Tổ chức quá trình bán hàng cá nhân trong kinh doanh các sản phẩm nội thất tại công ty tnhh nội thất đại dương (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tên là: Đàm Thị Hƣơng Lan Sinh ngày: 01/08/1988 Là học viên cao học lớp: Marketing Khóa 21 Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Kết nêu luận văn trung thực, số liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Luận văn khơng chép cơng trình nghiên cứu công bố HỌC VIÊN ĐÀM THỊ HƢƠNG LAN LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình đại học, cao học viết luận văn: ― Tổ chức trình bán hàng cá nhân kinh doanh sản phẩm nội thất Công ty TNHH Nội thất Đại Dương‖, em nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý quý báu quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Lời , em xin bày tỏ tình cảm chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân đặc biệt thầy giáo Khoa Marketing tận tình dạy bảo, truyền đạt lại cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập nhà trƣờng Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Viết Lâm , ngƣời thầy dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu, bổ sung ý tƣởng giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn Nhân đây, em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng hỗ trợ, tạo điều kiện động viên em trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Khái quát chung bán hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm thực chất bán hàng cá nhân 1.1.2 Vai trò thách thức công việc bán hàng cá nhân 11 1.1.3 Quy trình bán hàng cá nhân 14 1.2 Những nội dung tổ chức trình bán hàng cá nhân 15 1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị bán hàng 15 1.2.2 Giai đoạn tiếp cận thức chào bán 19 1.2.3 Kết thúc bán hàng dịch vụ sau bán hàng 25 1.3 Hoạt động tự quản ngƣời bán hàng 27 1.3.1 Tự quản thời gian 27 1.3.2 Tự quản khu vực bán hàng 29 1.3.3 Tự quản sổ sách 30 1.3.4 Tự quản thể chất tinh thần người bán hàng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẠI DƢƠNG 33 2.1 Giới thiệu chung Công ty 33 2.1.1 Vài nét Công ty 33 2.1.2 Quá trình phát triển 33 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh Công ty 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty 35 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chung Công ty giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 37 2.1.6 Hoạt động Marketing Công ty 39 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh, thị trường khách hàng mục tiêu Công ty 40 2.1.8 Hoạt động bán hàng cá nhân Công ty 41 2.2 Phân tích thực trạng q trình bán hàng cá nhân Công ty 43 2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị bán hàng 44 2.2.2 Giai đoạn tiếp cận thức chào bán 49 2.2.3 Giai đoạn kết thúc bán hàng dịch vụ sau bán hàng 55 2.3 Phân tích thực trạng cơng tác tự quản ngƣời bán hàng 59 2.3.1 Tự quản thời gian 60 2.3.2 Tự quản khu vực bán hàng 61 2.3.3 Tự quản sổ sách 62 2.3.4 Tự quản thể chất tinh thần người bán hàng 63 2.4 Đánh giá chung thực trạng tổ chức trình bán hàng cá nhân 63 2.4.1 Ưu điểm 63 2.4.2 Hạn chế 64 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẠI ĐƢƠNG 67 3.1 Định hƣớng, mục tiêu Công ty thời gian tới 67 3.1.1 Định hướng, mục tiêu chung Công ty 67 3.1.2 Định hướng, mục tiêu bán hàng 68 3.2 Quan điểm hoàn thiện tổ chức trình bán hàng nhân kinh doanh sản phẩm nội thất Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng 70 3.3 Đề xuất giải pháp hồn thiện q trình bán hàng 72 3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị bán hàng 72 3.3.2 Giai đoạn tiếp cận thức chào bán 75 3.3.3 Giai đoạn kết thúc bán dịch vụ sau bán hàng 79 3.4 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động tự quản 81 3.4.1 Tự quản thời gian 81 3.4.2 Tự quản khu vực bán hàng 82 3.4.3 Tự quản sổ sách 85 3.4.4 Tự quản thể chất tinh thần người bán hàng 86 3.5 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động tổ chức bán hàng cá nhân 87 3.5.1 Dự báo nhu cầu thị trường 87 3.5.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 88 3.5.3 Thiết lập hệ thống thông tin Marketing 88 3.5.4 Nâng cao lực marketing Công ty 90 3.6 Một số kiến nghị 91 3.6.1 Kiến nghị Nhà nước 91 3.6.2 Kiến nghị doanh nghiệp 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I.TIẾNG VIỆT Chữ viết tắt TT Nghĩa đầy đủ BĐS Bất động sản DN Doanh nghiệp GS.TS Giáo sƣ, tiến sỹ GT Giá trị NXB Nhà xuất TNHH TPHCM Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty TNHH Nội Thất Đại Dƣơng giai đoạn 2012 – 2014 38 Bảng 2.2 Nguồn tìm kiếm khách hàng tiềm chủ yếu 45 Bảng 2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin chủ yếu 47 Bảng 2.4 Mức độ hài lịng hình thức, thái độ, kỹ năng, kiến thức nhân viên bán hàng so sánh với doanh nghiệp khác 50 Bảng 2.5 Ấn tƣợng nhân viên bán hàng 51 Bảng 2.6 Lý thất bại kết thúc bán 56 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng dịch vụ sau bán hàng so sánh với doanh nghiệp khác 57 Bảng 3.1 Một số tiêu phát triển Công ty giai đoạn 2015 – 2017 68 Bảng 3.2 Bảng quản lý khách hàng 84 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Con đƣờng thăng tiến nghề bán hàng cá nhân 13 Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức máy công ty TNHH Nội Thất Đại Dƣơng 35 Sơ đồ: 2.2 Tổ chức quy trình bán hàng cá nhân Cơng ty 43 HỘP Hộp 1.1 Mơ hình để tiếp cận (làm quen) với khách hàng 20 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Khó khăn giai đoạn tổ chức q trình bán hàng cá nhân Cơng ty 43 Biểu đồ 2.2 Đánh giá Hiệu giai đoạn chuẩn bị bán hàng nhân viên bán hàng cá nhân Công ty 44 Biểu đồ 2.3 Đánh giá hoạt động tự quản nhân viên bán hàng…………… 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thực tiễn thời gian qua cho thấy, ảnh hƣởng suy thoái kinh tế ngƣời dân dần "thắt chặt chi tiêu" dẫn đến tình trạng ế ẩm thị trƣờng Thị trƣờng kinh doanh đồ nội thất khơng nằm ngoại lệ Tính từ đầu năm 2014 tới nay, tình hình chung thị trƣờng đồ gỗ nội thất rơi vào cảnh chợ chiều, ế ẩm Một số doanh nghiệp cho biết, sức mua thị trƣờng giảm khoảng 40-60% so với năm 2013, đặc biệt có cửa hàng sức mua giảm tới 70% Hàng làm để tồn kho không bán đƣợc, khách vắng, doanh thu liên tục giảm sút Thêm vào đó, trƣớc kinh tế cịn sơi động, nhiều cơng trình, nhiều cao ốc văn phịng đƣợc xây dựng, nhà cá nhân xây nhiều, thị trƣờng nội thất theo mà phát triển Bây giờ, hầu nhƣ thị trƣờng bất động sản đóng băng nên thị trƣờng nội thất lại ảm đạm, gây thiệt hại lớn cho thân doanh nghiệp nhƣ cho hệ thống thƣơng mại Trƣớc tình hình đó, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nội thất trở nên rõ ràng liệt hơn, doanh nghiệp ln tìm cách giữ vững đƣợc vị thế, thị phần nhƣ bán đƣợc nhiều hàng nhằm đảm bảo tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng phát triển thị trƣờng Để giành đƣợc lịng tin khách hàng, doanh nghiệp thƣơng mại phải thực nhiều hoạt động, đó, hoạt động bán hàng quan trọng Muốn vậy, cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo cách bản, huấn luyện để am hiểu sản phẩm, khách hàng có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình nhƣ kỹ làm việc theo quy trình cụ thể, khoa học Điều khơng tạo điều kiện cho nhà quản lý giám sát, kiểm tra khâu bán hàng mà giúp nhân viên bán hàng chủ động công việc, làm việc khoa học, đạt hiệu cao, khách hàng đƣợc sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốt Công ty cung cấp Nhƣ vậy, kinh doanh đại, hoạt động bán hàng cá nhân yếu tố đảm bảo cho thành công doanh nghiệp thƣơng mại Là doanh nghiệp thƣơng mại, Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng tìm đƣợc hƣớng cho riêng mình, đạt đƣợc kết đáng khích lệ hoạt động bán hàng nhƣ tạo đƣợc vị riêng thị trƣờng kinh doanh đồ nội thất Tuy nhiên, doanh nghiệp trẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm, Cơng ty vấp phải khó khăn bƣớc đầu tổ chức q trình bán hàng, kế hoạch bán hàng nhƣ thu hồi công nợ Công ty đề Xuất phát từ thực tiễn trên, đặc biệt thân thành viên Công ty, mong muốn Công ty ngày phát triển, đạt đƣợc nhiều lợi kinh doanh, đứng vững thị trƣờng, chọn vấn đề : “Tổ chức trình bán hàng cá nhân kinh doanh sản phẩm nội thất Công ty TNHH Nội thất Đại Dương‖ làm đề tài luận văn thạc sỹ Marketing Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên giới có nhiều tác phẩm viết trình bán hàng nhƣ tổ chức trình bán hàng cá nhân đƣợc áp dụng trình quản lý doanh nghiệp từ lâu Một số tác phẩm đƣợc xuất Việt Nam liên quan đến hoạt động bán hàng cá nhân nhƣ sau: - ―Nghệ thuật quản trị bán hàng‖, J.Calvin(2004), NXB TP.Hồ Chí Minh, Trình bày kĩ quản lí bán hàng nhƣ thành lập lực lƣợng bán hàng, chiến lƣợc tổ chức bán hàng, đánh giá thành tích tự động hố lực lƣợng bán hàng qua Internet -―Những nguyên lý tiếp thị‖, Philip Kotler (2001), NXB Thống kê Cuốn sách giúp nắm bắt áp dụng quan điểm nhƣ thực tiễn tiếp thị đại đƣợc vận dụng vào đủ thứ loại hồn cảnh: cơng ty sản phẩm dịch vụ, thị trƣờng kinh doanh tiêu dùng, tổ chức lợi nhuận phi lợi nhuận, công ty quốc tế quốc nội - ―Nghệ thuật bán hàng cá nhân‖, GS TS Nguyễn Viết Lâm (2008) Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Cuốn sách tài liệu chuyên sâu kỹ thuật bán hàng cá nhân - ―Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại‖, tác giả Nguyễn Dƣơng Anh Tuấn, NXB Thống kê, 2005 Trong trình thu thập tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả bƣớc đầu tiếp cận đƣợc với số Luận văn liên quan đến hoạt động bán hàng cá nhân: - (2013) Nguyễn Trƣơng Phƣơng Linh, ―Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Phúc lợi nhân viên Công ty TNHH Môi giới bảo hiểm MARSH Việt Nam‖, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn nghiên cứu lý luận môi giới bảo hiểm bán hàng cá nhân, sở vận dụng vào phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm ―Phúc lợi nhân viên‖ Marsh Việt Nam Từ đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân Những đóng góp Luận văn +> Luận văn cung cấp nhìn tổng quát, hệ thống hóa vấn đề lý luận môi giới bảo hiểm bán hàng cá nhân; +> Bằng số liệu chứng minh, luận văn phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân Marsh Việt Nam, từ đánh giá nguyên nhân đồng thời đúc rút học kinh nghiệm cho việc phát triển hoạt động +> Luận văn đề xuất đƣợc giải pháp nhằm phát triển có hiệu hoạt động bán hàng cá nhân, đem lại kết kinh doanh cao Những hạn chế: +> Luận văn cịn thiếu sót đánh giá khách quan khách hàng hoạt động bán hàng cá nhân Marsh Việt Nam, quy định Pháp chế chặt chẽ công ty không cho phép tác giả tiếp cận khách hàng để tiến hành điều tra, khảo sát, thu thập thong tin - (2008) Nguyễn Tiến Dũng, ―Quản trị lực lƣợng bán hàng kinh doanh bia chai Tổng công ty Bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội‖, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn nghiên cứu vấn đề quản trị lực lƣợng bán hàng, sở vận dụng vào phân tích tình hình quản trị lực lƣợng bán hàng Tổng công ty bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội để đánh giá thành tựu đạt đƣợc nhƣ hạn chế cịn tồn Từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng cơng ty Những đóng góp Luận văn: +> Luận văn phân tích đánh giá đƣợc thực trạng vấn đề Công ty, thấy đƣợc thành tựu đạt đƣợc nhƣ hạn chế tồn +> Luận văn đề xuất đƣợc giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng công ty Những hạn chế: +> Luận văn chƣa xác định đƣợc rõ lực lƣợng bán hàng Tổng công ty bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội đối tƣợng nào, giải pháp đặt mang tính chất chung chung, khơng biết áp dụng cho ai, thực - (2008) Mai văn Dũng ―Hoàn thiện Quản trị lực lƣợng bán hàng Công ty Sơn Jotun Việt Nam‖; luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn nghiên cứu mặt tồn tại, hạn chế quản trị lƣc lƣợng bán hàng cơng ty Sơn Jotun Việt Nam từ đề giải pháp để cải tiến hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng Công ty Sơn Jotun Việt Nam đảm bảo trì tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng phát triển thị trƣờng Đóng góp Luận văn: +> Luận văn làm rõ khẳng định cần thiết phát triển hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng +> Luận văn hệ thống hoá vấn đề hoạt động quản trị hoạt động bán hàng +> Luận văn phân tích, đánh giá đƣợc hoạt động cơng ty từ tìm hạn chế cần khắc phục đồng thời đƣa số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng công ty Sơn Jotun Việt Nam Hạn chế Luận văn: 98 Anh/Chị có thực lập danh sách khách hàng tiềm khơng? Có Khơng Anh/Chị thường tìm kiếm khách hàng tiềm từ nguồn nào? Thƣờng xuyên Nội dung Đôi Hiếm Không Từ khách hàng có Bạn bè, ngƣời quen biết Nguồn thông tin nội Các danh mục hƣớng dẫn, ấn phẩm Triển lãm giới thiệu sản phẩm Nguồn khác: ngƣời cung ứng, nhà kinh doanh, ngƣời chào hàng,… Anh/Chị thu thập thông tin khách hàng chủ yếu cách nào? Gọi trực tiếp qua điện thoại Hẹn gặp trực tiếp Qua bạn bè khách hàng Qua nhân viên khách hàng Qua nhà cung cấp khách hàng Qua tổ chức quản lý cấp công ty khách hàng Qua ấn phẩm, hay sở liệu điện tử công ty khách hàng Trong bước để phát xác định nhu cầu khách hàng, Anh/Chị cảm thấy bước quan trọng khó khăn Anh/Chị? Đặt câu hỏi Lắng nghe Quan sát Vui lòng nêu khó khăn nguyên nhân bản…………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 99 Lý nguyên nhân làm cho Anh/Chị thất bại việc kết thúc bán hàng? Nỗi lo sợ Cảm giác mắc lỗi Không nhận thấy đƣợc cần thiết kết thúc bán Nguyên nhân:………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đánh giá Anh/Chị hoạt động tự quản thân? Những khó khăn rắc rối thường gặp làm ảnh hưởng đến thể chất tinh thần Anh/Chị? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Với vai trò nhân viên bán hàng trực tiếp tham gia vào trình bán hàng cá nhân, Anh/Chị đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh tổ chức trình bán hàng cá nhân kinh doanh sản phẩm nội thất Công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ! 100 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối tƣợng: Ban lãnh đạo, trƣởng phó phịng bán hàng Công ty) Phiếu điều tra nằm khuôn khổ đề tài nghiên cứu “Tổ chức trình bán hàng cá nhân kinh doanh sản phẩm nội thất Công ty TNHH Nội thất Đại Dương” Thông tin mà Anh/Chị cung cấp sở quan trọng giúp cao học viên đánh giá thực trạng tổ chức trình bán hàng cá nhân sản phẩm nội thất Cơng ty , sở đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động Các thông tin xử lý khuyết danh sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài mà không phục vụ cho mục đích khác Kính đề nghị Anh/Chị vui lịng cho biết thông tin sau: I Thông tin chung Họ tên:…………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Vị trí cơng tác……………………………………………………………… Thâm niên cơng tác………………………………………………………… Trình độ: Trung học Cao đẳng Trung cấp Đại học Sau đại học II Thông tin tổ chức trình bán hàng cá nhân sản phẩm nội thất Quan điểm Anh/Chị vai trị tổ chức q trình bán hàng cá nhân sản phẩm nội thất phát triển chung Cơng ty? Rất quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Khơng quan trọng Xin Anh/Chị cho biết giai đoạn trình tổ chức bán hàng cá nhân, giai đoạn cơng ty cịn hạn chế nhất? Giai đoạn chuẩn bị bán hàng Giai đoạn tiếp cận thức chào bán Giai đoạn kết thúc bán dịch vụ sau bán hàng 101 Vui lòng nêu hạn chế nguyên nhân bản: ……………………… ……… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đánh giá Anh/Chị hiệu giai đoạn tổ chức trình bán hàng cá nhân hoạt động tự quản lực lượng bán hàng Công ty? Lựa chọn 1: Rất đồng ý Lựa chọn 3: Không đồng ý Lựa chọn 2: Đồng ý Lựa chọn 4: Rất không đồng ý Nội dung Mức thể Các giai đoạn bán hàng *Giai đoạn chuẩn bị bán hàng - Phát khách hàng tiềm - Thu thập thông tin chi tiết khách hàng - Lập kế hoạch chào bán - Tiếp cận với khách hàng - Thiết kế trình bày chào bán - Tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng - Thực chào hàng - Khắc phục phản đối khách hàng - Kết thúc bán - Dịch vụ sau bán hàng - Tự quản thời gian - Tự quản khu vực bán hàng - Tự quản sổ sách 4 * Giai đoạn tiếp cận chào bán * Giai đoạn kết thúc bán dịch vụ sau bán hàng Hoạt động tự quản - Tự quản thể chất tinh thần ngƣời bán hàng 102 Những khó khăn Anh/Chị gặp phải việc tổ chức trình bán hàng cá nhân Cơng ty? Khó khăn Nhân viên thiếu kiến thức sản phẩm Nhân viên hạn chế kinh nghiệm (nghề Mức độ thƣờng xuyên 1:rất khi; 5: thường xuyên 5 Ý thức kỷ luật nhân viên 5 Khó khăn khác… nghiệp) Khả hội nhập nhân viên không cao Anh/Chị cho biết định hướng việc tổ chức q trình bán hàng cá nhân Cơng ty thời gian tới? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ! 103 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối tƣợng: Khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm Công ty) Phiếu điều tra nằm khuôn khổ đề tài nghiên cứu “Tổ chức trình bán hàng cá nhân kinh doanh sản phẩm nội thất Công ty TNHH Nội thất Đại Dương” Thông tin mà Anh/Chị cung cấp sở quan trọng giúp cao học viên đánh giá thực trạng tổ chức trình bán hàng cá nhân sản phẩm nội thất Công ty , sở đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động Các thông tin xử lý khuyết danh sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài mà không phục vụ cho mục đích khác Kính đề nghị Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: I Thơng tin chung Họ tên:…………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tên doanh nghiệp/tổ chức cơng tác…………………………………… Vị trí cơng tác………………………………………………………………… II Thơng tin tổ chức q trình bán hàng cá nhân sản phẩm nội thất Đánh giá Anh/Chị chất lượng sản phẩm/dịch vụ Công ty Chất lƣợng tốt Chất lƣợng không tốt Nhân viên bán hàng Công ty để lại ấn tượng Anh/Chị? Ấn tƣợng tốt Ấn tƣợng tốt Ấn tƣợng không tốt Không để lại ấn tƣợng Xin anh chị cho biết mức dộ hài lịng Anh/Chị hình thức, thái độ, kỹ năng, kiến thức, dịch vụ sau bán hàng nhân viên bán hàng Công ty TNHH Nội thất Đại Dương so sánh với doanh nghiệp khác mà Đơn vị công tác Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ 104 Kiến thức, kỹ năng, thái độ Mức độ hài lịng 1: Rất khơng hài lịng; 5: Rất hài lòng So sánh với doanh nghiệp khác 1: hơn; 2: ngang bằng; 3: Tốt Hình thức - Trang phục - Tác phong, cử - Niềm nở, thân thiện, hài hƣớc - Tự tin, nhiệt tình - Kiên trì, kiên nhẫn - Lắng nghe - Kiềm chế cảm xúc - Linh hoạt - Giao tiếp - Tƣ vấn - Xử lý tình - Khai thác thông tin - Thuyết phục - Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ phụ trách tƣ vấn - Hiểu tâm lý khách hàng - Kiến thức xã hội chung - Quy trình tiến hàng cơng việc nhân viên bán hàng cá nhân Thái độ 3.Kỹ Kiến thức 105 Dịch vụ sau bán hàng - Giải khiếu nại - Thái độ tiếp nhận khiếu nại - Bảo hành, bảo trì sản phẩm - Dịch vụ giao hàng, lắp đặt sản phẩm - Hình thức trả chậm, hồn tất thủ tục tốn Những kiến nghị Anh/Chị tổ chức trình bán hàng cá nhân kinh doanh sản phẩm nội thất Công ty đạt hiệu cao ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ! 106 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU PHIẾU ĐIỀU TRA Mức độ hài lịng khách hàng hình thức, thái độ, kỹ năng, kiến thức, dịch vụ sau bán hàng nhân viên bán hàng Mức độ hài lòng Nội dung Số phiếu So sánh với DN khác GT nhỏ GT lớn GT trung bình GT nhỏ GT lớn GT trung bình Hình thức - Trang phục phù hợp 35 3,9 2,3 - Tác phong, cử 35 3,6 2,1 - Niềm nở, thân thiện, hài hƣớc 35 3,5 2,4 - Tự tin, nhiệt tình 35 3,1 - Kiên trì, kiên nhẫn 35 2,8 1,9 - Lắng nghe 35 3,2 2,3 - Kiềm chế cảm xúc 35 3,3 2,3 - Linh hoạt 35 3,4 2,1 - Giao tiếp 35 3,8 2,3 - Tƣ vấn 35 3,0 1,8 - Xử lý tình 35 2,7 1,5 - Khai thác thông tin 35 3,1 1,9 - Thuyết phục 35 3,2 1,7 Thái độ 3.Kỹ 107 Mức độ hài lòng Nội dung đánh giá Số phiếu So sánh với DN khác GT nhỏ GT lớn GT trung bình GT nhỏ GT lớn GT trung bình Kiến thức - Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ phụ trách tƣ vấn 35 3,9 2,4 - Hiểu tâm lý khách hàng 35 3,0 1,8 35 2,3 2,1 35 3,4 2,3 35 2,8 1,9 35 3,1 2,1 35 3,2 2,2 35 3,8 2,4 35 3,0 2,0 - Kiến thức xã hội chung - Quy trình tiến hành cơng việc nhân viên bán hàng cá nhân Dịch vụ sau bán hàng - Giải khiếu nại nhanh chóng - Thái độ tiếp nhận khiếu nại - Bảo hành, bảo trì sản phẩm - Dịch vụ giao hàng, lắp đặt sản phẩm - Hình thức trả chậm, hồn tất thủ tục tốn 108 Đánh giá hiệu Ban lãnh đạo, trƣởng phó phịng bán hàng hiệu giai đoạn tổ chức trình bán hàng cá nhân hoạt động tự quản lực lƣợng bán hàng Công ty Nội dung đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá theo mức Hiệu Chƣa hiệu Mức Mức Mức Mức Mức 1+2 Mức 3+4 0% 33,33% 50% 16,67% 33,33% 66,67% 16,67% 33,33% 50% 0% 50% 50% 0% 16,67% 50% 33,33% 16,67% 83,33% 16,67% 33,33% 50% 0% 50% 50% - Thiết kế trình bày chào bán 0% 16,67% 50% 33,33% 16,67% 83,33% - Tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng 0% 33,33% 50% 16,67% 33,33% 66,67% 16,67% 16,66% 50% 16,67% 33,33% 66,67% 0% 50% 50% 0% 50% 50% - Kết thúc bán 0% 16,67% 50% 33,33% 16,67% 83,33% - Dịch vụ sau bán hàng 0% 33,33% 50% 16,67% 33,33% 66,67% - Tự quản thời gian 0% 33,33% 50% 16,67% 33,33% 66,67% - Tự quản khu vực bán hàng 0% 16,67% 50% 33,33% 16,67% 83,33% - Tự quản sổ sách 0% 33,33% 50% 16,67% 33,33% 66,67% 16,67% 33,33% 50% 0% 50% 50% Các giai đoạn bán hàng *Giai đoạn chuẩn bị bán hàng - Phát khách hàng tiềm - Thu thập thông tin chi tiết khách hàng - Lập kế hoạch chào bán * Giai đoạn tiếp cận chào bán - Tiếp cận với khách hàng - Thực chào hàng - Khắc phục phản đối khách hàng * Giai đoạn kết thúc bán dịch vụ sau bán hàng Hoạt động tự quản - Tự quản thể chất tinh thần ngƣời bán hàng 109 PHỤ LỤC QUY TRÌNH BẢO HÀNH, BẢO TRÌ SẢN PHẨM Quy định chung - Trách nhiệm: Công ty chịu trách nhiệm sửa chữa sản phẩm hƣ hỏng xảy lỗi của ngƣời vận chuyển (nếu công ty thực hiện), lắp đặt thời gian bảo hành sản phẩm Nếu lỗi bên nhà cung cấp vận chuyển gây theo hợp đồng vận chuyển mà xử lý - Thời gian bảo hành sản phẩm đƣợc tính theo quy định hợp đồng tính từ ngày nghiệm thu, bàn giao đƣa sản phẩm vào sử dụng - Sau hết thời gian bảo hành, sản phẩm ổn định, Công ty coi nhƣ hết trách nhiệm bảo hành sản phẩm - Công ty chủ động liên hệ với khách hàng việc bảo trì sản phẩm (nếu cần) Tiếp nhận thơng tin bảo hành lắp đăt, bảo trì sản phẩm : - Tất thông tin bảo hành, sửa chữa, bảo trì sản phẩm đƣợc các phòng bán hàng tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng thơng qua: Điện thoại, Fax, email ghi vào sổ ghi nhận thông tin lƣu phịng bán hàng - Thơng tin bảo hành, sửa chửa, bảo trì sản phẩm đƣợc báo cáo lên Trƣởng xử lý, trƣờng hợp đặc biệt đƣợc báo cáo lên Lãnh đạo Công ty kết hợp phịng ban chun mơn lập phƣơng án kiểm tra xử lý thông tin Phƣơng án bảo hành sửa chửa, bảo trì sản phẩm : Phƣơng án bảo hành sửa chữa đƣợc quy định nhƣ sau: - Nếu lỗi xảy đơn giản, tƣ vấn cho khách hàng thông qua điện thoại email hay fax trực tiếp giải phƣơng tiện - Nếu lỗi xảy mà cần thiết phải đến trực tiếp phận Kỹ Thuật cử ngƣời đến trực tiếp với khách hàng để kiểm tra, khắc phục thuê bên thứ ba giải nhƣng phải đảm bảo thời gian kịp thời Với cố cấp bách yêu cầu xử lý chậm 24h, cơng việc cịn lại tùy theo mức độ tính chất cơng việc nhƣng không đƣợc chậm trẽ gây thiệt hại cho khách hàng 110 - CBKT kết hợp với đội trƣởng đội thi cơng nhân viên bảo hành bảo trì xác định trách nhiệm bảo hành sản phẩm, lỗi sai hỏng, nguyên nhân gây - Giao cho đội thi công chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm làm ra, nhân viên bảo hành bảo trì - CBKT thƣờng xuyên kiểm tra sản phẩm đƣợc khai thác thời gian bảo hành để có biện pháp phịng ngừa lỗi hƣ hỏng lớn xảy Và cập nhật vào biên bảo hành, bảo trì sản phẩm theo mẫu BMQ-11-01 Các bƣớc tiến hành : - Khi sản phẩm thời gian bảo hành mà có vấn đề hƣ hỏng cần sửa chữa phía khách hàng có yêu cầu bảo hành sản phẩm - Phòng Kỹ Thuật kiểm tra lại hợp đồng, hồ sơ thiết bị, hàng hố có liên quan hợp đồng xem thời hạn bảo hành hiệu lực hay khơng Nếu cịn thời hạn bảo hành phịng Kỹ thuật chịu trách nhiệm kiểm tra xác nhận nguyên nhân lỗi sai hỏng, mức độ sai hỏng, trách nhiệm bên liên quan, xác định khối lƣợng lập biên kiểm tra đạo công tác bảo hành, bảo trì sản phẩm (biên làm việc) - Các công việc cần thiết để kiểm tra, khắc phục gồm: + Chuẩn bị hợp đồng + Chuẩn bị hồ sơ tài liệu có liên quan đến sản phẩm, thiết bị + Chuẩn bị dụng cụ cần thiết để kiểm tra, khắc phục + Kiểm tra model, tên nhà cung cấp, tem nhãn mác … liên quan đến thời hạn bảo hành xem cịn đúng, đủ, ngun vẹn + Tìm hiểu nguyên nhân gây lỗi: khách quan hay chủ quan, ngƣời sử dụng hay thiết bị hay điều kiện trình sử dụng + Xử lý khắc phục, sửa chữa, liên hệ với nhà cung cấp, đổi lại sản phẩm… + Hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng để tránh tƣợng lặp lại 111 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG - Ngày năm tháng Số phiếu: - Khách hàng: - Ngƣời viết xác nhận vào phiếu đánh giá: - Địa liên hệ: - Số điện thoại: GÓP Ý LIÊN QUAN ĐẾN LOẠI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY LÀ: Tủ Bàn ghế Giƣờng Khác NỘI DUNG KHÁCH HÀNG MUỐN GÓP Ý: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MỐI QUAN HỆ VỚI CÔNG TY: Truyền thống Thƣờng xuyên Đơn lẻ 112 Nhằm giúp Công ty TNHH Nội thất Đại Dương ngày hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng! Công ty TNHH Nội thất Đại Dương mong quý khách hàng đánh giá cách tích (X) vào tương ứng? PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG: - Quy trình : Tốt - Thủ tục: Đơn giản Khá phức tạp Phức tạp - Thời gian: Đảm bảo Chƣa đảm bảo Chậm trễ - Mức độ xác: - Mức độ an tồn: Khá Cao An tồn - Chi phí thực hiện: Cao - Thái độ nhân viên: Ân cần TB cao Kém TB Kém Chƣa an toàn Khá cao Kém an toàn TB Thấp Chƣa ân cần Thiếu ân cần - Mức độ đáp ứng trung tâm yêu cầu khách hàng : Đáp ứng Chƣa đáp ứng - Sự hài lòng Khách hàng sản phẩm/dịch vụ cơng ty: Hài lịng Tạm hài lịng Chƣa hài lịng Trân trọng cảm ơn góp ý q khách hàng XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ... TRẠNG TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẠI DƢƠNG 2.1 Giới thiệu chung Công ty 2.1.1 Vài nét Công ty Tên Công ty: CÔNG TY TNHH NỘI... đến tổ chức trình bán hàng cá nhân kinh doanh sản phẩm nội thất Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng, đa phần nghiên cứu quản trị lực lƣợng bán hàng Vì vậy, đề tài ? ?Tổ chức trình bán hàng cá nhân kinh. .. tiễn tổ chức trình bán hàng cá nhân sản phẩm nội thất - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tổ chức trình bán hàng cá nhân sản phẩm nội thất Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng