Đề tài mô hình crm trong doanh nghiêp vng

CRM là một công cụ quan trọng trong môi trường doanh nghiệp hiện đại vì nó giúp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, cải thiện hiệu suất kinh doanh và cung cấp thông tin qua

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ

Đề tài: MÔ HÌNH CRM TRONG DOANH NGHIỆP (VNG) Môn học: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG MỚI (NEW ICT)

Giảng viên: ThS Lê Hải Nam

I.2.1 Sự phù hợp v i các doanh nghi p hiớệện đại .4

I.2.2 Sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng c a khách hàng ủ 4

I.3 Đặc điểm 5

I.3.1 Tập trung vào khách hàng 5

I.3.2 Tích hợp đa kênh 6

I.3.3 Tự động hóa quy trình 6

I.3.4 Phân tích d ữ liệu và báo cáo 7

I.3.5 Cải thiện hiệu qu ả hoạt động 9

I.4 Xu hướng ứng dụng trong doanh nghi p hiệện nay 10

I.4.1 CRM di động 10

I.4.2 CRM tích h p AI ợ 10

I.4.3 CRM xã hội (Social CRM) 10

I.4.4 CRM t ự phục v 10 ụI.5 Thách thức và tác động đến các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp 11

I.5.1 Thay đổi văn hóa doanh nghiệp 11

I.5.2 Chi phí triển khai và bảo trì 11

I.5.3 Bảo mật d ữ liệu 11

I.5.4 Tăng hiệu qu bán hàng ả 11

I.5.5 Cải thiện d ch vịụ khách hàng 11

I.5.6 Gia tăng doanh thu và lợi nhu n ậ 12

II Tri n khai CRM t i VNG ểạ 12

II.1 Sơ lược về VNG 12

II.1.1 Công ty Cổ phần VNG 12

II.1.2 L ch s phát triịửển: 12

II.1.3 S n ph m, d ch v : ảẩịụ 13

II.1.4 Các đối th củ ạnh tranh: 13

II.1.5 Tình hình của VNG trước khi triển khai CRM: 14

II.2 Phân tích S.W.O.T, thị trường và đối thủ cạnh tranh: 14

II.2.1 Phân tích S.W.O.T: 14

II.2.2 Th ị trường CRM hiện nay: 15

II.2.3 Lợi thế c nh tranh c a VNG khi triạủển khai CRM: 15

II.3 Cách VNG s dử ụng CRM 16

II.3.1 Ứng d ng và các chụức năng cụ thể 16

II.3.2 Thu th p d ậữ liệu và ph n hảồi t khách hàng ừ 17

II.3.3 Quản lý và nâng cao năng suất 18

II.3.4 Đào tạo, đăng kí và pháp lý 18

III Đánh giá về việc tri n khai CRMể 21

III.1 Kết qu tả ổng thể 21

III.1.1 Khó khăn khi triển khai CRM t i VNGạ 21

III.1.2 Tác động của CRM đến mục tiêu kinh doanh c a VNG ủ 21

III.2 Ưu và nhược điểm khi triển khai CRM t i VNG ạ 22

III.2.1 Phân tích những ưu điểm và nhược điểm 22

III.2.2 Đề xuất các giải pháp kh c phắục nhược điểm và cải thiện hi u qu s d ng CRMệả ử ụ 24

III.3 Đề xuât c i tiả ến 25

III.3.1 Các chiến lược và phương pháp để VNG tận d ng CRM hiụệu quả hơn trong tương lai 25

III.3.2 Công ngh mệới và xu hướng CRM có th áp dểụng để nâng cao hiệu qu ả hoạt động của VNG 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

I Tổng quan

I.1.1 Định nghĩa

CRM là một chiến lược hoặc hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng Nó bao gồm các quy trình, công cụ và chiến lược được thiết lập để hiệu quả tương tác, quản lý thông tin và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu chính của CRM là cung cấp một phương tiện để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, tạo trải nghiệm tích cực cho họ và tăng hiệu suất kinh doanh thông qua việc tăng cường sự hiểu biết về khách hàng và tương tác với họ

I.1.2. Tm quan trọng.

CRM có tầm quan trọng lớn đối với các doanh nghiệp và tổ chức vì nó mang lại nhiều lợi ích quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh và mối quan hệ với khách hàng Dưới đây là một số điểm quan trọng về tầm quan trọng của CRM:

CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cung cấp thông tin cá nhân hóa và tạo ra trải nghiệm tích cực Điều này giúp tạo sự tin tưởng, tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự trung thành.

CRM giúp tổ chức và quản lý quy trình kinh doanh một cách hiệu quả hơn, từ tiếp thị, bán hàng đến dịch vụ khách hàng Nó giúp cải thiện quy trình làm việc và giảm thời gian mất mát

CRM cung cấp dữ liệu và công cụ phân tích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, như hành vi mua sắm, ưa thích sản phẩm và dịch vụ Điều này cho phép tạo ra chiến dịch tiếp thị mục tiêu và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Bằng cách cải thiện tương tác với khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh, CRM có thể dẫn đến tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.

Duy trì khách hàng: CRM không chỉ giúp trong việc thu hút khách hàng mới mà còn quản lý và duy trì khách hàng hiện tại Sự duy trì khách hàng hiện tại thường ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

CRM cho phép các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp làm việc cùng nhau để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn Điều này tạo ra sự liên kết và tương tác tích cực trong tổ chức.

Bằng cách thu thập thông tin về khách hàng và phản hồi từ họ, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.

CRM có thể giúp xác định cơ hội mở rộng doanh nghiệp, từ việc tăng doanh số bán hàng đến việc mở rộng sang các thị trường mới

I.2.1 Sự phù hợp với các doanh nghiệp hiện đại

CRM là một công cụ quan trọng trong môi trường doanh nghiệp hiện đại vì nó giúp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, cải thiện hiệu suất kinh doanh và cung cấp thông tin quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và dự đoán xu hướng thị trường Dưới đây là một số điểm quan trọng:

CRM giúp tổ chức và lưu trữ thông tin về khách hàng một cách tổ chức, dễ dàng truy cập Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin quan trọng về khách hàng, từ lịch sử giao dịch, sở thích, đòi hỏi, cho đến phản hồi của họ.

CRM cung cấp một cơ hội tốt để tạo, quản lý và duyệt thông tin về khách hàng, giúp cải thiện tương tác và giao tiếp với họ Điều này có thể giúp tạo ra các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

CRM cho phép tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như trang web, email, truyền thông xã hội, và các hệ thống khác Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng và cơ hội kinh doanh.

CRM cung cấp các công cụ để tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng Ngoài ra, nó có khả năng dự đoán hành vi của khách hàng, giúp dự đoán các xu hướng và thách thức trong tương lai.

CRM giúp cải thiện hiệu suất bán hàng bằng cách quản lý và theo dõi các tương tác với khách hàng, cải thiện quy trình bán hàng và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.

Trong môi trường doanh nghiệp hiện đại, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi sự liên tục CRM giúp theo dõi và duyệt các tương tác với khách hàng theo thời gian, giúp đảm bảo mối quan hệ kéo dài và phát triển.

CRM giúp doanh nghiệp sử dụng tài nguyên và nguồn lực hiệu quả hơn, giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa chi phí quản lý khách hàng.

Bằng cách cung cấp thông tin chính xác và cá nhân hóa, CRM có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và làm cho họ cảm thấy quý trọng

I.2.2 Sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Sự ảnh hưởng của Customer Relationship Management (CRM) đến mức độ hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng trong việc lựa chọn và triển khai CRM trong doanh nghiệp Dưới đây là một số cách mà CRM có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng:

CRM cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng và hiểu sâu hơn về họ Điều này giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ được tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ cảm thấy họ được quan tâm và được đối xử riêng biệt.

5 CRM giúp theo dõi tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như điện thoại, email, trang web, truyền thông xã hội, và chat trực tuyến Điều này giúp đảm bảo khách hàng có sự nhất quán trong trải nghiệm của họ, bất kể họ liên hệ qua kênh nào Mức độ hài lòng của khách hàng thường cao hơn khi họ cảm thấy có sự tiện lợi và linh hoạt trong việc tương tác với doanh nghiệp.

CRM có thể giúp cải thiện quy trình dịch vụ bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ và quy trình, từ việc xử lý yêu cầu của khách hàng đến việc giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu Một dịch vụ nhanh chóng, chính xác và hiệu quả thường dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng Thông qua việc quản lý tài liệu và thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp và hỗ trợ một cách hiệu quả Khách hàng thường hài lòng hơn khi họ cảm thấy vấn đề của họ được giải quyết kịp thời.

CRM giúp theo dõi mối quan hệ với khách hàng theo thời gian, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và duy trì sự hài lòng của họ Khách hàng thường sẽ trở thành khách hàng trung thành và thúc đẩy sự tăng trưởng kinh doanh nếu họ cảm thấy họ được đánh giá và được quan tâm.

I.3 Đặc điểm

I.3.1 Tập trung vào khách hàng

Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) Nó thể hiện ở việc doanh nghiệp đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động, từ sản xuất, kinh doanh, marketing, bán hàng, hậu mãi và chăm sóc khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của họ CRM chú trọng vào khách hàng thông qua những đặc điểm sau:

nhờ có CRM doanh nghiệp có thể xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu của mình, bao gồm các thông tin như nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu Từ đó, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cho các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu

CRM giúp tập hợp, lưu trữ tất cả dữ liệu một cách tập trung về khách hàng, bao gồm những thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, tương tác với doanh nghiệp… Dữ liệu từ khách hàng là nguồn tài nguyên vô giá giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh tối ưu

cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, hành vi, sở thích của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của họ CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động

CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào việc mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, từ lúc họ tiếp cận doanh nghiệp cho đến khi trở thành tệp khách hàng trung thành

I.3.2 Tích hợp đa kênh

Tích hợp đa kênh là một trong những đặc điểm quan trọng của CRM Nó cho phép doanh nghiệp kết nối và tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm website, email, mạng xã hội, tổng đài Từ đó giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm liền mạch và nhất quán, bất kể họ tương tác với doanh nghiệp ở đâu và bằng cách nào Tích hợp đa kênh của CRM có các đặc điểm và lợi ích sau:

CRM giúp doanh nghiệp tập hợp dữ liệu về khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, tương tác với doanh nghiệp Điều này mang lại cái nhìn tổng thể về khách hàng cho doanh nghiệp, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp

CRM giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên nhiều kênh khác nhau Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Một khách hàng truy cập website của doanh nghiệp để tìm hiểu về sản phẩm, họ có thể đăng ký nhận bản tin qua email Sau đó, doanh nghiệp có thể gửi cho khách hàng các email tiếp thị về các sản phẩm mà họ quan tâm Nếu khách hàng có thắc mắc, họ có thể liên hệ với tổng đài của doanh nghiệp để được hỗ trợ Tích hợp đa kênh giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và nhất quán, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Một doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để tích hợp website, email, mạng xã hội và tổng đài Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của các bộ phận marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để tự động hóa quy trình gửi email tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, dựa trên thông tin mà họ đã cung cấp trên website Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị

Một doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để tích hợp website, email, mạng xã hội và hệ thống bán hàng Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh số và lợi nhuận thông qua việc tăng số lượng khách hàng, tăng tần suất mua hàng và tăng giá trị đơn hàng Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra các khuyến mãi phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua hàng nhiều hơn

I.3.3 Tự động hóa quy trình

Tự động hóa quy trình trong CRM là việc sử dụng công nghệ để thực hiện các quy trình marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng một cách tự động Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động Tự động hóa quy trình trong CRM có thể áp dụng cho nhiều quy trình khác nhau, bao gồm:

Tự động hóa quy trình tiếp thị giúp doanh nghiệp gửi email tiếp thị, quản lý danh sách khách hàng tiềm năng… một cách tự động

Quy trình bán hàng: Tự động hóa quy trình bán hàng giúp doanh nghiệp theo dõi các cơ hội bán hàng, lên lịch cuộc hẹn… một cách tự động

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải quyết khiếu nại… một cách tự động

Tự động hóa quy trình trong CRM mang lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp không cần phải dành thời gian và nhân lực để thực hiện các quy trình thủ công

Các quy trình được tự động hóa sẽ được thực hiện chính xác và kịp thời hơn

Các quy trình được tự động hóa sẽ giúp giảm thiểu sai sót do con người gây ra

Các quy trình được tự động hóa sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn

Để tự động hóa quy trình trong CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau: Doanh nghiệp cần xác định các quy trình nào cần tự động hóa để mang lại hiệu quả cao nhất

Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình tự động hóa sao cho phù hợp với nhu cầu và quy trình hoạt động của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần triển khai quy trình tự động hóa một cách hiệu quả để đảm bảo rằng quy trình hoạt động trơn tru và không gặp lỗi

I.3.4 Phân tích dữ liệu và báo cáo

Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt Báo cáo giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng Phân tích dữ liệu trong CRM bao gồm các hoạt động sau:

Dữ liệu khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm: website của doanh nghiệp, hệ thống CRM, hệ thống ERP, hệ thống bán hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, các cuộc khảo sát…

Dữ liệu khách hàng cần được làm sạch trước khi phân tích Việc làm sạch dữ liệu giúp loại bỏ các dữ liệu lỗi hoặc không chính xác

Dữ liệu khách hàng có thể được phân tích theo nhiều cách khác nhau, bao gồm: phân tích thống kê, phân tích dự đoán, phân tích hành vi, phân tích vị trí

Dữ liệu khách hàng có thể được trực quan hóa dưới dạng biểu đồ, đồ thị, bảng để dễ dàng hiểu và phân tích

Báo cáo trong CRM là các kết quả phân tích dữ liệu được trình bày dưới dạng văn bản, bảng, biểu đồ Báo cáo giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng Các loại báo cáo trong CRM bao gồm:

Báo cáo tổng quan cung cấp cái nhìn tổng thể về hiệu suất của các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng

Báo cáo chi tiết cung cấp thông tin chi tiết về từng chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng

Báo cáo theo thời gian cung cấp thông tin về hiệu suất của các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng theo thời gian

Báo cáo theo nhóm khách hàng: Báo cáo theo nhóm khách hàng cung cấp thông tin về hiệu suất của các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng

Phân tích dữ liệu và báo cáo trong CRM mang lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp: Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, bao gồm nhu cầu, hành vi, sở thích Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt, dựa trên dữ liệu thực tế

hàng: Báo cáo giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp xác định các chiến lược hiệu quả và điều chỉnh các chiến lược kém hiệu quả

Để phân tích dữ liệu và báo cáo trong CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau:

Doanh nghiệp cần chọn giải pháp CRM phù hợp với nhu cầu và quy mô của doanh nghiệp

Dữ liệu khách hàng cần được thu thập một cách chính xác và đầy đủ

Doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu phù hợp với nhu cầu của mình

Doanh nghiệp cần sử dụng các biểu đồ, đồ thị để dễ dàng hiểu và phân tích dữ liệu

Cải thiện hiệu quả hoạt động trong CRM là quá trình áp dụng các giải pháp CRM để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động như: tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng…

Đặc điểm của cải thiện hiệu quả hoạt động trong CRM được thể hiện ở các khía cạnh sau:

Cải thiện hiệu quả hoạt động trong CRM không chỉ tập trung vào một hoạt động cụ thể mà cần bao quát tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng, từ tiếp thị, bán hàng đến chăm sóc khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về khách hàng và các hoạt động của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả toàn diện

Các giải pháp CRM cần linh hoạt để phù hợp với đặc thù hoạt động của từng doanh nghiệp Doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với quy mô, ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của mình

Các giải pháp CRM cần mang lại hiệu quả thực tế cho doanh nghiệp, thể hiện ở các chỉ số như tăng doanh thu, tăng số lượng khách hàng, giảm chi phí

Cải thiện hiệu quả hoạt động trong CRM có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing, bán hàng phù hợp, giúp tăng doanh thu

CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới

CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình kinh doanh, từ đó giảm chi phí nhân sự, chi phí vận hành

Để cải thiện hiệu quả hoạt động trong CRM, cần thực hiện các bước sau:

Xây dựng chiến lược: Doanh nghiệp cần phải xác định mục tiêu CRM, phân tích nhu

cầu, lựa chọn giải pháp CRM phù hợp

Mặc dù ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đã xuất hiện từ lâu, nhưng nó sẽ tiếp tục trở nên phổ biến trong vài năm tới Khi công nghệ di động phát triển và nhu cầu kết nối của người dùng tăng lên, nền tảng CRM phải được cập nhật để cung cấp nhiều chức năng di động hơn Người dùng có thể truy cập CRM trên nhiều thiết bị Xu hướng CRM di động cũng cho phép các nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà không bị ràng buộc khi các ứng dụng đồng bộ với nhau

Người dùng có nhiều lựa chọn về CRM trên thiết bị di động, chẳng hạn như: tính năng bảo mật mạnh mẽ bảo vệ một cách an toàn và riêng tư các dữ liệu của khách hàng, giao diện thân thiện giúp người dùng thao tác nhanh hơn, hoạt động trên nhiều nền tảng, dễ dàng chuyển đổi giữa môi trường trực tuyến và ngoại tuyến

I.4.2 CRM tích hợp AI

Đối với xu hướng CRM kết hợp AI, mọi thông tin liên quan đến khách hàng sẽ tự động được cập nhật ở bất kỳ địa điểm nào họ tiếp xúc Do đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian và có được cái nhìn tổng quan hơn về dữ liệu khách hàng, giúp họ dễ dàng xây dựng chiến lược kinh doanh

Các chatbot, còn được gọi là công cụ trò chuyện trong CRM, cũng được hỗ trợ bởi công nghệ AI AI cụ thể sử dụng dữ liệu có sẵn để đưa ra gợi ý bổ sung về thông tin mà khách hàng có thể đang cần hỏi trong bộ câu hỏi Các nhà cung cấp phần mềm CRM cũng muốn tận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo để "biến hóa" chatbot của họ để họ có thể nói chuyện và tương tác với khách hàng giống như những người thật

I.4.3 CRM xã hội (Social CRM)

Việc tích hợp CRM vào nền tảng xã hội là cần thiết Do sự phát triển vượt bậc của các kênh truyền thông xã hội trong tương lai, sẽ có những cập nhật để tăng tính năng cho người dùng Trong nền tảng CRM, việc kết hợp các kênh truyền thông xã hội cho phép nhóm bán hàng liên lạc với khách hàng và chia sẻ thông tin cập nhật về thương hiệu ngay lập tức cùng với nhiều tiện ích tối ưu

Social CRM thu thập dữ liệu khách hàng từ các mạng xã hội để hiểu phân tích sâu hơn về sở thích, nhu cầu, ý kiến và hành vi tiêu dùng Do đó, công ty có thể hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình để tạo ra các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp

I.4.4 CRM tự phục vụ

Các công cụ trợ giúp giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời họ cần Phần mềm CRM với các công cụ trợ giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu các thắc mắc của khách hàng Chatbots có sẵn trên các nền tảng như Drift và HubSpot tự động hướng dẫn khách hàng tiềm năng thông qua các đường ống tiếp thị và bán hàng Với tính năng tự phục vụ (self-service), khách hàng có thể thiết lập tài khoản, thanh toán hóa đơn, khắc phục sự cố và giải quyết các vấn đề mà không cần sự trợ giúp của nhân viên hỗ trợ khách hàng

Các công cụ trợ giúp cung cấp tất cả thông tin cần thiết và có sẵn mọi thời điểm trong ngày Sau khi được tích hợp vào hệ thống CRM, những công cụ như vậy sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng

I.5 Thách thức và tác động đến các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp

I.5.1 Thay đổi văn hóa doanh nghiệp

Việc thiết lập hệ thống CRM thường dẫn đến những thay đổi đáng kể trong văn hóa tổ chức và quy trình kinh doanh Để đảm bảo quá trình chuyển đổi và áp dụng CRM thành công, quản lý sự thay đổi này đòi hỏi sự lãnh đạo mạnh mẽ, giao tiếp rõ ràng và sự ủng hộ của nhân viên

I.5.2 Chi phí triển khai và bảo trì

Các quyết định của doanh nghiệp luôn bị ảnh hưởng bởi ngân sách đầu tư Việc xác định rõ ràng các chi phí cần thiết cho dự án triển khai CRM là một vấn đề lớn với nhiều doanh nghiệp Bởi có rất nhiều chi phí tiềm ẩn mà nhà quản trị có thể dễ dàng bỏ qua trong quá trình lập kế hoạch chẳng hạn: chi phí nâng cấp phần mềm, chi phí chuyển đổi dữ liệu, thời gian cần thiết để nhân viên làm quen với phần mềm… Chi phí phần mềm CRM tăng lên khiến doanh nghiệp nhỏ hơn, khiến các nhà quản trị lo lắng rằng doanh thu không thể bù đắp chi phí

I.5.3 Bảo mật dữ liệu

Khi dữ liệu nhạy cảm của khách hàng được lưu trữ trong các hệ thống CRM, vấn đề bảo mật trở thành vấn đề quan trọng nhất Đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật thông tin khách hàng yêu cầu các biện pháp bảo vệ dữ liệu mạnh mẽ, bao gồm mã hóa, kiểm soát truy cập và lưu trữ dữ liệu an toàn Ngoài ra, các tổ chức phải tuân thủ các luật bảo vệ dữ liệu như GDPR hoặc CCPA

I.5.4. Tăng hiệu quả bán hàng

Hệ thống CRM giúp đội ngũ bán hàng không phải lo lắng về công việc hành chính bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ bán hàng và theo dõi khách hàng tiềm năng một cách chặt chẽ Họ có thể tập trung vào các hoạt động có tác động lớn hơn, điều này làm tăng hiệu quả của quy trình bán hàng và khả năng chốt giao dịch

I.5.5 Cải thiện dịch vụ khách hàng

Đại diện dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng truy cập thông tin cần thiết với dữ liệu khách hàng tập trung và lịch sử tương tác trong tay Họ có thể cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và dựa trên nhu cầu của khách hàng, nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng một cách xuất sắc

I.5.6 Gia tăng doanh thu và lợi nhuận

Khi doanh nghiệp sử dụng CRM, họ có thể tối ưu hóa các quy trình bán hàng, các bộ phận làm việc, phối hợp dữ liệu đồng bộ nhanh hơn và tiết kiệm thời gian cho nhân viên thủ công và giảm chi phí

Một công ty có thể tăng doanh thu bán hàng bằng cách áp dụng CRM Khi khách hàng được chăm sóc tốt hơn, họ hài lòng hơn và công ty có mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, thương hiệu của công ty sẽ được nâng cao và doanh thu sẽ tăng Điều rõ ràng là vị trí của CRM trong thời đại 4.0 rất đa dạng và quan trọng

II Triển khai CRM tại VNG II.1 Sơ lược về VNG

II.1.1 Công ty Cổ phn VNG

Công ty Cổ phần VNG (VNG Corporation), được thành lập vào ngày 09 tháng 09 năm 2004 với tên gọi VinaGame, là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin được thành lập và đặt trụ sở tại Việt Nam VNG được công chúng biết đến rộng rãi với tư cách là bên phát hành các trò chơi điện tử từng chiếm ưu thế trên thị trường Việt Nam và sau này là nhà phát triển của các dịch vụ mang thương hiệu Zing và Zalo Năm 2019, VNG là doanh nghiệp khởi nghiệp kỳ lân đầu tiên tại Việt Nam khi được định giá trên 1 tỷ USD Với tầm nhìn trở thành công ty Công nghệ hàng đầu Việt Nam và sứ mệnh: “Kiến tạo công nghệ và phát triển con người Từ Việt Nam vươn tầm thế giới.”, công ty đặt khát vọng mới - “2332”, có nghĩa là lấy cột mốc năm 2023, VNG sẽ đạt 320 triệu người dùng toàn cầu, 32 triệu người dùng cho các sản phẩm mới, và 320 ngàn khách hàng doanh nghiệp Song song với đó, công ty vẫn giữ nguyên giá trị cốt lõi: Đón nhận Thách thức, Phát triển đối tác, và Gìn giữ chính trực

II.1.2 Lịch sử phát triển:

VNG được thành lập vào ngày 9 tháng 9 năm 2004 với tên gọi VinaGame

Tháng 7 năm 2005, VinaGame ký hợp đồng với Kingsoft để mang game Võ Lâm Truyền Kỳ về Việt Nam Trong vòng 1 tháng, Võ Lâm Truyền Kỳ đã tạo nên cơn sốt tại Việt Nam với con số 300,000 người chơi truy cập tại cùng một thời điểm

Giữa năm 2009, sản phẩm mạng xã hội Zing Me ra đời với hơn 4 triệu thành viên hoạt động thường xuyên

Năm 2010, công ty đổi tên thương hiệu thành VNG Corporation

Năm 2012 và 2013, VNG ra mắt sản phẩm Zalo - ứng dụng nhắn tin và gọi điện miễn phí hoạt động trên nền tảng di động

Năm 2018, nền tảng Zalo cán mốc 100 triệu người dùng, không chỉ ở Việt Nam Tiếp tục được Google và Temasek công bố là 1 trong 9 unicorn (kỳ lân) công nghệ của khu vực Đông Nam Á, cùng với Grab, Go-Jek…

Năm 2019, chính thức khai trương trụ sở chính VNG Campus tại Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2021, PUBG Mobile, Liên Minh Huyền Thoại: Tốc Chiến và Mobile Legends: Bang Bang do VNG phát hành được lựa chọn thi đấu chính thức tại SEA Games 31 ở nội dung Thể thao điện tử

Năm 2022: VNG vinh dự đón nhận danh hiệu Great Place To Work VNG tham gia Liên Minh Game Việt Nam

Năm 2023: Theo Nikkei: VNG lọt top 10 công ty châu Á đáng mong đợi VNG đầu tư phát triển nền tảng quản lý đa đám mây CloudVerse

II.1.3 Sản phẩm, dịch vụ:

Trò chơi trực tuyến: Kể từ 2005 đến nay, VNGGames đã tích lũy được nhiều sản phẩm trò chơi hấp dẫn và hiện có đến 9 Studio vận hành game "Võ lâm truyền kỳ" là một trong những tựa game nổi tiếng nhất được VNGGames phát hành vào năm 2005 Tháng 11/2018, VNGGames hợp tác cùng Tencent Games và PUBG Corp đưa tựa game PUBG Mobile (PlayerUnknown's Battlegrounds Mobile) về Việt Nam PUBG Mobile cũng là trò chơi di động được chơi nhiều thứ hai mọi thời đại Ngoài ra, còn có những tựa game nổi tiếng được phát hành bởi VNG như: Ngôi sao thời trang, Gunny Mobile, Zingspeed Mobile, Liên Minh

tảng di động và ứng dụng hỗ trợ người dùng trong các hoạt động hàng ngày, tiêu biểu như:

Dịch vụ đám mây: VNG Cloud cung cấp những dịch vụ và giải pháp Điện toán đám mây đạt tiêu chuẩn thế giới, hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam trong hành trình chuyển đổi số VNG Cloud hiện có nhiều sản phẩm đa dạng như vServer, vCDN, vStorage, vCloudcam

II.1.4 Các đối thủ cạnh tranh:

về mảng game online Garena Việt Nam dẫn đầu mảng eSport với các đầu game MOBA (multiplayer online battle arena, là thể loại game đấu trường trực tuyến nhiều người chơi) dần dần thu hút người chơi hơn thể loại nhập vai kiếm hiệp làm nên thương hiệu của VNG Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh về mảng game còn phải kể đến: RIOT, Tencent,…

Ví điện tử MOMO và ViettelPay cạnh tranh với VNG trong lĩnh vực thanh toán online Để không thua kém về thị phần so với hai đối thủ, VNG đã đầu tư thêm nhiều tiền vào ZaloPay

II.1.5 Tình hình của VNG trước khi triển khai CRM:

Trước khi VNG triển khai hệ thống CRM, cách vận hành của công ty gặp rất nhiều vấn đề Chẳng hạn như:

Dữ liệu không tập trung ở một nơi, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết Đây là do VNG thu thập thông tin từ rất nhiều nguồn khác nhau và lưu trữ nó ở những ứng dụng như Excel, Drive,…

Không thể chia sẻ rộng rãi thông tin trong nội bộ Thông tin, dữ liệu khó phân quyền và bảo mật trung bình Doanh nghiệp không có cái nhìn tổng quan, đa chiều về khách hàng

Lúc này VNG rất cần một phần mềm có thể đồng bộ và lưu trữ thông tin ở một địa điểm duy nhất CRM có thể đáp ứng được nhu cầu đó của VNG dựa vào tính năng vượt trội của mình Chẳng hạn như giúp các bộ phận, phòng ban làm việc hiệu quả cùng nhau, có cái nhìn tổng quan hơn về khách hàng

II.2 Phân tích S.W.O.T, thị trường và đối thủ cạnh tranh:

Điểm mạnh của VNG trong việc triển khai CRM đó chính là VNG là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực game online ở Việt Nam, có giá trị thương hiệu cao khi VNG gắn liền với nhiều trò chơi và ứng dụng phổ biến Là một doanh nghiệp lớn mạnh về công nghệ, hiển nhiên tiềm lực tài chính và cơ sở vật chất, máy móc của họ dễ dàng đáp ứng được việc triển khai hệ thống CRM Ngoài ra, điểm mạnh của VNG còn nằm ở yếu tố con người và văn hóa doanh nghiệp Các thành viên ở VNG luôn có tinh thần cống hiến vì sự phát triển chung của công ty và cộng đồng Nhờ môi trường làm việc chuyên nghiệp, thành viên của VNG luôn sẵn sàng đổi mới, đón nhận thách thức và phát triển đối tác

Điểm yếu lớn nhất hiện nay của VNG là đôi khi chưa bắt kịp xu thế và thị hiếu của người dùng Vấn đề bảo mật và bản quyền cũng là vấn đề nghiêm trọng mà VNG phải khắc phục Trong trường hợp xảy ra sự cố kỹ thuật nào đó thì việc rò rỉ thông tin quan trọng là điều không thể tránh khỏi

Bên cạnh những điểm mạnh và điểm yếu, không thể không kể đến những cơ hội VNG có được thông qua việc triển khai CRM:

Tăng tính tương tác với khách hàng: Thị trường Internet ở Việt Nam đang ngày càng rộng mở ở nhiều lĩnh vực, khách hàng sử dụng Internet như một phần không thể thiếu trong cuộc sống thường nhật CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng và chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng doanh số bán hàng và cải thiện độ trung thành của khách hàng

Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Khi cài đặt CRM, dữ liệu sẽ được thống nhất về một nơi và được cập nhật gần như tức thời, giúp cho hoạt động quản lý của VNG hiệu quả hơn