CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG1.1.Khách hàng là gì ?Khách hàng Customer là những đối tượng người tiêu dùng hoặc tổ chứcmà các doanh nghiệp đang hướng đến để phục vụ cho
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của việc “Nghiên cứu hành vi khách hàng của Vinamilk” là phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp giúp cho Vinamilk ngày càng hoàn thiện và phát triển Vì vậy bài nghiên cứu cần giải quyết các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, trình bày đầy đủ, chi tiết cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng.
Thứ hai, phân tích cụ thể thực trạng về công tác nghiên cứu khách hàng củaVinamilk.
Thứ ba, cần đưa ra đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu hành vi khách hàng cho công ty Vinamilk
Phương pháp nghiên cứu
Một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu tron bài để thực hiện nhiệm vụ và mục tiêu đặt ra bao gồm: khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung, phân tích dữ liệu,theo dõi hành vi trực tuyến.
CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Khách hàng là gì ?
Khách hàng (Customer) là những đối tượng người tiêu dùng hoặc tổ chức mà các doanh nghiệp đang hướng đến để phục vụ cho mục đích tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của công ty Họ là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có khả năng trả tiền và có quyền được phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của mình.
Theo Tom Peters, "khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty" Vì vậy, việc tạo ra một mối quan hệ tốt với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc không tạo ra một mối quan hệ tốt với họ, khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó và chuyển sang tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
Khách hàng của một tổ chức, một doanh nghiệp có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau Theo, Frain (1999), có 2 nhóm khách hàng của doanh nghiệp Đó là khách hàng trung gian (hay còn gọi là khách hàng thương mại) – những người mua sản phẩm để bán lại và khách hàng tiêu dùng cuối cùng.
Theo Kendall (2007), khách hàng cũng có thể được chia thành khách hàng bên trong (là những khách hàng có sự kết nối nào đó về lợi ích kinh tế trực tiếp với doanh nghiệp như nhân viên doanh nghiệp, cổ đông, ) và khách hàng bên ngoài (những người không có sự kết nối về lợi ích kinh tế trực tiếp với doanh nghiệp).
Tuy nhiên, trong những tài liệu viết về hành vi khách hàng, các tác giả thường phân biệt 2 nhóm khách hàng sau:
- Khách hàng cá nhân: Những người mua hàng để phục vụ cho việc tiêu dùng của cá nhân hoặc gia đình họ (mua quần áo, thực phẩm, bột giặt, dầu gội đầu )
- Khách hàng tổ chức: những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức mà họ làm việc (mua nguyên vật liệu dùng cho việc sản xuất ra sản phẩm, mua văn phòng phẩm hoặc các trang thiết bị dùng cho văn phòng như bàn ghế, máy tính, máy photocopy ) Khách hàng tổ chức thường phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ.
Hành vi khách hàng là gì ?
Hành vi khách hàng đơn giản là tập hợp các hành động và quyết định mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, và đánh giá sản phẩm hay dịch vụ. Đây là một khía cạnh quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngữ cảnh tiếp thị vì nó định hình cách mà khách hàng tương tác với thương hiệu.
Hành vi khách hàng không chỉ đơn thuần là việc mua sắm Nó bao gồm cả cách người tiêu dùng quyết định sử dụng tài nguyên cá nhân như thời gian và tiền bạc để đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ Sự linh hoạt và tương tác của hành vi này là kết quả của ảnh hưởng từ nhiều yếu tố bên ngoài, đồng thời nó cũng ảnh hưởng trở lại vào môi trường xung quanh. Để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, nghiên cứu là quan trọng Những bước nghiên cứu chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được sở thích, nhu cầu và thói quen của khách hàng Điều này là quan trọng để xây dựng chiến lược tiếp thị chính xác, kích thích họ mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ một cách hiệu quả.
Hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động Định nghĩa cho thấy: Hành vi tiêu dùng không chỉ liên quan đến hành động cụ thể xảy ra bởi từng cá nhân khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, mà còn là tất cả những yếu tố tâm lý và xã hội ảnh hưởng đến hành động này Hiện tại có rất nhiều quan điểm về hành vi tiêu dùng, song nhìn chung lại thì các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng cho rằng nhu cầu được thể hiện ở hai mặt chức năng lẫn cảm xúc,nên hành vì tiêu dùng gồm 3 thành phần chính: đầu vào, quá trình mua, đầu ra.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng chịu tác động của các loại yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và đặc điểm của chính người tiêu dùng Theo Kolter và Amsstrong, các yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Mô hình hành vi người tiêu dùng theo tháp nhu cầu Maslow
Theo Maslow (1943), trong bài viết "A Theory of Human Motivation" Hệ thống phân cấp nhu cầu, mỗi cấp độ của kim tự tháp phản ánh một cấp độ nhu cầu khác nhau Mức thấp nhất đại diện cho nhu cầu cơ bản để sinh tồn Khi một người tiến lên bậc cao hơn, nhu cầu của con người trở nên phức tạp hơn Mô hình bắt đầu từ những nhu cầu cơ bản nhất của con người như nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu được mong muốn đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản của người tiêu dùng trước khi giải quyết các nhu cầu cấp cao hơn
5 tầng của tháp nhu cầu gồm:
Nhu cầu sinh lý (physiological): bao gồm những nhu cầu cơ bản của cơ thể như ăn, ngủ, vệ sinh, sinh sản
Nhu cầu an toàn (Safety): bao gồm nhu cầu tìm kiếm sự an toàn, bảo vệ bản thân khỏi nguy hiểm và đảm bảo môi trường sống ổn định, an toàn
Nhu cầu về xã hội (Social): bao gồm nhu cầu được thuộc về, được yêu và được chấp nhận trong một cộng đồng hoặc nhóm.
Nhu cầu được tôn trọng (Ego): Nhu cầu được tôn trọng, được đánh giá cao,được tôn trọng và có địa vị xã hội quan trọng trong mắt người khác
Nhu cầu tự hoàn thiện (Self-actualization): bao gồm nhu cầu phát triển bản thân, tìm kiếm sự tự hoàn thiện và tìm kiếm mục đích và ý nghĩa trong cuộc sống
Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, và ưu tiên của khách hàng. Điều này giúp tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng Việc đáp ứng đúng và nhanh chóng đối với mong muốn của họ giúp tạo ra sự tin tưởng và cam kết.
Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Nghiên cứu hành vi khách hàng cung cấp thông tin quan trọng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị Việc hiểu rõ các kênh truyền thông ưa thích, thời điểm mua hàng, và yếu tố quyết định mua sắm giúp doanh nghiệp định hình chiến lược quảng cáo và tiếp thị của mình. Đối phó với thị trường biến động: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp dự đoán và phản ứng linh hoạt trước những biến động trong hành vi mua sắm và thị trường Điều này cho phép họ thích ứng nhanh chóng và duy trì sự cạnh tranh.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Từ việc đơn giản hóa quy trình mua sắm đến cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, nghiên cứu hành vi khách hàng là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm tích cực.
Tăng cường đổi mới sản phẩm: Thông qua việc theo dõi hành vi mua sắm, doanh nghiệp có thể xác định những cơ hội đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ của mình.
Việc này giúp tăng cường sự độc đáo và giá trị thêm cho khách hàng.
Phân loại hành vi khách hàng
Phân loại hình vi khách hàng là phương pháp chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên hành vi mua sắm, tương tác và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ Việc phân loại giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và thói quen của từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn.
Mục đích của phân loại hình vi khách hàng:
Hiểu rõ khách hàng: Phân loại giúp doanh nghiệp xác định các nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng ít mua sắm, v.v từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm.
Cá nhân hóa trải nghiệm: Doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch marketing, chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Tăng hiệu quả hoạt động: Phân loại giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí marketing, tập trung nguồn lực vào các nhóm khách hàng tiềm năng và mang lại lợi nhuận cao nhất.
Các phương pháp phân loại hình vi khách hàng phổ biến:
Theo mức độ tương tác: Khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng VIP.
Theo tần suất mua hàng: Khách hàng thường xuyên, khách hàng ít mua sắm, khách hàng theo mùa.
Theo giá trị đơn hàng: Khách hàng mua lẻ, khách hàng mua sỉ, khách hàng doanh nghiệp.
Theo hành vi mua sắm: Khách hàng mua online, khách hàng mua tại cửa hàng, khách hàng so sánh giá.
Theo nhân khẩu học: Tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng
Nghiên cứu hành vi khách hàng là một quá trình thu thập, phân tích và sử dụng thông tin về hành vi của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, sở thích và động cơ mua sắm của họ Nghiên cứu hành vi khách hàng là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.
Có nhiều phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng khác nhau, mỗi phương pháp đều có ưu và nhược điểm riêng.
Dưới đây là một số phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng phổ biến.
Khảo sát là một phương pháp nghiên cứu phổ biến được sử dụng để thu thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng.
Khảo sát có thể được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc trực tuyến.
Khảo sát có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích, động cơ mua sắm, mức độ hài lòng của khách hàng và ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Phỏng vấn là một phương pháp nghiên cứu sâu được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết từ một số ít khách hàng.
Phỏng vấn có thể được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại hoặc trực tuyến.
Phỏng vấn có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích, động cơ mua sắm, trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhóm tập trung là một phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập thông tin từ một nhóm nhỏ khách hàng (thường từ 6 đến 10 người).
Nhóm tập trung được thực hiện dưới sự dẫn dắt của một người điều phối viên.
Nhóm tập trung có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích, động cơ mua sắm, trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Phân tích dữ liệu là một phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập thông tin từ dữ liệu sẵn có, chẳng hạn như dữ liệu bán hàng, dữ liệu giao dịch, dữ liệu khách hàng tiềm năng và dữ liệu về hành vi trực tuyến của khách hàng.
Phân tích dữ liệu có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm xu hướng mua sắm, sở thích của khách hàng, hành vi mua sắm của khách hàng và mức độ hiệu quả của các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
1.8.5 Theo dõi hành vi trực tuyến:
Theo dõi hành vi trực tuyến là một phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập thông tin về hành vi của khách hàng trên internet.
Theo dõi hành vi trực tuyến có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ như cookie, JavaScript và web analytics.
Theo dõi hành vi trực tuyến có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm các trang web mà khách hàng truy cập, thời gian mà khách hàng dành cho mỗi trang web, các sản phẩm mà khách hàng xem và các sản phẩm mà khách hàng mua.
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK
Tổng quan doanh nghiệp Vinamilk
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Tên viết tắt: Vinamilk
- Tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinhdưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”
- Sứ mệnh: “Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chấtlượng cao cấp hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao củamình với cuộc sống con người và xã hội”
- Giá trị cốt lõi:“Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”
Chính trực: Liêm chính, Trung thực trong ứng xử và trong tất cả các giao dịch.
Tôn trọng: Tôn trọng bản thân, Tôn trọng đồng nghiệp, Tôn trọng Công ty, Tôn trọng đối tác, Hợp tác trong sự tôn trọng.
Công bằng: Công bằng với nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và các bên
Đạo đức : Tôn trọng các tiêu chuẩn đã được thiết lập và hành động một cách đạo đức.
Tuân thủ: Tuân thủ Luật pháp, Bộ Quy Tắc Ứng Xử và các quy chế, chính sách,quy định của Công ty.
Triết lý kinh doanh: Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích ở mọi khu vực, lãnh thổ Vì thế chúng tôi tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Chính sách chất lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàngbằng cách không ngừng cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chấtlượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanhvà tuân theo luật định.
Trụ sở: 10 Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, TPHCM
- Điện thoại: (08) 9300 358 - Fax: (08) 9305 206 – 9305 202 – 9305 204 - Web site: www.vinamilk.com.vn- Email: vinamilk@vinamilk.com.vn
Vinamilk là tên gọi tắt của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VietnamDairyProducts Joint Stock Company) một công ty sản xuất, kinh doanh sữa và các sảnphẩm từ sữa cũng như thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam Theo thống kê củaChương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc, đây là công ty lớn thứ 15 tại Việt Nam vào năm 2007.
Thành lập ngày 20 tháng 8 năm 1976 với khởi đầu là một doanh nghiệp Nhà nước thì đến nay Vinamilk đã trở thành công ty hàng đầu Việt Nam về chế biến và cung cấp các sản phẩm về sữa, được xếp trong Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam(năm2010) Vinamilk không những chiếm lĩnh khá lớn thị phần sữa trong nước mà còn xuất khẩu các sản phẩm của mình ra nhiều nước trên thế giới như:Mỹ, Pháp,Canada,…
Hoạt động hơn 10 năm trong cơ chế bao cấp, Vinamilk đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội, không ngừng đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm để chuẩn bị cho một hành trình mới Từ 3 nhà máy chuyên sản xuất sữa làThống Nhất, Trường Thọ, Dielac, Vinamilk đã không ngừng xây dựng hệ thống phân phối tạo tiền đề cho sự phát triển Với định hướng phát triển đúng, các nhà máy sữa:Hà Nội, liên doanh Bình Định, Cần Thơ, Sài Gòn, Nghệ An lần lượt ra đời, chế biến,phân phối sữa và sản phẩm từ sữa phủ kín thị trường trong nước Công ty Cổ phần SữaViệt Nam ("Vinamilk”) là doanh nghiệp sữa hàng đầu tại Việt Nam, thuộc Top 36 công ty sữa lớn nhất thế giới về doanh thu Tại Việt Nam, Vinamilk hiện có 13 trangtrại và 13 nhà máy sữa trên cả nước, trong đó có 2 siêu nhà máy là Nhà máy sữa ViệtNam (sản xuất sữa nước, công suất đạt 800 triệu lít/năm) và Nhà máy sữa bột ViệtNam (sản xuất sữa bột, công suất gần 54.000 tấn/năm)
Tính đến nay, sản phẩm Vinamilk đã xuất khẩu đến 56 quốc gia như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Trung Quốc… và ngày nâng cao giá trị thương hiệu cho các sản phẩm sữa Việt Nam trên thị trường quốc tế
Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, bánh, sữa tươi, sữa đậu nành, nước giải khát và các sản phẩm từ sữa khác Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hóa chất và nguyên liệu Kinh doanh nhà, môi giới cho thuê bất động sản; Kinh doanh kho bãi, bến bãi; Kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô;Bốc xếp hàng hóa.
Sản xuất mua bán rượu, bia, đồ uống, thực phẩm chế biến
Sản xuất và mua bán bao bì, in trên bao bìSản xuất, mua bán sản phẩm nhựa
2.1.2 Các nhóm sản phẩm của công ty
Thực phẩm bổ sung Thực phẩm thường
Sữa bột cho người lớn
Sữa đậu nành, sữa bắp
Sữa bột pha sẵn cho bé
2.1.3 Về nguyên liệu Để sản xuất các sản phẩm sữa bột (trẻ em và người lớn) và bột dinh dưỡng: Ngoài việc sử dụng các nguyên liệu trong nước, Vinamilk đồng thời thực hiện việc nhập khẩu nguyên liệu phục vụ sản xuất để đáp ứng nhu cầu thị trường nội địa và xuất Đối với các sản phẩm sữa bột Vinamilk đang đứng đầu thị trường trong nước về sản lượng và doanh số bán ra của ngành hàng sữa bột trẻ em Công ty cũng xuất khẩu sản phẩm đến nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ, trong đó, sữa bột trẻ em là một trong những sản phẩm thế mạnh Nguyên liệu sữa được Vinamilk nhập khẩu để sản xuất sữa bột đều có xuất xứ/nguồn gốc 100% từ các nước Mỹ, Úc, New Zealand, EU và Nhật Bản.
Về vùng nguyên liệu sữa tươi: Để phục vụ sản xuất các sản phẩm sữa tươi, Vinamilk đã và đang đẩy mạnh phát triển vùng nguyên liệu Công ty đang sở hữu 12 trang trại bò sữa, hợp tác và ký hợp đồng trực tiếp với gần 6.000 hộ chăn nuôi bò sữa, quản lý gần 130.000 con bò với sản lượng sữa tươi nguyên liệu bình quân từ 950 tấn – 1.000 tấn/ngày Tất cả các sản phẩm sữa tươi của Vinamilk đều được sản xuất từ 100% sữa tươi nguyên liệu, đảm bảo tuân thủ quy định tại Thông tư 29/2017/TT-BNNPTNT ngày 29/12/2017 về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với sản phẩm sữa tươi nguyên liệu do Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ban hành.
2.1.4 Vị thế của Vinamilk trong ngành
Vinamilk giữ phong độ dẫn đầu thị trường ở nhiều ngành Đi đầu trong đổi mới sáng tạo, mang tính ứng ụng cao Trở thành công ty sữa tạo ra nhiều giá trị nhất tại Đông Nam Á Vinamilk là đại diện duy nhất của khu vực Đông Nam Á trong Top 10 thương hiệu sữa giá trị nhất toàn cầu năm 2021 với vị thứ 8/10 Giá trị thương hiệu của Vinamilk được định giá gần 2,4 tỷ đô la Mỹ, tăng 12% so với năm 2020.
Ngoài ra,Vinamilk cũng là 1 trong 3 thương hiệu tiềm năng nhất của ngành sữa thế giới với số điểm đánh giá cao thứ 2 Đây là một kết quả rất có ý nghĩa khi cho thấy được tiềm năng phát triển của Vinamilk trong bối cảnh nhiều thách thức do đại dịch gây ra cho các doanh nghiệp và cả ngành sữa trên toàn cầu Không chỉ đạt thứ hạng cao ở ngành sữa, cũng theo báo cáo này, trong ngành thực phẩm (Food), Vinamilk cũng đã chinh phục 2 bảng xếp hạng là Top 5 thương hiệu thực phẩm mạnh nhất toàn cầu và nằm trong top 30 của 100 thương hiệu thực phẩm giá trị nhất toàn cầu với vị trí thứ 27, tăng mạnh 9 bậc so với năm 2020. Điều này cho thấy sự bền vững của Vinamilk trong việc nỗ lực đưa thương hiệu lọt vào các vị trí cao trong các bảng xếp hạng toàn cầu và khẳng định vị thế khi là thương hiệu duy nhất của Việt Nam và khu vực được ghi tên trên bảng xếp hạng của ngành sữa thế giới Thước đo thị trường được phản ánh rõ hơn trong báo cáo Kantar Worldpanel, trong năm 2021 thì tại khu vực thành thị, tỷ lệ tiêu dùng sản phẩm Vinamilk đạt đến 99% các hộ gia đình, tại nông thôn con số này xấp xỉ 90%.
Có thể hiểu là cứ 10 hộ gia đình thì sẽ có 9 gia đình tại Việt Nam sử dụng ít nhất là một sản phẩm của Vinamilk Đặc biệt, tỷ lệ này tại khu vực thành thị gần như là tuyệt đối khi lên đến 99%, đây cũng là khu vực có sự tăng trưởng về tiêu dùng sản phẩm sữa rất mạnh trong những năm gần đây
Kết năm 2021, dù trước đó có khá nhiều dự báo không khả quan do tình hình chung, nhưng tổng doanh thu hợp nhất của Vinamilk vẫn lập đỉnh mới khi vượt mốc60 nghìn tỷ đồng, cụ thể đạt 61.012 tỷ đồng, tăng 2,2% so với cùng kỳ Trong đó,riêng quý 4/2021 đã chứng kiến một sự bứt phá mạnh khi tốc độ tăng doanh thu là10%.Cũng theo BCTN 2021 do Vinamilk mới công bố, tính đến cuối tháng11/2021, thịphần toàn ngành sữa của Vinamilk tăng 0.9% về giá trị.
Phân khúc và thị trường mục tiêu của Vinamilk
Dựa vào mật độ dân số và khả năng tiêu thụ sản phẩm phân chia thành 2 đoạn thị trường đó là thành thị và nông thôn Trong đó, Vinamilk tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng sinh sống ở các thành phố lớn.
- Tỷ lệ dân thành thị chiếm 29,6% tổng dân số cả nước và con số này ngày càng tăng Do mật độ dân số cao ở khu vực thành thị nên Vinamilk dễ dàng phân phối sản phẩm của mình Bên cạnh đó, người dân thành thị có thu nhập cao hơn, quan với sản phẩm sữa đã chọn, đặc biệt là sữa tươi Vinamilk Hai thành phố lớn Hà Nội và TP.HCM đang là miếng bánh béo bở cho nhiều ông lớn trên thị trường.
- Dân số nông thôn chiếm tỷ lệ cao, tới 70,4% dân số cả nước, nhưng mức sống của người dân còn rất thấp, ít cho con uống sữa Mật độ dân số ở đây thấp hơn so với khu vực thành thị Thông thường, sản phẩm sữa hộp sẽ được ưa chuộng hơn sữa bột khi phân phối tại thị trường nông thôn.
Vinamilk dựa vào độ tuổi để phân chia ra các phân khúc thị trường khác nhau là trẻ em, người lớn và người già Ngoài ra còn phân loại sữa dùng cho gia đình và cho cá nhân
+ Đối tượng trẻ em từ 4 đến 14 tuổi chiếm 25% tổng dân số cả nước và là đối tượng chính khách hàng chính sử dụng sữa nước vì đây là đối tượng cần hướng đến nhiều nhất
+ Đối tượng người lớn từ 14 đến 59 tuổi chiếm 66% dân số cả nước Đây là đối tượng lao động có thu nhập và nắm giữ chi tiêu nên là đối tượng quyết định mua hàng hay quan tâm đến chất lượng và thương hiệu sản phẩm
+ Đối tượng người già chỉ chiếm 9% dân số một tỉ lệ khá nhỏ và người già hay sử dụng sữa bột ít sử dụng sữa nước vì vậy đây là đối tượng cần phải lôi kéo làm họ thay đổi xu hướng tiêu dùng sữa.
Tất cả những mẫu sản phẩm đều có giá khác nhau của nó để tương thích với thunhập của từng người Từ đó lan rộng ra mạng lưới ngươi tiêu dùng của Vinamilk nhấthoàn toàn có thể Dù vậy, loại sản phẩm của Vinamilk sẽ vẫn vừa đủ dinh dưỡng chongười dùng dù là sản phẩm giá rẻ hay giá đắt Vậy phân đoạn thị trường về vung thunhập trong việc xác lập thị trường mục tiêu của Vinamilk gồm: Thấp;
2.2.4 Hành vi mua hàng của khách hàng
Dựa vào trạng thái sức khỏe của khách hàng, Vinamilk đã phân đoạn thị trường theo hành vi mua của khách hàng là người bình thường, suy dinh dưỡng và người bị bệnh béo phì, tiểu đường
+ Người bình thường: chiếm một tỷ lệ lớn và nhu cầu của họ rất phong phú có thể uống được nhiều loại sữa đặc biệt là trẻ em thích những thức uống đồ ngọt
+ Người bị suy dinh dưỡng : thường gặp là trẻ em đặc biệt là miền núi và nông thôn đối tượng này cũng chiếm tỉ trọng khả lớn đến 13% nhưng thường không có khả năng mua sữa.
+ Người bị bệnh béo phì, tiểu đường : tỷ lệ xu hướng người béo phì , tiểu đường đang có xu hướng ngày càng tăng rất lớn đặc biệt là trẻ em Đối với trẻ em dưới 15 tuổi tỉ lệ này chiếm 21% và có xu hướng tăng, ở người lớn tỷ lệ này cũng khá cao và có xu hướng tăng Người già mắc bệnh béo phì chiếm đến 18%
2.2.5 Thị trường mục tiêu (Target marketing)
Phân khúc chính mà chiến lược Marketing của Vinamilk nhắm đến là trẻ em từ 5 đến 14 tuổi (Vinamilk 2014), Vinamilk mong muốn nâng cao thể chất cho trẻ và hướng tớiươm mầm tài năng trẻ như những mầm non được coi là trụ cột của ngày mai quốc gia (Vinamilk 2016) Lý do đầu tiên khiến Vinamilk 100% organic chọn phân khúc này là vì trẻ em chiếm khoảng 23,2% dân số (Statistic 2020) Thứ hai,lượng dân cư trung lưu ngày càng tăng và họ bắt đầu tập trung nhiều hơn vào giá trị của sản phẩm hơn là giá cả Điều này sẽ dẫn đến kết quả là Vinamilk 100% hữu cơ có thể có nhiều khách hàng hơn (Euromonitor 2020)
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng
Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định đến nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng Với văn hóa “ người Việt Nam dùng hàng Việt Nam” đã giúp cho thị trường sữa tươi trong nước phát triển mạnh mẽ Để có được sự tin tưởng của người tiêu dùng từ những ngày đầu thành lập, Vinamilk đã nỗ lực không ngừng trên các phương diện như đầu tư nghiên cứu và phát triển sản phẩm, phát triển vùng nguyên liệu và gia tăng năng lực sản xuất, Vinamilk còn có các chương trình khuyến mãi trong các dịp như Tết Nguyên đán, Tết Trung Thu, Ngoài ra trong cá dịp lễ, Vinamilk còn tham gia nhiều hoạt động ý nghĩa, nhân văn giúp những nơi vùng sâu nhằm quảng bá hình ảnh công ty cũng đã tạo nên hình ảnh đẹp đẽ trong mắt người tiêu dùng.
Sự tồn tại những giai cấp xã hội là vấn đề tất yếu của xã hội Sự hình thànhđẳng cấp xã hội không phụ thuộc vào tiền bạc mà còn có trình độ văn hóa, nghềnghiệp,
Vinamilk có nhiều nhóm khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau Sữa tươi Vinamilk được nhiều người tin dùng nhờ vào giá thành phù hợp và có chất lượng tốt Các sản phẩm sữa tươi Vinamilk rất đa dạng và đã có mặt khắp các siêu thị, bách hóa, tạp hóa, Dù là ai, ở đâu thì người tiêu dùng đều có thể tìm thấy sản phẩm của Vinamilk.
Tuổi tác: Ở mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có các lựa chọn mua hàng khác nhau Sự đa dạng của sữa tươi Vinamilk có thể thỏa mãn nhu cầu của mỗi người tiêu dùng Ví dụ như những khách hàng là trẻ em đang trong giai đoạn tuổi dậy thì cần bổ sung các chất như canxi, vitamin A, vitamin D, thì mẹ bé nên lựa chọn những sản phẩmVinamilk 100% sữa tươi, sữa tươi Vinamilk ADM, Vinamilk Green Farm Còn với những khách hàng trưởng thành nên lựa chọn các sản phẩm như sữa Vinamilk
Flex, sữa Vinamilk SuperNut, sữa tươi tiệt trùng ít đường, không đường, để bổ sung năng lượng, tăng cường sức khỏe.
Mỗi nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu mua sắm khác nhau Ví dụ như những người công nhân sẽ quan tâm về các sản phẩm sữa bổ sung canxi, phòng ngừa loãng xương, tăng sức đề kháng, Còn đối với sinh viên, họ sẽ quan tâm đến các sản phẩm tốt cho sức khỏe, tăng sức đề kháng, hỗ trợ hệ tiêu hóa,
Mỗi người có mức thu nhập nhất định Tùy vào thu nhập họ sẽ lựa chọn các sản phẩm phù hợp Đối với những người có thu nhập cao thì họ sẽ lựa chọn các sản phẩm sữa tươi cao cấp hơn Những người có thu nhập thấp sẽ lựa chọn những sản phẩm có giá thành phù hợp với thu nhập của mình.
Mỗi người có phong cách sống riêng của bản thân Lối sống cũng ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn mua hàng của họ Ví dụ như trẻ em thích những thứ có màu sắc sặc sỡ, thích đồ ngọt và những loại đồ chơi thì sẽ lựa chọn những loại sữa có vị socola,dâu, và một vài sản phẩm công ty có chương trình tặng kèm những món đồ chơi nhỏ như oto, mảnh ghép 3D, thẻ game, trong các bộ sưu tập đã thu hút thêm sự thích thú cho các bé Người trưởng thành quan tâm nhiều về vấn đề sức khỏe sẽ chọn các sản phẩm như sữa tươi ít đường, không đường, sữa hạt óc chó, hạt hạnh nhân.
Động cơ: Động cơ là động lực thôi thúc con hành động để thỏa mãn nhu cầu vật chất, tinh thần Nhu cầu của người tiêu dùng rất đa dạng, vì vậy công ty cần phải nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ mua hàng.
Theo lý thuyết của Maslow, dựa vào mức độ quan trọng mà các nhu cầu được sắp xếp như sau:nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầuđược thể hiện Lý thuyết của Maslow đã giúp người làm marketing hiểu được những sản phẩm nào phù hợp với mục đích, ý định của người tiêu dùng.
Vinamilk có nhiều sản phẩm đa dạng dành cho mọi đối tượng khác nhau Ví dụ như với những người trưởng thành đang bị thừa cân, muốn giản cân có thể lựa chọn sản phẩm sữa tươi tiệt trùng tách béo Vinamilk 100%, Người trung niên gặp nguy cơ loãng xương có thể lựa chọn sản phẩm Vinamilk Flex giúp bổ sung canxi cho hệ xương chắc khỏe và bổ sung men lactase giúp dễ tiêu hóa, hấp thu được các chất dinh dưỡng tốt hơn.
Có 3 quá trình nhận thức:
Sự chú ý có chọn lọc: Mỗi ngày một người có thể thấy hàng trăm ngàn các quảng cáo, nhưng họ không chú ý hết tất cả vì vậy họ sẽ chỉ quan tâm những thứ kích thích nhu cầu của họ Vinamilk đã thu hút sự chú ý của người tiêu dùng thông qua nhiều cách như logo, hình ảnh sản phẩm bắt mắt, các quảng cáo trên truyền hình vui nhộn, tươi sáng mà chỉ cần nghe tiếng sẽ biết đó là quảng cáo của Vinamilk, những quảng cáo ngoài trời và tham gia tài trợ các cuộc, tham gia các hoạt động từ thiện để quảng bá hình ảnh thương hiệu.
Sự bóp méo có chọn lọc: Vinamilk luôn cố gắng đưa ra những điểm mạnh của các sản phẩm như sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng sản phẩm có chất lượng tốt mà giá cả lại thấp, có mặt tại mọi nơi kể cả các trang thương mại điện tử, các nhà máy sản xuất đều được đầu tư các trang thiết bị công nghệ hiện đại, để người tiêu dùng ghi nhớ những đặc điểm nổi bật của các sản phẩm và bên cạnh đó con làm mờ nhạt những khuyết điểm của sản phẩm trong tâm trí khách hàng
Sự lưu giữ có chọn lọc: Vinamilk luôn đưa ra những quảng cáo mang thông điệp ý nghĩa đến khách hàng để nhấn mạnh những giá trị, lợi ích mà sản phẩm đó mang lại cho khách hàng để họ có thể luôn ghi nhớ những điểm tốt đó.
Các chiến lược quảng cáo sử dụng hình ảnh của những người nổi tiếng để quảng bá sản phẩm được chứng minh là rất thành công Tuy nhiên, Vinamilk cho thấy họ đi ngược lại xu thế bằng cách sử dụng những hình ảnh bình dị, gần gũi nhất để tiếp cận khách hàng Những quảng cáo của Vinamilk gây ấn tượng với người xem khi đưa hình ảnh những chú bò sữa làm gương mặt đại diện quảng cáo tạo cảm giác gần gũi,thân thiện với con người và thiên nhiên Với những hình ảnh độc đáo, mới lạ và giai điệu vui tươi, nhộn nhịp đã giúp Vinamilk tăng độ nhận biết của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng
Niềm tin và thái độ:
Vinamilk luôn khẳng định được chất lượng với người tiêu dùng trong từng sản phẩm, các chiến lược phát triển sản phẩm của Vinamilk đều hướng tới sự an toàn và lợi ích sức khỏe của người tiêu dùng cả về thể chất và trí tuệ Nhiều người tiêu dùng tin rằng sữa Vinamilk là ngon, bổ dưỡng và giá cả rẻ.
Quy trình ra quyết định mua
Theo thống kê của trang danso.org, tỷ lệ trẻ em của Việt Nam là 33,5% (2022) một con số khá tiềm năng cho các sản phẩm để phục vụ nhu cầu phát triển của trẻ nhỏ và nhu cầu mua sữa của bố mẹ cho con cái Vì thế các sản phẩm sữa hiện nay tại ViệtNam rất phát triển và phong phú bởi tính tiện dụng cũng như mùi vị đa dạng, thơm ngon Tham gia vào thị trường sữa có rất nhiều thương hiệu như Vinamilk (của công ty cổ phần sữa việt nam), Yomost, TH true milk, Dutch Laddy Thế nhưng,nhìn một cách tổng quan qua nhiều năm qua Vinamilk có vẻ nhỉnh hơn với các hãng sữa còn lại và được người tiêu dùng tin tưởng lựa chọn nhiều, bởi sự thông minh trong chác chiến lược quảng bá như sử dụng hình ảnh hoạt hình các chú bò làm gương mặt đại diện quảng cáo cho thấy sự thân thiện và gần gũi với khách hàng cũng như môi trường,cộng với giai điệu vui nhộn dễ đi sâu vào tâm trí khách hàng và trẻ nhỏ khiến mức độ nhận biết tăng cao.
Khi khách hàng đã tò mò và hứng thú có nhu cầu mua sản phẩm, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin sữa Vinamilk trên các trang mạng và biết được rằng Vinamlik cũng rất đầu tư về chất lượng của sữa từ kiểu dáng bao bì bên ngoài đa dạng, có hộp giấy Fino nhiều thể tích khác nhau Và có nhiều hương vị như: sữa hương dâu hương socolahương cam … Hơn thế nữa Vinamilk còn không nhừng cải tiến chất lượng cho ranhiều loại sữa khác nhau bổ sung nhiều các chât dinh dưỡng phù hợp với từng độ tuổi như giúp chắc khỏe xương phát triển cơ bắp, tăng sức đề kháng và đi cùng với đó làgiá cả hợp lí phải chăng không quá đắt phù hợp với nhiều tầng lớp xã hội và được nhiều người lựa chọn tin dùng.
2.4.3 Đánh giá các lựa chọn thay thế
Khách hàng sẽ cân nhắc kỹ càng giữa việc mua sữa Vinamilk hay các hãng sữa khác, Như giá cả giữa Vinamilk và TH true milk, 2 sản phẩm cạnh tranh nhau trên thị trường có chất lượng như nhau nhưng giá của TH true milk có phần đắt hơn, 1 lốc sữa 4 hộp thể tích 110ml của TH True milk có giá 23000 VND trong khi củaVinamilk chỉ18000 VND, khi so sánh như vậy khách hàng sẽ dễ lựa chọn mua sữaVinamilk Về các loại sữa thì Vinamilk cũng đa dạng và phong phú hơn, hãng có nhiều dòng sữa phù hợp từ trẻ nhỏ đến người già ở các độ tuổi khác nhau sữa có những thành phần dinh dưỡng bổ sung riêng, như sữa Vinamilk Canxin Pro bổ sung canxi cho xương chắc khỏe hay sữa Vinamilk ADM GOLD bổ sung vi chất giúp bé mắt sáng trau dồi trí nhớ Sau khi tìm hiểu các thông tin và thấy được lợi ích của sữa và mức độ bán của sản phẩm, thì sữa Vinamilk đã lấy được lòng tin của khách
2.4.4 Quyết định mua Ý kiến của những người tiêu dùng sẽ làm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng, từ những sở thích riêng về hương vị, thể tich sữa và sự thẩm mĩ bên ngoài của sản phẩm, nhưng Vinamilk là hãng sữa gần như có thể đáp ứng hầu hết mọi điều trên, với nhiều dòng sữa uống khác nhau đến sữa chưa uống và sữa đặc hay về các hương vị cũng vô cùng đa dạng phong phú phù hợp với mọi lứa tuổi và bao bì đóng gói cũng rất bắt mắt và thân thiện, cũng có nhiều sự lựa chọn về thể tích của ml của sữa, sự phân phối đầy đủ ở nhiều môi trường từ siêu thị đến cửa hàng tiện lợi và các điểm bán lẻ tư nhân, hầu như ở mọi nơi tất cả mọi người đều có thể mua được sản phẩm, tạo thuận lợi cho hành động mua của khách hàng.
Sau khi lựa chọn mua sữa Vinamilk, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về lợi ích của sản phẩm mang lại, từ giá cả hợp lý, đến chất lượng của sữa, và các loại sữa đa dạng để khách hàng lựa chọn không bị nhàm chán và những khuyễn mãi hấp dẫn khi mua sữa, điều đó làm tăng sự yêu thích và mức độ tin tưởng cho sữa trong lòng khách hàng, nâng tầm uy tín thương hiệu trong thị trường sữa thu hút họ mua vào những lần sau tác động đến hành vi mua của khách hàng sau này.
SWOT
Vinamilk thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp của một dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo với sự phục vụ chu đáo, tận tâm và luôn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Ngoài ra, công ty cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng tại các trung tâm dinh dưỡng của công ty, khám và cung cấp sữa miễn phí hàng năm cho hàng ngàn lượt trẻ em, học sinh tiểu học và đối tượng suy dinh dưỡng.
Vinamilk cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tốt nhất Sự chăm sóc và kiểm soát chất lượng từ quá trình sản xuất đến giao hàng giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Vinamilk cung cấp một loạt các sản phẩm sữa và sản phẩm liên quan, từ sữa tươi đến sữa bột và các sản phẩm từ sữa khác như sữa chua, bơ sữa, sữa đậu nành, và nhiều loại thực phẩm chức năng khác Sự đa dạng này giúp Vinamilk phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Vinamilk có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước, từ các cửa hàng tiện lợi đến siêu thị, cửa hàng bán lẻ và các đại lý phân phối Điều này giúp đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng khi mua sản phẩm của họ.
Mặc dù có những điểm mạnh trong nghiên cứu hành vi khách hàng, nhưng Công ty Vinamilk cũng có một số điểm yếu cần được cải thiện:
Một số khách hàng có thể phản ánh rằng Vinamilk không phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu hoặc thắc mắc của họ Điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và gây mất lòng tin.
Vinamilk có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận và giao tiếp với một số khách hàng, đặc biệt là những khách hàng ở những khu vực xa xôi hoặc những người không có khả năng tiếp cận các kênh truyền thông hiện đại.
Một số khách hàng có thể cảm thấy rằng Vinamilk không linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh Việc này có thể gây ra sự không hài lòng và mất lòng tin từ phía khách hàng.
Vinamilk có thể chưa tối ưu hóa việc cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng Sự thiếu tính cá nhân hóa có thể làm mất đi cơ hội để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VINAMILK
Mục tiêu
Nâng cao hiệu quả công tác nghiên cứu hành vi khách hàng, giúp Vinamilk hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, sở thích và động cơ mua sắm của khách hàng.
Cung cấp thông tin đầu vào cho các hoạt động marketing, bán hàng và phát triển sản phẩm của Vinamilk.
Tăng cường khả năng cạnh tranh của Vinamilk trên thị trường.
Giải pháp
- Nâng cao chất lượng sản phẩm:
Trong bất cứ ngành hàng nào, chấtlượng luôn là điều kiện tiên quyếtđể thuyết phục người tiêu dùng “gắn bó” với sản phẩm Đặc biệt là đốivới ngành thực phẩm, đồ ăn thứcuống trực tiếp liên quan đến sứckhỏe Vinamilk luôn mang đến chongười dùng một hình ảnh doanhnghiệp không ngừng đầu tư công nghê, dây chuyền sản xuất hiện đại với câu khẩu hiệu “ Chấtlượng quốc tế - Chất lượng vinamilk” Với hệ thống 13 trang trại rộng lớn, đạt tiêu chuẩn quốc tế đến các nhà máy trên cả nước với công nghệ 4.0 toàn diện, mỗi sản phẩm của Vinamilk đến tay người tiêu dùng là kết quả của một chuỗi giá trị khép kín, đảm bảo chất lượng theo chuẩn quốc tế và được tin tưởng đón nhận Việc các sản phẩm luôn được kiểm định theo các tiêu chuẩn quốc tế đã tạo nên lòng tin vững chắc cho người tiêu dùng luôn tin dùng sản phẩm.
- Chính sách đền bù cho khách hàng:
Khi khách hàng gặp phải sản phẩm bị hỏng, lỗi sẽ được áp dụng chính sách 1 đổi 1.
Ngoài ra, nếu khách hàng mua nhiều hộp sữa cùng 1 lúc, nếu 1 sản phẩm bị lỗi mà khách hàng không thể sử dụng những sản phẩm còn lại thì công ty cũng sẽ đổi cho khách hàng toàn bộ sản phẩm đó dù không bị lỗi.
-Tăng cường đào tạo nhân viên:
Vinamilk nên đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và khả năng làm việc trong môi trường đa dạng Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
-Thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng:
Vinamilk nên thiết lập các cơ chế thu thập phản hồi từ khách hàng định kỳ và nhanh chóng phản hồi để cải thiện dịch vụ dựa trên những ý kiến và góp ý từ khách hàng.