tiểu luận tìm hiểu và giải thích các mô hình crm thường gặptrường đại học kinh tế đại học đà nẵng

Ứng dụng của mô hình IDIC trong CRM:Giai đoạn nhận diện khách hàng: Rà soát lại các dữ liệu khách hàng và tiến hànhthực hiện các hoạt động nhận diện để xác định thông tin khách hàng và l

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- 🙞🕮🙜

-Học phần QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH:

TÌM HIỂU VÀ GIẢI THÍCH CÁC MÔ HÌNH CRM THƯỜNG GẶP TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Giảng viên : Phan Như Hiền

Lớp học phần : COM3003_48K29.1

Thành viên : Phạm Hoàng Phương Anh

Tiêu Thanh Mai Anh Nguyễn Võ Thúy Hằng Phan Trường Huy Nguyễn Mạnh Thịnh

i

Đà Nẵng, tháng 1 năm 2024

MỤC LỤC

I Mô hình IDIC về CRM 1

1 Định nghĩa 1

2 Ưu và nhược điểm của mô hình IDIC trong CRM: 3

3 Ứng dụng của mô hình IDIC trong CRM: 4

II Mô hình Chuỗi giá trị CRM 4

III Mô hình CRM của GARTNER 6

1 Định nghĩa 6

2 Ưu nhược điểm trong mô hình CRM Gartner 8

IV Mô hình SCHEMA về CRM 9

1 Định nghĩa 9

2 Mục đích 9

3 Nền tảng 9

4 Yếu tố 10

5 Ưu, nhược điểm 10

TRÍCH DẪN TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

ii

I Mô hình IDIC về CRM

1 Định nghĩa

Mô hình IDIC là một mô hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize Chúng được xác định dựa trên những đặc điểm lặp lại cũng như sự cá biệt duy nhất trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Mô hình IDIC trong CRM bao gồm 4 giai đoạn:

Identify (Xác định khách hàng mục tiêu)

Xác định khách hàng mục tiêu là giai đoạn chính trong mô hình IDIC, còn được gọi là xác định khách hàng Trong bước này, doanh nghiệp phải xác định các cá nhân hoặc nhóm mà họ hướng tới để tiếp cận và thu thập thông tin sâu rộng về phân khúc đối tượng cụ thể này Những thông tin cần thiết doanh nghiệp cần biết bao gồm: tên, tuổi, vị trí, thông tin liên lạc, thói quen, sở thích,…

Khi doanh nghiệp đạt đến điểm đó, họ sẽ dễ dàng nhận ra khách hàng mục tiêu của mình Khi doanh nghiệp thu thập thêm dữ liệu về khách hàng, họ sẽ hiểu sâu hơn về mong muốn, yêu cầu và thói quen mua hàng của họ Cuối cùng, doanh nghiệp tối ưu được chiến lược tiếp câ `n khách hàng hiê `u quả nhất

Ví dụ:

Differentiate (Tìm kiếm sự khác biệt)

Giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp là không đồng đều Các nghiên cứu chỉ ra rằng khoảng 20% khách hàng tạo ra đến 80% thu nhập cho doanh nghiệp Xác định nhu cầu và sở thích của nhóm này cũng như phân bổ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của họ là một khía cạnh quan trọng trong việc cá nhân hóa chiến lược của thương hiê `u

1

Ví dụ:

Interact (Tương tác với khách hàng)

Khách hàng có thể được tương tác thông qua các phương tiện trực tiếp hoặc gián tiếp Việc triển khai phương pháp này trong mô hình IDIC cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cả đối tượng mục tiêu và khách hàng cá nhân

Tương tác với khách hàng là bước khởi đầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp, đòi hỏi phải có phản hồi và cải tiến liên tục để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho những khách hàng quen quý giá của họ Giai đoạn tương tác được thực hiện càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng của mình

Ví dụ:

Customize (Cá biệt hoá theo từng đối tượng khách hàng)

Khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được nhu cầu của họ và giá trị mà họ có thể mang lại cho mình Kiến thức này sẽ được sử dụng để tạo tập lệnh được cá nhân hóa cho từng khách hàng Cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo cách phù hợp với sở thích của người dùng và tối

đa hóa khả năng tiếp thu Giai đoạn này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng mà còn thúc đẩy nhận thức tích cực về thương hiệu và tăng cường sự tương tác của khách hàng

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

Ví dụ:

2 Ưu và nhược điểm của mô hình IDIC trong CRM:

Ưu điểm

Truyền đạt thông tin hiệu quả: Mô hình IDIC giúp tổ chức thông tin một cách có

cấu trúc và dễ hiểu Điều này giúp truyền đạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc thông điệp quảng cáo của bạn một cách rõ ràng và hiệu quả Có thể giúp tạo sự quan tâm và thu hút khách hàng tiềm năng

Tạo sự tương tác và gây hứng thú: Bước Icebreaker trong mô hình IDIC giúp tạo

sự tương tác và gây hứng thú với khách hàng Bằng cách sử dụng câu chuyện, ví

dụ hoặc thông tin thú vị, bạn có thể tạo sự kết nối với khách hàng và thu hút sự quan tâm của họ

Xây dựng lòng tin và độ tin cậy: Việc sử dụng mô hình IDIC giúp bạn truyền đạt

thông tin một cách logic và chuyên môn Điều này tạo ra lòng tin và độ tin cậy trong mắt khách hàng Khi khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và có kiến thức chuyên môn, họ sẽ tin tưởng và có động lực để mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn

Tăng hiệu quả kinh doanh: Mô hình IDIC giúp tăng hiệu quả kinh doanh và tăng

tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế Khi bạn có khả năng truyền đạt thông tin hiệu quả thì khách hàng sẽ dễ dàng hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ và ra quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ của nhanh chóng

Tạo sự khác biệt và cạnh tranh: Khi bạn có khả năng truyền đạt thông tin một

cách rõ ràng và hấp dẫn Bạn có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ra một

ấn tượng tốt với họ Điều này có thể giúp bạn nổi bật giữa đám đông và thu hút khách hàng tiềm năng

Nhược điểm

3

Mô hình IDIC tập trung vào khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, nhưng không đưa ra giải pháp để thu hút khách hàng mới

Mô hình IDIC yêu cầu doanh nghiệp phải đầu tư nhiều thời gian và nguồn lực để thu thập thông tin khách hàng, phân tích và tùy chỉnh sản phẩm

Mô hình IDIC không phù hợp cho các doanh nghiệp mới hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ

3 Ứng dụng của mô hình IDIC trong CRM:

Giai đoạn nhận diện khách hàng: Rà soát lại các dữ liệu khách hàng và tiến hành

thực hiện các hoạt động nhận diện để xác định thông tin khách hàng và liên kết toàn

bộ thông tin đó với các giao dịch

Giai đoạn phân biệt khách hàng: Thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị và

nhu cầu của họ Để phân biệt khách hàng theo giá trị thì các doanh nghiệp sẽ thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực (giá trị tiềm ẩn và giá trị lâu dài) Phân biệt khách hàng theo nhu cầu được nhìn nhận thông qua các quan điểm và hành vi của khách hàng

Giai đoạn tương tác khách hàng: Phần mềm CRM là công cụ hữu hiệu nhất giúp

doanh nghiệp nâng cao khả năng tương tác với khách hàng Hơn thế, mô hình IDIC được áp dụng trong việc quản lý bán hàng, chiến dịch marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giai đoạn cá nhân hoá khách hàng: Doanh nghiệp nên lắng nghe khách hàng và

thay đổi, cải thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân Sử dụng mô hình này, sẽ giúp bạn tạo ra một sản phẩm đột phá hơn so với đối thủ cạnh tranh

II Mô hình Chuỗi giá trị CRM

Chuỗi giá trị CRM (Customer Relationship Management Value Chain) không chỉ là một công cụ quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng và tiếp thị mà còn là một chiến lược toàn diện giúp doanh nghiệp hiểu và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả Mô hình này được xây dựng bởi giáo sư Michael Porter của Đại học Harvard vào năm 1985 và tập trung vào việc xác định, tạo ra, và cung cấp giá trị cho

4

khách hàng, từ đó giúp tạo ra sự trung thành và sự phát triển dài hạn trong môi trường kinh doanh cạnh tranh

Mô hình chuỗi giá trị CRM thường được phân thành 2 giai đoạn: giai đoạn chính và giai đoạn hỗ trợ

* Giai đoạn chính của mô hình CRM chuỗi giá trị được chia thành 5 quy trình

Phân tích danh mục khách hàng: phân tích dữ liệu để xác định mục tiêu, mong

muốn của khách hàng và khách hàng tiềm năng Bằng cách xác định phân khúc khách hàng nào có tiềm năng mang lại giá trị lâu dài nhất, bạn có thể thiết kế các chiến lược tiếp theo một cách hiệu quả

Tạo sự gần gũi với khách hàng: Tương tác liên tục với khách hàng và update dữ

liệu sau mỗi lần tương tác để điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ

Phát triển mạng lưới: đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa mô hình

CRM chuỗi giá trị và các mô hình CRM khác Điều này thể hiện ở chỗ, nó thấy được tầm quan trọng của mạng lưới liên kết giữa khách hàng - công ty - nội bộ và

cả bên thứ 3 trong việc nâng cao giá trị Nói cách khác, đối tác, nhân viên, nhà đầu tư và bất kỳ ai liên kết với công ty của bạn phải có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng chính và hiểu mô hình CRM

Phát triển đề xuất giá trị: Sử dụng ba bước trước đó để phát triển một giá trị duy

nhất cho khách hàng Tập trung vào dịch vụ được cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí để bạn có thể giữ được nhiều lợi nhuận hơn

Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mô hình CRM chuỗi giá trị là

quản lý vòng đời khách hàng Quá trình này liên quan đến việc đánh giá quy trình kinh doanh, cơ cấu tổ chức để quản lý việc thu hút, duy trì và phát triển khách hàng

* Giai đoạn hỗ trợ trong mô hình chuỗi giá trị CRM cung cấp nền tảng và hỗ trợ cho giai đoạn chính Do đó chúng cần được đánh giá, hoàn thiện thường xuyên Các yếu

tố bao gồm:

Văn hóa và lãnh đạo: bạn phải có khả năng lãnh đạo mạnh mẽ, xây dựng văn hóa

công ty rõ ràng, luôn lấy con người làm trung tâm, dễ củng cố

5

Quy trình mua hàng: xây dựng quy trình vững chắc để chuyển khách hàng tiềm

năng quan tâm cao sang khách hàng thực tế dễ dàng hơn

Quy trình quản lý nhân sự: bố trí nhóm nhân sự chuyên môn hóa để xử lý kịp

thời vấn đề nội bộ cũng như quản lý hiệu quả mô hình CRM chuỗi giá trị

Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT: CRM sử dụng khá nhiều dữ liệu nên việc quản

lý CNTT là cần thiết để thực thi mô hình CRM thành công

Thiết kế và tổ chức: Cần chỉ định rõ ràng ai chịu trách nhiệm về việc gì và ai báo

cáo cho ai

III Mô hình CRM của GARTNER

1 Định nghĩa

Mô hình CRM của Gartner: là mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng tiên tiến được phát triển bời Gartner ITC sau khi họ đánh giá và lập hồ sơ về 8 công ty được liệt kê trong Forturne 500 8 công ty này được chọn dựa trên mức tăng trưởng doanh thu hàng năm và thứ hạng cao trong ngành tương ứng của họ

8 yếu tố then chốt trong mô hình này:

Tầm nhìn CRM

Mô hình CRM của Gartner rất chú trọng đến việc tạo ra định hướng Các doanh nghiệp muốn áp dụng mô hình này trước tiên cần phải khắc sâu tầm nhìn, nghĩa

là phải có tầm nhìn ứng dụng CRM rõ ràng và tạo ra không gian thực cho việc quản lý khách hàng

Theo mô hình Gartner, để triển khai một quy trình CRM hiệu quả, lãnh đạo cần phải truyền cảm hứng và tạo động lực cho nhân viên để thúc đẩy các hoạt động liên quan đến khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ giá trị mà họ có thể mang đến cho khách hàng thông qua CRM Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm và cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm tốt nhất cho họ

Chiến lược CRM

Chiến lược CRM cần được thiết lập trước khi thực hiện các chiến thuật thu hút khách hàng Tổ chức phải hiểu rõ về khách hàng của họ, bao gồm nhu cầu, mong

6

muốn, và yêu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng Sau đó biến những thông tin này thành tài sản bằng cách cung cấp đề xuất giá trị hiệu quả

Đề xuất giá trị ở đây là gì? Đó là mục tiêu cụ thể và phân khúc thị trường mục tiêu Tức là tổ chức cần xác định rõ ràng mục tiêu và đối tượng mà họ muốn tương tác và cung cấp giá trị Cùng với đó là việc xác định cách sử dụng các nguồn lực để đạt được chiến lược CRM trong khi tương tác với khách hàng

Trải nghiệm khách hàng có giá trị

Việc này liên quan đến tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực, đây là mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp Yếu tố này tập trung vào việc tùy chỉnh các dịch vụ dựa trên kinh nghiệm Những trải nghiệm tích cực dẫn đến lòng biết ơn và những mối liên hệ lâu dài và ngược lại Cần phải có nỗ lực khắc phục hiệu quả để thay đổi thành tích cực Cũng cần phải tập trung vào việc thu thập phản hồi của khách hàng để có được kinh nghiệm quý giá

Trải nghiệm của khách hàng cần được đo lường để đảm bảo rằng các đề xuất có thể tạo ra giá trị Muốn làm được điều này, việc đánh giá các yêu cầu và mong đợi cần được thực hiện thông qua sự tham gia của khách hàng Mô hình Gartner cũng giải thích rằng công ty cần cân bằng đề xuất giá trị của mình thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, họ cũng cần đảm bảo rằng nó không cản trở hoạt động cạnh tranh của mình

Hợp tác tổ chức

Thông qua việc chuyển đổi văn hóa, doanh nghiệp có thể tạo ra các mục tiêu hướng đến khách hàng Hơn nữa, việc đưa ra các ý tưởng từ nhân viên, nhà cung cấp cũng như đối tác đảm bảo rằng: tất cả các bên liên quan đều đồng ý với kế hoạch đề xuất giá trị công ty đề ra Thông qua đó doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được sự chấp nhận từ người lao động và tăng cường hợp tác để quản lý khách hàng

Quy trình CRM

Các quy trình CRM trong mô hình CRM của Gartner liên quan đến các giải pháp gắn kết toàn bộ mạng lưới CRM với nhau Tức là mỗi phần trong quy trình CRM

7

trở thành một phần của mọi bộ phận, thay vì tách rời nhau Nhờ vậy, các phòng ban có thể tăng tính kết nối, cộng tác để hoạt động tốt hơn

Thông tin CRM

Thông tin từ các khách hàng khác nhau là khác nhau nên cần có giải pháp tùy chỉnh Tuy nhiên, một giải pháp CRM thống nhất là cực kỳ quan trọng Vì vậy, cần phải có một hệ thống lọc những thông tin có giá trị liên quan đến khách hàng khỏi những thông tin không quan trọng

Với mô hình Gartner CRM Model, tập trung vào việc thu thập dữ liệu chất lượng

có thể hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh cũng như cải thiện quy trình vận hành Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp phải phân tích dữ liệu để tạo - duy trì - tận dụng sự hiểu biết của khách hàng vào việc phát triển mối quan hệ với họ

Công nghệ CRM

Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm muốn thành công thì phải sử dụng CNTT để tận dụng kiến thức về dữ liệu, một nền tảng CNTT hiệu quả, kết nối khối lượng lớn dữ liệu để đưa ra các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm

Chỉ số CRM

Việc theo dõi sự thành công và thất bại trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng, cả từ phía nội bộ và bên ngoài Bằng cách đo lường và đánh giá các yếu tố này, tổ chức có thể cải thiện cách họ đề xuất giá trị và cung cấp dịch vụ cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng

Bên cạnh đó giúp doanh nghiệp xác định cơ hội để cải thiện và cắt giảm đi những nguồn lực không cần thiết ảnh mà không ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ với khách hàng

2 Ưu nhược điểm trong mô hình CRM Gartner

Ưu điểm

Định hướng rõ ràng: Mô hình Gartner cung cấp khung toàn diện về CRM từ chiến lược đến thực thi với phương pháp tiếp cận theo giai đoạn để triển khai CRM một cách có kế hoạch và có kiểm soát

Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Mô hình Gartner khuyến nghị việc đo và đánh giá kết quả, giúp tổ chức cải thiện quy trình và dịch vụ

8

Tập trung vào giá trị khách hàng: Mô hình CRM của Gartner nhấn mạnh việc đặt khách hàng ở trung tâm, giúp tăng sự hài lòng của họ và trung thành

Nhược điểm

Phức tạp: không có sự thống nhất về các thuật ngữ và khái niệm liên quan đến CRM trong mô hình này

Không có sự rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của các bên liên quan trong việc triển khai CRM

Khả năng thích nghi kém: Không có sự linh hoạt để thích ứng với các thay đổi trong môi trường kinh doanh hay nhu cầu của khách hàng

IV Mô hình SCHEMA về CRM

1 Định nghĩa

Mô hình SCHEMA là một tài sản thương mại được TCF (The Customer Framework) phát triển như một công cụ đo điểm chuẩn

2 Mục đích

Mô hình này nhằm mục đích giúp các công ty đạt được sự cân bằng tối ưu giữa mức độ tương tác với khách hàng và lợi nhuận Mô hình này đề xuất một mục tiêu tài chính quan trọng cho việc quản lý khách hàng – đạt được khả năng sinh lời gia tăng bền vững

3 Nền tảng

Mô hình Schema về CRM do TCF phát triển gồm 4 nền tảng chính: dữ liệu, công nghệ, con người & văn hóa, định hướng & lãnh đạo Dưới đây là phân tích mỗi nền tảng:

Dữ liệu (Data): Nền tảng dữ liệu là yếu tố quan trọng trong mô hình này Nó liên

quan đến việc thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng Dữ liệu có thể bao gồm các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, tương tác trước đó và các chỉ số khác Quy trình phân tích dữ liệu này giúp hiểu rõ hơn về khách hàng, nhận biết

xu hướng và áp dụng các chiến lược phù hợp

Công nghệ (Technology): Nền tảng công nghệ tập trung vào việc triển khai cơ sở

hạ tầng kỹ thuật để xây dựng và vận hành hệ thống CRM Đây bao gồm các thành

9