Ý nghĩa nghiên cứuGiúp cho thương hiệu buffet Dookki hiểu hơn về hành vi tiêu dùng của kháchhàng, từ đó nhà hàng có thể cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của kháchhàng khi sử dụn
Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích hành vi trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng của Dookki, đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu hành vi khách hàng cho chuỗi nhà hàng Buffet topokki tại Dookki.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: nghiên cứu sử dụng các lý thuyết kết hợp với thực tiễn tổng hợp các bài nghiên cứu trước đó, thu thập thông tin từ nguồn dữ liệu có sẵn ở các cơ quan, từ tạp chí, báo chí, từ các kết quả nghiên cứu khoa học, từ việc tham khảo ý của các chuyên gia, thảo luận nhóm.
Ý nghĩa nghiên cứu
Giúp cho thương hiệu buffet Dookki hiểu hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó nhà hàng có thể cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buffet topokki tại Dookki, bằng cách hiểu nhu cầu và cách tương tác của họ, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành.
Kết cấu đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng về hành vi khách hàng tại nhà hàng lẩu Dookki Chương 3: Điểm mạnh điểm yếu của nhà hàng lẩu Dookki
Chương 4: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hành vi khách hàngChương 5: Kết luận
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Cảm nhận và nhận thức, hành vi, và môi trường khách hàng
Hành vi khách hàng (consumer behavior) được hiểu là toàn bộ những suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá về sản phẩm của doanh nghiệp và cách mà họ tương tác với sản phẩm đó thông qua các chiến dịch quảng cáo hay Marketing của doanh nghiệp Hành vi sẽ là thứ thúc đẩy họ quyết định tiếp tục sử dụng hay từ bỏ sản phẩm đó.
Hành vi khách hàng là hành động hoặc hành vi mà khách hàng thực hiện khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động như mua hàng, sử dụng sản phẩm, tương tác với nhân viên bán hàng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ, và phản hồi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Hành vi khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả các yếu tố nội tại và bên ngoài Các yếu tố nội tại bao gồm đặc điểm cá nhân của khách hàng như tuổi, giới tính, thu nhập, nhu cầu và sở thích Các yếu tố bên ngoài bao gồm các yếu tố về môi trường như mức độ cạnh tranh trong thị trường, chiến lược tiếp thị của công ty, và các chính sách của chính phủ.
Hiểu rõ hành vi khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triển chiến lược tiếp thị và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các công ty có thể sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và ghi nhận phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Môi trường khách hàng bao gồm: Kênh phân phối, sản phẩm/dịch vụ, ở nhà, nơi làm việc, quảng cáo, phim radio, sự kiện, vui chơi,…
Môi trường khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng Môi trường này bao gồm:
Môi trường kinh doanh: Bao gồm các yếu tố như tình trạng kinh tế, tình hình thị trường, mức độ cạnh tranh, thay đổi chính sách của chính phủ và các quy định pháp lý.
Môi trường xã hội: Bao gồm các yếu tố văn hóa, giá trị, thói quen và xu hướng của xã hội.
Môi trường công nghệ: Bao gồm các tiến bộ về công nghệ, phát triển sản phẩm mới, sự tiếp cận với thông tin và các nền tảng truyền thông xã hội.
Môi trường địa lý: Bao gồm các yếu tố như địa lý, khí hậu và tình trạng môi trường tự nhiên.
Môi trường khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng và cũng ảnh hưởng đến cách thức các doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị Các công ty cần hiểu rõ về môi trường khách hàng để có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của mình và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Cảm nhận là trạng thái tình cảm trước một kích thích nào đó như thích hoặc không thích.
Cảm nhận thường thông qua các giác quan; phản ứng những kích thích từ môi trường xung quanh.
Cảm nhận là quá trình phản ánh ý kiến, suy nghĩ, cảm xúc và trải nghiệm của một cá nhân về một sự việc, tình huống hoặc vật phẩm nào đó Cảm nhận của mỗi cá nhân có thể khác nhau dựa trên các trải nghiệm, giáo dục, nền tảng văn hóa và giá trị cá nhân.
Cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ Các công ty cần hiểu được cảm nhận của khách hàng để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Công ty có thể sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và ghi nhận phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng.
Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng cũng giúp các công ty tạo ra các chiến lược quảng cáo và tiếp thị hiệu quả hơn Công ty có thể sử dụng thông điệp quảng cáo và hình ảnh để tạo ra cảm nhận tích cực trong tâm trí khách hàng và thu hút họ đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Nhận thức là hoạt động của trí não như hiểu biết, tin tưởng điều gì đó giúp con người phán đoán, suy luận và tin tưởng những gì mình làm.
Tiến trình nhận thức thông qua những trải nghiệm được ghi nhớ vào kí ức.
Nhận thức là quá trình hiểu biết và nhận thức được một sự vật, sự việc hoặc một khía cạnh nào đó của thế giới xung quanh chúng ta Nhận thức bao gồm các quá trình tư duy như lưu thông tin, phân tích thông tin, so sánh và suy luận.
Trong lĩnh vực tiếp thị, nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược tiếp thị.
Các công ty cần phải tìm hiểu và hiểu rõ nhận thức của khách hàng để có thể thiết kế các chiến lược quảng cáo và tiếp thị phù hợp.
Sự hiểu biết và kén chọn sản phẩm
Sự hiểu biết và kén chọn sản phẩm là quá trình mà khách hàng có sự hiểu biết về các sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn trên thị trường và dựa trên các tiêu chí nhất định để chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hiểu biết sản phẩm là quá trình khách hàng nghiên cứu, tìm hiểu và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ có sẵn trên thị trường.
Khách hàng sử dụng các nguồn thông tin như quảng cáo, đánh giá sản phẩm, tư vấn từ người thân hoặc bạn bè, hoặc các kênh thông tin trực tuyến để hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.
Khi đã có sự hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ sử dụng các tiêu chí để kén chọn sản phẩm Các tiêu chí này có thể bao gồm giá cả, chất lượng sản phẩm, tính năng và tính năng tiện ích, thương hiệu, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của công ty sản xuất.
Các công ty có thể tận dụng sự hiểu biết và kén chọn sản phẩm của khách hàng để thiết kế chiến lược tiếp thị phù hợp và cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình Việc tìm hiểu và hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng giúp các công ty tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Thái độ và dự tính của khách hàng
Thái độ và dự tính của khách hàng là những yếu tố quan trọng trong quá trình tiếp thị và bán hàng Thái độ của khách hàng là cách họ đánh giá và phản ứng với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty Dự tính của khách hàng là khả năng của họ đưa ra các quyết định và lựa chọn dựa trên thái độ của họ.
Thái độ của khách hàng có thể được hình thành bởi nhiều yếu tố, bao gồm trải nghiệm trực tiếp với sản phẩm hoặc dịch vụ, ảnh hưởng từ quảng cáo và đánh giá sản phẩm, thái độ của người thân hoặc bạn bè, v.v Thái độ của khách hàng có thể tích cực hoặc tiêu cực và có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Dự tính của khách hàng là khả năng của họ đưa ra quyết định mua hoặc không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty Dự tính của khách hàng có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thái độ, trải nghiệm trực tiếp với sản phẩm hoặc dịch vụ, sự cạnh tranh với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ các công ty khác, v.v.
Việc tìm hiểu và hiểu rõ thái độ và dự tính của khách hàng là rất quan trọng trong quá trình tiếp thị và bán hàng Các công ty có thể sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng, phân tích thị trường và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu thái độ và dự tính của khách hàng Việc tìm hiểu và hiểu rõ hơn về thái độ và dự tính của khách hàng giúp các công ty tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Tiến trình ra quyết định của khách hàng
Khách hàng có những cách thức mua khác nhau đối với bất kỳ một sản phẩm nhất định nào Thông thường khi mua sắm, khách hàng thường trải qua năm giai đoạn: Nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua, và hành vi sau khi mua.
Giai đoạn 1: nhận thức nhu cầu quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại (như việc người ta đói, khát dẫn đến nhu cầu ăn uống) hay bên ngoài (như việc nhìn thấy một quảng cáo sản phẩm hay dẫn đến nhu cầu phải mua sản phẩm đó) Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn đạt đến một ngưỡng nào đó, họ sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động hướng vào lớp đối tượng có thể thỏa mãn được mong muốn của mình Người làm Marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên một nhu cầu cụ thể Bằng cách thu thập thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm Marketing có thể xác định được những tác nhân kích thích thường gặp nhất đã làm nảy sinh sự quan tâm đến một loại sản phẩm nào đó Sau đó người làm Marketing có thể hoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi lên sự quan tâm của người tiêu dùng.
Giai đoạn 2: tìm kiếm thông tin khách hàng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm tiếp sau Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm:
Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm.
Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.
Nguồn thông tin thực nghiệm: Cầm nắm được và nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Giai đoạn 3: đánh giá các phương án từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng đánh giá các phương án như thế nào? Họ dùng tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Chất lượng hay giá cả quan trọng hơn?… Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làm Marketing cần quan tâm đến các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, độ hữu dụng của các thuộc tính.
Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau Những tính chất mà người mua quan tâm thay đổi tùy theo loại sản phẩm (ví dụ ô tô xe máy quan tâm đến xe có chạy êm không, tiêu thụ xăng ít không…, máy ảnh quan tâm đến độ nét, tốc độ chụp…) Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những tính chất sẽ đem lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau
Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những niềm tin vào các nhãn hiệu Niềm tin vào nhãn hiệu của người tiêu dùng sẽ thay đổi theo kinh nghiệm của họ và tác động của nhận thức có chọn lọc, bóp méo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc Khi một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của khách hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua tiếp theo Nhãn hiệu là một tài sản vô hình của công ty, do vậy việc xây dựng một thương hiệu mạnh là cực kỳ quan trọng Mỗi thuộc tính của sản phẩm thông thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng luôn có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị sử dụng từ các thuộc tính là lớn nhất Trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng thì bước 3 được đánh giá là bước quan trọng nhất của người tiêu dùng.
Giai đoạn 4: quyết định mua ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng.
Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…) Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến từ người thân, hoặc ý kiến những người xung quanh đánh giá về sản phẩm đó Thái độ của người tiêu dùng có bị tác động bởi thái độ của người xung quanh hay không lại phụ thuộc vào hai đặc điểm:
Thứ nhất là mức độ mãnh liệt ở thái độ phản ứng của người xung quanh về sản phẩm truyền đạt đến người tiêu dùng.
Thứ hai là động cơ làm theo phản ứng của người khác.
Thái độ của người khác càng mãnh liệt đồng thời người ta càng gần gũi với người tiêu dùng thì càng có khả năng người tiêu dùng điều chỉnh lại quyết định mua sắm của mình theo người đó Tuy nhiên, ảnh hưởng của những người khác sẽ trở nên phức tạp khi có một vài người thân cận với người mua có ý kiến trái ngược nhau về sản phẩm người tiêu dùng lựa chọn.
Yếu tố thứ hai là các yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự kiến của gia đình, giá dự kiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm) Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải, không dám chắc về quyết định của mình dẫn đến băn khoăn lo lắng khi mua hàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc thu thập thêm thông tin hoặc các yếu tố hỗ trợ tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình.
Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không phải là những dấu hiệu hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua của khách hàng
Giai đoạn 5: Hành vi sau mua là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Sau khi mua xong, khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào lần sau Sự hài lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối tương quan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của họ sau khi mua và sử dụng sản phẩm Có thể xảy ra ba khả năng dưới đây:
Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng.
Nếu tính năng đó đáp ứng được kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu nó vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng.
Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng, mong đợi về sản phẩm của mình trên cơ sở những thông tin nhận được từ bạn bè, người thân, qua sự giới thiệu của người bán, quảng cáo sản phẩm… Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tế lại thấp thì mức độ thất vọng sẽ càng lớn Do vậy, việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực đúng với những lợi ích mà sản phẩm đó có thể mang lại Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng hưng phấn đó cho nhiều người khác Như vậy, có thể nói khách hàng hài lòng là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp Ngược lại khi họ không hài lòng, họ cũng sẽ “chia buồn” với nhiều người khác Điều này làm cho công ty có nhiều nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng chịu sự tác động bởi nhiều yếu tố như đã đề cập ở trên đây. Đồng thời trong khi ra quyết định thì người tiêu dùng lại tiếp thu, học hỏi được nhiều điều dẫn đến thái độ, hành vi thay đổi theo thời gian Những người làmMarketing cần chú trọng tới việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đồng thời cũng cần phải tìm hiểu tác động của việc ra quyết định hiện tại dẫn đến sự thay đổi hành vi trong tương lai như thế nào để có thể đề ra chính sách Marketing sao cho phù hợp nhất.
Hành vi công khai của người tiêu dùng
Hành vi công khai của người tiêu dùng là các hành động mà người tiêu dùng thực hiện một cách công khai trước cộng đồng hoặc trên các kênh truyền thông xã hội, nhằm thể hiện quan điểm, ý kiến hoặc thái độ của mình đối với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc công ty nào đó Hành vi công khai của người tiêu dùng bao gồm hành vi trước, trong và sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
Hành vi trước khi mua của người tiêu dùng: bao gồm các hành động và quyết định được thể hiện công khai trước khi họ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Hành vi công khai trước khi mua của người tiêu dùng có thể bao gồm: tìm kiếm thông tin trước khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ đó từ nhiều nguồn khác nhau như trang web của nhà cung cấp, trang web đánh giá, mạng xã hội,forum, v.v Đối chiếu sản phẩm hoặc dịch vụ có thể so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ đó với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ các nhà cung cấp khác để đưa ra quyết định mua Đọc các nhận xét, đánh giá của người dùng khác của những người đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ ở các trang web hoặc trang mạng nào đó đó để hiểu hơn về trải nghiệm của họ Hỏi ý kiến của người khác của bạn bè,người thân, hoặc các chuyên gia trong lĩnh vực đó để có được những thông tin chính xác và tư vấn hữu ích trước khi quyết định mua Hành vi công khai trước khi mua của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua của họ và đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của các nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy, người tiêu dùng nên thực hiện hành vi trước khi mua đầy đủ và kỹ lưỡng để đảm bảo sự an toàn, đáng tin cậy và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ muốn mua Đồng thời, họ cũng nên hạn chế việc mua hàng hoá quá nhiều, dư thừa hoặc không cần thiết để giảm thiểu lãng phí tài nguyên và tác động tiêu cực đến môi trường.
Hành vi trong khi mua: bao gồm các hành động và quyết định được thể hiện công khai khi họ đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ Hành vi công khai trong khi mua của người tiêu dùng có thể bao gồm: trao đổi thông tin với người bán: người tiêu dùng có thể tra hỏi và trao đổi thông tin với người bán để hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm Các câu hỏi và phản hồi có thể được thể hiện công khai trên các trang web của nhà cung cấp hoặc trong các cửa hàng bán lẻ Chia sẻ kinh nghiệm của mình với người khác đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Điều này có thể giúp người khác có thêm thông tin và quyết định mua hàng tốt hơn Tham gia các chương trình khuyến mãi của cửa hàng bán lẻ hoặc nhà cung cấp để nhận được giá ưu đãi hoặc quà tặng Việc tham gia này có thể được thể hiện công khai trên các trang web của nhà cung cấp hoặc trong các cửa hàng bán lẻ Lựa chọn sản phẩm và thanh toán công khai tại cửa hàng bán lẻ Các quyết định lựa chọn sản phẩm và hình thức thanh toán có thể được thể hiện công khai và ảnh hưởng đến hành vi mua của người khác.
Hành vi công khai trong khi mua của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của họ và tạo ra ảnh hưởng đến thương hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp nên quan tâm đến hành vi công khai trong khi mua của người tiêu dùng và xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để tạo sự tin tưởng và đánh giá cao của khách hàng.
Hành vi sau khi mua: bao gồm các hành động và quyết định được thể hiện công khai sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ Một số hành vi công khai sau khi mua của người tiêu dùng có thể bao gồm: viết đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng sản phẩm, người tiêu dùng có thể viết đánh giá sản phẩm của họ trên các trang web đánh giá sản phẩm, trang web của nhà cung cấp hoặc mạng xã hội để chia sẻ trải nghiệm của mình với cộng đồng Chia sẻ trên mạng xã hội người tiêu dùng có thể chia sẻ hình ảnh hoặc video của sản phẩm hoặc dịch vụ đó trên các mạng xã hội để quảng bá và giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân. Đánh giá, phản hồi về dịch vụ khách hàng nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng có thể liên hệ với nhà cung cấp để đưa ra ý kiến, đánh giá và phản hồi về dịch vụ khách hàng Tạo ra từ khóa và hashtag có thể tạo ra từ khóa hoặc hashtag để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đó trên các mạng xã hội và thu hút sự chú ý của người dùng khác Hành vi sau khi mua của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng khác và tạo ra ảnh hưởng đến thương hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Vì vậy, các doanh nghiệp nên quan tâm đến hành vi công khai sau khi mua của người tiêu dùng và xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để tạo sự tin tưởng và đánh giá cao của khách hàng.
Môi trường xung quanh khách hàng
Môi trường xung quanh khách hàng là tất cả các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Bao gồm các yếu tố về mặt kinh tế, văn hóa và xã hội, pháp lý và chính trị và công nghệ.
Yếu tố kinh tế bao gồm thu nhập, giá cả và chi phí, tình hình thị trường và cạnh tranh, tỷ giá và lạm phát Khách hàng sẽ được ảnh hưởng bởi các yếu tố này trong việc quyết định mua hàng, vì chúng ảnh hưởng đến khả năng và ý định mua hàng của họ.
Yếu tố văn hóa và xã hội bao gồm các giá trị, thói quen và tập quán của xã hội, cách thức tiếp cận, phong cách sống và các vấn đề đa dạng văn hóa Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng bằng cách thay đổi sở thích, nhu cầu và ưu tiên của họ.
Yếu tố pháp lý và chính trị bao gồm các quy định và luật lệ về quảng cáo, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ môi trường và các vấn đề an ninh quốc gia Các yếu tố này có thể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách tác động đến sự tin tưởng và hành vi đạo đức của khách hàng.
Yếu tố công nghệ bao gồm các tiến bộ trong công nghệ, cách thức tiếp cận và sử dụng internet và các thiết bị điện tử Các yếu tố này có thể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng các phương tiện mới để tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ và cách thức tiếp cận và mua hàng.
Sự ảnh hưởng văn hóa đến khách hàng
Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng Đó chính là văn hoá tiêu dùng Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng… đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa.
Những con người có nền văn hoá khác nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau Ví dụ: các món ăn miền Trung hầu hết đều có vị cay và mặn để đáp ứng nhu cầu ẩm thực người miền Trung, không giống như người miền Nam thích ăn ngọt và người miền Bắc đậm đà vừa phải.
Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hoá.
Nhánh văn hoá bao gồm: các dân tộc, các tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý… Các nhánh văn hoá khác nhau có các lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng Ví dụ: Người đạo Hồi kiêng không ăn thịt bò, phụ nữ ra đường đều phải bịt mạng và mặc quần áo kín mít Như vậy, các nhánh văn hoá khác nhau sẽ tạo thành các phân đoạn thị trường khác nhau Và những người làm marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo nhu cầu của các nhánh văn hoá. Địa vị xã hội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội được xắp xếp theo thứ bậc, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng Các doanh nghiệp cần quan tâm đến hành vi tiêu dùng trong các giai tầng Những người cùng chung trong một giai tầng thì thường có hành vi tiêu dùng giống nhau Ví dụ: Những người thuộc tầng lớp thượng lưu không ăn ở các quán ăn bình dân Họ mua sắm các hàng hoá tiêu dùng đắt tiền, ở nhà cao cửa rộng, chơi tenis, đi xe ô tô sang trọng…
THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI DOOKKI
ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU CỦA NHÀ HÀNG LẨU DOOKKI
Điểm mạnh (Strengths)
Đa dạng món ăn: Buffet lẩu Dookki thường cung cấp một loạt các loại thực phẩm để khách hàng lựa chọn, từ các loại thịt, hải sản, rau củ đến các loại nước lẩu và gia vị.
Tính tương tác: Việc nấu lẩu tại bàn và thưởng thức với bạn bè hoặc gia đình mang lại một trải nghiệm tương tác và gắn kết.
Giá trị cả hợp lí: Buffet lẩu thường có giá cố định và khách hàng có thể thưởng thức thức ăn thoải mái mà không cần lo lắng về việc tính tiền theo món.
Thực đơn đa dạng: Dookki nổi tiếng với thực đơn buffet tokbokki phong phú với hơn 50 món ăn khác nhau như các loại topping đa dạng như chả cá, hải sản, rau củ, nấm ; Nước dùng đậm đà với 7 loại sốt độc quyền để bạn lựa chọn Ngoài ra, Dookki còn có thêm các món ăn kèm như mì, kimbap, salad giúp bạn có một bữa ăn không bị ngấy.
Phù hợp với nhu cầu đa dạng: Với sự đa dạng trong các loại thực phẩm, buffet lẩu Dookki thích hợp cho cả nhóm bạn, gia đình, hoặc các buổi gặp gỡ công việc.
Chiến dịch truyền thông sáng tạo : Dookki đã xây dựng một chiến dịch truyền thông độc đáo, giúp thương hiệu nổi bật và ghi nhớ trong tâm trí người tiêu dùng khi nghĩ đến món lẩu Topokki
Phục vụ lẩu Topokki đa dạng và ngon miệng : Dookki tập trung vào việc phục vụ lẩu Topokki tươi ngon, đa dạng, kết hợp với nhiều loại rau cải, thịt, hải sản và gia vị khác nhau
Không gian quán tươi trẻ, hiện đại và thân thiện : Dookki không chỉ nổi tiếng với món ăn ngon mà còn thu hút khách hàng bởi không gian quán ẩm thực Hàn Quốc và quầy line đầy ắp đồ ăn để khách hàng thoải mái lựa chọn.
Điểm yếu (Weaknesses)
đông khách và bạn phải chờ đợi khá lâu để được phục vụ.
Chất lượng đồ ăn không đồng đều: một số thực khách đánh giá rằng chất lượng đồ ăn có thể thay đổi tùy theo từng chi nhánh.
Vấn đề vệ sinh: đối với buffet lẩu, việc duy trì vệ sinh là rất quan trọng.
Nếu không được quản lý chặt chẽ, có thể xảy ra nguy cơ lây nhiễm và ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng.
Liên tiếp có các bài đăng trên mạng xã hội "tố" chất lượng món mực chiên của hệ thống nhà hàng Dookki tại Hà Nội và TP.HCM khiến cộng đồng mạng xôn xao.
Tài khoản facebook có tên M.N đã đăng tải hình ảnh và clip ghi lại "hiện tượng lạ" bên trong miếng mực chiên tại Dookki cơ sở Vincom Nguyễn Chí Thanh.
Chất lượng chuỗi chưa ổn định: Dookki hoạt động theo cả mô hình chuỗi nhà hãng lẫn nhượng quyền thương hiệu Chính vì vậy, một số rủi ro về ổn định chất lượng cũng là điểm yếu của thương hiệu Đặc biệt là sau quãng thời gian đóng cửa do dịch, Dookki đã gặp khá nhiều vấn đề về chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, chiến lược marketing của Dookki đã rất khôn khéo và xử lý được những vấn đề đó.
Sản phẩm nhanh ngán: Nhiều khách hàng đồng quan điểm rằng ăn
Dookki rất mau no và nhanh ngán vì nhiều tinh bột và nhiều đồ chiên rán Đây là một trong những điểm yếu khó tránh khỏi của sản phẩm.
Cơ hội (Opportunities)
Sức ảnh hưởng của làn sóng Hallyu Đây là một trong những ưu thế và cơ hội chung của các thương hiệu đến từ Hàn Quốc.
Sự tăng trưởng GDP tại các quốc gia Sự tăng trưởng trong thu nhập bình quân đầu người thúc đẩy nhu cầu giải trí, ăn uống Tại các nước mà Dookki có mặt,nền kinh tế đang có những bước tăng trưởng ổn định tạo cơ hội phát triển cho ngành F&B nói chung.
Thách thức (Threats)
Sự cạnh tranh từ đối thủ Sự sao chép mô hình, cạnh tranh từ đối thủ cũng “phá vỡ thế độc tôn” của Dookki.
Xu hướng tiêu dùng thực phẩm lành mạnh Tokpokki là thực phẩm nhiều tinh bột Trong khi người tiêu dùng có xu hướng tiêu dùng thực phẩm lành mạnh. Điều này tạo nên thách thức lớn cho thương hiệu Dookki.
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Giải pháp kiến nghị đối với Dookki
Để hiểu khách hàng Dookki ngoài việc chú trọng vào việc quảng cáo chạy chương trình thì phải làm tốt cách phục vụ khách hàng từ chất lượng sản phẩm đến thái độ của nhân viên để khách hàng thấy được họ đã lựa chọn đúng dịch vụ mà họ tới để dùng và tạo niềm tin vào khách hàng để khách hàng có suy nghĩ rằng dịch vụ này tốt và họ muốn tới lần sau.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ như là kiểm định an toàn thực phẩm định kì mỗi tháng 1 lần; thêm khóa traning nhân viên;
- Xây dựng trang web cũng như cập nhật các đánh giá từ khách hàng trải nghiệm để khắc phục những điều làm khách hàng chưa hài lòng để hoàn thiện dịch vụ và ngày có những đánh giá tích cực để thu hút khách hàng chưa trải nghiệm tới dịch vụ.
Giải pháp kiến nghị đối với chính sách tự đáp ứng
- Để thu hút khách hàng về phía mình thì cần phải chủ động tạo các trend hot trên các mạng xã hội như tiktok để thu hút khách hàng, ngoài ra tạo các chương trình khuyến mãi đánh vào tâm lý khách hàng muốn được giảm giá.
- Tìm hiểu khách hàng địa phương: nhà hàng buffet Dookki cần tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố văn hóa của khách hàng địa phương, ví dụ như thói quen ăn uống, phong cách ẩm thực và tôn giáo Các thông tin này sẽ giúp nhà hàng tạo ra một thực đơn phù hợp và tạo ra một không gian ẩm thực đúng chất của địa phương.
- Tạo ra một thực đơn phù hợp: sau khi tìm hiểu về yếu tố văn hóa của khách hàng địa phương, nhà hàng buffet Dookki có thể điều chỉnh thực đơn để phù hợp với khẩu vị và phong cách ẩm thực của khách hàng Ví dụ như cung cấp các món ăn đặc trưng của địa phương hoặc thêm vào các món ăn mới lạ nhưng vẫn phù hợp với khẩu vị địa phương.
- Tạo ra các sự kiện ẩm thực đặc biệt: nhà hàng buffet Dookki có thể tạo ra các sự kiện ẩm thực đặc biệt phù hợp với các ngày lễ và truyền thống của địa phương Ví dụ như cung cấp thực đơn đặc biệt cho dịp Tết, Ngày Quốc khánh hoặc giới thiệu các món ăn đặc trưng của địa phương.
- Sử dụng các kênh tiếp thị phù hợp: để tiếp cận khách hàng địa phương,nhà hàng buffet Dookki cần sử dụng các kênh tiếp thị phù hợp với yếu tố văn hóa của khách hàng Ví dụ như:
• Sử dụng mạng xã hội: nền tảng mạng xã hội là một kênh tiếp thị rất hiệu quả để tiếp cận khách hàng địa phương Nhà hàng buffet Dookki có thể sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram và Twitter để quảng bá thông tin về thực đơn, không gian ẩm thực và các sự kiện đặc biệt.
• Sử dụng quảng cáo trực tuyến: quảng cáo trực tuyến là một cách tiếp cận đến khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Nhà hàng buffet Dookki có thể sử dụng các nền tảng quảng cáo trực tuyến như Google Adwords, Facebook Ads hoặc các trang web địa phương để quảng bá thông tin về nhà hàng và thu hút khách hàng.
• Tổ chức các sự kiện giao lưu: tổ chức các sự kiện giao lưu là một cách tiếp cận khách hàng địa phương một cách trực tiếp Nhà hàng buffet Dookki có thể tổ chức các buổi giao lưu, trưng bày sản phẩm hoặc các hoạt động liên quan đến ẩm thực để thu hút sự chú ý của khách hàng địa phương.
• Giữ chân khách hàng: sử dụng các chương trình khách hàng thường xuyên hoặc các ưu đãi đặc biệt để giữ chân khách hàng và tăng doanh số.