tiểu luận đề tài phân tích chuỗi giá trị và giải quyết các vấn đề liên quan đến chuối giá trị

Đề nâng cao giá trị của sản phẩm, một tô chức cần tiễn hành các biện pháp sau: e Tăng lợi ích nhận thức trong khi giữ nguyên giá hoặc chỉ phí: Điều này có nghĩa là cung cấp cho khách hàn

É BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ty i),

MỤC LỤC

1.3 Phương pháp tiếp cận chuỗi giá trị 5c s2 E21 21121 gere 7

1.4 Chuỗi cung ứng - + 5s 12 121221121 1121121121 2212121211221 c1 ng tre rướy 7

2.1 Chuỗi giá trị theo quan điểm đầu ra - đầu vào -: tt HH nen 7

2.2 Chuỗi giá trị theo quan điểm về dịch vụ trước và sau sản xuất 2 sen secsea 9

2.3 Quyết định chuỗi giá trị ss St 1221111221112 112 1 2 reg 11

2.4 Sử dụng nguồn lực nước ngoài 5 St TH HH H2 121gr ru 13 2.5 Chuỗi giá trị trong môi trường kinh doanh toản cầu s5 5c se ieEerrrererre 13

2.6 Chui gid tri bén Ving rr(i(ÁÃÁÁÝÉÝÝỶ 14

3.1 Téng quan vé COng ty csessesessessesssessessressecsessessevsressseasessessessressetsseaseteeeeeeses 14 3.2 Phân tích chuỗi giá trị cla céng ty TH TRUE MILK wc ceccccecececeeeeeseseseeeeeeseees 15

3.2.1 Cac hoat d6ng co nh “31} 15

3.2.1.1 Hoạt động đầu vào ST 2212122121211 rêu 15 3.2.1.2 Hoạt động sản xuất -.-s- ST TH TH tr 1H 2212121 re 15 3.2.1.3 Hoạt dong dau ra cccccsccsssessessessessesseseseseeseressetsressssressessreseesanerseees 16

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường Đại học Kinh Tế

Thành Phó Hỗ Chí Minh vì đã đưa môn học Quản Trị Điều Hành vào chương trình giảng dạy

Đặc biệt nhất, em xin chân thảnh gửi lời cảm ơn đến giảng viên của bộ môn, thầy Nguyễn

Quốc Thịnh, người đã luôn đồng hành và chia sẻ những kiến thức quý báu trong suốt quãng

thời gian học tập vừa qua Nhờ vào sự hướng dẫn tận tâm của thầy, bản thân em đã có nhiều kiến thức vô cùng bố ích và biết cách áp dụng những kiến thức vào thực tế Đây thật sự là

những kiến thức vô cùng quý giá và sẽ là hành trang vững chắc để em có thể tiền bước tự tin trên con đường sự nghiệp sau này

Tuy nhiên trong quá trình học tập và hoản thiện học phần Quản Trị Điều hành, bản thân em nhận thay minh van còn một số hạn chế vẻ kiến thức cá nhân Dù đã có gắng hết sức để

hoàn thành bài tiêu luận, nhưng em vấn không tránh khỏi những sai sót Chính vì vậy, em xin

kính mong thầy Nguyễn Quốc Thịnh cùng với các thầy cô trong khoa quản trị của Đại học

Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh có thê thông cảm và góp ý đề bài tiêu luận được hoàn thiện

hơn

Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe và mong rằng thầy cô sẽ đạt được nhiều thành công trong cuộc sống.

1 GIA TRI VA CHUOI GIA TRI

1.1 Khải niệm gia tri

Khi quyết định mua sản phâm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng thường xem xét kỹ lưỡng về

giá cả và các chị phí liên quan Những đánh giá của ho về sự nhận thức được lợi ích so với

chi phí bỏ ra sẽ phản ảnh mức độ hài lòng hoặc không hải lòng của họ Một phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả đề đo lường giá trị là sử dụng phương trình sau:

Giá trị của sản phẩm = (Lợi ích lý tính + Lợi ích cảm tính) / Giá hoặc chỉ phi

Cả hai yếu tố lợi ích lý tinh (functional benefits) va lgi ich cam tinh (emotional benefits) đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cảm nhận của người tiêu dùng về sản phâm hoặc dịch vụ Chúng cùng nhau tạo nên nên tảng cơ bản cho trải nghiệm tiêu dùng và ảnh hưởng đến quyết định mua hảng của họ

Đề nâng cao giá trị của sản phẩm, một tô chức cần tiễn hành các biện pháp sau:

e Tăng lợi ích nhận thức trong khi giữ nguyên giá hoặc chỉ phí: Điều này có nghĩa là

cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm, tính năng mới hoặc cải tiền mà không làm tăng giá hoặc chỉ phí của sản phâm Bằng cách này, tô chức có thể tăng sức hấp

dẫn của sản phâm mà không làm ảnh hưởng đến người tiêu dùng về mặt tài chính e - Tăng lợi ích nhận thức trong khi giảm giá hoặc chỉ phí: Điều nảy đòi hỏi tổ chức cần

phải cân nhắc giữa việc cung cấp giá trị cao hơn cho khách hàng và việc giảm giá

hoặc chi phí Bằng cách này, họ có thê tạo ra sự hấp dẫn đặc biệt đối với khách hang

trong khi vấn giữ được sự cạnh tranh về mặt giá cả

e - Giảm giá hoặc chỉ phí trong khi vẫn duy trì lợi ích nhận thức: Điều nảy đòi hỏi tô chức phải tối ưu hóa quy trình và hệ thông để giảm thiêu chi phí sản xuất và cung cấp mà vẫn đảm bảo rằng chất lượng và giá trị của sản phẩm không bị ảnh hưởng Ngoài ra, việc điều chỉnh tỷ lệ giữa lợi ích cảm nhận và giá cả cũng có thê ảnh hưởng đến giá trị cuối cùng mà sản phâm mang lại Quản lý cần phải xác định cách tối đa hóa giá trị này

bằng cách thiết kế và thực hiện các quy trình và hệ thông phủ hợp đề cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu, khả năng chỉ trả và mong muốn trải nghiệm của khách hàng

Lợi ích lý tính là những điểm mạnh của sản phẩm, chú trọng vào các tính năng và chức năng mà nó cung cấp đề đáp ứng nhu cầu cụ thê của khách hàng Điều này thường liên quan đến những tiện ích và hiệu suất mà sản phẩm có thê mang lại, từ khả năng giải quyết các vấn

đề cho đến việc cung cấp các tính năng đặc biệt Lợi ích lý tính có thê được đánh giá một

cách trực tiếp và đễ dàng thấy ngay từ cách sản phâm hoạt động trong thực tế, từ việc nhìn

thay tính năng, sự linh hoạt cho đến việc nghe thay hiéu suat hoat dong

Khi một sản phâm hoặc dịch vụ được thiết kế để cung cấp các lợi ích lý tính tốt, điều nay

có thê tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ và tích cực đối với khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ tiếp xúc Khả năng thấy rõ những tính năng và chức năng nảy trong quá trình sử dụng giúp

khách hàng cảm nhận được giá trị thực sự của sản pham và tạo ra một cảm giác hai long va

tin tưởng Điều này cũng là cơ sở để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào khả năng của san pham trong

việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Lợi ích lý tính được chia làm 9 lợi ích cơ bản và được mở rộng ra thành 50 lợi ích ly tính nói chung

Khả năng của một sản pham, dịch vụ hoặc thương hiệu đề gây ra an tượng và tao ra mot

liên kết cảm xúc với khách hàng là một yếu tổ then chốt trong việc đánh giá giá trị thực sự

của chúng Đây chính là lợi ích cảm tính, một khía cạnh quan trọng không chỉ dựa trên các

đặc điểm vật lý hay chức năng của sản phẩm, mả còn tập trung vào những cảm xúc và trải nghiệm tỉnh thần mà nó gợi lên trong tâm trí của người tiêu dùng

Lợi ích cảm tính thường phản ánh các khía cạnh tâm lý của trải nghiệm sản phâm hoặc

dịch vụ Điều này bao gồm cảm giác thoải mái, sự hải lòng, niềm vui, hay thậm chí làm tăng

cảm giác tự tin của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó Khác với lợi ích

lý tính, lợi ích cảm tính không phải xuất phát từ các yếu tố vật lý hay kỹ thuật của sản phẩm,

mà thường được tạo ra từ cảm nhận và trải nghiệm cá nhân của người tiêu dùng khi tiếp xúc

với sản phâm hoặc dịch vụ đó Lợi ích cảm tính là yếu tố không thể bỏ qua khi đánh giá giá

trị của một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu Khả năng của chúng để kích thích và lan tỏa

cảm xúc tích cực trong tâm trí của người tiêu dùng không chỉ tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ mà còn củng có mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu theo cách có ý nghĩa và lâu dai

Lợi ích cảm tính được chia làm § khu vực chính

1.2 Khái niệm chuỗi giá trị và mô hình chuỗi giá trị

Chuỗi giá trị không chỉ là một loạt các hoạt động được thực hiện để tạo ra sản pham hoặc

dịch vụ từ nguồn cung cấp ban đầu đến tay khách hàng cuối cùng, mà còn bao gồm cả các

hoạt động hỗ trợ và quan ly chung dé dam bao rang giá trị được tạo ra và truyền đạt một cách

Y nghia cua m6 hinh chuỗi giá trị không chỉ là tối ưu hóa lợi nhuận và giảm bớt các loại

lãng phí, mà còn là việc giúp doanh nghiệp xác định và tập trung vào các điểm mạnh đề tạo

ra giá trị tốt nhất cho khách hàng Bằng cách này, họ có thê mở rộng lợi ích, tiết kiệm chỉ phí

và tăng cường khả năng sản xuất Cuối cùng, mô hình này đảm bảo rằng khách hàng nhận

được sản phâm hoặc dịch vụ chất lượng với một mức giá hợp lý, tăng cường lòng tin và sự

hài lòng từ phía họ

R Cấu trúc hạ tầng của DN

ra] (tài chính, kê toán, pháp lý, hệ thông thông tin, quản lý chung)

“° - Quản trị nguôn nhân lực QO!

on (Tuyén m6, huan luyén, phat trién, trả lương) 7 Phat trién cong nghé

(Phát triên và thử nghiệm san phâm, nghiên cứu marketing .)

(chọn dữ liệu, tồn trữ nguyên vật liệu trả hàng

q ap đặt, hỗ trợ khách hàng, sửa chữa sản phâm)

Hoạt động chính

Trong mô hình chuỗi giá trị ta sẽ chia thành 2 loại: Hoạt động chính và hoạt động bé trợ: Trong quả trình hoạt động của một doanh nghiệp, có một loạt các hoạt động chính đóng val tro quan trọng trong việc tạo ra và phân phối sản pham hoặc dịch vụ Cụ thể, các hoạt

động này bao gồm:

Quản lý hàng hóa đầu vào (Inbound Logistics): Đây là giai đoạn tiếp nhận, lưu trữ và

phân phối nguyên liệu và thành phân cần thiết cho quá trình sản xuất Các hoạt động

trong quản lý hàng hóa đầu vào bao gồm quản lý nguyên vật liệu, tô chức lưu trữ và quản lý kho, kiểm soát chỉ phí và quản lý cung ứng

Quá trình sản xuất (Operations): Ở giai đoạn này, các nguyên liệu thô được chuyên

đổi thành sản phâm hoàn chỉnh thông qua các hoạt động sản xuất và lắp ráp Đây là giai đoạn triên khai sản xuất, quản lý chất lượng, vận hành và bảo trì thiết bị dé dam

bảo sản xuất hiệu quả và chất lượng cao

Quản lý hàng hóa đầu ra (Outbound Logistics): Đây là các hoạt động liên quan đến việc đưa sản phẩm từ nhà máy hoặc cơ sở sản xuất đến khách hàng cuối cùng Các

hoạt động bao gồm bảo quản, quản lý hàng hoá, phân phối và xử lý đơn hàng đề đảm bảo sản phâm được giao đến khách hàng một cách nhanh chóng và đúng hẹn Tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales): Giai đoạn này liên quan đến việc tiếp thị

sản pham hoặc dịch vụ, tạo ra nhận thức và quan tâm từ phía khách hàng Các hoạt

động bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, tô chức bán hàng, quản lý giá cả và phân phối

sản phâm đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ sau bán hàng (Service): Sau khi sản phâm được giao đến khách hàng, các hoạt động địch vụ sau bán hàng đảm bảo rằng sản phâm được duy trì hiệu suất va chat

lượng sau khi mua Điều này bao gồm cài đặt, đào tạo, bảo trì, sửa chữa, bảo hành và

các dịch vụ hỗ trợ khác để đảm bảo sự hải lòng của khách hàng và tạo ra một trải

nghiệm dịch vụ toàn diện

Trong quá trình hoạt động, các chức năng chính của một doanh nghiệp không thê tồn tại

một cách cô đơn mà cần được hỗ trợ bởi một loạt các hoạt động khác nhau Đây là những

hoạt động hô trợ đa dạng và quan trọng, bao gôm:

Quản lý cung ứng (Procurement): Tại giai đoạn nảy, doanh nghiệp phải tìm cách mua các yếu tố đầu vào từ các nguồn cung ứng khác nhau đề đảm bảo dây chuyền sản xuất

hoạt động trơn tru Việc này bao gồm việc đánh giá và chọn lựa các nhà cung cấp,

cũng như quản lý quan hệ với họ đê đảm bảo nguồn cung ứng Ôn định

Phat trién công nghệ (Technology development): Có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và phát triển sản phâm mới, thiết kế và tự động hóa quy trình sản xuất

Tập trung vào việc áp dụng công nghệ mới để cải thiện hiệu suất và chất lượng sản phâm

Quản lý nhân sự (Human resource management): Bao gồm các hoạt động liên quan đến tuyên dụng, đảo tạo và giữ chân nhân viên Điều này là cần thiết để xây dựng và

duy trì một đội ngũ nhân viên có chất lượng, phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của

doanh nghiệp

Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp (Fim infastructure): Bao gồm các hoạt động liên quan

đến cơ cầu tô chức, quản lý và lập kế hoạch, kế toán và tài chính, cũng như kiêm soát

chất lượng trong tô chức Đây là nền tảng để đảm bảo hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp diễn ra một cách hiệu quả và hợp lý.

1.3 Phương pháp tiếp cận chuỗi giá trị

Phương pháp tiếp cận chuỗi giá trị không chỉ là một cách đề định rõ các hoạt động cốt lõi

và hỗ trợ trong doanh nghiệp, mà còn là cơ hội dé tan dung nhimg uu thé chi phi va sw khac

biệt cạnh tranh Điều này có thê được thực hiện thông qua hai lợi thế chính:

e - Lợi thế vẻ chi phí: Đây là khía cạnh quan trọng nhất của việc tiếp cận chuỗi giá trị

Bằng cách phân tích và xác định các hoạt động chính và hỗ trợ, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cơ cấu chỉ phí của mình Nếu một hoạt động đòi hỏi nhiều nguồn lực

lao động và tài nguyên khác nhau, có thê tạo ra nhiều loại chỉ phí khác nhau như

lương, vật liệu và công cụ làm việc, và chi phí vận hành Bằng cách nảy, doanh

nghiệp có thể tối ưu hóa cấu trúc chỉ phí và tìm cách cắt giảm những chỉ phí không cần thiết đề tăng cường hiệu quả và lợi nhuận

e — Lợi thế vẻ sự khác biệt: Ngoài việc tập trung vào chi phí, các doanh nghiệp cũng cần xem xét cách tạo ra giá trị khác biệt đối với khách hàng Điều này đòi hỏi họ phải xác định rõ ràng những hoạt động nảo đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và sau đó đưa ra các chiến lược cụ thê đề cải thiện và tăng cường giá trị này Các phương pháp có thể bao gồm tập trung vảo cải thiện địch vụ khách hàng, nâng cấp tính năng sản phẩm hoặc tạo ra những trải nghiệm mới và độc đáo Bằng cách này, doanh nghiệp có

thê xác định và duy trì sự khác biệt đề không chỉ tối ưu hóa giá trị hiện tai ma con tao

ra thêm giá trị mới cho khách hàng

Mục tiêu và kết quả của chuỗi giá trị không chỉ là một phần quan trọng mà còn là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển vả cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường Khi triển khai một

mô hình chuỗi giá trị, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường khả năng sinh lời Bằng cách phân tích kỹ lưỡng và đánh giá chất lượng sản phâm cũng như hiệu suất của chúng, cùng với việc tối ưu hóa chỉ phí sản xuất và vận hành, doanh nghiệp có thê xây

dựng và thực hiện các chiến lược kinh doanh một cách thông minh và hiệu quả hơn Điều này

không chỉ giúp tăng cường sức cạnh tranh mà còn tạo điều kiện thuận lợi dé phát triển và mở

rộng hoạt động kinh doanh trong tương lai

1.4 Chuỗi cung ứng

Chuỗi cung ứng, trong bộ môn quản trị điều hành, đề cập đến quy trình hoặc hệ thống liên

kết các bước từ giai đoạn tạo ra sản pham hoặc dịch vụ đến khi đến tay khách hàng cuối

cùng Nó bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyên, xử lý, và tạo ra giá trị từ nguồn cung cấp nguyên liệu hoặc thành phần đầu vào cho đến khi sản phâm hoàn thành được giao cho khách hàng Chuỗi cung ứng trong quản trị điều hành tập trung vào việc tối ưu hóa hiệu suất và hiệu quả của các quy trình và hoạt động đê đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp đúng lúc, đủ chất lượng và với chỉ phí hợp lý Điều này bao gồm cả việc quản lý tài nguyên, quy trình sản xuất, quản lý kho, vận chuyên và phân phối, cũng như việc quản lý thông tin và quan hệ với các đối tác cung ứng

2 CAC QUAN DIEM VA MO HiNH CHUOI GIA TRI

2.1 Chudi gia tri theo quan diém dau ra - dau vao

Chuỗi giá trị bắt đầu từ một mạng lưới các nhà cung ứng, những đối tác cung cấp các nguyên liệu và địch vụ cần thiết cho quy trình sản xuất hoặc cung ứng Đa dạng về loại hình,

những nhà cung ứng này có thê là các nhà bán lẻ, nhà phân phối, đại lý, hoặc các đối tác tài

chính, cũng như những đối tác cung cấp dịch vụ thông tin, Internet, bảo trì và sửa chữa

Đầu vào từ các nhà cung ứng này sau đó được chuyên đôi và gia tăng giá trị thông qua các quy trình sản xuất hoặc cung ứng Quy trình chuỗi giá trị có thê phân thành ba loại chính: quy

trình tạo ra giá trị, quy trình hỗ trợ và quy trình quản lý chung Mỗi quy trình này đóng vai trò

quan trọng trong việc biến đổi nguyên liệu và dịch vụ thành sản pham hoặc dịch vụ cuối cùng với chất lượng và gia tri cao nhất

Cuối cùng, sản pham hoặc dịch vụ cuối cùng sẽ được cung cấp cho các khách hàng mục

tiêu của từng doanh nghiệp Hình minh họa dưới đây cho rằng chuỗi giá trị có thê được hình

dung như một mô hình đầu vào-đầu ra của hoạt động quản lý và điều hành Điều này thê hiện

sự liên kết mạch lạc giữa các bước trong quy trình sản xuất hoặc cung ứng và cách chúng tạo ra giá trị từ đầu vào cho đến đầu ra

Value Goods &

Creation Processes Services Postsale Outputs & Services Outcomes

Dưới đây là ví dụ về mô hình chuỗi giá trị của các công ty trong ngành dầu khí Việt Nam

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dầu khí tại Việt Nam tham gia vào moi giai doan

từ việc khai thác và thăm dò nguồn lực đến việc chế biến và phân phối sản phâm cuối cùng Dầu thô và khí đốt được khai thác từ cả ngoài khơi và trên đất liền, sau đó chúng được chế biến và phân phối tới khách hàng

Mô hình hoạt động của các doanh nghiệp trong ngành dầu khí được xây dựng trên sự liên

kết chặt chẽ, tạo nên một chuỗi giá trị hoàn chỉnh Sau khi dầu thô được chế biến thành các

sản phẩm dầu như xăng, dầu diesel, chúng sẽ được phân phối ra thị trường Các doanh nghiệp không chỉ tập trung vào việc chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh của mình, mà còn hỗ trợ và hợp tác với các đơn vị khác trong ngành, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành

dầu khí tại Việt Nam Khâu khai thác, là bước đầu tiên trong chuỗi giá trị của ngành dầu khí,

đóng vai trò cực kỳ quan trọng và không thê phớt lờ.

TRANSPORTATION

AS PŨWER PLANT MITR00EN FERTILI7ER FAUT0RY

IZ

[\)

ˆ Pe

2.2 Chuỗi giá trị theo quan điểm về dịch vụ trước và sau sản xuất

Quan điểm thứ hai về chuỗi giá trị tập trung vảo khía cạnh dịch vụ trước và sau quá trình

sản xuất Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện chu trình sản xuất và tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao

Các dịch vụ trước sản xuất bao gồm việc thiết kế sản phẩm theo yêu cầu và định hướng theo nhóm, cung cấp dịch vụ tư vấn, đàm phán hợp đồng, đảm bảo chất lượng sản phẩm và dich vụ, hỗ trợ tài chính cho khách hàng trong quá trình mua sản phẩm, cung cấp đảo tạo cho khách hàng về cách sử dụng và bảo trì sản phẩm, cũng như các dịch vụ mua hàng và cung cấp

từ nhà cung ứng, cùng với nhiều loại dịch vụ giao diện người dùng khác Trọng tâm của các

dịch vụ này là thu hút và phục vụ khách hàng một cách tối ưu nhất

Trong các dịch vụ sau sản xuất, bao gồm việc cài đặt và triển khai sản phâm tại chỗ, bảo trì và sửa chữa tại hiện trường, dịch vụ về tài tro va Vay vốn, cùng các dịch vụ bảo hành và xử

lý yêu cầu bồi thường, quản lý kho vả hàng tồn kho cho doanh nghiệp của bạn, đôi khi còn

bao gồm cả cho khách hàng của bạn Ngoài ra, các dịch vụ này còn bao gồm việc đào tạo, các trung tâm dịch vụ điện thoại, dịch vụ vận chuyên và giao hàng, cũng như bản hàng sau các

chuyến thăm đến cơ sở của khách hàng bởi các nhân viên hỗ trợ kinh doanh và kỹ thuật có

kiến thức Các sáng kiến tái chế va tai sản xuất, cùng với các dịch vụ phụ trợ khác, cũng được

tính vào trong danh sách Trọng tâm của tất cả những dịch vụ này đều tập trung vảo việc giữ chân khách hàng, duy trì mối quan hệ và tạo ra sự hài long lâu đài từ phía khách hàng

Quan điểm này về chuỗi giá trị nhân mạnh rằng dịch vụ không chỉ là một phần quan trọng của các quy trình sản xuất truyền thống, mả còn là yếu tố quyết định trong việc duy trì và

phát triên mối quan hệ với khách hàng

Chuỗi giá trị của tập đoàn Dell

Quy trình quản lý tổng thể và hỗ trợ

9 Tang thém khach hang | Tao ra gia tri | Giữ khách hàng

Ì Các địch vu trước sản xuât Ì Ï Ouv trình sản xuât chính | | Các đích vu sau sản xuât Ì

Thiết kế và cấu hình gói lợi ích khách bàng - Dell tự hào cung cấp một loạt các mẫu và cấu hình sản phẩm đa dạng, được thiết kế đê đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của các thị trường

khác nhau như gia đình, doanh nghiệp và giáo dục Khách hàng có thê tùy chỉnh từng sản phâm đề phù hợp với yêu cầu cụ thê của họ, bao gồm cả các thông số kỹ thuật và mức giá Đồng thời, Dell cung cấp một loạt các sản phâm ngoại vi bô sung, từ phần mềm tải sẵn cho đến máy in và máy ảnh kỹ thuật số

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Dell đều tuân thủ phương pháp "Xanh theo thiết kế",

đảm bảo tính hiệu quả và bền vững trong quá trình sản xuất và sử dụng Ngoài ra, Dell cung

cấp các dịch vụ ngoại vi như hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn, giúp khách hàng định cầu hình hệ

thống một cách hiệu quả, cũng như các tùy chọn về tài chính và bảo hành, bao gồm cả dịch

vụ sửa chữa tại chỗ vào ngảy hôm sau và dịch vụ đặt hàng nhanh chóng các vật tư tiêu hao

Quan hệ đối tác công ty - Đối với các doanh nghiệp lớn, Dell đã xây dựng mối quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 200 công ty, cung cấp một nèn tảng trang web mạng nội bộ được tùy chỉnh, được gọi là Trang Premier Nhân viên của các khách hàng này có thê đặt hàng trực tuyến các sản phẩm Dell đã được ủy quyên trước, thường được giảm giá

Tài chính của khách hàng là một phần quan trọng của doanh thu tổng cảu Dell, với các

doanh nghiệp, tô chức giáo dục và các cơ quan chính phủ chiếm một tỷ lệ đáng kẻ Đề hỗ trợ khách hàng trong việc mua sắm sản phẩm của mình, Dell đã thiết lập Dell Dịch vụ Tài chính

(DES), nhằm hỗ trợ các tổ chức trong việc tài trợ cho việc mua hàng của họ DFS thường hỗ trợ cho các tổ chức là người chiến thắng trong việc phát triển các nền kinh tế

Trưng tâm hỗ trợ kỹ thuật của Dell là nơi tiếp nhận và xử lý hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày từ cả doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Đội ngũ hỗ trợ này không chỉ giải quyết các vấn đề liên quan đến mua hàng trước, mà còn hỗ trợ khách hàng với các thắc mắc liên quan đến giao hàng sau Do đó, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của Dell đóng vai trò quan trọng không chỉ trong quá trình sản xuất, mà còn sau đó khi sản phẩm đã được giao đến tay khách hàng

Quả trình đặt hàng của khách hàng - Dell mang lại cho khách hàng khả năng tùy chỉnh sản phẩm theo ý muốn thông qua việc đặt hàng trực tuyến Điều này cho phép khách hàng

10

thiết kế và cầu hình sản phâm của mình bằng cách lựa chọn từ các tùy chọn phần cứng, phần

mềm cụ thé, thiết bị ngoại vi, hợp đồng địch vụ và tài chính

Bên cạnh đó, các thiết bị của Dell được cài đặt với phần mềm mới nhất từ các nhà cung

cấp hàng đầu như Microsoft Điều này đảm bảo rằng sản phẩm Dell luôn được trang bị với các công nghệ mới nhất và tối ưu nhất

Dell cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt trên trang web của mình, bao gồm cả việc cung cấp thiết bị ngoại vi miễn phí hoặc nâng cấp tùy chọn, giao hàng miễn phí và giảm giá ngay lập tức Điều này giúp khách hàng có thêm lợi ích và tiết kiệm chỉ phí khi mua sản phẩm của Dell

Thanh toán - Khách hàng trên Trang Premier của Dell được cung cấp dịch vụ lập hóa đơn điện tử tiện lợi Các giao dịch mua của khách hàng cá nhân được thực hiện thông qua thẻ tín

dụng, giúp đơn giản hóa quy trình thanh toán Sau khi thanh toán thành công, hệ thông hóa

đơn điện tử của Dell sẽ tự động tạo ra đơn đặt hàng sản xuất, cung cấp thông tin vận chuyên

và hóa đơn cho khách hàng

Dịch vụ lắp đặt, bảo hành và sửa chữa tại hiện trường - Dell cung cấp các gói dịch vụ bảo

hành và sửa chữa có giới hạn dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dich vụ này được xây dựng trên cơ sở hợp đồng trả trước, giúp khách hàng yên tâm về việc bảo vệ và bảo

dưỡng các thiết bị của mình

Dịch vụ đào tạo trực tuyến - Dell cung cấp hoặc giới thiệu khách hàng đến các chương

trình đào tạo trực tuyến chất lượng cao Hướng dẫn trực tuyến được thiết kế một cách rõ ràng

và sinh động, đi kèm với ví dụ cụ thé va liên kết tới câu hỏi phố biến, giúp khách hàng tiếp

cận thông tin một cách dé đàng và hiệu quả

Các địch vụ cho vay / tai trợ - Trang Premier của Dell là một nền tảng tô chức và quản lý

các giao dịch mua hàng, hợp đồng và thuê thiết bị trực tuyến cho các khách hàng hàng đầu

Đây là một công cụ mạnh mẽ giúp khách hàng để dang theo déi va quan ly tài chính của

mình, đồng thời cung cấp các lựa chọn cho vay và tải trợ dịch vụ theo nhu cầu

Trả hàng ⁄ Tái chế - Đối với hàng triệu thiết bị máy tính lỗi thời, Dell cung cấp hướng dẫn chỉ tiết để khách hàng trả lại thiết bị cũ cho Dịch vụ Tái chế và Thu hỏi Tai sản của họ Quy trình này không chỉ bao gồm việc tái chế và xử lý thiết bị theo cách an toan ma con tang lai

chúng cho cộng đồng, đảm bảo sự bên vững và trách nhiệm môi trường, đù có liên quan đến thương hiệu Dell hay không

Hỗ trợ kỹ thuậi - Dell không chỉ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp cho khách hàng, ma còn

tích hợp thiết bị chân đoán và phần mềm vào các sản phẩm của mình ngay từ giai đoạn sản xuất Điều này giúp đảm bảo răng các thiết bị có thể chạy một cách mượt mà và hiệu quả,

kiểm tra và thực hiện các bản sửa lỗi trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi, tạo nên trải

nghiệm người dùng tốt nhất có thê

2.3 Quyết định chuỗi giá trị

Các tô chức phải đối mặt với một loạt các quyết định quan trọng khi xây dựng và tối ưu hóa chuỗi giá tri của họ Mỗi cau trúc hoạt động trong chuỗi giá trị đòi hỏi một cầu hình tài nguyên đặc biệt, bao gồm các đối tác như nhà cung cấp, nhà máy sản xuất, nhà kho lưu trữ, các trung tâm hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận thiết kế kỹ thuật và văn phòng kinh doanh, cùng với các kênh liên lạc quan trọng Mỗi cấu trúc hoạt động đều đòi hỏi các kỹ năng quản lý riêng

biệt đề hoạt động một cách hiệu quả

Chang hạn, Walmart, một trong những chuỗi bán lẻ lớn nhất thế giới, tập trung chủ yếu

vào hoạt động mua hàng và phân phối Với quy mô lớn nhưng cấu trúc quản lý tập trung tại

11