Đánh giá của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối tuấn việt trên địa bàn thành phố huế

GVHD: Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Một trong những giải pháp quan trọng để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi doanh nghiệp đó là chú trọng tới Marketing hỗn hợp. Trong đó phân phối là một biến số quan trọng. Nó đóng vai trò là một trong những “trung gian” để xâu chuỗi các khâu trong toàn bộ quá trình tái sản xuất. Các quyết định về phân phối sẽ ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp tới các lĩnh vực khác trong marketing. Hệ thống phân phối vận hành có hiệu quả không chỉ giúp quy trình quản lý chặt chẽ, cung cấp dịch vụ rộng khắp, kịp thời mà còn là cách tiếp cận người tiêu dùng nhanh nhất nhằm tạo ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Nhà bán lẻ là một thành viên có vai trò hết sức quan trọng trong kênh phân phối của bất kỳ doanh nghiệp nào, vừa mang tính chuyên nghiệp vừa mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp. Họ vừa đóng vai trò là người mua và cũng là người bán mà doanh nghiệp không thể tự mình làm tốt hơn. Vì thế doanh nghiệp muốn có được lợi thế trong cạnh tranh, tiếp cận được thị trường thì không thể không xem trọng vai trò của nhà bán lẻ. Do vậy, vấn đề quan trọng đặt ra cho doanh nghiệp là phải tạo điều kiện thuận lợi, quan tâm chăm sóc các nhà bán lẻ để họ có thể quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tư vấn, khuyến khích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt để được các nhà bán lẻ chấp nhận và trở thành khách hàng trung thành của mình thì chỉ bằng cách tạo cho mình sự khác biệt vượt trội – đó chính là cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao. Từ thực tế về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đốivới hoạt động của công ty, việc nghiên cứu, khám phá ra các yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng làm gia tăng mức độ thõa mãn các các khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như việc xây dựng các chiến lược phát triển của Công ty trong tương lai Công ty Thương mại Tổng hợp Tuấn Việt là một chi nhánh phân phối sản phẩm chính thức của nhiều tập đoàn lớn như Dutch Lady, Vina Acecook, Calofic, thuốc lá Chợ Lớn. Đặc biệt Công ty Tuấn Việt là nhà phân phối độc quyền các sản phẩm của TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 1 GVHD: Võ Phan Nhật Phương Công ty P&G Việt Nam tại Miền Trung. Vậy các chính sách phân phối sản phẩm của công ty Tuấn Việt giành cho các đại lý bán lẻ như thế nào? Các đại lý đã hài lòng với chính sách phân phối của Tuấn Việt chưa? Một chính sách phân phối đúng đắn và hiệu quả không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho công ty mà còn giúp công ty giữ vững lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường lâu dài. Đó là lý do để nhóm chúng tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát: - Thông qua nghiên cứu về giá trị cảm nhận của nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của các nhà bán lẻ. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phân phối, kênh phân phối trong marketing – mix, giá trị cảm nhận của nhà bán lẻ. - Tìm hiểu chính sách phân phối sản phẩm của nhà phân phối Tuấn Việt đối với các nhà bán lẻ. - Xác định các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của nhà bán lẻ. - Xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của nhà bán lẻ. - Xác đinh chiều hướng và mức độ tác động của các yếu tố đến cảm nhận của nhà bán lẻ. - Đo lường giá trị cảm nhận của các nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt - Sự khác biệt trong cách đánh giá của các nhà bán lẻ theo các đặc điểm riêng - Đề xuất giải pháp làm tăng giá trị cảm nhận của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ đối với nhà phân phối Tuấn Việt 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 2 GVHD: Võ Phan Nhật Phương 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Giá trị cảm nhận của các nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế - Đối tượng điều tra: các nhà bán lẻ của Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: từ 10 – 09 – 2013 đến 13 – 10 – 2013 - Phạm vi không gian: thành phố Huế 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thu thập số liệu 4.1.1. Số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về phân phối, quản lý các thành viên tham gia kênh phân phối; thông tin về hoạt động kinh doanh của Nhà phân phối Tuấn Việt chi nhánh Huế tại nhiều nguồn khác nhau. 4.1.2. Số liệu sơ cấp Nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn các nhà bán lẻ trên địa bàn thành phố Huế nhằm ghi nhận những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt đến giá trị cảm nhận của họ. • Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể bao gồm các nhà bán lẻ đang nhận hàng từ nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế • Phương pháp điều tra: - Tiến hành phương pháp điều tra chọn mẫu: không tiến hành điều tra hết toàn bộ các đơn vị của tổng thể (thành phố Huế) mà chỉ điều tra trên 1 số đơn vị nhằm tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí. Từ những đặc điểm và tính chất của mẫu ta có thể suy ra được đặc điểm và tính chất của cả tổng thể đó. - Xác định tổng thể chung: các nhà bán lẻ đang nhận hàng từ Tuấn Việt. - Lựa chọn phương pháp chọn mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã sử dụng công thức sau: TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 3 GVHD: Võ Phan Nhật Phương 2 2 (1 )z p q n e − = Do tính chất 1p q + = , vì vậy .p q sẽ lớn nhất khi 0,5p q = = nên . 0,25p q = . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: - Vì n/N = 150 / 1236 > 5% do đó ta có cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo công thức: - Kết quả tính toán ta được 135 mẫu. - Tổng số nhà bán lẻ của Nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế là 1236 cửa hàng, được chia thành 7 khu vực khác nhau do 7 nhân viên bán hàng của Tuấn Việt chịu trách nhiệm. Trong đó, mỗi khu vực có số lượng nhà bán lẻ là tương đương nhau, 3 khu vực ở bờ Bắc sông Hương và 4 khu vực ở bờ Nam sông Hương. Trong mỗi nhóm khu vực thuộc 2 bờ sông Hương, nhóm tiến hành chọn ngẫu nhiên đơn giản ra 2 khu vực để điều tra. Kết quả chọn được khu vực 1 và 5 do anh Văn Đức Thất và anh Huỳnh Thiện Đông phụ trách bán hàng. Khu vực 1 điều tra 67 cửa hàng, khu vực 5 điều tra 68 cửa hàng. - Mỗi nhân viên bán hàng của Tuấn Việt làm việc 6 ngày trong tuần tương ứng với 6 tuyến đường nhất định (mỗi tuyến bao gồm nhiều đường khác nhau tuy nhiên số lượng nhà bán lẻ trên mỗi tuyến đường đã chia là tương đương nhau). Chọn ngẫu nhiên 2 ngày trong tuần (tương ứng với 4 tuyến đường cho cả 2 khu vực đã chọn ở trên) để điều tra: Tuyến đường 1: Đường Phan Bội Châu, Đặng Huy Trứ, Điện Biên Phủ (34 cửa hàng); Tuyến đường 2: Đường Ngự Bình, An Dương Vương, Chơ An TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 4 GVHD: Võ Phan Nhật Phương Cựu (34 cửa hàng); Tuyến đường 3: Đường Nguyễn Trải, Chợ Tây Lộc (34 cửa hàng); Tuyến đường 4: Chợ Đông Ba (33 cửa hàng). Kiểm tra quá trình chọn mẫu trên các mặt sau: Kiểm tra đơn vị trong mẫu có đúng đối tượng nghiên cứu không? Kiểm tra sự cộng tác của người trả lời. Kiểm tra tỷ lệ hoàn tất (xem đã thu thập đủ số đơn vị cần thiết trên mẫu chưa): trong phỏng vấn bằng thư có khi thư bị trả lại do không có người nhận, trong phỏng vấn bằng điện thoại có thể không tiếp xúc được với người cần hỏi vì họ không có mặt hay họ không có điện thoại. Quá trình kiểm tra phát hiện 5 bảng hỏi không đạt yêu cầu do người trả lời phỏng vấn bỏ sót quá nhiều thông tin, do đó số bảng hỏi được đưa vào xử lý là 130 bảng hỏi. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát thì kết quả điều tra đã có ý nghĩa, số biến quan sát trong đề tài là 27, do đó số lượng mẫu trong nằm khoảng (108,135) là đạt yêu cầu. Như vậy, mặc dù số lượng bảng hỏi thu về nhỏ hơn so với cỡ mẫu đã tính ở trên nhưng vẫn đảm bảo điều kiện đại diện và khách quan để tiến hành phân tích và suy rộng cho tổng thể. 4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu Để phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, nhóm sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự giá trị cảm nhận của các nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt, các thang đo được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, và các công cụ thống kê mô tả. TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 5 GVHD: Võ Phan Nhật Phương PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan về phân phối 1.1.1.Khái niệm phân phối Phân phối là khái niệm của kinh doanh nhằm định hướng và thực hiện chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức điều hoà, phối hợp giữa các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hoá tiếp cận và khai thác tối đa các loại nhu cầu của thị trường. Phân phối trong marketing là một quá trình chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau. 1.1.2.Chức năng của phân phối Phân phối có 2 chức năng cơ bản: Phân phối vật chất và phân phối thương mại. +Phân phối vật chất: tức là thông thường một sản phẩm được hoàn chỉnh sau sản xuất không hoàn toàn sẵn sàng một cách trực tiếp cho người tiêu dùng do sự tách rời về không gian sử dụng và tiêu dùng, sản xuất với số lượng lớn còn tiêu dùng thì với số lượng nhỏ, do đó thông qua hoạt động phân phối mà sản phẩm vật chất sẽ được đến người tiêu dùng nhanh hơn, người tiêu dùng tiếp xúc với sản phẩm gần hơn. Phân phối vật chất nhằm rút ngắn về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng. +Phân phối thương mại: Là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung cầu đối với từng mặc hàng, sản phẩm cụ thể. Phân phối thương mại nhằm rút ngắn khoảng cách về nhận thức và giá trị của hàng hoá. TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 6 GVHD: Võ Phan Nhật Phương 1.1.3.Kênh phân phối 1.1.3.1. Khái niệm kênh phân phối Theo quan điểm marketing, kênh phân phối là một tập hợp các tổ chức và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Nói cách khác, đây là một nhóm các tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạt động làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ sẵn sàng cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng công nghiệp, để họ có thể mua và sử dụng. Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy hàng hóa từ người sản xuất qua hoặc không qua các trung gian thương mại để tới người tiêu dùng cuối cùng. Tất cả những người tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành viên của kênh. Các trung gian thương mại nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng là thành viên quan trọng trong nhiều kênh phân phối. 1.1.3.2. Chức năng của kênh phân phối Chức năng cơ bản chung nhất của tất cả các kênh phân phối là giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng đúng với mức giá họ có thể mua, đúng chủng loại họ cần, đúng thời gian và địa điểm mà họ yêu cầu. Kênh phân phối là con đường mà hàng hóa được lưu thông từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục được những khác biệt về thời gian, địa điểm và quyền sở hữu gữa người sản xuất và những người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ. Tất cả các thành viên kênh phải thực hiện các chức năng cụ thể chủ yếu sau: - Nghiên cứu thị trường: nhằm thu thập thông tin cần thiết để lập chiến lược phân phối. - Xúc tiến khuếch trương cho những sản phẩm họ bán: truyền bá những thông tin về hàng hóa. - Thương lượng để thỏa thuận và phân chia trách nhiệm và quyền lợi trong kênh. Thỏa thuận với nhau về giá cả và những điều kiện phân phối khác. - Phân phối vật chất: vận chuyển, bảo quản, dự trữ hàng hóa. - Thiết lập các mối quan hệ: tạo dựng và duy trì những mối quan hệ với những người mua tiềm năng. TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 7 GVHD: Võ Phan Nhật Phương - Tài trợ: cơ chế tài chính trợ giúp cho các thành viên kênh trong thanh toán. - San sẻ rủi ro liên quan đến quá trình phân phối. Vấn đề đặt ra là phải phân chia hợp lý các chức năng này giữa các thành viên kênh. Nguyên tắc để phân chia các chức năng là chuyên môn hóa và phân công lao động. Doanh nghiệp phải lựa chọn thành viên kênh có khả năng thực hiện các công việc phân phối với năng suất và hiệu quả cao. 1.1.3.3. Cấu trúc kênh phân phối * Chiều dài của kênh phân phối Chiều dài của kênh phân phối được xác định bằng số cấp độ trung gian có mặt trong kênh. Một kênh phân phối được gọi là kênh dài nếu có nhiều cấp độ trung gian trong kênh. Sau đây là các kênh phân phối theo chiều dài: + Kênh phân phối hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng cá nhân Kênh 1 là kênh trực tiếp vì người sản xuất bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Nhiều sản phẩm và dịch vụ được phân phối theo cách này. Do không có trung gian trong kênh trực tiếp nên người sản xuất phải thực hiện tất cả các chức năng của kênh. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng kênh phân phối này để khai thác người mua. TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 8 Hình 1. Mô hình kênh phân phối hàng hóa dịch vụ tiêu dùng cá nhân 1 2 3 4 NHÀ SẢN XUẤT NGƯỜI TIÊU DÙNG Người bán lẻ Người bán buôn Người bán lẻ Đại lý Người bán buôn Người bán lẻ GVHD: Võ Phan Nhật Phương Ba hình thức kênh còn lại là những kênh gian tiếp bởi vì có các trung gian nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng và thực hiện nhiều chức năng của kênh. Kênh 2 thường gọi là kênh một cấp có thêm người bán lẻ, thường được sử dụng khi người bán lẻ có quy mô lớn, có thể mua khối lượng lớn từ người sản xuất hoặc khi chi phí lưu kho là quá đắt nếu phải sử dụng nhà bán buôn. Kênh 3 thường gọi là kênh 2 cấp, trong kênh có thêm người bán buôn. Kênh này thường được sử dụng phổ biến cho các loại hàng có giá trị đơn vị thấp được mua thường xuyên bởi người tiêu dùng như bánh kẹo, thuốc lá, tạp chí… Kênh 4 là kênh dài nhất còn gọi là kênh 3 cấp, được sử dụng khi có nhiều nhà sản xuất nhỏ và có nhiều nhà bán lẻ nhỏ. Một đại lý được sử dụng để giúp phối hợp cung cấp sản phẩm với khối lượng lớn. Ngoài ra còn có những kênh nhiều cấp hơn. Theo quan điểm của nhà sản xuất thì kênh càng nhiều cấp thì càng ít có khả năng kiểm soát nó. + Kênh phân phối hàng hóa, dịch vụ công nghiệp: Khác với các kênh cho hàng hóa tiêu dùng, các kênh phân phối hàng công nghiệp thường ngắn hơn và thường chỉ có một trung gian hoặc không bởi vì những người sử dụng công nghiệp ít về số lượng, tập trung về mặt địa lý và mua với số lượng lớn. Trong một số trường hợp, nhà sản xuất sử dụng phân phối song song, một dạng phân phối mà ở đó doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của những người mua khác nhau nhờ sử dụng hai hoặc nhiều loại kênh khác nhau cho cùng một sản phẩm. Phân phối song song thường được sử dụng để đạt mức bao phủ thị trường nhanh chóng. Qua các kênh song song, nhà sản xuất có thể sáng tạo nhiều con đường tới thị trường, thỏa mãn nhu cầu nhiều người mua và tăng lượng bán. Tuy nhiên, phân phối song song cũng có thể là nguyên nhân gây nên xung đột trong kênh. TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 9 GVHD: Võ Phan Nhật Phương * Chiều rộng của kênh phân phối Để đạt được sự bao phủ thị trường tốt nhất, doanh nghiệp phải quyết định số lượng các trung gian ở mỗi cấp độ phân phối. Có 3 phương thức phân phối là phân phối rộng rãi, phân phối chọn lọc và phân phối duy nhất (độc quyền). Phân phối rộng rãi có nghĩa là doanh nghiệp bán sản phẩm qua vô số trung gian thương mại ở mỗi cấp độ phân phối. Trong trường hợp này doanh nghiệp cố gắng đưa càng nhiều sảnm phẩm dịch vụ tới càng nhiều người bán lẻ càng tốt. Phân phối rộng rãi thường được sử dụng cho các sản phẩm và dịch vụ thông dụng. Các dịch vụ chữa bệnh cũng đang được phân phối theo phương thức này. Phân phối duy nhất (độc quyền) là phương thức ngược với phân phối rộng rãi. Trên mỗi khu vực thị trường, doanh nghiệp chỉ bán sản phẩm qua một trung gian thương mại duy nhất. việc này thường đi đôi với bán hàng độc quyền, nghĩa là người sản xuất yêu cầu các nhà buôn của mình không bán các mặt hàng cạnh tranh. Kiểu phân phối duy nhất này thường gặp trong ngành xe hơi, thiết bị. Qua việc giao độc quyền phân phối, nhà sản xuất mong muốn người bán sẽ tích cực hơn, đồng thời dễ dàng kiểm soát chính sách của người trung gian về việc định giá bán, tín dụng, quảng cáo và các dịch vụ khác. Phân phối chọn lọc nằm giữa phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền. Nghĩa là doanh nghiệp bán sản phẩm qua một số trung gian thương mại được chọn lọc theo những tiêu chuẩn nhất định ở mỗi cấp độ phân phối. Đây là hình thức phân phối phổ biến nhất và thường dùng cho các loại hàng mua có suy nghĩ và cho các công ty đang tìm cách thu hút các trung gian thương mại. Nhà sản xuất có thể tập trung nỗ lực, mở quan hệ làm ăn tốt đẹp với các trung gian, chọn lọc nếu đạt được quy mô thị trường thích hợp và tiết kiệm chi phí phân phối. TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 10 [...]... bán lẻ của mình cũng như hàng loạt những dịch vụ kèm theo TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 26 GVHD: Võ Phan Nhật Phương 2.2 Phân tích giá trị cảm nhận của nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế 2.2.1 Mô tả mẫu Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo thời gian lấy hàng tại nhà phân phối Tuấn Việt Nhà phân phối Tuấn Việt chính thức hoạt động ở Thừa Thiên Huế từ năm... đưa ra những đánh giá khác nhau về chính sách của Tuấn Việt đối với mỗi loại nhà bán lẻ, từ đó có thể đề ra các giải pháp cùng nâng cao giá trị cảm nhận cho cả nhà bán lẻ nhỏ lẫn nhà bán lẻ lớn đối với chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo các mặt hàng thường lấy Cơ cấu mẫu cho thấy đa số các nhà bán lẻ cho biết họ thường lấy các sản phẩm mà Tuấn Việt cung cấp... loại nhà bán lẻ Cơ cấu mẫu cho thấy số lượng nhà bán lẻ lớn chiếm tỷ lệ cao (68.2%) so với số lượng nhà bán lẻ nhỏ (31.8%) Vì các đối tượng điều tra của nhóm là các nhà bán lẻ trên TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 27 GVHD: Võ Phan Nhật Phương địa bàn thành phố Huế, là khu tập trung đông dân cư, do đó số lượng nhà bán lẻ lơn cao, có thể đáp ứng được như cầu đa dạng của khách hàng Hình thức nhà bán lẻ nhỏ... các nhà bán lẻ về các chính sách, chương trình hỗ trợ bán hàng mà công ty triển khai, áp dụng TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 30 GVHD: Võ Phan Nhật Phương Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu về các tiêu chí khi lựa chọn nhà phân phối Dựa vào cơ cấu mẫu, các nhà bán lẻ lựa chọn nhà phân phối chủ yêu dựa vào 2 tiêu chí, đó là: dựa vào chất lượng hàng hóa (109 nhà bán lẻ) , dựa vào giá cả (108 nhà bán lẻ) Sở dĩ nhà bán lẻ. .. chí đó là vì các nhà bán lẻ luôn đánh vào tâm lí người tiêu dùng là luôn chọn những sản phẩm có chất lượng nhưng phải phù hợp với túi tiền của họ Ngoài ra, các nhà bán lẻ còn lựa chọn nhà phân phối dựa vào các tiêu chí uy tín của công ty (84 nhà bán lẻ) , chính sách xúc tiến, hỗ trợ bán hàng của nhà cung cấp (26 nhà bán lẻ) , sự thoải mái (27 nhà bán lẻ) 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố... cung cấp như dầu gội (123 nhà bán lẻ) , bột giặt và nước tẩy (108 nhà bán lẻ) , bàn chải đánh răng (97 nhà bán lẻ) , tả (61 nhà bán lẻ) , dao cạo râu (61 nhà bán lẻ) và chỉ có 5 nhà bán lẻ cho rằng họ lấy các sản phẩm khác ngoài những sản phẩm nêu trên như olay, chỉ nha khoa Sở dĩ có nhiều nhà bán lẻ lấy các sản phẩm mà Tuấn Việt cung cấp như dầu gội, bột giặt và nước tẩy, bàn chải đánh răng là vì các sản... - Chất lượng cảm nhận: Là đánh giá của người tiêu dùng về sự nổi trội hay ưu thế tổng quát về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ (Zeithaml, 1988) Chất lượng của dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, khách hàng càng cảm nhận chất lượng của dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao  Giả thuyết H2: Chất lượng cảm nhận có tác động cùng chiều lên giá trị... phẩm thì đa số nhà bán lẻ đều chờ gặp nhân viên bán hàng để lấy hàng hóa, sản phẩm (99 nhà bán lẻ) , có 40 nhà bán lẻ điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng khi họ muốn lấy sản phẩm và chỉ có 5 nhà bán lẻ nói rằng họ điện thoại trực tiếp cho nhà phân phối khi họ muốn lấy sản phẩm Từ đó ta có thể thấy rằng các nhà bán lẻ còn thụ động trong việc gọi cho nhân viên bán hàng hay nhà phân phối để lấy sản... điểm của các nhân tố trong mô hình để phù hợp với đề tài Đánh giá của nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế Cụ thể như sau: Nhân tố Thuộc tính thang đo 1.Phản Là sự mô tả niềm vui Tiếp - Cửa hàng luôn nhận được sự hướng ứng cảm thích mà dịch vụ mang xúc cá dẫn nhiệt tình từ nhân viên bán hàng xúc lại cho khách hàng nhân - Cửa hàng nhận sự được... 50% doanh số bán ra cho cửa hiệu lẻ khác Số lần ghé thăm của nhân viên bán hàng là 4 lần/tháng (F4) hoặc 8 lần/tháng (F8) (đối với các nhà bán lẻ lớn thường xuyên yêu cầu giao hàng) 2.1.5 Đánh giá hoạt động bán hàng của Nhà phân phối Tuấn Việt trên địa TTGT_Nhóm 7_K44A Thương mại 25 GVHD: Võ Phan Nhật Phương bàn thành phố Huế qua 3 năm 2010 – 2012 Bảng 2.2 - Doanh thu bán hàng của chi nhánh Huế 2010 – . nhận của các nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế - Đối tượng điều tra: các nhà bán lẻ của Tuấn Việt. chúng tôi lựa chọn đề tài Đánh giá của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.