Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng nam châu hội quán trực thuộc công ty cổ phần du lịch huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI HÀ HÀ G AM CHÂU HỘI QUÁ LÊ VIẾT HOÀ G TRÂ Tr ươ ̀ng Đ ại TRỰC THUỘC CTCP DU LNCH HUẾ iên khóa: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI HÀ HÀ G AM CHÂU HỘI QUÁ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn: ̀ng Đ ại TRỰC THUỘC CTCP DU LNCH HUẾ PGS.TS Bùi Dũng Thể Lê Viết Hoàng Trân ươ Lớp: K53A – KT&QLDL Tr Mã sinh viên: 19K4011320 Huế, Tháng 11/2022 - LỜI CAM ĐOA Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học uê ́ gày, 18 tháng 12 năm 2022 tê ́H Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Lê Viết Hoàng Trân - Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM Ơ Trong đợt thực tập cuối khóa trải qua q trình học tập Trường Đại Học uê ́ Kinh tế – Đại học Huế sau tìm hiểu chọn lọc đề tài liên quan đến ngành học tư vấn, hướng dẫn, góp ý PGS TS Bùi Dũng Thể, định chọn đề tài am Châu Hội Quán tê ́H “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng – trực thuộc cơng ty cổ phần Du Lịch Huế” Để hồn thành khóa luận này, ngồi h nỗ lực, cố gắng thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: in PGS TS Bùi Dũng Thể – giảng viên hướng dẫn, người trực tiếp giúp đỡ tơi ̣c K nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến giải đáp thắc mắc giúp hồn thành khóa luận ho Mặc dù thân cố gắng trình thực tập cuối khóa tìm ại hiểu kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh Đ nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để khóa luận hồn thiện Tr ươ ̀ng Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Lê Viết Hoàng Trân SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL ii - Khóa luận tốt nghiệp TÓM TẮT GHIÊ CỨU Đề tài “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng am Châu Hội Quán – trực thuộc công ty cổ phần Du Lịch Huế” làm rõ khái niệm nhà hàng, dịch vụ tiệc cưới chất lượng dịch vụ tiệc cưới từ đề xuất mơ hình uê ́ nghiên cứu đề tài bao gồm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán tê ́H Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán với mức độ tác động chúng số kỹ thuật phân tích định lượng kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA h phân tích hồi quy tương quan in Kết phân tích cho thấy số vấn đề đặt cần giải theo hướng ̣c K nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng tiệc cưới Nam Châu Hội Quán thời gian tới, đồng thời đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể với yếu tố ho tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng bao gồm: phương tiện hữu hình, cảm thơng, phản hồi, độ tin cậy đồng cảm Đó giải pháp Tr ươ ̀ng Đ ại cụ thể mang tính thiết thực thời gian tới SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL iii - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT BP Bộ phận CLDV Chất lượng dịch vụ CTCP Công ty cổ phần uê ́ Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân EFA tố khám phá) Giá trị trung bình KC Khoảng cách KH Khách hàng KMO Kaiser Meyer Olkin Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H GTTB SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL iii - Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uê ́ TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii tê ́H DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ in h Lý chọn đề tài ̣c K Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ho 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ̀ng 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ươ 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Tr 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu 4.2.3 Tiến hành điều tra khách hàng 4.2.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5 Kết cấu đề tài SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL iv - Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 29 1.1 Cơ sở lý luận 29 1.1.1 Khái quát dịch vụ tổ chức tiệc cưới 29 uê ́ 1.1.1.1 Khái niệm tiệc cưới 29 tê ́H 1.1.1.2 Ý nghĩa việc tổ chức tiệc cưới 29 1.1.1.3 Quy trình tổ chức dịch vụ tiệc cưới 30 1.1.2 Khái quát dịch vụ 31 h 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 31 in 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 31 ̣c K 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ 33 1.1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ 34 ho 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 34 ại 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới 34 Đ 1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới 35 1.1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 36 ̀ng 1.1.4.1 Mơ hình chất lượng – chức Gronroos (1984) 36 ươ 1.1.4.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg 38 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 Tr 2.1 Cơ sở thực tiễn 49 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI N HÀ HÀN G N AM CHÂU HỘI QUÁN 29 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Du lịch Huế 29 SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL v - Khóa luận tốt nghiệp 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần du lịch Huế 29 2.1.2 Giới thiệu chung nhà hàng N am Châu Hội Quán 30 2.1.3 Sản phNm dịch vụ cung cấp 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 32 uê ́ 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng N am Châu Hội Quán giai đoạn 2019 - tê ́H 2021 34 2.2 Kết nghiên cứu 36 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 36 h 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 38 in 2.2.2.1 Thang đo biến độc lập 38 ̣c K 2.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc 40 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 ho 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 41 2.2.4 Phân tích hồi quy tương quan 46 ại 2.2.4.1 Kiểm tra hệ số tương quan 46 Đ 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 47 ̀ng 2.2.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng N am Châu Hội Quán 53 ươ 2.2.5.1 Đánh giá nhóm yếu tố độ tin cậy 53 Tr 2.2.5.2 Đánh giá nhóm yếu tố đảm bảo 54 2.2.5.3 Đánh giá nhóm yếu tố phản hồi 56 2.2.5.4 Đánh giá nhóm yếu tố cảm thông 58 2.2.5.5 Đánh giá nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 59 2.2.5.6 Đánh giá nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ 61 SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL vi - Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI N HÀ HÀN G N AM CHÂU HỘI QUÁN THUỘC CÔN G TY CỔ PHẦN DU LNCH HUẾ 61 3.1 Định hướng 61 uê ́ 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng N am Châu Hội Quán 62 tê ́H 3.2.1 Giải pháp chung 62 3.2.2 Giải pháp cụ thể 64 h 3.2.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố mức độ tin cậy 64 in 3.2.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố đáp ứng 65 ̣c K 3.2.3.3 Giải pháp nhóm yếu tố phản hồi 66 3.2.2.4 Giải pháp nhóm yếu tố cảm thông 66 ho 3.2.2.5 Giải pháp nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 69 ại Kết luận 69 Đ Kiến nghị 70 Tr ươ ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL vii - Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.26 2.311 639 747 PH2 11.39 2.341 735 708 PH3 11.23 2.668 552 788 PH4 11.62 2.037 603 780 tê ́H PH1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha in h 840 uê ́ Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 11.61 3.635 CT2 12.17 CT3 11.75 CT4 12.15 ho ̣c K Scale Mean if Cronbach's 822 740 771 3.248 621 820 2.868 741 767 ại 2.627 Đ Reliability Statistics 634 N of Items ̀ng Alpha Tr ươ 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 15.62 4.289 607 813 HH2 15.40 3.839 649 802 HH3 15.32 3.848 633 808 HH4 15.72 3.953 739 777 HH5 15.12 4.356 585 818 SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 79 - Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.99 1.706 645 CLDV2 8.11 1.761 605 CLDV3 7.87 1.747 465 567 613 717 Phân tích nhân tố khám phá EFA ̣c K KMO and Bartlett's Test in h CLDV1 tê ́H Scale Mean if uê ́ 741 859 Approx Chi-Square 1244.411 Bartlett's Test of Sphericity df 210 000 Tr ươ ̀ng Đ ại Sig ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 80 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 7.556 35.980 35.980 7.556 35.980 1.953 9.301 45.280 1.953 9.301 1.787 8.511 53.791 1.787 8.511 1.510 7.191 60.982 1.510 7.191 1.144 5.449 66.431 1.144 5.449 863 4.109 70.540 787 3.746 74.286 654 3.115 77.401 633 3.016 80.418 10 622 2.964 83.382 11 491 2.336 85.718 12 418 1.989 87.706 13 403 1.921 89.627 14 384 1.829 15 359 1.711 16 333 1.587 17 275 1.308 96.062 18 267 1.273 97.335 19 219 1.044 98.379 20 198 945 99.324 21 142 676 100.000 Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 35.980 3.222 15.341 15.341 45.280 2.950 14.049 29.390 53.791 2.845 13.550 42.940 60.982 2.646 12.599 55.539 66.431 2.287 10.892 66.431 ại ho ̣c K in h Rotation Sums of Squared Loadings tê ́H Component uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ươ ̀n g Đ 91.456 93.167 94.754 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 81 - Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 760 HH1 739 HH2 739 HH5 612 PH2 879 PH1 804 PH4 711 PH3 609 tê ́H HH3 833 CT2 790 CT1 774 CT3 630 ̣c K CT4 h 779 in HH4 uê ́ TC2 815 ho TC4 TC3 TC1 ại DB4 DB2 Đ DB1 ̀ng DB3 709 699 642 753 671 563 526 KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 646 92.904 df Sig 000 SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 82 - Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.004 66.792 66.792 647 21.580 88.372 349 11.628 100.000 2.004 a Component CLDV2 850 CLDV3 724 66.792 66.792 in 870 Cumulative % h CLDV1 % of Variance tê ́H Component Matrix Total uê ́ Component ̣c K Phân tích nhân tố khám phá EFA Correlations CLDV TC HH 644 561 642 583 539 1.000 452 341 479 414 644 452 1.000 484 560 561 561 341 484 1.000 406 436 CT 642 479 560 406 1.000 362 HH 583 414 561 436 362 1.000 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 DB 000 000 000 000 000 PH 000 000 000 000 000 CT 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 CLDV 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 DB 120 120 120 120 120 120 PH 120 120 120 120 120 120 CT 120 120 120 120 120 120 HH 120 120 120 120 120 120 ̀ng ươ Tr N CT PH CLDV Sig (1-tailed) PH 539 ại DB Đ Pearson Correlation DB 1.000 ho CLDV TC SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 83 - b Model Summary R R Square 798 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 636 620 Change Statistics R Square Change 382 a Mean Square F 29.128 5.826 Residual 16.646 114 146 Total 45.774 119 Unstandardized Coefficients Sig F Change 114 000 1.789 Sig 39.898 Coefficients Model 39.898 df2 000 b ̣c K Regression df1 Durbin-Watson in h df ho Sum of Squares F Change 636 ANOVA Model tê ́H Model uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Standardized a t Sig Correlations Collinearity Statistics B 353 Zero-order -2.415 017 Partial Part Tolerance VIF 172 078 150 2.198 030 539 202 124 688 1.454 DB 218 093 185 2.335 021 644 214 132 506 1.978 PH 251 085 200 2.969 004 561 268 168 701 1.427 332 079 306 4.222 000 642 368 238 608 1.644 275 090 219 3.068 003 583 276 173 626 1.597 CT HH g TC ươ ̀n -.852 Beta Đ (Constant) Std Error ại Coefficients Tr a Dependent Variable: CLDV SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 84 - Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Khóa luận tốt nghiệp ̀ng Phân tích đánh giá khách hàng Statistics TC1 TC3 TC4 TC 120 120 120 120 120 0 0 4.01 3.81 3.89 3.81 3.88 628 714 742 665 538 Minimum 2 2 Maximum 5 5 ươ Valid TC2 N Missing Tr Mean Std Deviation TC1 SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 85 - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 19.2 19.2 19.2 đồng ý 73 60.8 60.8 80.0 đồng ý 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total TC2 Percent Valid Percent Cumulative tê ́H Frequency uê ́ Valid bình thường Percent 2.5 2.5 bình thường 35 29.2 29.2 đồng ý 64 53.3 53.3 85.0 đồng ý 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 2.5 31.7 h in Total 100.0 ̣c K Valid không đồng ý TC3 không đồng ý đồng ý ươ ̀ng Total Đ đồng ý Valid Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 31 25.8 25.8 28.3 62 51.7 51.7 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 bình thường 34 28.3 28.3 30.0 đồng ý 69 57.5 57.5 87.5 đồng ý 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Tr không đồng ý Valid Percent ại bình thường Valid Percent ho Frequency Total SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 86 - Khóa luận tốt nghiệp Statistics DB1 DB3 DB4 DB 120 120 120 120 0 0 Mean 4.21 3.82 3.74 3.73 3.87 Std Deviation 634 710 716 673 528 Minimum 2 Maximum 5 5 Missing DB1 Frequency Percent Valid Percent uê ́ 120 N tê ́H Valid DB2 Cumulative Percent đồng ý 67 55.8 đồng ý 39 32.5 120 100.0 Total 11.7 11.7 h 11.7 55.8 in 14 32.5 67.5 100.0 100.0 ̣c K Valid bình thường DB2 đồng ý đồng ý ươ Percent 1.7 1.7 37 30.8 30.8 32.5 62 51.7 51.7 84.2 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khơng đồng ý 3.3 3.3 3.3 bình thường 38 31.7 31.7 35.0 đồng ý 63 52.5 52.5 87.5 đồng ý 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Tr Valid Cumulative 1.7 ̀ng Total Đ Valid Valid Percent ại khơng đồng ý bình thường Percent ho Frequency Total SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 87 - Khóa luận tốt nghiệp DB4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 bình thường 33 27.5 27.5 31.7 đồng ý 72 60.0 60.0 91.7 đồng ý 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics PH1 PH3 PH4 PH 120 120 120 0 0 Mean 3.91 3.78 3.93 3.55 Std Deviation 622 557 530 Minimum 2 Maximum 5 đồng ý đồng ý 29 ươ in Valid Percent 24.2 Cumulative Percent 24.2 24.2 60.8 60.8 85.0 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 PH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 bình thường 32 26.7 26.7 27.5 đồng ý 80 66.7 66.7 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 Tr không đồng ý Valid 5 73 ̀ng Total Percent Đ Valid ại bình thường 494 ho Frequency 3.79 754 PH1 ̣c K Missing 120 h 120 N Valid PH2 uê ́ tê ́H Valid không đồng ý đồng ý Total SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 88 - Khóa luận tốt nghiệp PH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 8 bình thường 18 15.0 15.0 15.8 đồng ý 89 74.2 74.2 90.0 đồng ý 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Total tê ́H Valid không đồng ý PH4 Frequency Percent uê ́ Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.2 bình thường 40 33.3 33.3 đồng ý 61 50.8 6.7 đồng ý Total 120 100.0 120 Missing Mean Std Deviation Tr ươ Maximum bình thường 50.8 93.3 6.7 100.0 120 CT4 CT 120 120 120 0 0 4.28 3.73 4.14 3.74 3.97 537 809 677 728 571 2 5 5 ̀ng Minimum Valid CT3 Valid Đ N CT2 ại CT1 42.5 100.0 ho Statistics 9.2 h 9.2 in 11 ̣c K Valid không đồng ý CT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 đồng ý 76 63.3 63.3 67.5 đồng ý 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 89 - Khóa luận tốt nghiệp CT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 10 8.3 8.3 8.3 bình thường 30 25.0 25.0 33.3 đồng ý 63 52.5 52.5 85.8 đồng ý 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total tê ́H Valid không đồng ý CT3 Frequency Percent uê ́ Percent Valid Percent Cumulative 8 bình thường 17 14.2 14.2 đồng ý 66 55.0 đồng ý 36 30.0 120 100.0 Total không đồng ý 70.0 30.0 100.0 Valid đồng ý ̀ng đồng ý Tr ươ Total Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 39 32.5 32.5 35.8 61 50.8 50.8 86.7 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH 120 120 120 120 120 120 0 0 0 Mean 3.68 3.89 3.98 3.58 4.18 3.86 Std Deviation 582 696 704 603 575 494 Minimum 2 2 Maximum 5 5 5 N Valid Valid Percent Đ bình thường 15.0 100.0 Percent ại Frequency 55.0 ho CT4 in ̣c K Valid không đồng ý h Percent Missing SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 90 - Khóa luận tốt nghiệp HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.5 2.5 2.5 bình thường 37 30.8 30.8 33.3 đồng ý 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 đồng ý Total tê ́H Valid không đồng ý HH2 Frequency Percent uê ́ Percent Valid Percent Cumulative 3.3 bình thường 24 20.0 đồng ý 73 60.8 đồng ý 19 120 3.3 20.0 23.3 60.8 84.2 15.8 15.8 100.0 100.0 100.0 ho Total 3.3 in ̣c K Valid không đồng ý h Percent HH3 Cumulative 2.5 2.5 2.5 bình thường 22 18.3 18.3 20.8 đồng ý 70 58.3 58.3 79.2 đồng ý 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Đ Tr ươ Total Valid Valid Percent không đồng ý ̀ng Valid Percent ại Frequency Percent HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 2.5 2.5 2.5 bình thường 49 40.8 40.8 43.3 đồng ý 64 53.3 53.3 96.7 3.3 3.3 100.0 đồng ý SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 91 - Khóa luận tốt nghiệp Total 120 100.0 100.0 HH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 11 9.2 9.2 9.2 đồng ý 77 64.2 64.2 73.3 đồng ý 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Total tê ́H Valid bình thường Statistics CLDV1 CLDV3 CLDV 120 120 120 0 0 Mean 3.99 3.88 4.12 Std Deviation 728 728 832 Minimum 2 Maximum 5 in 3.99 ̣c K 620 2 5 ho Missing h 120 N Valid CLDV2 uê ́ Percent CLDV1 Percent 2.5 2.5 bình thường 23 19.2 19.2 21.7 đồng ý 66 55.0 55.0 76.7 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 đồng ý Tr ươ Total Valid Cumulative 2.5 ̀ng Valid Valid Percent Đ không đồng ý Percent ại Frequency CLDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 4.2 4.2 4.2 bình thường 25 20.8 20.8 25.0 đồng ý 70 58.3 58.3 83.3 đồng ý 20 16.7 16.7 100.0 SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 92 - Khóa luận tốt nghiệp Total 120 100.0 100.0 CLDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 4.2 4.2 4.2 bình thường 20 16.7 16.7 20.8 đồng ý 51 42.5 42.5 63.3 đồng ý 44 36.7 36.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total tê ́H Valid không đồng ý uê ́ Percent SVTH: Lê Viết Hoàng Trân – Lớp: K53A KT & QLDL 93