ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLI DAY - HUẾ

Đại học Ki nh t ế́ Huê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ PHẠM THỊTHÁI BÌNH Huế, 05/2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ PHẠM THỊTHÁI BÌNH Huế, 05/2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ Sinh viên thực GVHD Phạm ThịThái Bình PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K48A Marketing Huế, 05/2018 Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đềtài “Đánh giá khách du lịch vềchất lượng dịch vụbổsung khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế”này nghiên cứu tơi Ngoại trừnhững tài liệu tham khảo trích dẫn khóa luận, tơi cam đoan rằng, tồn phần hay phần nhỏcủa khóa luận chưa cơng bố hoặcđược sửdụng đểnhận cấpởnhững nơi khác Các thông tin, dữliệu mà tơi sửdụng khóa luận hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP Huế, tháng 05 năm 2018 SVTH : Phạm ThịThái Bình i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm suốt năm học vừa qua Tơi xin bày tỏlịng biết ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy dành nhiều thời gian quan tâm tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt đểtơi có thểhồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chịcán bộvà công nhân viên khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tạo điều kiện tốt nhất, nhiệt tình giúpđỡcũng nhưcung cấp thông tin tài liệu quý báu thời gian thực tập tốt nghiệp tạiđơn vị Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè hết lịngđộng viên, giúp đỡtôi suốt năm học mái trường Kinh tếcũng q trình thực khóa luận Mặc dù có nhiều cốgắng hạn chếvềthời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy bạn đóng góp ý kiến đểkhóa luận nàyđược hồn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ĐVTĐơn vịtính DT Doanh thu TBP Trưởng bộphận PBP Phó bộphận TP Trưởng phịng PP Phó phịng LK Lượt khách NK Ngày khách MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đềtài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG MỘT SỐVẤN ĐỀLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤBỔSUNG .5 1.1 Cơ sởlí luận chung 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Đị nh nghĩa khách sạn .5 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Dịch vụbổsung 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 1.1.2.2 Đặcđiểm dịch vụ bổ sung 1.1.2.3 Vai trò ý nghĩa kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.3 Lí luận vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 1.2 Cơ sởthực tiễn 10 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 10 1.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung sốkhách sạn saoở Thừa Thiên Huế .13 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ 16 2.1 Tổng quan vềkhách sạn Mường Thanh Holiday Huế 16 2.1.1 Giới thiệu chung vềkhách sạn 16 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .16 2.1.1.2 Tình hình sở vật chất 20 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn ( 2014 - 2016) .23 2.1.2.1 Tình hình kháchđến khách sạn (2014 - 2016 ) 23 2.1.2.2 Kết hoạtđộng kinh doanh khách sạn 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụbổsung 29 2.1.3.1 Các dịch vụ bổ sung khách sạn 29 2.1.3.2 Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 30 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụbổsung khách sạn thông qua phiếu điều tra 32 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 32 2.2.1.1 Thông tin phiếuđiều tra 32 2.2.1.2 Đặcđiểmđối tượng nghiên cứu .32 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụbổsung khách sạn Mường Thanh Hoiday Huế 39 2.2.2.1 Dịch vụ Spa - massage .39 2.2.2.2 Dịch vụ hồ bơi 40 2.2.2.3 Phòng tập thể dục .41 2.2.2.4 Quầy thông tin 42 2.2.2.5 Dịch vụ Buffet sáng 43 2.2.2.6 Dịch vụ Quầy bar .44 2.2.2.7 Dịch vụ giặt 45 2.2.3 Đánh giá du khách đội ngũ nhân viên dịch vụbổsung 46 2.2.4 Nguyên nhân khiến khách du lịch không sửdụng dịch vụkhác 47 2.2.5 Kỳvọng du khách việc cải thiện chất lượng dịch vụbổ sung 48 2.2.5.1 Hệ thống sở vật chất 48 2.2.5.2 Sự đa dạng dịch vụ 49 2.2.5.3 Trìnhđộ tháiđộ nhân viên 50 2.2.5.4 Mức giá dịch vụ .50 2.2.6.Kiểm định vềchất lượng dịch vụvụbổsung khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế 51 2.2.6.1 Kiểmđịnh khác mứcđộ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ Spa .51 2.2.6.2 Kiểmđịnh khác mứcđộ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ hồ bơi 53 2.2.6.3 Kiểmđịnh khác mứcđộ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ phòng tập thể dục .54 2.2.6.4 Kiểmđịnh khác mứcđộ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ quầy thông tin 55 2.2.6.5 Kiểmđịnh khác mứcđộ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ Buffet sáng 56 2.2.6.6 Kiểmđịnh khác mứcđộ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ quầy bar .57 2.2.6.7 Kiểmđịnh khác mứcđộ đồng ý khách du lịch với tiêu chất lượng dịch vụ giặt 58 2.2.6.8 Kiểmđịnh khác mứcđộ hài lòng khách du lịch vớiđội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG 62 3.1 Giải pháp chung Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 62 3.2 Giải pháp cụthể đểnâng cao chất lượng dịch vụbổsung khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 63 3.2.1 Dịch vụsức khỏe thẩm mỹ 64 3.2.2 Dịch vụphòng tập thểdục .64 3.2.3 Dịch vụbểbơi 64 3.2.4 Giải pháp vềnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 64 3.2.5 Giải pháp vềcơ sởvật chất 65 3.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụbổsung khách sạn 66 3.3.1 Dịch vụvui chơi giải trí 66 3.3.2 Dịch vụtìm hiểu văn hóa địa phương 66 3.3.3 Dịch vụtiện ích 66 3.4 Một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảquản lý dịch vụbổsung khách sạn 67 PHẦN III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 68 Kết luận .68 Kiến nghị 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤLỤC Ngồi cịn có sốdịch vụ đặc biệt khác dành cho khách có khảnăng chi trảcao như: dịch vụcho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, phiên dịch, thuê loại nhạc cụ… Trên chỉlà ý kiến cá nhân vềmột sốdịch vụnên bổsung nhằm tăng sựhài lòng cho khách lưu trú khách sạn, tăng khảnăng định lưu trú khách sạn khách Tuy nhiên việc có đưa dịch vụnày đến với khách hàng khơng cịn cần có sựnỗlực cảcơng ty, nhân viên, lãnhđạo Xem xét nguồn lực có phù hợp đểcung cấp dịch vụ khơng, đểcó thể đưa vào hoạt động hiệu quảlà vấn đềcần làm trước định 3.4 Một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảquản lý dịch vụbổsung khách sạn Đểdịch vụbổsung cung cấp có chất lượng cần phải có sựquản lý chặt chẽ, thống nhất, khơng nên phân chia riêng lẻ Sau sốgiải pháp: - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụbổsung chung phổbiến rộng rãi tồn cơng ty, khách sạn đểcùng thực nhũng tiêu chuẩn - Có chế độgiám sát, kiểm tra việc thực dịch vụbổsung theo tiêu chuẩn đãđềra dựa thông tin từbên trong, lẫn bên ngồi Từ có thưởng phạt cơng bằng, khích lệtinh thần làm việc nhân viên - Sau thời gian thực theo tiêu chuẩn đó, nên tiến hành kiểm tra sựhài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụbổsung cung cấp đểcó xửlý thích hợp Nếu tiêu chuẩn hoạt động tốt tiếp tục sửdụng, khơng nên thayđổi, bổ sung thêm đểkhơng ngừng hồn thiện dịch vụbổsung khách sạn Trên tồn bộgiải pháp mà tơi muốn đềxuất tới khách sạn, việc thực giải pháp có thểgiúp cải thiện chất lượng dịch vụbổsung khách sạn tăng thêm sựhài lòng cho du khách, tăng khảnăng quay trởlại khách sạn khách Tuy nhiên, việc thực thay đổi nội bộkhách sạn chưa đủ, đểcó thểcải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụbổsung cịn cần có sựcho phép, hỗtrợcủa quan chức địa phương, nhà nước PHẦN III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Kết luận Kinh doanh du lịch khách sạn ngày trởthành ngành kinh tếmũi nhọn quốc gia, đem lại hiệu quảkinh tếcao góp phần thúc đẩy kinh tếnước ta phát triển lên tầm cao Dịch vụbổsung lại yếu tốkhơng thểthiếu việc tăng sựhài lịng khách hàng lưu trú khách sạn Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thực tốt việc cung cấp đầy đủcác loại hình dịch vụbổsung cho khách hàng, đảm bảo chất lượng, phục vụ cho cảkhách lưu trú khách sạn khách bên sửdụng dịch vụ Với trang thiết bịhiện đại đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp, phần lớn dịch vụbổsung khách sạn thỏa mãnđược nhu cầu ngày cao du khách Qua đềtài nghiên cứu này, có thểrút sốkết luận sau: Thứnhất, nhìn chung khách hàng hài lịng với dịch vụbổsung khách sạn, có sốkhách khơng hài lịng sốnày khơng cao (2,5%) có thểcải thiện Thứhai, thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá tốt yếu tốcơ sởvật chất khách sạn, cho thấy sựquan tâm ý khách sạn vềyếu tốnày, sau yếu tố: độtin cậy, sựquan tâm, trìnhđộchun mơn nhân viên, sựphản hồi đánh giá mức trung bình cao Thứba, dịch vụbổsung khách hàng sửdụng nhiều, tỷlệtrung bình khoảng 48%, điều cho thấy nhu cầu khách cần sửdụng dịch vụbổsung cao Việc bổsung thêm dịch vụkhác cần thiết Thứtư, nhân viên phục vụnhiệt tình, thân thiện, khách quốc tế đánh giá vềthái độphục vụkhá cao, khảnăng đápứng tốt nhiên sựquan tâm tới khách hàng chưa thểhiện rõ, khách hàng cảm nhận Thứnăm, giá dịch vụtrảphí nhìn chung theo khách hàng bình thường, tức không thấp hay cao Thứsáu, yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá quan trọng, giá dịch vụthì quan trọng vìđối với số khách có mức chi tiêu cao hơn, giá cảcó cao cũngđược chất lượng dịch vụ phải tương xứng với sốtiền bỏra Cuối cùng, lý khách hàng không sửdụng dịch vụbổsung khác chủyếu nhu cầu vềcác dịch vụ khơng có thời gian thời gian lưu trú, ngồi cịn khách hàng khơng biết vềdịch vụ, điều có nghĩa khâu cung cấp, truyền đạt thông tin tới khách hàng chưa hiệu Dựa kết luận rút ra, có thểnói đềtài đãđánh giá chất lượng du khách nước thực trạng chất lượng dịch vụbổsung khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, đồng thời có giải pháp cụthể để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Bên cạnh đó, đểthực nâng cao chất lượng dịch vụbổsung hiệu quảcịn cần có sựhỗtrợ, hợp tác quan, đơn vịcó liên quan, cần đềxuất sốkiến nghịvới đơn vịnày đểviệc thực có hiệu quảvà dễdàng Kiến nghị Bên cạnh giải pháp đềxuất phần nội dung, xin đưa sốkiến nghịsau: 2.1.Đ ối với nhà nước Tổng cục D u lịch -Tăng ngân sáchđầu tưcho hoạtđộng du lịch quốc gia nhưtăng ngân sách cho xúc tiến quảng bá hìnhảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạtđộng cho tổng cục du lịch, sởdu lịch tổchức ngày hội du lịch, năm du lịch -Cần nghiên cứu, lắng nghe ý kiến từphía khách sạn khách du lịchđể ban hành nhiều sách thơng thống nhằm cho phép nhiều loại hình dịch vụ nữađược phép kinh doanh khách sạn, góp phầnđa dạng hố loại hình dịch vụbổsung khách sạn -Quản lý,điều tiết giá cả, tỷgiá hốiđoáiổnđịnh, tạo tâm lý an tồn kinh doanh khuyến khíchđầu tư -Khơng ngừngđầu tưxây dựng hiệnđại hóa cơsởvật chất kỹthuật phục vụcuộc sống, phục vụcho sựphát triển ngành du lịch như: xây dựng hệthống giao thông sân bay, bến cảng,đường sắt… tạo điều kiệnđểphát triển ngành du lịch -Đơn giản hóa thủtục hành chính, thủtục hải quanđểtạo khơng khí vui vẻ, không bị ức chế khách phải làm thủtụcởsân bay, cửa khẩu… -Tổng cục du lịch cần phải cầu nối liên kết doanh nghiệp ngành, nhằm nâng cao chất lượng hiệu quảhoạt động chung ngành doanh nghiệp Đểlàm điều này, tổng cục du lịch có thểtổchức buổi hội thảo chuyên đềgiao lưu học hỏi kinh nghiệm nhiều doanh nghiệp ngành -Tiến hành chương trình xúc tiến, quảng bá hìnhảnh du lịch Việt Nam với thếgiới thơng qua nhiều hình thức nhiều kênh thơng tin như: tham gia hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tổchức du lịch quốc tế, tổchức thi sáng tác du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam tạp chí du lịch quốc tế… -Cần xây dựng chiến lượcđào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu quảthông qua nghiên cứu, dự đoán vềtriển vọng phát triển nhu cầu thịtrường du lịch tương lai -Phối hợp chặt chẽvới cấp, ngành, cácđịa phương nhằm tạođiều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức tồn dân làm du lịch 2.2.Đ ối với quyền địa phương SởVăn hóa - Thểthao D u lịch -Có biện pháp mời gọi thu hút doanh nghiệp nước đầu tư vào dựán khai thác tài nguyên du lịch địa bàn tỉnh -Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh tháiđểthu hút thêm du kháchđến với Huế, góp phầnđa dạng hố loại hình du lịch -Tổchức nhiều hoạtđộng lễhội du lịch, năm du lịch, kỷniệm ngày lễlớn đất nước thành phốnhằm thu hút ngày nhiều du kháchđến với thành phố -Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để đảm bảo thực đầy đủtrách nhiệm, quyền hạn Xửlý nghiêm hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụnói chung dịch vụbổsung nói riêng -Có cơchế đảm bảo an ninh, an tồn cho tài sản tính mạng khách du lịch quốc tếvà nội địa, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bịlừađảo, cướp giật -Tổchức buổi hội thảo nhằm tạo hội cho doanh nghiệp liên kết với nhau, phát triển ngành du lịch tỉnh Cùng với đóng góp nêuởphần trên, đềtài sốhạn chếnhất định: Nghiên cứu thực với khách du lịch sửdụng dịch vụbổsung khách sạn Mường Thanh Holiday Huếtrong khoảng thời gian gần tháng (tháng 24/2018) Điều cho thấy khảnăng tổng quát đềtài nghiên cứu chưa cao DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu sách -Phạm Xuân Hậu (2011),Giáo trình Quản trịchất lượng dịch vụdu lịch, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Hà Nội -PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2009),Marketing dịch vụ,Nhà xuất Đại học Kinh tếquốc dân Hà Nội, Hà Nội -Bùi Xuân Nhàn (2009),Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Hà Nội -Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS,Nhà xuất Hồng Đức -Tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Hà Nội, 2008 II Tài liệu luận văn -Lê Hữu Trang (2005),Nghiên cứu sựhài lòng khách hàng vềdịch vụ khách sạn công ty cổphần du lịch An Giang, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế, HồChí Minh III.Tài liệu online -Tiềm thếmạnh tỉnh Thừa Thiên Huế, www.huefestival.com -Khách sạn Mường Thanh Huế, http://hue.muongthanh.vn/vi/khach-san.h.html -Cổng thông tin điện tửThừa Thiên Huế, http://www1.thuathienhue.gov.vn/ -Các trang web luận văn, tài liệu, đồán: http://www.doko.vn/, http://luanvan.net.vn, http://idoc.vn/, http://tailieu.vn/, Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤLỤC I Mã sốphiếu: …… PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính chào q Ơng/Bà! Tôi sinh viên chuyên ngành Marketing trường Đại học Kinh tếHuế Hiện thực nghiên cứu đềtài về“Đánh giá khách du lịch dịch vụbổ sung khách sạn Mường Thanh Holiday Huế” Rất mong Ơng/Bà có thểdành chút thời gian đểgiúp đỡtơi cách tham gia trảlời câu hỏi phiếu khảo sát Mọi thơng tin mà q Ơng/Bà cung cấp giữbí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn chúc Ơng/Bà có kì nghỉthú vị! Xin vui lịngđánh dấu (X) vào ô mà quý khách lựa chọn PHẦN I: THÔNG TIN VỀCHUYẾN ĐI DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG 1.Đây lần thứmấy quý khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế: lần đầu tiênlần thứhailần thứ3>3 lần Hình thức tổchức chuyến quý khách gì? Theo tour Tựtổchức Xin vui lịng cho biết mục đích chuyến quý khách? Nghỉngơi, thư giãnThăm bạn bè, người thân Tham quanCông vụ Tham dựhội thảo, hội nghịKhác (Xin ghi rõ)………… PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀCÁC DỊCH VỤBỔSUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ ( Xin vui lòng trảlời theo thang điểm từ15 cách đánh dấu (X) vào số bên dưới) Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá quý khách vềchất lượng dịch vụbổsung sau: (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) SVTH : Phạm ThịThái Bình Các tiêu chí Dịch vụSpa - massage Không gian riêng tư, cách âm tốt Dịch vụ đa dạng, phong phú Trang thiết bị, tiện nghi đại Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên Giá cảhợp lý Dịch vụhồbơi Không gian đẹp Đảm bảo an tồn Nguồn nước Phịng tập thể dục (Gym) Trang thiết bị đa dạng, đại Khơng gian rộng Cách trí trang thiết bịluyện tập hài hịa, thuận tiện cho du khách Quầy thơng tin Đa dạng loại hình tour, tuyến Đa dạng loại báo, tạp chí, tập gấp Thơng tin đầy đủvà xác Buffet sáng Món ăn đa dạng, phong phú Chất lượng ăn đảm bảo Sửdụng loại dụng cụphù hợp với ăn Quầy bar Các loại thức uống phong phú Hệth ống âm thanh, ánh sáng lơi Gía cảhợp lý Dịch vụgiặt Dịch vụgiặt Dịch vụnhanh chóng kịp thời Mức độ đánh giá Chưa sửdụng Xin quý đánh giá đội ngũ nhân viên dịch vụbổsung (1:Rất khơng hài lịng, 2:Khơng hài lịng, 3:Bình thường, 4:Hài lịng, 5:Rất hài lịng) Tiêu chí Mức độhài lịng Phục vụnhanh chóng, kịp thời Sẵn sàng giúp đỡkhách hàng Tập trung đápứng nhu c ầu khách Thái độlịch sựvà tôn trọng khách hàng Đủki ến thức để trảlời câu hỏi khách hàng Trang phục gọn gàng, lịch Ngoài dịch vụ đãđược sửdụng, nguyên nhân quý khách không sửdụng dịch vụlà do: Không có thời gianKhơng có nhu cầu với dịch vụ Khơng có thơng tinGiá dịch vụcao Khác (Xin vui lịng ghi rõ ) Du khách kì vọng khách sạn sẽcải thiện điều gì? (q khách có thểlựa chọn nhiều đáp án ) Hệthống sởvật chấtSự đa dạng dịch vụ Trìnhđộvà thái độnhân viênMức giá dịch vụ PHẦN III THÔNG TIN CÁ NHÂN Quốc tịch Châu ÁChâu ÂuChâu Mỹ Châu PhiChâu Đại DươngViệt Nam 2.Giới tính NamNữ 3.ĐộTuổi < 18 tuổi18 - 30 tuổi31 - 45 tuổi 46 - 60 tuổi> 60 tuổi  4.Nghềnghiệp Công nhân viên chức nhà nướcKinh doanh Nghỉhưu Học sinh, sinh viên Khác……………………… 5.Thu nhập hàng tháng < triệu2 - < triệu6 - 10 triệu>10 triệu CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH Code:…… A SHEET OF INVESTIGATION OF VIEWS OF CUSTOMERS Dear Sir/Madam I am a student of Hue College of Economic I am carrying a research with the topicEvaluate the satisfaction of customer for additional services at Muong Thanh Holiday Hue hotel.I am very grateful if you could spend yours a little bit precious time to participate in answering the questions in this interview sheet Your information will be kept secretly and only used for the research purposes Sincerely thanking for your help! Please put a tick (X) into the selected cell Part I: General information about the trip of tourist How many times have you stayed at Muong Thanh Holiday Hue hotel?  The first timeThe second timesThe three times  Over three times What is the form of organizing your trip?  Join a tour groupSelf-organized What is the purpose of your trip?  RelaxVisit friends, relatives  VisitBusiness  MeetingOthers (please write clearly)…… Part II: Evaluation of tourist about additional services at Muong Thanh Holiday Hue hotel (Please answer by putting a tick (X)the number following the grade from 15) What is your assessment about the quality of the following additional services? (1: Very disagree, 2: Disagree, 3: Normal, 4: Agree, 5: Very agree) The criteria Spa - massage Private space, good soundproof Variety of service Modern equipment and facilities Essential oils with pure and natural scent Good price Swimming pools Beautiful space Ensure safety Clean water source GYM ( Fitness center) Modern equipment Wide space The layout of equipment is harmonious, convenient Tour desk Diverse types of tour Variety of newspapers, magazines, folding Information is complete and accurate Breakfast buffet Variety of dishes The quality of the food is guaranteed Use the right tools for each dish Bar Variety of drinks Sound and light system is attractive Good price Laundry Laundry service is clean Laundry service is fast and timely Evaluation levels Unused 5.Customer’s assessment about the staff of the additional services (1:Very dissatisfaction, 2: Dissatisfaction, 3: Normal,4: Satisfied, 5: Very satisdied ) The criteria Evaluation level Serve guests quickly and timely Ready to help guests Focus on meeting the guest’s need Polite and respectful with guests Enough knowledge to answer guests’ question Clothes is neat and polite In addition to the services used, the reason why don’t you use these services?  Lack of time No need  Lack of informationHigh price  Other( please write clearly ) Which factors you expect to be improved? ( You can choose many answers)  Facilities & equipmentThe variety of service  Staff skills and knowledgeService’s price Part III: Personal Information Nationality  AsiaEuropeAmerica  AfricaOceaniaViet Nam Gender  MaleFemale Age  < 18 years oldFrom 18-30years oldFrom 31 - 45years old  From 46 - 60 years old > 60 years old Job  Employee of the State Business  Retirement Students  Others (Please write clearly) ……………… 10 Salary < 100 USD100-500 USD SINCERELY THANKING FOR PROVIDING YOUR PRECIOUS EVALUATION TO ME PHỤ LỤC II Bảng 2.1: Sốlượng khách sửdụng dịch vụSpa Khách sạn Mường Thanh Huế Dịch vụspa Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 77 77 Chưa sửdụng 23 23 Bảng 2.2: Sốlượng khách sửdụng dịch vụhồbơi Dịch vụhồbơi Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 72 72 Chưa sửdụng 28 28 Bảng 2.3: Sốlượng khách sửdụng dịch vụphòng tập thểdục Dịch vụphòng tập thểdục Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 79 79 Chưa sửdụng 21 21 Bảng 2.4: Sốlượng khách sửdụng dịch vụquầy thông tin (quầy tour) Dịch vụquầy thông tin Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 86 86 Chưa sửdụng 14 14 Bảng 2.5: Sốlượng khách sửdụng dịch vụbuffet sáng Dịch vụbuffet sáng Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 95 95 Chưa sửdụng 5 Bảng 2.6: Sốlượng khách sửdụng dịch vụquầy bar Dịch vụquầy bar Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 56 56 Chưa sửdụng 44 44 Bảng 2.7: Sốlượng khách sửdụng dịch vụgiặt Dịch vụgiặt Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 81 81 Chưa sửdụng 19 19 ... GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ PHẠM THỊTHÁI BÌNH Huế, 05/2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA... LỊCH VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ Sinh viên thực GVHD Phạm Th? ?Thái Bình PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K48A Marketing Huế, 05/2018 Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa... sửdụng khóa luận hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP Huế, tháng 05 năm 2018 SVTH : Phạm Th? ?Thái Bình i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế