nghiên cứu marketing tiểu luận cuối kỳ

Đề góp phân hÌàn thiện những ưu điểm nỗi bật vốn có của thương mại điện tử như sự chủ động về mặt thời gian và địa điểm chÌ người tiêu dùng thì sự ra đời các dịch vụ thanh tÌán điện tử A

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỎ CHÍ MINH | KHOA MARKETING - KINH DOANH QUOC TE

ey HUTECH Dai hoc Céng nghé Tp.HCM

NGHIEN CUU MARKETING

HK2A-2022-2023

TIỂU LUẬN CUOI KY

Chuyén nganh: MARKETING

Giảng viên bộ môn: Lê Duy Thịnh Nhóm sinh viên: 2

5 Nguyễn Hữu Khá 2011230425 20DMAC4

6 Hỗ Quốc Cường 2011232236 20DMAC4

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỎ CHÍ MINH

TRANG ẢNH SINH VIÊN

Huyền Tôn Viễn Nam

SĐI: 0824761234 Mail:

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỎ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN

HK2A-2023

HỌC PHẢN: NGHIÊN CỨU MARKETING

TIỂU LUẬN CUÓI KỲ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Giảng viên

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 52-5 21222221122121.211221111222121222122212121212 1e vii

905009) 6 ccccccccccccscescescescesececeseeessecesscscessessusessessessessessesseressseseessesessereesesats 1

1.L Khái niệm về nghiên cứu Marketing: -.s- 5s St S2111511112121E1111151 E121 xe2 l

1.2 Trinh bay vé tian trinh nghién ctru Marketing: 0.00.0 cccceccseeseseeseseeeeeeeseseees 2

1.3 Thực trạng về vấn dé nghiên CỨU: - 2 2 22 2201111011 111131 111111111112 1x22 4

CHƯNG 2L 2221221 11221121121122122112112122111121222111121122121121221 2e 5

GIỚI THIỆU ÝƠ LƯỢC VY CÔNG TY, ÝkN PHẨM/DỊCH VỤ, ĐY ÂUẤT MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU 2 ©22S2122212211221111127111112121211211 0112112102212 re 5

2.1 Tổng quan về ví điện tử mÌmÌ -2- 2+1 21121271111 221711 7112222271 1E rrreo 5

2.2 Giới thiệu về Dịch vụ ví điện tử MOMO 2- 5222 212222222221222221121 22 xe 6

2.2.1 Hành Trình phát triển của ví điện tử mÌimÌ ¿52221 SE12E22E22E2EcEEzExrrd 6

2.2.2 Các hình thức sử dụng ví mÌHmÌ:, 2-22 s1 121121 2217117112112122121 1E tre 7

2.2.3 Những thành tựu đạt được - 5Q 010221222211 1211 1121111211121 11 18112211 ens 7

2.3 Cơ sở Âý thuyat ác cc T211 1112121 122221121 tàu 8 2.3.1 Vi din ter Aa Bi? ooo ccccceccecsessecsessesecssesecsecsevsnssessessnssnseesensessetsessessvensenseeeen 8 2.3.2.khái niém vé khach hang ccccccccsccsesccsessesessesecsessesesevsevsesevseversecsvsesesesenes 8

2.3.3 Khái niệm về sự hài Ảòng của khách hàng -. - 5-2 2222222222222 222222222 8 2.3.4 Thuyat hành động hợp Âý (TheÌry Ìf ReasÌned ActiÌn): s-csccccằ¿ 9

2.3.5 Thuyat hành vi dự định (TheÌry Ìf PÃanned BehayviÌr): 52s szz s2 10

2.3.6 Mô hình chấp nhận công nghé TAM (TechniAigy Acceptance MideA -

TAML Q.02 5211221221212 1 121121121212122121222212221 211g 10

2.3.7 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): 5c ccszszzzszs2 10

2.4 _ Mô hình nghiên cứu để xuất - - c1 E E111 EE12111121111211211111 111g II

CHƯNG 3 5 S221 2122122122112112112212211212122111221212112212212 ru 13

THIUT KU NGHIÊN CỨU MARKETING CHO DOANH NGHIỆP - 13

3.1 Thiat ka bảng câu hỏi nghiên CứỨU: - 2 2 1 2211 12211151113 1111111211111 1212 13

3.2 Âác định phương pháp chọn mẫu và phương pháp thu thập thông tín: 15

3.2.2 Âác định phương pháp thu thập thông tỉn: 5-52-5222 2E12E12211127522221 2xx 16

3.3 Trinh bay ka hlach phan tích đữ Ảiệu: ¿22 2E E1 EESE121111517121 7111x122 ExeE l6

CHƯƠNG 4: KUT QUk NGHIÊN CỨU 22 2 2E 212E122122122121121121 E71 111 cree 19

4.1 Trình bảy về số Âiệ nghiên cứu 5 + 1221127111121 711111211212 E1 Errrrre 19

4.1.1 Kat quả nghiên cứu về năm học của sinh viên nam và nữ 5: 19

4.1.2 Kat quả thống kê về chất Âượng dịch vụ mÌmÌ đối với sinh viên Ãả có ích đối

VOU MAM VAN o4 dẢỶÝÝ

4.1.3 Kat qua thống kê về thu nhập và Chất Âượng dịch vụ ích 22

4.1.4 Kat quả thống kê về thu nhập và Dịch vụ chăm sóc khách hàng 23

4.1.5 Kat qua thống kê về thu nhập và thương hiệu đáng tin cậy - 23

4.2 ThảÌ Âuận về kat quả - 5c S1 1 SE1EE12112112112121111 11.11211121 errrre 23

4.2.1 Kiểm định Chi bình phương ( Chi-square ) của nam và nữ đối với chất Âượng

dịch vụ mÌm] đôi với sinh viên Aa 66 Ích c1 1000111125615 1 11111111 eg 23

4.2.2 Kiểm định Chi bình phương ( Chi-square ) về đánh giá Âỗi kỉ thật của nam

5 24

4.2.3 Kiểm định AnÌva về thu nhập vả chất Âượng dịch vụ có ích - 25

4.2.4 Kiểm định AnÌva về thu nhập và dịch vụ chăm sóc khách hàng 26

4.2.5 Kiểm định AnÌva về thu nhập và thương hiệu đáng tin cậy 27

LỜI MỞ ĐẦU

Yự phát triển vượt bậc về nhiều Ảĩnh vực của Việt Nam trÌng thời đại 4.0, đặc biệt sự

vi

bùng nỗ của công nghệ thông tin và Internet đã tạÌ tiền đề chÌ thương mại điện tử phát

triển mạnh mẽ Đề góp phân hÌàn thiện những ưu điểm nỗi bật vốn có của thương mại

điện tử như sự chủ động về mặt thời gian và địa điểm chÌ người tiêu dùng thì sự ra đời

các dịch vụ thanh tÌán điện tử Aa tất yau Một trÌng những hình thức thanh tÌán điện tử

phô bian hiện nay đó chính Ảà thông qua ví điện tử MÌmÌ MIMI Aa mét nén tang vi

điện tử dÌ Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyan (M_ Ýervice) phát triển chÌ

phép người dùng thực hiện các thanh tlan, gial dich trên các thiat bị đi động và Ảà nền

tang di dau tring Ảïĩnh vực thanh tÌán điện tử Việc sử dụng ví điện tử đã trở thành một

phần trÌng đời sống của các sinh viên, bên cạnh sự tiện Agi, nhanh chong khi thanh

tÌán, ví điện tử MIMI con mang Aai nhiéu uu dai thuong xuyén chi ngudi ding Ying

bên cạnh đó, dé có thê mang Ảai sự hài Ảòng, chất Auong tốt nhất chÌ người dùng thi doi hỏi dịch vụ này phải tìm hiểu, khảÌ sát động cơ, mục đích của người dùng về việc sử

dụng dịch vụ thanh tÌán này đề có thể nắm rõ được nhu cầu, mÌng muốn đề cải thiện

tốt hơn đặc biệt Ảà nhóm đối tượng sinh viên mả cụ thé 6 day Ảà sinh viên của trường Đại học Công nghệ Tp.HCM

vii

CHUONG 1:

PHAN LS THUYET VA THUC TRANG VVN DE NGHIEN CUU

1.1 Khái niệm về nghiên cứu Marketing:

Nghiên cứu Marketing (hay Marketing Research) Ảà việc thu thập các thông tin quan trọng và giải thích chúng về một vấn đề mà dÌanh nghiệp quan tâm Vai trò của nghiên cứu Marketing tin Ảà được tạÌ sự tin cậy chi dianh nghiệp, Aam cơ sở đề đưa ra những quyat định Âiên quan đan các hÌạt động Marketing cụ thể như:

HÌạt động rà sÌát, tìm kiam các cơ hội phát triển và những mối đe dọa khác trên thị trường

HÌạt động đánh giá khả năng thành công và độ duy trì của chương trình Marketing dự định thực hiện

Hat động định hướng và triển khai các chương trình Marketing

Một số phương pháp nghiên cứu Marketing: Quá trình nghiên cứu Marketing Ãà một hÌạt động vô cùng cần thiat với tất cả các dÌanh nghiệp hiện nay Đề có thể thực hiện nghiên cứu này thành công và đạt được hiệu quả tốt, bạn có thể tham khảÌ các phương pháp sau đây:

Phỏng vấn: Phương pháp này Âà một hình thức hỏi đáp giữa người phỏng vấn và người đi phỏng vấn thông qua các hình thức tiap xúc trực tiap, qua dién thlai, qua tin nhắn hÌặc Aa emaiÄ, cố

Quan sát: Thu thập đữ Âiệu bằng phương pháp này rồi ghi Ảại những dữ Âiệu cần thiat có kiểm sÌát đối với các hành vi, đặc điểm, sự kiện ấn tượng của cÌn người Các phương thức quan sát được áp dụng một cách hiệu quả như:

Quan sát gián tiap hÌặc trực tiap va tring quá trình sự kiện đang diễn ra

Quan sát công khai và quan sát ngụy trang tủy thuộc vàÌ thái độ phối hợp hay không phối hợp của đối tượng quan sát

Quan sát bằng thiat bị hÌäc mắt thường

Quan sát có cấu trúc hÌäc không cấu trúc tủy thuộc vàÌ hình ảnh quan sát được

mà không cần phân biệt hình ảnh nàÌ trước, hình ảnh nảÌ sau Và ngược Ảại

quan sát có cấu trúc cần được thê hiện rõ ràng hành vi nàÌ trước và hành vi nàÌ

1

sau

Thử nghiệm: Nghiên cứu Marketing bằng phương thức này gồm 2 Alai:

Tht nghiém tring phong thi nghiém thuong duoc chia thanh 2 ngan Ngan | Aa dành chÌ những người được thử nghiệm Ngăn 2 Âà dành chÌ những người quan sát và trang thiat bị kỹ thuật

Thử nghiệm tại hiện trường bằng cách quan sát thái độ và phản ứng của khách hàng trước những thay đôi của nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ như: thay đôi cách thức phục vụ, thay đổi giá bán, thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng Mọi thông tin đều có thể thu thập từ việc quan sát thực tiễn tại hiện trường thử nghiệm

TrÌng phương thức thăm dò, người thu thập thông tin cần chuẩn bị bảng câu hỏi chi

khách hàng tự trả Âời Mỗi câu trả Âời đều thu được những giá trị nội dung khác nhau,

đòi hỏi người Ảàm nghiên cứu phải tổng hợp và sÌ sánh để đưa ra ý kian khách quan

cứu

Hình ảnh Xác định Phương án aa óa và

mục tiêu cứu trình bày

kết quả

Xác định được vẫn đề và mục tiêu:

Trước hat, người nghiên cứu cần phải xác định được vấn đề mà dÌanh nghiệp đang phải đối mặt Để từ đó Âên danh sách các dự Aiéu nghiên cứu, mục tiêu của việc nghiên cứu Marketing cần được đề đưa ra hướng giải quyat

Lập kế hoạch Marketing:

Ýau khi đã xác định được vấn đề và vai trò của nghiên cứu Marketing thì theÌ như quy trình, người nghiên cứu phải Âập các ka hÌạch nghiên cứu thông tin cần thiat Lưu ý, cần Âập ka hÌạch với mức chỉ phí có thể ước tính và phù hợp với thê thu thập, phương

thức Ảiên hệ với mức chÌ phí có thể ước tính và phù hợp với dữ Âiệu có thê thu thập,

phương thức Âiên Ảiên hệ, phương thức thu thập, các phương tiện, công cụ thực hiện Ảà

tập đối tượng và chỉ phí của quá trình ka hÌạch

Nguồn thông tin thu thập được những dữ Aiéu hlat động hÌặc Ảiệu tong quat nhất từ hai nguồn đữ Âiệu thứ cấp và nguồn dữ Âiệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu:

Mọi thông tin, dữ Âiệu mà bạn thu thập trÌng quá trình nghiên cứu Marketing sẽ cần được ghi chép cân thận Ÿau đó, cập nhật vàÌ phần mềm phân tích một cách rõ ràng, day du thel một trình tự sắp xap khÌa học và hợp Âý

Khi Ảàm tới giai dian nay, ban cần chuẩn bị sẵn sang tinh thần đề đối mặt với các tình

huống khó khăn như:

e Kha nang tiap can trực tiap với khách hàng cần thu thập đữ Âiệu

e Kha nang thuyat phuc khach hàng và cung cấp dữ Âiệu cần thiat

© Mure dé tin cay chan thực và dữ Ảiệu thu thập được tử khách hàng

se Mức độ chân thực, công bảng của dữ Ảiệu thu thập được từ những khách hàng tham gia phỏng vấn

Xử lý dữ liệu nghiên cứu Marketing:

Yau khi đã thu thập đầy đủ các thông tin, di Aiéu can thiat, người nghiên cứu cần thực

hiện và xử Âý đữ Ảiệu đã thu được Bằng cách sử dụng các mô hình, phương pháp

thống kê hiện đại trÌng hệ thống phân tích thông tin Marketing Các thông tin này sẽ

được người Ảàm nghiên cứu tổng hợp và thê hiện trên các biểu bảng Để phân tích các

dữ Âiệu này thành thơng tin cần thiat phục vụ chÌ mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ngay

từ đầu

Báo cáo kết quả:

Mọi thơng tin vả số Âiệu cần được xử Ay, thé hién, trinh bày một cách khia hoc dé bal cáÌ kat quả nghiên cứu dễ dàng dàng, hiệu quả và trực quan nhat

Ví MÌMÌ cĩ được tại khảÌ sát “Mức độ sử dụng ứng dụng thanh tÌán trên điện thÌại tại Việt Nam” đÌ cơng ty nghiên cứu thị trường Asia PÂus thực hiện

TheÌ báÌ cáÌ, hiện nay, cĩ hơn 20 ví điện tử tại Việt Nam, tuy nhiên, 94% thị trường

thuộc về MÌMÌ, VietteA Pay, Mica, AirPay va ZaÄÌPay

“Aung dang vi vi tri dan dau, MIMI chiam 68% trÌng thị trường thanh tÌán trên điện thlai”, bal cal chi hay Tring cuộc cạnh tranh khốc Ảiệt giữa các đơn vị thanh tÌán trung gian, Ví MÌMÌ đã tạÌ một khÌảng cách Âớn với các đối thủ theÌ sau Cu thé, VietteÄPay tuy giữ vị trí thứ 2 nhưng chỉ chiam 8% thị phần, MÌca 7%, Airpay 6% và ZaÄÌpay 5%

BáÌ cáÌ cũng nêu rõ 5 Âý dÌ khian người dùng Ava chon str dung Vi MIMI thuong xuyên và được nghĩ đan đầu tiên chính Âà: Các chương trình ưu đãi, khuyan mãi tốt dành chÌ người dùng; Mạng Âưới chấp nhận thanh tÌán rộng khắp; Yảän phẩm, dịch vụ

đa dạng: Được bạn bè, người thân giới thiệu, khuyan khích sử dụng: Và thuận tiện chÌ người dùng khi cĩ thể sử dụng tại các cửa hàng, địch vụ quen thuộc

CHƯƠNG 2:

GIOI THIEU SO LUQC VE CONG TY, SAN PHAM/DICH VU,

DE XUVT MO HnNH NGHIEN CUU

2.1 Tông quan về ví điện tử momo

Hình 2.1: Logo vi dién te momo

Ví điện tử MIMI Aa mét ung dung tai chinh trén cac thiat bi di động chÌ phép khách hàng có thê nạp tiền, chuyên tiền hay thực hiện các giaÌ dịch mua bán qua điện thÌại

di động MÌMÌ Ảà dịch vụ chính của công ty Cô phần Dịch vụ Di động Trực tuyan (viat tắtM_ Ýervice) được thành Âập từ 2007

M Ýervice hÌạt động chính trÌng Ảĩnh vực thanh tÌán trên di động (mÌbiÃe payment) dưới thương hiệu MÌMÌ Công ty đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép

cung cấp dịch vụ Ví điện tử và Dịch vụ chuyền tiền, thu hộ/chi hộ Với niềm tin dịch

vụ tài chính, thanh tÌán sẽ góp phân thay đổi cuộc sống và gia tăng thu nhập chÌ người dân Việt Nam, công ty đã xây dựng thành công một cơ sở hạ tầng thanh tÌán độc đáÌ

và sáng tạÌ có thể phục vụ chÌ mọi đối tương khách hàng MÌMÌ Ãà đơn vị hàng đầu tại Việt Nam về cung cấp dịch vụ Ví điện tử trên di động, Dịch vụ chuyên tiền mặt tại diém gial dich (OTC) va nén tang thanh tlan (payment pAatfirm)

5

Thông qua việc hợp tác chian Âược với các ngân hàng và tô chức tài chính, MÌMÌ hÌạt động như một cảnh tay nỗi đài mang dịch vụ tải chính, thanh tÌán đan chÌ người dân Việt Nam, đặc biệt tại các khu vực vùng sâu, vùng xa

2.2 Giới thiệu về Dịch vụ ví điện tử MOMO

2.2.1 Hanh Trinh phat trién của ví điện tử momo

Tại Việt Nam, MÌMÌ Âà siêu ứng dụng hàng đầu với hơn 30 triệu người Việt tin dùng

Hệ sinh thái phủ khắp 63 tỉnh thành với hơn 50.000 đối tác, 140.000 điểm chấp nhận

thanh tÌán và hợp tác trực tiap với hơn 70 đối tác ngân hàng, tổ chức tài chính, công ty

bảÌ hiểm Với hệ sinh thái đa dạng và phÌng phú tiện ích hàng đầu trên thị trường,

MIMI đáp ứng mọi nhu cầu sinh hÌạt chÌ người dùng Việt Nam ngay trên siêu ứng dung cua minh

Cưng cấp dịch vụ đáp ứng mọi nhu cẩu dan sinh 24/7

Từ Vĩ điện tử số 1 Việt Nam trở thành Siêu ung dung số 1 Việt Nam

2.2.2 Các hình thức sử dụng ví momo:

Vi Mimi ra đời không chỉ ở mức độ giải quyat các thanh tÌán trực tuyan như thông thường Bên cạnh đó nó còn cung cấp rất nhiều tính năng thanh tÌán khác rất tiện Ảợi chÌ người dùng trÌng và ngÌài nước

Thanh tÌán các hÌá đơn của bạn: Các hÌá đơn dịch vụ Ảiên quan đan tiền điện, nước,

hệ thống cap, mang wifi, di¢n thÌại của bạn sẽ được mÌmÌ giải quyat trÌng một cú cAick

Nap the dién thlai: Không cần mắt công thời gian di tim kiam dia chỉ, đại Ay bản thẻ cal Da cé mimi rat nhanh chong va tién Agi va ré hon bal gid hat, nglai ra còn có tính năng nạp vàÌ tài khÌản người thân qua số dién thlai

Thanh tÌán trực tuyan: Bạn có thê sử dụng sở hữu ngay những vé xem phim, vé máy bay, vé xe hÌäc các mặt hàng mua sắm trực tuyan qua hình thức thanh tÌán Ả¡nh động này

Thanh tÌán tại cửa hàng: Tại một số nơi đã áp dụng hình thức sử dụng ví mÌmÌ thay

vì tiền mặt Bạn có thê đi đan các cửa hàng tiện ích như LÌtte Mart, CÌ.Ìp Mart, GÌgi HÌuse, The CÌffee HÌuse và thử trải nghiệm cùng những tính năng mới

2.2.3 Những thành tựu đạt được

- - “Văn phẩm công nghệ tiêu biểu 2015” đÌ Tạp chí Tha Giới Vi Tính (PC WÌrÃd)

bình chọn MÌMÌ đã có sự bứt phá với hàng ẢÌạt dịch vụ cà tính năng phÌng

phú dành chÌ người dùng di động

-Ổ “Vân phẩm thanh tÌán di động tốt nhất Việt Nam 2017” - “Best mlbiAe

Payments Priduct in Vietnam flr 2017” di Tap chi Asian Banker (Yingaplre) binh chon

¢ MIMI Aa Vi dién tir duy nhat nhan gidi thuong “Yan pham sang tal 2021” Ngày 7/1/2022 trÌng khuôn khổ Diễn đàn Tech Yummit 2022 di bai

VnExpress tổ chức

« - Bảng xap hang ngành Fintech năm 2022 của Reputa chÌ thấy trÌng Bảng xap hang, MIMI git vi tri sé 1 tring TIp 5 céng ty thanh tÌán điện tử theÌ mức độ phổ bian trên mạng xã hội năm 2022 với tong diém cal nhất, gan 150 diém Diém s6 nay ch! thay MÌMÌ đang ngày càng phủ rộng về độ nhận diện, bỏ xa

các đơn vị khác trên nền tảng số, với tổng điểm caÌ gấp 4 Âân sÌ với các ÂÌại vi điện tử khác

Top 05 Công ty Thanh toán điện tử theo mức độ phổ biến trên MXH năm 2022 :-‡eputa COMPANY TOTAL SCORE

Tổng số công ty: 10 Nguồn: Reputa

Fy WE +33 Cong ty C6 phan di dong truc tuyén M_Services

(Vi Momo)

fa 37,50

ia 25,56

@ Day Công ty TNHH Shopee (ShopeePay)

@) rea Công ty Cổ phan Giải pháp Việt Nam (VNPAY)

@) cri i 16,50 Tổng Công ty Truyền thông Da phương tién VTC

Chỉ cần có ÝmartphÌne, mang Wifi va tai khÌản đã có thể thực hiện tất cả các giaÌ dịch một cách nhanh chóng ở mọi nơi

2.3.2.khái niệm về khách hàng

Khách hàng Ảà những cá nhân hay tổ chức mà dÌanh nghiệp đang hướng các nỗ Âực Marketing vàÌ Họ Âà người có điều kiện ra quyat định mua sắm Khách hàng Âà đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất Âượng của sản phẩm hÌặc dịch vụ

TrÌng điều kiện nền kinh ta thị trường phát triển, mức độ cạnh tranh giữa các dÌanh

nghiệp ngày càng trở nên gay gắt thì khách hàng đóng vài trò hat sức quan trọng đối

với mỗi dÌanh nghiệp Khách hàng Ảà những người đem Ảại dÌanh thu, Ảợi nhuận, chi

trả mọi hÌạt động trÌng dÌanh nghiệp, Ảà yau tố quyat định đan sự thành công hay thất

bại của đÌanh nghiệp đó Chính vì tha mà nhiều dÌanh nghiệp khăng định rằng “Thứ

quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”

2.3.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Yự hài Ảòng của khách hàng Ảà một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích Âũy khi mua sắm hÌặc sử dụng các sản phâm, dịch vụ dÌ dÌanh nghiệp cung cấp

Là một người kinh dÌanh, chắc chắn chúng ta phải biat được rằng khách hàng Ảà tài

sản vô giá và việc Ảàm hài Ảòng khách hàng chính Ảà mục tiêu Âuôn đặt Âên hàng đầu

của mỗi dÌanh nghiệp Lòng trung thành chính Ãä yau tố quan trọng giúp đÌanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạÌ được sự gan bó mật thiat giữa 2 bên, đồng thời ổn định hÌạt động và giúp dÌanh nghiệp vượt qua những giai đÌạn khó khăn nhất Vì vậy bất cứ một dÌanh nghiệp nàÌ ra đời đều phải có ka hÌạch xây dựng chÌ mình một hệ thống khách hàng trung thành và tiềm năng

2.3.4 Thuyet hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action):

Thuyat hành động hợp Âý (TRA) được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vàÌ năm 1975

(Fishbein & Ajzen, 1975) trÌng Ảĩnh vực tâm Âý xã hội nhằm giải thích mối quan hệ

giữa thái độ và hành vi trÌng hành động của cÌn người dựa trên giả định rằng các cá nhân dựa vàÌ Âý trí và sử dụng các thông tin sẵn có một cách có hệ thống để thực hiện hành động TrÌng thuyat hành động hợp Ây, nhân tố quan trọng nhất quyat định đan

hành vi chính Ảà ý đính hành vi Mà ý định hành vi phụ thuộc bởi hai yau tố Ảà Thái độ

và Tiêu chuẩn chủ quan Niềm tin về kat quả hành động và những đánh giá kat quả đựa trên hành động sẽ tác động tới thái độ tích cực hay tiêu cực đối với hành động đó Tiêu chuẩn chủ quan chính Ảà những yau tố bên ngÌài xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) sẽ tác động tới cá nhân đó Khi cá nhân có một thái độ tích cực với đối với việc thực hiện hành vi cũng như những tiêu chuân chủ quan chÌ phép điều đó sẽ Ảàm gia tăng ý định hành vi của các nhân Ýự tác động từ những người xung quanh đối với

cá nhân sẽ có thể Ảàm gia tăng hay giảm thiểu đi ý định thực hiện hành vi sử dụng ví điện tử Khi những người xung quanh sử dụng ví điện tử và có thái độ tích cực đối với

ví điện tử, mọi người sẽ có xu hướng tác động tích cực Âên cá nhân đó về những Ảøï ích

mà ví điện tử mang Ảai, điều đó sẽ Ảàm thay đổi thái độ và nhận thức của cá nhân về ví

điện tử dẫn tới gia tăng ý định sử dụng ví điện tử Thuyat hành động hợp Âý đã chỉ ra

mỗi quan hệ giữa thái độ và tiêu chuẩn chủ quan đối với ý định hành vi Tuy nhiên hạn

cha của thuyat này chính Ảà việc giả định răng hành vi Ảà dưới sự kiểm sÌát của ý chí 2.3.5 Thuyet hanh vi du dinh (Theory of Planned Behavior):

Được phát triển từ Âý thuyat hành vi hợp Ay cua Fishbein va Ajzen(1975), Thuyat hanh

vi ka hÌạch (TPB) được Ajzen đề xuất vàÌ năm 1991 nhằm khắc phục hạn cha của

thuyat trước đó NgÌài những nhân tố đã được nghiên cứu có tác động tới ý định hành

vi như thái độ và chuẩn chủ quan thì Ajzen đã thêm vàÌ nhân tố Kiểm sÌát hành vi

cảm nhận va có tác động trực tiap đan hành vị thực su (Ajzen, 1991) Cam nhận kiêm sÌát hành vi ở mức độ càng đễ dàng thì ý định sử dụng cảng caÌ Cá nhân có thê kiếm sÌát được hành vi một cách dễ dàng sẽ mang Ảại cảm giác dễ chịu chÌ người đó và họ

sẽ có xu hướng tiap nhận và dẫn tới ý định sử dụng

2.3.6 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model - TAM):

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu bởi Davis (1989) val nam 1989

đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yau tố: sự cảm nhận dễ sử dụng và sự cảm nhận hữu dụng của công nghệ tác động Âên thái độ hướng đan sử dụng công nghệ Những bian bên ngÌài tác động vàÌ cá nhân sẽ Ảàm gia tăng hÌặc giảm xuống cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng của người đó Khi cảm nhận hữu ích gia tăng họ cảm thấy ý định

sử dụng sẽ mang Ảai chÌ họ nhiều Ảợi ích hơn họ nghĩ và việc sử dụng ví điện tử cũng khá dễ dàng, không quá phức tạp sẽ tạÌ chÌ họ một thái độ tích cực về việc sử dụng ví điện tử Thái độ tích cực dẫn tới gia tăng ý định sử dụng ví điện tử

2.3.7 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT):

Mô hình chấp nhận và sửdụng công nghệ (UTAUT) được phát triển bởi nhằm mục

đích cải thiện mô hình TAM, điều tra về ý định sử dụng hệ thống thông tin của

khách hàng và hành vi Ảiên tục của chúng (Venkateshvà cộng sự, 2003) UTAUT dựa trên cơ sở các mô hình Ay thuyat trước đó: các Ay thuyat TRA, TPB, TAM, mé hình động Âực thúc đây (MM), mô hình tích hợp TPB và TAM, mô hình sử dụng máy

tính cá nhân (MPCU), Âý thuyat phô bian sự đối mới (DOI) và Âý thuyat nhận thức xã hội (ÝCT) Mô hình gồm 4 thành phần cốt Âõi Ảà hiệu quả kì vọng, nỗ Âực kì vọng, anh hưởng xã hội và điều kiện thuận Ảợi Thứ nhất hiệu quả kì vọng Ảà những ming doi cua

khách hàng về hiệu quả của hệ thống ví điện tử khi sử dụng sẽ thúc đây ý định hành vi

Nó có thê đÌ Âường bằng cách quản Ây thời gian, công sức của họ một cách hiệu quả đồng thời cung cấp chÌ họ hệ thống giaÌ dịch không mắt phí và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, đây có thé Aa duoc xem Aa nhận thức về hữu ích

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

fe,

L Tính hiệu quả

— ngành

marketing vê dịch

vụ ví điện tử MOMO

Độ in cậy : Độ tin cậy hay còn được định nghĩa Ảà tính sân sảng của hệ thông

Ảà chức nàng kỹ thuật chính xác của dịch vụ trực tuyan, độ tin cậy gồm những bian

mô tả các tính năng kỹ thuật của ứng dụng, nơi mà ứng dụng Âuôn sẵn sàng chÌ việc giaÌ dich va hlat động một cách hiệu quả cùng khả năng thực hiện chính xác dịch

vụ như đã thỏa thuận, baÌ gồm tính ổn định của ứng dụng, khả năng đảm bảÌ giaÌ dịch thành công

Tính dễ sử sng: Nhận thức dễ sử dụng Aa mức độ mà một người tin rằng viéc

sử dụng một hệ thống cụ thể mà không tốn nhiều sức Âực Tính dễ sử dụng và thân thiên với người dùng của công nghệ dịch vụ web cũng có ảnh hưởng tích cực đan tính hữu ích được nhận thức và ý định hành vị Thực ta hiện nay các ví điện tử đang ngày càng tối ưu hóa quy trình đăng ký và cách thức sử dụng thuận tiện nhất chÌ người đùng, nhăm thu hút người dùng sử dụng dịch vụ của công ty Yau tố “ Nhận thức dé sử dụng ” có tác động cùng chiều đaný định sử dụng ví điện tử MÌmÌ khi mua sắm trực tuyan

Độ bảo mật: Độ bảÌ mật được chÌ Ảà yau tố quan trọng trÌng các giaÌ dịch tải chính, độ bảÌ mật gồm các bian về việc website hay ứng dụng đảm bảÌ an tÌàn chÌ các giaÌ dịch tài chính của khách hàng và cam kat không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng

CHƯƠNG 3 : THIET KE NGHIEN CUU MARKETING CHO DOANH NGHIEP 3.1 Thiết kế bả âu hỏi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu: Khảo sát sự hải lòng của sinh viên Hutech

— Ngành Marketing về dịch vụ ví điện tử MOMO

Chào các bạn!!

Chúng mình là sinh viên của khoa Marketing - trường Đại Học Hutech Hiện tại chúng mình đang nghiên về "Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Hutech - Ngành Marketing Về Dịch Vụ Ví Điện Tử MoMo" Rất mong các bạn dành thời gian để trả lời một số câu hỏi khảo sát dưới đây:

Bạn Có Đang Sử Dụng Ví Điện Tử Momo không ?*#

Có

Không

Giới Tính*