tiểu luận cuối kì nghiên cứu tâm lý du khách và văn hóa giao tiếp ứng xử

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH

ĐẠI HỌC NHÀ TRANG

1989

TIỂU LUẬN CUỎI KÌ

Nghiên cứu tâm lý du khách và văn hóa giao tiếp ứng xử

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh Sinh viên thực hiện: Võ Ngọc Thanh Trúc

Mã số sinh viên: 64180025

Khánh Hòa — 2023

MỤC LỤC

MỤC LỤC: LG 2 211221121121 1211 221 1111111111111 1111111111111 t1 H111 HH H1 Hệ 1 Lob m6 MAU! eee ccccccccccceccesceesesecessssessseseesesesessssesssereesseessssseeseseseesseeretsseesueeteese 3

Chương I: Co s0 Ty thet ccccccccccccccccccsecssesseesevssessessessessessevsensesersensenssesseeees 4

1 Khai niệm Khách du lịch: - 2: 22 221121121121 121 1511111171181 111 1111 81111211 1x tre 4 2 Các yếu tô ảnh hưởng đến tâm lý du khách: s- 2-5 1 1E EE1EE1E2122122221 1x 4 2.1 Môi trường tự nhiÊN: 5 2c 221222111111 111 111 11111111110111011 10111011181 4 2.2 MOG truOng XA on nh 5

2.5 Môi trường nghề nghiệp: . 5-55 Ss 21 11E11221211111111121121111111 1111211 yeu 6 2.6 Đặc điểm cá nhân của khách: 1-2123 52525151552125215121252525552121151 1E 6 2.7 Các quy luật tâm lý: Q2 020112011211 11111211 1111111111111 11 11 81 key 6 2.8 Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến: - St E2 21111111211 E212121 xe 10 2.9 Các yếu tô trong quá trình phục vụ du lịch: 5c sccscc212121EE1222222xcEx 13 3 Khái niệm văn hóa Ứng XỬ: L2 20102011101 1131 111111111113 1111 111111111111 1 111 ca 15 cố ha 15

3.2 Ung xt ec cecccccccccssesssessessessevssvssvssessessessevsresstssssssersevssessnssessessessensenssnsssessesseseees 15

3.3 Van hoa giao tiếp vàứng ử trong du ÌỊch: 2 2 2212221121 112111211 251125115112 15 3.4 Những yếu tổ ảnh hưởng đến văn hóa giao tiép Ung — XU eects 16

4.2 Thái độ trong giao tiẾp: 5: c sTEE121111111111112111111 1112111110121 rau 16

4.4 Giọng nói và tÕ đỘ: - -Scns 111 1121121121111 11 1012111101212 11 11tr 17 4.5 Kỹ năng khen ngợi: - - c2 221112111211 1211 111 1111110111011 110111 rà 17 4.6 Trò huyện ùng chủ đề: - s1 111111111 1111711211211 1212111011121 yeu 17 “XS án co on 18

l

2.3 Tâm lý khách du lịch à người Nøa L0 22 222122111211 1211 1211121181112 Chương 3: Kỹ năng xử lý tình huông 1 Một số tình huống trong khách sạn: L1 2 220 112011211121 112111512111 1511 1 re 28 2 Rèn luyện các kỹ năng trong giao tiẾp: - - St 2212111121121121111111111 ca 30 3 Kỹ năng xử lý phan nàn của khách: c2: 222112211231 1211 2112115111511 221 z2 31

LỜI MỞ ĐẦU

Em xin chan thành cảm ơn giảng viên Ninh Thị Kim Anh đã cùng em di xuyên suốt học phần Tâm lý và giao tiếp ứng xử trong du lịch, trong quá trình học tập tìm hiểu về môn học cô đã luôn có găng hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của chúng em, bên cạnh đó các bài giảng của cô vô cùng sinh động, được lồng ghép vào những ví dụ cụ thê, giúp cho em có hứng thú hơn trong việc nghiên cứu học phần này

Tiếp theo em xin cảm ơn cám bộ nhà trường Đại Học Nha Trang đã đưa môn học này vào chương trình đào chuyên ngành của em đề em nắm được những vấn đề liên quan trong quá trình hoàn thiện giấc mơ của mình

Học phân Tâm lý và giao tiếp ứng xử trong du lịch là một môn học thú vị, giúp em khám quá được những giá trị nội tâm của một con người, đề em được mở mang kiếm thức trong chuyên nghành em đã chọn, bên cạnh đó học phần này cho em biết được bản thân cần thay đổi, xứng xử, ăn mặc ra sao đề lấy được những ánh nhìn thân thiện của người đối điện, cách mà người khác đánh giá bản thân, để từ đó em có kinh

nghiệm hoàn thiện bản thân một cách tốt nhất, phù hợp với nghành nghề của mình và

lấy được lòng khách hàng, sự tin tưởng, trở thành một phiên bản hoàn chỉnh trong tương lai

Báo cáo này là kết quả nghiên cứu, tìm hiểu về môn học của em, bao gồm những lý thuyết chung về khách du lịch, tâm lý của khách du dịch ở mọi nơi vè một vài tình huống, cách xử lí tình huồng trong quá trình phục vụ du lịch Báo cáo sẽ có nhiều sai sót nhưng em hy vọng từ chính những sai sót ấy trên con đường học tập sẽ giúp em có chỗ đứng vững chắc hơn trên con đường phía trước

Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1 Khái niệm Khách du lịch:

Theo luật du lich(2017), khach du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ

trường hợp đi học, làm việc đề nhận thu nhập » ~ ở nơi đến Theo đó, khách du lịch bao gồm:

khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế

đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài Cụ thé, các loại khách du lịch nảy được định nghĩa như sau:

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trủ ở Việt Nam đi

- Khách đu lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

- Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách:

- Các yếu tô ảnh hưởng đến tâm lý du khách được chia thành 6 nhóm 2.1 Môi trường tự nhiên:

- Môi trường tự nhiên đó là điều kiện

đầu tiên và cần thiết nhất cho cuộc sống và sự phát triển của xã hội loài người Môi trường bao gồm các yếu tô

như: vị trí địa lý, thời tiết, khí hậu,

điều kiện, thuỷ văn, tài nguyên tự nhiên Nó ảnh hưởng đến vóc dáng con người, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi và chịu đựng của cơ thê

Chính những điều này qua quá trình

sống sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người Có thê nhận thấy rằng khách du lịch ở những vùng hàn đới thường trầm lặng, ít nói hơn khách ở những vùng ôn đới, trong khi đó khách du lịch ở những vùng nhiệt đới thường cởi mở, sôi nỗi, cuồng nhiệt hơn - Những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi, con người ở đó thường cởi mở, khoáng đạt hơn trong cuộc sống, ngược lại ở những vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn con người thường chăm chỉ, cần cù tiết kiệm hơn hay ở những vùng thuận lợi cho việc giao lưu cư dân thường cời mở, giao tiếp tốt, văn hoá pha tạp, những vùng có điều kiện

tự nhiên khó khăn cho việc giao lưu cư dân thường thật thà, thuần khiết, văn hoá bó hẹp, tuy nhiên lại giữ được nét truyền thông lâu đời

- Việc xem xét môi trường tự nhiên thực chất cũng là xem xét những ảnh hưởng gián

4

tiếp của môi trường tự nhiên đến con người thông qua môi trường xã hội Do đó chúng ta sẽ xem xét một cách chỉ tiết hơn thông qua những ảnh hưởng của môi trường xã hội đến tâm lý con người

2.2 Môi trường xã hội:

- Tâm lý mỗi người hình thành, phát triển và 0

biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá “DU là nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội cae 9 I | Tam ly mỗi người chịu sự chế ước của lịch wee + j Ry sử các nhân và lịch sử cộng đồng xã hội - 4, % Ỷ

Tóm lại, tâm lý người có nguồn gốc xã hội - n° { ‘ ;

lịch sử, vì thế môi trường xã hội, nền văn I ‘ I I Í hoá xã hội, các mối quan hệ xã hội trong đó ¥ 5 con người sống và hoạt động có ảnh hưởng £

- Trong môi trường xã hội các yếu tô chủ

yếu tác động đến tâm lý của khách mà chúng ta cần nghiên cứu như: » Môi trường dân tộc

« Môi trường giai cấp « Môi trường nghề nghiệp 2.3 Môi trường dân tộc:

- Đề nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách cần phải có những hiểu biết về môi trường dân tộc của khách

- Nghiên cứu đặc điểm tâm lí của một dân

tộc ta có thê xem xét ở ba khía cạnh cơ bản sau:

+ Đặc điểm tâm lí chung của toàn dân tộc + Đặc điểm tâm lí của các tầng lớp trong dân tộc

+ Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thường nhật của con người trong cộng đồng dân tộc đó

- Trong qúa trình hình thành phát triên cùng với việc tô chức sản xuât, giao lưu, chiến tranh, sinh hoạt, tổ chức xã hội, cải tạo thiên nhiên mà các dân tộc đã dần dần hình thành nên những đặc điểm tâm lý riêng biệt cho dân tộc mình

VD: Tỉnh thần độc lập, tự chủ, cần cù, chịu khó của người Việt Nam, tính can than, gia giáo, nề nếp của người Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt của người gốc Phi,

5

tính thực dụng của người Mỹ

- Trong thực tế vận dung viéc tim hiệu về môi trường dân tộc trong việc đánh giá tâm lý khách du lịch đòi hỏi người phục vụ du lịch cần có những hiểu biết nhất định về môi trường dân tộc của khách, cụ thể là phải có những hiểu biết về phong tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng của các dân tộc 2.4 Môi trwong giai cấp:

- Môi trường giai cấp có tác động không nhỏ đến tâm lý con người, con người ở những giai cap khác nhau sẽ có những đặc điểm, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác nhau do đó việc nghiên cứu những tác động của môi trường giai câp tác động đên tâm lý của khách du lịch cũng hêt sức cần thiết

Do sự phân hoá xã hội, sở hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội đã hình thành nên các giai câp khác nhau cùng với những đặc điêm khác nhau vé vi tri trong xã hội, quyên lợi xã hội, cách kiêm sông nhu câu, thị hiểu riêng

2.5 Môi trường nghề nghiệp:

- Trong thực tế khi tìm hiểu tâm lý của khách đu lịch nêu nắm bắt được nghề nghiệp của khách sẽ giúp nhân việc phục vụ chủ động hơn, nhận biết được một số đặc điểm tâm lý đo ảnh hưởng nghề nghiệp của khách tác động tới

2.6 Đặc điểm cá nhân của khách:

- Con người là chủ thê của hoạt động tâm lý, do đó những đặc điểm trong bản thân mỗi người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm ý của họ, những đặc điểm cá nhân cơ bản ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch có thê kế đến như:

+ Đặc điểm về sinh lý (sức khoẻ, giới tính, độ tuổi, cơ thé )

+ Đặc điểm nghè nghiệp + Đặc điểm về gia đình 2.7 Các quy luật tâm lý: - Quy luật tâm lý bao gồm: « Quy luật tâm lý hành vi » Quy luật tâm lý lợi ích « Quy luật tâm lý tỉnh cảm « Quy luật tâm lý về nhu cầu 2.7.1 Quy luật tâm lý hành vĩ: Khải miệm hành vi

- Hành vi là cách ứng xử trong một hoàn cảnh nhất định được biêu hiện bằng lời nói,

hành động, cử chỉ nhất định

- Con người có hành động và cách xử thế trước các tỉnh huống rất đa dạng không ai giống ai Khoa học tâm lý đã góp phần quan trọng giúp ta nhận biết được mối quan hệ

có Tính quy luật giữa hành vị, thái độ của con người với Tính khí và động cơ hành vị của họ

Mối quan hệ giữa hành vì và Tính khí

- Giữa hành vi và Tính khí (Khí chất) có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau Trong củng điều kiện, hoàn cảnh thì những người có Tính khí khác nhau sẽ có hành vi, thái độ khác nhau Ví dụ: Khi bị nhà quản trị hiểu lâm và trừng phạt không đúng thì người sôi nối sẽ có những phản ứng øay gắt, người điềm tinh thì nhẹ nhàng, giải thích đề nhà quản trỊ hiểu rõ sự việc, người ưu tư thì hồi hộp lo sợ

Vai tro cua động cơ với hành vỉ

- Động cơ đóng vai trò quan trọng đối với hành vi, thái độ của cá nhân Mỗi hành động của cá nhân đều bắt nguồn từ những động lực thúc đây khác nhau

Khải miệm động cơ:

- Động cơ có thê hiểu là lực tác động, điêu khiên bên trong của cá nhân, thúc day ho hành động đê đạt được mục đích nào đó của ca nhân

Thành tô cấu tạo nên động cơ:

- Động cơ được câu tạo bởi ba thành tổ là nhu cầu, tình cảm và ý thức Hai thành tố nhu cầu và tình cảm thường gắn với nhau như hình với bóng Nhu cầu là trạng thái thiếu hụt một cái gì đó, là trạng thái mất cân bằng về mặt tâm lý trong cơ thê Chính trạng thái này đòi hỏi con người phải hành động đề lập lại cân bằng Khi nhu cầu được thỏa mãn sẽ xuất hiện tình cảm tích cực, ngược lại khi nhu cầu không được thỏa mãn, trạng thái mất cân bằng không được khắc phục sẽ làm cho con người xuất hiện tinh cảm tiêu cực

Phân loại và ảnh hưởng của động cơ đến hành vi: Động cơ bao gôm:

._ Động cơ hưởng thụ; -_ Động cơ dâng hiến; _ Động cơ tự thể hiện

- Động cơ là cái nam bên trong mỗi cá nhân, khó nắm bắt được một cách trực quan, nhưng thông qua hoạt động cụ thê của người lao động, nhà quản trị có thể nhận biết được động cơ của họ Động cơ được bộc lộ ra ngoài thông qua các biêu hiện tâm lý (hứng thủ, ước mơ, hoài bão, niềm tin và lý tưởng) thành xu hướng, mục tiêu cuộc sống của mỗi người Vì vậy, nhìn vào xu hướng, mục đích sống ta có thê đoán biết được động cơ của cá nhân có trong sáng không

- Nhờ thành tổ ý thức mà mục đích, phương pháp thỏa mãn nhu cầu của con người mang Tính nhan van cao ca Chang han, nhụ cầu ăn uống của loài vật được thỏa mãn thông qua các hoạt động bản năng (ăn sống, nuốt tươi, cắn xé ) Ngược lại, để thoả mãn nhu cầu ăn uống của mình, con người đã tiễn hành một cách có ý thức, vệ sinh

nhờ có thành tố ý thức mà nhu cau, tình cảm của con người xác định được mục đích, hướng đi mang Tính văn minh và nhân bản cao, thoát khỏi bản năng tự nhiên - Nhu cầu và tình cảm của con người rất đa dạng và phong phú Tuy nhiên, động cơ và mục đích đề thỏa mãn chúng không giông nhau, tùy thuộc vào ý thức rèn luyện của bản thân, môi trường và biện pháp giáo dục, trình độ văn hóa, xã hội, phong tục tập quản

- Trong quá trình hành động của con người đề thực hiện mục tiêu đã định, sẽ gặp các xung đột do người khác tạo ra, hoặc do hoàn cảnh, điều kiện không thích hợp Lúc đó, con người sẽ tùy theo Tinh khí, bản năng và động cơ mà có các dạng hành vị theo các tuyến có Tính quy luật, và đù muốn hay không muốn cuối cùng cũng phải đi đến thích nghi, đề tồn tại, nghĩa là con người tự điều chỉnh hành vi của mình

- Con người hoạt động trong môi trường xã hội bị ràng buộc bởi các chuẩn mực, sự giáo dục của gia đình, của các nhóm không giông nhau, bản năng và động cơ cũng khác nhau, nên các quy luật tâm lý hành vi cua con người chịu ảnh hưởng bởi hành vĩ của nhóm cộng đông

2.7.2 Quy luật tâm lý lợi ích: Khải mệm lợi ích

Lợi ích là những cái có lợi, những cái cần thiết đối với con người Lợi ích chỉ phối thái độ và hành động của con người

Các loại lợi ích

Lợi ích có thê được hiệu và phân loại như sau:

« Lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài: Hai lợi ích này cũng có lúc thống nhất, nhưng cũng có những lúc không thông nhật, thậm chí là trải ngược

+» Lợi ích cá nhân, lợi ích nhóm và lợi ích chung: Các lợi ích này có nội dung và phạm vi khác nhau và hay mâu thuần nhau Tâm lý phô biên là coi lợi ích cá nhân nặng nhất, sau đó đến lợi ích nhóm, rồi mới đền lợi ích

+ Loi ích vật chất va loi ich tinh thần: Lợi ích vật chất thường thấy rõ ngay, lợi ích tính

thân là to lớn và bên vững hơn nhiêu so với lợi ích vật chât Nội dưng quy luật tâm lý lợi ích

- Lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người Con người

khi làm việc gì cũng đều Tính đến lợi ích

- Trong các tập thế, thường có các xung đột lớn là xung đột lợi ích Vì bản chất con người là tư hữu, ham muốn lợi ích

- Trong mỗi giai cấp có sự khác nhau về năng lực, hoàn cảnh nên cũng tạo ra sự khác nhau trong phân phối lợi ích Từ sự khác nhau về lợi ích đã làm nảy sinh những các trạng thái tâm lý phức tạp như: Ghen tị, ganh đua, chế giểu, chê cười

- Nhìn chung, trong xã hội số đông vẫn có xu hướng quan tâm tới lợi ích chung, lợi ích

lâu dai, loi ich tinh than Vì họ biết rằng trong đó hàm chứa lợi ích cá nhân, lợi ích

trước mắt và lợi ích vật chât Trên cơ sở đó lợi ích cá nhân mới được đảm bảo chắc chăn và lợi ích vật chât mới phong phú

2.7.3 Quy luật tam ly tinh cam: Khái niêm và cơ chế hình thành - Con người chúng ta vừa sống bằng lý trí, vừa sống bằng tình cảm Nặng về lý trí, con người sẽ trở thành khô khan lạnh lùng, khô cứng, không thuận lòng người Trái lại, nêu quá nặng về tinh cam sé dẫn con người đến sai lầm, sướt mướt, ủy mỊ, vô nguyên tắc, không có tác dụng tích cực với gia đỉnh và xã hội

định vì vậy nếu biết được đặc điểm tình cảm của một người nào đấy, ta có thé phán đoán được các yếu tô chính yếu trong họ Tình cảm mang Tính chân thực, nó phản ánh chính xác nội tâm thực của con người, cho dù người đấy có có tình che giấu bằng các hành vi giả tạo bên ngoài

- Tình cảm được thê hiện thông qua các xúc cảm cụ thể và tình cảm cảng sâu sắc bao nhiêu thì xúc cảm sẽ càng thê hiện mãnh liệt bấy nhiêu Vì vậy chúng ta cũng có thể dùng xúc cảm của một người đề đánh giá tình cảm của họ Tuy nhiên trong một số trường hợp tình cảm không đồng nhất với xúc cảm Ví đụ: Có những người biểu hiện cảm xúc rất mãnh liệt khi phản ứng trước các quyết định (kỷ luật) một cá nhân nảo đó thê hiện anh ta rất quý người bị kỷ luật, tuy nhiên tình cảm của anh ta với người đó có khi là ngược lại

Cơ chế hình thành tình cảm

- Tỉnh cảm được hình thành từ các xúc cảm củng loại, nhiều xúc cảm cùng loại hình thành nên tình cảm Vì vậy muốn hình thành tình cảm, thì trước hết phải tạo ra các xúc cảm tương ứng Ví dụ: Nhà quản trị muốn người lao động có tình cảm tốt đẹp với doanh nghiệp, thì trước hết phải tạo ra những xúc cảm tích cực như quan tâm, lo lắng cho họ và gia đình họ làm cho họ cảm động Cần chú ý răng trong quá trình hình thành tình cảm có nhiều yếu tô chỉ phối (môi trường xã hội, ân tượng ban đầu, định kiến )

chứ không phải chỉ đơn thuần là từ cảm xúc

Những quy luật tâm lý tình cảm Những quy luật của đời sống tình cảm:

- Quy luật lây lan tình cảm: Tình cảm của một cá nhân có thê bị ảnh hưởng từ lây lan tâm lý từ người khác

- Quy luật thích ứng: Một cảm xúc, một tình cảm nào đó được lặp đi lặp lại một cách không đổi, thì cuối cùng sẽ bị suy yếu và lắng xuống (sự chai sạn về mặt tình cảm) - Quy luật tương phản: Một cảm xúc, tình cảm này có thê làm tăng cường một cảm

xúc, tình cảm đối lập với nó

- Quy luật di chuyên: Xúc cảm, tình cảm của con người có thê đi chuyền từ đối tượng 9

này sang đối tượng khác

- Quy luật pha trộn: Những cảm xúc, tình cảm khác nhau thậm chí đối lập nhau có thé xuất hiện đồng thời ở một người, chúng không loại trừ nhau, mà quy định lẫn nhau 2.7.4 Quy luật tâm lý về nhu cầu:

Khải niệm nhu cầu

- Nhu cầu là những đòi hỏi mà con Tự oe

thể hiện

người cần có đề sống, tồn tại và phát ể triển Nhu cầu là động lực hành

động của con người, từ đó nảy sinh Công nhận LÊ © seen

ra nhiéu trang thai tam ly da dang va chủ động, UAE

¢ Nhu cau an toan

« Nhu cầu được kính trọng (địa vị xã hội)

« Nhu cầu tự thê hiện (nhu cầu hiện thực hóa bản thân) Các guy luật tâm lý về nhu cầu

~ Nhu cầu của con người luôn phát triển đến vô tận Sự phát triển của nhu cầu có thể tuần tự hoặc nhảy vọt tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thê của mỗi người và của các nhóm xã hội, nhưng không bao giờ dừng lại

- Mức độ thỏa mãn giảm dần: Nhu cầu nào được đáp ứng đầu tiên bao giờ cũng có độ thích thú cao, sau đó sẽ giảm dan

- Su diễn biến của nhu cầu: Tâm lý nhu cầu nhiều khi tỏ ra đỏng đảnh không trùng với nhu cầu thực, có khả năng thay đổi nhanh chóng Vì con người một lúc có nhiều nhu

cầu khác nhau, nên họ phải lựa chọn, giải quyết các nhu cầu lần lượt phù hợp với khả năng tài chính, thể lực, thời gian hoặc ngoại cảnh, điều kiện

- Phong tục tập quán là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, nó là một yếu tố cơ bản tạo nên bản sắc văn hoá dân tộc và là một trong các yếu tố tạo nên tính dị biệt trong các sản phẩm du lịch đặc biệt là trong các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hoá

- Phong tục tập quán là một trong các yếu tô có nhiều ảnh hưởng đến tính cách, nhu câu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khâu vị, và cách ăn uông của khách du lịch 2.8.2 Truyền thống:

- Truyền thống là những di sản tính thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi, va thói quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó được các thành viên trong nhóm phát huy Truyền thống mang tính kế thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thẻ, tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội- lịch sử của cộng đồng đó

VD: Người Việt Nam có truyền thống yêu nước (thế hiện tình cảm, khát vọng) truyền thống uống nước nhớ nguồn (thể hiện thói quen ứng xử và tình cảm) tuông chèo là nghệ thuật truyền thống, áo dài có thê xem là trang phục truyền thống của người Việt Nam

Những ảnh hưởng của truyền thống với hoạt động du lịch:

- Truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung và ảnh hướng đến nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng Ngoài ra, truyền thông còn ảnh hướng đến khẩu vị, và cách ăn uống của khách

- Truyền thống của cơ sở phục vụ du lịch, của cư dân nơi diễn ra hoạt động du lịch có ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách

VD: truyền thống hiểu khách của dân tộc Việt Nam Đây là yếu tô tăng sức quyến rũ của các sản phẩm du lịch Những cơ sở du lịch có truyền thống phục vụ đu khách sẽ là yếu tổ tạo nên uy tín của các sản phẩm, là sự quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp, vì vậy truyền thông tác động đến nguồn khách

- Trong phục vụ du lịch người ta thường đề cập đến một số truyền thống mang tính tích cực như: truyền thông hiếu khách, truyền thông phục vụ tốt, truyền thống “vui

lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

2.8.3 Tôn giáo - tín ngưỡng:

- Tín ngưỡng là sự tin tưởng vào một điều gì đó zs

siêu nhiên và niềm tin đó chí phối cuộc sống tinh (À $Q rt

than, vật chất và hành vi của con người - Tôn giáo là hình thức có tổ chức, có cương lĩnh mục đích và nghi thức và hệ hồng lý luận dé dua lai cho con người một tín ngưỡng nảo đó một cách bền vững Tôn giáo tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống tâm lí, tỉnh thần của con người, vì vậy nó có rất nhiều ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi của họ

- Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phâm du lịch tín ngưỡng Trong giai đoạn hiện nay

loại hình hình du lịch tín ngưỡng đang phát triển nhiều nơi trên thế giới trong đó có

11

Việt Nam

VD: Du lịch Chùa Hương, chùa Yên Tử, du lịch núi Bà Đen

- Các tài nguyên du lịch nhân văn, trong đó đặc biệt là các công trình kiến trúc cỗ có giá trị đều ít nhiều liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng

VD: các công trình kiến trúc cô ở Việt Nam (đình, đền, chùa, làng ) và các di san phi vật thê khác (ca trù, công chiêng Tây Nguyên, Nhã nhạc cung đình Huế ) cũng đều có liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng

2.8.4 Bầu không khí tâm lý xã hội:

- Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình hoạt động và giao tiếp của những cá nhân trong những điều kiện nhất định nào đó, ở đây tâm lý người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nên một trạng thái tâm lý chung của nhóm hay tập thê

- Những trạng thái tâm lý của con người tại một sân vận động, trong một nha hat, trong một cuộc mít- tĩnh, trong một nhà hàng, một khách sạn, tại một điểm chính là bầu không khí tâm lý xã hội

Những ảnh hưởng của bầu không khí tâm lý xã hội với hoạt động du lịch :

- Do bầu không khí tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý và hành vi của con người trong nhóm, nên tại một điểm du lịch, một nhà hàng, một khách sạn cần thiết

phải tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh thoải mái Nếu không thực hiện

được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thoả mãn của khách, vì vậy nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phâm dịch vụ du lich

- Một bầu không khí tâm lý xã hội vui vẻ, náo nhiệt, tịch cực, chăng hạn như bầu không khí tại một sân vận động, một lễ hội sẽ là yếu tố tăng sức hấp dẫn cho các sản

phẩm du lịch Thậm chí trong một số trường hợp nó chính là yếu tố thu hút khách đến

với các sản phâm du lịch Trong thực tế có nhiều người đến sân vận động không phải

chỉ là xem bóng đá mà họ đến đó để được hoà mình trong bầu không khí tâm lý xã hội

ở đó Cũng như có những du khách đến với các lễ hội không chỉ thưởng thức những điều đặc biệt của lễ hội mà họ còn mốn có cơ hội “ tắm mình” trong bau không khí của lễ hội

VD: Trong lễ hội Bia ở Munich - Đức đa phần khách đến với lễ hội để được hoà mình

trong bầu không khí rất đặc trưng của nó 2.8.5 Dư luận xã hội:

- Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lí xã

hội, nó là phương thức tồn tại đặc thù của ý

thức xã hội, là ý kiến thái độ của những nhóm

xã hội nhất định khi có những sự kiện nào đó

liên quan đến lợi ích của nhóm Xét trên góc độ cụ thê hơn: dư luận xã hội chính là ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về

những sự kiện mà họ quan tâm theo những chuẩn mực xác định Các chuẩn mực này có thê liên quan đến tất cả những quan điểm,

12

cảm xúc, ý chí của nhóm và tập thế cũng như thái độ chung của mọi người trong nhóm

Dư luận xã hội có những ảnh hưởng đối với hoại động du lịch:

- Tác động đến tâm lý, nhu cau, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống - Chính sách phát triển du lịch, biêu hiện dưới dạng các khuyến nghị, đòi hỏi cũng như

hội nhất định Thị hiếu là sự

lây lan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu về sở thích, lôi cuốn số đông cá nhân trong nhóm theo những sự vật hiện tượng nảo đó

- Thị hiếu là hiện tượng gan như “mốt”, như sự “đua đòi”, như “sự thê hiện tính sành điệu”

Những ảnh hưởng của thị hiếu tới hoạt động du lịch:

- Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt là đến hành vi tiêu dùng của khách Nhiều quyết định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, đó là sự thể hiện bản thân của một số đối tượng khách

- Thị hiểu còn ảnh hướng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiếu đề thu hút khách là

một trong các chính sách marketing được áp dụng trong nền kính tế thị trường 2.8.7 Tính cách dân tộc:

- Là những thuộc tính tâm lí xã hội của những cộng đồng dân tộc trong những điều

kiện xã hội nhất định Nó là những nét tính cách điễn hình riêng biệt mang tinh 6n

định, đặc trưng trong các mỗi quan hệ của dân tộc Tính cách dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lí chung của các cá nhân trong một cộng đồng dân tộc qua nhiều thể hệ, chúng được kề thừa, gìn giữ và phát triển

2.9 Các yếu tố trong quá trình phục vụ du lịch:

Những tác động đến tâm lý khách du lịch chủ yếu từ những cách sau đây: - Lây lan tâm lý từ những người khác (nhân viên phục vụ hoặc những người khách khác) sang bản thân khách du lịch

VD: Khi có sự cỗ xảy ra trong một nhà hàng, nếu nhiều người khác có tâm trạng hoảng loạn, nhiều người khách khác cũng có thể lo lắng hoảng loạn theo (quyluật lây

13

lan tâm lý và tỉnh cảm)

- Có thé do thái độ, hành vi, cử chỉ hay lời nói của những người khách khác hoặc của nhân viên phục vụ tác động đến tâm lý người khác

VD: Với một thái độ coi thường có thê khiến một người để tự ái cảm thấy bị xúc

phạm, một lời nói đùa quá trớn khiến một nữ khách hàng trở nên bối rối Tất nhiên

sự lây lan và tác động này không chỉ mang nghĩa tiêu cực mà còn có cả những tác động tích cực Ở đây chúng ta chủ yếu xem xét những ảnh hưởng tiêu cực, vì những ảnh hưởng này là yếu tô chủ yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ Tóm lại, những yếu tô ảnh hưởng đến tâm lý của khách trong quá trình tiêu dùng đu lịch có thê phân thành 3 nhóm chính:

- Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách - Ảnh hưởng của những người khách khác tới tâm lý của khách - Ảnh hưởng của những yếu tổ khác

2.9.1 Ánh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách: - Khi nhân viên phục vụ có thái độ

vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tín những cảm xúc tích cực này sẽ lây truyền sang cho khách và ngược lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm lý tự ti, chân nản, mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu tới khách - Mức độ ảnh hưởng của tam ly va thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý của khách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp (lời nói, cách phục vụ ) của nhân viên đối với khách

- “Lời nói chăng mắt tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Tục ngữ Việt Nam cũng đã nói đến vai trò của lời nói Trong phục vụ du lịch, lời nói của nhân viên phục

vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nhất định, tuyệt đối không được đi quá đả, phải truyền cảm, lĩnh hoạt Lời nói và thái độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân viên phục vụ có tâm lý tích cực nhưng sử dụng lời nói không hợp lý cũng có thể tác động tiêu cực đến tâm lý của khách

2.9.2 Anh hưởng của những người khách khác tới tâm lý của khách:

Những tác động của những người khách khác đến khách du lịch có thê xem xét trên

14

- Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, không khí, độ âm )

- Điều kiện xã hội (tình hình chính trỊ, an ninh, an toàn xã hội ) 3 Khái niệm văn hóa giao tiếp ứng xử:

3.1 Giao tiếp:

- Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người — người đề đạt được mục đích nhất định Vì vậy, giao tiếp phải là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ muốn một mình nói mà không chú ý tới

tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận

« Hoàn cảnh giao tiếp

+ Su can trở trong giao tiếp (nhiễu) 3.2 Ứng xử:

- Ứng xử là những phản ứng hành vi của con người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức, kinh nghiệm và vốn sông của cá nhân, xã hội trong những tình huống nhất định 3.3 Văn hóa giao tiếp ứng xử (rong du lịch:

- Văn hoá giao tiếp - ứng xử nói chung là một thành tô đặc trưng của văn hoá được tạo nên bởi các quan hệ xã hội như: Truyền thống, đạo đức, luật pháp, tôn giáo, phong tục, quy tắc, tâm lý cộng đồng dẫn đến tình cảm, lý trí, ý thức hệ và hành vi của chủ thé nhằm vươn tới mục đích: Chân - thiện - mỹ trong mọi hoản cảnh nhất định - Văn hóa ứng xử đối với khách du lịch là cách thức quan hệ, thái độ, hành động nhằm cân đối các mỗi quan hệ với khách du lịch và thê hiện tình cảm đối với khách du lịch theo những nguyên tắc ứng xử nhất định để đạt hiệu quả

15