PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2.5.4. Mức giá dịch vụ
Biểu đồ2.13: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện mức giá dịch vụ
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Theo kết quả điều tra thì có 55 khách chiếm 55% trong tổng thể điều tra có kỳ vọng sẽcải thiện mức giá các dịch vụbổsung tại khách sạn, sốcịn lại là khơng chiếm
45%. Chính sách giá ln là vấn đềkhó khăn đối với các doanh nghiệp, khách sạn. Việc hạmức giá thấp thì sẽkhơng đảm bảo được chất lượng dịch vụnhưng mức giá cao thì khách du lịch sẽkhông mua. Tuy nhiên, giá thành đảm bảo sẽluôn đi đôi với chất lượng, nếu khách sạn chú trọng vào chất lượng dịch vụ đảm bảo thì khách hàng sẽsẵn sàng chi tiền đểmua dịch vụ đó. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có những chính sách vềgiá tốt đểkích cầu du khách như giảm giá, khuyến mãi vào dịp lễtết hay vào đúng ngày sinh nhật của khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn thì sẽlà một chiến lược tuyệt vời vừa quảng bá được sản phẩm, dịch vụ, vừa nâng cao thương hiệu cho khách sạn.
2.2.6.Kiểm định vềchất lượng các dịch vụvụbổsung tại khách sạn Mường Thanh H oliday-H uế
Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sựsai khác giữa tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu đểsuy rộng ra tổng thể.
0,05 < Sig. (P-value)≤ 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
0,01 < Sig. (P-value)≤ 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình. Sig. (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
Sig. (P-value) > 0,1 (NS): Khơng có ý nghĩa thống kê.
2.2.6.1. Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉtiêu vềchất lượng dịch vụSpa
Bảng 2.14: Kiểm định Anova sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với dịch vụSpaChỉtiêu Chỉtiêu Các biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Khơng gian riêng tư, cách âm tốt * Ns Ns Ns Ns
Dịch vụ đa dạng, phong phú ** *** Ns Ns Ns
Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại Ns Ns Ns Ns Ns
Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất,
tựnhiên *** * Ns ** Ns
Giá cảhợp lý * Ns Ns Ns Ns
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Với kết quảkiểm định ANOVA được đưa raởbảng, có thểrút ra một số điều như sau:
•Vềquốc tịch
- Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Trang thiết bị,
tiện nghi hiện đại”giữa các nhóm quốc tịch khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê hay
nói cách khác là chưa thấy có sựkhác biệt giữa các nhóm quốc tịch đối với chỉtiêu này - Với mức độý nghĩa 0,05< sig ≤ 0,1,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu
“Khơng gian riêng tư, cách âm tốt” và “Giá cảhợp lý”giữa các nhóm quốc tịch khác
nhau có ý nghĩa thống kê thấp hay nói cách khác là có sựkhác biệt thấp giữa các nhóm quốc tịch khác nhau đối với chỉtiêu này.
- Với 0,01 <sig≤ 0,05 có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu “Dịch vụ đa dạng, phong phú” giữa các nhóm quốc tịch khác nhau có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình hay nói cách khác là có sựkhác biệt tương đối vềnhóm quốc tịch đối với chỉtiêu này nên có thểtiến hành phân tích và so sánh
- Với giá trịsig≤ 0,01,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu“Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên”giữa các nhóm quốc tịch khác nhau có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao hay nói cách khác là có sựkhác biệt rất lớn vềnhóm quốc tịch đối với chỉtiêu này nên có thểtiến hành phân tích và so sánh.
•Giới tính
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Khơng gian
riêng tư, cách âm tốt”, “Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại”, “Giá cảhợp lý”,giữa các
nhóm giới tính khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
-Với giá trịsig≤ 0,01,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu“Dịch vụ đa dạng,
phong phú”giữa các nhóm giới tính khác nhau có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
-Với mức độý nghĩa 0,05< sig ≤ 0,1,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu
“Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên”giữa các nhóm giới tính
khác nhau có ý nghĩa thống kê thấp. •Độtuổi - thu nhập
- Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Khơng gian
riêng tư, cách âm tốt”, “Dịch vụ đa dạng, phong phú”, “Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại”, “Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên”,” Giá cảhợp lý”giữa
•Nghềnghiệp
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Không gian
riêng tư, cách âm tốt”, “Dịch vụ đa dạng, phong phú”, “Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại” và “Giá cảhợp lý”giữa các nhóm nghềnghiệp khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác là chưa thấy có sựkhác biệt giữa các nhóm nghềnghiệp đối với từng chỉtiêu cụthể.
-Với mức độý nghĩa 0,01< sig ≤ 0,05,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu
“Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên”giữa các nhóm nghềnghiệp
khác nhau có ý nghĩa thống kê trung bình
2.2.6.2. Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉtiêu vềchất lượng dịch vụhồbơi
Bảng 2.15: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với dịch vụhồbơiChỉtiêu Chỉtiêu Các biến độc lập Quốc tịch Độ tuổi Giới tính Nghề nghiệp Thu nhập Khơng gian đẹp Ns Ns Ns Ns Ns Đảm bảo an toàn ** ** * * Ns Nguồn nước sạch Ns *** Ns Ns Ns
(Nguồn: Sốliệuđiều tra 2018)
Với kết quảkiểm định ANOVA được đưa raởbảng, có thểrút ra một số điều như sau:
•Quốc tịch
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Không gian
đẹp”, “Nguồn nước sạch”giữa các nhóm quốc tịch khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
•Với mức độý nghĩa 0,01< sig ≤ 0,05,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu
“Đảm bảo an tồn”giữa các nhóm quốc tịch khác nhau có ý nghĩa thống kê trung bình.
•Độtuổi
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Không gian
-Với mức độý nghĩa 0,01 < sig ≤ 0,05 chứng tỏphương sai của chỉtiêu“Đảm
bảo an tồn”giữa các nhóm độtuổi khác nhau có sựkhác biệt với mức ý nghĩa thống kê trung bình.
-Với giá trịsig≤ 0,01,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu“Nguồn nước
sạch”giữa các nhóm độtuổi khác nhau có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao hay nói cách khác là có sựkhác biệt rất lớn vềnhóm độtuổi đối với chỉtiêu này nên có thể tiến hành phân tích và so sánh.
•Giới tính - nghềnghiệp
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Khơng gian
đẹp”, “Nguồn nước sạch”giữa các nhóm giới tính - nghềnghiệp khác nhau khơng có
ý nghĩa thống kê hay.
•Với mức độý nghĩa 0,05 < sig ≤ 0,1 chứng tỏphương sai của chỉtiêu“Đảm
bảo an tồn”giữa các nhóm nghềnghiệp - giới tính khác nhau có sựkhác biệt với
mức ý nghĩa thống kê thấp. •Thu nhập
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Khơng gian
đẹp”, “Đảm bảo an toàn”, và “Nguồn nước sạch”giữa các nhóm thu nhập khác nhau
khơng có ý nghĩa thống kê.
2.2.6.3. Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉtiêu vềchất lượng dịch vụphòng tập thểdục
Bảng 2.16: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với phịng tập thểdụcChỉtiêu Chỉtiêu Các biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Trang thiết bị đa dạng, hiện đại * Ns Ns Ns Ns
Không gian rộng Ns Ns Ns Ns Ns
Cách bài trí các trang thiết bịluyện tập hài
hòa, thuận tiện cho du khách Ns *** Ns Ns Ns
Với kết quảkiểm định ANOVA được đưa raởbảng, có thểrút ra một số điều như sau:
•Quốc tịch
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Khơng gian
rộng”, “Cách bài trí các trang thiết bịluyện tập hài hịa, thuận tiện cho du khách”
giữa các nhóm quốc tịch khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
-Với mức độý nghĩa 0,05 < sig ≤ 0,1 chứng tỏphương sai của chỉtiêu“Trang
thiết bị đa dạng, hiện đại”giữa các nhóm quốc tịch khác nhau có sựkhác biệt với mức
ý nghĩa thống kê thấp. •Giới tính
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Trang thiết bị
đa dạng, hiện đại”, “Khơng gian rộng”giữa các nhóm giới tính khác nhau khơng có ý
nghĩa thống kê.
-Với giá trịsig≤ 0,01,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu“Cách bài trí
các trang thiết bịluyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách”giữa các nhóm giới tính
khác nhau có sựkhác biệt rõ rệt nên có thểtiến hành phân tích và so sánh •Độtuổi - nghềnghiệp - thu nhập
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Trang thiết bị
đa dạng, hiện đại”, “Khơng gian rộng” và “Cách bài trí các trang thiết bịluyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách”giữa các nhóm độtuổi - nghềnghiệp - thu nhập
khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
2.2.6.4. Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉtiêu vềchất lượng dịch vụquầy thông tin
Bảng 2.17: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với quầy thơng tinChỉtiêu Chỉtiêu Các biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Đa dạng các loại hình tour, tuyến Ns Ns Ns Ns Ns
Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp... ** Ns Ns Ns Ns
Thơng tin đầy đủvà chính xác Ns Ns Ns *** Ns
Với kết quảkiểm định ANOVA được đưa raởbảng, có thểrút ra một số điều như sau:
•Quốc tich
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Đa dạng các
loại hình tour, tuyến”, “Thơng tin đầy đủvà chính xác”giữa các nhóm quốc tich khác
nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
-Với mức độý nghĩa 0,01< sig ≤ 0,05,có thểnói rằng phương sai của chỉtiêu
“Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp...”giữa các nhóm giới tính khác nhau có ý
nghĩa thống kê trung bình.
•Giới tính -độtuổi - thu nhập
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Đa dạng các
loại hình tour, tuyến”, “Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp...” và “Thơng tin đầy đủvà chính xác”giữa các nhóm giới tính -độtuổi - thu nhập khác nhau khơng có ý
nghĩa thống kê. •Nghềnghiệp
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Đa dạng các
loại hình tour, tuyến”, “Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp...”giữa các nhóm
nghềnghiệp khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
-Với giá trịsig≤ 0,01 ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu “Thơng tin
đầy đủvà chính xác” giữa các nhóm nghềnghiệp khác nhau ó ý nghiã thống kê.
2.2.6.5. Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉtiêu vềchất lượng dịch vụBuffet sáng
Bảng 2.18: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với dịch vụbuffet sángChỉtiêu Chỉtiêu Các biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Món ăn đa dạng, phong phú ** ** Ns Ns Ns
Chất lượng món ăn đảm bảo ** Ns Ns Ns Ns
Sửdụng các loại dụng cụphù hợp với từng
món ăn Ns Ns Ns Ns Ns
Với kết quảkiểm định ANOVA được đưa raởbảng, có thểrút ra một số điều như sau:
•Quốc tịch
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Sửdụng các
loại dụng cụphù hợp với từng món ăn”giữa các nhóm quốc khác nhau khơng có ý
nghĩa thống kê.
-Với mức độý nghĩa 0,01 < sig ≤ 0,05 chứng tỏphương sai của chỉtiêu“Món
ăn đa dạng, phong phú” và “Chất lượng món ăn đảm bảo”giữa các nhóm quốc tịch
khác nhau có sựkhác biệt với mức ý nghĩa thống kê trung bình. •Giới tính
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Chất lượng
món ăn đảm bảo” và “Sửdụng các loại dụng cụphù hợp với từng món ăn”giữa các
nhóm giới tính khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
-Với mức độý nghĩa 0,01 < sig≤ 0,05 chứng tỏphương sai của chỉtiêu“Món
ăn đa dạng, phong phú”giữa các nhóm giới tính khác nhau có sựkhác biệt với mức ý
nghĩa thống kê trung bình.
•Độtuổi - nghềnghiệp - thu nhập
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Món ăn đa
dạng, phong phú “, “Chất lượng món ăn đảm bảo” và “Sửdụng các loại dụng cụphù hợp với từng món ăn”giữa các nhóm độtuổi - nghềnghiệp - thu nhập khác nhau
khơng có ý nghĩa thống kê.
2.2.6.6. Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉtiêu vềchất lượng dịch vụquầy bar
Bảng 2.19: Kiểm định Anova sựkhác nhau mức độ đồng ý đối với dịch vụquầy barChỉtiêu Chỉtiêu Các biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Các loại thức uống phong phú Ns Ns Ns Ns Ns
Hệth ống âm thanh, ánh sáng lôi cuốn *** Ns ** Ns Ns
Gía cảhợp lý Ns Ns Ns Ns Ns
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Các loại thức
uống phong phú “, “Gía cảhợp lý”giữa các nhóm quốc tịch khác nhau khơng có ý
nghĩa thống kê.
-Với giá trịsig≤ 0,01 ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“hệthống âm
thanh, ánh sáng lơi cuốn”giữa các nhóm quốc tịch khác nhau có ý nghĩa thống kê.
•Giới tính - nghềnghiệp - thu nhập
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Các loại thức
uống phong phú “, “Hệthống âm thanh, ánh sáng lơi cuốn” và“Gía cảhợp lý”giữa
các nhóm giới tính - nghềnghiệp - thu nhập khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê. •Độtuổi
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Các loại thức
uống phong phú “, và “Giá cảhợp lý”giữa các nhóm độtuổi khác nhau khơng có ý
nghĩa thống kê.
-Với 0,01< sig≤ 0,05 ta có thểnói phương sai của chỉtiêu“Hệthống âm thanh,
ánh sáng lôi cuốn”giữa các nhóm độtuổi khác nhau có ý nghĩa thống kê trung bình. 2.2.6.7. Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉtiêu vềchất lượng dịch vụgiặt là
Bảng 2.20: Kiểm định anova sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với dịch vụgiặt làChỉtiêu Chỉtiêu Các biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Dịch vụgiặt là sạch sẽ Ns *** Ns Ns Ns Dịch vụnhanh chóng và kịp thời Ns *** Ns Ns Ns
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
•Quốc tịch -Độtuổi - Nghềnghiệp - Thu nhập
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Dịch vụgiặt
là sạch sẽ“, và “Dịch vụnhanh chóng và kịp thời”giữa các nhóm quốc tịch -Độtuổi
•Giới tính
-Với giá trịsig≤ 0,01 ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Dịch vụgiặt
là sạch sẽ“, và “Dịch vụnhanh chóng và kịp thời”giữa các nhóm giới tính khác nhau
có ý nghĩa thống kê cao nên có thểtiến hành phân tích và so sánh.
2.2.6.8. Kiểm định sựkhác nhau vềmức độhài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên của các dịch vụbổsung
Bảng 2.21: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độhài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên
Chỉtiêu Các biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Phục vụnhanh chóng, kịp thời Ns Ns ** Ns Ns Sẵn sàng giúp đỡkhách hàng *** Ns Ns * **
Tập trung đápứng nhu c ầu của khách Ns * Ns Ns ***
Thái độlịch sựvà tôn trọng khách hàng Ns Ns Ns Ns Ns
Đủkiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng Ns Ns Ns ** Ns
Trang phục gọn gàng, lịch sựNs Ns Ns Ns Ns
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
•Quốc tịch
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Phục vụnhanh
chóng, kịp thời”, “Tập trung đápứng nhu cầu của khách”, “Thái độlịch sựvà tôn trọng khách hàng”, “Đủkiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng” và “Trang phục gọn gàng, lịch sự” giữa các nhóm quốc tịch khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
-Với mức độý nghĩa sig ≤ 0,01 chứng tỏphương sai của chỉtiêu“Sẵn sàng
giúp đỡkhách hàng”giữa các nhóm quốc tịch khác nhau có sựkhác biệt với mức ý nghĩa thống kê cao
•Giới tính
-Với giá trịsig > 0,1, ta có thểnói phương sai của từng chỉtiêu“Phục vụ
khách hàng”, “Đủkiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng” và “Trang phục gọn gàng, lịch sự” giữa các nhóm giới tính khác nhau khơng có ý nghĩa thống kê.
-Với chỉtiêu “Tập trung đápứng nhu cầu của khách” với giá trị0,05 < sig≤
0,1 chứng tỏphương sai của chỉtiêunàygiữa các nhóm giới tính khác nhau có