tiểu luận bài tập nhóm số 1 tìm hiểu giải thích các mô hình crm

Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này.. Hạn chế của IDIC trong CRM: ❖ Chi p

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG

  

BÁO CÁO ĐỀ TÀI

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TÊN ĐỀ TÀIBÀI TẬP NHÓM SỐ 1

TÌM HIỂU – GIẢI THÍCH CÁC MÔ HÌNH CRMLớp học phần: COM3003_4

Thành viên: Văn Thị Thanh NhànHuỳnh Văn PhúNguyễn Thị Thu QuỳnhNguyễn Quang Hải

Đà Nẵng, ngày 15 tháng 01 năm 2023

MỤC LỤC

I CÁC MÔ HÌNH TRONG CRM 1

1 MÔ HÌNH IDIC VỀ CRM 1

1.1 Bốn thành phần chính của mô hình IDIC 1

1.2 Một số ưu điểm của IDIC trong CRM: 2

1.3 Hạn chế của IDIC trong CRM: 3

2 MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ CRM 4

2.1 5 giai đoạn chính của mô hình chuỗi giá trị CRM: 4

2.2 Các điều kiện hỗ trợ để thực thi mô hình bao gồm: 6

3 MÔ HÌNH CRM CỦA GARTNER 6

3.1 8 yếu tố chính của mô hình Gartner 6

I CÁC MÔ HÌNH TRONG CRM1 MÔ HÌNH IDIC VỀ CRM

Mô hình IDIC là một mô hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệ kháchhàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize Chúng được xácđịnh dựa trên những đặc điểm lặp lại cũng như sự cá biệt duy nhất trong mối quan hệgiữa doanh nghiệp và khách hàng.

Hình 1 Mô hình IDIC trong CRM

1.1 Bốn thành phần chính của mô hình IDIC 1 Differentiate (Tìm kiếm sự khác biệt)

Không phải khách hàng nào cũng sẽ mang lại cho doanh nghiệp giá trị như nhau Chính vì vậy, ở bước này, bạn phải xác định được các nhóm đối tượng mang lại giá trị cũng nhưyêu cầu của họ để tập trung nguồn lực để chăm sóc.

2 Xác định khách hàng mục tiêu (Identify)

1

Xác định khách hàng mục tiêu hay còn gọi là nhận diện khách hàng là bước đầu tiên trong mô hình IDIC Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này Một số thông tin cơ bản nhất về người dùng tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm được như sau:

 Tên tuổi Vị trí

 Thông tin liên lạc (Email, SĐT…) Thói quen, sở thích

 ….

Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần có những cơ chế để nhận biết, đo lường và đối xử mỗi khi có khách quay trở lại mua hàng Để làm được điều này, nhà quản lý cần có những quy định, quy chế để theo dõi đánh giá theo từng khách hàng cá nhân chứ không phải là theo cả thị trường.

3 Interact (Tương tác với khách hàng)

Bằng cách trực tiếp hay gián tiếp thì việc tương tác với khách hàng là không thể bỏ qua Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp phải tiếp nhận nhiều phản hồi từ khách hàng để hiểu hơn về họ, đồng thời cải tiến để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho họ.

4 Customize (Cá biệt hoá theo từng đối tượng khách hàng)

Sau bước tương tác, doanh nghiệp sẽ xác định được các đối tượng khách hàng mang lại giá trị và tiến hành cá biệt hóa để tiếp nhận nhu cầu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn Ngoài ra, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn bao gồm phân tích (2 thành tố đầu tiên là Identify, Differentiate) và tác nghiệp (2 thành tốsau Interact, Customize).

1.2 Một số ưu điểm của IDIC trong CRM: ❖ Mỗi khách hàng là 1 nguồn thông tin giá trị:

Mỗi lần tương tác với khách hàng sẽ có thêm được thông tin để phân tích như sở thích, thói quen mua sắm, và những thay đổi trong nhu cầu của họ theo thời gian

❖ Tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu:

Sau khi tích lũy được thông tin khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp tạo ra các sản phẩmhoặc dịch vụ tùy chỉnh dựa trên thông tin về từng khách hàng Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khả năng bán hàng lại

❖ Sử dụng dữ liệu để dự đoán và dự đoán hành vi tương lai:

Dữ liệu đã thu thập từ các giai đoạn trước của mô hình IDIC có thể được sử dụng để dự đoán hành vi tương lai của khách hàng

1.3 Hạn chế của IDIC trong CRM: ❖ Chi phí và tài nguyên

Thu thập và quản lý dữ liệu cá nhân có thể tốn kém, và các doanh nghiệp nhỏ có thể không có khả năng tài chính và nguồn lực để thực hiện mô hình này một cách hiệu quả

❖ Tuân thủ về bảo mật thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần tuân thủ các quy tắc về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu khi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng Vi phạm quyền riêng tư có thể gây ra các hậu quả pháp lý và tác động đến danh tiếng của doanh nghiệp

❖ Tính phù hợp với ngành

Không phải ngành nghề nào cũng phù để thực hiện mô hình IDIC điển hình như: Ngành Chế biến Thực phẩm và Đồ uống, Ngành Y tế và Chăm sóc sức khỏe, Ngành Xây dựng, … hoặc các doanh nghiệp B2B không có nhu cầu về B2C

Nhìn chung mô hình này có thể triển khai hiệu quả với các doanh nghiệp có ngành hàng phù hợp nhưng cũng phải cân nhắc và chuẩn bị kĩ lưỡng các yếu tố sau:

 Chất lượng dữ liệu: Để xác định và phân biệt khách hàng cũng như tùy chỉnh trải

nghiệm của họ, cần có dữ liệu khách hàng chất lượng Nếu dữ liệu không chính xác hoặc thiếu thông tin quan trọng, mô hình IDIC sẽ không hoạt động hiệu quả  Yếu tố thị trường và cạnh tranh: Hiệu quả của mô hình IDIC cũng phụ thuộc vào

ngành công nghiệp và tình hình cạnh tranh Trong một số ngành, việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng có thể tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể  Phân biệt khách hàng: Phải phân biệt và Chia khách hàng thành các nhóm dựa

trên các đặc điểm, sở thích hoặc hành vi mua sắm sao cho hiệu quả và chính xác Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về họ và tối ưu được mô hình IDIC hiệu quả nhất

2 MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ CRM

Chuỗi giá trị CRM là một mô hình được phát triển bởi Francis Buttle Theo Mô hìnhchuỗi giá trị CRM (CRM Value Chain) là một khung conceptual được sử dụng để hiểu vàphân tích các hoạt động trong quá trình quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

3

2.1 5 giai đoạn chính của mô hình chuỗi giá trị CRM:

Giai đoạn 1: Phân tích danh sách khách hàng

Xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp Sau đó,phân bổ nguồn lực (nhân sự, chi phí, thời gian…) hợp lý cho các nhóm khách hàng này.

4

Giai đoạn 2: Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Dữ liệu về khách hàng đều được ghi nhận từ mỗi lần nhân viên tương tác với khách hàngvà cũng có thể được thu thập từ bất cứ đâu Điều quan trọng là bạn sẽ sử dụng dữ liệu nàynhư thế nào để giúp cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất.

Thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác lập quan hệ và xây dựng mối quan hệbền vững với khách hàng.

Giai đoạn 3: Phát triển các liên kết, hợp tác

Điều này thể hiện sự khác biệt trong số các mô hình CRM trên ở chỗ nó không bó hẹpphạm vi liên kết nội bộ mà mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác cung cấp giátrị cho khách hàng đã chọn, điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanhnghiệp.

Giai đoạn 4: Tạo lập giá trị

Căn cứ vào 3 bước đã thực hiện, bạn hãy tạo lập các giá trị sẽ mang đến cho khách hàng,trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng (VD: thẻưu đãi khi mua sản phẩm bên khác, hoặc đồng tổ chức chương trình tư vấn giải đáp vấnđề của khách hàng, v.v…).

Các nội dung cần chú ý tính cá nhân hóa (có thể cho từng khách hàng của nhóm kháchhàng) Trong bước này, bạn cần chú ý tối ưu chi phí để đảm bảo hiệu quả hoạt độngchung của mô hình.

Giai đoạn 5: Quản lý mối quan hệ

Tất cả các bước trên giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ và bắt đầu mối quan hệ vớikhách hàng.

Ở bước này, xác định những điểm bạn có thể cải thiện hoặc thực hiện thay đổi, sau đóthực hiện chúng Song song với đó, hãy duy trì thường xuyên, liên tục với khách hàngbằng các cuộc trò chuyện, tương tác thông qua các chương trình chăm sóc Bằng cáchnày, bạn có thể thực hiện tốt hơn trong việc giữ chân và phát triển khách hàng.

2.2 Các điều kiện hỗ trợ để thực thi mô hình bao gồm:

5

1 Lãnh đạo và văn hóa: doanh nghiệp bạn cần có người chỉ đạo các hoạt động theo

đường hướng và thiết lập các tiêu chuẩn, văn hóa doanh nghiệp để đồng nhất trongcác thông điệp truyền thông hay cách thực phục vụ khách hàng.

2 Các quy trình thu thập, chuyển đổi: Bạn cần có một quy trình làm việc, phối

hợp rõ ràng, khép kín để biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng và khách hàng trung thành.

3 Các quy trình quản lý nguồn nhân sự: Nhân sự thực thi là yếu tố nòng cốt quyết

định sự thành công của mô hình, bạn nên xác định đặc điểm nhân sự phù hợp các vị trí và có các tiêu chuẩn đánh giá cùng quy trình làm việc chặt chẽ cho họ.

4 Các quy trình quản lý dữ liệu CNTT: Vì CRM được coi là nơi tập trung dữ liệu,

nên việc quản lý CNTT một cách chặt chẽ (quy định, phân quyền, bảo mật, …) là cần thiết để mô hình CRM thành công.

5 Tổ chức bộ máy: Bạn cần mô tả cụ thể công việc cho từng vị trí (ai làm vị trí nào,

mục tiêu là gì…) và quy định phản hồi, báo cáo giữa các bộ phận hoặc giữa các nhân sự.

Lưu ý: Mặc dù mô hình chuỗi giá trị CRM tập trung vào những đối tượng khách hàng

chiến lược đem lại nhiều doanh thu hơn nhưng nó không hề khuyến khích doanh nghiệp bỏ rơi những khách hàng khác Công ty nên xem những đối tượng khách hàng chiến lược này là quan trọng nhất, những khách hàng khác vẫn là khách hàng và cần có sự phục vụ phù hợp.

3 MÔ HÌNH CRM CỦA GARTNER

Gartner chính là tên chính thức là Gartner, Inc Là thành viên chính thức của S&P 500.Và cũng là một công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu cung cấp thông tin, tư vấn và côngcụ cho các doanh nghiệp về công nghệ thông tin, tài chính, nhân sự, dịch vụ khách hàngvà hỗ trợ, pháp lý và tuân thủ, tiếp thị, bán hàng và chức năng chuỗi cung ứng

Mô hình CRM của Gartner được phát triển bởi Gartner Inc., một công ty tư vấn và

nghiên cứu CNTT hàng đầu Gartner định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanhnhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc cácquy trình lấy khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp.

3.1 8 yếu tố chính của mô hình Gartner

Mô hình CRM của Gartner nhấn mạnh vào 8 yếu tố chính mà một doanh nghiệp nên

tập trung bao gồm:

6

Hình 2 8 yếu tố của mô hình Gartner

1.Tầm nhìn CRM

Tầm nhìn CRM là một tuyên bố về lý do tại sao doanh nghiệp cần CRM và những gì họ mong đợi đạt được từ việc triển khai CRM Tầm nhìn CRM nên được chia sẻ trongtoàn tổ chức để đảm bảo rằng mọi người đều hiểu mục đích của CRM.

2.Chiến lược CRM

Chiến lược CRM là một kế hoạch chi tiết về cách doanh nghiệp sẽ đạt được tầm nhìn CRM của mình Chiến lược CRM nên bao gồm các mục tiêu, đoạn thị trường và chiếnlược tương tác hiệu quả Doanh nghiệp có thể xác định mục tiêu CRM của mình là tăng doanh số bán hàng 10% và giảm chi phí dịch vụ khách hàng 5%.

3 Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng thể của tất cả các yếu tố tương tác mà khách hàng với doanh nghiệp CX tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng Việc cải thiện trải nghiệm với khách hàng sẽ bao gồm các yếu tố như: Hiểu yêu cầu, quản lý sự mong đợi, hài lòng, cạnh tranh, hợp tác và phản hồi với khách hàng Để cải

7

thiện trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp cho họ hỗ trợ 24/7 và giải quyết vấn đề nhanh chóng, từ đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.

4 Hợp tác trong và ngoài tổ chức

Tích hợp: Để CRM hoạt động hiệu quả, nó cần được tích hợp với các hệ thống và quytrình hiện có của doanh nghiệp Tích hợp giúp đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được thu thập và sử dụng một cách nhất quán Đảm bảo tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại giá trị cho khách hàng Doanh nghiệp cần thay đổi văn hóa, cấu trúc, đào tạo, khuyến khích nhân viên để cùng nhau mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

6 Quản lý và các quá trình trong CRM

CRM có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả của các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng Quản lý quy trình giúp đảm bảo rằng các quy trình này được tốiưu hóa và hiệu quả

Hai ví dụ cụ thể về quản lý quá trình trong CRM bao gồm vòng đời của khách hàng, quản lý thông tin.

7 Thông tin CRM

CRM cần phải lưu trữ được lượng lớn dữ liệu về khách hàng Việc quản lý thông tin khách hàng 1 cách hiệu quả giúp đảm bảo rằng dữ liệu này được tổ chức, bảo mật và sử dụng một cách tối ưu nhất.

Sau khi triển khai, doanh nghiệp cần quản lý và bảo trì hệ thống CRM thường xuyên để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả Các yếu tố này được liên kết với nhau và cần được phối hợp chặt chẽ để đạt được mục tiêu của CRM

Một số phần mềm công nghệ về CRM phổ biến có thể kể đến như: Oracle, Saleforce, Hubspot

9 Đo lường CRM

Đo lường CRM là việc sử dụng các chỉ số và KPI để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM Việc đo lường CRM giúp doanh nghiệp xác định những gì đang hoạt động hiệu quả và những gì cần được cải thiện Các chỉ số và KPI được sử dụng để đo lường CRM có thể khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu và nhu cầu của doanh nghiệp.

Một số chỉ số và KPI phổ biến bao gồm:

 Doanh số: Đo lường doanh số giúp doanh nghiệp xác định liệu hệ thống

CRM có giúp họ tăng doanh số hay không

 Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp

doanh nghiệp xác định liệu hệ thống CRM có giúp họ giữ chân khách hàng lâu hơn hay không

 Sự hài lòng của khách hàng: Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp

doanh nghiệp xác định liệu hệ thống CRM có giúp họ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn hay không

 Chi phí bán hàng: Đo lường chi phí bán hàng giúp doanh nghiệp xác định

liệu hệ thống CRM có giúp họ giảm chi phí bán hàng hay không Nhìn chung, mô hình CRM của công ty Gartner cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố cần có của hệ thống CRM trong doanh nghiệp Áp dụng theo mô hình này, doanh nghiệp có thể nâng cao được trải nghiệm của khách hàng, từ đó thu thập được các dữ liệu cụ thể để đưa ra các chiến lược phát triển tiếp theo.

Để CRM thành công, doanh nghiệp cần có sự cam kết của lãnh đạo cấp cao Việc đo lường CRM cần phải thực hiện chính xác và cụ thể để giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác được các yếu tố liên quan đến khách hàng mà doanh nghiệp đang thu thập và đo lường

4.1 Bốn nền tảng chính giúp củng cố sự tương tác thành công của khách hàng

 Định hướng và lãnh đạo (Ví dụ: sự rõ ràng về chiến lược, quyền sở hữu đa chứcnăng, ngân sách, đo lường)

 Khả năng quản lý dữ liệu và IT Văn hóa tổ chức

 Năng lực của con người

4.2 Năm yếu tố hỗ trợ quản lý khách hàng

 Insight & Targeting: Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là cần thiết để có mục tiêu

tốt về tiếp thị, bán hàng và dịch vụ

 Brand & Customer Experience: Sự liên kết giữa định vị thương hiệu với trải

nghiệm của khách hàng

 Channels, Media & Content: Tích hợp các kênh và phương tiện truyền thông cũng

như cách tạo và sử dụng nội dung.

 Agility & Innovation: Tính linh hoạt và quy trình làm việc cần thiết để hỗ trợ sự

tham gia theo thời gian thực (bao gồm tuân thủ và ra quyết định) là yếu tố quantrọng

 Measurement & Reporting: Các hoạt động cần được đo lường, vì chúng sẽ thúc

đẩy hành động của ban quản trị và nhân viên tuyến đầu

10

4.3 Lợi ích

Mô hình SCHEMA trong CRM có thể mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp nếu được phát triển và quản lý một cách hiệu quả Tuy nhiên, hiệu quả của mô hình này sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm quy mô của doanh nghiệp, ngành côngnghiệp, chiến lược quản lý khách hàng và cách phát triển hệ thống CRM

Dưới đây là một số lợi ích và yếu tố cần xem xét về hiệu quả của mô hình SCHEMA trong CRM:

❖ Tăng cường mối quan hệ quan hệ khách hàng

Mô hình SCHEMA giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tương tác với họ một cách cá nhân hóa hơn Điều này có thể dẫn đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn và tăng cường mối quan hệ

❖ Tối ưu hóa quy trình kinh doanh

Mô hình SCHEMA có thể giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tương tác khách hàng Việc tự động hóa một phần hoạt động có thể giúp tiết kiệm thời gian và tài nguyên

Hình 3 Mô hình SCHEMA