ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đềtài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊBẢO NY Niên khóa: 2015 - 2019 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đềtài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần ThịBảo Ny Ths Nguyễn Ánh Dương Lớp: K49C – QTKD MSV: 15K4021127 Niên khóa: 2015 – 2019 ii Lời cảm ơn Đ ểhồn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗlực thân, trước hết em xin bày tỏlịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Ths N guyễn Ánh Dương tận tình hướng dẫn, chỉbảo em suốt trình nghiên cứu thực đềtài Em xin chân thành cảm ơn đến: Ban giám hiệu trường Đ ại Học Kinh TếH uế, tồn thểcác thầy giáo khoa Quản trịkinh doanh tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấp cho em nhiều kiến thức bổích thời gian học tập trường N gân hàng Thương mại Cổphần N goại Thương chi nhánh H uế, phòng Kinh doanh vàđặc biệt anh chịtrong phòng Kinh doanhđã nhiệt tình giúpđỡ, cung cấp tài liệu quan trọng phục vụcho đềtài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! H uế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần ThịBảo Ny iii Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS N guyễn Ánh Dương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮVIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNHẢNH, BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài .1 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2.2 Mục tiêu cụthể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Thu thập thông tin thứcấp 4.3 Thu thập thông tin sơ cấp 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp phân tích sốliệu 4.5.1 Thống kê mô tả 4.5.2 Kiểm định độtin cậy thang đo 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 4.5.4 Phân tích nhân tốkhám phá 4.5.5 Kiểm định giảthuyết thống kê 10 Kết cấu khóa luận 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 11 SVTH: Trần ThịBảo Ny CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA DỊCH VỤCHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 Cơ sởlý luận 11 1.1.1 Khái niệm vềNgân hàng thương mại 11 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại .12 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng .12 1.1.2.2 Chức trung gian toán 13 1.1.2.3 Chức tạo tiền 13 1.1.2.4 Cungứng dịch vụngân hàng 14 1.2 Khái niệm chung vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1 Khái niệm vềdịch vụ .14 1.2.1.2 Khái niệm vềdịch vụngân hàng 14 1.2.1.3 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 15 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụNgân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng 16 1.3 Các mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERVQUAL) 19 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.4 Những nghiên cứu liên quan 24 1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng Việt Nam địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 25 1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng Việt Nam 25 1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế .27 1.6Đềxuất mơ hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Tổng quan vềNgân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế 31 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng Thương mại CổPhần Ngoại thươngViệt Nam - chi nhánh Huế .31 2.1.2 Cơ cấu tổchức Ngân hàng Thương mại cổphần Ngoại thương chi nhánh Huế 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổchức .32 2.1.2.2 Sơ đồtổchức chức nhiệm vụcủa phòng ban .33 2.1.3 Tình hình kinh doanh ngân hàng Vietcombank năm 2015 đến 2017 34 2.1.3.1 Kết quảkinh doanh chung 35 2.1.3.2 Tình hình huyđộng vốn cho vay Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huếtrong năm 2015 đến 2017 39 2.2 Đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế .42 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 42 2.2.1.1 Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng 42 2.2.1.2 Giới tính 43 2.2.1.3 Tuổi khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng 43 2.2.1.4 Nghềnghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh .44 2.2.1.5 Thu nhập khách hàng đến giao dịch chi nhánh 45 2.2.2 Đánh giá độtin cậy thang đo .45 2.2.2.1 Độtin cậy thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” 45 2.2.2.2 Độtin cậy thang đo thành phần “Mức độ đồng cảm” .47 2.2.2.3 Độtin cậy thang đo thành phần “Khảnăng sẵn sàng đápứng yêu cầu khách hàng” 47 2.2.2.4 Độtin cậy thang đo thành phần “Mức độtin cậy” 48 2.2.2.5 Độtin cậy thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” .49 2.2.2.6 Độtin cậy thang đo thành phần “Sựhài lòng khách hàng” .50 2.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA .50 2.2.3.1 Q trình phân tích nhân tốkhám phá EFA 51 2.2.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 55 2.2.4 Kiểm định giảthuyết mơ hình hồi qui thành phần chất lượng dịch vụ cho vay sựhài lòng 56 2.2.4.1 Xem xét mối tương quan biến độc lập biến phụthuộc .57 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 58 2.2.4.3 Kiểm định độphù hợp mơ hình 58 2.2.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 59 2.2.4.5 Kết quảphân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độquan trọng nhân tố .61 2.2.4.6 So sánh sựkhác biệt vềsựhài lòngđối với chất lượng dịch vụcho vay đối tượng khách hàng 62 2.2.5 Phân tích đánh giá khách hàng biến mơ hình sựhài lòng khách hàng 64 2.2.6 Phân tích thống kê mơ tả 66 2.2.6.1 Đánh giá sựhài lòng chung vềchất lượng dịch vụcho vay 66 2.2.6.2 Lòng trung thành Khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombankchi nhánh Huế 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHTM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Giải pháp vềyếu tốkhảnăng đápứng 70 3.2 Giải pháp vềyếu tốsựtin cậy .71 3.3 Giải pháp vềyếu tốnăng lực phục vụ 72 PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 KẾT LUẬN 73 KIẾN NGHỊ 74 2.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 74 2.2 Kiến nghịvới Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤLỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮVIẾT TẮT CBNV : Cán bộnhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổphần Sig : Significance ( Mức ý nghĩa) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted C1 C2 28.873 28.800 16.434 16.443 654 648 848 848 C3 29.000 15.799 594 852 C4 28.980 15.832 628 849 C5 29.047 15.051 738 837 C6 29.593 15.035 676 844 C7 28.807 17.553 384 870 C8 28.987 16.054 605 851 C9 28.607 17.005 466 863 2.4 Độtin cậy ĐỘTIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted D1 D2 12.480 12.713 4.439 4.152 619 634 667 655 D3 12.760 4.466 487 712 D4 11.933 4.895 345 763 D5 12.433 4.529 501 707 2.5 Độtin cậy PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted E1 E2 7.747 7.860 1.962 1.638 440 531 571 438 E3 8.193 1.499 413 628 2.6 Độtin cậy HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 HL2 5.987 6.313 4.215 3.827 734 785 820 770 HL3 6.180 3.800 715 839 Phục lục NHÂN TỐKHÁM PHÁ EFA 3.1 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 885 1922.795 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component 8.302 2.853 36.094 12.402 36.094 8.302 48.497 2.853 36.094 12.402 36.094 4.297 48.497 3.900 18.682 16.958 18.682 35.640 1.890 8.219 56.716 1.890 8.219 56.716 3.149 13.692 49.333 1.234 5.364 62.080 1.234 5.364 62.080 2.037 8.855 58.188 1.093 4.753 66.833 1.093 892 3.878 70.711 767 3.337 74.047 718 3.123 77.170 705 3.063 80.234 10 604 2.628 82.862 11 492 2.141 85.002 12 422 1.836 86.838 13 403 1.753 88.592 14 379 1.646 90.237 15 338 1.471 91.709 16 321 1.394 93.103 17 291 1.265 94.367 18 268 1.165 95.532 19 251 1.092 96.624 20 231 1.006 97.630 21 214 929 98.559 22 186 809 99.368 23 145 632 100.000 4.753 66.833 1.988 8.645 66.833 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component C6 801 C4 785 C5 761 E3 729 C2 714 C1 637 A3 891 A2 854 A5 851 A4 832 A1 767 D2 746 D5 703 C3 682 D1 642 C8 605 C9 524 512 B2 777 B3 640 533 B1 604 D3 E1 774 E2 570 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.2 EFA LẦN Rotated Component Matrixa Component C6 806 C4 794 C5 763 E3 734 C2 711 C1 636 A3 892 A2 855 A5 851 A4 831 A1 767 D2 742 C3 723 D5 702 D1 663 C8 602 C9 556 B2 806 B1 663 B3 644 542 E1 783 E2 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.3 EFA LẦN Rotated Component Matrixa Component C6 830 C4 798 C5 760 E3 746 C2 698 C1 A3 A2 633 886 848 A5 845 A4 838 A1 778 D2 774 D5 694 C3 686 D1 670 C8 614 C9 522 B2 E1 790 E2 617 B1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.4 EFA LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total Variance 6.934 2.807 36.495 14.775 36.495 51.269 6.934 2.807 36.495 14.775 36.495 51.269 4.074 3.845 21.440 20.238 21.440 41.678 1.820 9.581 60.850 1.820 9.581 60.850 3.051 16.060 57.738 1.077 5.670 66.520 1.077 5.670 66.520 1.668 8.782 66.520 812 4.275 70.795 746 3.926 74.721 671 3.529 78.250 596 3.138 81.388 496 2.609 83.997 10 472 2.487 86.484 11 406 2.139 88.622 12 379 1.995 90.617 13 368 1.938 92.555 14 299 1.576 94.131 15 266 1.402 95.533 16 256 1.350 96.882 17 243 1.280 98.163 18 198 1.043 99.206 19 151 794 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component C6 828 C4 803 C5 E3 C2 C1 A3 A2 A5 A4 A1 D2 C3 D5 D1 773 742 711 657 891 854 851 841 779 756 722 700 682 C8 616 C9 565 E1 760 E2 622 Phụlục HỒI QUY 4.1 Tương quan Pearson Correlations HAILONG HAILONG Pearson Correlation KNDU Sig (2-tailed) N KNDU NLPV DTC PTTHH 150 Pearson Correlation N 150 150 150 387 150 150 150 482 482 * 000 000 150 150 150 150 150 150 ** 235 000 004 N 150 150 150 522 335 000 000 392 235 004 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 522 000 N 335 150 457 000 000 000 000 N 150 150 150 150 Model Summaryb R R Square 718a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 515 502 a Predictors: (Constant), PTTHH, NLPV, DTC, KNDU b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa 67870 457 * 000 Sig (2-tailed) 1 150 000 458 * 150 000 Pearson Correlation 392 000 387 * * 000 Sig (2-tailed) 4.2 Hồi quy lần Model 554 PTTHH 458 000 000 DTC 554** 000 604 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV 604* Durbin-Watson 2.097 150 150 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.915 17.729 Residual 66.792 145 461 137.707 149 Total F Sig .000b 38.488 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), PTTHH, NLPV, DTC, KNDU Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -1.894 458 KNDU 598 117 NLPV 525 DTC PTTHH a Dependent Variable: HAILONG Beta Collinearity Statistics t Tolerance Sig VIF -4.136 000 376 5.094 000 614 1.630 091 368 5.786 000 826 1.211 367 127 198 2.891 004 710 1.409 -.029 112 -.019 -.261 794 656 1.525 4.3 Hồi quy lần Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 717 a 515 505 Durbin-Watson 67653 2.097 a Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.883 23.628 Residual 66.823 146 458 137.707 149 Total F Sig .000b 51.623 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -1.936 Beta Collinearity Statistics t 429 Tolerance Sig -4.517 000 VIF KNDU 588 111 370 5.323 000 689 1.452 NLPV 521 089 366 5.837 000 847 1.180 DTC 359 122 194 2.938 004 765 1.307 4.4 Kiểm định T – Test cho giới tính Group Statistics GIỚI TÍNH N Mean Std Deviation Std Error Mean KNDU NAM 84 3.5139 61453 06705 NỮ 66 3.6136 59064 07270 NLPV NAM 84 3.3071 63810 06962 NỮ 66 3.2515 72180 08885 NAM 84 3.4167 51451 05614 NỮ 66 3.3333 52542 06467 DTC Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F KNDU Equal variances assumed 277 Sig .599 t df - 1.004 148 tailed) 317 Mean Std Error Difference Difference -.09975 09938 Difference Lower Upper -.29613 09663 Equal variances - not assumed NLPV Equal variances 275 assumed 601 Equal variances not assumed DTC 142.093 315 -.09975 09890 -.29526 09576 148 618 05563 11122 -.16415 27541 493 130.733 623 05563 11288 -.16767 27893 976 148 331 08333 08542 -.08548 25214 973 138.343 332 08333 08564 -.08600 25267 1.009 Equal variances 005 assumed 945 Equal variances not assumed 500 4.5 Kiểm định ANOVA 4.5.1Độtuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic KNDU NLPV DTC df1 df2 Sig 1.109 439 3 146 146 348 725 401 146 752 ANOVA Sum of Squares KNDU NLPV DTC Between Groups df Mean Square 038 013 Within Groups 54.350 146 372 Total 54.388 149 Between Groups 864 288 Within Groups 66.911 146 458 Total 67.775 149 317 106 Within Groups 39.856 146 273 Total 40.173 149 Between Groups 4.5.2 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig KNDU NLPV 417 972 4 145 145 796 425 DTC 283 145 889 F Sig .034 992 628 598 387 762 ANOVA Sum of Squares KNDU NLPV DTC Between Groups df Mean Square 375 094 Within Groups 54.013 145 373 Total 54.388 149 1.191 298 Within Groups 66.584 145 459 Total 67.775 149 1.164 291 Within Groups 39.009 145 269 Total 40.173 149 Between Groups Between Groups F Sig .252 908 649 629 1.082 368 4.5.3 Nghềnghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic KNDU NLPV DTC df1 df2 Sig .918 831 5 144 144 471 530 1.124 144 350 ANOVA Sum of Squares KNDU NLPV DTC Between Groups df Mean Square 998 200 Within Groups 53.390 144 371 Total 54.388 149 1.923 385 Within Groups 65.852 144 457 Total 67.775 149 1.202 240 Within Groups 38.971 144 271 Total 40.173 149 Between Groups Between Groups F Sig .539 747 841 523 889 491 4.5.4 Kiểm định Spearman’s Correlations ABSRES Spearman's rho ABSRES Correlation Coefficient Sig (2-tailed) KNDU NLPV DTC PTTHH KNDU NLPV DTC PTTHH 1.000 006 -.022 102 050 941 790 214 547 150 150 150 N Correlation Coefficient 150 150 006 1.000 Sig (2-tailed) 941 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Correlation Coefficient -.022 368 368 506 1.000 559 192 349 Sig (2-tailed) 790 000 019 000 N 150 150 150 150 150 Correlation Coefficient 102 Sig (2-tailed) 214 000 019 000 N 150 150 150 150 150 Correlation Coefficient 050 Sig (2-tailed) 547 000 000 000 N 150 150 150 150 150 506 559 192 349 1.000 466 466 1.000 ... tin sựan tâm cho khách D2 Lê ThịThanh Nga, 2013 Trần ThịThu Hường,2012 Lê ThịThanh Nga, 2013 Lê ThịThanh Nga, 2013 Lê ThịThanh Nga, 2013 Lê ThịThanh Nga, 2013 Lê ThịThanh Nga, 2013 hàng D3 Khiếu... hiểu Ngân hàng tạo sựtin tưởng cho khách hàng Lê ThịThanh Nga, 2013 Trần ThịThu Hường,2012 A5 Lê ThịThanh Nga, 2013 B1 Lê ThịThanh Nga, 2013 Lê ThịThanh Nga, 2013 cảm Nhân viên biết quan tâm đến... giản C1 Lê ThịThanh Nga, 2013 Mức độ Nhân viên thểhiện sựquan tâm khách hàng gặp vấn đề đồng Lê ThịThanh Nga, 2013 sẵn C2 Phương thức cho vay ngân hàng đa dạng C Trần ThịThu Hường,2012 Lê ThịThanh