tiểu luận cuối kỳ nghiên cứu tâm lý du khách và văn hóa giao tiếp ứng xử

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HOC NHA TRANG KHOA DU LICH

ĐẠI HỌC NHA TRANG

1959

TIỂU LUẬN CUÓI KỲ

NGHIÊN CỨU TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Ninh Thị Kim Anh

Sinh viên thực hiện: Trương Trọng Hiệp

Mã số sinh viên: 63132047

Khánh Hòa-2023

Chương I: Cơ sở lý tÌhUYẾt S1 122 1 21211218111112112111 0181010111111 010111 02111111118 rreg 1

2 Các yếu tô ảnh hưởng đến du khách - ¿222% 3E 3E 2323551518121212151 111111 ce 1

2.1 MOi trong tu NHIEN 1

VI: ®-oìi ii 90:00 0i 10 2

2.6 Các yếu tổ trong quá trình phục vụ du lịch - 5-5-2 222 2222221215125212125 1xx se2 4

3 Khái niệm văn hóa giao tiếp ứng Xử 1 222 2121321511121 21 1215111181 11115121 18181 re 5

4 Nội dung giao tiẾp c1 12221212311 15151 121111111 121211110111110111111 0101011110100 5 5 Các yếu tô cầu thành văn hóa giao tiếp ứng Xử - + 2S: 22222212122 E2E125251515x5xxei 6

Chương 2: Tâm lý khách du lịch người Hàn Quốc, người Nga và người Trung Quốc 6 1 Tâm lý khách du lịch là người Nga 2 0Q S2 2 nSS SH TH HT Tnhh 6 1.1 Tính cách và phong tục tập quán 2-0 00000 01122 221111 nn HH TH nen ky

1.2 Một số đặc điểm tiêu dùng của người Nga - - 2 2222222221212 12121 11111 xe 7 2 Tâm lý khách du lich 1a nguroi HAM QUEC oo ccc cccececesseseceseeceeeeseseeceeseateteatstneneaees 8

2.1 Tính cách và phong tục tập QUAN ooo icc cccccccesseeeeeeeceesseseeeeeeeecessaaeeeeesenentsnaees

3 Tâm lý khách du lịch là người Trung Quốc . ¿ 5: 2222 +2x+E 222x222 Exexze2 9

3.1 Tính cách và phong tục tập quán . c0 0002222011111 n HH g1 nen ren 9

3.2 Một số đặc điểm tiêu dùng người Trung Quốc -:-:-¿5: 5: sccsc+v+xsesxsesrra 10

Chương 3: Kỹ năng xử lý tình huống 2S 2121132521 12121 1818111151112 Eg 11 1 Một số tình huông trong khách sạn . - 1 212322123 12511 51511155111 21155 111 cxeE 11

1.1 Khách phan nan về cơ sở vật chất có sự hỏng hóc - 5252 22 eeses eee eetereeee 11 1.2 Không gian phòng nghỉ quá ồn ào - - S122 21212123 1515151221211111 181511 1 xeE 11

1.3 Khách hàng có tình gây khó dễ đề quyt tiền phòng, tiền đền bù thiệt hại tài sản 12

1.4 Sự nhằm lẫn trong việc nhận phòng, nhận hành lý của khách hang 12

1.5 Khách hàng phàn nàn về sự phục vụ chậm, món ăn không vừa ý trong nhà hàng

2 Rèn luyện các kỹ năng trong øiao tiẾp - - 222211 1222112121 1E181111115151 5111111 Eg 13 3 Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách .- 1 1121221111 1121 1111110111111 1k He key 14 TAI LIEU THAM KHẢO 2S n TT S21 51 91101 5155111115151 1 1115155115 1311 ng Hs cayng 16

Chương 1: Co sé ly thuyét

1.Khái niệm Khách du lịch

Theo luật du lịch Việt nam (2005), Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp

di du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghè đề nhận thu nhập ở nơi đến

Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc té

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thô Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài

vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

2 Các yếu tô ảnh hưởng đến du khách 2.1 Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên thông qua các thành phản của nó như là phong cảnh Khí

hậu, nguồn nước, bãi tắm, đã vận động vật có ảnh hưởng tốt đến tâm trạng của khách

du lịch Ví dụ, được ngầm "cảnh" sơn thuỷ hữu tính núi cao biên rộng, vịnh hạng động,

có cây hoa là, chia ruộng kích thích sự liên tưởng của trí tò mò, muốn khám phá, có

hứng cảm thụ và sáng tác các giá trị nghệ thuật Thời tiết, khí hậu và tâm trạng của con

người cũng có mối liên quan chặt chẽ Khách du lịch sử trở nên ngạo ngắn và thát vọng nếu như những ngày nghỉ biến có các cơn áp thấp thiệt đới, mua giống ko nổi những

ngày nghỉ nói lại có mưa tờ, gió lớn, nhiệt độ quá nóng hoặc quá lạnh, thời tiết âm u

vay Hoặc sự thay đổi đột nốt của thời tiết làm cho cơ thê một mỏi vì không kịp thích

nghỉ những đêm trăng rằm cũng làm cho tâm trạng của khách không bình thường

Những người kinh doanh sẽ không thê tác động tới yếu tố này do nó thuộc yếu tố khách quan Vì vậy cần có sự thích nghi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong những

tình hình xấu, hạn ché rủi ro nhất có thẻ

2.2 Môi trường xã hội

Tâm lý mỗi người hình thành, phát triên và biến đối cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội Tâm lý mỗi người chịu sự chế ước

của lịch sử các nhân và lịch sử cộng đồng xã hội

Tâm lý con người có nguồn góc xã hội - lịch sử, vì thế môi trường xã hội,nền văn hoá xã hội, các mi quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của mỗi du khách Trong môi trường xã hội các yéu tó chủ yếu tác động đến tâm lý của khách mà chúng ta càn nghiên cứu như: môi trường dân tộc, môi

trường giai cấp, môi trường nghè nghiệp, sự tác động của mặt xã hội đối với tâm lý

2.3 Các hiện tượng tâm lý xã hội

Phong tục tập quán: là quy ước sinh hoạt phần lớn không thành văn bản được cả

cộng đồng tuân thủ Nó khá bền vững trước thời gian và là dấu hiệu sinh hoạt có tính

đặc thù của từng dân tộc Phong tục, tập quán của địa phương, của sắc tộc cũng là một

nhu cầu tâm lý, nét tâm lý Năm được phong tục tập quán của du khách thì sẽ dễ nhập

cuộc, dễ hoà đồng, tránh được những phản ứng tiêu cực trong tâm lý của người bản địa

Tín ngưỡng và tôn giáo: Trong một số quốc gia, các tài nguyên nhân văn, các công trình kiến trúc có, có giá trị đều ít nhiều liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng Ngoài ra, lòng tin, sự kiêng ky của tín ngưỡng- tôn giáo có tác động rất lớn đến tâm lý, hành

vi của các du khách Do đó, tôn giáo tín ngưỡng là những khía cạnh cần được nghiên

cứu đầy đủ và khai thác nó trong khi tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch

Bầu không khí tâm lý xã hội: Là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh và phát

triển trong các mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý của người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một tâm trạng chung của tập thế Bầu không khí xã hội

chứa đựng trạng thái tâm trạng chung của con người, có tác dụng thúc đây hoặc kìm

hãm sự hoạt động của con người Tại một điểm du lịch hay ở một doanh nghiệp du lịch

can thiết phải tạo ra một bầu không khí tâm lý xã hội thoái mái, lành mạnh Néu không

thực hiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý, tới mức độ thoả mãn của khách

du lịch, vì vậy nó ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Trong

một số trường hợp, bàu không khí tâm lý xã hội còn là yéu tố tăng sức háp dẫn cho các

sản phẩm du lịch, là yếu tố thu hút khách du lịch đến với các sản phẩm du lịch

Truyền thông: truyền thống của cư dân tại điểm du lịch nào đó có ảnh hưởng rat nhiều tới tâm trạng, tình cảm của du khách Truyền thống như là một sức quyến rũ của sản pham du lịch Đối với tập thê lao động trong ngành du lịch thì truyền thống của tập thể như một thứ keo dính xã hội, nó củng có tập thê thành một khối thống nhất, đồng thời làm cho tập thê có tính độc đáo có một không hai Truyền thống là một trong những

yếu tố đề câu thành cái gọi là bằu không khí tâm lí xã hội vi mô, thoái mái dễ chịu

Những truyền thống tốt đẹp trong tập thẻ lao động du lịch là một trong những điều kiện

đề tạo ra "vui lòng khách đến, đẹp lòng khách đi”, nó là một phần quảng cáo hữu hiệu

của doanh nghiệp

Dư luận xã hội: Trong du lịch dư luận xã hội biểu hiện dưới dạng khuyến nghị đòi hỏi cũng như thái độ đồng tình hay phản đối chính sách du lịch, chất lượng phục vụ

du lịch, giá cả du lịch của các thành phan tham gia vào hoạt động du lịch Vì vậy, việc

lăng nghe và nghiên cứu dư luận xã hội vẻ du lịch là việc cần làm thường xuyên cua bat cur chu thé quan lý và kinh doanh du lịch nào

Thị hiếu: Thị hiếu là lôi cuốn một số đông người vào một cái gì đó - trong một

con người cùng một thời gian có thẻ tồn tại nhiều thị hiếu khác nhau, thị hiếu (mốt) không có tính bền vũng Trong kinh doanh du lịch sẽ không thành công nếu như ta không kịp thời năm bắt được thị hiểu và đoán trước được thị hiếu của du khách

Tính cách dân tộc: Là những thuộc tính tâm lí xã hội của những cộng đồng dân

tộc trong những điều kiện xã hội nhất định Nó là những nét tính cách điền hình riêng biệt mang tính ồn định, đặc trưng trong các môi quan hệ của dân tộc Tính cách dân tộc

được hình thành từ đời sóng tâm lí chung của các cá nhân trong một cộng đồng dân tộc

qua nhiều thé hệ, chúng được ké thừa, gìn giữ và phát triển

2.4 Các quy luât tâm lý

Quy luật động cơ trong hành vi cá nhân: Động cơ là lực lượng điều khiển bên trong của cá nhân màả nó thúc đây họ hành động để đạt được mục đích nào đó Đối với

mỗi du khách, động cơ để tác động đề đi du lịch có thê do sự thôi thúc của bản thân, bạn bè, người thân, các nhu cầu cá nhân hoặc do sự lôi cuốn của điểm đến du lịch

Quy luật trong đời sống tình cảm: Truyền cảm xúc từ người này sang người khác (lây lan), một cảm xúc được nhắn đi nhắc lại cuối cùng bị suy yếu và lắng xuống (thích

3

ứng), một cảm nhận này có thẻ làm tăng cường một cảm nhận khác đối cực với nó (tương

phản), cảm xúc của con người được truyền từ người này qua người khác (di truyền)

2.5 Các đặc điểm cá nhân

Xu hướng: Du khách thường có những nhu cầu về tự nhiên và xã hội, sự hứng

thú với du lịch, lý tưởng dé đi du lịch hay niềm tin và du lịch

Tính khí: Có 4 loại tính khí chính là tính khí nóng, tính khí hoạt, tính khí trầm va

tính khí ưu tư Mỗi du khách thường sẽ có 1 hoặc 2 tính khí trong 4 loại trên

Nhu cau: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì con người có 5 nhu cầu cơ bản là sinh lý, an toàn, xã hội, được quý trọng và tự thê hiện

Năng lực: Mỗi người có những năng lực riêng và các năng lực chung với đa số

mọi người

Cảm xúc: Mỗi người đều có những cảm xúc tích cực và tiêu cực tùy vào mỗi trường hợp, hoàn cảnh

2.6 Các yêu tô trong quá trình phục vụ du lịch

Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm trạng của khách: các thao tác trong

quá trình phục vụ, cách thức bày, đặt mang thức ăn như thế nào, thu dọn ra sao, tác

phong giao tiếp của người phục vụ thế nào đều tác động rất mạnh tới hứng thú của khách

Tâm trạng của khách trong khi lưu trú và ăn uống có sự liên hệ chặt chẽ, quan hệ qua lại với trạng thái tâm lý của người phục vụ Một khi không chú ý tới họ, thờ ơ, lãnh đạm,

sai sót về kỹ thuật, mặt sưng mày sia, nói năng nhát gừng, cục căn, thì sẽ làm thui chột các tâm trạng dương tính trong du khách Bởi lẽ đó, người phục vụ phải chú ý tới từng chỉ tiết nhỏ như lúc nào cũng niềm nở, giữ nụ cười trên môi, chào hỏi, chúc tụng ánh

mắt, nụ cười phải biết bố trí và "phân phối” một cách hợp lý, luôn thẻ hiện sự cảm thông

và đồng cảm với khách trong quá trình phục vụ họ

Quy trình phục vụ: có 3 bước cơ bản của quy trình phục vụ là đón tiếp, trao đôi và tiếp nhận giữa người phục vụ và du khách, tiễn đưa Cả 3 bước đều quan trọng và tạo sự hài lòng đối với khách Khi đón tiếp khách, phải chào hỏi bắt tay làm quen với khách, làm họ cảm thay gần gũi dễ mén Trong quá trình trao đối, cần lắng nghe, hướng dan, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Khi tiễn đưa khách, cần có sự cảm

4

ơn, niềm nở trong lời nói, đưa khách đến tận cửa và chào khách bang cach vay tay, gat đầu Nếu như cả 3 bước trên đều không được thực hiện hoặc thực hiện một cách qua loa sẽ khiến cho du khách không có thiện cảm, muốn quay lại để sử dụng dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ Tài nguyên du lịch

Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, không khí, độ âm )

Điều kiện xã hội (tình hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội )

3 Khái niệm văn hóa giao tiếp ứng Xử

Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch là những quy định mang tính chuẩn mực nhằm định hướng hành vi, thái độ, thói quen, cách thức ứng xử văn minh của tô chức và

cá nhân khi tham gia các hoạt động du lịch

4 Nội dung giao tiếp

Chuẩn bị giao tiếp: liệt kê ra điều muốn nói, đối tượng là ai, nói như thế nào, cuộc trò chuyện sẽ diễn ra khi nào

Thái độ trong giao tiếp: tự tin, niềm nở, thân thiện, luôn nở nụ cười với khách Nụ cười là sức mạnh

Giọng nói và tốc độ: giọng nói dễ nghe, tốc độ nói vừa phải không nói quá nhanh

hay quá chậm

Kỹ năng khen ngợi: khen đúng mức độ và thật lòng, đối với khách khi họ làm

chưa tốt cũng nên khen ngợi dé tao động lực cho họ

Trò chuyện cùng chủ đẻ: cần phải có sự am hiểu vẻ một vài kiến thức đề có thể nói chuyện cùng chủ đẻ với khách

Kỹ năng đặt câu hỏi: đặt ra những câu hỏi khơi gợi vấn đẻ, không gây khó cho việc trả lời, khéo léo và đúng thời điểm

Kỹ năng lăng nghe: khi giao tiếp, người này nói thì người kia nghe Khi nói chuyện với khách cần lắng nghe câu chuyện từ họ, không được phép cắt ngang

5 Cac yéu té cau thanh van hoa giao tiép tng xu Nhóm yếu tố thuộc diện mạo

Nhóm yếu tố thuộc hành vi, cử chỉ

Nhóm yếu tố thuộc ngôn ngữ

Nhóm yếu tố thuộc thái độ

Nhóm yếu tố thuộc về sự am hiệu về phong tục, tập quán, các quy ước giao tiếp-

ứng xử và đặc điểm tâm lý, sở thích của khách du lich

Nhóm yếu tố thuộc về ứng xử trong xử lý tình huống và trả lời câu hỏi của khách

du lịch

Nhóm yéu tổ thuộc khả năng điều chỉnh các mối quan hệ

Chương 2: Tâm lý khách du lịch người Hàn Quốc, người Nga và người Trung Quốc

1 Tâm lý khách du lịch là người Nga

1.1 Tính cách và phong tục tập quán

Tính cách người Nga: thăng thắn, dứt khoát, dễ thoả thuận, người Nga thường bộc lộ tình cảm làm cho người khác dễ gần, ít lễ nghỉ, cởi mở, dễ hòa mình và thích nghỉ Với môi trường xung quanh Rộng lượng, chân thành trong các mối quan hệ

Người Nga vốn không quen cười mà không có lý do, thậm chí họ coi việc che

giáu tâm trạng không vui bằng một nụ cười là biếu hiện của sự thiếu chân thật Trong lần đầu gặp mặt hay ở những nơi công cộng, người Nga có vẻ khá nghiêm túc và không thân thiện, họ có xu thé duy trì một vẻ mặt tập trung

Tình bạn là một điều quan trọng trong cuộc sóng của người Nga Một người bạn

thật sự đôi khi gần gũi hon ca ho hang Tinh bạn chân chính có thẻ khởi đầu ở trường

trung học hoặc đại học và kéo dài đến cuối đời

Người Nga thường không đến chơi tay không, Ngay cả khi đây không phải là sinh nhật hay một địp gì đặc biệt, mà chỉ là một cuộc gặp gỡ bạn bè Họ luôn luôn mang

theo một thứ gì đó, có thể là chiếc bánh gatô, chai rượu vang hay chỉ dễ dàng là một 6

phong sô-cô-la cho thành viên nhỏ nhất trong gia đình Giá trị của món quả thường không quá quan trọng, miễn là phải có

Người Nga không phải là người thích giữ những suy nghĩ cá nhân vào bên trong

Đa số họ đều có ý kiến riêng của mình đối với các sai làm xảy ra xung quanh, từ cách trồng một loại quả cho đến chính sách đối ngoại của Nhà Trắng Thành kiến về kiếm

duyệt chính trị ở Nga hay ở phương Tây không ngăn cản được phát minh cởi mở của người Nga ở nhiều nơi — Từ khán giả là sinh viên cho đến các cuộc họp báo với sự tham

gia của những vị nguyên thủ quốc gia

Người Nga nói chung là những người vui tính: họ thích đùa, thích pha trò cười

và thích chuyện cười Họ đánh giá cao sự hài hước và châm biếm, họ biết cách tự cười

mình Họ thích chèn những trích dẫn từ những bộ phim nỗi tiếng, quan trọng là những

bộ phim hài của Liên Xô vào lời phát biểu của họ Ai cũng thích những bộ phim đấy bát ké tudi tac

Phong tục tập quán: lương thực chính là bánh mỳ, sản phẩm ưa dùng là cá, thịt,

xúc xích, khoai tây, các loại rau, mì ý, ngũ cốc, Ở Nga nủi tiếng với loại rượu Volka

và nó đã trở thành một phản tát yêu trong thói quen ăn uống cũng như văn hóa nơi đây

Khi chào đón khách, người Nga dùng bánh mì-muối đê tiếp đón Tục lệ đón khách bằng bánh mỳ và muối đã quen thuộc với người dân Nga từ rất lâu rồi Sự kết hợp của

bánh mỳ và muối đóng vai trò quan trọng đặc biệt về biểu tượng: Bánh mỳ thê hiện

mong muốn giàu có và sung túc, còn muối là sự bảo vệ con người khỏi những ảnh hưởng

và súc mạnh của kẻ thù

1.2 Một số đặc điểm tiêu dùng của người Nga

Khi đi du lịch, khách Nga thường lựa chọn các tour trọn gói tại các điểm đến có

nhiều khu resort, các khách sạn chát lượng cao để nghỉ dưỡng: thích xem các chương trình biểu diễn opera, Am nhac, ba lê hoặc kịch ở nhà hát lớn; thích ăn các loại súp có

lẫn thịt, các món quay nhừ, cá hun khói, các loại rau, hải sản; thích dùng nhiều bơ, uống

Sữa tươi và đặc biệt thích uống rượu Vodka; thích mua đồ lưu niệm (lụa, mật ong, nữ

trang vàng )