Quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý hiện nayđang được thực hiện theo một quy trình truyền thống, bao gồm các bước như tiếp cậnkhách hàng, tư vấn sản phẩm, chốt sale, và chăm s
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH
CHUYÊN ĐỀ MÔN HỌC KỸNĂNG BÁN HÀNG
NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦACÔNG TY THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DƯỢC
PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ
Huế, tháng 12 năm 2023
Trang 2Nguyễn Thị Hồng Mai Trần Thị Kim Ngân Đặng Phước Quốc
Huế, tháng 12 năm 2023
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo học phần này trước tiên em xin gửi cảm ơn đến cô Nguyễn Như Phương Anh Cảm ơn cô đã giúp chúng em mở rộng thêm kiến thức mới khi theo học lớp Kỹ năng bán hàng, cô đã tận tình chỉ dạy và giúp đỡ chúng em
Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Phương Anh - người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo kết thúc học phần này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và tìm tòi học hỏi để hoàn thiện chuyên đề này nhóm em không tránh khỏi những sai sót, kínhmong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô để nhóm chúng em có thể hoàn thiện bài chuyên đề một cách xuất sắc nhất.
Nhóm em xin chân thành cảm ơn.
Đặng Phước Quốc Nguyễn Thị Quỳnh LanNguyễn Thị Hồng Mai Trương Tố Tâm
Trần Thị Kim Ngân
Trang 4PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ1 Lý do chọn đề tài
Dược phẩm Mạnh Tý là một trong những chuỗi nhà thuốc lớn nhất tại ViệtNam Với hơn 100 nhà thuốc trên toàn quốc, Mạnh Tý cung cấp đa dạng các loạithuốc, dược phẩm, thực phẩm chức năng, Trong những năm qua, Mạnh Tý đã cónhững bước phát triển vượt bậc về quy mô, doanh thu và thị phần Tuy nhiên, để duytrì và phát triển bền vững, Mạnh Tý cần tiếp tục cải thiện hiệu quả hoạt động kinhdoanh, trong đó có hoạt động bán hàng.
Hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của bất kỳdoanh nghiệp nào Nó đóng vai trò quyết định đến doanh thu, lợi nhuận và sự pháttriển của doanh nghiệp Quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý hiện nayđang được thực hiện theo một quy trình truyền thống, bao gồm các bước như tiếp cậnkhách hàng, tư vấn sản phẩm, chốt sale, và chăm sóc khách hàng sau bán Quy trìnhnày đã phát huy hiệu quả trong những năm qua, nhưng vẫn còn một số hạn chế cầnđược khắc phục, chẳng hạn như:
Thời gian bán hàng còn kéo dài, gây mất thời gian và công sức cho nhân viênbán hàng.
Tỷ lệ chốt sale còn thấp, khiến doanh thu bán hàng chưa đạt được tiềm năng. Chăm sóc khách hàng sau bán chưa được chú trọng, khiến khách hàng chưa
thực sự hài lòng và quay lại mua hàng.
Vì vậy, nghiên cứu quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý là cần thiết đểtìm ra những hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bánhàng của chuỗi nhà thuốc này.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là:
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về quá trình bán hàng.
Phân tích thực trạng quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý.
Trang 5 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của chuỗinhà thuốc Mạnh Tý.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốcMạnh Tý Phạm vi nghiên cứu bao gồm các nhà thuốc Mạnh Tý trên Thành PhốHuế
4 Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp: thông qua các bài báo, báo cáo doanh thu và website của công ty cổphần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ Bên cạnh đó, dữ liệu còn được thuthập, chọn lọc từ các bài chuyên đề, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên cùngchung đề tài nghiên cứu về chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý
* Dữ liệu sơ cấp
5 Giới hạn của nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu này có một số giới hạn sau:
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý,chưa nghiên cứu quá trình bán hàng của các chuỗi nhà thuốc khác.
- Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ các nhà thuốc Mạnh Tý trênThành Phố Huế, chưa được kiểm chứng thực tế.
6 Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia thành 3 phần chính:Phần I: Đặt Vấn Đề
Phần II:Nội Dung Và Kết Quả Nghiên CứuPhần III: Giải Pháp Và Kết Luận
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trang 6CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNGMẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ
1.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Công ty Cổ Phần Thương Mại Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ được thành lậptừ năm 1990, chuyên bán sỉ, bán lẻ các loại thuốc tân dược, thực phẩm chức năng vàbỏ thầu 65 bệnh viện toàn quốc Mạnh Tý có trụ sở chính tại: Số 1 đường số 5, cụmCông Nghiệp An Hòa, P.An Hòa, TP Huế và có sẵn 46 hệ thống nhà thuốc bán lẻ trênđịa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Với kinh nghiệm và uy tín trên 30 năm trong ngành Dược Phẩm, Mạnh Tý luônluôn dành được sự yêu thương và ủng hộ đến từ quý khách hàng trong và ngoài tỉnh.
Mạnh Tý là chuỗi nhà thuốc hàng đầu tại Huế hoạt động theo mô hình chuỗicửa hàng Với phương châm “Một chữ tín – Vạn niềm tin”, Mạnh Tý khẳng địnhrằng, niềm tin của khách hàng chính là thước đo cho thành công của doanh nghiệp.Chính vì thế họ luôn đặt ra những tiêu chuẩn nhất định cho sản phẩm công ty phânphối, trong đó đề cao chất lượng cũng như nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Mạnh Tý tập trung gâydựng và kiến tạo hình ảnh một thương hiệu dược phẩm uy tín, lựa chọn tin cậy củamọi nhà.
Hiện nay, Công ty đã nhanh chóng phát triển rộng lớn không chỉ về quy mô,nguồn nhân lực, mà còn là một trong những doanh nghiệp phân phối dược phẩm vàthực phẩm chức năng có uy tín tại Miền Trung, trở thành niềm tin khi lựa chọn cácsản phẩm chất lượng của người tiêu dùng, vì một cuộc sống khỏe mạnh và phát triểntoàn diện.
Mạnh Tý tin rằng, niềm tin của khách hàng chính là thước đo cho thành côngcủa doanh nghiệp Mạnh Tý nỗ lực hết mình vì sự tín nhiệm của cộng đồng.
1.2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của doanh nghiệp* Nhiệm vụ
Trang 7Đảm bảo thuốc đạt chuẩn chất lượng tốt khi đến tay người tiêu dùng.Giá thành hợp lý
Cung cấp đầy đủ thông tin, hướng dẫn sử dụng thuốc hiệu quả, hợp lí, an toàn chongười sử dụng
* Chức năng
Nhà thuốc, quầy thuốc là hai trong bốn loại hình bán lẻ thuốc, bảo quản thuốc ởViệt Nam, và đóng vai trò hết sức quan trọng trong công cuộc chăm sóc, bảo vệ sứckhỏe cho cộng đồng ngành y tế Người dược sĩ cũng có vai trò quan trọng trong việctư vấn, hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc một cách an toàn, hiệu quả và tinh tếnhất.
Về phạm vi hoạt động: Nhà thuốc được mở ở tất cả địa phương trong cả nước.Phạm vi hành nghề bán lẻ các thuốc thành phẩm được lưu hành ở Việt Nam:bánthuốc theo đơn (OTC), và không kê đơn (ETC), một số vật dụng y tế thông thường,các loại mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, nhưng không bán thuốc gây nghiện vàthuốc hướng tâm thần.
* Định hướng
Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Mạnh Tý tập trung gâydựng và kiến tạo hình ảnh một thương hiệu dược phẩm uy tín, lựa chọn tin cậy củamọi nhà “ Vì một cuộc sống khỏe mạnh để phát triển toàn diện”.
Mạnh Tý cho rằng, niềm tin khách hàng chính là thước đo cho sự thành côngcủa doanh nghiệp Mạnh Tý nỗ lực hết mình vì sự tín nhiệm của cộng đồng.
1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Trang 8* Chức năng và nhiệm vụ của ban giám đốc
- Phụ trách công tác tổ chức nhân sự (tuyến dụng nhân viên, đào tạo, bố trí nhân sự) - Phụ trách công tác tài chính:
+ Ngân hàng
+ Cân đối tài sản, công nợ đến, công nợ đi + Phụ trách việc thu chi
- Phụ trách các Trình dược viện
- Hoach định, triễn khai, kiếm tra hàng hóa đấu thầu (ETC).
- Hoạch định, triển khai, kiểm tra hàng hóa ngoài đấu thầu (OTC) -Quản lý tài sản ở kho, theo dõi ký thuật và cân đổi hàng hóa * Chức năng và nhiệm vụ của phó giám đốc 1
- Quản lý vận chuyên xe ôtô, xe máy
- Quản lý việc sửa chửa, thay thế máy móc, xe của Công ty - Quản lý điều hành đội vận chuyên
- Quản lý chi phí vận chuyển - Quản lý phòng giám sát, IT.
Trang 9* Chức năng và nhiệm vụ của phó giám đốc 2 Phòng Kế toán:
- Điều hành, tổ chức, thực hiện hoạt động tài chính kế toán Công ty - Thực hiện báo cáo tài chính đúng theo quy định của pháp luật - Thực hiện báo cáo tài chính nội bộ phục vụ công tác quản lý - Tham mưu cho Giám Đốc vấn đề tài chính kế toán
Phòng Kinh doanh:
- Tham mưu giúp Ban giám đốc hoạch định các phương án kinh doanh
- Trực tiệp bán hàng và nghiên cứu thị trường, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng trong và ngoài tỉnh để xúc tiến bán hàng, trong đó tập trung cho các mặt hàng chủ lực, hàng bán theo vùng miền, theo mùa
- Xây dựng kế hoạch, định hướng kinh doanh hàng tháng, hàng quý, hàng năm
- Theo dõi kế hoạch thực hiện kế hoạch để gửi đề xuất cho Ban giám đốc Công ty điềuchỉnh kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế.
- Tăng cường công tác tiếp thị, nghiên cứu thị trường để đầu tư thúc đẩy kinh nghiệm doanh Đề xuất Ban giám đốc Công ty các tài khoản chủ yếu, chính sách phù hợp với tình huống hình thực tế
- Theo dõi chặt chẽ và bắt kịp thời điểm thị trường, giá cả, nhu cầu về hóa hóa tham khảo cho Ban giám đốc trong công việc lựa chọn mặt hàng kinh doanh
- Nhận đơn hàng của khách hàng (email hoặc điện thoại), theo dõi giá cả trường - Cung cấp ứng hàng vào khu vực bệnh viện
- Cung cấp ứng dụng dược phẩm, tồn tại và nhận đơn hàng dược phẩm, xử lý trước khiđưa dự án đặt bàn bàng
- Theo dõi các chương trình khuyến mãi và kết hợp hợp lý với kế toán để thanh toán khuyến mãi.
Phòng quản lý hàng hóa – kho
Trang 10- Bảo quản hàng hóa hóa đúng theo quy định GDP (chống nhầm lẫn, hư hao,đổ gãy, mối mọt )
- Nhập hàng và xuất hàng đúng theo quy định của GDP (nhập trước xuất trước, nhập sau xuất sau, ngày xuất trước gần, ngày xuất sau)
- Xuất hàng ra chi nhánh, các nhà thuốc Báo cáo định kỳ và xuất định kỳ theo GDP định nghĩa.
- Thường xuyên kiểm tra số liệu thực tế và số sách định nghĩa.
- Kết hợp phòng kinh doanh để cung cấp hàng hóa trong khu vực bệnh viện - Thường xuyên làm vệ sinh theo quy trình vận hành chuẩn GDP.
1.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ – VIỆT MỸ
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm, vai trò, phân loại bán hàng
* Khái niệm:
Trang 11Căn cứ vào khoản 3 Điều 2 Thông tư 02/2018/TT-BYT có quy định : “Bán lẻthuốc là hoạt động chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm việc cung cấp, bán lẻthuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụngthuốc an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng.”
Người bán lẻ thuốc là người phụ trách chuyên môn về dược và nhân viên làmviệc tại cơ sở bán lẻ thuốc có bằng cấp chuyên môn được đào tạo về dược phù hợpvới loại hình và phạm vi hoạt động của cơ sở.
Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong hành nghề tại cơ sở bán lẻ thuốc nhằm bảo đảm cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sửdụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách an toàn và có hiệu quả chongười sử dụng thuốc.
- Dịch vụ y tế cơ bản: Một số đơn vị bán lẻ cung cấp các dịch vụ y tế cơ bảnnhư đo huyết áp, đo đường huyết, và tư vấn sức khỏe.
- Theo dõi tình trạng sức khỏe: Thông qua việc tương tác với khách hàngthường xuyên, đơn vị bán lẻ có thể theo dõi tình trạng sức khỏe của họ và đưa ra gợiý hoặc hướng dẫn.
- Phòng ngừa và giáo dục:Họ có thể cung cấp thông tin về phòng ngừa bệnh,chế độ dinh dưỡng, và các biện pháp giữ gìn sức khỏe.
- Hỗ trợ bác sĩ và chuyên gia y tế: Đơn vị bán lẻ thuốc có thể hỗ trợ bác sĩ vàchuyên gia y tế bằng việc cung cấp thông tin về việc tuân thủ điều trị và tình trạngsức khỏe của bệnh nhân.
- Quản lý dược phẩm: Bảo đảm rằng các thuốc được bảo quản và cung cấp đúngcách, đơn vị bán lẻ thuốc đảm bảo chất lượng và an toàn của sản phẩm.
- Đơn vị bán lẻ thuốc còn đóng vai trò chính trong việc cung cấp và quản lýthuốc dành cho cộng đồng Nhân viên trong những cơ sở này không chỉ cung cấp
Trang 12thuốc mà còn chịu trách nhiệm tư vấn và giáo dục khách hàng về cách sử dụng đúng,liều lượng, và tác dụng của thuốc Bên cạnh đó, họ thường thực hiện các dịch vụ nhưđo huyết áp, đo đường huyết, và cung cấp thông tin về sức khỏe và phòng ngừa bệnh.Việc này giúp tăng cường quan hệ giữa người tiêu dùng và ngành y tế, đồng thờiđóng góp vào việc duy trì và cải thiện sức khỏe của cộng đồng.
Bán lẻ đa kênh: Kết hợp giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến.
- Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp có thể được phân loại thành hai mô hìnhchính: Tiếp thị đơn cấp, tiếp thị đa cấp
- Bán hàng tại nhà- Đại diện bán hàng- Bán hàng qua mobile- Bán hàng B2B
- Bán hàng online
- Bán hàng cho Nhà nước, Chính phủ
2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng
* Quy trình bán thuốc theo đơn tại nhà thuốc:
Bước 1: Tiếp nhận đơn thuốc của khách hàng
Nhân viên nhà thuốc nhận đơn từ khách hàng Đơn có thể được gửi trực tiếp tại quầyhoặc qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, email, hoặc ứng dụng di động.Bước 2: Kiểm tra đơn thuốc
Xác minh thông tin trong đơn đúng, bao gồm tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ vàcác loại thuốc được đặt mua.
Trang 13Bước 3: Chuẩn Bị Hàng Hóa.
Nhân viên nhà thuốc chuẩn bị thuốc dựa trên đơn đặt hàng của khách Đảm bảo kiểmtra hạn sử dụng và tính chất an toàn của từng sản phẩm
Bước 4: Tư vấn cho khách hàng
Nếu có yêu cầu hoặc cần tư vấn thêm, nhân viên nhà thuốc có thể liên hệ với kháchhàng để giải đáp thắc mắc và đảm bảo rằng họ nhận được đúng loại thuốc cần thiết.Bước 5: Lựa chọn thuốc với liều lượng theo đơn
Nhân viên tiến hành chuẩn bị thuốc và đúng liều lượng thuốc theo đơn của kháchhàng
Bước 6: Hướng dẫn sử dụng kỹ lưỡng hơn cho khách hàng
Nhân viên sẽ hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thuốc cho đúng Ví dụ nhưngày uống bao nhiêu lần, mỗi lần bao nhiêu là đúng, và nên uống khi nào cho đúngtheo đơn của khách hàng.
Bước 7:Thanh Toán
Tiến hành thanh toán tại quầy thuốc hoặc qua các phương thức thanh toán trực tuyếnnếu có.
Bước 8:Ghi Chú và Hóa Đơn:
Ghi chú đầy đủ về giao dịch, đồng thời tạo hóa đơn chi tiết về các sản phẩm và chiphí.
Quy trình bán thuốc không theo đơn tại nhà thuốc:
Bước 1: Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhân viên nhà thuốc tư vấn và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, giúp họ chọn lựathuốc phù hợp nếu họ không có đơn từ bác sĩ.
Bước 2: Dựa vào từng trường hợp mà đưa ra câu hỏi để tìm hiểu về bệnh lý, triệuchứng cụ thể.
Nhân viên thu thập thông tin về tình trạng sức khỏe của khách hàng, lịch sử bệnh lý,và các loại thuốc đã sử dụng trước đây
Bước 3: Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân đối với tình trạng của họ.Dựa trên thông tin thu thập được, nhân viên nhà thuốc tư vấn và đề xuất các sảnphẩm hoặc thuốc phù hợp.
Bước 4: Cung cấp thông tin về các sản phẩm thuốc mà khách hàng nên lựa chọnChuẩn bị thuốc dựa trên sự lựa chọn và tình trạng của khách hàng
Trang 14Bước 5: Tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cụ thể cho khách hàngBước 6: Lưu lại các thông tin số liệu của đơn thuốc.
Tiến hành thanh toán tại quầy thuốc hoặc qua các phương thức thanh toán trực tuyếnnếu có
Bước 7: Thu tiền và giao hàng cho khách hàng.
Tạo hóa đơn chi tiết về các sản phẩm và chi phí Ghi chú đầy đủ về giao dịch.
Quy trình này giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin và sản phẩm chămsóc sức khỏe phù hợp với nhu cầu của họ khi không có đơn từ bác sĩ.
Trang 15- Hiểu biết về thị trường: Hiểu biết sâu rộng về thị trường, đối thủ cạnh tranh, vàxu hướng để có thể tư vấn một cách chín chắn.
- Sử dụng công nghệ: Kỹ năng sử dụng công nghệ, đặc biệt là hệ thống quản lýmối quan hệ khách hàng (CRM) và các công cụ hỗ trợ bán hàng.
Những kỹ năng này cùng nhau giúp nhân viên bán hàng hiệu quả và xây dựng mốiquan hệ lâu dài với khách hàng
2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng
- Lắng nghe hiểu biết: Lắng nghe kỹ và hiểu rõ vấn đề của khách hàng trước khiđưa ra giải pháp.
- Bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc: Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc, tránhphản ứng tức giận hoặc căng thẳng.
- Tư duy linh hoạt: Sử dụng tư duy linh hoạt để tìm ra những giải pháp sáng tạokhi đối mặt với tình huống khó khăn.
- Tạo giải pháp: Đề xuất giải pháp khách quan và có lợi cho cả hai bên.
- Chủ động tìm hiểu: Hỏi thêm để hiểu rõ hơn về nguyên nhân của vấn đề vàcách khách hàng muốn giải quyết nó.
- Giữ tính chuyên nghiệp: Duy trì tính chuyên nghiệp trong mọi tình huống,ngay cả khi đối diện với khách hàng không hài lòng.
- Thể hiện sự quan tâm: Cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến vấn đề củahọ và sẵn lòng giúp đỡ.
- Giao tiếp rõ ràng: Giao tiếp một cách rõ ràng và trực tiếp, tránh hiểu lầm vànhầm lẫn.
- Đề xuất giải pháp đều đặn: Nếu có thể, đề xuất một loạt các giải pháp đểkhách hàng có sự lựa chọn.
Trang 16- Học hỏi từ tình huống: Rút kinh nghiệm từ mỗi tình huống khó khăn để cảithiện kỹ năng xử lý trong tương lai.
Những kỹ năng này giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc và giải quyết mọitình huống khó một cách hiệu quả, đồng thời tăng cường uy tín của bạn trong lĩnhvực bán hàng.
2.1.5 Kỹ năng thiết kế thư chào hàng
- Một bức thư chào hàng phải đúng chuẩn, đơn giản và chuyên nghiệp để nhận đượcsự tin tưởng và đánh giá cao về doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ của doanhnghiệp, thậm chí là năng lực của nhân viên.
- Hình ảnh bố cục bức thư của bạn phải nhất quán với nội dung để tránh khách hànghiểu nhầm
- Màu sắc và các thanh tiêu đề cần trình bày hợp lý.
- Tránh sử dụng quá nhiều dấu cảm thán và các chữ viết hoa vì như vậy sẽ khiếnngười nhận khó đọc.
Viết tiêu đề cho bức thư: Thiết kế tiêu đề phải đáp ứng một trong ba tính chất sau:- Tính tư lợi: Người đọc nhận thấy lợi ích của mình khi vừa đọc xong tiêu đề
- Tính cung cấp thông tin: Làm sao cho người đọc nhận thấy bức thư mang lại cho họnhững thông tin có giá trị.
- Tính hiếu kỳ: Tạo nên sự tò mò cho người đọc, kích thích họ đọc tiếp nội dung phíadưới.
Tập trung vào các lợi ích:
- Một bức thư bán hàng hiệu quả sẽ thể hiện được các lợi ích cụ thể hoặc những gìkhách hàng nhận được ngay trong đoạn văn đầu tiên.
- Các đặc điểm của công ty và sản phẩm hay dịch vụ sẽ được nói đến trong đoạn giữacủa bức thư, giải thích về các lợi ích đã tuyên bố ở đầu.
Trang 17- Sau đó chốt lại những lợi ích quan trọng nhất cho khách hàng trong đoạn văn cuốicùng
Viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng.
- Tất cả các bức thư bán hàng phải được viết trên quan điểm, suy nghĩ của kháchhàng.
- Hãy thay thế sử dụng các từ “tôi” hay “chúng tôi” bằng từ “bạn” hay “quý vị”.Cá nhân hoá bức thư của bạn
Mặc dù nội dung bức thư chỉ liên quan tới hoạt động kinh doanh, nhưng để được tựnhiên, chúng ta nên đưa vào trong thư yếu tố cá nhân Ví dụ, địa chỉ thư nên ghi rõtên tuổi người nhận và giải thích rõ công ty hay sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta sẽđáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng này như thế nào
Hướng dẫn các bước đi tiếp theo
- Bức thư chào hàng cần hướng dẫn rõ các bước hành động tiếp theo cho khách hàng.Đưa vào một đoạn tái bút (p.s):
- Đoạn tái bút là thực sự hữu ích, bởi vì người đọc có xu hướng đọc lời mở đầu sauđó lướt qua và dừng lại ở đoạn tái bút trước khi bắt đầu đọc lại nội dung bức thư.- Vì vậy cần đưa những lợi ích chính yếu hay một lời chào mời đặc biệt nào đó vàođoạn tái bút để khích lệ người đọc dành nhiều thời gian hơn cho bức thư.
- Tiết kiệm được thời gian giúp năng suất làm việc tăng lên.
2.1.6 Trưng bày hàng hóa
Việc trưng bày hàng hóa sẽ có năm nhân tố ảnh hưởng, đó là:
- Sản phẩm (Products): Mỗi loại sản phẩm khác nhau sẽ có phương pháp trưng bàykhác nhau.
Trang 18- Cách thức trưng bày (Presentation): Cách thức trưng bày có tác động đến kết quảbán hàng, xây dựng thương hiệu, lượng hàng tồn kho, vòng quay vốn và khả năng thuhồi vốn.
- Sự thuyết phục (Persuasive): Là mục tiêu mà sự trưng bày hàng hóa cần hướng tới.Việc trưng bày hàng hóa phải đảm bảo yếu tố thuyết phục khách hàng.
- Khách hàng (People): Là đối tượng chủ yếu của trưng bày hàng hóa Tùy đối tượngkhách hàng khác nhau sẽ quyết định cách thức trưng bày khác nhau Ví dụ các cửahàng thức ăn nhanh Kentucky đánh vào đối tượng trẻ em nên trang trí trong cửa hàngthường có nhiều màu sắc sặc sỡ và có nhiều vật dụng làm đồ chơi cho trẻ em.
- Quyết định mua (Purchase): Cách thức trưng bày phải ảnh hưởng đến quyết địnhmua của khách hàng.
Từ việc tìm hiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng ta có thể tìm ra các phươngpháp trưng bày hàng hóa như sau:
• Khi trưng bày hàng hóa, logo, thương hiệu phải đưa ra ngoài đối diện với kháchhàng.
• Trưng bày hàng hóa bắt đầu từ phía trái kệ.
• Hàng hóa được trưng bày phải ngang tầm mắt, không trưng bày sản phẩm quá cao(cao hơn 1,6 mét) hoặc quá thấp (thấp hơn 0,5 mét).
• Tỷ lệ sản phẩm được trưng bày phải tương đương với tỷ lệ về thị phần của sảnphẩm.
• Luôn bày đầy sản phẩm trên kệ.
• Trưng bày theo nguyên tắc FIFO (First In First Out) nghĩa là hàng hóa nhập trướcphải trưng bày ra phía trước, hàng nhập sau thì để ở phía sau và bên trong.
• Nên trưng bày sản phẩm ở phía trước hoặc gần quầy thu ngân
• Kiểm tra các quầy kệ trưng bày mỗi ngày, đảm bảo các quầy kệ luôn được giữ sạchsẽ
Trang 19• Nên nhanh nhẹn nắm bắt cơ hội trưng bày
• Phải làm theo chỉ dẫn trưng bày hàng hóa (ví dụ: hàng dễ vỡ, không để ướt )• Giá cả phải được đánh dấu đồng bộ
• Đảm bảo sản phẩm không bị xử lý nhầm.
• Trưng bày các sản phẩm theo tiêu chuẩn GPP (Thực hành tốt quản lý nhà thuốc) đểđảm bảo chất lượng, hiệu quả và an toàn cho khách hàng Cần tuân thủ các quy địnhvề cơ sở vật chất, nhân sự, hoạt động, và bảo quản thuốc của nhà thuốc.
2.1.7 Chăm sóc khách hàng
- Hoạt động cung cấp những dịch vụ khách hàng hậu mãiDịch vụ bảo hành
Dịch vụ lắp đặtĐào tạo người dùngHỗ trợ trực tuyếnĐổi/trả hàng
Tính năng và lợi íchNâng cấp
- Hoạt động theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàngXây dựng thiện chí bằng cách liên tục gia tăng giá trị sản phẩm.
Nỗ lực hết mình để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sửdụng sản phẩm
Đích thân xử lý các yêu cầu giao hàng gấp và theo dõi cho đến khi giao hàng.
Chủ động giải quyết các yêu cầu đặc biệt và cho khách hàng biết rằng bạn sẽ cố gắngđáp ứng các yêu cầu của họ.
- Hoạt động sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng
Trang 20Thu hút khách hàng bằng thái độ phục vụNâng cao uy tín với khách hàng hơn Chia sẻ kiến thức hữu ích tới khách hàng
Tăng doanh thu, lợi nhuận.Tăng số lượng khách hàng mới.
Nâng cao năng lực nhân sự kinh doanhCải thiện quy trình bán hàng.
Chăm sóc và giữ chân khách hàng. Chiến lược bán hàng
Chiến lược sản phẩm: Đây chiến lược cơ bản nhất của doanh nghiệp trong hoạt độngkinh doanh Chiến lược sản phẩm là những quyết định về việc phát triển sản phẩmsao cho thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: Nghiên cứu xu hướng thị trường, nhucầu khách hàng, phân tích, xây dựng kế hoạch, các quy trình sản xuất ra sản phẩm.Chiến lược thương hiệu: Để xây dựng hình ảnh và khẳng định vị thế của doanhnghiệp trên thị trường, thì cần đến chiến lược thương hiệu Tâm lý người tiêu dùnghiện nay ưa chuộng sử dụng các sản phẩm từ những thương hiệu có tiếng, có độ uytín cao.Việc tái định vị thương hiệu rất khó, nên ngay từ đầu các doanh nghiệp hãyxây dựng cho mình các chiến lược thương hiệu nhất quán, đúng đắn.
Chiến lược bán hàng: Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh thu, có ý nghĩasống còn với doanh nghiệp Chiến lược bán hàng hiệu quả sẽ gia tăng doanh thu,
nâng cao sức cạnh tranh và nội lực cho doanh nghiệp