tiểu luận đề tài bài tập nhóm số 1 tìm hiểu giải thích các mô hình crm

Interact: Tương tác với khách hàng để hiểu được mong đợi của khách hàng và mối quan hệ với các nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác Customize: Cá biệt hoá phục vụ và truyền thông đến khác

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Thành viên : Phan Thị Ngọc Diệu n T n L

n Tr ng Ph ng

ng Hoàng Thị Thanh Phượ

c Toàn Nguyễn Văn Ngọ Phan Th H ng ị ồ GVHD : Phan Thị Nhung

Đà Nẵng, ngày 02 tháng 09 năm 2023

MỤC L C Ụ

I MÔ HÌNH TRONG CRM 1

1 Mô hình IDIC trong CRM 1

1.1 Thành tố 1

1.2 Một số ưu điểm của IDIC trong CRM: 1

1.3 Hạn chế của IDIC trong CRM: 1

2 Mô hình Chu i giá tr ỗị CRM 2

2.1 Giai đoạn 2

2.2 Điều kiện cơ bản để thực thi mô hình: 3

3 Mô hình CRM c a Gartner 4ủ3.1 Thành tố 4

3.2 Nhược điểm 6

4 Mô hình SCHEMA 7

4.1 Thành tố 8

4.2 Lợi ích 8

4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả: 9

II SO SÁNH 4 MÔ HÌNH TRONG CRM 10

1 Giống nhau 10

2 Khác nhau 11

DANH MỤC HÌNH ẢNHHình 1 Mô hình IDIC trong CRM 2

Hình 2.Mô hình chu i giá tr CRM 4ỗ ịHình 3.Mô hình CRM của Gartner 7

DANH M C BỤẢNGBảng 1.B ng so sánh s khác biả ự ệt giữa 4 mô hình trong CRM 12

4 mô hình trong CRM – Quản tr quan h khách hàng (CRM) ị ệ

1 I MÔ HÌNH TRONG CRM

1 Mô hình IDIC trong CRM 1.1 Thành t ố

Mô hình IDIC là một mô hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize

Identify: Xác định khách hàng là ai và xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về họ

Differentiate: Phân biệt khách hàng để xác định khách hàng nào có giá trị nhất và cung cấp nhiều nhất cho tương lai

Interact: Tương tác với khách hàng để hiểu được mong đợi của khách hàng và mối quan hệ với các nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác

Customize: Cá biệt hoá phục vụ và truyền thông đến khách hàng để đảm bảo rằng mong đợi của khách hàng được đáp ứng

1.2 Một số ưu điểm của IDIC trong CRM: ❖ Mỗi khách hàng là 1 nguồn thông tin giá trị:

Mỗi lần tương tác với khách hàng sẽ có thêm được thông tin để phân tích như sở thích, thói quen mua sắm, và những thay đổi trong nhu cầu của họ theo thời gian

❖ Tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu:

Sau khi tích lũy được thông tin khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ tùy chỉnh dựa trên thông tin về từng khách hàng Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khả năng bán hàng lại

❖ Sử dụng dữ liệu để dự đoán và dự đoán hành vi tương lai:

Dữ liệu đã thu thập từ các giai đoạn trước của mô hình IDIC có thể được sử dụng để dự đoán hành vi tương lai của khách hàng

1.3 Hạn chế của IDIC trong CRM: ❖ Chi phí và tài nguyên

Thu thập và quản lý dữ liệu cá nhân có thể tốn kém, và các doanh nghiệp nhỏ có thể không có khả năng tài chính và nguồn lực để thực hiện mô hình này một cách hiệu quả

❖ Tuân thủ về bảo mật thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần tuân thủ các quy tắc về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu khi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng Vi phạm quyền riêng tư có thể gây ra các hậu quả pháp lý và tác động đến danh tiếng của doanh nghiệp

❖ Tính phù hợp với ngành

Không phải ngành nghề nào cũng phù để thực hiện mô hình IDIC điển hình như: Ngành Chế biến Thực phẩm và Đồ uống, Ngành Y tế và Chăm sóc sức khỏe, Ngành Xây dựng, … hoặc các doanh nghiệp B2B không có nhu cầu về B2C

Nhìn chung mô hình này có thể triển khai hiệu quả với các doanh nghiệp có ngành hàng phù hợp nhưng cũng phải cân nhắc và chuẩn bị kĩ lưỡng các yếu tố sau:

4 mô hình trong CRM – Quản tr quan h khách hàng (CRM) ị ệ

- Chất lượng ữ liệu: Để xác định và phân biệt khách hàng cũng như tùy chỉnh trải dnghiệm của họ, cần có dữ liệu khách hàng chất lượng Nếu dữ liệu không chính xác hoặc thiếu thông tin quan trọng, mô hình IDIC sẽ không hoạt động hiệu quả

- Yếu tố thị trường và cạnh tranh: Hiệu quả của mô hình IDIC cũng phụ thuộc vào ngành công nghiệp và tình hình cạnh tranh Trong một số ngành, việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng có thể tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể

- Phân biệt khách hàng: Phải phân biệt và Chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm, sở thích hoặc hành vi mua sắm sao cho hiệu quả và chính xác Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về họ và tối ưu được mô hình IDIC hiệu quả nhất

Hình 1 Mô hình IDIC trong CRM

2 Mô hình Chuỗi giá trị CRM

Chu i giá trỗ ị là mô hình được phát tri n b i Francis Buttle, Theo Buttle thì chu i giá tr CRM ể ở ỗ ịlà một mô hình được chứng minh mà các doanh nghi p có th bám sát khi h phát tri n và th c hi n ệ ể ọ ể ự ệcác chiến lược CRM c a h ủ ọ

Mục đích: đảm b o r ng các công ty xây d ng các m i quan h ả ằ ự ố ệ đôi bên cùng có lợi lâu dài với khách hàng có ý nghĩa chiến lược

2.1 Giai đoạn Bao gồm 5 giai đoạn chính:

❖ Giai đoạn 1: Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng

Là bước đầu tiên trong chuỗi giá trị CRM thừa nhận rằng không phải tất cả khách hàng có giá trị ngang nhau cho công ty, đây là bước phân tích cơ sở khách hàng để xác định khách hàng m c tiêu ụCâu hỏi chính được tr lả ời trong giai đoạn này là khách hàng chiến lược quan tr ng c a chúng t i là ọ ủ ốai? M t cách ng n g n khi bộ ắ ọ ắt đầu quá trình CRM, m t tộ ổ chức nên bi t v khách hàng c a h triế ề ủ ọ ệt để

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

4 mô hình trong CRM – Quản tr quan h khách hàng (CRM) ị ệ

3 ❖ Giai đoạn 2: Gần gũi với khách hàng

Là quá trình nh n bi t khách hàng, l a ch n phân khúc khách hàng, xây d ng t p d ậ ế ự ọ ự ệ ữ liệu khách hàng để khi đó bạn có thể biết được nhu cầu mong muốn của họ từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp Bây gi câu h i là làm th nào b n s d ng d ờ ỏ ế ạ ử ụ ữ liệu này để ph c v t t nhụ ụ ố ất đến khách hàng c a b n ủ ạ

Để duy trì m i quan h lâu dài vố ệ ới khách hàng đòi hỏi kiến th c nhiứ ều hơn về khách hàng của bạn, hiểu hơn về khách hàng, t ừ đó biến h thành nhóm khách hàng chiọ ến lược, trung thành

❖ Giai đoạn 3: Phát triển mạng lưới

Là bước liên quan tới việc xây dựng một mạng lưới mạnh mẽ mối quan hệ mạnh mẽ với nhân viên, nhà cung cấp, các đối tác và các nhà đầu tư hiểu các yêu c u c a khách hàng ầ ủ

V trí mị ạng lướ ủi c a công ty là s k t n i v i nhự ế ố ớ ững người khác, những người đồng hoạt động trong vi c cung c p giá tr khách hàng l a chệ ấ ị ự ọn Để ph c v các m i quan h ụ ụ ố ệ khách hàng, điều quan trọng là cho m t công ty t o ra giá trị khách hàng trên t t c các giá đoạn của quá trình bán hàng ộ ạ ấ ả

❖ Giai đoạn 4: Tạo lập giá trị

Căn cứ vào 3 bước đã thực hiện, bạn hãy t o l p các giá tr s ạ ậ ị ẽ mang đến cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng (VD: thẻ ưu đãi khi mua sản ph m bên khác, hoẩ ặc đồng t ổ chức chương trình tư vấn giải đáp vấn đề ủa khách hàng, v.v…) c

Các n i dung c n chú ý tính cá nhân hóa (có th cho t ng khách hàng c a nhóm khách hàng) ộ ầ ể ừ ủTrong bước này, bạn cần chú ý tối ưu chi phí để đảm bảo hiệu quả hoạt động chung của mô hình

❖ Giai đoạn : Quản lý mối quan hệ5

T t c ấ ả các bước trên giúp doanh nghi p t o d ng m i quan h và bệ ạ ự ố ệ ắt đầu m i quan h v i khách ố ệ ớhàng

Ở bước này, xác định những điểm b n có th c i thi n ho c th c hiạ ể ả ệ ặ ự ện thay đổi, sau đó thực hi n ệchúng Song song với đó, hãy duy trì thường xuyên, liên t c v i khách hàng b ng các cu c trò chuy n, ụ ớ ằ ộ ệtương tác thông qua các chương trình chăm sóc Bằng cách này, b n có thạ ể thực hi n tệ ốt hơn trong vi c gi chân và phát tri n khách hàng ệ ữ ể

2.2 Đ ều kiện cơ bản để thựi c thi mô hình: ❖ Lãnh đạo và văn hóa

Doanh nghi p b n cệ ạ ần có người chỉ đạo các hoạt động theo đường hướng và thi t l p các tiêu ế ậchuẩn, văn hóa doanh nghiệp để đồ ng nhất trong các thông điệp truy n thông hay cách th c ph c v ề ự ụ ụkhách hàng

❖ Các quy trình thu thập, chuyển đổi

Bạn c n có m t quy trình làm vi c, ph i hầ ộ ệ ố ợp rõ ràng, khép kín để bi n khách hàng m c tiêu ế ụthành khách hàng và khách hàng trung thành

❖ Các quy trình quản lý nhân sự

Nhân sự thực thi là y u t nòng c t quyế ố ố ết định s thành công c a mô hình, bự ủ ạn nên xác định đặc điểm nhân sự phù hợp các vị trí và có các tiêu chuẩn đánh giá cùng quy trình làm việc chặt chẽ cho h ọ

4 mô hình trong CRM – Quản tr quan h khách hàng (CRM) ị ệ❖ Các quy trình qu n lý CNTTả

Vì CRM được coi là nơi tập trung d u, nên vi c qu n lý CNTT m t cách ch t ch ữ liệ ệ ả ộ ặ ẽ (quy định, phân quy n, b o mề ả ật, …) là cần thiết để mô hình CRM thành công

Hình 2.Mô hình chu i giá tr CRM ỗị

3 Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Gartner là một mô hình tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng (CRM), được phát triển bởi Gartner, một công ty tư v nấ và nghiên cứu công nghệ thông tin Mô hình này mô tả các yếu tố chính cần thiết để triển khai và vận hành một hệ thống CRM hiệu quả

4 mô hình trong CRM – Quản tr quan h khách hàng (CRM) ị ệ

c Trải nghiệm khách hàng:

Trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng thể của tất cả các yếu tố tương tác mà khách hàng với doanh nghiệp CX tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng Việc cải thiện trải nghiệm với khách hàng sẽ bao gồm các yếu tố như: Hiểu yêu cầu, quản lý sự mong đợi, hài lòng, cạnh tranh, hợp tác và phản hồi với khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp cho họ hỗ trợ 24/7 và giải quyết vấn đề nhanh chóng, từ đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng tốt hơn

d Hợp tác tổ chức

Tích hợp: Để CRM hoạt động hiệu quả, nó cần được tích hợp với các hệ thống và quy trình hiện có của doanh nghiệp Tích hợp giúp đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được thu thập và sử dụng một cách nhất quán

Đảm bảo tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại giá trị cho khách hàng Doanh nghiệp cần thay đổi văn hóa, cấu trúc, đào tạo, khuyến khích nhân viên để cùng nhau mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

e Quản lý quy trình trong CRM:

CRM có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả của các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng Quản lý quy trình giúp đảm bảo rằng các quy trình này được tối ưu hóa và hiệu quả 2 ví dụ cụ thể về quản lý quá trình trong CRM bao gồm vòng đời của khách hàng, quản lý thông tin

f Thông tin CRM:

CRM cần phải lưu trữ được lượng lớn dữ liệu về khách hàng Việc quản lý thông tin khách hàng 1 cách hiệu quả giúp đảm bảo rằng dữ liệu này được tổ chức, bảo mật và sử dụng một cách tối ưu nhất

g Công nghệ CRM:

CRM là một công nghệ phức tạp Doanh nghiệp cần có một chiến lược công nghệ phù hợp để triển khai và vận hành một hệ thống CRM hiệu quả

Chiến lược công nghệ CRM nên bao gồm các yếu tố sau:

- Chọn đúng hệ thống CRM: Có nhiều hệ thống CRM khác nhau trên thị trường, mỗi hệ thống có những ưu điểm và nhược điểm riêng Doanh nghiệp cần chọn một hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu và quy mô của mình

- Triển khai và tích hợp hệ thống CRM: Việc triển khai và tích hợp hệ thống CRM là một quá trình phức tạp Doanh nghiệp cần có đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm để đảm bảo việc triển khai thành công

4 mô hình trong CRM – Quản tr quan h khách hàng (CRM) ị ệ

- Quản lý và bảo trì hệ thống CRM: Sau khi triển khai, doanh nghiệp cần quản lý và bảo trì hệ thống CRM thường xuyên để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả

Các yếu tố này được liên kết với nhau và cần được phối hợp chặt chẽ để đạt được mục tiêu của CRM

Một số phần mềm công nghệ về CRM phổ biến có thể kể đến như: Oracle, Saleforce, Hubspot,

h Đo lường CRM

Đo lường CRM là việc sử dụng các chỉ số và KPI để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM Việc đo lường CRM giúp doanh nghiệp xác định những gì đang hoạt động hiệu quả và những gì cần được cải thiện Các chỉ số và KPI được sử dụng để đo lường CRM có thể khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu và nhu cầu của doanh nghiệp

Một số chỉ số và KPI phổ biến bao gồm:

- Doanh số: Đo lường doanh số giúp doanh nghiệp xác định liệu hệ thống CRM có giúp họ tăng doanh số hay không

- Tỷ lệ giữ chân khách hàng Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp : xác định liệu hệ thống CRM có giúp họ giữ chân khách hàng lâu hơn hay không

- Sự hài lòng của khách hàng: Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định liệu hệ thống CRM có giúp họ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn hay không

- Chi phí bán hàng: Đo lường chi phí bán hàng giúp doanh nghiệp xác định liệu hệ thống CRM có giúp họ giảm chi phí bán hàng hay không

Nhìn chung, mô hình CRM của công ty Gartner cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố cần có của hệ thống CRM trong doanh nghiệp Áp dụng theo mô hình này, doanh nghiệp có thể nâng cao được trải nghiệm của khách hàng, từ đó thu thập được các dữ liệu cụ thể để đưa ra các chiến lược phát triển tiếp theo

❖ Yêu cầu sự cam kết của lãnh đạo

Để CRM thành công, doanh nghiệp cần có sự cam kết của lãnh đạo cấp cao Việc đo lường CRM cần phải thực hiện chính xác và cụ thể để giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác được các yếu tố liên quan đến khách hàng mà doanh nghiệp đang thu thập và đo lường

4 mô hình trong CRM – Quản tr quan h khách hàng (CRM) ị ệ

Sell (Bán hàng): Đây là phần của CRM dành cho quản lý và theo dõi quá trình bán hàng Nó bao gồm các thông tin về cơ hội kinh doanh, khách hàng tiềm năng (tiềm năng khách hàng), đơn hàng và các hoạt động liên quan đến quá trình bán hàng

Customer (Khách hàng): Phần này chứa thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, liên hệ, lịch sử mua sắm, và mọi thông tin quan trọng khác liên quan đến mối quan hệ với khách hàng

History (Lịch sử): Điều này liên quan đến lịch sử tương tác giữa doanh nghiệp và khách

hàng Nó bao gồm thông tin về cuộc gọi điện thoại, email, cuộc họp và các hoạt động khác đã được thực hiện cho khách hàng trong quá khứ

Environment (Môi trường): Phần này liên quan đến thông tin về môi trường và bối cảnh

trong đó mối quan hệ với khách hàng xảy ra Điều này có thể bao gồm thông tin về thị trường, cạnh tranh, xu hướng ngành công nghiệp và các yếu tố môi trường khác

Manage (Quản lý): Đây là phần dành riêng cho quản lý để theo dõi và điều chỉnh hoạt động

CRM Nó bao gồm báo cáo, phân tích và các công cụ quản lý khác để đảm bảo rằng hệ thống CRM hoạt động hiệu quả

4 mô hình trong CRM – Quản tr quan h khách hàng (CRM) ị ệ

Administration (Quản trị): Phần này chứa thông tin về quản trị hệ thống CRM, bao gồm

quyền truy cập, quản lý người dùng và cấu hình hệ thống

Mô hình SCHEMA Help Organization hiểu cách tổ chức các thông tin và liên kết với nhau trong CRM Nó cũng giúp tập trung vào công việc quản lý mối quan hệ khách hàng một cách toàn diện, từ việc tạo ra cơ hội kinh doanh cho đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại

4.1 Thành t ố

Mô hình SCHEMA trong CRM có 4 lớp lần lượt từ trong ra ngoài

❖ Khảnăng gia tăng sinh lời bền v ng ữ

Đây có thể được coi là lõi của mô hình Khả năng gia tăng sinh lời bền vững đề cập đến khả năng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị và lợi nhuận trong thời gian dài, thường là thông qua việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

- Định hướng và lãnh đạo: Có sự hỗ trợ và tạo định hướng từ lãnh đạo để thúc đẩy CRM và đảm bảo rằng các hoạt động liên quan đến khách hàng phù hợp với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp - Công nghệ: Công nghệ CRM, bao gồm phần mềm và hệ thống, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thông tin, tương tác khách hàng và tự động hóa quy trình

- Chi phí: Quản lý chi phí hiệu quả để đảm bảo lợi nhuận

- Phát triển: Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới để gia tăng giá trị cho khách hàng.

- Giữ chân khách hàng: Giữ chân khách hàng hiện tại và tạo cơ hội cho doanh nghiệp phát triển.Mô hình này tập trung vào việc kết hợp dữ liệu, con người, công nghệ và chiến lược để tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp trong mối quan hệ dài hạn

4.2 L ợi ích

Mô hình SCHEMA trong CRM có thể mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp nếu được phát triển và quản lý một cách hiệu quả Tuy nhiên, hiệu quả của mô hình này sẽ phụ thuộc vào