Khoá luận tốt nghiệp hoàn thiện quy trình bán hàng công ty cổ phần tư vấn Đầu tư bất Động sản emaar land 2023 2024

báo cáo Hoàn Thiện Quy Trình Bán Hàng Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản Emaar Land với mục đích tham khảo không bao gồm các thông tin tài sản, doanh thu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNGCÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ BẤT

ĐỘNG SẢN EMAAR LAND

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Khoá: 11ĐH Lớp:

TP Hồ Chí Minh, 18 tháng 11 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNGCÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ BẤT

ĐỘNG SẢN EMAAR LAND

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Khoá: 11ĐH Lớp:

TP Hồ Chí Minh, 18 tháng 11 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Kính Thưa: Quý thầy cô giáo

Để hoàn thành đề tài này em đã tham khảo một số tài liệu liên quan được trích dẫntừ nhiều nguồn khác nhau Những thông tin tham khảo trong đề tài đều được tríchdẫn cụ thể nguồn sử dụng Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàntrung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đềra nếu như có vấn đề xảy ra.

TPHCM, ngày 18 tháng 11 năm 2023( Ký và ghi rõ họ tên )

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, các phòng ban của CôngTy cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản Emaar Land đã tạo điều kiện thuận lợi choem được tìm hiểu thực tiễn tại công ty

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, TrườngĐại Học đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Với vốn kiếnthức được tiếp thu trong quá trình học đã giúp em hoàn thành khóa luận này và cònlà hành trang quý báu để áp dụng sau này.

Một lời cảm ơn đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy đã có những hướng dẫnchu đáo, tận tình góp ý cho bài khoá luận và giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gianqua

Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp và ít ỏi nên bài báo cáo không thể tránh sẽ cónhững thiếu sót, em rất mong sự góp ý của quý thầy cô và Khoa để em rút kinhnghiệm và hoàn thành bài tốt hơn Em xin chân thành cảm ơn ạ.

TPHCM, ngày 18 tháng 11 năm 2023( Ký và ghi rõ họ tên )

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU ,CHỮ VIẾT TẮT

DOANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 1 Quy mô tài sản của Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản

Bảng 2 2 Bảng phân tích quy mô tài sản Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư

Bất động sản EmaarLand giai đoạn 2020 – 2022 52Bảng 2 3 Quy mô nguồn vốn Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Bất động

sản EmaarLand giai đoạn 2020 – 2022 53Bảng 2 4 Bảng phân tích quy mô nguồn vốn Công ty Cổ phần Tư vấn

Đầu tư Bất động sản EmaarLand giai đoạn 2020 – 2022 54Bảng 2 5 Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Tư vấn

Đầu tư Bất động sản EmaarLand giai đoạn 2020 – 2022 56

DOANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌ

Biểu đồ 2 1 Biểu đồ thể hiện tình hình kinh doanh của EmaarLand các

năm 55YSơ đồ 1 1 Quy trình bán hàng 7 bước……… 9YSơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2 2 Quy trình bán hàng của Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất

động sản EmaarLand 61YHình 2 1 Logo Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản EMAAR LAND……44

Hình 2 2 Slogan Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản EMAAR

LAND 44Hình 2 3 Biệt Thự Làng Pháp Bảo Lộc 48Hình 2 4 Mặt bằng Green Valley 50Hình 2 5 Biểu đồ thể hiện khó khăn của nhân viên kinh doanh đối với

data khách hàng tiềm năng 67Hình 2 6 Biểu đồ thể hiện khó khăn của nhân viên kinh doanh trong việc

tiếp cận kiến thức sản phẩm, thị trường 68Hình 2 7 Biểu đồ thể hiện khó khăn của nhân viên kinh doanh trong việc

áp dụng kỹ năng bán hàng 68

1.2 Khái niệm, đặc điểm, chức năng và vai trò của quy trình bán hàng 8

1.2.1 Khái niệm của quy trình bán hàng 8

1.2.2 Đặc điểm của quy trình bán hàng 8

1.2.3 Chức năng của quy trình bán hàng 15

1.2.4 Vai trò của quy trình bán hàng 17

1.3 Nội dung của quy trình bán hàng 19

1.3.1 Quy trình bán hàng tại cửa hàng 19

1.3.2 Quy trình bán hàng trực tiếp cho các tổ chức hoặc cá nhân 20

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng 26

1.4.1 Các nhân tố bên trong 26

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài281.5 Các tiêu chí đánh giá về quy trình bán hàng 33

1.6 Bài học kinh nghiệm trong nước và ngoài nước 38

1.6.1 Bài học kinh nghiệm ngoài nước 38

1.6.2 Bài học kinh nghiệm trong nước 39

2.1.3 Quy mô công ty 51

2.2 Thực trạng quy trính bán hàng tại Công Ty cổ phần tư vấn đầu tư bất độngsản EmaarLand 57

2.2.1 Thực trạng bộ phận kinh doanh tại công ty 57

2.2.2 Thực trạng quy trình bán hàng tại Công Ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình chung 75

3.2.2 Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách hàng tiềm năngcho công ty 76

3.2.3 Giải pháp 2: Tăng cường kiến thức về sản phẩm, khách hàng và phân tích thịtrường cho nhân viên kinh doanh tại công ty 79

3.2.4 Giải pháp 3: Nâng cao kĩ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viênqua việc tổ chức các lớp học ngắn hạn 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam nói chung và Bảo Lộc nóiriêng, thị trường bất động sản ở Bảo Lộc cũng có những bước chuyển biến mới Vàcó thể nói rằng thành phần kinh tế tư nhân có vai trò rất quan trọng trong nhữngthay đổi đó Nếu như trước đây, đất đai là không được định giá (Theo cơ chế cũ,được cấp và phát miễn phí) thì bây giờ đất đai được định giá theo đúng nghĩa “Tấcđất tấc vàng” Do dân số tăng nhanh, đời sống người dân được cải thiện làm nhu cầuvề đất đai nhà cửa ngày một tăng đã đẩy giá đất lên mức cao chót vót

Từ việc nhu cầu tăng mà nguồn cung không đủ nên đã gây ra những cơn sốtđất, cao ốc, căn hộ chung cư trên thị trường bất động sản trong những năm trước đócộng thêm những chính sách về quản lý đất đai của Nhà nước ta chưa được chặt chẽdễ tạo ra những kẻ hở để những nhà đầu cơ có thể trục lợi từ những đều trên đã tạora bong bóng bất động sản Sau khi bong bóng bất động sản vỡ ra đã ảnh hưởng rấtlớn đến đa số các nghành nghề nói chung và ảnh hưởng cực kỳ nặng nề đến thịtrường, các công ty bất động sản nói riêng.

Trong giai đoạn hiện tại, để có thể thích ứng được với sự tổn thất nặng nề củaviệc vỡ bong bóng bất động sản và chuẩn bị cho tương lai, khi nền kinh tế thịtrường bắt đầu có tiến triển, nhu cầu về bất động sản sẽ dần hồi phục và quay trở lạiổn định, nguồn cung sẽ không ngừng tăng lên Cùng với những đều đó thì đòi hỏiquy trình bán hàng bất động sản càng chặt chẽ và bài bản thì mới đáp ứng được nhucầu của khách hàng Để có thể giành khách hàng và giữ được khách hàng, các côngty phải thực hiện nhiều động tác, trong đó, quy trình bán hàng chặt chẽ và hiệu quảlà yếu tố quan trọng nhất để công ty đứng vững trên thị trường.

Muốn có một quy trình bán hàng hiệu quả, công ty cần có đội ngũ nhân viênbán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo một cách bài bản, huấn luyện để am hiểu vềsản phẩm, khách hàng và có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình Song như vậy vẫnchưa đủ để thành công, họ cần có các kỹ năng làm việc theo một quy trình cụ thể,khoa học Điều này không chỉ tạo điều kiện cho các nhà quản lý có thể giám sát,kiểm tra khâu bán hàng mà còn giúp các nhân viên bán hàng chủ động hơn trongcông việc, làm việc khoa học, đạt hiệu quả cao.

Thấy rõ tầm quan trọng của quy trình bán hàng trong công ty tôi đã chọn đềtài “Hoàn thiện quy trình bán hàng tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sảnEmaarLand” để nghiên cứu.

2.Mục tiêu nghiên cứu2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung khi lựa chọn đề tài này nhằm tạo ra một quy trình bán hànghiệu quả và tối ưu hóa cho công ty, từ đó góp ý và hy vọng có thể cải thiện hiệu suấtbán hàng, tăng lợi nhuận, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và tăng cường vị thếcủa công ty trên thị trường bất động sản.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống cơ sở lí luận về quy trình bán hàng, tìm hiểu, phân tích, đánh giá quytrình bán hàng bất động sản tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản EmaarLand sau đó có thể đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để góp phần hoàn thiện quytrình bán hàng tại công ty.

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Làm thế nào để hoàn thiện quy trình bán hàng hiện tại của công ty ?- Quy trình bán hàng hiện tại của công ty có ưu điểm, nhược điểm gì ?- Cách khắc phục các nhược điểm đó như thế nào ?

3.Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản EmaarLand, và thị trường có các đối tượng có nhu cầu sở hữu bất động sản tại Bảo Lộc,Lâm đồng từ Bắc đến Nam, trong đó chủ yếu có Bảo Lộc, Đà Lạt, Hà Nội, TP HồChí Minh, Vũng Tàu, Bình Dương, Bình Phước và Đồng Nai

Thời gian nghiên cứu: Dựa vào thông tin số liệu từ năm 2020 – 2022 củacông ty.

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán hàng tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tưbất động sản Emaar Land

4.Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu định tính để hoàn thiện bài khóa luậnnhư:

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp:

+ Nghiên cứu các tài liệu do phòng kế toán công ty cung cấp.

+ Quan sát trực tiếp quy trình làm việc của nhân viên tại phòng kinh doanhcủa công ty.

+ Phỏng vấn hoặc khảo sát các nhân viên bán hàng.- Phương pháp phân tích:

+ Phương pháp so sánh: Từ số liệu đã thu thập được kết hợp với cơ sở lý luậnđã nghiên cứu để đưa ra những đánh giá về vấn đề nghiên cứu.

+ Phân Tích Nội Dung: Phân tích và tóm tắt nội dung từ văn bản, tài liệu, haycác nguồn thông tin khác.

+ Phân Tích Đối Ngẫu: Xác định mối quan hệ nguyên nhân và kết quả trongnghiên cứu

5.Ý nghĩa của đề tài5.1 Ý nghĩa thực tiễn

Là cơ sở cho sự phát triển về một quy trình bán hàng cụ thể có thể tối ưu lợinhuận cho Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất động sản EmaarLand, góp phần đónggóp thêm vào hệ thống lý thuyết về các yếu tố tác động đến chất lượng chung củaCông ty.

Đề tài sẽ xác định rõ ràng được các bước cũng như quy trình trong việc tổchức thực hiện nghiệp vụ bán hàng tại Công ty và các điểm yếu làm cho nghiệp vụbán hàng chưa phát huy tốt được đồng thời gợi ý những giải pháp giúp cải thiệnnhững điểm yếu trên.

6 Bố cục bài khoá luận

Khoá luận sẽ bao gồm các phần: Lời mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình bán hàng.

Chương 1 sẽ nêu rõ các cơ sở lý thuyết liên quan đến quy trình bán hàngnhư: Khái niệm, bản chất, vai trò, chức năng, hình thức của hoạt động bán hàng.Sau đó đến với cơ sở chính là Đặc điểm, chức năng, vai trò, nội dung, các nhân tốảnh hưởng về Quy trình bán hàng Cuối cùng là bài học kinh nghiệm trong và ngoàinước.

Chương 2: Thực trạng quy trình bán hàng của Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bấtđộng sản EMAAR LAND.

Chương 2 sẽ nói về thông tin chung Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất độngsản EMAAR LAND bao gồm mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, sản phẩm,quy mô của công ty Kế tiếp sẽ là thực trạng bộ phận kinh doanh, thực trạng quytrình bán hàng của công ty Cuối cùng là đánh giá quy trình bán hàng của Công tycổ phần tư vấn đầu tư bất động sản EMAAR LAND.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng của Công ty cổ phần tư vấn đầutư bất động sản EMAAR LAND.

Chương 3 đi đến định hướnng phát triển, đề xuất kiến nghị các giải pháp cóthể giúp hoàn thiện quy trình bán hàng tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất độngsản EMAAR LAND.

Kết luận.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG

1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng

“Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức nănglưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống của người tiêu dùng.” (Trần ThịThập, 2012, trang 6)

“Bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường Bán hàng được địnhnghĩa là việc tiếp xúc mang tính cá nhân với một hoặc một vài người nhằm bánđược hàng.” (Ronald B.Marks, 1997)

Theo Philip Kotler (2018) thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếpvề hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng đểbán được hàng”.

Theo James M.Comer (2008) “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhântrong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ướcmuốn của người mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài, thỏa đáng của hai bên”

Theo John W.Ernest & Richard Ashmun (1973) lại cho rằng “Bán hàng làtiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng,giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyếtđịnh mua”.

1.1.2 Bản chất hoạt động bán hàng

“Bán hàng là bán sản phẩm, còn ngày nay bán hàng là bán lợi ích sản phẩm.Từ đó có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại là một hoạt động giao tiếp mà ngườibán khám phá nhu cầu của người mua hoặc làm phát sinh nhu cầu của người muađồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhằmthoả mãn nhu cầu của cả hai bên.” (Trần Thị Thập, 2012, trang 11)

Ta có thể hiểu bán hàng là hoạt động giao tiếp và quá trình bán hàng là mộtquá trình chủ động:

a) Bán hàng là một hoạt đông giao tiếp

Bán hàng là quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua Trongquá trình bán hàng, giữa người bán và người mua trao đổi thông tin với nhau Ngườibán không chỉ truyền thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ do mình

bán mà còn chủ động nhận thông tin từ phía khách hàng để hiểu rõ khách hàng hơn.Người bán cần tạo cơ hội để hiểu rõ mong muốn, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu củakhách hàng và ngay cả khi khách hàng chưa có nhu cầu mua một thứ gì đó xác địnhthì người bán vẫn có thể gợi ý, giới thiệu các lợi ích của sản phẩm để người muaphát sinh nhu cầu mua (Trần Thị Thập, 2012, trang 12)

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán cần sử dụng tất cả cácphương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời để truyền đạtđến khách hàng đầy đủ những thông tin cần thiết cũng như tạo ra sự hứng khởi giaotiếp, niềm tin nơi người mua để họ có thể giãi bày những mong muốn, sở thích củamình Một quá trình giao tiếp cởi mở, nhiều thông tin từ cả hai phía sẽ là cơ sở đểbán hàng thành công (Trần Thị Thập, 2012, trang 12)

b) Quá trình bán hàng là quá trình chủ động

Trong quá trình bán hàng hiện đại, người bán có nhiệm vụ chủ động tìm kiếmvà phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi mở nhu cầu của khách hàng So với bán hàngthụ động thì bán hàng chủ động vất vả hơn nhiều Đối với bán hàng thụ động, ngườibán chỉ là người “bán hàng” theo đúng nghĩa đen của nó, lúc này người mua đã xácđịnh được nhu cầu mua sản phẩm gì rồi và chủ động nêu ra yêu cầu mua, người bánchỉ cần đưa sản phẩm ra và thu tiền về

Bán hàng chủ động trở thành một xu hướng tất yếu vì trên thực tế có rất nhiềukhách hàng không biết được mình có nhu cầu cụ thể gì, hoặc đã có nhu cầu nhưngkhông biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào để đáp ứng nhu cầu đó Khách hàng córất nhiều công việc của họ cần quan tâm, họ không có thời gian để tìm hiểu kỹ vềsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Một góc độ khác nữa, đối với các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ, hệ quả của tính vô hình làm cho khách hàng khó cảm nhậnđược lợi ích của dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ cho nên không ai khác chínhngười bán hàng cần phải giúp cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp và tận dụnghết những lợi ích mà dịch vụ mang lại.

Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiềm ẩn của kháchhàng, giúp cho khách hàng hài lòng, còn doanh nghiệp thì bán được nhiều hànghơn Bán hàng chủ động giúp doanh nghiệp nâng cao sự cạnh tranh (Trần ThịThập, 2012, trang 13)

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng

Vai trò của bán hàng được phát biểu rất đơn giản: Đó là bán được hàng (haynói cách khác, nghệ thuật bán hàng là làm sao để bán được hàng) Tuy nhiên để cókết quả cuối cùng là bán được hàng thì người bán phải thực hiện một quy trìnhthường rất phức tạp, liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật vànhiều kỹ năng cá nhân, trong mọi phần việc bán hàng (Trần Thị Thập, 2012, trang14)

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) thì bán hàng là được coi là khâu quantrọng nhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh,thu được lợi nhuận và mở rộng thị trường kinh doanh Bán hàng là nghiệp vụ cơ bảnnhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyếtđịnh và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác Trong nền kinh tế thị trường, việcthu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyếtđịnh đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp Hoạt động bánhàng có vai trò quan trọng:

- Đối với nền kinh tế quốc dân:

+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡgiữa cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đốigiữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.

+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.

+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu,thu ngoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bánhàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thếgiới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hoá,hiện đại hoá nền kinh tế.

- Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thôngqua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội.Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Đối với doanh nghiệp: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp.+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúcquá trình lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động.

+ Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phầnnâng cao uy tín cho doanh nghiệp.

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đếnhiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.

+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởngđến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng làvũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

1.1.4 Chức năng hoạt động bán hàng

Chức năng hoạch định: Bao gồm việc xác định mục tiêu bán hàng của doanh

nghiệp hay của bộ phận bán hàng mà mình quản lý, sau đó xác định chiến lược đểthực hiện được mục tiêu đó Hoạch định có thể là dài hạn (hoạch định chiến lược)hay ngắn hạn (hoạch định chiến thuật hay tác nghiệp) Thông thường việc hoạchđịnh chiến lược do các quản trị viên bán hàng cấp cao thực hiện.

Chức năng tổ chức: Bao gồm việc thiết lập một bộ máy bán hàng để thực

hiện được mục tiêu đã đặt ra, hay nói cách khác là kiến tạo tổ chức bán hàng củadoanh nghiệp với chức trách nhiệm vụ và quyền hạn tương ứng Tại mỗi bộ phậncủa bộ máy bán hàng, mỗi người cần biết rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mình.

Chức năng lãnh đạo: Là chức năng chỉ huy và động viên của quản trị viên

bán hàng, khiến cho mọi người bán hàng dưới quyền đem hết khả năng và nhiệt tìnhđể làm việc Quản trị viên bán hàng phải truyền đạt, giải thích cho cấp dưới hiểu rõkế hoạch đã đề ra, thúc đẩy động viên họ cố gắng tối đa để đạt được mục tiêu bánhàng đã đặt ra.

Chức năng kiểm soát: Đảm bảo cho các hoạt động bán hàng được thực hiện

đúng như kế hoạch Do vậy, quản trị viên bán hàng cần phải theo dõi, giám sát việcthực hiện, thu thập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kếhoạch hoàn thành như dự định (Trần Thị Thập, 2012, trang 37-38)

1.2 Khái niệm, đặc điểm, chức năng và vai trò của quy trình bán hàng 1.2.1 Khái niệm của quy trình bán hàng

“Quy trình bán hàng là tổng hợp của các bước và phương pháp được xác địnhrõ ràng cho việc giao tiếp giữa một công ty và những khách hàng tiềm năng củacông ty đó.” (Cory Bray & Hilmon Sorey, 2020, trang 32)

1.2.2 Đặc điểm của quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng cá nhân là một chuỗi bao gồm các hoạt động sau: (1) thămdò và đánh giá khách hàng, (2) tiếp cận, (3) thuyết trình bán hàng, (4) thuyết minh

sản phẩm, (5) xử lý phản bác của khách hàng, (6) kết thúc, và (7) chăm sóc sau bánhàng.

Các bước của quy trình bán hàng tuân theo quan niệm AIDA (Attention - chúý Interest – quan tâm, Desire - mong muốn, Action - hành động) Khi đã xác địnhđược một khách hàng tiềm năng, bước đầu người bán hàng phải tìm cách thu hút sựchú ý của khách hàng Các bước giới thiệu và trưng bảy sản phẩm sau đây là nhằmtạo ra sự quan tâm và mong muốn của khách hàng Việc xử lý tốt các phản bác củakhách hàng cũng có thể khiến khách hàng muốn mua sản phẩm hơn Hành động sẽdiễn ra khi thương vụ bán hàng được chốt.

Nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh các bước trên cho phù hợp với quy trìnhmua của khách hàng

(Nguồn: Quản trị bán hàng hiện đại, Lưu Đan Thọ soạn, NXB Tài chính,2016)

Bước 1: Thăm dò và đánh giá khách hàng

Đầu mối thăm dò hay tìm kiếm có thể xuất phát từ nhiều nguồn: Internet, cơsở dữ liệu trên máy tính, triển lãm hội chợ thương mại, khách hàng cũ, bạn bè vàhàng xóm, cả nhà cung cấp khác, các nhân viên khác trong công ty, nhà cung cấp,và các mối liên hệ trong công việc hoặc ngoài xã hội.

Ngày nay, chuyên gia bán hàng hiện đại còn tìm kiếm khách hàng tiềm năngngay từ các khách hàng hiện tại những người đã quen thuộc và hài lòng với sảnphẩm/dịch vụ mà nhà bán hàng cung cấp Những người bán hàng thường cho rằngkhách hàng hiện tại đã biết tất cả về sản phẩm mà mình đã cung cấp, nhưng thật là

Bước 1: Thăm dò và đánh giá khách

hàng Bước 2: Tiếp cận

Bước 3: Thuyết trình bán hàng

Bước 4: Thuyết minh sản phẩm

Bước 5: Xử lý phản bác của

khách hàng

Bước 6: Kết thúc bán hàng

Bước 7: Chăm sóc sau bán hàng

Sơ đồ 1 1 Quy trình bán hàng 7 bước

họ không biết nhiều; đó là lý do tại sao tiếp cận khách hàng hiện tại sâu hơn rất cóhiệu quả Chúng ta không thể hy vọng khách hàng sẽ mua những sản phẩm mà họkhông biết rằng chúng ta có thể cung cấp Vì thế cần cung cấp thông tin thật đầy đủvề sản phẩm cho khách hàng hiện tại một cách thường xuyên,

Mặc dù công ty có thể chú trọng đến hoạt động bản hàng cá nhân, và coi đó làthành phần chủ chốt trong chiến lược xúc tiến tổng thể, song các biện pháp gửi thưtrực tiếp và các chiến dịch quảng cáo cũng rất hiệu quả trong việc xác định kháchhàng triển vọng.

Trước khi bắt đầu thăm đỏ khách hàng, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ về sảnphẩm mà công ty đang bán và nghĩ ra "câu chuyện nhãn hiệu”, tức là xác định xemsản phẩm của họ có ích như thế nào đối với khách hàng Do khách hàng thường tìmkiếm cách giải quyết vấn đề, hoặc tìm cách cải thiện để có cuộc sống tốt đẹp haycông việc kinh doanh thành công hơn, nên trọng tâm hướnng tới khách hàng như

vậy trở nên rất quan trọng Một khi đã xây dựng nên một câu chuyện nhãn hiệu, độingũ bán hàng cần duy trì sự nhất quán trong việc kể câu chuyện này tại mọi điểmtiếp xúc có thể với khách hàng, dù là trong cuộc trao đổi trực tiếp với khách hàngtiềm năng, trong quảng cáo, hoặc khi quảng bá sản phẩm trên kênh truyền thông.

Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần được trang bị thông tin đầy đủ về hàng hóavà dịch vụ của ngành nói chung Họ cần tìm hiểu hàng hóa khác được quảng bá vàđóng gói ra sao Họ cũng có thể sử dụng thử một dịch vụ để hiểu người khác đanglàm như thế nào Bằng những cách này, họ sẽ hiểu khách hàng tiềm năng muốn vàcần gì - và nên phục vụ khách hàng ra sao.

Đánh giá khách hàng

Đánh giá khách hàng – Xác định nhu cầu, thu thập thông tin và quyền ra quyếtđịnh mua của một khách hàng triển vọng, để xác định xem khách hàng có thực sựtiềm năng hay không.

Đánh giá khách hàng (qualifying) - xác định xem một khách hàng triển vọngcó thực sự là khách hàng tiềm năng hay không - là một nhiệm vụ quan trọng kháctrong hoạt động bán hàng Không phải tất cả khách hàng triển vọng đều có đủ khảnăng để ra quyết định mua hàng Ngay cả khi nhân viên của công ty khách hàngthích sản phẩm của bạn, người đó cũng có thể không đủ khả năng để mua sản phẩm.Một khách hàng đi thử xe Lexus có thể rất thích dòng xe này, nhưng không đủ khả

năng chi trả cho mức giá 100.000 đô-la Việc đánh giá khách hàng có thể diễn ratheo hai chiều Là nhân viên bán hàng, bạn có thể xác định khách hàng triển vọngcó khả năng mua hàng hay không Trong khi đó, khách hàng triển vọng cũng phảiđồng ý thực hiện các bước tiếp theo của quy trình bán hàng Nếu bạn hoặc kháchhàng xác định rằng chẳng có cơ hội nào cho thương vụ, thì tốt nhất là hãy tìm đếnnơi khác.

Khi hoàn tất việc thu thập thông tin, bạn có thể lập kế hoạch tiếp xúc trước bánhàng (precall planning) Như đã đề cập ở trên, bạn cần có hiểu biết tổng quan vềngành, cũng như sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ của mình cung cấp Bạn hãy đọccác nghiên cứu marketing hiện có Hãy tới các hội chợ thương mại, ở đây bạn có thểtìm hiểu nhiều công ty và sản phẩm, với thời gian thường chỉ là một ngày Hãy tìmhiểu càng nhiều càng tốt về công ty mà bạn đang lập kế hoạch tiếp cận: Hãy lướtwebsite của công ty đó, tìm các bài báo và thông cáo báo chí trên mạng về công ty;trò chuyện với các đồng nghiệp khác trong ngành Hãy tìm hiểu kỹ về các sản phẩmmà công ty khách hàng cung cấp Nếu có thể, hãy mua ít nhất một sản phẩm củacông ty đó và dùng thử Hãy xác định những cách giúp công ty đó hoạt động tốthơn Không phải là xâm phạm đời tư của khách hàng, song bạn có thể tìm nhữngđiểm chung giữa bản thân và khách hàng - có thể bạn và họ cùng lớn lên ở cùng tỉnhlỵ hay thị trấn, hoặc cùng thích chơi tennis Quá trình lập kế hoạch này sẽ giúp bạncó được kế hoạch tiếp cận hiệu quả Khi bạn lập kế hoạch tiếp cận, hãy cố gắng trảlời những câu hỏi sau:

Tôi sẽ tiếp cận ai, họ làm những công việc gì trong công ty ? Trình độ hiểubiết của họ đến đâu ? Họ đã được thông báo về ý tưởng mà tôi sắp trình bày chưa ?

Họ cần gì hoặc muốn gì ? Khi nói chuyện tôi nên sử dụng những thuật ngữchuyên môn kỹ thuật hay chỉ nên cung cấp thông tin chung ?

Họ cần nghe điều gì ? Họ có cần biết thêm về những sản phẩm cụ thể hoặccách thức những sản phẩm đó có tác dụng với họ không ? Họ có cần biết cách thứcsản phẩm hoạt động không ? Họ có cần biết về chi phí và mức độ sẵn có của sảnphẩm không ?

Bước 3: Thuyết trình bán hàng

Thuyết trình bán hàng – Một chức năng trong hoạt động bán hàng cá nhân, cónhiệm vụ mô tả những đặc tính quan trọng của sản phẩm và liên hệ chúng với nhucầu của khách hàng.

Khi thuyết trình bán hàng (presentation) là bạn truyền tải thông điệp bán hàngđến khách hàng tiềm năng Bạn mô tả đặc tính chính, chỉ ra điểm mạnh của sảnphẩm, giới thiệu một số trường hợp khách hàng khác dùng sản phẩm này và kết quảtốt.

Hình thức thuyết trình bán hàng phổ biến thường trình bày theo kiểu liên hệ“đặc tính - lợi ích”, trong đó bạn giới thiệu hàng hóa/dịch vụ bằng ngôn ngữ có ýnghĩa đối với người mua Nếu là đại lý bán xe hơi, bạn có thể chỉ ra những đặc tínhan toàn như túi khí và ghế đôi cho các cặp đôi.

Bài trình bày của bạn phải được tổ chức tốt, rõ ràng và ngắn gọn Nếu điềukiện cho phép, hãy sử dụng những công cụ hỗ trợ trực quan như biểu đồ, tài liệuquảng cáo, DVD, hoặc thậm chí video trực tuyến trong máy tính của bạn Nếu đâylà lần đầu bạn thuyết trình bán hàng trước khách hàng tiềm năng, bạn cần chuẩn bịchi tiết hơn so với khi chi tiếp xúc thông thường để cập nhật thông tin Tuy nhiên,bất kể trong tình huống nào, bạn cũng cần chú ý bắt nhịp với phản ứng của kháchhàng để điều chỉnh phần trình bày cho phù hợp với nhu cầu của họ, ngay cả khiđang ở cao trào.

Trong tình huống tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên (cold calling), hoạt động tiếpcận và thuyết trình sản phẩm thường được thực hiện cùng lúc Tiếp xúc bán hàngngẫu nhiên nghĩa là gọi điện hoặc gặp khách hàng mà không hẹn trước để bán hàngngay tại chỗ Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên đòi hỏi người bán phải táo bạo, có kỹnăng và sáng tạo Tuy nhiên, ngay cả trong hình thức này, những nhân viên bánhàng thành công vẫn coi trọng công tác chuẩn bị Theo phát hiện gần đây trong thời

kỳ suy thoái kinh tế, năng lực tiến hành các cuộc tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên ngàycàng trở nên quan trọng hơn Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên và nghiên cứu web, cóthể mang về cho công ty nhiều dự án, xử lý gấp đôi lượng công việc hàng tháng.

Bước 4: Thuyết minh sản phẩm

Một khâu trong quy trình bán hàng cá nhân Tại đó khách hàng có cơ hội thửhoặc quan sát cách sản phẩm vận hành hay hoạt động trước khi mua.

Một trong những ưu điểm quan trọng của bán hàng cá nhân là cơ hội thuyếtminh sản phẩm trực tiếp với người mua hàng Trong khâu thuyết minh sản phẩm(demonstration), người mua có cơ hội dùng thử sản phẩm, hoặc ít nhất là quan sátcách thức sản phẩm hoạt động Buổi thuyết minh có thể là buổi chạy thử mẫu xeđiện mới nhất, hoặc hướng dẫn nấu ăn bằng sản phẩm nổi và chảo mới ngay tại cửahàng

Nhiều công ty sử dụng công nghệ mới để phần thuyết minh sản phẩm củamình nổi bật hơn so với đối thủ Hiện nay, các buổi thuyết minh có sự tương tác đaphương tiện hết sức phổ biến Chìa khóa để có một mãn thuyết minh sản phẩmthành công - thuyết minh sao cho khách hàng chú ý, quan tâm, có sức thuyết phụcvà đọng lại trong tâm trí khách hàng - chính là lập kế hoạch Tuy nhiên, việc lập kếhoạch cũng cần tính đến thời gian và không gian cho những cuộc trao đổi thông tintự do Khi thuyết minh hãy sẵn sàng ngừng lại, trả lời câu hỏi, thuyết minh lại bấtkỳ đặc tính nào của sản phẩm, hoặc thậm chí là để cho khách hàng thử trực tiếp sảnphẩm.

Bước 5: Xử lý phản bác của khách hàng

Khách hàng tiềm năng thường có những câu hỏi và lo ngại chính đáng về hànghóa hoặc dịch vụ đang xem xét Phản bác của khách hàng (objection) thể hiện sựngần ngại của khách hàng tiềm năng, sự xuất hiện của chúng là hoàn toàn hợp lý.Phản bác của khách hàng có thể dưới dạng khách hàng dừng lại hoặc tỏ vẻ do dự."Để tôi gọi lại sau", khách hàng có thể nói như vậy, hoặc "Tôi không biết điều này".Hoặc khách hàng có thể tập trung vào những chi tiết tiêu cực như giá thành cao.

Bạn có thể đáp lại phản bác của khách hàng mà không gây căng thẳng hay cóthái độ thô lỗ Hãy coi hành động phản bác của khách hàng như một cơ hội đểkhẳng định lại với khách hàng về giá, đặc tính, độ bền, khả năng sẵn có và nhữngđiều tương tự Khi khách hàng phản bác về giá thành sản phẩm, bạn có thể đề xuất

một sản phẩm khác rẻ hơn hoặc đề xuất một kế hoạch thanh toán Nếu phản bác củakhách hàng có đưa ra sự so sánh với sản phẩm của đối thủ, bạn hãy chỉ ra những lợiích rõ rệt hoặc gần như thế về sản phẩm của bạn Nếu phản bác của khách hàng liênquan đến khả năng sẵn có, chỉ bằng một vài cú nhấn chuột, bạn có thể cho kháchhàng thấy có bao nhiều sản phẩm hiện có trong kho và khi nào bạn có thể chuyểnhàng.

Đưa ra các lựa chọn cho khách hàng mà lựa chọn nào cũng dẫn tới quyết địnhmua:“Chị thích áo len màu hồng hay mùa xanh lá cây ?”

Tư vấn cho khách hàng rằng sản phẩm có thể không được sản xuất nữa hoặcgiá sẽ sớm tăng (Tuy nhiên, bạn phải thành thật trong tình huống này - chắc chắnbạn sẽ không muốn sau này khách hàng phát hiện ra bạn đã nói sai sự thật).

Giữ im lặng để người mua có thể tự đưa ra quyết định.

Đưa ra thêm khích lệ để thúc đẩy khách hàng đưa ra phản ứng mong muốn vàdẫn dụ chiết khấu theo số lượng, kéo dài thời gian của hợp đồng dịch vụ, hoặc đưara kế hoạch thanh toán có lãi suất thấp

Ngay cả khi cuộc gặp hoặc cuộc gọi điện thoại kết thúc mà không có giao dịchbán hàng nào diễn ra, thì cũng không có nghĩa là mọi cố gắng bỏ ra đều vô ích Bạncó thể ghi lại trường hợp này hoặc gửi email để giữ liên lạc nhằm thể hiện chokhách hàng thấy bạn luôn sẵn sàng phục vụ.

Bước 7: Chăm sóc sau bán hàng

Chăm sóc sau bán hàng – Những hoạt động sau bán hàng, giúp quyết định mộtngười mới mua hàng có thể trở thành khách hàng trung thành mua hàng lập lại haykhông

Từ “kết thúc” có thể gây hiểu nhầm vì khi khách hàng chấp nhận một đề xuất,thì lúc đó công việc bán hàng mới thực sự bắt đầu Trong môi trường cạnh tranhhiện nay, những người bán hàng chuyên nghiệp thành công nhất luôn phải đảm bảochắc chắn rằng khách hàng của ngày hôm nay cũng sẽ là khách hàng của ngày mai.

Kết thúc một giao dịch bán hãng và chuyển sang công việc khác là không đủ.Hoạt động bán hàng dựa trên mối quan hệ bao gồm việc duy trì sự kiên định củakhách hàng đối với quyết định mua và đảm bảo công ty sẽ giao cho khách mónhàng có chất lượng tốt nhất Với tư cách là nhân viên bán hàng, bạn phải đảm bảocác nhu cầu chăm sóc khách hàng được đáp ứng, và khách hàng hài lòng Nếukhông rất có thể lần sau đối thủ cạnh tranh của bạn mới là người nhận được đơn đặthàng.

Các biện pháp hậu mãi này tạo thành hoạt động chăm sóc sau bán hàng(follow- up) và thường giúp xác định liệu một khách hàng có mua lặp lại haykhông Các chuyên gia bán hàng tin tưởng vào một loạt kỹ thuật chăm sóc sau bánhàng, từ các bộ hồ sơ thông tin khách hàng phải mua với giá cao, cho đến nhữngchiếc bưu thiếp gửi đi nhân ngày lễ hoặc thiệp chúc mừng gửi qua mạng Một số thìđịnh kỳ gọi điện cho khách hàng theo các khoảng thời gian nhất định Số khác thìlại thích dùng email tự động để nhắc khách hàng về thời gian đặt hàng tiếp theo.Tuy nhiên, dù bằng cách nào, tối thiểu bạn cũng phải liên lạc với khách hàng đểxem họ có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ không Bước này giúp khách hàng thêmtin tưởng vào quyết định mua hàng, và mang lại cho bạn cơ hội khắc phục bất cứvấn đề nào xảy ra, và đảm bảo khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng của bạn Trong hìnhthức bán hàng dựa trên mối quan hệ, bước chăm sóc sau bán hàng giúp củng cố mốiliên kết mà bạn đang cố gắng xây dựng với khách hàng Có lẽ bạn đã có kinhnghiệm được chăm sóc sau bán hàng với tư cách một khách hàng – người bán hànggọi điện để hỏi xem bạn có hài lòng với dịch vụ hiện tại không hoặc phòng mạchgọi để hỏi bạn đã thấy khỏe hơn chưa (Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân, 2016,Trang 205-211)

1.2.3 Chức năng của quy trình bán hàng

Theo Nguyễn Duy Tuấn, (2021) quy trình bán hàng có các chức năng sau:

- Quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp cho bạn giảm lãng phí thời gian vàcác nguồn lực

Đây là kết quả của việc bạn biết cách tìm kiếm và phân loại khách hàng Bạncần phải hiểu rằng không nên bán cho tất cả mọi người mà chỉ tập trung vào nhữngkhách hàng thực sự muốn mua ngay tại thời điểm hiện tại Việc đưa khách hàng quatừng giai đoạn của quy trình bán hàng này sẽ giúp cho bạn phân loại đượcnhững khách hàng thực sự tiềm năng và tránh lãng phí thời gian cũng như nguồnlực của mình vào những khách hàng không thể chốt sales ngay lúc này.

- Dễ dàng đề ra chiến lược thúc đẩy, cải tiến- Luôn biết mình đang ở đâu và cần phải làm gì ?

Một quy trình bán hàng được kết hợp cùng với một hệ thống quản lý chăm sóckhách hàng – CRM (Customer relationship management) thì sẽ giúp cho bạn biếtđược khách hàng đang nằm ở giai đoạn nào trong cái quá trình ra quyết định mua.Mỗi một giai đoạn sẽ cần phải có cách tiếp cận khách hàng khác nhau, cho nên bạnsẽ không cần phải băn khoăn là cần phải làm gì với từng khách hàng.

Bởi vì khi mà số lượng khách hàng rất là lớn, rải rác khắp cái giai đoạn thì bạnsẽ rất dễ bị mất tập trung vào từng khách Tuy nhiên, với một quy trình bán hàng cụthể thì bạn sẽ hiểu được khách hàng đó đang nằm ở vị trí nào và mình cần phải tiếpcận hoặc là có những hành động cụ thể nào tiếp theo để xử lý khách hàng đó.

- Hiểu được nguyên nhân thất bại trong bán hàng và tìm được điểm yếucần phải giải quyết

Nhờ có việc phân tích rõ ràng từng bước của quy trình bán hàng như vậy, chonên bạn sẽ biết được chính xác mình gặp vấn đề ở đâu khi kết quả bán hàng khôngđược như mong đợi.- Đem đến hiệu quả trong bán hàng

Tuy nhiên, khi khách hàng không mua thì bạn sẽ có thể chỉ nghĩ được rằngcách giới thiệu sản phẩm của mình chưa cuốn hút hay khách hàng ở cái nhómfacebook đó không có chất lượng cao Bạn không thể hiểu vì sao mà khách luôn từchối và làm sao để khắc phục được vấn đề đó.

Trong khi đó, nếu bạn có một quy trình bán hàng cụ thể thì bạn sẽ biết kháchhàng của mình đang ở đâu trong từng giai đoạn và hiểu rõ đâu là vấn đề mà bạnđang làm sai.

- Khách hàng sẽ có một trải nghiệm tốt hơn

Đây là vấn đề với hầu hết tất cả những người làm sales mới, muốn càng nhanhchóng chốt sales, đốt cháy giai đoạn khi khách còn đang tìm hiểu về sản phẩm, bạn

chưa hiểu hết về nhu cầu của họ để đưa ra giải pháp tốt nhất thì đã ngay lập tức đềnghị khách mua hàng, như vậy thì người mua sẽ cho rằng là bạn đang dồn ép họ vàtất nhiên thì theo bản năng của con người, khách hàng sẽ tránh xa và tìm một nơikhác để mua.

Quy trình bán hàng hiệu quả phải được gắn liền với quy trình ra quyết địnhmua của khách hàng, khi đó khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn và có khả năngchốt cao hơn cho bản thân của bạn.

- Quy trình bán hàng sẽ giúp dễ dàng hơn cho việc đào tạo nhân viên mới

Bạn cần phải biết rằng việc đào tạo nhân viên sales mới không hề đơn giản vànhanh chóng.

Bạn tham gia 1-2 buổi đào tạo khi mới bước vào nghề sẽ không giúp được gìnhiều đối với những người chưa từng có kinh nghiệm làm sales trước đây, thôngthường sẽ phải mất cả tháng thì người đó mới có thể quen được với công việc này.

Có nghĩa là doanh số của công ty sẽ cũng bị ảnh hưởng theo trong cái tháng đóvà nếu như cái người làm sales mới đó cảm thấy khó quá, không làm nổi nghỉ việcthì bạn sẽ phải dành thời gian để tìm một người khác rồi lại quay lại đào tạo và mấtthêm 1-2 tháng nữa cho nhân viên mới đó Đây là vấn đề rất lớn mà ít người làmquản lý để ý tới.

1.2.4 Vai trò của quy trình bán hàng

Theo Vũ Ngọc Trâm Anh, (2022) Sơ đồ quy trình bán hàng rất quan trọng vớicác doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tăng trưởng doanh số và doanh thu vượt bậcthì cần xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng thật phù hợp với quy mô công ty, đặctrưng ngành nghề kinh doanh, đặc điểm của sản phẩm – dịch vụ của mình,… Xâydựng nên một sơ đồ quy trình bán hàng tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp đạt đượcnhiều lợi ích to lớn như:

- Hiểu rõ mức độ bán hàng hiện tại

Xây dựng một sơ đồ quy trình bán hàng thống nhất, rõ ràng sẽ giúp doanhnghiệp hiểu rõ mức độ bán hàng của mình đến đâu và đưa ra những đánh giá tổngquan về hiệu quả đạt được Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp đang ở mức bán hàng theokiểu gượng ép thì chúng ta cần có những chiến lược khiến khách hàng tin tưởng vàtự nảy sinh mong muốn, nhu cầu mua hàng của chúng ta hơn, hoặc nếu doanhnghiệp đang ở mức bán hàng bằng hệ thống thì cũng cần có chiến lược để khách

hàng hoàn toàn trung thành, không những tự tìm đến mà còn thay doanh nghiệpquảng bá đến nhiều người xung quanh.

- Dễ dàng đề ra chiến lược thúc đẩy, cải tiến

Khi mọi nhân viên trong đội bán hàng đều làm việc thống nhất theo một sơ đồquy trình bán hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thấy rõ những khó khăn, thách thứccũng như giá trị, lợi ích ở từng bước trong quy trình Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhanhchóng đề ra giải pháp hiệu quả để cải thiện được quy trình bán hàng của mình.

- Tăng trưởng doanh số bán hàng

Một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp phân loại và phân tíchhành vi khách hàng trong quá trình mua hàng một cách đơn giản hơn, từ đó, doanhnghiệp có thể đưa ra những hoạt động tiếp cận, tương tác phù hợp với khách hàngtrong từng giai đoạn mua hàng (chẳng hạn như gọi điện thoại, viết email hay gặp gỡtrực tiếp,…) Dần dần, những khách hàng tiềm năng này của doanh nghiệp sẽ trởthành khách hàng cuối cùng, không những mua hàng mà còn quay lại, tiếp tục gắnbó, trung thành với doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp ngày càng tăng trưởngdoanh số bán hàng.

- Đem đến hiệu quả trong bán hàng

Một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng tổng thể.Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng loại bỏ những bước không dư thừa, không cần thiếtđể dồn sức tập trung vào những chiến lược và chiến thuật bán hàng hiệu quả nhất.

- Giúp xây dựng tối ưu quy trình bán hàng

Một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tối ưu quytrình bán hàng Sơ đồ quy trình bán hàng càng cụ thể, rõ ràng bao nhiêu, doanhnghiệp sẽ dễ dàng triển khai đến từng nhân viên, phòng ban liên quan bấy nhiêu,đặc biệt, nếu xuất hiện những điểm sai sót, doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng phát hiện,tìm ra và sớm có những biện pháp khắc phục, cải thiện.

- Giảm bớt thách thức cho doanh nghiệp

Một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận ra nhữngthách thức trong từng bước bán hàng Không những trưởng nhóm mà ngay cả từngnhân viên trong nhóm đều có thể góp phần giảm thiểu những khó khăn đó để tănghiệu quả của cả bộ phận.

- Đem đến nhiều trải nghiệm tốt cho khách hàng

Hầu hết, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và hài lòng khi tiến hành giao dịch,mua bán một đơn hàng giá trị lớn với một doanh nghiệp sở hữu một quy trình bánhàng hợp lý và hiệu quả Khách hàng sẽ dễ dàng nhận thức từng bước và giảm thiểusự lo lắng, từ đó việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với kháchhàng cũng đơn giản hơn rất nhiều.

1.3 Nội dung của quy trình bán hàng1.3.1 Quy trình bán hàng tại cửa hàng

So với quy trình bán hàng tại địa chỉ khách hàng và quy trình bán hàng tại cáccửa hàng có sự thay đổi do khách hàng đã có nhu cầu và tự tìm đến cửa hàng đểmua Quy trình bán hàng tại cửa hàng gồm các bước cơ bản nêu dưới đây:

Bước 1: Chào đón khách hàng và gây ấn tượng đầu tiên

Những ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc có tác động lớn đến tâm trạng, thiện cảmcủa khách hàng Do vậy, ở giai đoạn chào đón khách hàng cần chú ý sao cho gâyđược ấn tượng đầu tiên tốt lành với khách hàng Các hình thức chào đón rất đa dạngtuỳ vào tình huống Có thể là một lời chào thông thường, một nụ cười và một ánhmắt thân thiện với một cái gật đầu, một cái bắt tay tin tưởng

Bước 2: Khám phá nhu cầu của khách hàng

Khách hàng đến cửa hàng nói chung có thể tự bộc lộ nhu cầu của mình, hoặcngười bán hàng phải khám phá ra các nhu cầu tiềm ẩn của họ tuỳ vào các nhómkhách hàng khác nhau Để khám phá nhu cầu của khách hàng cũng như động cơmua, người bán hàng có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thôngtin từ phía khách hàng như phương pháp đặt câu hỏi hay phương pháp quan sát.

Sau khi nghe các ý kiến của khách hàng, người bán hàng cũng cần phải tóm tắtcác nội dung đã lĩnh hội được từ khách hàng để khẳng định lại sự chấp thuận củakhách hàng.

Bước 3: Trình bày lợi ích của sản phẩm

Việc trình bày lợi ích của sản phẩm làm cho khách hàng sẽ tin tưởng vào sảnphẩm hoặc dịch vụ hơn và sẽ thích dùng nó hơn Kỹ năng nói câu lợi ích được vậndụng trong giai đoạn này.

Bước 4: Thương lượng với những lời từ chối

Khi khách hàng từ chối, người bán hàng nên quan niệm rằng đây là một khảnăng để tìm hiểu biết thêm về mong muốn, nguyện vọng của khách hàng Từ đó,

người bán hàng có thể điều chỉnh phương pháp, chính sách để thương lượng vớikhách hàng và vận dụng kỹ năng ứng xử với những lời phản đối.

Bước 5: Kết thúc bán

Khi kết thúc bán, người bán hàng cần đặt lợi ích của người mua lên trên lợi íchcủa người bán Khi khách hàng đã đồng ý mua hàng, người bán hàng không cần nóithêm nhiều hoặc tỏ ra sung sướng, hân hoan ra mặt Người bán hàng cũng khôngnên tỏ ra thất vọng, khó chịu khi chưa kết thúc bán được ở lần này, vì còn các cơhội khác miễn là khách hàng có thiện cảm, có lòng tin (Trần Thị Thập, 2012, trang137, 138)

1.3.2 Quy trình bán hàng trực tiếp cho các tổ chức hoặc cá nhân

Theo Lê Thị Lan Hương (2012) Đối với bán hàng trực tiếp – những người đếngặp trực tiếp khách hàng (có thể là khách hàng tổ chức hoặc khách hàng cá nhân)qui trình bán hàng gồm các bước như sau:

Bước 1: Thăm dò tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Ý nghĩa của việc thăm dò tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Việc thăm do tìmkiếm khách hàng tiềm năng là nhằm tìm ra những người mà công ty có thể bán sảnphẩm Đây là có thể được coi là một trong những phần quan trọng nhất trong côngviệc của nhân viên bán hàng Đây là bước tạo nền móng và quyết định hiệu quả củaviệc bán hàng.

Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có (1)nhu cầu về sản phẩm dịch vụ (2) sẵn sàng mua, (3) có khả năng thanh toán, (4) cókhả năng tiếp cận và có quyển ra quyết định mua Hay nói cách khác, khách hàngtiềm năng là người có nhu cầu, đủ tiền, quyền lực Khách hàng tiềm năng được vínhư là tiền trong tải khoản của công ty, như là dòng máu của một cơ thể khỏe mạnh.Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian,mất cơ hội bán hàng, tiền bạc.

Bản chất của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng Thăm dò/tìm kiếmkhách hàng tiềm năng không phải là công việc bán hàng Trước đây, bước này đượccoi là bước bán hàng Về bản chất, đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàngnhưng không bản thân việc này không phải là việc bán hàng Việc bán hàng chỉthực sự bắt đầu khi người bán hàng xác định, phân loại được khách hàng.

Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng chú trọng về chất lượng chứ khôngphải số lượng khách hàng tìm kiếm được Việc này rất quan trọng, vì nếu người bánhàng chú trọng vào số lượng thì sẽ không tìm đúng được khách hàng, không thực sựbiết ai là người cẩn dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.

Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là việc rất khó Để làm tốt công việcnày, người bán hàng hiểu rằng bên cạnh những kỹ năng cần thiết, người bán hàngcòn cần phải có kiến thức, chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ.

Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ mất nhiều thời gian Điều này làhiển nhiên bởi vì người bán hàng nào cũng muốn khách hàng mà mình liên hệ sẽvui vẻ tiếp nhận Chính vì vậy mà sẽ mất nhiều thời gian để tìm kiếm được kháchhàng thực sự.

Bước 2: Tiền tiếp cận

Công việc tiếp theo sau khi lựa chọn khách hàng tiềm năng là chuẩn bị các tàiliệu, thông tin cần thiết trước khi đi gặp khách hàng Sự chuẩn bị trước giúp chonhân viên bán hàng có được những thông tin cụ thể về khách hàng, biết được nhữngyếu tố có thể ảnh hưởng tới việc mua hàng của khách hàng, từ đó giúp cho nhânviên bán hàng có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tạo hình ảnh tin cậy Trongqui trình này người bán hàng sẽ phải trả lời câu hỏi (1) những thông tin nào là cầnthiết (2) kế hoạch chuẩn bị như thế nào.

Những thông tin mà người bán hàng cần phải chuẩn bị bao gồm:

- Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình: Người bán hàng cẩn liên hệ đặctính và lợi ích của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng Khách hàng không muabản thân sản phẩm, cái mà khách hàng mua là giải pháp, lợi ích mà sản phẩm manglại Như vậy thông tin về sản phẩm dịch vụ phải thể hiện được rõ điều này.

- Thông tin về cá nhân và công ty của khách hàng: Trong quá trình bán hàngcho các tổ chức, người bán hàng cần phải nắm bắt được thông tin về những ngườitham gia vào quá trình mua hàng và thông tin về công ty của họ Về cá nhân ngườimua, người bán hàng có thể tìm hiểu về nghề nghiệp, bạn bè, v.v của họ Về công tyngười bán hàng cần tìm hiểu những thông tin về hoạt động của công ty (lĩnh vựckinh doanh, sản xuất sản phẩm dịch vụ gì, thị trường của công ty, công ty đang phảiđối mặt với những thách thức nào), về việc mua hàng của công ty (qui trình mua

hàng như thế nào, cơ chế, họ đang sử dụng dịch vụ của công ty nào, v.v.) Một số ítnhững khách hàng hấp dẫn.

- Thông tin về ngành kinh doanh của khách hàng: Thị trường, các nhà cungứng khác trên thị trường, những yếu tố tác động khác như qui định, luật, vv.

- Thông tin về đối thủ cạnh tranh Bên cạnh việc chuẩn bị thông tin, người bánhàng cần phải lên kế hoạch cho việc tiếp xúc với khách hàng: Mục tiêu tiếp cận,báncái gì, đưa cho khách hàng cái gì (báo cáo, sản phẩm dùng thử, minh họa thiết kế,v.v) Người ta thường nói: Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại Người bánhàng phải làm rõ: Làm việc với ai, minh chứng/chứng cứ nào sẽ đưa ra để thuyếtphục khách hàng, những phản đối có thể có của khách hàng, cách dẫn dắt như thếnào và kết thúc như thế nào Trong kế hoạch chuẩn bị, người bán hàng còn phải làmrõ kết quả mà mình mong đợi sau khi tiếp xúc khách hàng xây dựng quan hệ hay làký được hợp đồng, hoặc giải thích được đặc tính, lợi ích của sản phẩm, v.v.

Bước 3: Tiếp cận

Bước tiếp theo, người bán hàng chuẩn bị cho việc tiếp cận lần đầu tiên vớikhách hàng Với việc phát triển bán hàng, người bán hàng cần phải đầu tư thời gianđể nhận biết và đánh giá khách hàng mới xem có nên tiếp cận hay không Trong tiếpcận lần đầu với khách hàng thì ấn tượng ban đầu/ấn tượng trong từng khoảnh khắc(moment of truth) là vô cùng quan trọng Các thành phần tạo nên ấn tượng ban đầubao gồm thành phần cảm tính (hình thức, cử chỉ, trang phục, điệu bộ, lời nói, v,v),thành phần lý tính (tỉnh khí, tính cách, năng lực,v.v), thành phần xúc cảm (yêuthích, ghét bỏ, v.v) Có thể nói rằng không có cơ hội thứ hai để gây ấn tượng banđầu.

Các bước trong tiếp cận bao gồm thâm nhập, hình thành quan hệ và thu hút sựchú ý Có ba phương pháp tiếp cận thường được sử dụng nhất là tiếp cận qua điệnthoại, gặp trực tiếp hoặc gửi thư Cách thức tiếp cận bằng gửi thư là kém hiệu quảnhất trong ba phương thức nêu trên Nếu áp dụng phương pháp này thì người bánhàng nên gửi thư đích danh, nên ghi rõ ngày, giờ hẹn và sau đó nên điện thoại đểđảm bảo chắc chắn họ đã nhận được thư Đối với tiếp cận qua điện thoại thi mụctiêu duy nhất mà người bán hàng đạt được là có được hẹn gặp Những khó khăn gặpphải khi tiếp cận qua điện thoại là: (1) Khó đoán được phản ứng của khách hàng vìkhông có hình ảnh trực diện với khách hàng, (2) Thưởng là thông tin một chiều (3)

Bị cắt ngang bởi những việc quan trọng hơn Người ta đã tổng kết rằng 75% khôngđạt được mục đích trong lần đầu tiên.

Tiếp cận với khách hàng bằng cách gặp trực tiếp là hiệu quả nhất Để việc gặpđạt hiệu quả cao, người bán hàng cẩn phải chuẩn bị nội dung cuộc gặp Những vấnđề cần trao đổi, dự kiến trước một số tình huống v.v Trong khi tiếp xúc với kháchhàng, người bán hàng cần phải biết quan sát, lắng nghe và đặt được các câu hỏi vớimục đích thăm dò, thu thập thông tin, kiểm tra thông tin Các dạng câu hỏi thưởngđược sử dụng là câu hỏi mở, câu hỏi đánh giá trực tiếp, câu hỏi để khách hàng tự sosánh với đối thủ cạnh tranh, câu hỏi dẫn dắt Có rất nhiều các kỹ thuật và phươngpháp khác nhau đối với việc thu xếp cuộc gặp đầu tiên Có sự khác nhau giữa việcchuẩn bị để tiếp cận với khách hàng chưa quen biết và khách hàng hiện tại Nhưngcó một điểm chắc chắn, không thể thay thế được là cởi mở, trung thực, và địnhhướng công việc.

Mục tiêu của trình bày đề xuất với khách hàng là để có được sự chấp nhận củakhách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ, và rằng sản phẩm/dịch vụ sẽ thoả mãn nhucầu của khách hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ Người bán hàng cầnphải chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc trình bày đề xuất của mình Người bán hàng cầnphải nhớ rằng khách hàng không mua bản thân sản phẩm/ dịch vụ của công ty màhọ mua lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Về phương thức trình bày: Người bán hàng có thể trình bày bằng việc gửi thư,hoặc gọi điện thoại hoặc gặp trực tiếp.

Bước 4: Vượt qua từ chối/phản đối từ khách hàng

Những phản ứng từ chối của khách hàng là lời mời gọi để thuyết phục Ngườibán hàng hãy mong đợi và đón chào chúng Chúng là các dấu hiệu chỉ đường, là cơhội trong tương lai Rất nhiều người bán hàng không nghe hoặc sợ sự phản ứngcủa khách hàng và mất cơ hội bán hàng

Khách hàng hiếm khi nói thẳng với người bán hàng về sự từ chối của họ bởi vìcó thể họ cảm thấy không thoải mái khi phải nói ra điều đó, hoặc đơn giản là họ lịchsự Người bán hàng thành công là người không bao giờ sợ những phản ứng từ chốicủa khách hàng Đây chính là cách để khách hàng trì hoãn việc ra quyết định Dovậy, những từ chối của khách hàng cho thấy họ đang quan tâm đến sản phẩm, đang

cân nhắc mua sản phẩm Đây là cơ hội để bán hàng Có thể nói khó nhất là khikhách hàng im lặng Bởi vậy việc vượt qua được từ chối mua hàng là rất quan trọng.Nguyên nhân của sự từ chối/phản ứng của khách hàng: Khách hàng cảm thấykhông tin tưởng ở người bán hàng, họ không cho rằng người bán hàng là chuyên giatrong lĩnh vực đó; hoặc do người bán hàng có kỹ năng trình bày kém, không thuyếtphục được họ; hoặc Các loại phản ứng chủ yếu: Có bốn loại phản ứng chủ yếu nhưsau:

- Phản ứng về thời gian: Người mua muốn trì hoãn việc ra quyết định mua:Thời hạn thanh toán căng quá, tôi cần suy nghĩ thêm, để tôi bàn bạc lại với (ngườinào đó, có thể là vợ, đồng nghiệp, v.v) Người bán hàng cần phải xác định lý do thậtsự của việc trì hoãn, đồng thời đưa ra những nhược điểm của việc trì hoãn mua vànhững lợi thế của việc quyết định mua bây giờ.

- Phản ứng về giá: Người mua nghĩ rằng họ có thể mua rẻ hơn ở chỗ khác giácao quá, dịch vụ tương tự ở chỗ khác rẻ hơn, tôi không mua nổi, ngân sách khôngcó phần chi này, công ty Y đề nghị tôi giá rẻ hơn Người bán hàng phải chỉ rõ vềchất lượng, lợi ích của sản phẩm dịch vụ.

- Phản ứng về nguồn: Người mua có thông tin không tốt về sản phẩm/dịch vụcủa công ty, không có đủ thông tin về công ty: Người bán hàng trước không để lạiấn tượng tốt, công ty X gặp rắc rối khi sử dụng dịch vụ này, chưa bao giờ nghe đếncông ty, v.v Người bán hàng phải kiểm tra tính chân thực của thông tin Nếu thựcsự đúng thì có thể thừa nhận lỗi trong quá khứ, giải thích sự tiến bộ, và sử dụngnhững số liệu hiện tại để thuyết phục Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải nêuđược đặc tính và những lợi ích liên quan.

- Phản ứng về cạnh tranh: Người mua đã sử dụng hoặc có ấn tượng tốt đối vớisản phẩm của đối thủ cạnh tranh, người mua so sánh, gây áp lực; công ty B bảohành sản phẩm tốt hơn, điều khoản thanh toán phù hợp hơn, dịch vụ của công ty Agần đây sẽ tiện hơn, v.v Người bán hàng nên đưa ra những câu hỏi để xác định điểmyếu của sản phẩm cạnh tranh, hoặc nhấn mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng vớisản phẩm của doanh nghiệp.

Bước 5: Kết thúc bán hàng

Kết thúc bán hàng thành công không phải luôn luôn là có được đơn đặt hàng.Bởi vì đa số các tình huống bán hàng liên quan đến đến việc trao đổi, thảo luận

mang tính liên tục hoặc duy trì mối quan hệ làm ăn và cộng tác giữa người bán vàngười mua Vì vậy việc kết thúc theo cách truyền thống không phải lúc nào cũngthích hợp Việc kết thúc nên đặt trong mối quan hệ với các mục tiêu đã được đặttrước Nhân viên bán hàng nên quyết định:

+ Họ muốn đạt được điều gì trong tình huống tốt nhất+ Họ sẽ cố gắng để có được điều gì

+ Họ sẽ bắt buộc phải có cái gì

Hành vi của người mua ảnh hưởng tới giai đoạn kết thúc Khách hàng rất khácnhau Một số khách hàng thích mua nhanh, trong khi những người khác chậm trongviệc ra quyết định Một số người lại thích có được nhiều thông tin và càng chi tiếtcàng tốt, những người khác thì ngược lại Một số khách hàng lại mua hàng theo kiểungẫu nhiên, một số khác thì lại rất trung thành Tất cả những điều này tạo sự tháchthức cho người bán hàng.

Bước 6: Theo dõi sau bán hàng, phát triển quan hệ với khách hàng

Vai trò và ý nghĩa của phát triển quan hệ với khách hàng

Kết thúc bán hàng có được đơn đặt hàng từ khách hàng không có nghĩa là kếtthúc mọi việc trong quan hệ với khách hàng Việc duy trì quan hệ sau bán hàngđang trở thành một công cụ marketing quan trọng trong môi trường cạnh tranh khốcliệt hiện nay Đây là một công cụ để giữ khách hàng, ngăn không cho khách hàngchuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Đây cũng là cơ hội để xâydựng uy tín của doanh nghiệp Tại sao theo đuổi và phát triển khách hàng sau khibán hàng là quan trọng Tâm lý của khách hàng sau khi mua hàng là sợ bị doanhnghiệp quên mất họ ngay sau khi mua, hoặc không biết liên hệ với ai khi gặp nhữngvẫn để nảy sinh, có những câu hỏi cần giải đáp hoặc họ hối tiếc về quyết định muacủa mình,về giá,v.v Đây chính là những lý do vì sao cần phải có theo dõi sau bánhàng.

Theo dõi sau bán hàng là bước quan trọng để duy trì bán hàng liên tục và mởra cơ hội bán hàng trong tương lai Việc theo dõi khách hàng sau bản hàng khôngtốt sẽ dẫn đến khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, trung bình mộtkhách hàng không thỏa mãn sẽ nói với người khác về những điều không hài lòng đã

xảy ra với họ Những câu chuyện và lời đồn đại không tốt trên thị trường sẽ ảnhhưởng xấu tới việc bán hàng trong tương lai.

Dịch vụ bán hàng tốt sẽ giúp cho người bán hàng giữ được khách hàng, thuhút được họ quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp Nói cách khác, nếu ngườibán hàng làm tốt dịch vụ khách hàng thì họ không chỉ giữ khách hàng mà còn pháttriển khách hàng, tăng lượng mua của khách hàng, tạo mối quan hệ lâu bền và tăngcường sự trung thành của khách hàng.

Các cố gắng bán hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và củngcố chiến lược marketing của công ty, hỗ trợ các chính sách liên quan đến việc địnhvị sản phẩm, phân phối Những ý tưởng này không chỉ chi phối đến các cố gắng bánhàng mà còn đến việc tổ chức lực lượng bán hàng trên cơ sở khách hàng mua với sốlượng ít hay nhiều Sản phẩm mới hay thị trường mới đều có những ngầm định vềmặt tổ chức Cơ sở quan trọng nhất của việc chuyên môn hoá đối với nhân viên bánhàng là những công việc khác nhau mà họ phải thực hiện có thể phân chia thành hainhóm công việc khác biệt nhau: Duy trì việc bán hàng và phát triển việc bán hàng.

Duy trì khách hàng là việc rất quan trọng không chỉ trong hoạt động marketingnói chung mà còn trong cả hoạt động bán hàng Đó chính là việc liên lạc với nhữngnhà phân phối hiện tại (bán buôn và bán lẻ) và người sử dụng hiện tại Họ cố gắngbảo vệ và duy trì các công việc kinh doanh hiện tại và như vậy phải nhấn mạnh vàodịch vụ khách hàng, duy trì các lợi thế cạnh tranh về sản phẩm, giá cả và các dịchvụ hỗ trợ Cũng những người bán hàng này có thể rất miễn cưỡng hoặc không thểcó được các khách hàng mới bởi vì các nguyên nhân tâm lý đối với các phản đốicủa khách hàng hoặc phản ứng của đối thủ cạnh tranh Họ không có sự tự tin, kiênnhẫn vả có lẽ là kỹ năng bán hàng cần thiết để có được khách hàng mới Việc pháttriển thị trường mới, giới thiệu sản phẩm mới và có được các khách hàng lớn đòihỏi nhân viên với những kỹ năng rất khác so với các kỹ năng dịch vụ khách hàng.

Theo Kahn và Schunchman, để phát triển khách hàng, người bán hàng phảitrải qua các giai đoạn khác nhau như là: Thu xếp cuộc gặp với những người thíchhợp trong tổ chức mua hàng, xây dựng mối quan hệ không chỉ ở lĩnh vực kỹ thuậtmà còn trong lĩnh vực con người, quan hệ, lĩnh vực tâm lý để khuyến khích kháchhàng tiềm năng thay đổi hành vi, tạo điều kiện cho những sự thay đổi này Người

bán hàng phải có kỹ năng giao tiếp rất tốt, mức độ sáng tạo cao, thông minh, và cóđộng cơ rất lớn để thành công.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng1.4.1.Các nhân tố bên trong

“Môi trường bên trong của một doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố và hệthống bên trong của nó Để tồn tại và phát triển mọi tổ chức đều phải tiến hành cáchoạt động: Quản trị, tài chính-kế toán, sản xuất và tác nghiệp, R-D, marketing vàphải có hệ thống thông tin Trong từng lĩnh vực hoạt động mỗi tổ chức đều cónhững điểm mạnh, điểm yếu của riêng mình.

- Quản trị: Quản trị có 5 chức năng cơ bản: hoạch định, tổ chức, thúc đẩy,

nhân sự và kiểm soát.

+ Hoạch định:

Hoạch định bao gồm tất cả các hoạt động quản trị liên quan đến việc chuẩn bịcho tương lai Các nhiệm vụ cụ thể là: dự đoán, thiết lập mục đích, đề ra các chiếnlược, phát triển các chính sách, hình thành các mục tiêu.

+ Tổ chức:

Tổ chức bao gồm tất cả các hoạt động quản trị tạo ra cơ cấu cho mối quan hệgiữa quyền hạn và trách nhiệm Những công việc cụ thể là thiết kế tổ chức, chuyênmôn hóa công việc, mô tả công việc, chi tiết hóa công việc, mở rộng kiểm soátthống nhất mệnh lệnh, phối hợp sắp xếp, thiết kể công việc và phân tích công việc.

+ Thúc đẩy:

Thúc đẩy gồm những hoạt động nhằm định hướng hoạt động của con người,cụ thể là lãnh đạo, liên lạc, các nhóm làm việc chung, thay đổi cách hoạt động, ủyquyền, nâng cao chất lượng công việc, thỏa mãn công việc, thỏa mãn nhu cầu, thayđổi tổ chức, động viên tinh thần của nhân viên và cán bộ quản lý.

+ Nhân sự:

Hoạt động quản trị nhân sự tập trung vào việc quản lý con người hay nguồnnhân lực, bao gồm: Quản lý tiền lương, thưởng, phúc lợi, tuyển dụng, đào tạo và táiđào tạo, bố trí, sa thải nhân công, quản lý các quan hệ lao động, khuyến khích tạođiều kiện làm việc công bằng, phát triển chuyên môn, nghiên cứu con người, côngtác quần chúng, chính sách quy chế về kỷ luật lao động, đình công, bãi công,

+ Kiểm soát:

Kiểm soát liên quan đến tất cả các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo cho kếtquả thực tế phù hợp, nhất quán với kết quả đã được hoạch định Những họat độngchủ yếu: Kiểm tra chất lượng, kiểm soát tài chính, bán hàng, quản lý hàng tồn kho,chi phí, phân tích những thay đổi, thưởng phạt.

- Marketing:

Marketing có thể được mô tả như một quá trình xác định, dự báo, thiết lập vàthỏa mãn các nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng đối với sản phẩm hay dịchvụ Joel Evans và Barry Berman cho rằng markerting bao gồm 9 chức năng cơ bản:Phân tích khách hàng, Mua, Bán, Hoạch định sản phẩm và dịch vụ, Định giá, Phânphối, Nghiên cứu thị trường, Phân tích cơ hội, Trách nhiệm đối với xã hội.

- R&D:

Để nghiên cứu môi trường bên trong của một doanh nghiệp thì yếu tố chínhthứ năm cần phải xem xét là hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) Để đánhgiá mặt mạnh, mặt yếu của hoạt động này người ta thường dựa vào chi phí dành chochúng.

- Hệ thống thông tin:

Thông tin liên kết tất cả các chức năng trong kinh doanh với nhau và cung cấpcơ sở cho tất cả các quyết định quản trị Thông tin là huyết mạch, là nền tảng, làlĩnh vực thể hiện rõ nét những lợi thế và bất lợi cạnh tranh chủ yếu của doanhnghiệp Chính vì vậy, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống thông tin là nộidung quan trọng của nghiên cứu môi trường bên trong.” (Fred R David, 2016)

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài

Môi trường vi mô

“Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố tác động trên bình diện hẹp (chỉ ảnhhưởng đến một số tổ chức trong một ngành kinh doanh) và thường có ảnh hưởngchi phối trực tiếp đến các tổ chức; cụ thể là tác động đến khả năng phục vụ kháchhàng của công ty.” (Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân, 2016, trang 101) Phân tíchmôi trường vi mô, người ta thường dùng mô hình năm lực lượng của MichaelPorter, đó là: Đối thủ cạnh tranh hiện tại, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, nhà cung ứng,sản phẩm/ dịch vụ thay thế, khách hàng.

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

“Nếu các đối thủ cạnh tranh càng yếu, doanh nghiệp có cơ hội để tăng giá bánvà kiếm được nhiều lợi nhuận hơn Ngược lại, khi các đối thủ cạnh tranh hiện tạimạnh thì sự cạnh tranh về giá cả là đáng kể Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp baogồm các nội dung chủ yếu như: cơ cấu cạnh tranh ngành, thực trạng cầu của ngành

và các hàng rào lối ra.” (Ngô Kim Thanh, 2011, trang 59)- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

“Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện tại chưa cạnh tranhtrong cùng một ngành; nhưng có khả năng cạnh tranh nếu họ lựa chọn và quyết định

gia nhập ngành” (Ngô Kim Thanh, 2011, trang 59)- Nhà cung ứng:

“Những người cung ứng là những công ty kinh doanh và những người cá thể cung cấp cho công ty và các đối thủ cạnh tranh và các nguồn vật tư cần thiết để sảnxuất ra những mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định.” (Lưu Đan Thọ và NguyễnVũ Quân, 2016, trang 102).

“Những nhà cung ứng có thể coi là một áp lực đe dọa khi họ có khả năng tănggiá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp.Qua đó làm giảm khả năng kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp Trên một phương

diện nào đó, sự đe dọa đó tạo ra sự phụ thuộc ít nhiều đối với doanh nghiệp” (Ngô

Kim Thanh, 2011, trang 62)

- Khách hàng:

“Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.Khách hàng là một yếu tố quyết định đầu ra của sản phẩm Không có khách hàngcác doanh nghiệp sẽ khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của minh.