ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGONMORIN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Cao Thị Huyền Ngân Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp: K43 – Marketing Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập sống từ nhiều người xung quanh Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, giáo đáng kính cơng tác trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, người ln hướng dẫn tận tình, hỗ trợ truyền thụ kiến thức cho tơi hành trình trang bị kiến thức vào đời Để hồn thành khố luận này, ngồi cố gắng thân cịn hướng dẫn, bảo tận tình Th.S Trương Thị Hương Xuân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô, cám ơn cô người bạn đồng hành đáng tin cậy em suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể anh chị cán công nhân viên khách sạn Saigon Morin Huế tạo điều kiện cho việc thu thập tư liệu, nghiên cứu thực đề tài Đặc biệt anh Nguyễn Văn Tuyến, Trưởng phòng Tổ chức – Hành anh chị công tác Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Buồng khách sạn Saigon Morin Huế giúp đỡ, hướng dẫn SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân nhiệt tình cho tơi q trình thực tập q trình hồn thành đề tài Chân thành cảm ơn người bạn đồng hành, động viên, ủng hộ suốt thời gian qua, tình cảm gắn bó ấy, có lẽ tơi chẳng thể quên Và lời cuối cùng, muốn dành lời cám ơn sâu sắc đến gia đình tôi, bố mẹ anh chị vất vả nuôi lớn dạy điều hay lẽ phải để tơi có ngày hơm nay, họ miệt mài vượt qua chặng đường dài, khó khăn nhiều chơng gai sống… Tơi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 14 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Cao Thị Huyền Ngân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix TÓM T ẮT NGHIÊN C ỨU xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý ch ọn đề tài Mục tiêu nghiên c ứu SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý lu ận 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.4 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 10 1.1.2 Dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 11 1.1.2.1 Dịch vụ 11 1.1.2.2 Chất lượng 14 1.1.2.34 Cáchấtmơlượhìnhngdịđoch vlườngụ chất lượng dịch vụ 15 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Tổng quan thành phố Huế 21 1.2.2 Tổng quan thị trường du lịch Thành phố Huế 22 1.2.3 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn thành ph ố Huế 23 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 25 2.1 Tổng quan khách sạn Sài Gòn Morin 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2.Chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010 – 2012 .28 2.1.5.Đặc điểm nguồn nhân lực 31 2.1.5.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Saigon Morin 31 2.1.5.2 Tình hình laođộng khách sạn Saigon Morin (2010 - 2012) 33 2.1.6.Đặc điểm nguồn lực khách sạn 35 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 2.1.6.1 Hệ thống phòng 35 2.1.6.2 Hệ thống nhà hàng 36 2.1.7 Nguồn vốn khách sạn 37 2.1.8 Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2010 – 2012) 40 2.1.9 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch (2010 – 2012) 43 2.2 Mô t ả đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 2.3 Đánh giá CLDV lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 47 2.3.1 Đánh giá du khách thành phần Sự tin cậy 47 2.3.2 Đánh giá du khách thành phần Sự đảm bảo 51 2.3.3 Đánh giá du khách thành phần Sự phản hồi 53 2.3.4 Đánh giá du khách thành phần Sự cảm thông 55 2.3.5 Đánh giá du khách thành phần Phương tiện hữu hình 57 2.3.6 Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 61 2.4 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Morin Hu ế 63 2.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha 63 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 2.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân t ố đến cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Morin Huế 74 2.5.1 Mơ hình hồi quy 74 2.5.2 Phân tích tương quan 75 2.5.3 Đánh giá phù h ợp hàm hồi quy 77 2.5.4 Phân tích hồi quy 78 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN 81 3.1 Những hội thách th ức hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Morin Huế 81 3.1.1 Cơ hội 81 3.1.2 Thách thức 81 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 82 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 82 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 83 3.2.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤLỤC SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ MĐĐG : Mức độ đánh giá MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung GDP : Gross Domestic Product– Tổng sản phẩm quốc nội USD : United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc SPSS : Statistical Package for Social Science KS : Khách sạn QK : Quý khách SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing vii Nhanvienyeu khachcaucuasanquyluonkhachhieu ro nhung toi Khach canhan sanluon thehien su tam quy khach thong quan viec nhan phong tra phong - 119 8.771 1.976 119 000 050 -.583 -.72 -.45 125 00 25 Valid Khong gian khach san thoang mat, sach se Percent Valid Percent Frequency CumulativePercent rat khong dong y 2.5 2.5 2.5 16 13.3 13.3 15.8 10 8.3 8.3 24.2 dong y 38 31.7 31.7 55.8 rat dong y Total 53 44.2 100.0 44.2 100.0 khong dong y trung lap 120 100.0 Trang thiet bi, co so vat chat phong duoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi su dung Percent Valid Percent Frequency CumulativePercent Valid rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 16 13.3 13.3 15.0 10 8.3 8.3 23.3 42 35.0 35.0 58.3 50 41.7 41.7 100.0 120 100.0 100.0 khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, cu the, de hieu doi voi quy khach Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid rat khong dong y 8 khong dong y 12 10.0 10.0 10.8 trung lap 48 40.0 40.0 50.8 dong y 53 44.2 44.2 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total Tat ca cac vat dung phong deu huu ich doi voi quy khach Valid khong dong y Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent 15 12.5 12.5 12.5 trung lap 24 20.0 20.0 32.5 dong y 25 20.8 20.8 53.3 rat dong y 56 46.7 46.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Tat ca cac duong hanh lang vao khach san luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voi quy khach Percent Valid Percent Frequency CumulativePercent Valid rat khong dong y 2.5 2.5 2.5 khong dong y 12 10.0 10.0 12.5 trung lap 14 11.7 11.7 24.2 dong y 28 23.3 23.3 47.5 63 120 52.5 52.5 100.0 100.0 rat dong y Total 100.0 Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau quy khach khoi phong Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid rat khong dong y 8 khong dong y 23 19.2 19.2 20.0 trung lap 51 42.5 42.5 62.5 dong y 42 35.0 35.0 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop voi khach san Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Valid khong dong y 12 10.0 10.0 10.0 trung lap 20 16.7 16.7 26.7 dong y 41 34.2 34.2 60.8 rat dong y 47 39.2 39.2 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Test Test Value = Khongsegian khach san thoang mat, sach t phong vu Trang gongang Phieu thiet bi, duoc dep sap mat, co xep so vat chat ly,ngan cach nap, rieng, tien loi su dung co hop phong toan sau sankhachro rang, hieutaidoikhach voi quy su cu the, dung de df Sig (2Mean tailed) Difference 161 119 873 017 Lower -.19 167 119 868 017 -.18 21 119 000 -.575 -.71 -.44 017 -.18 21 -.808 133 -.07 -.95 -.66 025 -.15 20 dich -8.136 Tatca cac vat dung phong deu 168 119 867 huu ich doi voi quy khach khach Tat Tat ca chiu doisan cac 95%ofConfidencetheDifference Interval duong hanh lang vao luonquy sachkhachse, tuoi mat, de 1.302 voi 119 196 khachnap,casachduoccacsevatnhantaidungmoiviencathoinhansapdiemxepcuasaunganquykhi 11.037- 119 Upper 22 34 000 quy khach khoi phong May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop voi khach san 279 119 781 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV lưu trú KS Saigon Morin Huế 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 720 Item-Total Statistics Khachtucsan24/24hluon dam bao thoi gian hoat dong lien Scale DeletedifItem Mean ItemVariance Scale Deletedif CorrelationItem Corrected -Total AlphaCronbach'sDeletedifItem thiKhimotkhachquycachkhachthoasanluondang,cothacgiaihopmacquyettinhhaychohopkhieuquy ly nai khachgi trongKhachquasan trinhkhongphucdexayvu quyrabatkhachkisai sot nao 7.55 1.981 530 651 7.60 2.040 565 602 8.22 2.390 539 642 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 770 Item-Total Statistics Scale Quykhachsanluon cam thay an toan luu tru quyNhankhachvien khach san tai luon to niem no voi chong DeletedifItem Mean ItemVariance Scale Deletedif CorrelationItem Corrected -Total AlphaCronbach'sDeletedifItem 12.55 2.939 669 664 12.89 3.055 629 686 12.71 2.981 495 766 12.55 3.376 519 742 traNhankhachloivienchinhkhachxacnhungsannhanhthac maccuahieuquyva nhan,Nhan vienlich sukhachvoiquysan khachluonco thai nha Reliability Statistics N of Items Cronbach'sAlpha 827 Item-Total Statistics Nh an ye ucho ng cau vien khach cach cua khach san luon vu mot nhanh quy phuc nhung Nhankhachvienmot khachcachchusandao,luonnhietphuctinhvuquy Khachdatkhachphongsan Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.72 4.285 719 753 11.17 3.989 710 755 11.02 4.269 632 792 11.69 4.719 558 822 va dapcungcapdungdichnhungvucuayeuquycau ve cacKhachtrivamoncacsanan,dichluondovuuong,dambosungbaohinhsuthucdadangvuichoitronggiai Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 646 Item-Total Statistics Scale quy Khachkhachsan chuquany tamden nhieunhungnhatmong muon Khachdausan luon dat loi ich cua quy khach len ma hang cau Nhancuavienquykhachsan luon hieu ro nhung yeu nhan Khach san luonthe hien su thong qua vàtraquy phong khach viec quan nhan tam phong DeletedifItem Mean Scale Corrected -Total ItemVariance Deletedif CorrelationItem AlphaCronbach'sDeletedifItem 10.93 2.365 482 536 10.97 2.436 465 550 10.94 2.543 390 603 10.23 2.668 368 616 toica Reliability Statistics N of Items Cronbach'sAlpha 921 Item-Total Statistics Scale Khong gian khach san thoang mat, sach se Trang duocmat,cosapthietphongxepbi,hopcachcosoly,rieng,vatnganchattiennap,trongloigonkhiphonggangsudep dung Phieu Tat duoc quy Tat Mean Scale Corrected -Total ItemVariance Deletedif CorrelationItem AlphaCronbach'sDeletedifItem 22.81 22.81 23.484 24.223 828 790 902 906 23.40 28.225 618 922 22.81 24.526 764 909 22.69 23.711 818 903 23.63 27.545 679 917 khachquykhachthanhsanrotoanrang,saucu khithe,sudedunghieu dichdoivoivu tai Tatdoi voicacacquyvatkhachdung phong deu huu ich san DeletedifItem ca luon khach cac sach se, duong tuoi hanh mat, lang de chiu ca cac vat dung ca nhan cua quy khach ngan khach nap, setai phong moi thoinhan diem vien sausap xepquy rasach khoi vao doi voi khach Item-Total Statistics Scale Khong gian khach san thoang mat, sach se Phieu ca khachquykhachthanh sanro cac luonkhach sach Tat duocmoi hoat ca Trang toan duocmat,co rang, sau cu duong se, cac thoinhan tuoi thiet bi, coso vat chat phong ly,rieng, ngan gangsudep dung phongxep hopcach tiennap, loigonkhi sap su dung the, de hieu dich hanh doivoi mat, vu tai Tatdoi voi cacacquyvatkhachdung de lang chiu phong vao deu huu ich doi Tat DeletedifItem Mean Scale Corrected -Total ItemVariance Deletedif CorrelationItem AlphaCronbach'sDeletedifItem 22.81 22.81 23.484 24.223 828 790 902 906 23.40 28.225 618 922 22.81 24.526 764 909 22.69 23.711 818 903 23.63 27.545 679 917 22.80 24.968 812 904 sanquy voi khach vat dung ca nhan cua quy khach ngan khach nap, setai phong diem vien sausapkhi xepquy rasach khoi May mocdongthiettotphubiduochop trangvoikhachbihiensandai4saova 2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 838 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 1.349E3 Approx Chi-Square df Sig 231 000 Rotated Component Matrix ngan Trang thiet dungnap, gon bi, gang coso dep vat mat, chat co phong phong cach duoc sap rieng, tien xep hop loi a ly, su Component 838 voi Maykhachmoc thietsan4bisaoduoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop Tatmat,cadecacchiucondoiduongvoiquyhanhkhachlang vao khach san luon sach se, tuoi Khong gian khach san thoang mat, sach se Tat ca cac vat dung phong deu huu ich doi voi quy khach Phieudethanhhieudoitoanvoisauquykhikhachsudung dich vu tai khach san ro rang, cu the, Tat nganphongcanap,cac vatsachdungse taica nhanmoi thoicua quydiemkhachsau duockhiquynhankhachvien saprakhoixep Khachquaviecsannhanluonphongthehienvàtrasu phongquantam toi ca nhan quy khach thong tinh 823 814 811 785 672 636 832 Nhan vien khach san luon phuc vu quy khach mot cach chu dao, nhiet Khachvusancuadapquyungkhachdung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap 800 Nhancachviennhanhkhachchongsanluon phuc vu nhung yeu cau cua quy khach 680 Khachthucsanvuiluonchoidamgiaibaotri vasucacda dichdangvutrongbosungcac mon an, uong, 636 dich mot hinh Quy khach luon cam thay an toan luu tru tai khach san Nhanthacmacviencuakhachquy sankhachnhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung Nhan vien khach san luon to niem no voi quy khach Khachquy Nhankhach vien khach san luon co thai nha nhan, lich su voi quy vu sankhachkhong de xay bat ki sai sot nao qua trinh phuc quyet Khiquychokhachquy khachcothacmotmaccachhaythoakhieudang,nai 740 738 709 588 426 800 733 704 gihopthitinhkhachhopsanly luon giai Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24/24h Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau 785 732 nhieu Khachnhatsan chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam 427 Extraction 535 RotationMethod:VarimaxPrincipalwithComponentKaiserNormalizationAnalysis a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 838 Approx Chi-Square df Sig 1.310E3 210 000 Initial Eigenvalues Com pone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % 7.263 34.585 34.585 Total 2.249 10.711 45.296 1.675 7.976 53.272 1.581 7.529 60.801 1.372 6.532 67.333 922 4.391 71.724 798 3.801 75.524 679 3.233 78.757 611 2.907 81.664 10 540 2.573 84.238 11 511 2.435 86.673 12 462 2.201 88.873 13 405 1.929 90.802 14 364 1.734 92.536 15 330 1.572 94.108 16 258 1.228 95.336 17 239 1.137 96.473 18 225 1.073 97.547 19 204 969 98.516 20 172 820 99.336 21 139 664 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 7.263 34.585 34.585 Total 2.249 1.675 1.581 1.372 2.822 2.452 2.203 1.815 Total 10.711 7.976 7.529 6.532 45.296 53.272 60.801 67.333 % of Cumulati Variance ve % 4.848 23.087 23.087 13.438 11.678 10.488 8.642 36.525 48.203 58.691 67.333 Rotated Component Matrixa Trang ngandungnap, thiet bi, gon gang coso vat chat dep mat, cophong phong duoc cach rieng, sap tien xep hop loi Component ly, su 848 827 Mayvoikhachmocthietsan4bisaoduoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop Khong gian khach san thoang mat, sach se Tattuoicamat,cacdeconchiuduongdoi voihanhquylangkhachravao khach san luon sach se, Tat ca cac vat dung phong deu huu ich doi voi quy khach Phieuthe,dethanhhieu doitoanvoisauquykhikhachsudung dich vu tai khach san ro rang, cu Tat xepphongcangancacnap,vat dungsach seca tainhanmoicuathoiquydiemkhachsauduockhiquynhankhachvien rasapkhoi 817 816 786 679 647 833 Nhannhiet tinhvien khach san luon phuc vu quy khach mot cach chu dao, 802 Khachdichvusancuadapquyungkhachdung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap 702 Nhanmotcachviennhanhkhachchongsanluon phuc vu nhung yeu cau cua quy khach 661 772 Khachhinhthucsanvuiluonchoi damgiaibaotrisuvadacacdangdichtrongvubocacsungmon an, uong, Quy khach luon cam thay an toan luu tru tai khach san 749 Nhanthacmacviencuakhachquysankhachnhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung 727 428 Nhan vien khach san luon to niem no voi quy khach 600 Nhankhachvien khach san luon co thai nha nhan, lich su voi quy 796 Khachvuquysankhachkhong de xay bat ki sai sot nao qua trinh phuc 735 790 Khiquyetquychokhachquy khachcothacmotmaccachhay thoakhieudang,naigihopthitinhkhachhopsanly luon giai Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24/24h Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau Khachnhieunhatsanchu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam Extraction RotationMethod:VarimaxPrincipalwithComponentKaiserNormalizationAnalysis a Rotation converged in iterations .709 415 733 517 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 616 Item-Total Statistics muon khach Khach nhieunhatma Khach san quy chu khach lensanhangluon yden daudat quan loi ich nhung tam cua mong Scale Item DeletedMeanif if Scale Variance quy Item Correlation ItemCorrected-Total AlphaCronbach'sDeletedifItem Deleted Nhanvienyeu khachcaucuasanquyluonkhachhieu ro nhung 1.434 6.81 1.378 6.84 1.428 6.82 402 549 466 457 407 542 3.Phân tích hệ số tương quan Pearson Correlation tailed) MDCNC F3 F4 F5 1.000 489 484 588 551 762 F1 489 1.000 307 315 200 397 F2 484 307 1.000 418 184 445 F3 588 315 418 1.000 310 407 F4 551 200 184 310 1.000 379 762 397 445 407 379 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 014 000 000 000 000 000 000 000 022 000 000 000 F2 F3 000 014 022 000 000 000 000 000 000 000 F4 120 120 120 120 120 120 F5 MDCNC F1 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 F2 120 120 120 120 120 120 F3 120 120 120 120 120 120 Sig.(1MDCNC F1 N Correlations F1 F2 MDCNC F4 F5 Phân tích hàm hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square a 753 742 868 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b b Dependent Variable: MDCNC ANOVA Model Regression Sum of Squares 46.217 9.243 133 Residual 15.181 114 Total 61.398 119 1.845 36492 Mean Square df Durbin-Watson Std.EstimateErrorof the F Sig 69.410 000 a a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: MDCNC Unstandardized Model ) (Constant Coefficientsa Standardized Collinearity Statistics Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.664 322 F1 158 055 F2 104 070 F3 251 F4 F5 t 151 Sig -2.064 041 2.905 004 082 1.491 058 235 335 068 409 050 Tolerance VIF 804 1.245 139 724 1.381 4.289 000 724 1.382 254 4.948 000 825 1.212 474 8.151 000 641 1.561 a Dependent Variable: MDCNC orrelations MDCNC F1 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N MDCNC F1 F3 F4 F5 1.000 489 489 1.000 588 315 551 200 762 397 F3 588 315 1.000 310 407 F4 551 200 310 1.000 379 F5 762 397 407 379 1.000 MDCNC F1 F3 F4 F5 MDCNC F1 F3 000 000 000 000 120 120 120 000 000 014 000 120 120 120 000 000 000 000 120 120 120 000 014 000 000 120 120 120 000 000 000 000 120 120 120 F4 120 120 120 120 120 F5 120 120 120 120 120 b Model R Model Summary Adjusted R Square R Square a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3 Std.EstimateErrorof the 739 865 748 b Dependent Variable: MDCNC Durbin-Watson 36686 1.815 ANOVAb Model Sum of Squares 45.920 Regression Residual 15.478 a Predictors: (Constant) a D e pe nde nt F5 115 135 Coefficientsa Standardized Coefficients B Std Error -.419 278 167 054 274 057 331 068 Va ria ble : MDCNC 11.480 431 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F1 F2 F3 F4 F5 Sig .000 a Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Collinearity Statistics Sig t Tolerance VIF Beta 160 257 251 499 048 Correlations MDCNC F1 MDCNC F 85.299 119 61.398 Unstandardized Coefficients (Constant) F1 F3 F4 , F5, F4, F1, F3 Total b Depen dent Variable: MDCNC Model Mean Square df 120 ** 489 000 120 ** 484 000 120 ** 588 000 120 ** 551 000 120 ** 762 000 134 003 000 000 000 -1.508 3.076 4.849 4.866 8.916 F2 F3 814 781 827 699 F4 1.229 1.281 1.210 1.431 F5 489** 484** 588** 551** 762** 000 000 120 000 000 000 120 120 120 ** ** * 397 000 120 120 120 307 ** 307 001 120 001 120 120 ** ** 000 120 418 000 120 * * 315 200 028 120 ** 397 000 184 044 120 ** 445 000 315 000 120 ** 418 000 120 200 028 120 184* 044 120 310** 001 120 120 ** 310 001 120 120 ** 379 000 407 000 ** ** ** 445 000 120 ** 407 000 120 ** 379 000 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) N 120 120 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 120 120 120 120