TRƯỜNG TRUNG CẤP QUỐC TẾ MEKONG GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG BÁN THUỐC NGÀNH: DƯỢC TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

TRƯỜNG TRUNG CẤP QUỐC TẾ MEKONG GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG BÁN THUỐC NGÀNH: DƯỢC TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số /2022/QĐ-TCQTMK ngày … tháng … năm 2022 Hiệu trưởng Trường Trung cấp Quốc tế Mekong Thành phố Cần Thơ, năm 2022 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ bán thuốc biên soạn theo chương trình đào tạo dược sỹ trung cấp Bộ Thương Binh ban hành, dùng làm tài liệu giảng dạy cho giáo viên học tập cho học sinh dược trung cấp Giáo trình biên soạn dựa mục tiêu, yêu cầu, nội dung thời gian quy định chương trình giáo dục mơn học Kỹ bán thuốc Nội dung bám sát yêu cầu kiến thức bản, xác khoa học, cập nhật vào thực tiễn Việt Nam Trong trình biên soạn, chúng tơi mắc số sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp bạn đồng nghiệp học sinh để hoàn thiện giáo trình Kỹ bán thuốc Cần Thơ, ngày 22 tháng 05 năm 2022 Tham gia biên soạn: DSCKII Nguyễn Văn Ảnh Ths.Nguyễn Huỳnh Dũng Tâm Ths.Giang Thị Thu Hồng Ths.Trương Quang Thái DSCKI.Nguyễn Thị Hồng Điệp MỤC LỤC Lời giới thiệu Bài 1: Kỹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng Bài 2: Thực hành tốt nhà thuốc .10 Bài 3: Tư vấn sử dụng thuốc hướng dẫn chăm sóc trường hợp tiêu chảy 16 Bài 4: Tư vấn biện pháp tránh thai tránh thai khẩn cấp 27 Bài 5: Tư vấn sử dụng chăm sóc trường hợp sốt 32 Bài 6: Tư vấn sử dụng thuốc hướng dẫn chăm sóc trường hợp ho 46 Bài 7: Tư vấn trường hợp nghi nhiễm trùng lây truyền qua đường tình dục 57 Bài 8: Tư vấn sử dụng thuốc chăm sóc trường hợp tăng huyết áp .72 Bài 9: Tư vấn sử dụng thuốc chăm sóc trường hợp 84 Bài 10: Tư vấn hướng dẫn sử dụng kháng sinh .98 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: KỸ NĂNG BÁN THUỐC Mã mơn học: MH18 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Mơn học cung cấp kiến thức kỹ thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý hiệu - Tính chất: Là mơn học bắt buộc - Ý nghĩa vai trị mơn học: Giúp người học có kiến thức giao tiếp với khách hàng việc sử dụng thuốc nhằm hướng dẫn tư vấn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý hiệu Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: Nắm vững kiến thức dạng bào chế thuốc, công dụng cách dụng, liều dùng, điều kiện bảo quản số thuốc thông dụng; Hướng dẫn sử dụng thuốc tư vấn giáo dục sức khỏe cho khách hàng - Về kỹ năng: Tổ chức, xếp, quản lý, mua bán, cấp phát, hướng dẫn cách phòng, chăm sóc, tự chăm sóc nhà phát dấu hiệu nguy hiểm để đến sở khám chữa bệnh phù hợp kịp thời; Kỹ giao tiếp, tư vấn với khách hàng Xây dựng trì phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng - Về lực tự chủ trách nhiệm: Hình thành cho sinh viên ý thức thái độ học tập tích cực, áp dụng kiến thức học vào thực tế Thực nghiêm chỉnh quy định, quy chế, luật pháp chuyên môn nghiệp vụ Dược Nhận thức tầm quan trọng người dược sĩ cơng tác tư vấn sử dụng thuốc an tồn, hiệu quả, kinh tế để góp phần bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân.Nội dung mơn học/mơ đun: Bài 1: KỸ NĂNG THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Mục tiêu học: Sau học xong này, học viên có thể: Nêu giải thích khái niệm dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm Liệt kê quyền khách hàng Thực hành hiệu kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân kỹ tư vấn cung cấp dịch vụ nhà thuốc NỘI DUNG Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm Để đáp ứng mong đợi khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên:  Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ  Tư vấn/cung cấp thông tin cho khách hàng  Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thuốc  Trao đổi với khách hàng tác dụng phụ thuốc  Hướng dẫn khách hàng theo dõi phát dấu hiệu nguy hiểm  Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng  Hướng dẫn khách hàng cách phòng bệnh  Giới thiệu khách hàng đến sơ sở y tế phù hợp  Bán thuốc phù hợp Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên nhà thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng cách: - Xác định thơng tin xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng Thông tin thu thập sở để cung cấp chăm sóc hướng tới khách hàng - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp khách hàng hiểu giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ họ cân nhắc khả họ việc thực giải pháp - Khuyến khích tham gia khách hàng việc lựa chọn giải pháp phù hợp với vấn đế sức khoẻ khách hàng Quyền lợi khách hàng quyền khách hàng: - Quyền cung cấp thơng tin: Khách hàng có quyền tiếp cận thơng tin đầy đủ, xác, phù hợp, dễ hiểu rõ ràng liên quan đến vấn đề khách hàng Người cung cấp dịch vụ cần áp dụng biện pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm việc sử dụng tài liệu in ấn phù hợp, ví dụ tờ rơi - Quyền tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ phải cung cấp với giá chấp nhận được, dịch vụ sẵn có thời điểm địa điểm thuận lợi khách hàng, dễ tiếp cận – khơng có phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v - Quyền lựa chọn sau cung cấp thông tin: Sự lựa chọn sau cung cấp thơng tin lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kĩ lưỡng khách hàng, dựa hiểu biết họ sau tư vấn cung cấp giải pháp khác - Quyền nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an tồn địi hỏi người cung cấp dịch vụ có kỹ thành thạo Quyền cịn nói đến việc sử dụng hợp lý hướng dẫn cung cấp dịch vụ - Quyền đảm bảo tính kín đáo bảo mật thơng tin: Khách hàng có quyền đảm bảo tính bí mật, riêng tư bảo mật thơng tin sử dụng dịch vụ - Quyền tôn trọng bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền đối xử cách tôn trọng quan tâm Người cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo tạo điều kiện tốt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Khách hàng phải khuyến khích tự bày tỏ quan điểm mình, đặc biệt quan điểm họ khơng giống với người cung cấp dịch vụ - Quyền tiếp tục nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền tiếp tục sử dụng dịch vụ, phương tiện, tiếp tục theo dõi giới thiệu chuyển tiếp Lưu ý: Nhân viên nhà thuốc có vai trị quan trọng việc hỗ trợ thực quyền khách hàng Các loại câu hỏi Câu hỏi Đóng Câu hỏi Mở Câu hỏi Thăm dò Câu hỏi Dẫn dắt Thời điểm sử dụng: Khi yêu cầu Khi yêu cầu Để đáp lại câu câu trả lời cụ thể thông tin trả lời hay để yêu chi tiết cầu cung cấp thêm thơng tin Chú ý: Ngồi ngữ cảnh này, câu hỏi thăm dị câu hỏi gợi ý Tránh sử dụng câu hỏi gợi ý anh/chị biết điều từ loại câu hỏi Yêu cầu: Câu trả lời ngắn gọn xác; thường câu trả lời có Câu hơn, cho thích trả lời dài Giải thích nhận cần tư duy, định/ câu nói đưa phép giải trước Dẫn dắt người trả lời tới câu trả lời theo cách riêng nói cho họ không cảm nghĩ mối quan tâm điều mà họ khơng nghĩ tới Ví dụ: Anh/chị có bao Anh/chị biết Điều khiến nhiêu con? cách phịng tránh anh/chị lại nghĩ cúm? dùng thuốc tránh thai không dễ dàng? Anh/chị có nghĩ có mà chúng khoẻ mạnh tốt có nhiều mà anh/chị khơng thể chăm sóc cho chúng? CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ: Phân biệt Đúng/sai: Đánh dấu vào cột Đúng Sai cho câu Đúng Sai Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên nhà thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trị việc thực quyền khách hàng Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng Lắng nghe kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên Giao tiếp cá nhân với cá nhân dùng để khuyến khích, giáo dục tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ Câu hỏi: “ Anh/chị xét nghiệm HIV chưa?” ví dụ loại câu hỏi mở Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ Ghi nhận phản ánh lại xác cảm xúc khách hàng khơng phải điều quan trọng q trình tư vấn Khi anh/chị thấu cảm, tức anh/chị cảm nhận mà người khác trải qua, vào lúc 10 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ định 11 Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên nhà thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng 12 Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trị việc thực quyền khách hàng 13 Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng 14 Lắng nghe kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên 15 Giao tiếp cá nhân với cá nhân dùng để khuyến khích, giáo dục tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ 16 Câu hỏi: “ Anh/chị xét nghiệm HIV chưa?” ví dụ loại câu hỏi mở 17 Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ 18 Ghi nhận phản ánh lại xác cảm xúc khách hàng khơng phải điều quan trọng trình tư vấn 19 Khi anh/chị thấu cảm, tức anh/chị cảm nhận mà người khác trải qua, vào lúc 20 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ định Bài tập thực hành kỹ phản ánh Làm việc theo nhóm người Đọc lời kể khách hàng viết cột bên trái Viết ví dụ câu thể việc phản ánh lại cảm xúc khách hàng vào cột bên phải Khách hàng Phản ánh lại cảm xúc khách hàng “Con đau ngày hơm Cháu bị ỉa chảy Khi hàng xóm tơi cho cháu uống thảo dược cháu đỡ Nhưng tơi nghe nói số loại thảo dược nguy hiểm Tơi muốn cháu mau lành bệnh uống thảo dược có nguy hiểm khơng ? “ Bác sĩ bảo tôi nên xét nghiệm HIV thực q sợ điều Điều xảy tơi bị HIV dương tính? Sau tơi phải làm gì? Khơng, tơi nghĩ tơi khơng thể xét nghiệm.” “Khi tơi quan hệ tình dục với bạn gái tơi vào hơm bao cao su bị tuột Tôi lo ngại có thai.” Tài liệu tham khảo:  Bộ Cơng cụ Thực Chương trình Nhà thuốc Thân thiện với Thanh Thiếu niên: PATH (2003)  Tư vấn toàn diện sức khỏe sinh sản – Cẩm nang dành cho tập huấn viên – Tài liệu dành cho tham dự viên: EngenderHealth (2003)  Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sản: Population Council (2005) Bài 2: THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC Mục tiêu học: Sau học xong này, học viên có thể: Nêu nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP số văn liên quan đến hành nghề dược Ứng dụng nguyên tắc GPP trình bán thuốc và: - Thực dịch vụ cung cấp nhà thuốc - Tư vấn khách hàng mua thuốc theo đơn không theo đơn - Nhận biết dấu hiệu cần giới thiệu khách hàng tới sở y tế NỘI DUNG Chuẩn mực GPP Xây dựng thiết kế: Cần có đủ không gian để cung cấp dịch vụ, tối thiểu phải đủ 10m2 Dịch vụ sản phẩm dược phải cung cấp từ khu vực tách biệt với hoạt động/dịch vụ sản phẩm khác Mục đích đảm bảo tính nguyên vẹn chất lượng sản phẩm, đồng thời giảm thiểu nguy phát nhầm thuốc Điều kiện tối thiểu (khơng theo trình tự mức độ quan trọng) gồm: - Điều kiện vệ sinh sẽ, ngăn nắp - Đủ không gian - Đủ điều kiện bảo quản, đóng gói lẻ, pha chế, cấp phát thuốc, kể điều kiện an ninh - Đủ ánh sáng - Đảm bảo thuốc không tiếp xúc trực tiếp với ánh sáng nhiệt độ, bảo quản thuốc tủ lạnh theo yêu cầu nhà sản xuất Nhiệt độ, độ ẩm bảo quản thuốc theo qui định (nhiệt độ