đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác nghiên cứu hành vi kháchhàng tại dookki trên địa bàn thành phốhồ chí minh

Ý nghĩa nghiên cứuGiúp cho thương hiệu buffet Dookki hiểu hơn về hành vi tiêu dùng của kháchhàng, từ đó nhà hàng có thể cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của kháchhàng khi sử dụn

HỒ CHÍ MINH

Giảng viên hướng dẫn: Ngô NgọcMinh

Lớp học phần: DHMK18ATTNhóm: 2

TP Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2024

DANH SÁCH VÀ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM 2

1 Đinh Thị Ngọc Yến 21081141

Phân chia nhiệm vụ, tổnghợp, chỉnh sửa bài làm,làm mở đầu phần cơ sở lý

thuyết, thuyết trình.

2 Hoàng Phúc HảiKhuyên

Làm phần cơ sở lý thuyếtcủa tiến trình ra quyếtđịnh, môi trường và văn

3 Võ Thị Kim Ngân 21040641

Làm phần thực trạngDookki hành vi công khaivà tiến trình của người tiêu

dùng từ đó đưa ra giảipháp,edit Video.

Làm phần thực trạngDookki ảnh hưởng văn

hoá, môi trường cungquanh và đưa

giải pháp.

5 Phan Thị Anh Thư 21038261

Làm phần thực trạngDookki về cảm nhận và

nhận thức, môitrường và đưa ra giải pháp,

làm powerpoint

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Ý nghĩa nghiên cứu 2

7 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1 Cảm nhận và nhận thức, hành vi, và môi trường khách hàng 4

1.4 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 8

1.5 Hành vi công khai của người tiêu dùng 11

1.6 Môi trường xung quanh khách hàng 13

1.7 Sự ảnh hưởng văn hóa đến khách hàng 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI DOOKKI 15

2.1 Cảm nhận và nhận thức, hành vi, và môi trường khách hàng 15

2.1.2 Nhận thức của khách hàng về Dookki 15

2.1.3 Kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm 17

2.1.4 Tiến trình ra quyết định và hành vi công khai khi mua của khách hàng Dookki: 19

2.1.4.1 Tiến trình quyết định của khách hàng Dookki : 19

2.1.4.2 Hành vi công khai 19

2.1.5 Môi trường xung quanh khách hàng 20

2.1.6 Sự ảnh hưởng văn hóa đến khách hàng 22

CHƯƠNG 3: ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU CỦA NHÀ HÀNG LẨU DOOKKI 24

3.1 Điểm mạnh (Strengths) 24

3.2 Điểm yếu (Weaknesses) 24

3.3 Cơ hội (Opportunities) 25

3.4 Thách thức (Threats) 25

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HÀNH VI KHÁCH HÀNG 27

4.1 Giải pháp kiến nghị đối với Dookki 27

4.2 Giải pháp kiến nghị đối với chính sách tự đáp ứng 27

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 31Too long to read on

your phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

PHẦN MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, đời sống của chúng ta đang ngày càng phát triển, các dịch vụ ănuống ngày càng trở nên phổ biến và đặc biệt là đối với giới trẻ Giới trẻ ViệtNam đang ngày càng nặng động trong tất cả các lĩnh vực và đặc biệt rất yêuthích những điều mới lạ, những văn hóa khác nhau từ các nước

Việt Nam là một quốc gia đông dân và đang trên đà phát triển Tính đến ngày09/11/2022, dân số Việt Nam là 99.221.071 người Với hơn 38% dân số thànhthị, thị trường F&B Việt Nam càng tỏa ra sức hấp dẫn nhờ sức tiêu thụ khổng lồ.Thêm vào đó, trong giai đoạn 2002 – 2020, GDP đầu người tăng 3,6 lần, đạt gần3700 USD Riêng tầng lớp trung lưu chiếm khoảng 1/3 dân số có mức thu nhậpbình quân ước đạt 15000 USD vào năm 2035 (theo Boston Consutlting Group –BCG) 20,5% là con số dành cho ăn uống trong ngân sách chi tiêu của một hộgia đình Việt Đây là một con số áp đảo và chiếm tỷ trọng lớn trong ngân sáchchi tiêu Cùng với đó, nhận thấy nhu cầu sử dụng các nhà hàng lẩu tại Việt Namrất cao kèm theo mong muốn trải nghiệm dịch vụ chất lượng ngày càng cao.Thịtrường lẩu tại TPHCM có rất nhiều tiềm năng để phát triển và thu hút sự lựachọn trong bữa ăn của người dân Đặc biệt trong đó chủ yếu có thể nói tới cácnhà hàng lẩu như Haidilao, Dookki, Spicy Box ,… Trong đó không thể khôngnói tới Dookki Dookki Dookki là thương hiệu mới xâm nhập vào thị trường nàykhông lâu nên việc đầu tư phát triển của thương hiệu còn gặp nhiều khó khăn vàmức độ hài lòng của thương hiệu đối với người dân còn đang là một dấu chấmhỏi lớn Để bắt kịp với xu thế đó, các doanh nghiệp phải không ngừng đưa ranhững chiến lược nhằm đẩy mạnh và quảng bá thương hiệu của mình đến côngchúng Dookki là một thương hiệu đồ ăn nổi tiếng đến từ Hàn Quốc có nhiều chinhánh ở các nước khác nhau

Từ những vấn đề mà Dookki đã gặp phải, nhóm 2 đã quyết định chọn Dookkilàm đề tài phân tích thực trạng về hành vi khách hàng tại nhà hàng tại Dookki vàsau đó đưa ra nhưng giải pháp nhằm khắc phục và phát triển hơn cho thươnghiệu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích hành vi trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng củaDookki, đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu hành vi kháchhàng cho chuỗi nhà hàng Buffet topokki tại Dookki.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu hành vi khách hàng cho nhà hàng buffet

2topokki tại Dookki.

Đối tượng khảo sát: khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng buffettopokki tại Dookki.

4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: nhà hàng lẩu Dookki tại Giga Mall Thủ Đức.Thời gian: 13/01/2024 – 10/03/2024

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: nghiên cứu sử dụng các lý thuyết kết hợp với thực tiễntổng hợp các bài nghiên cứu trước đó, thu thập thông tin từ nguồn dữ liệu có sẵnở các cơ quan, từ tạp chí, báo chí, từ các kết quả nghiên cứu khoa học, từ việctham khảo ý của các chuyên gia, thảo luận nhóm.

6 Ý nghĩa nghiên cứu

Giúp cho thương hiệu buffet Dookki hiểu hơn về hành vi tiêu dùng của kháchhàng, từ đó nhà hàng có thể cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ buffet topokki tại Dookki, bằng cách hiểu nhu cầu vàcách tương tác của họ, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành.

7 Kết cấu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực trạng về hành vi khách hàng tại nhà hàng lẩu DookkiChương 3: Điểm mạnh điểm yếu của nhà hàng lẩu Dookki

Chương 4: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hành vi khách hàngChương 5: Kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Cảm nhận và nhận thức, hành vi, và môi trường khách hàng.1.1.1 Hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng (consumer behavior) được hiểu là toàn bộ những suynghĩ, cảm nhận, đánh giá về sản phẩm của doanh nghiệp và cách mà họ tươngtác với sản phẩm đó thông qua các chiến dịch quảng cáo hay Marketing củadoanh nghiệp Hành vi sẽ là thứ thúc đẩy họ quyết định tiếp tục sử dụng hay từbỏ sản phẩm đó.

Hành vi khách hàng là hành động hoặc hành vi mà khách hàng thực hiệnkhi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty Hành vi khách hàngbao gồm các hoạt động như mua hàng, sử dụng sản phẩm, tương tác với nhânviên bán hàng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ, và phản hồi về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ.

Hành vi khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả cácyếu tố nội tại và bên ngoài Các yếu tố nội tại bao gồm đặc điểm cá nhân củakhách hàng như tuổi, giới tính, thu nhập, nhu cầu và sở thích Các yếu tố bênngoài bao gồm các yếu tố về môi trường như mức độ cạnh tranh trong thịtrường, chiến lược tiếp thị của công ty, và các chính sách của chính phủ.

Hiểu rõ hành vi khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triểnchiến lược tiếp thị và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các công tycó thể sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và ghinhận phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và tối ưuhóa trải nghiệm khách hàng.

1.1.2 Môi trường khách hàng

Môi trường khách hàng bao gồm: Kênh phân phối, sản phẩm/dịch vụ, ởnhà, nơi làm việc, quảng cáo, phim radio, sự kiện, vui chơi,…

Môi trường xã hội: Bao gồm các yếu tố văn hóa, giá trị, thói quen và xuhướng của xã hội.

Môi trường công nghệ: Bao gồm các tiến bộ về công nghệ, phát triển sảnphẩm mới, sự tiếp cận với thông tin và các nền tảng truyền thông xã hội.

Môi trường địa lý: Bao gồm các yếu tố như địa lý, khí hậu và tình trạngmôi trường tự nhiên.

Môi trường khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của kháchhàng và cũng ảnh hưởng đến cách thức các doanh nghiệp phát triển chiến lượctiếp thị Các công ty cần hiểu rõ về môi trường khách hàng để có thể tối ưu hóachiến lược kinh doanh của mình và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sảnphẩm và dịch vụ Các công ty cần hiểu được cảm nhận của khách hàng để có thểcải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mộtcách tốt nhất Công ty có thể sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng,phân tích dữ liệu và ghi nhận phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về cảmnhận của khách hàng.

Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng cũng giúp các công ty tạo ra cácchiến lược quảng cáo và tiếp thị hiệu quả hơn Công ty có thể sử dụng thôngđiệp quảng cáo và hình ảnh để tạo ra cảm nhận tích cực trong tâm trí khách hàngvà thu hút họ đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

1.1.4 Nhận thức

Nhận thức là hoạt động của trí não như hiểu biết, tin tưởng điều gì đó giúp

con người phán đoán, suy luận và tin tưởng những gì mình làm.

Tiến trình nhận thức thông qua những trải nghiệm được ghi nhớ vào kí ức.Nhận thức là quá trình hiểu biết và nhận thức được một sự vật, sự việc

hoặc một khía cạnh nào đó của thế giới xung quanh chúng ta Nhận thức baogồm các quá trình tư duy như lưu thông tin, phân tích thông tin, so sánh và suyluận.

Trong lĩnh vực tiếp thị, nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịchvụ của một công ty rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược tiếp thị.Các công ty cần phải tìm hiểu và hiểu rõ nhận thức của khách hàng để có thểthiết kế các chiến lược quảng cáo và tiếp thị phù hợp.

Các công cụ như khảo sát khách hàng, phân tích thị trường và nghiên cứuđối thủ cạnh tranh có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhận thức của kháchhàng Việc tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với nhận thức của khách hàngsẽ giúp tăng cường tầm nhìn của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ và giúptăng doanh số bán hàng.

1.2 Sự hiểu biết và kén chọn sản phẩm

Sự hiểu biết và kén chọn sản phẩm là quá trình mà khách hàng có sự hiểubiết về các sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn trên thị trường và dựa trên các tiêu chínhất định để chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mongđợi của họ.

Sự hiểu biết sản phẩm là quá trình khách hàng nghiên cứu, tìm hiểu vàđánh giá các sản phẩm và dịch vụ có sẵn trên thị trường.

Khách hàng sử dụng các nguồn thông tin như quảng cáo, đánh giá sảnphẩm, tư vấn từ người thân hoặc bạn bè, hoặc các kênh thông tin trực tuyến đểhiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.

Khi đã có sự hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ sử dụngcác tiêu chí để kén chọn sản phẩm Các tiêu chí này có thể bao gồm giá cả, chấtlượng sản phẩm, tính năng và tính năng tiện ích, thương hiệu, tầm nhìn và giá trịcốt lõi của công ty sản xuất.

Các công ty có thể tận dụng sự hiểu biết và kén chọn sản phẩm của kháchhàng để thiết kế chiến lược tiếp thị phù hợp và cải thiện sản phẩm và dịch vụ củamình Việc tìm hiểu và hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng giúp cáccông ty tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và tăng cường mối quan hệ vớikhách hàng.

1.3 Thái độ và dự tính của khách hàng

Thái độ và dự tính của khách hàng là những yếu tố quan trọng trong quátrình tiếp thị và bán hàng Thái độ của khách hàng là cách họ đánh giá và phảnứng với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty Dự tính của khách hàng là khảnăng của họ đưa ra các quyết định và lựa chọn dựa trên thái độ của họ.

Thái độ của khách hàng có thể được hình thành bởi nhiều yếu tố, bao gồmtrải nghiệm trực tiếp với sản phẩm hoặc dịch vụ, ảnh hưởng từ quảng cáo vàđánh giá sản phẩm, thái độ của người thân hoặc bạn bè, v.v Thái độ của kháchhàng có thể tích cực hoặc tiêu cực và có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàngcủa họ.

Dự tính của khách hàng là khả năng của họ đưa ra quyết định mua hoặckhông mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty Dự tính của khách hàng cóthể phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thái độ, trải nghiệm trực tiếp với sảnphẩm hoặc dịch vụ, sự cạnh tranh với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ cáccông ty khác, v.v.

Việc tìm hiểu và hiểu rõ thái độ và dự tính của khách hàng là rất quantrọng trong quá trình tiếp thị và bán hàng Các công ty có thể sử dụng các côngcụ như khảo sát khách hàng, phân tích thị trường và nghiên cứu đối thủ cạnhtranh để tìm hiểu thái độ và dự tính của khách hàng Việc tìm hiểu và hiểu rõhơn về thái độ và dự tính của khách hàng giúp các công ty tạo ra các chiến lược

tiếp thị phù hợp và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.4 Tiến trình ra quyết định của khách hàng

Khách hàng có những cách thức mua khác nhau đối với bất kỳ một sảnphẩm nhất định nào Thông thường khi mua sắm, khách hàng thường trải quanăm giai đoạn: Nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn,quyết định mua, và hành vi sau khi mua.

Giai đoạn 1: nhận thức nhu cầu quy trình ra quyết định mua hàng của khách

hàng bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu Nhu cầu có thểbắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại (như việc người ta đói, khát dẫnđến nhu cầu ăn uống) hay bên ngoài (như việc nhìn thấy một quảng cáo sảnphẩm hay dẫn đến nhu cầu phải mua sản phẩm đó) Khi người mua cảm thấy cósự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn đạt đến mộtngưỡng nào đó, họ sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động hướng vàolớp đối tượng có thể thỏa mãn được mong muốn của mình Người làmMarketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên một nhu cầu cụ thể Bằngcách thu thập thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm Marketing có thểxác định được những tác nhân kích thích thường gặp nhất đã làm nảy sinh sựquan tâm đến một loại sản phẩm nào đó Sau đó người làm Marketing có thểhoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi lên sự quan tâm của ngườitiêu dùng.

Giai đoạn 2: tìm kiếm thông tin khách hàng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếmthêm thông tin Nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cầnmua có giá trị lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin Mối quan tâmthen chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu mà ngườitiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết địnhmua sắm tiếp sau Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốnnhóm:

Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì,

triển lãm.

Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức

nghiên cứu người tiêu dùng.

Nguồn thông tin thực nghiệm: Cầm nắm được và nghiên cứu và sử dụng sản

Giai đoạn 3: đánh giá các phương án từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã

biết qua giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ranhãn hiệu, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Doanh nghiệp cần phải biếtđược khách hàng đánh giá các phương án như thế nào? Họ dùng tiêu chuẩn gì đểlựa chọn? Chất lượng hay giá cả quan trọng hơn?…

Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làmMarketing cần quan tâm đến các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm màkhách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng,niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, độ hữu dụng của các thuộc tính.Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với nhữngkhả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau Nhữngtính chất mà người mua quan tâm thay đổi tùy theo loại sản phẩm (ví dụ ô tô xemáy quan tâm đến xe có chạy êm không, tiêu thụ xăng ít không…, máy ảnhquan tâm đến độ nét, tốc độ chụp…) Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những tínhchất sẽ đem lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm Mức độ quan trọng của cácthuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau

Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp nhữngniềm tin vào các nhãn hiệu Niềm tin vào nhãn hiệu của người tiêu dùng sẽ thayđổi theo kinh nghiệm của họ và tác động của nhận thức có chọn lọc, bóp méo cóchọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc Khi một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin củakhách hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua tiếp theo Nhãn hiệu là một tàisản vô hình của công ty, do vậy việc xây dựng một thương hiệu mạnh là cựckỳ quan trọng Mỗi thuộc tính của sản phẩm thông thường được người tiêudùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau Khi quyết định mua một sảnphẩm, khách hàng luôn có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị sử dụng từcác thuộc tính là lớn nhất Trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùngthì bước 3 được đánh giá là bước quan trọng nhất của người tiêu dùng.

Giai đoạn 4: quyết định mua ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình

thành sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn Người tiêu dùngcũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên còn haiyếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng.

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác (bạn bè, gia đình, đồng

nghiệp…) Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xuhướng tham khảo ý kiến từ người thân, hoặc ý kiến những người xung quanhđánh giá về sản phẩm đó Thái độ của người tiêu dùng có bị tác động bởi thái độcủa người xung quanh hay không lại phụ thuộc vào hai đặc điểm:

Thứ nhất là mức độ mãnh liệt ở thái độ phản ứng của người xung quanh về sản

phẩm truyền đạt đến người tiêu dùng.

Thứ hai là động cơ làm theo phản ứng của người khác.

Thái độ của người khác càng mãnh liệt đồng thời người ta càng gần gũi vớingười tiêu dùng thì càng có khả năng người tiêu dùng điều chỉnh lại quyết địnhmua sắm của mình theo người đó Tuy nhiên, ảnh hưởng của những người khácsẽ trở nên phức tạp khi có một vài người thân cận với người mua có ý kiến tráingược nhau về sản phẩm người tiêu dùng lựa chọn.

Yếu tố thứ hai là các yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình

thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự kiến của giađình, giá dự kiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm) Khi người tiêu dùng sắp sửahành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột và làmthay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải,không dám chắc về quyết định của mình dẫn đến băn khoăn lo lắng khi muahàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc thu thập thêm thông tin hoặc các yếutố hỗ trợ tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình.

Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng khôngphải là những dấu hiệu hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua của khách hàng

Giai đoạn 5: Hành vi sau mua là bước cuối cùng trong quá trình quyết định

mua của người tiêu dùng Sau khi mua xong, khách hàng sử dụng sản phẩm vàcó các đánh giá về sản phẩm mua được Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tácđộng trực tiếp đến các quyết định mua vào lần sau Sự hài lòng hay không củakhách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối tương quan giữa sự mong đợi củakhách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của họ sau khi mua và sử dụng sảnphẩm Có thể xảy ra ba khả năng dưới đây:

Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng của

10nhận thực tế lại thấp thì mức độ thất vọng sẽ càng lớn Do vậy, việc quảng cáo,giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực đúng với những lợi ích mà sản phẩm đócó thể mang lại Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng hưng phấn đócho nhiều người khác Như vậy, có thể nói khách hàng hài lòng là người quảngcáo miễn phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp Ngược lại khi họ không hàilòng, họ cũng sẽ “chia buồn” với nhiều người khác Điều này làm cho công ty cónhiều nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng Quá trình ra quyết định mua hàngcủa người tiêu dùng chịu sự tác động bởi nhiều yếu tố như đã đề cập ở trên đây.Đồng thời trong khi ra quyết định thì người tiêu dùng lại tiếp thu, học hỏi đượcnhiều điều dẫn đến thái độ, hành vi thay đổi theo thời gian Những người làmMarketing cần chú trọng tới việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quá trìnhquyết định mua hàng của người tiêu dùng, đồng thời cũng cần phải tìm hiểu tácđộng của việc ra quyết định hiện tại dẫn đến sự thay đổi hành vi trong tương lainhư thế nào để có thể đề ra chính sách Marketing sao cho phù hợp nhất.

1.5 Hành vi công khai của người tiêu dùng

Hành vi công khai của người tiêu dùng là các hành động mà người tiêu

dùng thực hiện một cách công khai trước cộng đồng hoặc trên các kênh truyềnthông xã hội, nhằm thể hiện quan điểm, ý kiến hoặc thái độ của mình đối vớimột sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc công ty nào đó Hành vi công khai củangười tiêu dùng bao gồm hành vi trước, trong và sau khi mua hàng hoặc sử dụngdịch vụ.

Hành vi trước khi mua của người tiêu dùng: bao gồm các hành động và

quyết định được thể hiện công khai trước khi họ quyết định mua sản phẩm hoặcdịch vụ Hành vi công khai trước khi mua của người tiêu dùng có thể bao gồm:tìm kiếm thông tin trước khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, ngườitiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ đó từ nhiều nguồnkhác nhau như trang web của nhà cung cấp, trang web đánh giá, mạng xã hội,forum, v.v Đối chiếu sản phẩm hoặc dịch vụ có thể so sánh sản phẩm hoặc dịchvụ đó với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ các nhà cung cấp khác để đưara quyết định mua Đọc các nhận xét, đánh giá của người dùng khác của nhữngngười đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ ở các trang web hoặc trang mạng nàođó đó để hiểu hơn về trải nghiệm của họ Hỏi ý kiến của người khác của bạn bè,người thân, hoặc các chuyên gia trong lĩnh vực đó để có được những thông tinchính xác và tư vấn hữu ích trước khi quyết định mua Hành vi công khai trướckhi mua của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua của họ vàđóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của các nhà cung cấp sảnphẩm hoặc dịch vụ Vì vậy, người tiêu dùng nên thực hiện hành vi trước khi muađầy đủ và kỹ lưỡng để đảm bảo sự an toàn, đáng tin cậy và giá trị của sản phẩmhoặc dịch vụ mà họ muốn mua Đồng thời, họ cũng nên hạn chế việc mua hànghoá quá nhiều, dư thừa hoặc không cần thiết để giảm thiểu lãng phí tài nguyên

11và tác động tiêu cực đến môi trường.

Hành vi trong khi mua: bao gồm các hành động và quyết định được thể hiện

công khai khi họ đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ Hành vi công khai trong khimua của người tiêu dùng có thể bao gồm: trao đổi thông tin với người bán:người tiêu dùng có thể tra hỏi và trao đổi thông tin với người bán để hiểu rõ hơnvề sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm Các câu hỏi và phản hồi có thểđược thể hiện công khai trên các trang web của nhà cung cấp hoặc trong các cửahàng bán lẻ Chia sẻ kinh nghiệm của mình với người khác đang mua sản phẩmhoặc dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Điều này có thể giúp người khác có thêm thôngtin và quyết định mua hàng tốt hơn Tham gia các chương trình khuyến mãi củacửa hàng bán lẻ hoặc nhà cung cấp để nhận được giá ưu đãi hoặc quà tặng Việctham gia này có thể được thể hiện công khai trên các trang web của nhà cungcấp hoặc trong các cửa hàng bán lẻ Lựa chọn sản phẩm và thanh toán công khaitại cửa hàng bán lẻ Các quyết định lựa chọn sản phẩm và hình thức thanh toáncó thể được thể hiện công khai và ảnh hưởng đến hành vi mua của người khác.Hành vi công khai trong khi mua của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến trảinghiệm mua sắm của họ và tạo ra ảnh hưởng đến thương hiệu của sản phẩmhoặc dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp nên quan tâm đến hành vi công khaitrong khi mua của người tiêu dùng và xây dựng các chiến lược marketing phùhợp để tạo sự tin tưởng và đánh giá cao của khách hàng.

Hành vi sau khi mua: bao gồm các hành động và quyết định được thể hiện

công khai sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ Một số hành vi công khaisau khi mua của người tiêu dùng có thể bao gồm: viết đánh giá sản phẩm sau khisử dụng sản phẩm, người tiêu dùng có thể viết đánh giá sản phẩm của họ trêncác trang web đánh giá sản phẩm, trang web của nhà cung cấp hoặc mạng xã hộiđể chia sẻ trải nghiệm của mình với cộng đồng Chia sẻ trên mạng xã hội ngườitiêu dùng có thể chia sẻ hình ảnh hoặc video của sản phẩm hoặc dịch vụ đó trêncác mạng xã hội để quảng bá và giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân.Đánh giá, phản hồi về dịch vụ khách hàng nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra khisử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng có thể liên hệ với nhà cung cấpđể đưa ra ý kiến, đánh giá và phản hồi về dịch vụ khách hàng Tạo ra từ khóa vàhashtag có thể tạo ra từ khóa hoặc hashtag để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụđó trên các mạng xã hội và thu hút sự chú ý của người dùng khác Hành vi saukhi mua của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua của ngườitiêu dùng khác và tạo ra ảnh hưởng đến thương hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ.Vì vậy, các doanh nghiệp nên quan tâm đến hành vi công khai sau khi mua củangười tiêu dùng và xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để tạo sự tintưởng và đánh giá cao của khách hàng.

1.6 Môi trường xung quanh khách hàng

12Môi trường xung quanh khách hàng là tất cả các yếu tố bên ngoài ảnhhưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Bao gồm các yếu tố về mặtkinh tế, văn hóa và xã hội, pháp lý và chính trị và công nghệ.

Yếu tố kinh tế bao gồm thu nhập, giá cả và chi phí, tình hình thị trường và

cạnh tranh, tỷ giá và lạm phát Khách hàng sẽ được ảnh hưởng bởi các yếu tốnày trong việc quyết định mua hàng, vì chúng ảnh hưởng đến khả năng và ý địnhmua hàng của họ.

Yếu tố văn hóa và xã hội bao gồm các giá trị, thói quen và tập quán của xã

hội, cách thức tiếp cận, phong cách sống và các vấn đề đa dạng văn hóa Nhữngyếu tố này có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng bằngcách thay đổi sở thích, nhu cầu và ưu tiên của họ.

Yếu tố pháp lý và chính trị bao gồm các quy định và luật lệ về quảng cáo,

bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ môi trường và các vấn đề an ninh quốc gia Cácyếu tố này có thể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng bằng cáchtác động đến sự tin tưởng và hành vi đạo đức của khách hàng.

Yếu tố công nghệ bao gồm các tiến bộ trong công nghệ, cách thức tiếp cận

và sử dụng internet và các thiết bị điện tử Các yếu tố này có thể ảnh hưởng đếnhành vi mua hàng của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng cácphương tiện mới để tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ và cách thức tiếpcận và mua hàng.

1.7 Sự ảnh hưởng văn hóa đến khách hàng

Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nóichung và hành vi tiêu dùng nói riêng Đó chính là văn hoá tiêu dùng Cách ănmặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông quatiêu dùng… đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa.

Những con người có nền văn hoá khác nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùngkhác nhau Ví dụ: các món ăn miền Trung hầu hết đều có vị cay và mặn để đáp

13ứng nhu cầu ẩm thực người miền Trung, không giống như người miền Namthích ăn ngọt và người miền Bắc đậm đà vừa phải.

Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hoá.Nhánh văn hoá bao gồm: các dân tộc, các tôn giáo, các nhóm chủng tộc và cácvùng địa lý… Các nhánh văn hoá khác nhau có các lối sống riêng, hành vi tiêudùng riêng Ví dụ: Người đạo Hồi kiêng không ăn thịt bò, phụ nữ ra đường đềuphải bịt mạng và mặc quần áo kín mít Như vậy, các nhánh văn hoá khác nhau sẽtạo thành các phân đoạn thị trường khác nhau Và những người làm marketingthường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo nhu cầu của cácnhánh văn hoá.

Địa vị xã hội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội đượcxắp xếp theo thứ bậc, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hànhvi đạo đức chung trong mỗi giai tầng Các doanh nghiệp cần quan tâm đến hànhvi tiêu dùng trong các giai tầng Những người cùng chung trong một giai tầng thìthường có hành vi tiêu dùng giống nhau Ví dụ: Những người thuộc tầng lớpthượng lưu không ăn ở các quán ăn bình dân Họ mua sắm các hàng hoá tiêudùng đắt tiền, ở nhà cao cửa rộng, chơi tenis, đi xe ô tô sang trọng…

Công ty TNHH dịch vụ DI VINA (Dookki Việt Nam) thành lập vào cuốinăm 2017 hoạt động trong lĩnh vực Dịch vụ Nhà hàng với nhiều thương hiệu.Trong đó nổi bật nhất là thương hiệu Dookki – Buffet lẩu Toppokki Hàn Quốcđầu tiên và lớn nhất tại Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại Tính đến thời điểmhiện tại hệ thống Dookki Việt Nam có hơn 15 nhà hàng lớn nhỏ tại Hồ ChíMinh…

Hệ thống một số cửa hàng Dookki tại TPHCM :

- Chi nhánh Thủ Đức: Tầng 4 Vincom Plaza Thủ Đức, Số 216 Võ VănNgân, P Bình Thọ, Tp Thủ Đức Tp HCM

- Chi nhánh Q2: Tầng 5 Vincom Mega Mall Thảo Điền, 161 Xa Lộ Hà Nội,P Thảo Điền, Q.2, TP HCM

- Chi nhánh Gò Vấp: Tầng 4 Vincom Plaza Phan Văn Trị, số 12 Phan vănTrị, P.7, Q Gò Vấp, TP.HCM.

- Chi nhánh Bình Thạnh: 39-141 Nguyễn Gia Trí - P.25, Q Bình Thạnh,TP.HCM

- Chi nhánh Q10: 11 Sư Vạn Hạnh, Q.10, TPHCM- Chi nhánh Tân Bình: 20 Cộng Hòa, Q Tân Bình, TP.HCM.

- Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ: 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh,Q.1, TP.HCM

- Chi nhánh quận 7 : 1058 Nguyễn Văn Linh, Tân Phong, Q 7, TP.HCM- Chi nhánh Dookki Satra Phạm Hùng Bình Chánh: Lầu 3, TTTM SatraPhạm Hùng, số C6/27 Phạm Hùng, xã Bình Hưng, huyện Bình Chánh

- Chi nhánh Crescent Mail: Tầng 4 Crescent Mall, 101 Tôn Dật Tiên, TânPhú, Quận 7.

- Chi nhánh AEON Mall Bình Tân: Tầng 3, Aeon Mall Bình Tân, Số 1Đường số 17A, khu phố 11, Bình Tân.

15- Chi nhánh GigaMall Thủ Đức: Tầng 1, GigaMall Thủ Đức, số 240 – 242đường Phạm Văn Đồng, phường Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức.

- Chi nhánh Parkson Hùng Vương: Tầng 4 Parkson Hùng Vương, số 126đường Hùng Vương, phường 12, quận 5.

- Chi nhánh Aeon Tân Phú: Tầng 3 AEON MALL Tân Phú Celadon, 30 BờBao Tân Thắng, Sơn Kỳ, Tân Phú.

- Chi nhánh Phú Nhuận – Coopmart Rạch Miễu: Lầu 2, Coopmart RạchMiễu, 48 Hoa Sứ, phường 7, Phú Nhuận.

- Chi nhánh Dookki Terazone: 19 Đào Trinh Nhất, Phước Linh Tây, ThủĐức.

Hầu hết các chi nhánh của Dookki đều được đầu tư về không gian, thiết kếchỉn chu trong từng chi tiết để mang đến sự thoải mái cho khách hàng khi dùngbữa Tiếng Hàn Dookki có nghĩa là “gấp đôi bữa ăn” Điều này ý muốn nói khiđến với Dookki các bạn sẽ được ăn 2 bữa đó chính là lẩu topokki và cơm trộn.Khi đến với Dookki mọi người có thể thoải mái tạo ra công thức nước lẩu củariêng mình hoặc pha theo các công thức có sẵn của nhà hàng Nhà hàng Dookkimột trong những cái tên quen thuộc của giới trẻ, dù mới gia nhập thị trường ẩmthực chưa lâu nhưng Dookki Việt Nam đang tạo dựng được thương hiệu vữngchắc và uy tín lớn trong lòng thực khách mê ẩm thực Hàn Quốc Ngay từ lờingỏ, Dookki đã thể hiện sự ấn tượng của mình: “Topokki for the first meal!Fried rice for the second meal”.

2.2 Cảm nhận và nhận thức, hành vi, và môi trường khách hàng.2.2.1 Nhận thức của khách hàng về Dookki

Rất khó để khách hàng có thể nhận thức được rằng Dookki có phải dịch vụmà họ mong muốn hay không Bởi việc chi phối sẽ phụ thuộc vào các yếu tốsau:

Đánh giá sản phẩm:

Hiện nay mạng xã hội là một trong những công cụ có tầm ảnh hưởng to lớnđến con người do đó việc khách hàng có thể xem các đánh về Dookki trên cáctrang mạng xã hội hoặc trên webside trực tiếp của cửa hàng và thậm chí là thôngqua các reviewer thông qua các ứng dụng nổi tiếng như youtube hay ứng dụngđang nổi đình đám hiện nay như Tiktok Bên cạnh đó nó còn đi đôi với chấtlượng của sản phẩm Dookki bao gồm độ tươi ngon của các nguyên liệu, hươngvị, độ ăn rất của món ăn, độ chín của cơm, v.v Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng trựctiếp đến trải nghiệm ẩm thực của người dùng Giá cả của sản phẩm Dookki sovới các sản phẩm tương tự trên thị trường để xem liệu giá cả có hợp lý và cạnhtranh hay không Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Dookki bao gồm sự phục vụ

16của nhân viên, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ và độ chuyên nghiệp của nhânviên Không gian và trang thiết bị của nhà hàng Dookki bao gồm không giansạch sẽ, thoáng mát, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đẹp mắt và phù hợp vớiphong cách thiết kế của nhà hàng Thông qua các công cụ đó thì khách hàng cóthể hiểu về dịch vụ Buffeet Dookki như thế nào để có thể quyết định trải nghiệmdịch vụ.

Dịch vụ khách hàng:

Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Dookki sẽ cảm thấy hài lòng khi họcảm nhận được sự quan tâm cũng như đầu tư quyết tâm vào doanh nghiệp Mộtkhách hàng có quyết định tới trải nghiệm lần nữa hay không phụ thuộc rất nhiềuvào sự phục vụ chu đáo từ đội ngũ nhân viên có linh hoạt để khách hàng cảmnhận được sự thoải mái như ở nhà đó là thứ mà khách hàng nào cũng mongmuốn khi tới Dookki, chẳng hạn như về dịch vụ tư vấn món ăn nhân viên phụcvụ sẽ tư vấn cho khách hàng về các món ăn của nhà hàng, giải đáp các thắc mắcliên quan đến món ăn, cách chế biến và hương vị Dịch vụ đặt hàng trực tuyếnnhà hàng Dookki cung cấp dịch vụ đặt hàng trực tuyến cho khách hàng, giúp tiết

17kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng Việc chú trọngđến việc chăm sóc khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc, phản hồi đúng và kịp thờiđể nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng và hỗ trợ khách hàngtrong trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến sảnphẩm và dịch vụ nhằm nâng cao uy tín và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàngđối với thương hiệu.

Hoạt động Marketing

Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng nên Dookki luôn tạo sự thu hútthông qua việc tặng voucher khuyến mãi giảm giá đến khách hàng qua rất nhiềusự kiện khách nhau ngoài ra Dookki luôn cập nhật hình ảnh trên web để tạo sứchút tới khách hàng Những nhu cầu và sở thích của họ để có thể đưa ra chiếnlược marketing hiệu quả hơn Nhà hàng Dookki nên đầu tư vào các chiến dịchquảng cáo và PR để tăng khả năng nhận diện thương hiệu của mình Các chiếndịch này có thể bao gồm quảng cáo trực tuyến, truyền thông truyền thống, sựkiện, đối tác liên kết với các công ty khác Mạng xã hội ngày càng trở thànhcông cụ quan trọng trong marketing hiện nay Nhà hàng Dookki nên sử dụngmạng xã hội để tương tác với khách hàng, cập nhật tin tức, thông tin mới nhất vềnhà hàng, khuyến mãi, chương trình ưu đãi qua các trang mạng xã hội nhưFacebook, Instagram, Tiktok, Zalo Nhà hàng Dookki cần liên tục đổi mới sảnphẩm, cập nhật các món ăn mới, đổi mới nội thất, trang trí nhà hàng để thu hútkhách hàng mới và tạo độc đáo cho khách hàng thân quen Chăm sóc kháchhàng tốt là một yếu tố quan trọng trong marketing, giúp khách hàng cảm thấythân thiện với nhà hàng Dookki và tạo ra sự đồng cảm Nhà hàng cần đảm bảochất lượng dịch vụ và sản phẩm, phản hồi đúng và kịp thời các thắc mắc củakhách hàng, đưa ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn để kháchhàng thường xuyên ghé thăm nhà hàng.

A Cảm nhận thông qua 5 giác quan:

Thị giác: Dookki là dịch vụ mang theo phong cách Hàn Quốc với màu sác

bắt mắt cũng như bài trí của cửa hàng qua việc các món ăn từ ăn kèm gồm cósushi, gà rán, kimbap, đồ chiên,…tới quầy line gồm các topokki, rau, xúc xích,thịt bò , mực , bạch tuột và các viên thả lẩu các loại chưa hết còn có quầy trángmiệng gồm có nước ngọt, trái cây và thậm chí còn có kem nữa Dookki có đadạng món ăn làm cho kích thích thị giác tới khách hàng.

Khứu giác: là giác quan dễ bị tác động và có phản ứng nhanh nhất mà

Dookki là dịch vụ buffeet lẩu với đa dạng món ăn nên việc khách hàng khi điqua sẽ làm kích thích khứu giác của khách hàng làm cho khách hàng muốnthưởng thức.

Vị giác: Dookki là dịch vụ buffeet lẩu với nhiều công thức để khách hàng