MỤC LỤC
Hành vi khách hàng đơn giản là tập hợp các hành động và quyết định mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, và đánh giá sản phẩm hay dịch vụ. Sự linh hoạt và tương tác của hành vi này là kết quả của ảnh hưởng từ nhiều yếu tố bên ngoài, đồng thời nó cũng ảnh hưởng trở lại vào môi trường xung quanh.
Đây là một khía cạnh quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngữ cảnh tiếp thị vì nó định hình cách mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Điều này là quan trọng để xây dựng chiến lược tiếp thị chính xác, kích thích họ mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ một cách hiệu quả.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Mô hình bắt đầu từ những nhu cầu cơ bản nhất của con người như nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện. Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu được mong muốn đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản của người tiêu dùng trước khi giải quyết các nhu cầu cấp cao hơn. Nhu cầu an toàn (Safety): bao gồm nhu cầu tìm kiếm sự an toàn, bảo vệ bản thân khỏi nguy hiểm và đảm bảo môi trường sống ổn định, an toàn.
Nhu cầu về xã hội (Social): bao gồm nhu cầu được thuộc về, được yêu và được chấp nhận trong một cộng đồng hoặc nhóm. Nhu cầu được tôn trọng (Ego): Nhu cầu được tôn trọng, được đánh giá cao, được tôn trọng và có địa vị xã hội quan trọng trong mắt người khác. Nhu cầu tự hoàn thiện (Self-actualization): bao gồm nhu cầu phát triển bản thân, tìm kiếm sự tự hoàn thiện và tìm kiếm mục đích và ý nghĩa trong cuộc sống.
Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Phân loại hình vi khách hàng là phương pháp chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên hành vi mua sắm, tương tác và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ. Việc phõn loại giỳp doanh nghiệp hiểu rừ hơn về nhu cầu, sở thớch và thúi quen của từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn. Hiểu rừ khỏch hàng: Phõn loại giỳp doanh nghiệp xỏc định cỏc nhúm khỏch hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng ít mua sắm, v.v.
Cá nhân hóa trải nghiệm: Doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch marketing, chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Tăng hiệu quả hoạt động: Phân loại giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí marketing, tập trung nguồn lực vào các nhóm khách hàng tiềm năng và mang lại lợi nhuận cao nhất. Theo mức độ tương tác: Khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng VIP.
Khảo sát có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích, động cơ mua sắm, mức độ hài lòng của khách hàng và ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Phỏng vấn có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích, động cơ mua sắm, trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm tập trung có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích, động cơ mua sắm, trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Phân tích dữ liệu là một phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập thông tin từ dữ liệu sẵn có, chẳng hạn như dữ liệu bán hàng, dữ liệu giao dịch, dữ liệu khách hàng tiềm năng và dữ liệu về hành vi trực tuyến của khách hàng. Phân tích dữ liệu có thể được sử dụng để thu thập thông tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm xu hướng mua sắm, sở thích của khách hàng, hành vi mua sắm của khách hàng và mức độ hiệu quả của các chiến dịch marketing của doanh nghiệp. Theo dừi hành vi trực tuyến cú thể được sử dụng để thu thập thụng tin về nhiều khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng, bao gồm các trang web mà khách hàng truy cập, thời gian mà khách hàng dành cho mỗi trang web, các sản phẩm mà khách hàng xem và các sản phẩm mà khách hàng mua.
Tất cả các sản phẩm sữa tươi của Vinamilk đều được sản xuất từ 100% sữa tươi nguyên liệu, đảm bảo tuân thủ quy định tại Thông tư 29/2017/TT-BNNPTNT ngày 29/12/2017 về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với sản phẩm sữa tươi nguyên liệu do Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ban hành. Vinamilk đã thu hút sự chú ý của người tiêu dùng thông qua nhiều cách như logo, hình ảnh sản phẩm bắt mắt, các quảng cáo trên truyền hình vui nhộn, tươi sáng mà chỉ cần nghe tiếng sẽ biết đó là quảng cáo của Vinamilk, những quảng cáo ngoài trời và tham gia tài trợ các cuộc, tham gia các hoạt động từ thiện để quảng bá hình ảnh thương hiệu. Sự bóp méo có chọn lọc: Vinamilk luôn cố gắng đưa ra những điểm mạnh của các sản phẩm như sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng sản phẩm có chất lượng tốt mà giá cả lại thấp, có mặt tại mọi nơi kể cả các trang thương mại điện tử, các nhà máy sản xuất đều được đầu tư các trang thiết bị công nghệ hiện đại,.
Và có nhiều hương vị như: sữa hương dâu hương socolahương cam … Hơn thế nữa Vinamilk còn không nhừng cải tiến chất lượng cho ranhiều loại sữa khác nhau bổ sung nhiều các chât dinh dưỡng phù hợp với từng độ tuổi như giúp chắc khỏe xương phát triển cơ bắp, tăng sức đề kháng và đi cùng với đó làgiá cả hợp lí phải chăng không quá đắt phù hợp với nhiều tầng lớp xã hội và được nhiều người lựa chọn tin dùng. Khách hàng sẽ cân nhắc kỹ càng giữa việc mua sữa Vinamilk hay các hãng sữa khác, Như giá cả giữa Vinamilk và TH true milk, 2 sản phẩm cạnh tranh nhau trên thị trường có chất lượng như nhau nhưng giá của TH true milk có phần đắt hơn, 1 lốc sữa 4 hộp thể tích 110ml của TH True milk có giá 23000 VND trong khi của Vinamilk chỉ18000 VND, khi so sánh như vậy khách hàng sẽ dễ lựa chọn mua sữa Vinamilk. Về các loại sữa thì Vinamilk cũng đa dạng và phong phú hơn, hãng có nhiều dòng sữa phù hợp từ trẻ nhỏ đến người già ở các độ tuổi khác nhau sữa có những thành phần dinh dưỡng bổ sung riêng, như sữa Vinamilk Canxin Pro bổ sung canxi cho xương chắc khỏe hay sữa Vinamilk ADM GOLD bổ sung vi chất giúp bé mắt sáng trau dồi trí nhớ.
Ý kiến của những người tiêu dùng sẽ làm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng, từ những sở thích riêng về hương vị, thể tich sữa và sự thẩm mĩ bên ngoài của sản phẩm, nhưng Vinamilk là hãng sữa gần như có thể đáp ứng hầu hết mọi điều trên, với nhiều dòng sữa uống khác nhau đến sữa chưa uống và sữa đặc hay về các hương vị cũng vô cùng đa dạng phong phú phù hợp với mọi lứa tuổi và bao bì đóng gói cũng rất bắt mắt và thân thiện, cũng có nhiều sự lựa chọn về thể tích của ml của sữa, sự phân phối đầy đủ ở nhiều môi trường từ siêu thị đến cửa hàng tiện lợi và các điểm bán lẻ tư nhân, hầu như ở mọi nơi tất cả mọi người đều có thể mua được sản phẩm, tạo thuận lợi cho hành động mua của khách hàng. Sau khi lựa chọn mua sữa Vinamilk, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về lợi ích của sản phẩm mang lại, từ giá cả hợp lý, đến chất lượng của sữa, và các loại sữa đa dạng để khách hàng lựa chọn không bị nhàm chán và những khuyễn mãi hấp dẫn khi mua sữa, điều đó làm tăng sự yêu thích và mức độ tin tưởng cho sữa trong lòng khách hàng, nâng tầm uy tín thương hiệu trong thị trường sữa thu hút họ mua vào những lần sau tác động đến hành vi mua của khách hàng sau này.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY
Mục tiêu
Vinamilk nên đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và khả năng làm việc trong môi trường đa dạng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Vinamilk nên thiết lập các cơ chế thu thập phản hồi từ khách hàng định kỳ và nhanh chóng phản hồi để cải thiện dịch vụ dựa trên những ý kiến và góp ý từ khách hàng.