Tiểu luận này được th c hi n v i mự ệ ớ ục đích đề xuất mô hình quản trị khách hàng CRM cho công ty TH True Milk và không có ý định vi phạm bất kỳ quyền lợi nào của bên thứ ba.PHỤC LỤC D
Tổng quan về bài tiểu luận
Lý do chọn đề tài
CRM là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong thời đại số hóa CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để thu hút, duy trì và phát triển khách hàng CRM cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hoá các quy trình bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và phân tích dữ liệu khách hàng Công ty TH True Milk là một trong những công ty hàng đầu trong ngành sữa Việt Nam, có một lượng khách hàng lớn và đa dạng Việc áp dụng CRM cho công ty TH True Milk sẽ mang lại nhiều lợi ích như tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là nghiên cứu về CRM và đề xuất một mô hình CRM phù hợp cho công ty TH True Milk Để làm được điều này, đề tài sẽ trả lời các câu hỏi sau:
- Những thách thức nào mà các công ty gặp phải khi cố gắng triển khai một hệ thống CRM?
- Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho công ty TH True Milk
- Đề xuất mô hình các hoạt động CRM cho công ty TH True Milk.
- Thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất một mô hình thu hút khách hàng tiềm năng.
Phạm vi đề tài
Đề tài tập trung làm rõ khái niệm, vai trò và ứng dụng CRM trong kinh doanh Nó cũng phân tích các bước và yếu tố triển khai hệ thống CRM hiệu quả thông qua các ví dụ thực tế Dựa trên đó, đề tài đưa ra mô hình CRM phù hợp cho công ty TH True Milk Ngoài ra, đề tài đánh giá tình hình quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của TH True Milk và đề xuất giải pháp cải thiện, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Phương pháp thực hiện
Phương pháp lý luận: Thu thập và tổng hợp các kiến thức về CRM từ các nguồn uy tín như giáo trình, sách, bài báo khoa học, luận văn thạc sĩ, tiến sĩ… Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá để khái quát và hệ thống hoá các kiến thức về CRM
Phương pháp thực tiễn: Thu thập dữ liệu về tình hình quản lý quan hệ khách hàng của công ty TH True Milk và các công ty trong ngành sữa bằng các phương pháp khảo sát, điều tra, phỏng vấn, quan sát Xử lý và đánh giá dữ liệu bằng các phương pháp thống kê, phân tích Sử dụng mô hình SWOT để phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công ty TH True Milk trong việc áp dụng CRM Sử dụng mô hình PESTEL để phân tích các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, môi trường và pháp lý ảnh hưởng đến hoạt động CRM của công ty TH True Milk Đề xuất một mô hình CRM cho công ty TH True Milk bằng các phương pháp mô hình hoá, mô phỏng.
Nội dung bài tiểu luận
Giới thiệu về công ty TH True Milk
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Thực phẩm Sữa TH
Tên giao dịch: Th Joint Stock Company
Tên viết tắt: TH True Milk
Mã cổ phiếu: THMilk Điện thoại: 1800 54 54 40
Website: https://www.thmilk.vn
Logo của thương hiệu sữa TH True Milk chỉ ngắn gọn với 2 chữ cái là “TH” nhưng nó lại hàm chứa một ý nghĩa lớn Cụ thể, TH là viết tắt của chữ “True Happiness”, có nghĩa là “hạnh phúc đích thực” Đó chính là tâm nguyện mà TH True Milk muốn mang tới người tiêu dùng những dòng sản phẩm “thật” nhất từ thiên nhiên Tuy nhiên, nhiều người lý giải rằng đó là viết tắt của tê bà Thái Hương – sáng lập viên của doanh nghiệp
Hình 1: Logo công ty TH True Milk
2 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TH True Milk được thành lập vào ngày 24 tháng 2 năm 2009, do Tập đoàn
TH quản lý Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á đã cung cấp hướng dẫn tài chính giúp công ty khởi đầu Kể từ khi thành lập vào năm 2010, TH True Milk đã nỗ lực cung cấp cho người tiêu dùng các sản phẩm sữa sạch, tươi ngon đúng nghĩa
Hình 2: Góc nhìn tổng quan về công ty TH True Milk
Tập đoàn TH là một nhà cung cấp thực phẩm sạch hàng đầu Việt Nam, mang đến các sản phẩm lấy cảm hứng từ thiên nhiên đạt chất lượng quốc tế như sữa tươi, thịt, rau củ quả và hải sản.
Từ năm 2009, dự án "Chăn nuôi bò sữa tập trung và chế biến sữa trên quy mô công nghiệp cao cấp" đã được triển khai
Từ giai đoạn trồng cỏ đến xây dựng chuồng trại, chế biến thức ăn cho bò, và quản lý sản phẩm sữa, TH True Milk đã đầu tư vào hệ thống quản lý cao cấp và quy trình sản xuất đóng kín và đồng bộ theo tiêu chuẩn quốc tế Điều trị thú y, chế biến và đóng gói sản phẩm, cũng như phân phối cho khách hàng đều được bao gồm Hệ thống chuồng trại sử dụng các công nghệ chăn nuôi hiện đại nhất có sẵn Để cung cấp nguồn bò sữa tốt nhất cho chất lượng sữa tốt nhất, các loài động vật được nhập khẩu từ các quốc gia nổi tiếng về chăn nuôi bò sữa, như New Zealand, Uruguay và Canada
3 Sản phẩm của TH True Milk
Tính đến tháng 12 năm 2022, tập đoàn TH có đến 120 loại sản phẩm và chiếm đến 45% thị phần sữa tươi tại Việt Nam (Theo số liệu tổng hợp bởi VTV)
Trong đó có 11 dòng sản phẩm, gồm:
Công ty TH True Milk nổi tiếng với danh mục sản phẩm phong phú, trong đó có 5 nhóm sản phẩm chủ lực đã tạo nên thành công của thương hiệu Các sản phẩm này bao gồm sữa tươi, sữa chua, sữa hạt, nước trái cây và thực phẩm dinh dưỡng Nhờ nguồn nguyên liệu sạch, quy trình sản xuất hiện đại và hương vị thơm ngon, các sản phẩm của TH true MILK đã nhanh chóng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam.
3 năm liên tiếp xuất sắc đạt giải thưởng Thương hiệu quốc gia Ngoài ra các sản phẩm này đã từng giành được nhiều giải thưởng quốc tế uy tín khác như các giải sản phẩm xuất sắc tại World Food Moscow (nhiều năm liên tiếp từ 2015 đến nay), ASEAN Best Food Product 2015, …
-“Sữa tươi tiệt trùng TH true MILK: Sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, được sản xuất hoàn toàn từ sữa tươi sạch nguyên chất của trang trại TH theo quy trình sạch, khép kín, ứng dụng công nghệ hiện đại từ đồng cỏ đến ly sữa.”
Sữa hạt TH true NUT là sản phẩm sữa hạt tiên phong dẫn đầu xu hướng đồ uống không đường, sử dụng vị ngọt tự nhiên từ quả Thay vì dùng đường tinh luyện, sản phẩm này bổ sung vị ngọt từ quả chà là, giúp ngăn ngừa bệnh tim mạch, tiểu đường, béo phì - những bệnh mãn tính không lây phổ biến của thế kỷ 21.
Kem TH true ICE CREAM tuyệt đối thơm ngon nguyên chất từ sữa tươi cao cấp Cam kết không dùng sữa bột, kem TH true ICE CREAM cũng kiên quyết từ chối các phụ gia, chất bảo quản tổng hợp độc hại Kem hoàn toàn tự nhiên để bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng là tiêu chuẩn hàng đầu của TH true ICE CREAM.
-“Nước tinh khiết TH true WATER: Là một sản phẩm đặc biệt bởi có nguồn nước từ mạch nước ngầm trong lòng núi lửa triệu năm tại Núi Tiên (Nghệ An) Nguồn nước ngầm núi lửa được xử lý bằng dây chuyển tự động hóa, khép kín hoàn toàn tại nhà ngáy hiện đại trị giá 1.100 tỷ đồng, hệ thống lọc hiện đại nhất thế giới, lọc và xử lý nước qua hệ thống siêu lọc UF kết hợp với màng lọc thẩm thấu ngược RO qua quy trình 7 công đoạn, cho ra đời các sản phẩm tinh khiết, vì sức khỏe cộng đồng.”
-“Nước uống sữa trái cây TH true JUICE milk: TH true JUICE milk là sản phẩm nước uống sữa trái cây duy nhất trên thị trường sử dụng sữa tươi (thay vì sữa bột pha lại) và trái cây thật (thay vì hương liệu nhân tạo).”
TH muốn đem đến cho mỗi khách hàng những sản phẩm tươi ngon, sạch và khỏe mạnh nhất có thể là nhà sản xuất hàng đầu về sữa tươi tại Việt Nam Dịch vụ giao hàng tận nhà là kết quả của một sự quan tâm và nỗ lực liên tục để giảm và loại bỏ các bước trung gian trong quá trình vận chuyển và phân phối, mang đến cho khách hàng những sản phẩm giữ nguyên bản chất của chúng - tự nhiên, tươi và thuần khiết, được giao hàng nhanh chóng và với sự thuận tiện tối đa
5 Tầm nhìn và sứ mệnh a.Tầm nhìn
Tập đoàn TH nỗ lực trở thành đơn vị chế biến thực phẩm sạch hàng đầu Việt Nam Với sứ mệnh trở thành thương hiệu thực phẩm toàn cầu được người tiêu dùng ưa chuộng, được mọi người yêu mến và góp phần làm rạng danh đất nước, TH Group đầu tư mạnh mẽ và dài hạn, đồng thời ứng dụng những nghiên cứu khoa học tiên tiến nhất thế giới.
“TH Group luôn cố gắng hết sức để nuôi dưỡng thân thể và tâm hồn của người tiêu dùng Việt Nam bằng cách cung cấp các sản phẩm thực phẩm được sản xuất từ tự nhiên, sạch, an toàn, tươi ngon và giàu dinh dưỡng Khi tham gia vào ngành công nghiệp sữa Việt Nam, TH True Milk đã tận dụng tài nguyên thiên nhiên khổng lồ của đất nước để đảm bảo các yếu tố cơ bản nhất từ thiên nhiên và cung cấp cho con người những cốc sữa trong lành
Hơn nữa, bằng cách sử dụng thương hiệu "Sữa sạch", TH True Milk đã có thể tiếp cận tâm lý của các bà mẹ trẻ, đặc biệt là trong thế giới ngày nay nơi môi trường đang ngày càng bị ô nhiễm, dẫn đến thực phẩm không an toàn Do đó, an toàn thực phẩm được ưu tiên hàng đầu, và TH True Milk đã thành công trong việc khai thác tâm lý tiêu dùng này.”
Những thách thức khi triển khai hệ thống CRM
1 Giới thiệu về CRM là gì và tầm quan trọng của nó đối với các doanh nghiệp
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một nền tảng giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các tương tác và mối quan hệ với cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng Mục đích chính của CRM là nâng cấp các mối quan hệ kinh doanh nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp Bằng cách liên tục kết nối với khách hàng, tối ưu hóa quy trình và gia tăng lợi nhuận, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp gặt hái thành công.
2 Nêu ra các thách thức chung khi triển khai CRM
Chi phí cao: Việc triển khai một hệ thống CRM đòi hỏi các công ty phải bỏ ra nhiều chi phí cho việc mua bản quyền phần mềm, thuê nhân viên hoặc đơn vị tư vấn chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống, bảo trì và nâng cấp hệ thống, v.v Nếu không có kế hoạch và ngân sách rõ ràng, các công ty có thể gặp khó khăn trong việc kiểm soát chi phí và đạt được hiệu quả mong muốn
Tích hợp kém với các hệ thống khác: Hệ thống CRM cần có khả năng liên kết với các hệ thống khác trong công ty như hệ thống kế toán, quản lý kho, sản xuất, v.v Điều này đòi hỏi các công ty phải có nền tảng kỹ thuật vững chắc để đảm bảo tính tương thích và trao đổi thông tin giữa các hệ thống Nếu không, các công ty có thể gặp rủi ro về dữ liệu không chính xác, trùng lặp hoặc mất dữ liệu.
Thiếu nhân lực có kỹ năng và kinh nghiệm: Việc triển khai một hệ thống CRM cần có sự tham gia của nhiều bộ phận trong công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ kỹ năng và kinh nghiệm để sử dụng và quản lý hệ thống CRM hiệu quả Điều này có thể gây ra những sai sót, hiểu lầm hoặc xung đột trong quá trình triển khai
Khó đo lường hiệu quả: Việc triển khai một hệ thống CRM là một quá trình dài hạn và liên tục Để đánh giá hiệu quả của việc triển khai CRM, các công ty cần có các chỉ số đo lường rõ ràng và phù hợp với mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, không phải tất cả các lợi ích của CRM đều có thể được đo lường bằng số liệu, ví dụ như: sự hài lòng và trung thành của khách hàng, uy tín và thương hiệu của công ty, v.v Do đó, các công ty cần có những phương pháp đánh giá toàn diện và chính xác để có thể cải tiến và nâng cao hệ thống CRM
Khó giữ được sự cam kết của nhân viên và khách hàng: Việc triển khai một hệ thống CRM không chỉ là việc áp dụng công nghệ, mà còn là việc thay đổi văn hóa và thái độ của nhân viên và khách hàng Điều này đòi hỏi các công ty phải có những chiến lược giao tiếp và đào tạo hiệu quả để thuyết phục và khuyến khích nhân viên và khách hàng sử dụng hệ thống CRM Nếu không, các công ty có thể gặp phải sự chống đối, thiếu hợp tác hoặc bỏ cuộc của nhân viên và khách hàng
3 Nêu ra các thách thức cụ thể cho công ty TH True Milk khi triển khai CRM Ngoài những thách thức chung khi triển khai CRM, công ty TH True Milk còn phải đối mặt với những thách thức cụ thể do đặc thù của ngành sữa và của chính công ty, ví dụ như:
Cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trong ngành sữa: Ngành sữa tại Việt Nam là một ngành có mức độ cạnh tranh cao với sự góp mặt của nhiều thương hiệu lớn, trong đó có Vinamilk là đối thủ trực tiếp của TH True Milk Vinamilk là công ty sữa lớn nhất
Việt Nam với hơn 50% thị phần, có quy mô sản xuất và phân phối rộng khắp, có nhiều sản phẩm đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Vinamilk cũng đã triển khai CRM từ lâu và có kinh nghiệm trong việc quản lý quan hệ khách hàng Do đó, TH True Milk phải nỗ lực nhiều hơn để giành được lòng tin và sự trung thành của khách hàng Yêu cầu cao về chất lượng và an toàn của sản phẩm: Sản phẩm sữa tươi là một sản phẩm dễ hư hỏng và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường Do đó, công ty TH True Milk phải đảm bảo chất lượng và an toàn của sản phẩm từ giai đoạn nuôi bò, thu hoạch sữa, chế biến, bảo quản, vận chuyển cho đến khi đến tay khách hàng Điều này đòi hỏi công ty phải có quy trình kiểm soát chặt chẽ, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế và công nghệ hiện đại Ngoài ra, công ty cũng phải tuân thủ các quy định pháp luật về chất lượng và an toàn thực phẩm, tránh những rủi ro về mặt pháp lý và uy tín
Khó thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh tiếp xúc: Công ty
TH True Milk có nhiều kênh tiếp xúc với khách hàng, ví dụ như: website, mạng xã hội, hệ thống cửa hàng TH True Mart, các sự kiện và chương trình khuyến mãi của công ty, v.v Để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh này, công ty cần có một hệ thống CRM tích hợp và thông minh, có khả năng thu nhận, lưu trữ, xử lý và truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác Điều này không chỉ đòi hỏi công ty phải có công nghệ CRM hiện đại mà còn phải có nhân viên có kỹ năng và kinh nghiệm trong việc sử dụng và quản lý dữ liệu
4 Kết luận về những thách thức và tầm quan trọng của việc triển khai CRM cho công ty TH True Milk
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và yêu cầu cao về chất lượng và an toàn của sản phẩm sữa, việc triển khai một hệ thống CRM là một yếu tố quan trọng để công ty TH True Milk có thể duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng, tăng doanh số bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra sự khác biệt trên thị trường
Tuy nhiên, việc triển khai một hệ thống CRM cũng gặp phải nhiều thách thức, từ chi phí cao, khó tích hợp với các hệ thống khác, thiếu nhân lực có kỹ năng và kinh nghiệm, khó đo lường hiệu quả, đến khó giữ được sự cam kết của nhân viên và khách hàng Để vượt qua những thách thức này, các công ty cần có một kế hoạch và ngân sách rõ ràng, một khả năng kỹ thuật cao, một phương pháp đánh giá toàn diện và chính xác, và một chiến lược giao tiếp và đào tạo hiệu quả
Như vậy, việc triển khai một hệ thống CRM là một quá trình dài hạn và liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực và cam kết của cả công ty Nếu có thể vượt qua những thách thức và tận dụng những lợi ích của CRM, công ty TH True Milk sẽ có thể cải thiện các mối quan hệ kinh doanh và phát triển doanh nghiệp bền vững.
Mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM
1 Giới thiệu mô hình CRM Value Chain của Payne và Frow (2005)
Hình 5: Mô hình CRM Value Chain của Payne và Frow (2005)
Mô hình CRM Value Chain là một khung tham khảo chiến lược cho quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được đề xuất bởi Payne và Frow (2005) Mục tiêu của mô hình này là giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về CRM và vai trò của nó trong việc tăng cường giá trị cho khách hàng và cổ đông Mô hình này khuyến khích một cách tiếp cận chéo chức năng, dựa trên quy trình, đặt CRM ở một cấp độ chiến lược Mô hình này bao gồm năm quy trình chéo chức năng chính, là: quy trình phát triển chiến lược, quy trình tạo giá trị, quy trình tích hợp đa kênh, quy trình quản lý thông tin và quy trình đánh giá hiệu suất Mỗi quy trình bao gồm nhiều bước và hoạt động cụ thể, liên quan đến các bên liên quan bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Mô hình này cũng nhấn mạnh vai trò của các yếu tố xúc tiến như: văn hoá doanh nghiệp, công nghệ thông tin, nguồn lực nhân sự và pháp lý Mô hình CRM Value Chain được coi là một khung tham khảo linh hoạt và thích ứng, có thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác nhau trong các ngành và thị trường khác nhau
Việc đề xuất áp dụng mô hình CRM Value Chain cho công ty TH True Milk vì những lý do sau:
- Mô hình này phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty TH True Milk, là cung cấp các sản phẩm sữa tươi sạch, chất lượng cao, an toàn và bổ dưỡng cho người tiêu dùng Việt Nam Mô hình này giúp công ty xác định rõ mục tiêu khách hàng, giá trị cốt lõi và lợi thế cạnh tranh của mình trong thị trường sữa tươi
- Mô hình này giúp công ty TH True Milk tạo giá trị cho khách hàng bằng cách phân tích nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, thiết kế các gói sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tạo ra các trải nghiệm khách hàng tích cực và duy trì sự gắn kết và trung thành của khách hàng
Mô hình tích hợp đa kênh của TH True Milk kết hợp các kênh truyền thống (cửa hàng TH true mart) và kỹ thuật số (website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, điện thoại, tin nhắn) để tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả Bằng cách này, công ty tối ưu hóa hiệu quả giao tiếp và giao dịch với khách hàng, đồng thời tăng cường sự nhất quán và liên kết giữa các kênh.
- Mô hình này giúp công ty TH True Milk quản lý thông tin khách hàng bằng cách thu thập, lưu trữ, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau, như: giao dịch mua bán, phản hồi khách hàng, thăm dò ý kiến, nghiên cứu thị trường và các hệ thống nội bộ Mô hình này giúp công ty tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện và cập nhật liên tục, đồng thời sử dụng các công cụ phân tích để tìm ra các mẫu và xu hướng của khách hàng
- Mô hình này giúp công ty TH True Milk đánh giá hiệu suất của chiến lược CRM bằng cách thiết lập các chỉ tiêu và tiêu chí đo lường, như: doanh thu, lợi nhuận, chi phí, số lượng khách hàng mới và trung thành, tỷ lệ chuyển đổi và gi retention Mô hình này giúp công ty theo dõi và đánh giá kết quả và hiệu quả của các hoạt động CRM, đồng thời nhận xét và đề xuất các cải tiến liên tục
2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược đầu tư CRM của công ty TH True Milk theo mô hình CRM Value Chain của Payne và Frow (2005) a Phân tích các yếu tố nội bộ của công ty TH True Milk
Các yếu tố nội bộ của công ty TH True Milk bao gồm: chiến lược kinh doanh, chiến lược khách hàng, cơ cấu tổ chức, văn hoá doanh nghiệp, nguồn lực nhân sự, công nghệ thông tin và hiệu quả hoạt động Chúng tôi sẽ phân tích các yếu tố này theo mô hình SWOT, như sau:
- Công ty TH True Milk có chiến lược kinh doanh rõ ràng và khác biệt, là cung cấp các sản phẩm sữa tươi sạch, chất lượng cao, an toàn và bổ dưỡng cho người tiêu dùng Việt Nam Công ty đã đầu tư vào công nghệ chăn nuôi bò hiện đại từ Israel và nhập khẩu giống bò từ New Zealand để đảm bảo nguồn nguyên liệu sữa tươi sạch
Chiến lược khách hàng của TH True Milk tập trung thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi của đối tượng mục tiêu gồm trẻ em và gia đình có con nhỏ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng này, công ty đã thiết kế các dòng sản phẩm và dịch vụ phù hợp, bao gồm sữa tươi tiệt trùng nguyên chất, sữa tươi tiệt trùng bổ sung vitamin và khoáng chất, sữa tươi tiệt trùng không lactose, sữa chua uống và kem.
- Công ty TH True Milk có cơ cấu tổ chức linh hoạt và hiệu quả, với ba mảng kinh doanh chính là: sữa tươi, thực phẩm chức năng và thực phẩm từ thiên nhiên Công ty cũng có một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, từ khâu chăn nuôi bò, thu hoạch sữa, chế biến sữa cho đến khâu phân phối và bán hàng
- Công ty TH True Milk có văn hoá doanh nghiệp tích cực và đoàn kết, với tôn chỉ là “Sữa tươi sạch là con đường duy nhất” Công ty luôn coi trọng giá trị của con người và sự gắn kết giữa nhân viên, khách hàng, đối tác và cộng đồng Công ty cũng thể hiện trách nhiệm xã hội bằng cách hỗ trợ các hoạt động từ thiện, giáo dục và bảo vệ môi trường
- Công ty TH True Milk có nguồn lực nhân sự dồi dào và chất lượng, với hơn 10.000 nhân viên được đào tạo và huấn luyện chuyên nghiệp Công ty cũng có một đội ngũ quản lý có kinh nghiệm và tầm nhìn, cùng với một hệ thống thưởng phạt công bằng và minh bạch
- Công ty TH True Milk có công nghệ thông tin hiện đại và tiên tiến, với các hệ thống máy móc và thiết bị được nhập khẩu từ các nước phát triển như Israel, Đức, Pháp và
Mỹ Công ty cũng áp dụng các phần mềm quản lý doanh nghiệp (ERP), quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý chuỗi cung ứng (SCM) để nâng cao hiệu quả của các hoạt động kinh doanh
Mô hình các hoạt động CRM
1 Giới thiệu mô hình các hoạt động CRM
Mô hình các hoạt động CRM là một khung tham chiếu để công ty có thể thiết kế và thực hiện các hoạt động CRM một cách có hệ thống và hiệu quả Mô hình này bao gồm các khối xây dựng thiết yếu như:
- Quản lý dữ liệu khách hàng
- Giao tiếp trực tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng
- Quản lý và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ
- Sử dụng các đối tượng tùy chỉnh
- Tự động hóa các nhiệm vụ
- Xây dựng các trang web
- Tạo một cơ sở kiến thức
- Tích hợp với các công cụ khác
- Báo cáo về, dự báo và phân tích dữ liệu
2 Triển khai mô hình các hoạt các hoạt động CRM cho công ty TH True Milk Công ty TH True Milk là một công ty sản xuất và kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa tại Việt Nam Công ty có mục tiêu trở thành thương hiệu sữa hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á Để đạt được mục tiêu này, công ty cần có một chiến lược CRM hiệu quả để thu hút, chăm sóc và giữ chân khách hàng
Dựa trên mô hình các hoạt động CRM đã đề xuất ở phần 1, cần kiến nghị đề xuất các hoạt động CRM cụ thể cho công ty TH trUE mILK như sau:
Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả là nền tảng cho các chiến lược tiếp thị thành công Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp tập trung, hệ thống và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm trang web, email, điện thoại, mạng xã hội và sự kiện Việc tổng hợp dữ liệu này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và hành trình của khách hàng, từ đó cá nhân hóa tiếp cận tiếp thị, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh tổng thể.
Dữ liệu khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, email, địa chỉ, sở thích, lịch sử mua sắm, phản hồi, v.v Công ty nên thường xuyên cập nhật và bảo mật thông tin này để đảm bảo tính chính xác và an toàn.
- Theo dõi giao dịch: Công ty nên sử dụng phần mềm CRM để theo dõi tiến trình của các giao dịch từ khi khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm của công ty cho đến khi họ trở thành khách hàng thân thiết Công ty nên xác định các giai đoạn của quá trình bán hàng, như tiếp cận, tư vấn, chào giá, thương lượng, ký hợp đồng và thanh toán Công ty nên ghi lại các thông tin liên quan đến giao dịch, như người phụ trách, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, giá trị giao dịch và tỷ lệ thành công Công ty nên xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng và ưu tiên các giao dịch có xác suất cao
- Giao tiếp trực tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng: Công ty nên sử dụng phần mềm CRM để giao tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng qua các kênh khác nhau, như email, điện thoại, tin nhắn văn bản hoặc mạng xã hội Công ty nên gửi các tin nhắn thích hợp tại các điểm chạm quan trọng trong quá trình mua hàng, như giới thiệu sản phẩm, gửi báo giá, nhắc nhở thanh toán hoặc cảm ơn khách hàng Công ty nên tạo ra các mẫu tin nhắn có thể tùy chỉnh theo từng loại khách hàng hoặc từng giai đoạn giao dịch Công ty nên theo dõi hiệu quả của các chiến dịch giao tiếp và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- Quản lý và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ: Công ty nên sử dụng phần mềm CRM để xử lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Công ty nên tạo, phân công và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau, như email, điện thoại, chat trực tuyến và mạng xã hội Công ty nên gửi các email tự động cho khách hàng khi yêu cầu hỗ trợ của họ được cập nhật trạng thái Sau đó, công ty nên cung cấp các báo cáo về số lượng, loại, thời gian phản hồi và các chỉ số khác liên quan đến các yêu cầu hỗ trợ
- Sử dụng các đối tượng tùy chỉnh: Công ty nên sử dụng phần mềm CRM để điều chỉnh dữ liệu CRM của mình để phù hợp với doanh nghiệp của mình Công ty có thể tạo ra các đối tượng tùy chỉnh để biểu diễn các thực thể hoặc khái niệm quan trọng cho doanh nghiệp của mình, như sản phẩm, dự án, hợp đồng hoặc bất kỳ thứ gì công ty muốn Công ty cũng có thể xác định các mối quan hệ giữa các đối tượng tùy chỉnh và các đối tượng chuẩn (như liên hệ, giao dịch hoặc yêu cầu hỗ trợ) để có cái nhìn toàn diện về dữ liệu của mình
- Tự động hóa các nhiệm vụ: Công ty nên sử dụng phần mềm CRM để tiết kiệm thời gian và công sức bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại hoặc tốn nhiều thời gian, như gửi email theo lịch trình, cập nhật trạng thái giao dịch, tạo ra các nhiệm vụ nhắc nhở hoặc gửi thông báo cho các nhóm liên quan Công ty có thể thiết lập các quy tắc hoặc điều kiện để kích hoạt các nhiệm vụ tự động hóa dựa trên dữ liệu CRM của mình Ví dụ, công ty có thể gửi một email chào mừng cho khách hàng mới khi họ đăng ký tài khoản, hoặc gửi một email nhắc nhở cho khách hàng khi họ chưa thanh toán hóa đơn
- Xây dựng các trang web: Công ty nên sử dụng phần mềm CRM để tạo ra các trang web chuyên nghiệp và thu hút để thu hút và chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng Công ty có thể sử dụng các mẫu trang web có sẵn hoặc tạo ra các trang web tùy chỉnh bằng cách kéo và thả các thành phần Công ty cũng nên tối ưu hóa các trang web cho SEO, tích hợp với các công cụ phân tích và theo dõi hiệu quả của các trang web Ví dụ, công ty có thể tạo ra một trang web giới thiệu về sản phẩm sữa của mình, một trang web cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán trực tuyến, hoặc một trang web để khách hàng đăng ký nhận tin tức và ưu đãi từ công ty.
Để xây dựng cơ sở kiến thức vững chắc, doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM cung cấp nguồn tài nguyên hữu ích cho khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề thường gặp hoặc tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ Cơ sở kiến thức này bao gồm các bài viết, video, hướng dẫn, câu hỏi thường gặp, được phân loại, sắp xếp hợp lý và có chức năng tìm kiếm Doanh nghiệp nên thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện nội dung Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng cơ sở kiến thức để hướng dẫn cách bảo quản, sử dụng sản phẩm sữa, cách chọn loại sữa phù hợp nhu cầu dinh dưỡng hoặc cách liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng nếu gặp vấn đề.
- Tích hợp với các công cụ khác: Công ty nên sử dụng phần mềm CRM để kết nối
CRM của mình với các công cụ khác mà doanh nghiệp của mình đang sử dụng, như email, lịch, mạng xã hội, thanh toán, bảng tính hoặc bất kỳ ứng dụng nào công ty muốn Điều này giúp công ty đồng bộ hóa dữ liệu giữa các công cụ khác nhau và tăng hiệu suất làm việc của công ty Ví dụ, công ty có thể kết nối CRM của mình với email để gửi và nhận email từ khách hàng và khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng Công ty có thể kết nối CRM của mình với lịch để lên lịch các cuộc hẹn, nhắc nhở hoặc sự kiện quan trọng Công ty có thể kết nối CRM của mình với mạng xã hội để theo dõi và tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng trên các nền tảng như Facebook, Twitter hoặc Instagram Công ty có thể kết nối CRM của mình với thanh toán để xử lý các giao dịch trực tuyến một cách an toàn và thuận tiện Công ty có thể kết nối CRM của mình với bảng tính để xuất hoặc nhập dữ liệu CRM vào các tệp Excel hoặc Google Sheets Công ty cũng có thể kết nối CRM của mình với bất kỳ ứng dụng nào công ty muốn thông qua các API hoặc các nền tảng tích hợp như Zapier hoặc Integromat
- Báo cáo về, dự báo và phân tích dữ liệu: Công ty nên sử dụng phần mềm CRM để theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM của mình Công ty có thể tạo ra các báo cáo tùy chỉnh hoặc sử dụng các báo cáo có sẵn để xem các số liệu quan trọng, như doanh thu, lưu lượng truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng và nhiều hơn nữa Công ty cũng có thể dự báo doanh thu và ngân sách của mình dựa trên xu hướng và mô hình dữ liệu của mình Ngoài ra, công ty cũng có thể phân tích dữ liệu để nhận ra các cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp của mình
3 Đánh giá lợi ích và khó khăn của các hoạt động CRM đề xuất a Lợi ích
- Tăng khả năng thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp các trang web chất lượng cao và các chiến dịch giao tiếp cá nhân hóa
Mô hình thu hút khách hàng tiềm năng
1 Thu thập dữ liệu về thị trường sữa tươi và nhóm khách hàng mục tiêu của công ty TH True Milk
Thị trường sữa tươi tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đối với các sản phẩm sữa tươi sạch, chất lượng và an toàn Công ty TH True Milk là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh sữa tươi tại Việt Nam, với phương châm “Sữa tươi sạch là con đường duy nhất”
Nhóm khách hàng tiềm năng của công ty TH True Milk là những người có ý thức cao về sức khỏe, quan tâm đến nguồn gốc và chất lượng của sữa, có thu nhập trung bình trở lên và có thói quen tiêu dùng sữa tươi thường xuyên Để thu thập dữ liệu về thị trường sữa tươi và nhóm khách hàng tiềm năng, công ty
TH True Milk có thể sử dụng các phương pháp như: khảo sát trực tiếp hoặc trực tuyến, phân tích dữ liệu bán hàng và hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại, nghiên cứu báo cáo ngành và xu hướng tiêu dùng, theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh và các ý kiến của người tiêu dùng trên các kênh truyền thông
2 Lựa chọn các kênh và phương tiện để tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng
Các kênh và phương tiện để tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng của TH True Milk cần phù hợp với đặc điểm, nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu cũng như chiến lược, ngân sách của doanh nghiệp.
Một số kênh và phương tiện có thể được lựa chọn là:
- Quảng cáo trực tuyến: Sử dụng các nền tảng như Google Ads, Facebook Ads, Youtube Ads để đưa ra các thông điệp quảng cáo hấp dẫn về các sản phẩm sữa tươi của công ty TH True Milk, nhắm đến những người có hành vi tìm kiếm hoặc quan tâm đến sữa tươi trên internet
- Mạng xã hội (tiếp theo): Tạo ra các chiến dịch viral như hashtag challenge, livestream, giveaway, review sản phẩm để kích thích sự chia sẻ và lan truyền của khách hàng về sữa tươi TH True Milk Hợp tác với các nhân vật nổi tiếng hoặc có ảnh hưởng trên mạng xã hội như KOLs, influencers, celebrities để tăng độ nhận biết và tin tưởng của khách hàng tiềm năng
- Email marketing: Gửi các email thông báo về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, sản phẩm mới của công ty TH True Milk đến những khách hàng đã đăng ký nhận tin hoặc đã mua hàng trước đó Nội dung email phải ngắn gọn, rõ ràng và có lời kêu gọi hành động mạnh mẽ để khuyến khích khách hàng mở email và truy cập vào website hoặc cửa hàng của công ty
- Sự kiện: Tổ chức các sự kiện trực tiếp hoặc trực tuyến để giới thiệu các sản phẩm sữa tươi của công ty TH True Milk đến khách hàng tiềm năng, ví dụ như: triển lãm, hội chợ, workshop, webinar, tasting session… Các sự kiện phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về nội dung, hình thức và địa điểm, cũng như có sự hỗ trợ của các đối tác như báo chí, cơ quan chức năng, tổ chức phi lợi nhuận… để tăng hiệu quả truyền thông và thu hút khách tham gia
Truyền miệng hiệu quả nhờ khả năng tận dụng sự tin cậy của khách hàng hiện tại để lan tỏa thông tin về sản phẩm đến người thân, bạn bè và người quen Các phương thức thường dùng để khuyến khích truyền miệng bao gồm: tạo slogan dễ nhớ, tặng mã giảm giá hoặc quà tặng cho khách hàng khi giới thiệu sản phẩm, chia sẻ câu chuyện thành công hoặc điều thú vị về công ty và sản phẩm để kích thích sự tò mò và quan tâm của khách hàng tiềm năng.
- Tặng quà: Tạo ra các chương trình tặng quà cho khách hàng tiềm năng khi họ tham gia các hoạt động liên quan đến công ty TH True Milk, ví dụ như: đăng ký nhận tin, tham gia khảo sát, mua hàng lần đầu tiên, mua hàng với số lượng hoặc giá trị cao… Các quà tặng có thể là các sản phẩm sữa tươi của công ty hoặc các sản phẩm liên quan đến sức khỏe và dinh dưỡng Mục đích của việc tặng quà là để tạo ra sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với công ty, cũng như để khách hàng có cơ hội trải nghiệm sản phẩm và có ý định mua sản phẩm Cần lựa chọn các quà tặng phù hợp với giá trị và lợi ích của sản phẩm sữa tươi, cũng như với sở thích và nhu cầu của khách hàng tiềm năng Cần có sự đa dạng và phong phú trong các loại quà tặng để tạo ra sự thú vị và bất ngờ cho khách hàng Cần có cách thức giao nhận quà tặng thuận tiện và nhanh chóng để tăng sự hài lòng của khách hàng
3 Thiết kế và triển khai các chiến dịch thu hút khách hàng tiềm năng
Sau khi lựa chọn các kênh và phương tiện để tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng, công ty TH True Milk cần thiết kế và triển khai các chiến dịch thu hút khách hàng tiềm năng một cách có kế hoạch và có hệ thống
Một số bước cần thực hiện để thiết kế và triển khai các chiến dịch thu hút khách hàng tiềm năng là:
Xác định mục tiêu rõ ràng, đo lường được và phù hợp với chiến lược tổng thể là bước thiết yếu trong lập kế hoạch chiến dịch Mục tiêu nên nêu cụ thể hành động mong muốn, thời gian thực hiện và mức cải thiện ước tính Ví dụ, mục tiêu "Tăng số lượng khách hàng mới mua sữa tươi TH True Milk trong 3 tháng tới lên 20% so với cùng kỳ năm trước" là một mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường và phù hợp với chiến lược tăng trưởng thị phần của công ty.
Xác định ngân sách hợp lý, phân bổ hiệu quả giữa các kênh và phương tiện truyền thông được lựa chọn là điều quan trọng cho sự thành công của chiến dịch Ví dụ, ngân sách chiến dịch là 500 triệu đồng có thể được phân bổ như sau: 40% cho quảng cáo trực tuyến, 30% cho mạng xã hội, 10% cho email marketing, 10% cho sự kiện, 5% cho truyền miệng và 5% cho tặng quà.
- Xác định thời gian của chiến dịch: Thời gian của chiến dịch phải phù hợp với mục tiêu, ngân sách và nhu cầu của khách hàng Ví dụ: Chiến dịch được triển khai trong 3 tháng từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2023, để tận dụng mùa hè là thời điểm cao điểm tiêu dùng sữa tươi
- Xác định nội dung của chiến dịch: Nội dung của chiến dịch phải hấp dẫn, thuyết phục và gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng Nội dung của chiến dịch phải thể hiện được giá trị cốt lõi của sản phẩm sữa tươi TH True Milk là sữa tươi sạch, chất lượng và an toàn Nội dung của chiến dịch cũng phải phù hợp với từng kênh và phương tiện được sử dụng, ví dụ như: quảng cáo trực tuyến cần có tiêu đề, hình ảnh và nút nhấn gây chú ý; mạng xã hội cần có nội dung ngắn gọn, thân thiện và kích thích sự tương tác; email marketing cần có tiêu đề thu hút, nội dung rõ ràng và lời kêu gọi hành động mạnh mẽ; sự kiện cần có chủ đề hấp dẫn, nội dung giới thiệu sản phẩm và hoạt động tham gia; truyền miệng cần có câu slogan dễ nhớ và gây ấn tượng; tặng quà cần có quà tặng hấp dẫn và có liên quan đến sản phẩm
