Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng full house khách sạn century riverside huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tế H uế -  - cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ ng Đ ại họ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Giáo viên hướng dẫn: HỒ LINH PHƯƠNG TS TRẦN THỊ MAI Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K45A – QTKD TH Niên khóa: 2011- 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 - Lời Cảm Ơn Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cho phép gửi lời cảm uế ơn chân thành, sâu sắc đến cô giáo TS H Trần Thị Mai dành nhiều thời gian, tâm tế huyết để giúp đỡ tơi q trình thực h đề tài in Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu cK nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh họ tồn thể q thầy giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt, trang ại bị cho kiến thức kinh nghiệm Đ quý báu năm học vừa qua ườ ng Tôi vô cám ơn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cô Tr lãnh đạo anh chị khách sạn Century Riverside Huế để tơi hồn thành tốt đề tài Do thời gian thực tập ngắn, với hạn chế nghiệp vụ chuyên môn, đề tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai khơng tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô giáo để đề tài hồn thiện uế Tơi xin chân thành cảm ơn H Huế, tháng 05 năm 2015 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế Sinh viên: Hồ Linh Phương SVTH : Hồ Linh Phương ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 H Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 h Phương pháp nghiên cứu in Kết cấu đề tài .5 cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ họ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Bản chất dịch vụ ại 1.1.1.2 Vai trò dịch vụ Đ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ườ ng 1.1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.4 Thang đo SERVQUAL 13 1.1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Tr 1.2 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn dịch vụ tiệc cưới khách sạn 15 1.2.1 Kinh doanh khách sạn .15 1.2.2 Khái niệm nhà hàng 16 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 17 1.2.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 18 1.2.5 Các loại hình nhà hàng khách sạn .19 1.2.6 Khái niệm tiệc cưới dịch vụ tiệc cưới khách sạn 20 1.2.7 Ý nghĩa tiệc cưới đời sống xã hội 20 SVTH : Hồ Linh Phương iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai 1.2.8 Xu hướng phát triển tiệc cưới khách sạn 21 1.2.9 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới 23 1.2.10 Quy trình tổ chức tiệc cưới nhà hàng khách sạn .24 1.2.11 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY 28 uế 2.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế 28 H 2.1.1 Tổng quan khách sạn Century Riverside Huế 28 2.1.1.1 Vị trí .28 tế 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.1.3 Các nguồn lực khách sạn qua năm (2012-2014) 30 in h 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Century Riverside năm 2012 – 2014 35 cK 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 2.3.2 Tình hình kết kinh doanh .38 họ 2.3 Giới thiệu dịch vụ Tiệc cưới nhà hàng Full House 42 2.3.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 42 ại 2.3.2 Thực đơn tiệc cưới 43 2.3.3 Các dịch vụ kèm theo tiệc cưới .44 Đ 2.3.4 Qui trình phục vụ tiệc cưới 44 ườ ng 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế thực khách 48 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng tiệc cưới nhà hàng Full House .50 Tr 2.4.3 Đánh giá khách hàng vế yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House 54 2.4.3.1 Đánh giá khách hàng lực phục vụ .54 2.4.3.2 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 55 2.4.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ tin cậy 56 2.4.3.4 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 57 2.4.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm 57 2.4.4 Kiểm định One-way ANOVA 58 SVTH : Hồ Linh Phương iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai 2.4.5 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .59 2.4.5.1 Kiểm đinh yếu tố chất lượng dịch vụ .59 2.4.5.2 Kiểm định mức độ hài lòng 63 2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.4.6.1 Phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 63 2.4.6.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng .68 uế 2.4.6.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .69 2.4.6.4 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau điều .70 H chỉnh 2.4.7 Phân tích hồi quy 71 tế CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY in h RIVERSIDE HUẾ 74 3.1 Căn đề xuất giải pháp .74 cK 3.2 Giải pháp 74 3.2.1 Về sở vật chất hữu hình 74 họ 3.2.2 Năng lực phục vụ 75 3.2.2.1 Đào tạo nhân viên 75 ại 3.2.2.2 Tăng cường lực phục vụ 76 3.2.3 Về sẵn sàng đáp ứng 76 Đ 3.2.4 Về độ tin cậy 77 ườ ng 3.2.5 Sự đồng cảm 77 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1.Kết luận .80 Kiến nghị 81 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 SVTH : Hồ Linh Phương v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Hình 1.2: Sự khác thời điểm tiêu dùng sản phẩm sản xuất dịch vụ Hình 1.3: Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .15 uế Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Century Riverside Huế 31 Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 70 H SƠ ĐỒ tế Sơ đồ 2.1: Quá trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Full House 47 h BIỂU ĐỒ in Biểu đồ 2.1 : Tỷ lệ giới tính 48 cK Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nhóm khách hàng 49 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ 2.5: Cơ cấu theo trình độ văn hóa – chun mơn 50 SVTH : Hồ Linh Phương vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn năm (2012 – 2014) 34 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn năm (2012 – 2014) 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm (2012 – 2014) 40 Bảng 2.4: Một số thực đơn điển hình 44 Bảng 2.5: Số lần khách hàng tham dự tiệc cưới khách hàng 50 uế Bảng 2.6: Nơi tham dự tiệc cưới khách hàng 51 Bảng 2.7: Số lần tham dự tiệc cưới nhà hàng Full House 51 H Bảng 2.8: Nhà hàng/khách sạn có dịch vụ tiệc cưới tốt Huế .52 Bảng 2.9: Yếu tố quan trọng khách hàng lựa chọn nhà hàng Full House .52 tế Bảng 2.10: Vấn đề khách hàng khơng thích nhà hàng Full House 53 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 54 h Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng phương tiện vật chất hữu hình 55 in Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 56 cK Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 57 họ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 57 Bảng 2.16: Trung bình thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.17 : Sự khác biệt khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2.18: Kiểm định C.A mức độ tin cậy 60 ại Bảng 2.19: Kiểm đinh C.A phương tiện vật chất hữu hình 60 Đ Bảng 2.20: Kiểm định C.A mức độ đáp ứng 61 Bảng 2.21: Kiểm định C.A lực phục vụ .62 ườ ng Bảng 2.22: Kiểm định C.A mức độ đồng cảm 62 Bảng 2.23: Kiểm định C.A mức độ hài lòng 63 Bảng 2.24: Kiểm định KMO yếu tố chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.25: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ .64 Tr Bảng 2.26 : Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 65 Bảng 2.27 : Kết kiểm định C.A thành phần 68 Bảng 2.28: Kết phân tích nhân tố hài lòng khách hàng .68 Bảng 2.29: Trung bình thành phần sau điều chỉnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 70 Bảng 2.30: Kiểm định độ phù hợp biến hồi quy .71 Bảng 2.31: Hệ số phương trình hồi quy 72 SVTH : Hồ Linh Phương vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TBPTHH : Trung bình yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình TBMDTC : Trung bình yếu tố Mức độ tinh cậy TBNLPV : Trung bình yếu tố Năng lực phục vụ TBMDDU : Trung bình yếu tố Mức độ đáp ứng : Trung bình yếu tố Sự hài lịng C.A : Cronbach Alpha : Trung bình yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình sau điều tế FPTHH H TBSHL uế TBMDDC : Trung bình yếu tố Mức độ đồng cảm chỉnh mơ hình : Trung bình yếu tố Năng lực phục vụ sau điều chỉnh mơ hình FMDTC : Trung bình yếu tố Mức độ tin cậy sau điều chỉnh mơ hình FMDDU : Trung bình yếu tố Mức độ đáp ứng sau điều chỉnh mơ hình FMDDC : Trung bình yếu tố Mức độ đồng cảm sau điều chỉnh mơ hình FDVHT : Trung bình yếu tố Dịch vụ hỗ trợ sau điều chỉnh mơ hình Tr ườ ng Đ ại họ cK in h FNLPV SVTH : Hồ Linh Phương viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện nay, du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách khắp vùng miền đất nước Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày mở rộng phạm vi kinh doanh mình, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú hơn, cố gắng hoàn thiện để đáp uế ứng cách tốt nhu cầu không khách du lịch mà khách địa phương H Đối với số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách địa phương đóng vai trị quan trọng cho tồn phát triển doanh nghiệp, tế dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng quan tâm dịch vụ tiệc cưới h Đã từ lâu, ngày cưới kiện quan trọng đời người, ngày đánh dấu in bắt đầu sống mới, sống có đơi Ngồi đăng ký kết theo cK pháp luật việc tổ chức lễ cưới quan trọng, lễ cưới ghi nhận trình hình thành người qua thời gian dài, lễ cưới gặp măt hai họ, họ bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định chấp nhận xã hội tình yêu Tham dự đám cưới nét văn hóa xã hội lành mạnh không ại thể thiếu đời sống người dân Việt Nam Đ Trước đây, việc tổ chức đám cưới thơng thường tổ chức gia đình hai họ Tuy nhiên, với phát triển kinh tế xã hội, suy nghĩ người, ườ ng ngày việc đám cưới tổ chức nơi sang trọng nhà hàng, khách sạn trở nên cần thiết ưa chuộng Bên cạnh đó, dân số ngày tăng nhanh, diện tích đất ngày thu hẹp việc tổ chức tiệc cưới số gia đình Tr khơng đủ để đáp ứng, họ phải tìm đến nơi có diện tích rộng rãi để tổ chức cưới Vì thị trường tổ chức tiệc cưới ngày doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng quan tâm khai thác Đám cưới ngày không đơn để thỏa mãn nhu cầu mắt hai họ, mà phải thỏa mãn nhu cầu cao quý trọng, thể thân, đẳng cấp,… chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải quan tâm nhiều Trong bối cảnh xã hội ngày phát triển, yêu cầu người vấn đề cung cấp dịch vụ ngày trở nên khó hơn, cạnh tranh ngành trở SVTH : Hồ Linh Phương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Giới tính: ANOVA TBPTHH 074 074 271 603 Within Groups 40.576 148 274 Total 40.651 149 026 026 056 814 Within Groups 68.651 148 464 Total 68.677 149 233 233 Within Groups 65.316 148 441 Total 65.548 149 045 Within Groups 61.310 148 Total 61.355 Between Groups Between Groups Between Groups 30.300 148 205 30.337 149 253 253 Within Groups 46.787 148 316 Total 47.040 149 ại Đ ườ ng Tr SVTH : Hồ Linh Phương 469 109 742 185 667 800 372 149 038 Between Groups 527 414 Total TBSHL 045 038 Within Groups H Between Groups tế Between Groups uế Sig h TBMDDC F in TBMDDU Mean Square cK TBMDTC df họ TBNLPV Sum of Squares - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Nhóm khách hàng: ANOVA TBPTHH 002 002 006 937 Within Groups 40.649 148 275 Total 40.651 149 975 975 2.132 146 Within Groups 67.702 148 457 Total 68.677 149 215 215 Within Groups 65.333 148 441 Total 65.548 149 Between Groups 1.633 Within Groups 59.722 148 Total 61.355 Between Groups Between Groups 30.331 148 205 30.337 149 078 078 Within Groups 46.962 148 317 Total 47.040 149 ại Đ ườ ng Tr SVTH : Hồ Linh Phương 486 4.047 046 031 859 245 622 149 006 Between Groups 487 404 Total TBSHL 1.633 006 Within Groups H Between Groups tế Between Groups uế Sig h TBMDDC F in TBMDDU Mean Square cK TBMDTC Df họ TBNLPV Sum of Squares - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Trình độ văn hóa-chun mơn: ANOVA TBPTHH Between Groups 1.497 748 2.810 063 Within Groups 39.154 147 266 Total 40.651 149 Between Groups 1.810 905 1.990 140 Within Groups 66.867 147 455 Total 68.677 149 Between Groups 2.675 1.337 Within Groups 62.874 147 428 Total 65.548 149 783 Within Groups 60.572 147 Total 61.355 Between Groups 1.355 678 Within Groups 28.982 147 197 Between Groups Total H 691 Within Groups 45.659 147 311 Total 47.040 149 ại ườ ng Tr 950 389 3.437 035 2.224 112 149 1.381 SVTH : Hồ Linh Phương 047 412 149 Between Groups 3.127 tế 391 30.337 Đ TBSHL uế Sig h TBMDDC F in TBMDDU Mean Square cK TBMDTC Df họ TBNLPV Sum of Squares - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Thu nhập: ANOVA TBPTHH 086 029 104 958 Within Groups 40.565 146 278 Total 40.651 149 Between Groups 1.585 528 1.150 331 Within Groups 67.092 146 460 Total 68.677 149 927 309 Within Groups 64.621 146 443 Total 65.548 149 707 Within Groups 60.648 146 Total 61.355 Between Groups Between Groups Within Groups Total 236 170 057 30.167 146 207 087 029 Within Groups 46.953 146 322 Total 47.040 149 ại ườ ng Tr SVTH : Hồ Linh Phương 554 568 637 275 844 090 965 149 149 Between Groups 698 415 30.337 Đ TBSHL H Between Groups tế Between Groups uế Sig h TBMDDC F in TBMDDU Mean Square cK TBMDTC df họ TBNLPV Sum of Squares - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA:  Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cung cap nhu gioi thieu 9.87 4.291 665 Giai quyet khieu nai 10.16 4.363 644 Thong bao thay doi 10.12 4.965 510 752 An ninh an toan 10.15 4.225 512 764 uế Item Deleted 673 h tế H 685 in  Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items họ 726 cK Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 28.43 15.011 157 740 TRANG PHUC NV 28.51 15.366 071 757 VI TRI 28.87 14.568 228 730 CANH QUAN 28.65 12.054 606 660 SUC CHUA 28.87 13.091 475 688 TRANG THIET BI 29.01 12.450 515 679 GIA 28.45 13.055 573 674 AM THANH ANH SANG 28.89 13.403 454 693 28.45 12.303 565 669 ại Item Deleted Tr ườ ng Đ DUNG CU AN UONG BAI XE SVTH : Hồ Linh Phương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai  Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Phuc vu nhanh chong 10.71 4.354 694 Giup nhiet tinh 10.69 4.174 715 Giai quyet truong hop khach 10.56 4.530 10.59 3.854 H 698 383 871 714 690 in h nghiep 712 tế dong Phong cach phuc vu chuyen if Item Deleted uế Item Deleted  Năng lực phục vụ cK Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items họ 778 Item-Total Statistics ại Scale Mean if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.77 9.079 698 706 Chuong trinh to chuc 20.55 10.907 378 773 An toan thuc pham 20.90 10.574 510 749 Ngon, hop khau vi 21.06 8.876 636 719 Khu vuc ve sinh 20.97 9.422 603 727 Trang tri phong tiec 20.75 10.714 407 768 Trang tri mon an 20.85 11.728 265 789 Tr ườ ng Thai lich su Đ Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha SVTH : Hồ Linh Phương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai  Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Hieu nhu cau cua khach 7.87 1.754 534 699 Quan tam khach 7.71 1.752 585 631 Luon lang nghe y kien khach 7.61 2.078 594 uế Item Deleted H 638 tế  Kiểm định mức độ hài lòng Reliability Statistics in cK 813 h Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if La noi tin cay Chat luong dap ung mong doi Total Correlation if Item Deleted 7.04 1.314 653 758 7.17 1.607 652 769 7.31 1.221 711 696 Tr ườ ng Đ ại Gioi thieu cho nguoi quen Item Deleted họ Item Deleted SVTH : Hồ Linh Phương Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA: Xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1503.258 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues H Component uế Bartlett's Test of Sphericity 852 tế % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.147 32.485 32.485 7.147 32.485 32.485 2.766 12.573 12.573 2.227 10.122 42.607 2.227 10.122 42.607 2.755 12.524 25.098 1.929 8.770 51.377 1.929 8.770 51.377 2.629 11.950 37.047 1.300 5.909 57.286 1.300 57.286 2.548 11.580 48.627 1.223 5.559 62.845 1.088 4.948 67.793 835 3.795 71.588 768 3.490 75.077 703 3.194 78.271 10 628 2.852 81.124 11 548 2.493 83.616 12 525 2.385 86.002 13 471 2.142 88.144 14 385 1.751 89.895 15 359 1.630 91.525 16 346 1.573 93.098 17 330 1.500 94.598 18 285 1.294 95.892 19 272 1.236 97.129 20 225 1.021 98.150 21 210 953 99.103 22 197 897 100.000 Tr in cK Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH : Hồ Linh Phương 5.909 1.223 5.559 62.845 2.170 9.865 58.493 1.088 4.948 67.793 2.046 9.300 67.793 họ ại Đ ườ ng dimension0 h - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Rotated Component Matrix a Component Thai lich su 772 Ngon, hop khau vi 769 An toan thuc pham 697 Khu vuc ve sinh 624 AM THANH ANH SANG 738 CANH QUAN 721 GIA 662 SUC CHUA 550 Phuc vu nhanh chong 863 Giup nhiet tinh 855 Phong cach phuc vu chuyen nghiep 822 h in Thong bao thay doi BAI XE cK Trang tri phong tiec Giai quyet khieu nai Cung cap nhu gioi thieu họ An ninh an toan Quan tam khach Hieu nhu cau cua khach ại Luon lang nghe y kien khach Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ườ ng a Rotation converged in iterations SVTH : Hồ Linh Phương tế TRANG THIET BI Chuong trinh to chuc uế H 772 720 626 802 637 605 554 822 819 784 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 842 Adequacy Bartlett's Test Sphericity ofApprox Chi-Square 1413.300 Df 210 Sig .000 Component uế Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Cumulative % of Loadings Cumulative 6.813 32.443 32.443 6.813 32.443 32.443 2.755 13.118 13.118 2.186 10.407 42.851 2.186 10.407 42.851 2.597 12.368 25.486 1.852 8.817 51.668 1.852 8.817 2.574 12.256 37.742 1.282 6.105 57.773 1.282 6.105 57.773 2.340 11.142 48.884 1.202 5.722 63.495 1.202 5.722 63.495 2.113 10.064 58.948 1.088 5.183 68.678 1.088 5.183 68.678 2.043 9.730 68.678 834 3.974 72.652 758 3.612 76.263 659 3.136 79.400 dime 10 592 2.821 82.220 nsion 11 545 2.597 84.817 12 473 13 459 89.256 14 363 1.726 90.982 15 350 1.667 92.649 16 333 1.586 94.235 17 298 1.419 95.654 18 272 1.295 96.950 19 229 1.093 98.042 20 211 1.007 99.049 21 200 951 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH : Hồ Linh Phương 51.668 in cK họ ại Đ 2.186 ườ ng 87.069 Total Variance tế % 2.252 % Cumulative Total Variance Tr Total Variance % of h % of Loadings H Initial Eigenvalues % - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Rotated Component Matrix a Component 772 Ngon, hop khau vi 771 An toan thuc pham 701 Khu vuc ve sinh 634 AM THANH ANH SANG 756 CANH QUAN 711 GIA 675 SUC CHUA 563 859 tế Phuc vu nhanh chong uế Thai lich su H Giup nhiet tinh 851 837 h Phong cach phuc vu chuyen nghiep in Chuong trinh to chuc Thong bao thay doi Trang tri phong tiec Giai quyet khieu nai Cung cap nhu gioi thieu An ninh an toan Quan tam khach Hieu nhu cau cua khach ại Luon lang nghe y kien khach họ cK BAI XE Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ườ ng a Rotation converged in iterations SVTH : Hồ Linh Phương 779 705 629 802 638 611 556 824 820 783 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CÁC THÀNH PHẦN MỚI  Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Thai lich su 9.99 4.241 734 An toan thuc pham 10.12 5.153 598 Ngon, hop khau vi 10.28 4.002 692 Khu vuc ve sinh 10.19 4.506 if Item Deleted H 747 811 tế 768 800 h 619 in  Phương tiện vật chất hữu hình: cK Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 uế Scale Mean if họ Item-Total Statistics Scale Mean if SUC CHUA Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.59 3.130 613 677 10.81 3.553 526 725 10.39 3.729 568 704 10.82 3.639 545 714 Đ GIA Item Deleted ại CANH QUAN AM THANH ANH SANG ườ ng Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha  Sẵn sàng đáp ứng: Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phuc vu nhanh chong 7.09 2.321 738 834 Giup nhiet tinh 7.07 2.170 770 803 Phong cach phuc vu 6.97 1.938 761 817 chuyen nghiep SVTH : Hồ Linh Phương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai  Dịch vụ hỗ trợ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Chuong trinh to chuc 7.13 2.103 641 Thong bao thay doi 7.58 2.111 591 BAI XE 7.07 1.813 649 if Item Deleted uế Item Deleted 695 685 tế H 744  Mức độ tin cậy: h Reliability Statistics 757 in Cronbach's Alpha N of Items cK Item-Total Statistics Scale Mean if Giai quyet khieu nai Total Correlation if Item Deleted 10.12 4.965 448 752 10.41 4.189 630 659 10.11 4.115 652 646 4.013 511 733 10.40 Đ  Sự đồng cảm: Item Deleted ại Cung cap nhu gioi thieu An ninh an toan Item Deleted họ Trang tri phong tiec Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha ườ ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Hieu nhu cau cua khach 7.87 1.754 534 699 Quan tam khach 7.71 1.752 585 631 Luon lang nghe y kien 7.61 2.078 594 638 khach SVTH : Hồ Linh Phương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 710 Approx Chi-Square 156.554 Df 000 uế Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.201 73.356 73.356 2.201 73.356 73.356 453 15.113 88.469 346 11.531 100.000 in cK Extraction Method: Principal Component Analysis h dimension0 tế Total Extraction Sums of Squared Loadings H Component Component Matrix a họ Component 881 Chat luong dap ung mong doi 845 ại Gioi thieu cho nguoi quen La noi tin cay 843 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis ườ ng a components extracted TRUNG BÌNH TỔNG THỂ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH Statistics FPTHH FMDDU FDVHT FMDTC Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 Mean 3.3817 3.5500 3.5200 3.6311 3.4200 Std Deviation 68584 60131 70945 67351 66638 Tr FNLPV N Percentiles SVTH : Hồ Linh Phương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R 825 dime nsio n0 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 669 32310 680 Durbin-Watson 1.689 a Predictors: (Constant), FMDTC, FMDDU, FPTHH, FDVHT, FNLPV Sum of Squares df Mean Square Regression 32.007 6.401 Residual 15.033 144 104 Total 47.040 149 F Sig 61.319 000 a tế Model H b ANOVA uế b Dependent Variable: TBSHL h a Predictors: (Constant), FMDTC, FMDDU, FPTHH, FDVHT, FNLPV cK Standardized họ in b Dependent Variable: TBSHL B Std Error Beta 339 190 146 052 178 2.772 006 331 058 355 5.670 000 FMDDU 145 043 183 3.382 001 FDVHT 100 053 120 1.883 062 FMDTC 207 051 245 4.075 000 Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) FNLPV ườ ng Đ FPTHH ại Tr a Dependent Variable: TBSHL SVTH : Hồ Linh Phương a Coefficients t Sig 1.785 076