PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
3.2. Giải pháp cụthể đểnâng cao chất lượng các dịch vụbổsung tại khách sạn
Mường Thanh Holiday Huế
Từcác kết quảthu được trong quá trìnhđiều tra, chúng tôi cho rằngđểnâng cao độtin cậy của khách sạn cũng như của dịch vụ, khách sạn cần:
-Các dịch vụcần phải được thực hiện chính xác, đúng với cam kết ban đầu. Mọi dịch vụphải được thực hiện nghiêm túc, chính xác, khơng coi nhẹbất kỳmột dịch vụnào.
-Nhân viên phục vụcủa khách sạn cần chú ýđào tạo bài bản, có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp,đặc biệt là khắc phục sựchậm trễtrong phục vụ.
-Thời gian thực hiện dịch vụphải được báo trước cho khách hàng, và phải thực hiện đúng với thời gian đã báo.
-Khi có những vấn đềphát sinh làm khách hàng khơng hài lịng cần phải cử nhân viên có trách nhiệm đểgiải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đềvới thái độ cầu thị, tôn trọng khách.
-Quản lý và nhân viên phục vụcủa hệthống khách sạn phải luôn sẵn sàng giúpđỡkhách hàng khi có yêu cầu.
-Tăng cường hoặc tổchức một bộphận chuyên hỗtrợcho khách hàng vềtìm kiếm thơng tin, hoặc khi khách cần sựgiúp đỡ.
-Các hoạt động của nhân viên phục vụtrong tất cảcác khâu trong quy trình phục vụcủa khách sạn phải được huấn luyện, đào tạo một cách chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc.
Cụthể:
3.2.1. Dịch vụsức khỏe và thẩm mỹ
- Những ngày đơng khách, cần bốtrí nhân viên nhiều hơn đểcó thểphục vụkịp thời và khơng đểkhách chờlâu.
- Thời gian phục vụphải đúng như quy định của khách sạn, và như thông tin đã cung cấp cho khách hàng.
- Cần có nhân viên khác, ngồi các nhân viên đang phục vụ, đểcó thể đápứng ngay lập tức nếu khách hàng có u cầu hay nhờvảgì.
- Nhân viên phải có thái độnhiệt tình và phục vụchu đáo.
3.2.2. Dịch vụphịng tập thểdục
Vì dịch vụnày thường khơng cần có sựphục vụcủa nhân viên nên chỉcần có 1- 2 nhân viên hướng dẫn và quan sát là đã có thểphục vụkhách chu đáo, tuy nhiên vẫn địi hỏi có một sốu cầu nhất định:
-Nhân viên phải nhiệt tình tư vấn khi khách yêu cầu.
-Nếu trong khi tập, khách có xảy ra sựcố, bịthương, phải ngay lập tức hỗ trợkhách vềy tế.
-Đápứng các yêu cầu khác của khách như: khăn, nước, …
3.2.3. Dịch vụbểbơi
- Ln có nhân viên trực bểbơi đểkhi khách có u cầu thêm khăn,… thì có thể đápứng nhanh chóng.
-Tập trung quan sát đểcó thểtrợgiúp kịp thời, bảo đảm an tồn tuyệt đối cho khách vì bểbơi có độsâu từnơng tới sâu, có thểnguy hiểm cho các em nhỏ.
-Nhanh chóng làm vệsinh cho bểkhi thấy khơng cịn sạch.
3.2.4. Giải pháp vềnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Khách sạn phải có các biện pháp và các chính sách phù hợpđểcó thểsởhữu được một nguồn nhân lực có chất lượng cao, cung cách làm việc chuyên nghiệp,đáp ứngđến mức tốiđa mọi nhu cầu của du khách. Một sốgiải pháp là:
-Khách sạn cầnđưa ra những yêu cầu cao hơnđối với cácứng viên, từ đó thanh lọc được mộtđội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từlúc tham giaứng tuyển. Các tiêu chuẩn như: kỹnăng nghềnghiệp, trìnhđộngoại ngữ, trìnhđộgiao tiếp v.v… phảiđược chú trọng vàđặt lên hàng đầu.
-Cần bốtrí, sửdụng nhân viên hợp lý, đúng người, đúng việc.
-Thường xuyên mởcác lớp đào tạo nâng cao tay nghề, bồi dưỡng trìnhđộ ngoại ngữcho nhân viên.
-Nhân viên phục vụcần nắm bắt tốt kiến thức vềcác dịch vụ đểgiới thiệu với khách, giải thích nếu khách phàn nàn hay thắc mắc.
-Nhân viên phải có sựnhiệt tình trong phục vụ, niềm nở, tạo thiện cảm với khách hàng.
-Đềcao tính trung thực trong lao động.
-Nhân viên cũng cần chú ý cung cấp thơng tin đầy đủcho khách hàng, vìđây là yếu tốgiúp khách hàng đánh giá mức độthực hiện dịch vụcủa khách sạn.
-Thường xuyên kiểm tra hoạt động làm việc của nhân viên đểcó thểthay đổi, khắc phục các sai sót cho nhân viên, vìđơi khi chính bản thân người nhân viên cũng không nhận ra.
-Các nhà quản lý cũng cần xây dựng chế độthưởng phạt công bằng, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
-Có sựquan tâm tới nhân viên, như vậy sẽlàm cho nhân viên cảm thấy được quan tâm, tăng lòng trung thành của nhân viên. Tránh tình trạng bịmất đi những nhân viên giỏi.
Có được đội ngũ nhân viên có năng lực, chun mơn cao, nhiệt tình với cơng việc, trung thành với cơng ty chính là điều kiện cần thiết đểxây dựng một khách sạn vững mạnh với dịch vụ đạt chất lượng cao.
3.2.5. Giải pháp vềcơ sởvật chất
Có thểnói cơ sởvật chất chính là bộmặt của dịch vụ, là hìnhảnh đầu tiên phản ánh chất lượng dịch vụkhi khách hàng bước vào quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, yếu tốhữu hìnhảnh hưởng rất lớn đến sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng của một dịch vụ.
Những giải pháp chung cần thực hiện là: Đầu tư sửa chữa và thay mới hệthống trang thiết bị, đápứng nhu cầu du khách. Tiến hành kiểm tra chất lượng trang thiết bị của các dịch vụtheo định kỳ, có kếhoạch đầu tư sửa chữa hay thay mới. Phân công nhân viên giám sát, bảo quản các thiết bị, máy móc. Trong trường hợp có hỏng hóc
cần báo cáo cho trưởng bộphận đểkịp thời sửa chữa hay thay mới. Ngồi ra cịn cần tu sửa tân trang lại cơ sởhạtầng, và ngoại hình, trang phục của nhân viên.
•Dịch vụsức khỏe và thẩm mỹ, phịng tập thểdục:
-Tiến hành kiểm tra định kỳ, tu sửa các thiết bị đã bịhỏng hóc hay xuống cấp, nhằm đảm bảo sựliên tục cho hoạt động, cũng như an toàn của khách hàng.
-Xây dựng các phòng tắm hơi, bổsung thêm các thiết bịcần thiết, hiện đại. -Phòng massage thường quá sơ sài và nhỏ, không tạo được sựchuyên nghiệp và thoải mái cho khách. Nên xây dựng lại.
-Trang phục, ngoại hình nhân viên cần gọn gàng, sạch sẽdo đây là dịch vụmà nhân viên tiếp xúc với khách hàng khá gần và lâu.
•Bểbơi:
-Vào mùa đơng, hệthống tăng nhiệt làmấm nước cần được lắp đặt và đưa vào hoạt động.
-Trang bịthêm một sốghếvà ô dù cho khách tại hồbơi, đápứng nhu cầu khách vào mùa nắng nóng.
-Khăn tắm của khách cần được thay thường xuyên và giặt sạch sẽ, và cung cấp đầy đủ, tạo sựhài lịng cho khách.
-Ln đảm bảo vệsinh của bểbơi.