Tâm lý và kỹ năng giao tiếp , ứng xử với khách hàng

Assignment giai đoạn Môn: Tâm lý kỹ giao tiếp , ứng xử với khách hàng Giảng viên: Cơ Nguyễn Thị Minh Ngọc Nhóm thực : Nhóm Thành viên : Ngọc Thị Thu Thủy Nguyễn Đăng Huy Nguyễn Phương Thúy Phạm Ngọc Hương Tổng quan đất nước Mỹ 1.1.1 : Lịch sử hình thành phát triển - Mỹ hay gọi Hoa Kỳ Có diện tích dân số đứng thứ giới - Với dân số 325,15 triệu người , chia đất nước thành 50 tiểu bang đặc khu liên bang - Đất nước bao gồm vùng lớn : Đông Bắc – Miền Nam – Trung Tây – Miền Tây 1.1.2 Điều kiện tự nhiên • • Nằm gần hồn tồn Tây Bán cầu Phần lãnh thổ Hoa Kì nằm trung tâm Bắc Mĩ phân hóa thành vùng tự nhiên: miền Tây, miền Đông đồng trung tâm 1.1.3 Về người • Xã hội Mỹ tạo nên người đến từ nhiều quốc gia với đa dạng chủng tộc văn hóa, xã hội, hồn cảnh kinh tế vấn đề nhân sinh quan • Người Mỹ có tính cách đa dạng phong phú: tính cá nhân, tự lập, thẳng thắn, thích khám phá ‾ ‾ Coi trọng thời gian, nhiệt tình động Phong thái thoải mái, coi trọng thành tựu đạt được, cạnh tranh hợp tác 1.2 Đặc điểm chung văn hóa Mỹ  Kiến trúc: nay, chủ đề quan trọng Kiến trúc Mỹ đại, tòa nhà chọc trời kỷ 20, với kiến trúc nước dân cư khác tùy theo khí hậu địa phương Chủ nghĩa tân cổ điển đi kèm với lý tưởng châu Âu  Trang phục: Phong cách thời trang người Mỹ quần áo bình thường: Quần jeans, mặc áo phông T-shirts vào mùa hè, hay mặc kết hợp với áo dài tay áo len dày vào mùa đơng Âu phục thì mặc dịp mang tính cách trang nghiêm, trịnh trọng  Ẩm thực: Bữa sáng bắt đầu với bánh mì nướng quết bơ, thêm cốc nước ép trái cốc cà phê Bữa trưa thường ăn công sở đồ ăn nhanh đơn giản Các ăn phổ biến ẩm thực người Mỹ: Gà chiên, hot dog, pizza, hambuger, sườn nướng, beef steak Người Mỹ thường dùng rượu vang trắng đỏ, bia, soda, nước lọc có gas, coca cola bữa tối Phong tục tập quán: Người Mỹ có phong tục tập quán riêng như: - Tôn giáo: thiên chúa giáo, tin lành, Do Thái giáo - Gặp gỡ: - Nói chuyện qua điện thoại - Ăn hàng - Tiền boa (tipping) - Hút thuốc: người Mỹ khơng thích hút thuốc Lễ hội, lễ nghi: - Nền văn hóa đa dạng, có lễ hội đặc sắc, kỳ lạ Như Aloha -Đây bữa tiệc âm nhạc, vũ điệu sôi động buổi diễu hành đường phố với mục đích tuyên truyền lịch sử văn hóa đất nước - Người Mỹ kỉ niệm ngày quốc khánh họ vào 4/7 Lễ Tạ Ơn kỳ nghỉ đặc biệt vào thứ năm tuần thứ tư tháng 11 ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH MỸ TẠI NHÀ HÀNG MOO BEEF STEAK Lý khảo sát tâm lý khách du lịch Mỹ nhà hàng Moo Beef Steak Hà Nội: - Hiểu rõ thị trường khách hàng giúp nhà hàng có nhiều hội để phát triển kinh doanh, nâng cao doanh số bán - Nhằm giúp ta hiểu rõ nhiều đối tượng khách hàng tiềm mà nhà hàng hướng đến nhờ tránh định sai lầm để phát triển nhà hàng cách hiệu Nhằm mục đích cải thiện doanh thu tăng tỷ lệ chuyển đổi chúng tơi chọn khảo sát tâm lý khách du lịch Mỹ nhà hàng Moo Beef Steak Hà Nội Khái quát chung khách du lịch Mỹ: Tâm lý của người Mỹ • Họ trực tính tính thực tế cao • Rất hay tranh luận • Coi trọng nghi thức phụ nữ  • Nóng tính hay có cử trỉ hành động cãi • Người mỹ coi trọng quan đến địa vị giàu sang xã hội Tính cách người Mỹ: • • • • • • • Người mỹ có tính cách thống đạt  Thích hoạt động xã giao Sùng bái chủ nghĩa cá nhân, tự dân chủ, thực dụng Người mỹ giỏi tự giới thiệu thân  Người mỹ người kinh tế, hoạt cơ hoạt động họ lợi nhuận Ln ln khơng hài lịng thân Có tinh thần cầu tiến và giàu tinh thần mạo hiểm vươn lên  Nhu cầu sở thích thói quen du lịch • Gần 80% du khách tham gia điều tra vấn, mua sắm (78%), tham quan vùng quê, làng (38,4%), du lịch sinh thái đến vườn quốc gia (33,7%), thăm di sản văn hóa, địa danh lịch sử (35%), thưởng thức ẩm thực (34%), hoạt động khác tham quan bảo tàng, trưng bày triển lãm, quán bar, câu lạc đêm, kiện thể thao • Họ thích tham quan du lịch theo tour, thích gia đình Các hoạt động thể thao, du lịch và ẩm thực của người Mỹ khi di du lịch • • • • Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí  Thích các món ăn ở nơi đi du lịch ăn trung quốc nhật pháp Mơn thể thao thích nhất tại điểm du lịch là tennic, bơi lội. Thích mơn thể thao du lịch biển, bơi lặn biển Thích uống cà phê sau khi ăn và đồ tráng miệng thường là trái cây tươi bánh ngọt.  Số lượng khách du lịch Mỹ tới Việt Nam Số lượng khách mỹ đến Việt Nam tăng nhanh, đạt 443.826  lượt năm 2012 Một nguyên nhân quan trọng thúc đẩy du khách mỹ tới thăm  Việt Nam quan hệ Việt-Mỹ ngày củng cố mở rộng Cơ cấu khách du lịch Mỹ đến Việt Nam Nhà hàng Moo Beef Steak • Về độ tuổi khách du lịch Mỹ: Trong số khách hàng đến Moo Beef Steak độ tuổi 15-25 tuổi chiếm 34%; 26-35 tuổi chiếm 24%; 3645 tuổi chiếm 39% 45 tuổi chiếm 3% Khách du lịch đến với nhà hàng đông độ tuổi 15-25 tuổi 26-35 tuổi • Về giới tính: Theo kết khảo sát, 64% lượng khách hàng đến Moo Beef Steak khách du lịch Nữ, cịn 34% khách du lịch Nam Do nhà hàng hướng đến xác định khách hàng chủ yếu thời gian tới • Khách du lịch Mỹ thường đến với nhất: Theo kết ta thống kê, 67% khách hàng đến nhà hàng với gia đình tiếp 17% đến với bạn bè, số khách đến nhà hàng với ban bè giảm nhiều Lượng khách đến với đồng nghiệp chiếm số lượng thấp 12% chiếm 2% Vì nhà hàng đưa sách ưu đãi thời gian tới để thu hút nhiều khách • Về vấn đề có quay lại nhà hàng vào lần sau không : Với 90% số lượng khách quay trở lại nhà hàng vào lần sau 10% số lượng khách không quay trở lại nhà hàng Vậy nên nhà hàng cần cải thiện chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng ăn, đồ uống thời gian tới để thu hút tạo ấn tượng dẫn đến khách du lịch quay trở lại vào lần sau KẾT LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH MỸ TẠI NHÀ HÀNG MOO BEEF STEAK - Khách du lịch đa phần cảm thấy hài lòng - Các mức chưa hài lòng nhà hàng thông qua nhận xét khách để cải thiện - Khách cảm thấy tin tưởng từ chất lượng ăn đến đầu bếp có kinh nghiệm nhiều năm nghề - Không gian lãng mạn, nội thất phong cách , trang trí lịch - Moo Beef Steak thay đổi thói quen khách - Đây nhà hàng mang tới trải nghiệm steak sốt, kết hợp phong cách ẩm thực Mỹ - Cách chế biến người Việt để mang tới cảm giác gần gũi ngon miệng cho khách du lịch Mỹ Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Moo Beef Steak - Các ăn trang trí đơn giản , khơng cầu kỳ làm hài lịng khách - Người Mỹ ăn nhiều nhà hàng tăng lượng thức ăn bán nhiều - Họ thích ăn lẫn mặn , phương pháp chế biến cần lưu ý - Người Mỹ uống nhiều sành uống,đồ uống thường để lạnh - Người Mỹ uống nhiều sành điệu uống,đồ uống thường để lạnh - Họ thường dùng nước khoáng thiên nhiên hay nước lọc khử trùng để giải khát - Thích uống cà phê sau ăn đồ tráng miệng thường trái tươi bánh - Có yêu cầu cao vệ sinh an tồn thực phẩm - Họ khơng có thói quen dùng thức ăn nóng người Phương Đơng - Thích ăn thức ăn chế biến sẵn ... thống k? ?, 67% khách hàng đến nhà hàng với gia đình tiếp 17% đến với bạn b? ?, số khách đến nhà hàng với ban bè giảm nhiều Lượng khách đến với đồng nghiệp chiếm số lượng thấp 12% chiếm 2% Vì nhà hàng. .. khảo sát, 64% lượng khách hàng đến Moo Beef Steak khách du lịch N? ?, 34% khách du lịch Nam Do nhà hàng hướng đến xác định khách hàng chủ yếu thời gian tới • Khách du lịch Mỹ thường đến với nhất:... vẻ lịch lãm nhà hàng.   Lý khảo sát tâm lý khách du lịch Mỹ nhà hàng Moo Beef Steak Hà Nội: - Hiểu rõ thị trường khách hàng giúp nhà hàng có nhiều hội để phát triển kinh doanh, nâng cao doanh