ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ LÊ THỊ TUYẾT NGÂN KHÓA HỌC: 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Bùi Thị Thanh Nga Lê Thị Tuyết Ngân Lớp: K47B – QTKD TM Niên khóa: 2013-2017 H 05/2017 Khóa l ận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Lời Cảm Ơn Trong thời gian học tập trường q trình tiếp thu tích lũy kiến thức nhằm trang bị cho sinh viên tảng trước trường Để hồn thành tốt khóa luận này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh Tế Huế, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu khoảng thời gian chúng em học tập trường Em xin cảm ơn cô ThS Bùi Thị Thanh Nga đ ã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hỗ trợ cho em nhiều kiến thức để hoàn thành tốt tiểu luận “ Đán h giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế” Em xin cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Duy Tân Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Duy Tân Huế Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế em, khóa luận luận khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q Thầy, Cơ để em bổ sung, nâng cao ý thức phục vụ tốt công tác thực tế sau Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe nhiều thành công nghiệp giảng dạy Kính chúc cơ, chú, anh, chị làm việc khách sạn Duy Tân Huế dồi sức khỏe gặt hái thành công công việc Xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Lê Thị Tuyết Ngân i SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân i Khóa l ận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Th.S : Thạc sĩ CLDV : Chất lượng dịch vụ KC : Khoảng cách SPSS (Statistical Product and Services Solutions) : Phần mềm máy tính phục vụ phân tích thống kê : EFA (Exploratory Factor Analysis) : Nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố DW (Durbin Watson) : Giá trị thống kê VIF (Variance Inflation Factor) : Hệ số phóng đại phương sai SIG : Mức ý nghĩa MEAN : Giá trị trung bình NXB : Nhà xuất SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ .vii DANH MỤC BẢNG .viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng khảo sát 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 5 Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Dịch vụ tiệc cưới 12 1.3.1 Dịch vụ tiệc cưới 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới .12 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.4.1 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 14 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng khách hàng .17 1.5 Cơ sở thực tiễn 18 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 19 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 CHƯƠNG 24 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 24 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Duy Tân 24 2.1.2 Vị trí địa lí 25 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Duy Tân Huế 28 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn Duy Tân Huế 30 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế .32 2.2 Tổng quan nhà hàng khách sạn Duy Tân 34 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 34 2.2.2 Quy trình tổ chức tiệc cưới 36 2.2.3 Thực đơn tiệc cưới 36 2.3 Quy trình nghiên cứu 37 2.4 Triển khai nghiên cứu 39 2.4.1 Nghiên cứu định tính 39 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 41 2.5 Kết nghiên cứu 41 2.5.1 Đặc trưng mẫu nghiên cứu 41 2.5.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .42 2.5.2.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 43 2.5.2.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 45 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.5.3.1 Thang đo biến độc lập 46 2.5.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 48 2.5.4 Phân tích tương quan phân tích hồi quy .49 2.5.4.1 Phân tích tương quan Pearson .49 2.5.4.1 Phân tích hồi quy 50 2.6 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế 53 2.6.1 Ý kiến đánh của khách hàng mức độ tin cậy 53 2.6.2 Ý kiến đánh của khách hàng mức độ đáp ứng .54 2.6.3 Ý kiến đánh khách hàng mức độ đảm bảo .55 2.6.4 Ý kiến đánh của khách hàng mức độ đồng cảm .56 2.6.4 Ý kiến đánh của khách hàng phương tiện hữu hình .57 2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế 58 CHƯƠNG 60 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 60 3.1 Định hướng khách sạn Duy Tân Huế phận nhà hàng 60 3.2 Giải pháp 61 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 61 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 61 3.2.3 Giải pháp mức độ đảm bảo 63 3.2.4 Giải pháp mức độ đồng cảm .65 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 66 PHẦN III 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Hạn chế 69 Kiến nghị .69 3.1 Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 69 3.2 Đối với khách sạn Duy Tân .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 22 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Duy Tân Huế .28 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Duy Tân 34 Hình 2: Quy trình nghiên cứu 38 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 15 Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn Duy Tân (2014 – 2016) .30 Bảng 2.2: Kết kinh doanh khách sạn Duy Tân 32 Bảng 2.3: Biến quan sát thang đo SERVPERF điều chỉnh bổ sung .39 Bảng 2.4: Đặc trưng mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố 43 thang đo biến độc lập 43 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố thang đo biến phụ thuộc 45 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO 46 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập 47 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson .49 Bảng 2.11: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình 50 Bảng 2.12: Bảng kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 51 Bảng 2.13: Kết kiểm định hượng tương đa cộng tuyến 51 Bảng 2.14: Bảng hệ số phương trình hồi quy .52 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố mức độ tin cậy .53 Bảng 2.16 : Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố mức độ đáp ứng 54 Bảng 2.17 : Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố mức độ đảm bảo 55 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố mức độ đồng cảm 56 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 57 2.2 Nhân viên phục vụ chu đáo nhanh chóng đ ối với Anh/ 5 5 Chị dù vào mùa cao điểm mùa cưới 2.3 Nhân viên đáp ứng nhu cầu Anh/ Chị cách nhanh chóng 2.4 Nhân viên đáp ứng t ốt việc phục vụ thức ăn thức uống bàn tiệc 2.5 Nhà hàng giải quy ết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách mời đông dự định MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO Mức độ đồng ý 3.1 Nhân viên giao ti ếp lịch thân thiện với Anh/ Chị 3.2 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3.3 Cách cư xử nhân viên gây ni ềm tin cho Anh/ Chị 3.4 Nhân viên nhà hàng có đủ hi ểu biết để trả lời câu hỏi Anh/ Chị 3.5 Thức ăn nhà hàng ngon hợp vị 3.6 Thức ăn, thức uống nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn 5 5 thực phẩm 3.7 Khăn ăn, khăn phủ bàn, phủ gh ế, chén, đĩa, đũa, mu ỗng đảm bảo vệ sinh 3.8 Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn Mức độ đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 4.1 Nhà hàng đặc biệt ý đến Anh/ Chị 4.2 Nhà hàng ln lấy lợi ích Anh/ Chị điều tâm niệm 5 họ 4.3 Nhân viên thể quan tâm đến với Anh/ Chị 4.4 Nhân viên hiểu nhu cầu Anh/ Chị nhằm phục vụ tốt Mức độ đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.1 Nhà hàng có sở vật ch ất trông bắt mắt 5.2 Nhà hàng có trang thi ết bị đại 5.3 Nhân viên phục vụ nhà hàng có trang phục gọn 5.4 Chương trình t ổ chức tiệc cưới lạ, hấp dẫn 5.5 Cách b ố trí bàn tiệc dịch vụ khác hợp lí 5.6 Bảng hướng d ẫn đến khu vực rõ ràng 5 gàng, lịch 5.7 Nhà hàng có khu vực giữ xe thuận tiện SỰ Mức độ đồng ý HÀI LÒNG 6.1 Nhìn chung, Anh/ Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ tiệc 5 5 cưới nhà hàng 6.2 Ch ất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng đáp ứng hết yêu cầu mong đợi Anh/ Chị 6.3 Anh/ Chị ti ếp tục sử dụng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng có nhu cầu 6.4 Anh/ Chị giới thiệu với người quen v ề nhà hàng họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới PHẦN III – Thông tin cá nhân Anh/ Chị vui lịng cho biết thơng tin sau thân Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị Nam Nữ Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Trên 45 tuổi Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị Lao động phổ thông Trung cấp / Cao đẳng Đại học / Cao Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Trân trọng cảm ơn đóng góp quý Anh/ Chị! PHỤ LỤC 4: XỬ LÍ SỐ LIỆU SPSS Thơng tin mẫu nghiên cứu Nam Valid Nu Total C1 Gioi tinh Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 22 17,6 17,6 17,6 103 82,4 82,4 100,0 125 100,0 100,0 C2 Tuoi Frequency Percent