nghiên cứu quá trình bán hàng của công ty thương mại cổ phần dược phẩm mạnh tý việt mỹ

Quy trình này đã phát huy hiệu quả trong những năm qua, nhưng vẫncòn một số hạn chế cần được khắc phục, chẳng hạn như:- Thời gian bán hàng còn kéo dài, gây mất thời gian và công sức cho

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH

DOANH

- -CHUYÊN ĐỀ MÔN HỌC KỸ

NĂNG BÁN HÀNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DƯỢC

PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -Đề tài

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DƯỢC

PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn Thị Quỳnh Lan Nguyễn Như Phương Anh

Trương Tố Tâm

Nguyễn Thị Hồng Mai

Trần Thị Kim Ngân

Đặng Phước Quốc

MỤC LỤC

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 1

5 Giới hạn của nghiên cứu đề tài 1

6 Kết cấu của đề tài 2

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ 3

1.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 3

1.2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của doanh nghiệp 3

1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 4

1.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây 4

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Khái niệm, vai trò, phân loại bán hàng 4

2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng 5

2.1.3 Các kỹ năng bán hàng (bán lẻ, bán khách hàng lớn, bán hàng qua điện thoại, email ) 6

2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng 6

2.1.5 Kỹ thuật thiết kế thư chào hàng 7

2.1.6 Trưng bày hàng hóa 8

2.1.7 Chăm sóc khách hàng 9

2.1.8 Quản lý lực lượng bán hàng 10

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng của doanh nghiệp dược phẩm Mạnh Tý- Việt Mỹ 10

2.2.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng 10

2.2.3 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng 13

2.2.4 Kỹ thuật thiết kế thư chào hàng 14

2.2.5 Trưng bày hàng hóa 14

2.2.6 Chăm sóc khách hàng 14

2.2.7 Quản lý lực lượng bán hàng 15

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 15

3.1 Ưu điểm 15

3.2 Nhược điểm 15

3.3 Giải pháp 15

3.4 Kết luận 15

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Dược phẩm Mạnh Tý là một trong những chuỗi nhà thuốc lớn nhất tại Việt Nam Với hơn 100 nhà thuốc trên toàn quốc, Mạnh Tý cung cấp đa dạng các loại thuốc, dược phẩm, thực phẩm chức năng, Trong những năm qua, Mạnh Tý đã có những bước phát triển vượt bậc về quy mô, doanh thu và thị phần Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, Mạnh Tý cần tiếp tục cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào Nó đóng vai trò quyết định đến doanh thu, lợi nhuận và sự phát triển của doanh nghiệp Quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý hiện nay đang được thực hiện theo một quy trình truyền thống, bao gồm các bước như tiếp cận khách hàng, tư vấn sản phẩm, chốt sale, và chăm sóc khách hàng sau bán Quy trình này đã phát huy hiệu quả trong những năm qua, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục, chẳng hạn như:

- Thời gian bán hàng còn kéo dài, gây mất thời gian và công sức cho nhân viên bán hàng

- Tỷ lệ chốt sale còn thấp, khiến doanh thu bán hàng chưa đạt được tiềm năng

- Chăm sóc khách hàng sau bán chưa được chú trọng, khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng và quay lại mua hàng

Vì vậy, nghiên cứu quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý là cần thiết để tìm ra những hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của chuỗi nhà thuốc này

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu của nghiên cứu này là:

 Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về quá trình bán hàng

 Phân tích thực trạng quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý Phạm vi nghiên cứu bao gồm các nhà thuốc Mạnh Tý trên Thành Phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Giới hạn của nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu này có một số giới hạn sau:

 Nghiên cứu chỉ tập trung vào quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý, chưa nghiên cứu quá trình bán hàng của các chuỗi nhà thuốc khác

 Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ các nhà thuốc Mạnh Tý trên Thành Phố Huế, chưa được kiểm chứng thực tế

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài được chia thành 3 phần chính:

 Phần I: Đặt Vấn Đề

 Phần II:Nội Dung Và Kết Quả Nghiên Cứu

 Phần III: Giải Pháp Và Kết Luận

2

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ

1.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Công ty Cổ Phần Thương Mại Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ được thành lập từ năm 1990, chuyên bán sỉ, bán lẻ các loại thuốc tân dược, thực phẩm chức năng và bỏ thầu 65 bệnh viện toàn quốc Mạnh Tý có trụ sở chính tại: Số 1 đường số 5, cụm Công Nghiệp An Hòa, P.An Hòa, TP Huế và có sẵn 46 hệ thống nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

Với kinh nghiệm và uy tín trên 30 năm trong ngành Dược Phẩm, Mạnh Tý luôn luôn dành được sự yêu thương và ủng hộ đến từ quý khách hàng trong và ngoài tỉnh

Mạnh Tý là chuỗi nhà thuốc hàng đầu tại Huế hoạt động theo mô hình chuỗi cửa hàng Với phương châm “Một chữ tín – Vạn niềm tin”, Mạnh Tý khẳng định rằng, niềm tin của khách hàng chính là thước đo cho thành công của doanh nghiệp Chính vì thế họ luôn đặt ra những tiêu chuẩn nhất định cho sản phẩm công ty phân phối, trong đó đề cao chất lượng cũng như nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm

Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Mạnh Tý tập trung gây dựng và kiến tạo hình ảnh một thương hiệu dược phẩm uy tín, lựa chọn tin cậy của mọi nhà

Hiện nay, Công ty đã nhanh chóng phát triển rộng lớn không chỉ về quy mô, nguồn nhân lực,

mà còn là một trong những doanh nghiệp phân phối dược phẩm và thực phẩm chức năng có uy tín tại Miền Trung, trở thành niềm tin khi lựa chọn các sản phẩm chất lượng của người tiêu dùng,

vì một cuộc sống khoẻ mạnh và phát triển toàn diện

Mạnh Tý tin rằng, niềm tin của khách hàng chính là thước đo cho thành công của doanh nghiệp Mạnh Tý nỗ lực hết mình vì sự tín nhiệm của cộng đồng

1.2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của doanh nghiệp

*Nhiệm vụ

*Chức năng

*Định hướng

1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

1.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Khái niệm, vai trò, phân loại bán hàng

*Khái niệm:

Căn cứ vào khoản 3 Điều 2 Thông tư 02/2018/TT-BYT có quy định : “Bán lẻ thuốc là hoạt động chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm việc cung cấp, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng.”

Người bán lẻ thuốc là người phụ trách chuyên môn về dược và nhân viên làm việc tại cơ sở bán lẻ thuốc có bằng cấp chuyên môn được đào tạo về dược phù hợp với loại hình và phạm vi hoạt động của cơ sở

Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong hành nghề tại cơ sở bán

lẻ thuốc nhằm bảo đảm cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng thuốc

*Vai trò:

 Cung Cấp Thuốc: Đơn vị bán lẻ thuốc đóng vai trò cung cấp các loại thuốc và sản phẩm y

tế cho cộng đồng

 Tư Vấn và Hướng Dẫn: Nhân viên trong đơn vị bán lẻ thường có nhiệm vụ tư vấn và hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc, liều lượng, và tác dụng phụ có thể có

 Dịch Vụ Y Tế Cơ Bản: Một số đơn vị bán lẻ cung cấp các dịch vụ y tế cơ bản như đo huyết áp, đo đường huyết, và tư vấn sức khỏe

 Theo Dõi Tình Trạng Sức Khỏe: Thông qua việc tương tác với khách hàng thường xuyên, đơn vị bán lẻ có thể theo dõi tình trạng sức khỏe của họ và đưa ra gợi ý hoặc hướng dẫn

 Phòng ngừa và Giáo dục : Họ có thể cung cấp thông tin về phòng ngừa bệnh, chế độ dinh dưỡng, và các biện pháp giữ gìn sức khỏe

 Hỗ Trợ Bác Sĩ và Chuyên Gia Y Tế: Đơn vị bán lẻ thuốc có thể hỗ trợ bác sĩ và chuyên gia y tế bằng việc cung cấp thông tin về việc tuân thủ điều trị và tình trạng sức khỏe của bệnh nhân

4

 Quản Lý Dược Phẩm: Bảo đảm rằng các thuốc được bảo quản và cung cấp đúng cách, đơn vị bán lẻ thuốc đảm bảo chất lượng và an toàn của sản phẩm

Đơn vị bán lẻ thuốc còn đóng vai trò chính trong việc cung cấp và quản lý thuốc dành cho cộng đồng Nhân viên trong những cơ sở này không chỉ cung cấp thuốc mà còn chịu trách nhiệm

tư vấn và giáo dục khách hàng về cách sử dụng đúng, liều lượng, và tác dụng của thuốc Bên cạnh đó, họ thường thực hiện các dịch vụ như đo huyết áp, đo đường huyết, và cung cấp thông tin về sức khỏe và phòng ngừa bệnh Việc này giúp tăng cường quan hệ giữa người tiêu dùng và ngành y tế, đồng thời đóng góp vào việc duy trì và cải thiện sức khỏe của cộng đồng

*Phân loại bán hàng:

- Bán hàng lẻ truyền thống: bán tại các chuỗi hệ thống nhà thuốc mang tên Mạnh Tý Hiện tại Mạnh Tý đã có đến 29 nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- Bán hàng lẻ trực tuyến: Mạnh Tý đã mở rộng thị trường hơn bằng các bán hàng qua website giúp Mạnh Tý tiếp cận gần hơn với các khách hàng tiềm năng ở các tỉnh khác

- Bán hàng B2B: Ngoài việc bán lẻ các dược phẩm cho người tiêu dùng thì Mạnh Tý chuyên bán sỉ, bán lẻ các loại thuốc tân dược, thực phẩm chức năng và bỏ thầu 65 bệnh viện toàn quốc

2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng

- Quy trình bán thuốc theo đơn tại nhà thuốc:

Bước 1: Tiếp nhận đơn thuốc của khách hàng

Bước 2: Kiểm tra đơn thuốc

Bước 3: Tư vấn sử dụng thuốc

Bước 4: Lựa chọn thuốc với liều lượng theo đơn

Bước 5: Hướng dẫn sử dụng kỹ lưỡng hơn cho khách hàng

Bước 6: Lưu lại các thông tin số liệu của đơn thuốc

Bước 7: Thu tiền và giao hàng cho khách hàng

- Quy trình bán thuốc không theo đơn tại nhà thuốc:

Bước 1: Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Bước 2: Dựa vào từng trường hợp mà đưa ra câu hỏi để tìm hiểu về bệnh lý, triệu chứng cụ thể Bước 3: Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân đối với tình trạng của họ

Bước 4: Cung cấp thông tin về các sản phẩm thuốc mà khách hàng nên lựa chọn

Bước 5: Tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cụ thể cho khách hàng

Bước 6: Lưu lại các thông tin số liệu của đơn thuốc

Bước 7: Thu tiền và giao hàng cho khách hàng

2.1.3 Các kỹ năng bán hàng (bán lẻ, bán khách hàng lớn, bán hàng qua điện thoại, email )

- Kỹ năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp mạnh mẽ để truyền đạt thông điệp và tạo ấn tượng tích cực

- Kỹ năng lắng nghe: Khả năng lắng nghe chân thành để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất

- Kiến thức về sản phẩm: Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm hoặc dịch vụ để có thể tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

- Kiến thức về quy trình bán hàng: Hiểu rõ giai đoạn của quy trình bán hàng và biết cách thích ứng với từng giai đoạn

- Tư Duy Phê Phán và Giải Quyết Vấn Đề: Khả năng phê phán tình huống và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo và linh hoạt

- Tạo Mối Quan Hệ: Xây dựng mối quan hệ tích cực và lâu dài với khách hàng, xác định nhu cầu của họ và đáp ứng một cách phù hợp

- Kiểm Soát Thời Gian: Quản lý thời gian hiệu quả để có thể chăm sóc nhiều khách hàng và duy trì mối quan hệ đồng thời

- Kiểm Soát Cảm Xúc: Giữ được tinh thần tích cực và kiểm soát cảm xúc trong các tình huống khó khăn hoặc thách thức

- Kỹ Năng Đàm Phán: Có khả năng đàm phán để đạt được thỏa thuận có lợi cho cả hai bên

- Hiểu Biết Về Thị Trường: Hiểu biết sâu rộng về thị trường, đối thủ cạnh tranh, và xu hướng để

có thể tư vấn một cách chín chắn

- Sử Dụng Công Nghệ: Kỹ năng sử dụng công nghệ, đặc biệt là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và các công cụ hỗ trợ bán hàng

Những kỹ năng này cùng nhau giúp nhân viên bán hàng hiệu quả và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng

- Lắng Nghe Hiểu Biết: Lắng nghe kỹ và hiểu rõ vấn đề của khách hàng trước khi đưa ra giải pháp

6

- Bình Tĩnh và Kiểm Soát Cảm Xúc: Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc, tránh phản ứng tức giận hoặc căng thẳng

- Tư Duy Linh Hoạt: Sử dụng tư duy linh hoạt để tìm ra những giải pháp sáng tạo khi đối mặt với tình huống khó khăn

- Tạo Giải Pháp: Đề xuất giải pháp khách quan và có lợi cho cả hai bên

- Chủ Động Tìm Hiểu: Hỏi thêm để hiểu rõ hơn về nguyên nhân của vấn đề và cách khách hàng muốn giải quyết nó

- Giữ Tính Chuyên Nghiệp: Duy trì tính chuyên nghiệp trong mọi tình huống, ngay cả khi đối diện với khách hàng không hài lòng

- Thể Hiện Sự Quan Tâm: Cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến vấn đề của họ và sẵn lòng giúp đỡ

- Giao Tiếp Rõ Ràng: Giao tiếp một cách rõ ràng và trực tiếp, tránh hiểu lầm và nhầm lẫn

- Đề Xuất Giải Pháp Đều Đặn: Nếu có thể, đề xuất một loạt các giải pháp để khách hàng có sự lựa chọn

- Học Hỏi Từ Tình Huống: Rút kinh nghiệm từ mỗi tình huống khó khăn để cải thiện kỹ năng xử

lý trong tương lai

Những kỹ năng này giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc và giải quyết mọi tình huống khó một cách hiệu quả, đồng thời tăng cường uy tín của bạn trong lĩnh vực bán hàng

2.1.5 Kỹ thuật thiết kế thư chào hàng

- Bố cục rõ ràng, đơn giản và chuyên nghiệp

 Một bức thư chào hàng phải đúng chuẩn, đơn giản và chuyên nghiệp để nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao về doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí là năng lực của nhân viên

 Hình ảnh bố cục bức thư của bạn phải nhất quán với nội dung để tránh khách hàng hiểu nhầm

 Màu sắc và các thanh tiêu đề cần trình bày hợp lý

 Tránh sử dụng quá nhiều dấu cảm thán và các chữ viết hoa vì như vậy sẽ khiến người nhận khó đọc

- Viết tiêu đề cho bức thư: Thiết kế tiêu đề phải đáp ứng một trong ba tính chất sau:

 Tính tư lợi: Người đọc nhận thấy lợi ích của mình khi vừa đọc xong tiêu đề

 Tính cung cấp thông tin: Làm sao cho người đọc nhận thấy bức thư mang lại cho họ những thông tin có giá trị

 Tính hiếu kỳ: Tạo nên sự tò mò cho người đọc, kích thích họ đọc tiếp nội dung phía dưới

- Tập trung vào các lợi ích

 Một bức thư bán hàng hiệu quả sẽ thể hiện được các lợi ích cụ thể hoặc những gì khách hàng nhận được ngay trong đoạn văn đầu tiên

 Các đặc điểm của công ty và sản phẩm hay dịch vụ sẽ được nói đến trong đoạn giữa của bức thư, giải thích về các lợi ích đã tuyên bố ở đầu

 Sau đó chốt lại những lợi ích quan trọng nhất cho khách hàng trong đoạn văn cuối cùng

- Viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng

 Tất cả các bức thư bán hàng phải được viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng

 Hãy thay thế sử dụng các từ “tôi” hay “chúng tôi” bằng từ “bạn” hay “quý vị”

- Cá nhân hoá bức thư của bạn

 Mặc dù nội dung bức thư chỉ liên quan tới hoạt động kinh doanh, nhưng để được tự nhiên, chúng ta nên đưa vào trong thư yếu tố cá nhân Ví dụ, địa chỉ thư nên ghi rõ tên tuổi người nhận và giải thích rõ công ty hay sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta sẽ đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng này như thế nào

- Hướng dẫn các bước đi tiếp theo

Bức thư chào hàng cần hướng dẫn rõ các bước hành động tiếp theo cho khách hàng

- Đưa vào một đoạn tái bút (p.s)

Đoạn tái bút là thực sự hữu ích, bởi vì người đọc có xu hướng đọc lời mở đầu sau đó lướt qua và dừng lại ở đoạn tái bút trước khi bắt đầu đọc lại nội dung bức thư

Vì vậy cần đưa những lợi ích chính yếu hay một lời chào mời đặc biệt nào đó vào đoạn tái bút để khích lệ người đọc dành nhiều thời gian hơn cho bức thư

 Tiết kiệm được thời gian giúp năng suất làm việc tăng lên

2.1.6 Trưng bày hàng hóa

Việc trưng bày hàng hóa sẽ có 5 nhân tố ảnh hưởng, đó là:

- Sản phẩm (Products): Mỗi loại sản phẩm khác nhau sẽ có phương pháp trưng bày khác nhau

8