báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn khách sạn novotel hanoi thai ha

LOI CAM ON: Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn khoa Du lịch và khách sạn cùng các thầy cô đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để giúp cho em một kỳ thực tập nghiệp vụ thành công.. Đây là

Tén co sở thực tập : Khach san Novotel Hanoi

Thai Ha Giảng viên hướng dẫn : TS Hoang Thi Lan Huong

LOI CAM DOAN

“Em xin cam doan day la bai bao cao cua riéng em, dựa trên những công việc em đã thực tập tại khách san Novotel Thái Hà, tuyệt đôi không sao chép bất kì tài liệu nào Nếu có sự sao chép nao, em xIn chịu hoàn toàn trách nhiệm”

Hà Nội, ngày 17 tháng 7 năm 2023 Tac gia báo cáo thực tập

Lê Minh Nguyệt

LOI CAM ON:

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn khoa Du lịch và khách sạn cùng các thầy cô đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để giúp cho em một kỳ thực tập nghiệp vụ thành công Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tiến sĩ Hoàng Thị Lan Hương đã hỗ trợ và hướng dẫn em trong bài báo cáo thực tập lần này Thông qua kì thực tập, em đã học hỏi rất

nhiều kiến thức, tích lũy được nhiều kinh nghiệm cho bản thân và được cọ xát thực tế với doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội Đây là một cơ hội tốt đối với bản

thân em, thông qua kỳ thực tập vừa qua, em được phát triên không chỉ về kiến thức, kỹ

Em xin cảm ơn đến khách sạn Novotel Thái Hà đã cung cấp cho em những điều kiện tốt nhất trong quá trình thực tập Đặc biệt là các anh chị tại bộ phận Housekeeping, các anh chị đã hỗ trợ em và training cho em những kỹ năng cần thiết và cơ bản của một nhân viên buông Bộ phan housekeeping đã chỉ dạy em tận tình và tỉ mỉ Em được hoc những kiến thức cơ bản và được thực hành vào thực tế

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn khoa du lịch và khách sạn của trường đại học Kinh tế quốc dân, tiễn sĩ Hoàng Thị Lan Hương và khách sạn Novotel Thái Hà đã giúp

đỡ em trong quá trình thực tập vừa qua

Bài báo cáo thực tập của em còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý và

sửa đôi Em xin chân thành cảm ơn

Lê Minh Nguyệt

MUC LUC

LỜI MỞ ĐÂU: 0 S2 2222112222222222222222222221222221222 re 1 DANH MUC BANG BIEU Loo cccccscccesscsseseeeseesenseseseveseriesvisteneesieseseterietetsenneretsitenneeeens 2 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ẢNH 2 2222212222 2222222 eere 3 PHAN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL THÁI HÀ 4

1.1 Tên, vị trí, quy mô, thứ hạng, hỉnh thức sở hữu và quản lý, - 4

1.2 Quá trình hình thành và phát triỂn - 222222 2212221212121 2 re 8 1.3 Mô hình, cơ cầu tổ chức của khách sạn - 2 221222222122 122.2 e 10

1.6 Kết quả kinh đoanh của khách sạn trong 3 năm 22 neo 16

Phan 2: MO TA, NHAN XET, DANH GIA CHUNG VE BO PHAN BUONG 18

2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí ( vi tri, ca lam việc ) nhân viên tat bG phan uì:0: HiiiiidẳiảẳiiiaiaiaiiiÝÝỶŸÝẢỶÝŸÝÚỒẢÝẮồẳ 18 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ PAN DUONG . 23

Phân 3: ĐỀ XUẤT, KIÊN NGHỊ HOÀN THIEN HOAC DOI MGI LIEN QUAN TOI NOI DUNG THUC HANH oooccccc cess cseeesscesereeeesee evs tetereesettteseriessistententettevseeanetes 29 3.1 Đối với cơ sở thực hành 22s 2122221221222 2222222 ree 29 3.2: Đối với cơ sở đào tạO c2 22222222222 30 PHAN 4: TU DANH GIA CUA SINH VIEN VE NHUNG LOI ICH THU DUGC VA KET QUA SAU KHI HOAN THANH HOC PHAN THUC HANH TAC NGHIEP DICH VU KHACH SAN cccccccsccsscssssesreesesevssessvsreeseseveressnsuesensevsersenessensevenseeeeveners 31 KET LUAN ooo coo ccc ccc ccc ccc escec cee eve ceeureteveee severe tieteeurt tester vtrtessitesens ees 33 TAI LIEU THAM KHAO

PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH VÀ NHẬT KÍ THỰC HÀNH 22s 222g 36

PHU LUC 2: PHIẾU ĐĂNG KÝ CƠ SỞ THỰC HÀNH - S222 2122 me 40 PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN THỰC HÀNH 2 sec: Al

LOI MO DAU:

1 Sự cần thiết của thực tập nghiệp vụ:

Thông qua quá trình học tập và nghiên cứu trong sách vở, thực tập nghiệp vụ giúp sinh viên được tiếp xúc trực tiếp với môi trường doanh nghiệp Giúp sinh viên định hướng nghề nghiệp tương lai rõ ràng hơn, hiểu về văn hoá doanh nghiệp Đồng thời, sinh viên

có thể áp dụng các kiến thức trên giảng đường vào thực tế Thực tập nghiệp vụ cũng là bước đệm để sinh viên có cơ hội trở thành những nhân viên chính thức trong doanh nghiệp, ngoài ra giúp sinh viên có thêm nhiều kinh nghiệm và kĩ năng tại bộ phận thực tập Thực tập nghiệp vụ giúp sinh phát triển tối ưu khả năng của bản thân và họcđược cách quản lí thời gian cũng như lập kế hoạch cho công việc

Bên cạnh đó, báo cáo nghiệp vụ cũng rất cần thiết sau quá trình thực tập Viết báo cáo

để giúp sinh viên hình dung lại quá trình thực tập và đúc kết ra những bài học cho bản

thân Nhìn nhận lại những vấn đề trong quá trình thực tập, đồng thời khái quát kiến

thức và chỉ ra những điểm tốt và chưa tốt của cơ sở thực tập cũng như cơ sở đào tạo

2 Mục tiêu cần đạt được của báo cáo

Thông qua bài báo cáo này, cần nhận xét được về quy trình làm việc tại bộ phận

Buông, đánh giá, khải quát về khách sạn Novotel và tập đoàn Accor, giới thiệu cơ cầu của khách san,

3 Nội dung chính của bài báo cáo:

Phân 1: Giới thiệu chung về khách sạn Novotel Thái Hà

Phân2: Mô tả, nhận xét, đánh giá chung về bộ phận buồng

Phân 3:Đề xuất, kiến nghị hoàn thiện đôi mới liên quan tới nội dung thực hành

PHÂN 4: Tự đánh giá của sinh viên về những lợi ích thu được và kết quả sau khi hoàn

thành học phần thực hành tác nghiệp dịch vụ khah san

DANH MUC BANG BIEU

Stt | Bảng số | Tên Bảng Số Trang Bang 1.1 | Các hạng phòng của khách sạn 5

2 | Bang 1.2 | Dién tích các phòng họp và sức chứa theo từng kiêu setup | 7

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỎ ẢNH

Stt Hinh so Tên hình, sơ đồ, ảnh Trang

1 Hình I.I | Sơ đỗ cơ câu bộ máy điều hành 11

3 Hinh 2.1 Bang phân công ca làm việc 22

6 Hình 2.4 Danh sách đoàn khách Korean Atrline 28

PHAN 1: GIOI THIEU CHUNG VE KHACH SAN NOVOTEL THAI HA

1.1 Tên, vị trí, quy mô, thứ hạng, hình thức sở hữu và quản lý,

Khach san Novotel Thai Hà với vị trí tại số 2 Thái Hà, Trung Liệt, quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Là một vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội Novotel Thái Hà cách

sân bay Nội Bài 30 km và rất gần các địa điểm thăm quan, vui chơi, du lịch nỗi tiếng Một vài địa điểm có thể kế đén “ Văn Miễu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh” , Novotel Thai Ha duoc đánh giá là khách sạn có lối kiến trúc đẹp và độc đáo, sang trọng bậc nhất Hà Nội.Kiến trúc của Novotel thái hà được lấy cảm hứng từ những lưỹ tre làng của người dân Việt Nam, kết hợp với những ô cửa sô bên những

ngôi nhà của phố cũ Hà Nội, tạo nên một công trình mang đậm nét văn hoá Việt Nam Khách sạn Novotel Thái Hà với quy mô 343 phòng và 27 tầng, là khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế và được xếp thứ hạng #398 trong tông số 1440 khách sạn tại

Hà Nội Được quản lý và vận hành bởi tập đoàn Accor với hình thức sở hữu là chuyên nhượng quản lý do chủ đầu tư và thi công là tập đoàn TNHH Hoà Bình

Các phòng nghỉ của Novotel đều được trang bị TV màn hình phẳng, máy lạnh,minibar, két an toàn và Wi-Ei miễn phí Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ phòng 24/7, dịch vụ giặt là, và dịch vụ đỗ xe Khách sạn cũng có nhiều tiện ích và dịch vụ để khách hàng thư giãn và tận hưởng trong suốt thời gian lưu trú Novotel Thái Hà Hà Nội có nhà hàng food exchange chuyên về âm thực quốc tế và địa phương, nơi khách hàng có thé thưởng thức các món ăn ngon và hương vị đặc trưng Khách sạn cũng có quay bar, quây cafe và dịch vụ phòng ăn tại chỗ Đối với những khách hàng muốn duy trì phong cách sống lành mạnh và rèn luyện sức khỏe, Novotel Thái Hà Hà Nội có phòng gym

và bễ bơi ngoài trời Khách hàng cũng có thể tận hưởng dịch vụ spa và mát-xa để thư

giãn và thải độc cơ thể

Với việc nằm trong trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn cũng cung cấp tiện ích cho các hội thảo, hội nghị và sự kiện kinh doanh Có các phòng họp và sảnh hội nghị hiện đại và được trang bị công nghệ hiện đại để đáp ứng các yêu cầu tô chức sự kiện chuyên nghiệp

Dich vụ lưu tru : Novotel That Ha co 4 hạng phòng chính: phòng superior, phong studio đeluxe , phòng căn hộ cao cấp và phòng suites Với mỗi hạng phòng sẽ có những trang bị và tiện ích riêng Các thông số về các hạng phòng tại khách sạn

4

Bang 1.1: Cae hang phong cua khach san Novotel Hanoi Thai Ha

(Neuon: Tai liéu déio tao nhan vién, Front Office — Novotel Hanoi Thai Ha)

Dịch vụ ăn uống

Tại Novotel Thái Hà, cung cấp dịch vụ ăn uống rất đa dạng và phong phú, với các nhà hang: Food Exchange, Gourmet Bar, The Rooftop Bar, Aqua, Premier Lounge

Nha hang food exchange duoc dat tai tầng 3 của khách sạn Được trang trí với phong

cách hiện đại, rộng rãi khi có sức chứa lên tới 278 chỗ ngôi và 4 phòng VIP có thê

thay đổi linh hoạt cho những cuộc họp riêng tư theo yêu cầu của khách hàng

Gourmet bar được đặt tại tầng trệt của khách sạn, là nơi du khách có thê thưởng thức

những loại đồ uống yêu thích, ngoài ra khách hàng cũng có thể mua mang đi nếu muốn Được thiết kế theo phong cách hiện đại, Gourmet bar cũng là nơi khách hàng có

thê ngôi lại dé làm việc và thưởng thức các món ăn yêu thích

Aqua bar được đặt tại bê bơi tầng 6 của khách sạn, với không gian bên ngoài thoáng đãng mang lại cảm giác thoải mái cho du khách Các vị khách của Aqua bar có thê thưởng thức các món ăn nhẹ, tốt cho sức khoẻ tại đây

Premier lounge được đặt tại tang 26, là khu vực dành riêng cho khach VIP khi lưu trú tại khách sạn Với tầm nhìn bao quát thành phố Hà Nội tuyệt đẹp và các món ăn cũng

rất hấp dẫn

Rooftop bar nam tai tang 27 véi vi trí cao nhất tại Novotel, với không gian thoáng đãng và đang trong quá trình hoàn thiện Đây chắc chắn sẽ là nơi tuyệt vời để gặp gỡ bạn bè, đỗi tác, cho mỗi dịp cuối tuần hay dịp quan trọng

Dịch vụ hội nghị, sự kiện

Tai Novotel Thai Ha, có hệ théng phòng hợp và sự kiện hiện đại Với nhiều kích cỡ linh hoạt với sức chứa và công suất lớn Hệ thống âm thanh, ánh sáng luôn được trang

bị đầy đủ đề có thé phục vụ tốt nhất mọi yêu câu của khách hàng Với mỗi kiểu bố trí,

những phòng họp và hội nghị tại đây lại có sức chứa khác nhau Ví dụ phòng Thái Hà grandballroom với kiểu xếp chữ U sức chứa là 150 người, khi xếp theo kiểu rạp hát có sức chứa là 500 ngưởi Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ tiệc trọn gói, bao gồm tiệc phục vụ tron ø và ngoài khách sạn Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn

xử lí các tình huống phát sinh một cách nhanh nhạy nhất Một số thông số về các phòng họp và hội nghị tại Novotel Thái Hà:

Kích thước Sức chứa DxR Cao |m’ | Rạp | Chữ | Nhóm | Lớp | Bàn |Cabaret | Tiệc (m) (m) hát |U học | tròn đứng Thá Hà| 27.1 5.1 |545 |500 |150 |120 270 | 420 | 252 550 Grand 20.1

Ballroom

Thai Ha| 7.6 5.1 | 153 | 100 |50 | 40 56 |60 | 36 130 Ballroom 1 | 20.1

Thai Ha] 19.5 5.1 | 392 | 400 | 126 | 90 180 | 240 | 144 450 Ballroom 2 | 20.1

Jasmine 11.1 29 |101 |50 |30 | 20 32 | 60 | 36 80 Grand 91

(Jasmine +

Lotus)

Jasmine 11.1 29 |48 |35 |20 | 20 20 | 30 18 -

4.34 Lotus 11.1 29 |51 |35 |20 | 20 20 | 30 18 -

4.62 Orchid 14.2 31 |102 |80 |40 |34 42 |80 |48§ 110 Grand 72

(Orchid +

Lily)

Lily 6.2 31 |45 | 30 17 14 21 |40 | 24 -

7.2 Orchid 6.2 31 |45 | 30 17 14 21 |40 | 24 -

7.2 Gardema | 6.6 3.1 |37 | 25 13 10 18 | 30 18 -

5.6 Crystal - 31 | 22.5 | - - 10 - 10 | 6 -

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

1.2.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Accor

Tập đoàn Accor là một trong những tập đoàn hàng đâu trong ngành du lịch và khách sạn trên toàn câu Với nguồn gốc từ Pháp, Accor đã phát triển thành một mạng lưới

khách sạn và dịch vụ lưu trú lớn, với hơn 5.400 địa điểm trên 110 quốc gia Với bề dày

lịch sự từ những năm 1963, Accor đã cho thấy sự chuyên nghiệp trong lĩnh vực khách sạn Một số dấu mốc lịch sử của tập đoàn Accor:

Cuộc gặp gỡ đầu tiên

Bắt đầu từ năm 1963 từ cuộc gặp mặt lần đầu tiên diễn ra giữa Paul Dubrule và Gérard Pélisson

Khai trương khách sạn đầu tiên

Năm 1967 khách sạn đầu tiên mang tên Novotel được khai trương tại Lille Lesquin Vào năm 1972, lần đầu tiên mở của khách sạn nước ngoài, đánh dấu bước chuyên minh quan trong trong nganh khách sạn, đánh dau sự xuất hiện của thương hiện Novotel trén toan câu Việc mở rộng sang thị trường quốc tế đã giúp Novotel củng cố

vị trí của mình trong ngành công nghiệp khách sạn và khẳng định thương hiệu là một trong những lựa chọn hàng đầu cho du khách trên toàn cầu Từ thành công này, Novotel tiếp tục phát triển và mở rộng mạng lưới khách sạn của mình trên nhiều quốc gia và lục địa khác nhau

Thành lập tập doan Accor

Năm 1983, Novotel SIEH sáp nhập cùng tập đoàn lớn Jacques Borel International và lấy tên “ Accor group ” Và từ đây, Accor bắt dau có tên trên thị trường chứng khoán,

bắt đầu cho bước nhảy vọt của mình Từ năm 1997 trở di, Accor bat dau phát triển các

thương hiệu hạng sang và thượng lưu Mở rộng mạng lưới thương về thương hiệu và

sự phát triển của mình Tính đến năm 2023, Accor đã xây dựng cho mình 54 thương

hiệu trải dài khắp các quốc gia trên thế giới và Việt Nam, có từ hạng phô thông đến

sang trọng

Với mục tiêu mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, Accor cam kết đem đến chất lượng dịch vụ cao cấp và sự đa dạng trong trải nghiệm khách sạn Họ không chỉ tập trung vào việc cung cấp chỗ ở thoải mái mà còn cung cấp các dịch vụ như nhà hàng, quây bar, spa, phòng hợp và các tiện ích khác đề đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh lĩnh vực khách sạn, Accor cũng có một số dịch vụ khác nhự phát triển và quản lý căn hộ dịch vụ, sân golf, thê thao và giải trí Tập đoàn cũng đã mở rộng sang các lĩnh vực khác như dịch vụ lưu trú từ xa (extended stay), quản lý sự kiện và dịch vụ

ầm thực

Accor đã được công nhận là một trong những tập đoàn tiên phong trong việc thúc đây

sự phát triển bền vững và chú trọng vào trách nhiệm xã hội và môi trường Tập đoàn

đã đưa ra những cam kết và chính sách nhằm giảm thiêu tác động của hoạt động kinh

doanh lên môi trường, đồng thời đóng góp vào sự phát triển cộng đồng và xã hội

Với phạm vi và danh tiếng toàn cầu, Accor tiếp tục định hình ngành công nghiệp khách sạn và du lịch thông qua sự sáng tạo, chất lượng dịch vụ và cam kết với trải nghiệm khách hàng tuyệt vời Ngoài việc tao ra các trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, Accor cũng chú trọng đến phát triển và tạo điều kiện tốt cho đội ngũ nhân viên Tập đoàn đặt giá trị con người lên hàng đầu và cam kết đảm bảo môi trường làm việc công bằng, an toàn và đa dạng Accor cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển nghề nghiệp, khuyến khích sự sang tao va tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên

Sự phát triển nhanh chóng và tầm ảnh hưởng toàn cầu, Tập đoàn Accor tiếp tục mở rộng và phát triển trong ngành công nghiệp khách sạn và du lịch Sự cam kết với chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và bền vững giúp Accor trở thành một trong

những tập đoàn hàng đầu và được tin tưởng trên thế giới

Tap đoàn Accor có 6 giá trị chính

Đam mê vì Khách “ Chúng ta dành hết sự quan tâm cho khách của mình Khách là động lực cho mọi quyết định và hành động của chúng ta Chúng ta đặt khách lên hàng đầu, ching ta quan tam dén ho Ching ta nỗ lực vì họ Chúng ta yêu thích làm điều này ”

Thành quả bền vững” Chúng ta tin rằng ngành khách sạn có sức mạnh để mở ra một tương lai tốt đẹp hơn Chúng ta luôn hành động để hỗ trợ và trao sức mạnh cho các cộng đồng nơi chúng ta đang sống cũng như bảo vệ hành tỉnh bạn ghé thăm”

Tỉnh thân chỉnh phục “ Khách của chúng ta là những người chu du khắp nơi trên thé

giới, và chúng ta cũng vậy Chúng †a muốn tới nơi khách muốn Chúng ta khám phá,

chúng ta khởi xướng và phát triển Chúng ta tham vọng cho khách của mình Chúng ta

biến điều không thể thành có thê, chúng ta vui khi làm việc đó”

Đôi mới" Chúng ta dám thách thức hiện trạng Chúng ta đón nhận sự đổi mới và thách

thức bản thân để làm mọi việc tốt hơn và nhanh hơn Chúng ta chấp nhận rủi ro, mơ ước những điều không thể và biến nó thành hiện thực”

Tôn trọng" Chúng ta được kết nỗi với thế giới, và với những người khác Chúng ta yêu

thích sự pha trộn của các nên văn hóa Chúng ta tự hào về sự khác biệt của chúng ta Chúng ta luôn đặt người khác lên trước tên và coi trọng họ, bất kế họ là ai Chúng ta quan tâm đến hành tỉnh này”

Tìm tưởng “ Ngành dịch vụ khách sạn giống như một môn thể thao đồng đội và chúng

ta mạnh mẽ hơn khi tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau Chúng ta tin vào sự tử tế không vu

9

lợi, tôn trong sự khác biệt của chúng ta và coi trọng mọi tiếng nói Chúng ta ;làm việc cùng nhau như một đội, nói những gì chúng ta làm và làm những gì chúng †a nói”

( Nguồn: Accor Heartist)

Vao nam 1967, Novotel được ra đời là thương hiệu quốc tế 4 sao hướng đến tệp khách hàng kinh doanh và nghỉ dưỡng Novotel là hệ thống khách sạn đầu tiên của tập đoàn AccorHotels, khách sạn mang thương hiệu Novotel đầu tiên được thành lập tại Lille -

một thành phố nhỏ của nước Pháp Được lấy cảm hứng từ loại hình “ motel'” của Mỹ

và sự sang trọng của người Pháp, Gérard Pelisson và Paul Dubrule đã tạo ra Novotel

đầu tiên với 62 phòng nghí có 62 phòng tắm riêng Đến năm 1975, Novotel đã mở 60 khách sạn tại Pháp và 13 khách sạn ở châu Âu Trên thế giới, có 450 khách sạn tại 6 Í

quốc gia được quản lý và vận hành đưới tên Novotel Tại Việt Nam, Novotel hiện nay

có hơn 1,362 phòng

1.2.2 Lịch sử hình thành của khách sạn Novotel Thái Hà

Novotel Thái Hà là khách sạn thứ 35 của tập đoàn Accor tại Việt Nam Được khởi công xây dựng từ năm 2009, trong thời gian xây dựng và thị công dự án “ khách sạn Novotel Thái Hà “ đã gặp nhiều bất lợi và bị gián đoạn trong một thời gian Từng là đự

án “ đắp chiếu” nhiều năm liền của thành phố Hà Nội Vào năm 2014, Sở Tài nguyên

và Môi trường từng công bố dự án Novotel Thái Hà nằm trong danh sách dự án có chủ dau tư chưa nộp hồ sơ pháp lý, thời điểm này, mọi việc thi công đều đã phải dừng lại

và gây ra việc chậm tiễn độ Sau nhiều sự nỗ lực từ chủ đầu tư về các giấy tờ pháp lý thì đến tháng 10/2020 khách sạn đi vào hoạt động chính thức Chỉ một năm sau thời

điểm khai trương, đại dịch covid -19 bùng nô, Novotel Thái Hà đã gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, từ năm 2022, khách sạn đang dần phục hồi và là địa điểm lưu trú

sang trọng bậc nhất Hà Nội Novotel Thái Hà là sự lựa chọn hoàn hảo cho du khách khi tới Hà Nội

Novotel Thái Hà được đánh giá là khách sạn có lối kiến trúc đẹp và độc đáo, sang

trọng bậc nhất Hà Nội Novotel thái hà được lấy cảm hứng từ những luỹ tre làng của người đân Việt Nam, kết hợp với những ô cửa số bên những ngôi nhà của phố cũ Hà

Nội, tạo nên một công trình mang đậm nét văn hoá Việt Nam

1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức của khách sạn

Trợ lý Tổng giám đốc

| Nhân sự Doan tụ và ea | Kinh doanh | Tiếp thị Tải chính Bếp | F&B | | Kĩ thuật | Buồng phòng |

Giam d6c_ Giám đốc Giám đốc Tài Trưởng bộ Giám đốc F&B Trưởng phòng kĩ Giám đốc bi

Quản lý đào | | Trợ lý trưởng | | Quận tý Lâu à 5 lý an Giám đốc im đồ Giám đốc Trưởng bộ bồ

tạo và phát | | phòng nhân ninh Kinh doanh | |Knh doanh tị phận IT

triển nguồn sự trường quốc

Trưởng bộ phận buông

phòng

T

Kế toán tổng

hợp Trợ lý giám

Hình 1: Sơ đỗ cơ cấu bộ máy điều hành của khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha

(Nguồn: Bảng tin nhân viên - Novotel Hanoi Thai Ha)

Novotel Thai Ha str dụng mô hình tổ chức theo chức năng hay còn gọi là Functional organizational structure M6 hinh nay thể hiện được rõ nét nhất cấu tạo của tổ chức

Ưu điểm lớn nhất của mô hình này đó chính là giúp nhân viên xác định rõ hơn các cấp quyên hạn và trách nhiệm của mình Nhược điểm của mô hình này đó chính là có thé

khiến nhân viên hành động vì lợi ích của bộ phận thay vì toàn công ty

Tổng giám đốc chỉ nhánh ông Mr.christophe pairaud là người đứng đầu và trực tiếp quản lý Novotel Thái Hà và Novofel Suites Là người có trách nhiệm lãnh dao va

quản lý, đảm báo doanh nghiệp hoạt động hiệu quả Quản lý nguồn lực để có thể đạt được các mục tiêu tài chính để ra Lãnh đạo nhân viên để có thê xây dựng môi trường

làm việc tích cực và động viên nhân viên để đạt được hiệu suất làm việc của nhân viên

tốt nhất Theo dõi và đánh giá hiệu suất công việc, cung cấp phản hỏi và đề xuất biện pháp cải thiện Phát triển và thực hiện chiến lược tài chính, theo dõi và điều chỉnh

ngân sách,

Bên cạnh đó, mỗi bộ phân trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ của riêng mình Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận đã được phân chia, dựa vào tính chất công việc mà tại mỗi bộ phân sẽ phân chia thành các cấp bậc khác nhau

Độ phận nhân sự: Tuyên chọn, tuyển mộ nguồn nhân lực cho khách sạn Phát triển nhân tài, tập trung phát triển về mặt con người Tô chức các khoá học đào tạo nhân

viên Một số chương trình đào tạo nhân viên mà bộ phận nhân sự tại Novotel tô chức

có thể kế đến như” Phục vụ từ trái tỉm”,

Độ phận doanh thu và đặt trước: Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ

khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách Chịu trách

nhiệm về doanh thu của khách sạn

Bộ phận kinh doanh: Tìm hiểu thị trường và đưa ra các giải pháp dé thu hút khách hàng

Bộ phận tiếp thị: Quảng bá hình ảnh khách sạn, kết hợp với bộ phận kinh doanh để đưa ra những chiến lược thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Tìm hiểu thị hiểu của khách hàng, đưa hình ảnh của khách sạn đến với nhiều người hơn

Bộ phận tài chính: Xử lí các chứng từ, báo cáo về kết quả kinh đoanh, đoanh thu của

khách sạn Chịu trách nhiệm về việc gia lương cho nhân viên Theo đối việc thu — chỉ của khách sạn Báo cáo kết quả kinh doanh theo quý, năm,

Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm và chế biến các món ăn cho nhà hàng và cho nhân

viên

Độ phận F&b: Nhận đặt tiệc, hội nghị, sự kiện, họp, Tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống tại quây , Cung cấp dich vu room service,

12

Bo phan kĩ thuật Chịu trách nhiệm về máy móc, trang thiết bị tại khách sạn như: điều

hoà, cửa thông minh, Theo dõi và sửa chữa các trang thiết bị khi cần

Bộ phận buông phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách, vệ sinh phòng khách

theo yêu cầu của khách, dọn dẹp sau khi khách rời đi Quản lí đề lost and found của khách Chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực bên trong và bên ngoài khách sạn Chịu trách

nhiệm về giặt là, giao nhận đồ vải bấn và đỗ vải sạch Quản lí đồng phục của nhân

viên,

Bộ phận tiền sảnh : Đón tiếp khách hàng, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách

Xử lí thông tin và lưu trữ thông tin Vận chuyện vali, đồ của khách theo yêu câu Kết hợp với bộ phận buông để đảm bảo có phòng sạch khi khách check in Chịu trách nhiệm cho việc nhận và trả phòng của khách

1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn

1.4.1 Nhân lực

Tại Novotel, nguồn lực được đánh giá là tiêm năng Độ tuổi trung binh từ 20-54

tuôi, là một khách sạn mới, tuy nhiên nguồn lực ở Novotel khá trẻ Số lượng nhân viên

đông đáo, bên cạnh đó ngoài nhân viên chính tại Novotel con co trainee va casual long term Dac biét, Novotel rất chú trọng việc đảo tạo cho nhân viên, thường xuyên mở các

lớp đào tạo để bộ sung kiến thức cho nhân viên Một số chương trình dao tạo có thê kê

đến như: “ Đào tạo về biện pháp sơ cứu, phòng cháy chữa cháy”, chương trình đào tao cho cấp bậc từ giám sát trở lên, và còn rất nhiều chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên cách phục vụ từ tận trái tim

Theo thống kê từ bộ phận nhân sự, lực lương lao động tại Novotel vào năm

2022, được phân theo từng đặc điểm sau:

Vào nam 2022, nhân sự tai Novotel với tổng số lao động là 118 Trong đó lao động là

nữ chiếm 60%, lao động là nam chiếm 40%

Số lao động của Novotel từ tháng 1/2023 đến tháng 7/2023 với tông số lao động là 158

và được phân chia theo từng đặc điểm như sau:

Theo giới tính:

Trong năm 2023, nhóm người lao động có trình độ học vấn ở bậc đại học đã tăng đáng

ké, gap 1,2 lan so với năm 2022 Novotel đang dân thu hút được các nguồn nhân lực

có trình độ chuyên môn cao và khả năng tiếp thu nhanh Đồng thời, tông số lao động tính đến tháng 7/2023 đã tang gap 1,3 lần so với năm 2022 Lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao và khả năng tiếp thu nhanh sẽ giảm được thời gian dao tạo và giảm chị phí đào tạo

1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Novotel Thái Hà gồm có 27 tầng và 3 tầng hầm, với 343 phòng, căn hộ và

chung cư cao cấp Ngoài ra tai Novotel còn có các phòng tiệc và phòng họp, Tại tầng hầm B2-B3 là khu vực để xe cho khách và nhân viên Tầng hầm BI là văn phòng của

bộ phận buông, bộ phận kĩ thuật, bộ phận nhân sự và là nơi để khách sạn nhập các loại thực phâm phục vụ cho dịch vụ ăn uống Từ tầng 6 đến tầng 25 là khu vực phòng nghỉ của khách và kho để đồ của nhân viên buồng tại mỗi tang Tai tang 1 là khu vực sảnh chính, Gourmet Bar, văn phòng lễ tân, khu vực trưng bày đồ lưu niệm, Thái Hà grand ballroom Tang 2 là khu vực phòng họp, phòng hội thảo Lily, Orchid, Lotus, Jasmine, Crystal room, Gardenia Tang 3co nha hang food exchange Tang 41a phong Casino ( dang trong qua trình hoàn thiện) Tầng 5 là văn phòng các bộ phận Sales, Marketing, , canteen cho nhân viên, phòng đồng phục của nhân viên, phòng locker nam/ nữ,

14

phòng khách lưu trú Tầng 6: bê bơi,spa và phòng tập thé duc, khu vui chơi cho trẻ em, phòng ở của khách Tầng 7-25 Phòng ở của khách và các phòng kho của bộ phận Housekeeping

Rooftop Bar : Được đặt trên tang 27 của khách sạn với tầm nhìn bao quát thành phố

Hà Nội, hiện tại vẫn đang trong quá trình hoàn thiện và dự kiến khai trương trong thời gian tới

Premier Lounge: Nằm tại tầng 26 của Novotel Thái Hà, đây là nơi dành riêng cho

những khách hàng lưu trú tại tại khách sạn Novotel còn một số tiện ích và dịch vụ

khác, có thể đáp ứng được các nhụ cầu của khách hàng

Hiện nay, Novotel Thái Hà mở cửa đón khách với công suất 343 phòng ngủ, từ tầng 5 đến tầng 25 và các nhà hàng cùng với cái tiện ích như bể bơi, phòng tập gym, Các

hạng phòng tại Novotel Thái Hà bao gồm:

Phòng Superior: Với diện tích 3m2, khách hàng được lựa chọn giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn Novotel Thái Hà cung cấp gội niệm Live N Dream với tính năng

linh hoạt giúp giấc ngủ của khách được đâm bảo nhất Một số tiện ích có thể kế đến

của phòng Superior như TV thông minh, phòng tắm, bồn cầu thông minh, Wifi miễn phí

Phòng Studio Deluxe :Hạng phòng này tại Novotel Thái hà có diện tích là 53m2, khách hàng sẽ có khu vực phòng khách riêng và có khu bếp nhỏ trang bị lò vi sóng, bếp nấu ăn, Bộ gối đệm Live N Dream chắc chắn sẽ mang lại giấc ngủ ngon cho khách hang Tai Studio Deluxe còn có rat nhiéu tién nghị như được sử dụng miễn phí

phòng tập gym, phòng tắm và bê bơi ngoài trời

Phòng căn hộ cao cấp: Những căn hộ tại Novotel với thiết kế rộng rãi lên tới 72m2,

phù hợp cho những du khách là gia đình, Một tiện ích đặc biệt có thế kế đến khi

khách hàng sử dụng phòng căn hộ tại Novotel Thái Hà là quyền sử dụng những tiện ích Premier Lounge, và các tiện ích khác về phòng tập gym, bê bơi,

Phong Suite: Phong Suites với thiết kế rộng rãi, có các đồ dụng tiện nghi như ghế sofa, máy pha cả phê, khu vực giải trí với TV thông minh và các tiện ích khác Phòng Sutfes tại Novotel phù hợp với 2 người lớn và 2 trẻ em Diện tích của phòng Sutftes tại Novotel là 94m2

1.5 Thị trường mục tiêu

Khách hàng mục tiêu: Hiện nay, khách hàng mục tiêu của khách san Novotel chủ yếu là khách đoàn, khách du lịch và nghỉ đưỡng ( chủ yếu là khách Đài Loan) , khách Mice Thị trường khách hàng mục tiêu của Novotel rat da dang, phong phú và linh hoạt Bên cạnh đó, Novotel cũng tạo ra các trải nghiệm đa

dạng và linh hoạt để phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau trong phân khúc thị trường từ tâm trung đến cao cấp

Khách đoàn: Hiện nay, Novotel có số lượng lớn khách đến đoàn đến từ Ấn Độ,

Đài Loan, Trung Quốc, Hàn Quốc Ngoài ra, Novotel cũng kí hợp đồng liên kết với một số công ty nước ngoài như: Samsung, Korean Airline Điều này cũng giúp duy trì doanh thu cho khách sạn Trong thời điểm mới khai trương vào tháng 10/2020 Novotel chú trọng đến phát triển dịch vụ ăn uống để phục vụ cho nhu câu của khách địa phương Đối tượng khách công vụ cũng được chú trọng, là nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng các dịch vụ về hội hợp, sự kiện,

Thị trường: Sau khi chính phủ cho mở của trở lại, số lượng khách quốc tế đến

Việt Nam tăng lên rõ rệt Theo một số thống kê từ Sở du lịch Hà Nội, lượng khách quốc tế đỗ về Việt Nam đạt 1,44 triệu lượt Tai Novotel số lượng khách

quốc tế cũng chiếm phân lớn trong tông số khách lưu trú

Thông kê các ukhácll utrứừ thang

1/2023 - thang 5/2023

Mwongquécanh mVétnam sHan quéc mĐức mNlậtbản đài loan

Tình 11: Thông kê cơ cấu khách lưu trú từ tháng 1/2023 - thang 5/2023

(nguồn: Bộ phận Sales & Marketing —Khách sạn Novotel Thái Hà)

Thị trường khách quốc tế tại Novotel Thái bao gồm: Anh, Hàn Quốc, Án Độ, Đài Loan, Trung Quốc, Nhật Bản, Mỹ, và một số nước khác Trong tháng 7 vừa qua,

Novotel Thái Hà đã đón rất nhiều đoàn khách đến từ Đài Loan và Ân Độ, công suất

sử dụng buồng phòng lên tới hơn 200 phòng, và số lượng phòng được sử dụng sẽ tiếp tục tăng cho đến đầu tháng 8/2023

1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm : 2020 -2022

16

, Ty trong Ty trong Khoản | 2020 ¬ 2021 | cing 2022 tăng mục ( ơn vi ty | ( fon ve ty trưởng ( đơn vị tỷ | trưởng đồng) đồng) đồng)

Tổng 8,326,667,81 | 27,913,958,32 | 235.24% | 105,461,784,2 | 277.8% Doanh 2 4 38

Thu

Doanh 5,747,898,79 | 20,603,292,64 | 258,45% | 75,573,914,58 | 266.8% thu lưu| l 0 0

trú

Ty trong | 69.03% 73.81% 71.66%

Doanh | 2,228,216,30 | 6,406,253,435 | 187.5% 24,751,880,76 | 286.4% thu nhà | 6 0

hàng

Ty trong | 26.76% 22.95% 23.47%

Doanh = | 350,552,715 | 904,412,250 | 158% 5,135,988,892 | 467,9% thu khac

Ty trong | 4.21% 3.24% 4.87%

Téng chi| 4,931,885,34 | 16,072,857,20 | 288.97% | 59,522,631,02 | 210,27% phi 5 0 0

Ty trong | 59.23% 57.58% 56.44%

Loi 3,394,782,46 | 11,841,101,12 | 373.5% 45,939,153,22 | 287.96% nhuan 7 0 0

Ty trong | 40.77% 42.42% 43.56%

Bảng 1.3: Bảng tổng hợp doanh thu của Novotel Thái Hà qua các năm

(Nguôn: Bộ phận tài chinh — Novotel Hanoi Thai Ha)

17

Về tình hình kinh đoanh khách sạn, tính đến tháng 3/2022, trên địa bàn Hà Nội có

3.725 cơ sở lưu trú du lịch với hơn 70.000 phòng; trong đó có 591 khách sạn đã được xếp hạng từ l - 5 sao với 24.415 phòng, chiếm 15,9% tông số cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn Tại Novotel Thái Hà số phòng lưu trú là 343 với mức doanh thu ước chừng

qua một vài năm Năm 2020, doanh thu của khách sạn đạt hơn 8 tỉ đồng, có thể thay đây là con số khá thấp Vào thời điểm tháng 10/2020 là thời điểm khách sạn mới đi hoạt động nên chưa thu hút được nhiều khách hàng đến năm 2021: Doanh thu của

Novotel đạt gần 28 tỉ đồng, tăng hơn 20 tỉ so với 2020

Từ năm 2020 cho đến 2022, Novotel Thai Ha van đang trong đà tăng trưởng Có thé thấy, doanh thu lớn nhất đến từ việc kinh doanh lưu trú Tuy nhiên, doanh thu nhà

hàng cũng chiếm một phần trong tông doanh thu của cả khách sạn Năm 2021 tông

doanh thu cao gấp 3 lần so với năm 2020, vào năm 2021 mặc dù dịch covid 19 diễn

ra, khiến cho rất nhiều doanh nghiệp phải lao đao đặc biệt là ngành khách sạn Theo thống kê, đã có rất nhiều khách sạn đã phải đóng của và gặp khó khăn trong việc duy

trì kinh đoanh khách sạn Công suất sử dụng buồng phòng năm 2021 chỉ còn 22,9%

giảm 7% so với cùng kỳ năm 2020 Tuy nhiên, đến cuối năm 2021, dịch covid được kiểm soát, các khách sạn dân phục hồi trong đó có Novotel Thái Hà Sau một thời gian

dan cách, người dân có xu hướng đi du lịch trở lại Nhu cau du lịch được tăng lên đáng

ké Tai Novotel Thai Hà cũng phát triển về các địch vụ ăn uống phục vụ cho đối tượng khách hàng địa phương

Bên cạnh đó, Novotel Thái Hà cũng kí kết được nhiều hợp đồng lớn với các công ty

quốc tế và nội địa, đóng góp rất lớn vào doanh thu cho khách sạn Có thể kế đến như: Samsung, Korean air,