resortbáo cáo quản trị khu nghỉ dưỡng thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng selectum noa cam ranh

Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc tiếp đón khách cho đến khâu cuỗi cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng dịch vụ lưu trú luôn là yếu tố tiên quyết hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Khánh Hòa, ngày 30 tháng 12 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Khanh Hoa, ngay 30 thang 12 nam 2023

KHU NGHĨ DƯỠNG SELECTUM NOA CAM RANH

Ranh

MỤC LỤC

DANH MỤC ĐỎ THỊ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài CHUONG 1 CO SO LY THUYET

1,1 Khái niệm dịch vụ

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.11 Khái niệm chất lượng

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2 Cae yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - «s<s

1.2.1 Môi trường bên ngoài, 3

6

1.2.2 Mỗi trường bên frong

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

11 il il 12 16 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Selectum Noa resort Cam

2.2.1 Về cơ sở vật chất và trang thiết bị

2.2.2 Về đội ngũ nhân viên

2.2.3 Độ tin cay «

17 17 18

2.2.4 Mic d6 hiéu biết nhí câu mong đợi của khách hàng 79

2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP

3.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật

3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

3.3 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ

3.4 Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng KÉT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

20 20 20 21 21 22 23 24

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Việt Nam với nên kinh tế chính trị n định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn cùng các đi tích thắng cảnh được xếp hạng cao trên thế giới đã thu hút nhiều đối tượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Kèm với đó là chính sách ngoại giao cởi mớ “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế gIỚI” vả nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành

kinh đoanh khu nghỉ đưỡng - du lịch phát triển vượt trội Vì vậy, chất lượng địch vụ

là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khu nghỉ đưỡng trong tâm trí của khách hàng

Nổi bật là khu nghỉ đưỡng Selectum Noa Cam Ranh là một trong những khu nghỉ dưỡng cao cấp và sang trọng tại Việt Nam, nằm trên bãi biên Cam Ranh, một trong những bãi biến đẹp nhất thế giới và có nhiều tiện ích va dich vu hap dan cho

khách hàng Tuy nhiên, khu nghỉ đưỡng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức,

như sự cạnh tranh gay gắt từ các khu nghỉ đưỡng khác, sự thay đổi nhu cầu và kỳ vọng của khách hang, sự ảnh hưởng của dịch Covid-19,

Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc tiếp đón khách cho đến khâu cuỗi cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng dịch vụ lưu trú luôn là yếu tố tiên quyết hàng đầu trong việc nâng cao chất lượng khu nghỉ dưỡng

Nghiên cứu đề tài giúp khu nghỉ dưỡng có được cái nhìn tông quan và chỉ tiết về chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại, nhận diện được các điểm mạnh và điểm yếu, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Từ đó, đề xuất những khuyến nghị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hải lòng của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch

Vì những lý do trên, tôi đã quyết định lựa chọn “?ực chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Selecttu Noa Resort Cam Ranh” làm đề tài của mình

CHUONG 1 CO SO LY THUYET

1.1 Khai niém dich vu

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm địch vụ như tiếp cận theo khách hàng, tiếp cận theo nhà cung cấp hoặc tiếp cận theo các đặc tính khác nhau của dịch vụ Tuy nhiên, cách tiếp cận phổ biến hiện nay là tiếp cận toàn điện dựa vào trải nghiệm trực tiếp của khách hàng

Dịch vụ là kết quả tạo ra đo các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đề đáp ứng nhu cầu cho khách hàng (Tiêu chuẩn Việt Nam & ISO 8402, 1999),

Dịch vụ là có thê nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thỏa mãn mong muốn của khach hang (Walker, 1990)

Dịch vụ là chuỗi những hoạt động ma thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dich vụ hoặc tiềm lực về mặt vật lý của san pham hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu đùng (Gronroos, 1990)

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng

Theo quan điểm của Philip.B.Groby: “Chất lượng là sự thỏa mãn các yêu cầu, bao gồm yêu cầu nói ra và yêu cầu tiềm ân Nếu chất lượng đáp ứng yêu cầu nói ra khách hàng chỉ đạt được sự hài lòng, nếu chất lượng đáp ứng được yêu cầu tiềm ân khách hàng sẽ cảm nhận được sự thỏa mãn và có thé dat đến trang thai tuyét vời”

Theo quan điểm của Joseph Juran lại cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc sử dụng”

Theo tiêu chuân số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuân quốc tế ISO) và tiêu chuẩn

số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của

một thực thế, đối tượng: tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ấn”

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ “Chat lượng dịch vụ” khó xác định và đánh giá hơn Nhiều tác giả đã cô gắng định nghĩa nó và đưa ra các quan điểm khác nhau

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự: “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tông thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự đễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác đề thực hiện các chức năng của nó” (Philip Kotler và cộng sự, 2005)

Có quan điểm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận có hai khía cạnh - khía cạnh kỹ thuật hoặc kết quả và chức năng của khía cạnh liên quan đến quá trinh” (Christian Gronroos, 1978)

Theo quan điểm của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml và L.Berry (1985) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là việc cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội hơn so với sự mong đợi của khách hàng”

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO): “Chất lượng

dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một sản pham va dich vu, giup cho san pham có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc các nhu cầu dự định”

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu tri

Theo Phạm Xuân Hậu (2001), từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thê hiểu

chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cau, su mong doi cua khách du lịch sử dung dich vu lưu trú Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách du lịch cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịch mong muốn đề xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú tại thời điểm nghiên cứu

1.2 Cac yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.1 Môi tường bên ngoài

MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

DICH VU THAY THE DOI THU HIEN TAI

- Chính trị pháp luật

Chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện để các doanh nghiệp có thé phat trién, tao ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hệ thống chính sách, pháp luật của nhà nước giúp cho doanh nghiệp du lịch hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép Hệ thống pháp luật còn là đòn bây quan trọng để nâng cao quá trình quản lý chất lượng, tạo môi trường cạnh tranh bình đăng giữa các doanh nghiệp

- Khoa học công nghệ

Sự phát triển của khoa học công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nó ảnh hưởng mạnh đến khía cạnh cung cấp dịch vụ như việc lắp đặt các phần mềm quản lý khách sạn, làm cho việc phối hợp giữa các bộ phận trở nên thuận tiện hơn hay lắp đặt các trang thiết bị mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Từ đó, giúp cho việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện và chuyên nghiệp hơn

- Tự nhiên

Khách sạn hay khu nghỉ dưỡng sở hữu vị trí đắc địa, tài nguyên du lịch phong phú, khí hậu thuận lợi sẽ tạo điều kiện rất lớn trong việc phát triển các sản pham dịch vụ du lịch Từ đó thúc đây doanh nghiệp đề ra chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để khai thác triệt để những ưu thế mà thiên nhiên đã ban tặng, giúp thu hút khách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

- Văn hóa xã hội

Tương tự với nền kinh tế, khi văn hóa xã hội ngày càng văn minh, phát triển, mức sống của con người được nâng cao thì họ cảng chú trọng trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Chính vì vậy, để đáp ứng được sự thay đổi trong nhu cầu của khách thì đòi hỏi doanh nghiệp cần tập trung trong việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp đúng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

s* Môi trường vi mô - Đối thủ cạnh tranh

Đề có thế phát triển, các doanh nghiệp du lịch phải tập trung nâng cao về chất lượng so với các đối thủ cạnh tranh Đặc điểm của sản phẩm dich vu la dé “bat chước” nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các doanh nghiệp du lich là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn Vì vậy, có thê nói rằng, các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đến việc quản lý chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp du lịch

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng giữ vai trò đảm bảo nguồn hàng cung cấp cho hoạt động kinh doanh của đoanh nghiệp du lịch Việc tìm được nhà cung ứng uy tín, có chất lượng sản phâm tốt, giá cả phù hợp sẽ giúp cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh

nghiệp được ôn định, đảm bảo đủ sản phẩm đề cung cấp cho khách hàng, từ đó chất lượng dịch vụ cũng ngày càng được cải thiện

- Dịch vụ thay thé

Ngày nay, dịch vụ thay thế trong lĩnh vực lưu trú ngày càng phát triển đa

dạng với nhiều loại hình khác nhau như khách sạn, biệt thự, căn hộ, nhà nghỉ,

homestay, resort, với dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương tự nhau nhưng với mức giá khác nhau Đây là vấn đề khó khăn đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải có những chính sách khác biệt hóa về sản phẩm hay điều chỉnh về giá, có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với nhiều cơ sở lưu trú như hiện

nay

- Khách hàng

Khách hàng chính là người thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đánh giá của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm, địch vụ của doanh nghiệp Cùng một sản phẩm, những đối tượng khách khác nhau thì họ sẽ có những cảm nhận, đánh giá khác nhau về sản phâm dịch vụ đó Những phản hồi, góp ý của khách hàng sẽ là động lực để doanh nghiệp sửa chữa, điều chỉnh, từ đó góp phần cung ứngdịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, người làm dịch vụ phải biết được nhu cầu của từng khách hàng đề cung cấp dịch vụ cho phù hợp

1.2.2 Môi trường bên trong

CHAT LUONG DICH VU

(Của một doanh nghiệp)

Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn (Khoa Du lịch trường Đại học Nha Trang) - Đội ngũ lao động

Chất lượng địch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý và nhận thức về chất lượng quyết định rat lớn đến việc đề ra chủ trương, chính sách đúng đăn về hoạt động kinh doanh, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên, người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách, thì kỹ năng nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp với khách hàng là yếu tổ quyết định đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đây chất lượng dịch dụ của doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch Cơ sở vật chất cảng hiện đại sẽ càng tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp trước khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp Bởi dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất chính là một minh chứng về chất lượng dịch vụ Nó tác động lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Quy trình phục vụ

Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thê hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, đòi hỏi các đoanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thê ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn

yếu tô “hàng hóa” rất quan trọng Bởi nếu không có nó sẽ không tồn tại một sản phẩm hoàn chỉnh cho du khách Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống của khách sạn; đó là nguyên vật liệu đầu vào để chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng, số lượng đúng thời lượng có như vậy mới ốn định và chủ động được trong quá trình sản xuất, phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Giá cả

Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng Giá cả và chất lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời nhằm thu hút khách trong một thời điểm cụ thể Vì vậy, việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với doanh nghiệp du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá phù hợp với từng thời điêm