Bài Tiểu Luận Đề Tài Phân Tích Hành Trình Khách Hàng Trong Việc Sử Dụng Kỳ Thi Đgnl Của Đhqghn.pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG KHOA HỌC LIÊN NGÀNH VÀ NGHỆ THUẬT

   

BÀI TIỂU LUẬN

BỘ MÔN: NGHIÊN CỨU THẤU HIỂU KHÁCH HÀNGĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ

MỤC LỤC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG KHOA HỌC LIÊN NGÀNH VÀ NGHỆ THUẬT

   

NGHIÊN CỨU THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNGTRONG VIỆC SỬ DỤNG KỲ THI ĐGNL CỦA ĐHQGHN

Giảng viên hướng dẫn : T.S Đỗ Huy Thưởng Nhóm thực hiện : Nhóm 5

Lớp : QTTH2.QH2022

3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng 5

4 Nghiên cứu, phân tích hành vi mua của khách hàng 8

CHƯƠNG 2 : HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG KỲ THI ĐGNL CỦA ĐHQGHN 9

I Giới thiệu về kỳ thi ĐGNL của ĐHQGHN 9

II Xây dựng chân dung khách hàng 10

CHƯƠNG 3: NỖI ĐAU CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 29

1 Nỗi đau của khách hàng 29

2 Giải pháp 35

KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC 38

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây kỳ thi đánh giá năng lực đang trên đà phát triển mạnh tạo rasức nóng vô cùng mãnh liệt, nó dần trở nên phổ biến và ngày càng lan rộng đến vớicác sĩ tử Với mục tiêu có thêm đa dạng các phương thức xét tuyển vào những trườngĐại học Một vài năm trở lại đây, các trường như Đại học Quốc gia HN; Đại họcQuốc gia TP.HCM; Đại học Bách khoa Hà Nội và Bộ Công an đã tổ chức kỳ ra thiđánh giá năng lực với lí do nhằm kiểm tra năng lực của các thí sinh một cách toàndiện

Nội dung bài thi đánh giá năng lực tích hợp kiến thức và tư duy, bằng hình thứccung cấp số liệu, dữ liệu và các công thức cơ bản Qua đó, đánh giá khả năng suy luậnvà giải quyết vấn đề của thí sinh

Nắm bắt được tình hình xu hướng và sức hút của kỳ thi Đánh giá năm lực nhữngnăm trở lại đây Nhóm 5 quyết định chọn đề tài trên nhằm phân tích hành trình củakhách hàng trong việc sử dụng kỳ thi ĐGNL của Đại học Quốc Gia Hà Nội thông quanhững tìm hiểu về các yếu tố tác động, thông qua khảo sát,… từ những thông tin đónhóm tìm ra bản đồ hành trình khách hàng, các điểm chạm và nỗi đau của khách hàngtrong việc sử dụng kỳ thi Cuối cùng nhóm đưa ra giải pháp dựa vào nỗi đau kháchhàng để kỳ thi phát triển bền vững.

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

1 Khái niệm

Hành trình khách hàng là quá trình trải nghiệm và thu nhận của khách hàng, đó

chính là chặng đường mà khách hàng trải qua từ khi có ý định mua sản phẩm, dịchvụ cho tới quá trình sau khi mua.

Nghiên cứu hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp đặt mình vào vị trí củakhách hàng và tự nhìn nhận, đánh giá về bản thân qua cảm nhận của khách hàng

2 Vai trò

Nghiên cứu hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp phát hiện Insight về “Nỗiđau” của khách hàng, hiểu ra doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện trải nghiệmkhách hàng, xác định rằng khách hàng cần yếu tố gì để hoàn thành giao dịch muasắm.

Giúp doanh nghiệp tìm ra sự chưa nhất quán, sự đứt quãng trong cách thức vậnhành của mình Chỉ ra lỗ hổng giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trảinghiệm họ nhận được.

Xác định khía cạnh cần tập trung để tối ưu hóa hiệu quả cho hành trình kháchhàng.

3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng

3.1.Nhóm yếu tố văn hóa

Khái niệm: Là tập hợp các giá trị và quan điểm cơ bản, các nhu cầu và hànhvi của các thành viên trong một cộng đồng Họ học được từ gia đình và các thểchế có liên quan đến họ

Văn hóa là yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi mua của kháchhàng

Phân tầng văn hóa: Phân định theo đặc điểm dân số học, dân tộc và vùng

miền khác nhau Từ đó có ảnh hưởng đến cách đánh giá về giá trị của hàng hóavà sở thích của khách hàng.

Tầng lớp xã hội: Là kết quả phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong

xã hội được sắp xếp theo thứ tự bậc, những thành viên trong từng thứ bậc cùngchia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau

Người cùng chung một tầng lớp xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giốngnhau trong việc lựa chọn hàng hóa (quần áo, xe, hoạt động giải trí, )

Căn cứ phân đoạn thị trường, chọn thị trường mục tiêu, định vị và thiết kếMarketing-mix cho phù hợp

3.2.Nhóm yếu tố xã hội

Nhóm tham khảo là tập hợp các cá nhân có quan hệ, tác động qua lại lẫn

nhau và đôi khi cùng chia sẻ những nhu cầu và mục tiêu tương đối đồng nhất

Gia đình là đơn vị (tổ chức) tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội Mỗi

thành viên trong gia đình hình thành nên một nhóm ảnh hưởng có tác động tớihành vi mua hàng của khách hàng

3.3.Nhóm yếu tố cá nhân

Tuổi và các giai đoạn của chu kỳ sống là những mốc thời gian định hình nhu

cầu, thị hiếu, sức mua của người tiêu dùng (quần áo, thức ăn, nhà ở, phươngtiện đi lại, ) Vì vậy, người làm thương hiệu cần xác định thị trường mục tiêu

theo đuổi và vòng đời của khách hàng (tiếp cận; mua hàng; chuyển đổi; giữchân; trung thành) để triển khai sản phẩm và kế hoạch marketing tương ứng vớicác giai đoạn đó

Nghề nghiệp khác nhau sẽ dẫn đến những nhu cầu khác nhau về sản phẩm,

dịch vụ Nên người làm thương hiệu cần nhận dạng KH theo nhóm nghềnghiệp, khả năng mua sắm và sự quan tâm của họ về sản phẩm, dịch vụ

Hoàn cảnh kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay và

những quan điểm về chi tiêu/tích lũy, ảnh hưởng rất nhiều đến cách thứchưởng thụ và hành vi mua hàng của khách hàng Do đó, người làm thương hiệucần theo dõi xu thế trong lĩnh vực tài chính cá nhân của khách hàng nhằm điềuchỉnh chiến lược cho phù hợp thị trường mục tiêu

Phong cách sống là cách thức tồn tại thông qua hành vi mua, sở thích và

quan điểm; là bản sắc, cách thức con người giao tiếp với môi trường sống Vìvậy, người làm thương hiệu cần cập nhật những biến đổi trong cách sống củakhách hàng và khám phá mối quan hệ giữa sản phẩm và cách sống của kháchhàng.

Nhân cách và quan niệm

Về nhân cách: Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù thể hiện ởcách ứng xử (phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môitrường xung quanh của mỗi người Nhân cách và hành vi mua của khách hàngcó quan hệ chặt chẽ với nhau hiểu biết nhân cách để tạo lập các biện pháp nhằmchào hàng, thuyết phục và truyền thông.

Về quan niệm: Quan niệm thực sự là cách thức người tiêu dùng thực sự nhìnnhận về mình.

Quan niệm lý tưởng là cách mà người tiêu dùng muốn người khác nhìn nhậnvề mình.

Người làm thương hiệu cần nghiên cứu quan niệm của cá thể về những sảnphẩm, thương hiệu được khách hàng ưa chuộng khi chúng thể hiện được hìnhảnh của cá nhân họ.

 Doanh nghiệp tập trung nỗ lực marketing để tạo lập sản phẩm, xây dựnghình ảnh định vị và các chương trình truyền thông thể hiện được “chân dung”người tiêu dùng ở thị trường mục tiêu

3.4.Nhóm yếu tố tâm lý

Động cơ là động lực thôi thúc làm một điều gì đó để đạt được mục tiêu Là

nhu cầu bức thiết đến mức độ buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó.

Nhận thức là quá trình mỗi cá nhân chọn lọc, tổ chức và diễn giải thông tin

để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế giới quan

Hiểu biết là sự hiểu biết (kinh nghiệm) có được do họ học hỏi được và đã

từng trải nghiệm

Niềm tin và thái độ

 Niềm tin là sự nhận định chân dung với ý nghĩa cụ thể mà người ta cóđược về một sự vật hay hiện tượng.

 Thái độ là đánh giá, cảm xúc và những khuynh hướng hành động tươngđối nhất quán về một sự vật, hiện tượng hay ý tưởng

4 Nghiên cứu, phân tích hành vi mua của khách hàng

Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộra trong quá trình trao đổi sản phẩm bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánhgiá, chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Hành vi mua của khách hàng thông qua tiến trình quyết định mua gồm năm giaiđoạn.

 Nhận biết nhu cầu: đây là cảm giác của người tiêu dùng về sự khác biệtgiữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn Nhu cầu này có thể phátsinh do kích thích bên trong hoặc kích thích từ môi trường bên ngoài.

 Tìm hiểu thông tin: khi sự thôi thúc nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùngcó xu hướng tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu,mong muốn.

 Đánh giá các khả năng thay thế: họ có xu hướng lựa, chọn và so sánhcác khả năng với nhau nhằm tìm ra phương án phù hợp có lợi nhất với họ.

 Quyết định mua sản phẩm, dịch vụ: họ có ý định mua sản phẩm nhưngchắc chắn cho quyết định mua cuối cùng Họ còn chịu ảnh hưởng sự chi phốicủa nhiều yếu tố khác mới đi đến quyết định cuối cùng.

 Đánh giá sản phẩm sau khi mua: sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khimua và sử dụng sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng tiếp theovà ảnh hưởng các đến ý định mua hàng của mọi người xung quanh (khách hàngtiềm năng như người thân, bạn bè, hội nhóm)

CHƯƠNG 2 : HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG KỲTHI ĐGNL CỦA ĐHQGHN

I Giới thiệu về kỳ thi ĐGNL của ĐHQGHN

Kỳ thi Đánh giá năng lực (HSA) được tổ chức bởi Trung tâm khảo thí Đại họcQuốc Gia Hà Nội được gọi là High School Student Assessment nhằm mục đíchđánh giá đúng năng lực, kiến thức của học sinh THPT và phục vụ cho công tácxét tuyển ĐH - CĐ của các trường

Nội dung bao hàm nhiều nhóm kiến thức, đề thi giúp hạn chế tình trạng học tủ,học lệch của thí sinh và đánh giá năng lực của thí sinh một cách toàn diện nhất.

Cấu trúc đề thị bao gồm 3 phần: Tư duy định lượng, Tư duy định tính, Khoahọc TN-XH được thực hiện trong thời gian 195 phút Bài thi được tổ chức thi trênmáy tính và thí sinh được biết điểm ngay sau khi làm bài xong, nội dung kiếnthức bao gồm lớp 10,11,12 và vận dụng tư duy

II Xây dựng chân dung khách hàng1 Nhân khẩu học

Độ tuổi 17-20 tuổiGiới tính Nam và NữTrình độ học

Theo số đông: dù chưa có tìm hiểu trước nhưng thấy cácbạn đăng ký thi thì mình cũng đăng kí và bắt đầu tìm hiểuđể thể hiện bản thân của mình Đây cũng là điểm mạnh màcũng là điểm yếu của tâm lý học sinh

Lối sống

Gắn liền với công nghệ số: Nhóm độ tuổi này sử dụng rộngrãi các thiết bị công nghệ và nó đã trở thành một phầnkhông thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của họ.Kết nối xã hội: Có thể thấy các bạn trẻ đặc biệt trong nhómđộ tuổi từ 17-20 rất tích cực tham gia cộng đồng và tươngtác xã hội Họ thường xuyên tham gia và nhiều hoạt độngvới những sở thích khác nhau, từ học tập đến làm việc tựdo.

Tìm kiếm thông tin: Họ có xu hướng tìm kiếm thông tintrực tuyến để nắm bắt xu hướng mới nhất, sự kiện và cácthông tin liên quan đến sở thích, hay những vấn đề họ quantâm.

Sự linh hoạt và thích nghi: Các bạn trẻ thời nay thường phảiđối mặt với nhiều sự thay đổi liên tục của xã hội nên đa sốhọ có khả năng thích nghi linh hoạt và tìm cách giải quyếtcác thách thức, khó khăn mới một cách sáng tạo.

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng2.1.Yếu tố cá nhân

Đối tượng mà kỳ thi ĐGNL hướng đến là nhóm đối tượng có độ tuổi từ 20, đây là giai đoạn thể hiện định hướng nghề nghiệp rõ rệt và cũng là lựclượng tiêu tiêu dùng khá quan trọng trong xã hội

17-Về hoàn cảnh kinh tế: Đối tượng tham gia kỳ thi chủ yếu vẫn chưa có nguồnthu nhập hoặc chưa có nguồn thu nhập ổn định và còn phụ thuộc vào thu nhậpcủa gia đình là chính.

Về phong cách và quan niệm sống:

Có tính độc lập cao: Người trong độ tuổi này đa phần có quyền tự quyết địnhmua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ Hiện nay, vai trò của họ khá được coitrọng trong gia đình nên ý kiến của họ cũng được tôn trọng khi đưa ra một sựlựa chọn nào đó như việc lựa chọn tham gia kỳ thi ĐGNL

Chạy theo xu hướng, thể hiện tính thời đại: Những người trong độ tuổi nàythường là người sôi nổi, tư duy nhanh nhạy, sắc bén, tràn đầy hy vọng vớitương lai, có tinh thần dám nghĩ dám làm, luôn khát khao cái mới và tri thứcmới Tâm lý của họ có xu hướng chạy theo số đông, theo thời đại vậy nên khi

xuất hiện một điều gì đó mới mẻ từ một bộ phận nhỏ tham gia có thể lan rộngtoàn xã hội

Thích thể hiện cái “tôi”: Là những người nằm trong giai đoạn quá độ, từ giaiđoạn chưa trưởng thành lên giai đoạn trưởng thành nên ý thức về cái “tôi” khálớn Trong tiêu dùng, họ rất ưa thích sử dụng những sản phẩm dịch vụ độc đáo,mới lạ qua đó khẳng định, thể hiện bản thân.

Yêu cầu thực dụng: Được sống trong thời đại công nghệ số nên họ có quanhệ rộng và được tiếp xúc với khá nhiều nguồn thông tin nên khi lựa chọn sửdụng một sản phẩm hay dịch vụ họ khá chủ động Họ sẽ lựa chọn các phẩmmốt, thời thượng nhưng phải có tính thực dụng, có lợi cho môi trường hoạtđộng và công việc của họ sau này.

2.2.Yếu tố văn hóa

Yếu tố văn hóa ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu sử dụng của các đối tượngkhách hàng kỳ thi đang hướng đến.

Văn hóa đặc thù: Nhóm khách hàng sẽ có văn hóa học tập riêng và mức độ họctập khác nhau vậy nên nhu cầu sử dụng dịch vụ thi đánh giá năng lực cũng khácnhau Nhiều người Việt Nam sử dụng dịch vụ đánh giá năng lực để chuẩn bị chocác kỳ thi quan trọng như thi đại học, cũng có những người đã thi rồi muốn thi lạiđể xem năng lực của mình cũng như xét tuyển vào các trường đại học Ngoài ravăn hóa đề cao việc học tập và phát triển bản thân có thể sử dụng dịch vụ đánh giánăng lực để xác định điểm mạnh, điểm yếu và phát triển các kỹ năng mới.

Tầng lớp xã hội: Dịch vụ thi ĐGNL dành cho mọi tầng lớp, mọi đối tượng trongxã hội Vì là học sinh, sinh viên nên đa số sẽ có một mức giá nhất định thi, chỉ cómột số đối tượng ưu tiên miễn giảm lệ phí thi và được giảm 50% như con của liệtsĩ, thương binh, dân tộc thiểu số Tuy nhiên ở các vùng nông thôn hoặc dân tộcthiểu số thì số học sinh thi là rất ít, cần có chính sách hỗ trợ hay có những phương

thức truyền thông, tuyên truyền thêm để họ có cơ hội tiếp cận bình đẳng với dịchvụ thi ĐGNL

2.3.Yếu tố tâm lí

Động cơ: Có những người được thúc đẩy bởi sự cạnh tranh, muốn so sánh vàvượt qua người khác Họ sử dụng dịch vụ đánh giá năng lực để so sánh với đối thủhoặc cơ hội vào những trường top đầu Việt Nam để cố gắng để đạt được thành tíchtốt nhất.

Niềm tin và thái độ :

Đối tượng ở đây là học sinh sắp tốt nghiệp và đã tốt nghiệp có nhu cầu thi thì họsẽ tin tưởng vào tính chính xác và công bằng của quy trình đánh giá, sẽ đảm bảorằng dịch vụ thi ĐGNL là công bằng và công lý Bất kỳ dấu hiệu nào của thiên vịcó thể gây ra sự phản đối và phản ứng tiêu cực từ phía những người đã tham giahoặc cả gia đình họ

Nhưng khi thi trên web việc phải đối mặt với một bài kiểm tra hoặc đánh giá cóthể gây ra cảm giác áp lực và lo lắng cho khách hàng Lần đầu tiên trải nghiệmcuộc thi như vậy với bao nhiêu là thí sinh, áp lực nhân đôi

Khi có kết quả điểm cao hay thấp thì đều ảnh hưởng đến hình ảnh bản thân vàcảm giác về giá trị cá nhân Khi nhận được kết quả tích cực, họ có thể tăng sự tựtin và giá trị của mình Ngược lại, kết quả không tích cực có khi dẫn đến tự ti vàthất vọng.

2.4.Yếu tố xã hội

2.4.1 Các nhóm trong yếu tố xã hộia) Nhóm tham khảo

Bạn bè

Bạn bè có thể tạo niềm tin và động lực cho khách hàng mục tiêu Khi họ cónhững khuyến khích và đánh giá tích cực, người tiêu dùng có thể cảm thấy tựtin hơn và có động lực để tham gia kỳ thi ĐGNL.

Chia sẻ thông tin về kỳ thi ĐGNL và kinh nghiệm thi Qua đó cung cấpđánh giá, nhận xét về kỳ thi đồng thời đưa những lời khuyên xác đáng giúpngười tham gia kỳ thi có cái nhìn rõ ràng hơn.

Trường học

Trường học có thể ảnh hưởng qua việc cung cấp những kiến thức, kỹ năngvà hỗ trợ giúp cho các thí sinh chuẩn bị được các kỹ năng và kiến thức cầnthiết để tham gia kỳ thi ĐGNL.

Trường học không chỉ là nơi cung cấp kiến thức mà còn là nơi để các thísinh chia sẻ thông tin, kinh nghiệm với nhau Họ có thể học hỏi từ nhau vàchia sẻ những phương pháp học tập hiệu quả.

Môi trường học tập có thể tạo ra sự đồng cảm và hỗ trợ cho các bạn muốntham gia kỳ thi Từ đó giúp họ vượt qua được những khó khăn và tạo ra đượcmôi trường tích cực để chuẩn bị cho kỳ thi.

Kết nối những người xa lạ nhưng có chung mục tiêu tham gia kỳ thi đểđồng hành, tham khảo ý kiến, học hỏi, hỗ trợ, có thể tạo động lực cho nhauhướng đến một kết quả tốt.

Tóm lại, nhóm tham khảo có một sự tác động lớn đến hành vi của kháchhàng mục tiêu của kỳ thi đánh giá năng lực Sự tương tác và ảnh hương từnhóm tham khảo có thể tạo ra niềm tin, động lực, chia sẻ thông tin và kinhnghiệm cũng như sự đồng cảm và hỗ trợ cho các thí sinh trong quá trình chuẩnbị và tham gia kỳ thi

Môi trường học tập: Gia đình có thể tạo ra một môi trường học tập tích cựccho các thí sinh bằng cách tạo họ một không gian yên tĩnh, một tài liệu họcphù hợp cho họ có tinh thần và thể chất tốt nhất phục vụ cho việc học tập

Sự gương mẫu: Nếu như gia đình đã có thành viên thành công trong việc thiĐGNL hoặc có tinh thần cầu tiến, các thí sinh có thể được truyền cảm hứng vàlấy đó là động lực để đạt được kết quả xứng đáng với công sức họ bỏ ra 2.4.1 Vai trò và vị thế

Tạo niềm tin và uy tín: Một kỳ thi đánh giá năng lực được tổ chức chuyênnghiệp và đáng tin cậy sẽ giúp khách hàng mục tiêu tin tưởng vào chất lượng vàcông bằng của quá trình đánh giá này Điều này làm tăng khả năng các thí sinhtham gia và đánh giá năng lực của họ một cách nghiêm túc

Tạo cơ hội và thách thức: Kì thi đánh giá năng lực tạo cơ hội cho các thí sinhthể hiện khả năng và kỹ năng của mình Đồng thời, nó cũng đặt ra những tháchthức họ phải vượt qua như sự cạnh tranh giữa các thí sinh từ đó cải thiện vàphát triển hơn

Định vị phương hướng phát triển bản thân: Khi các thí sinh nhận thức đượcvề năng lực và tiềm năng của mình, họ có thể đưa ra những quyết định phù hợpvới khả năng và mục tiêu của mình.

2.5.Yếu tố giá cả

Giá cả có thế ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ củakhách hàng Đa phần nhóm đối tượng này chưa có một nguồn thu ổn định chủyếu là trợ cấp từ gia đình nên chi phí thi cao khiến cho một số bộ phận kháchhàng phải đắn đo và thậm chí là không lựa chọn thi ĐGNL Đồng thời khi màchi phí cao thì khách hàng có thể kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ sẽ có chấtlượng xứng đáng với số tiền mình bỏ ra

3 Bản đồ hành trình khách hàng

Mô tả mô hình điểm chạm

Khái niệm: Điểm chạm khách hàng là những điểm xảy ra hoạt động tương tác,tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng Mục tiêu là nâng cao lợi thế cạnh tranh,

cải thiện trải nghiệm khách hàng và thực hiện thành công chiến lược marketing đãđề ra.

Các điểm chạm khách hàng sẽ được xem là những nội dung, thông điệp hoặchành động nào đó mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận gần hơn với thị trườngtiềm năng của mình Thông qua các điểm chạm khách hàng có thể dễ dàng nhậnbiết, tiếp cận với hình ảnh thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

 Tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ

Các điểm chạm chạm trong hành trình khách hàng sử dụng dịch vụ thiĐGNL của ĐHQGHN (HSA)

Bảng mô tả điểm chạm trong hành trình khách hàng của dịch vụ thiHSA

Đăng kýthi

phươngtiện thông

Vô tuyến (TV):VTV24 đưa tin vềnhững vấn đề nóngđược công chúng

chúng(Radio,TV, Print,Báo chí)

mục tiêu quan tâm vídụ như: những điểmmới của kỳ thi HSA,đổi mới về kỳ thiHSA,

Báo chí: Chủ yếulà báo điện tử cungcấp thông tin về kỳthi, số lượng ngườitham gia, thời giancủa các đợt thi và cathi, địa điểm tổ chứcthi, một vài đánh giáhoặc phát biểu củachuyên gia,

Radio: những câuchuyện, tin tức về kỳthi HSA,

Mạng xãhội

Các thông tin liênquan đến kỳ thi đánhgiá năng lực chủ yếuxuất hiện trên cáctrang mạng xã hộinhư: Facebook,TikTok, Youtube

Trong trường hợpnày một số bộ phận

Cungcấp thôngtin liênquan đếnkỳ thi

Facebook:Họ lập ranhiều hộinhóm (có cảnhóm kín vànhóm côngkhai) traođổi với nhauvề nhiều vấn

Chiasẻ trảinghiệmcủa mìnhtrênmạng xãhội chomọingười