NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ

ĐAI HO HUÊ C TRƯƠ NG ĐAI HO KINH TÊ C KHOA QUẢ N TRI K ̣ INH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ SINH VIÊN THƯC HIÊ N HOÀNG THỊ DIỆU HIỀN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT LỚ P: K47C QTKD Thương mại NIÊN KHÓ A: 2013-2017 MÃ SV: 13K4021107 Huế, 2017 i Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy Nguyễn Văn Phát người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp tận tình giúp em tiếp cận vấn đề thực tiễn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế tận tình truyền đạt kiến thức học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang quý báu để chúng em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc tồn thể anh chị cán cơng nhân viên khách sạn Midtown tạo điều kiện cho em việc thu thập liệu hoàn thành đề tài Cuối cùng, nỗ lực hết sức, với khả thời gian có hạn nên nghiên cứu em tránh khỏi thiếu sót Vậy, em mong nhận quan tâm, bảo, góp ý tận tình q thầy, giáo để ngày nâng cao hồn thiện kiến thức Một lần em xin trân trọng cám ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Hoàng Thị Diệu Hiền ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU EFA : Phân tích nhân tố khám phá QĐ : Quyết định TP : Thành phố GDP : Thu nhập bình quân đầu người TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHHDL : Trách nhiệm hữu hạn du lịch TCDL : Tổng cục du lịch CLDV : Chất lượng dịch vụ HH : Phương tiện hữu hình TC : Độ tin cậy DU : Sự đáp ứng DB : Sự đảm bảo DC : Sự đồng cảm SPSS : Statistical Package for Social Science FSQ : Fun ctional Service Quality TSQ : Technical Service Quality iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách Bảng 1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 21 Bảng 2.2 Cơ cấu phòng 34 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2016 39 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính, tính chất, hình thức, trình độ lao động .40 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2014 – 2016) .42 Bảng 2.6 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Midtown (2014-2016) 44 Bảng 2.7 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú 45 Bảng 2.8 Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú 47 Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Midtown (2014– 2016) .48 Bảng 2.10 Mô tả đối tượng khách hàng 50 Bảng 2.11 Thống kê giới tính khách hàng 51 Bảng 2.12 Mã hóa biến 56 Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .59 Bảng 2.14 Kiểm định KMO lần 61 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 2.16 Kiểm định KMO lần 63 Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố lần 64 Bảng 2.18 Đặt tên nhân tố rút trích 65 Bảng 2.19 Hệ số Cronbach’s Alpha sau rút trích nhân tố 66 Bảng 2.20 Mối quan hệ tương quan biến độc lập phụ thuộc 67 Bảng 2.21 Kết hồi quy theo phương pháp Stepwise 68 Bảng 2.22 Kết hồi quy 70 Bảng 2.23 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 70 Bảng 2.24 Bảng kiểm định giả thiết 72 Bảng 2.25 Giá trị One sample statistic 73 DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1.1 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng .17 Hình 1.3 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 19 Hình 1.4 Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) .23 Hình 1.5: Mơ hình sơ đồ nghiên cứu hài lòng khách hàng 25 DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra 52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú mẫu điều tra 54 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thời gian lưu trú mẫu điều tra 55 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tiếp nhận định sử dụng mẫu điều tra .55 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ phân phối hài lòng 71 MỤC LỤC Trang LƠI CẢM ƠN .i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ii DANH MỤC CÁC BẢNG .Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH iv MỤC LỤC vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu riêng 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Quy trình phương pháp đánh giá 1.5.2 Chọn mẫu nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Về mặt lí luận 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Bố cục đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận .9 1.1.1 Một số khái niêm liên quan đến khách sạn 1.1.2 Dịch vụ khái niệm liên quan 11 1.1.3 Sự hài lòng .15 1.1.4 Giới thiệu số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú Việt Nam thành phố Huế 29 Chương II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 32 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown Huế 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.3 Chức nhiệm vụ Khách sạn 34 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cung cấp .34 2.1.5 Đặc điểm cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn Midtown .36 2.1.6 Tình hình lao động khách sạn 39 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2014-2016 42 2.1.8 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn .43 2.1.9 Đánh giá chất lượng số yếu tố phục vụ kết hoạt động lưu trú khách sạn Midtown Huế 45 2.1.10 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 49 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 49 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 49 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 56 2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 73 Chương III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN 75 3.1 Cơ hội thách thức khách sạn 75 3.1.1 Điểm mạnh 75 3.1.2 Điểm yếu 76 3.1.3 Cơ hội 77 3.1.4 Thách thức .78 3.2 Định hướng .78 3.3 Giải pháp 79 3.3.1 Cơ sở để đưa đến giải pháp 79 3.3.2 Các giải pháp nâng cao cảm nhận khách hàng 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 87 Kiến nghị 88 Hạn chế đề tài .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Chúng ta sống thời đại mới- thời đại phát triển xu toàn cầu hóa nên việc giao lưu văn hóa, du lịch dịch vụ để mở rộng kiến thức, bắt nhịp thời đại xu tránh khỏi Không thế, đời sống người ngày nâng cao việc sử dụng trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, khách sạn đòi hỏi tất yếu Tiếp nối xu hướng năm trước, năm 2016 tiếp tục năm thành công ngành du lịch Việt Nam Kết thúc năm 2016 Du lịch Việt Nam đạt mức tăng kỷ lục tốc độ số tăng tuyệt đối cho năm, đón 10 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 26% so với năm 2015; đón 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 400.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2015 Dễ dàng nhận thấy du lịch mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không cho đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp ngành liên quan, xuất chỗ tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy nên yêu cầu họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Vậy để thu hút, hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn tình trạng xuống cấp Trong ngành kinh tế du lịch kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Khách sạn sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ Theo số liệu thống kê cục du lịch, trang trang Bộ văn hóa, thể thao du lịch đăng tải ngày 25/01/2017 (http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/22489) cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống v.v… kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Vậy làm để phục vụ khách hàng tốt vấn đề then chốt chủ khách sạn để tâm tới Khi mà số lượng khách sạn, nhà nghỉ ngày mọc lên nhiều Làm để cơng suất th phịng tăng lên? Làm để cạnh tranh với khách sạn khác? …là vấn đề quan tâm Và mảnh đất cố đô Huế vậy, tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành phố Huế di sản văn hóa giới thuộc tỉnh Thừa Thiên – Huế sở hữu di tích lịch sử có giá trị cao nằm Quần thể di tích Cố Đơ Huế Kinh Thành Huế, Lăng Minh Mạng, Lăng Gia Long, Chùa Thiên Mụ, Văn Miếu Trường Quốc Học Có thể nói Huế tạo hóa đặc ân cho vẻ đẹp trầm tư mà sâu lắng, bình dị mà cổ kính khiến người phải ghi nhớ Mỗi năm lần thành phố tổ chức lễ hội Festival Huế tạo hội để thành phố thu hút đông đảo du khách Chính để phát triển tốt ngành du lịch tỉnh nhà, tăng lượng khách du lịch tham quan, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ địa phương phải phát triển tương xứng Khách sạn Midtown Huế khách sạn có uy tín vị địa bàn Thành Phố Huế Với sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại ưu cạnh tranh khách sạn yếu tố thu hút khách du lịch khách địa phương tới tiêu dùng dịch vụ… Đối với những khách san chỉ mới hoat đông thời gian ngắn (khoảng năm) khách san Midtown Huế, để có chỗ đứ ng thi trươǹ g kinh doanh dicc h vu c lưu trú và để lai dấu ấn loǹ g du khać h nhiều so với những khách san lưc lơn ́ viêc vây , viêc nhiǹ nhân ngang haǹ g đia baǹ Thừ a Thiên Huế đoì hỏi cả môt phát triển và hoàn thiên dich vu,c đăc nô biêt là dicc h vu c lưu trú taị đây.Vi và phân tich ́ lai nhưñ g gì khać h haǹ g đań h giá dich vu c lưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 16,23 4,619 ,775 ,517 DC2 16,13 5,136 ,751 ,552 DC3 15,99 4,047 ,683 ,543 DC4 16,30 5,634 ,366 ,700 DC5 15,61 8,266 -,164 ,826 Sự hài lòng Case Processing Summary Cases N % Valid 150 63,3 Excludeda 87 36,7 Total 237 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,709 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL1 8,18 1,746 ,498 ,658 HL2 7,97 1,751 ,519 ,629 HL3 7,95 1,903 ,573 ,573 Phân tích nhân tố khám phá lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1742,527 df 210 Sig ,000 Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial ,769 Extraction HH1 1,000 ,767 HH2 1,000 ,714 HH3 1,000 ,821 HH4 1,000 ,844 HH5 1,000 ,592 TC1 1,000 ,677 TC2 1,000 ,734 TC3 1,000 ,647 TC4 1,000 ,736 TC5 1,000 ,578 DU1 1,000 ,741 DU2 1,000 ,622 DU3 1,000 ,616 DU4 1,000 ,583 DB1 1,000 ,788 DB2 1,000 ,761 DB4 1,000 ,783 DC1 1,000 ,814 DC2 1,000 ,821 DC3 1,000 ,828 DC4 1,000 ,738 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp on ent Total % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumu lative Total % % of Variance Cumu lative % 6,223 29,632 29,632 6,223 29,632 29,632 3,150 14,998 14,998 2,784 13,257 42,889 2,784 13,257 42,889 2,747 13,083 28,081 2,265 10,785 53,674 2,265 10,785 53,674 2,655 12,645 40,725 1,672 7,962 61,636 1,672 7,962 61,636 2,436 11,602 52,327 1,180 5,619 67,255 1,180 5,619 67,255 2,421 11,528 63,855 1,082 5,153 72,408 1,082 5,153 72,408 1,796 8,553 72,408 ,942 4,485 76,893 ,664 3,162 80,056 ,639 3,044 83,099 10 ,565 2,691 85,790 11 ,452 2,155 87,945 12 ,382 1,819 89,764 13 ,364 1,732 91,495 14 ,355 1,688 93,184 15 ,299 1,423 94,607 16 ,250 1,191 95,798 17 ,237 1,130 96,927 18 ,211 1,005 97,933 19 ,181 ,864 98,797 20 ,154 ,732 99,529 21 ,099 ,471 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH2 ,783 HH3 ,739 DC2 ,689 HH1 ,640 TC2 ,629 DC3 ,620 DC1 ,608 DB4 ,598 TC4 ,561 ,506 TC3 ,495 ,327 HH5 ,432 -,152 TC1 ,436 ,619 TC5 ,474 ,508 DC4 ,413 -,492 DB1 ,450 ,328 DB2 ,459 ,389 -,567 ,274 ,000 -,051 DU2 ,346 -,087 ,560 ,164 ,286 -,269 DU3 ,478 ,066 ,532 ,255 ,081 -,170 DU1 ,418 ,245 ,524 ,458 -,116 ,089 DU4 ,421 ,101 ,249 ,534 ,011 -,219 HH4 ,477 -,353 -,184 -,321 ,582 -,130 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC2 ,792 TC4 ,779 TC3 ,739 TC1 ,733 TC5 ,677 DB1 ,873 DB2 ,837 DB4 ,813 DC1 ,816 DC2 ,811 DC3 ,795 DU3 ,733 DU2 ,712 DU1 ,710 ,689 DU4 HH3 ,753 HH1 ,743 HH5 ,675 HH2 ,547 ,850 HH4 ,544 DC4 ,663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,778 1535,020 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 171 Sig ,000 Communalities Initial Extraction HH1 1,000 ,671 HH2 1,000 ,660 HH3 1,000 ,646 HH5 1,000 ,509 TC1 1,000 ,600 TC2 1,000 ,704 TC3 1,000 ,637 TC4 1,000 ,715 TC5 1,000 ,553 DU1 1,000 ,669 DU2 1,000 ,498 DU3 1,000 ,596 DU4 1,000 ,530 DB1 1,000 ,778 DB2 1,000 ,750 DB4 1,000 ,738 DC1 1,000 ,700 DC2 1,000 ,620 DC3 1,000 ,717 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp on ent Total % of Variance Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumul ative Total % % of Variance Cumu lative Total % % of Variance Cumul ative % 5,910 31,106 31,106 5,910 31,106 31,106 3,957 20,826 20,826 2,534 13,335 44,441 2,534 13,335 44,441 3,180 16,737 37,563 2,239 11,784 56,226 2,239 11,784 56,226 2,718 14,307 51,870 1,611 8,477 64,703 1,611 8,477 64,703 2,438 12,833 64,703 ,998 5,252 69,955 ,949 4,995 74,950 ,690 3,634 78,584 ,637 3,355 81,939 ,589 3,098 85,037 10 ,493 2,594 87,631 11 ,387 2,035 89,666 12 ,362 1,905 91,571 13 ,346 1,822 93,393 14 ,289 1,522 94,915 15 ,251 1,322 96,237 16 ,220 1,156 97,393 17 ,211 1,112 98,505 18 ,180 ,950 99,455 19 ,104 ,545 100,000 Component Matrixa Component HH2 ,757 -,187 -,130 -,188 HH3 ,729 -,265 -,207 -,039 DC2 ,653 -,434 -,048 ,050 TC2 ,651 ,372 ,299 -,229 HH1 ,606 -,439 ,055 -,329 DB4 ,602 ,227 -,453 ,345 DC3 ,601 -,536 -,232 ,123 TC4 ,583 ,489 ,322 -,182 TC3 ,528 ,253 ,327 -,433 TC5 ,515 ,471 -,006 -,257 TC1 ,480 ,602 ,026 -,085 DC1 ,580 -,600 ,038 -,056 DB1 ,469 ,342 -,593 ,299 DB2 ,493 ,372 -,556 ,244 DU2 ,345 -,183 ,542 ,227 DU3 ,489 -,042 ,516 ,299 DU1 ,465 ,085 ,493 ,450 DU4 ,446 -,012 ,210 ,535 HH5 ,421 -,161 -,325 -,448 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DC1 ,800 HH1 ,776 DC3 ,773 DC2 ,725 HH3 ,711 HH2 ,702 HH5 ,561 TC4 ,795 TC2 ,775 TC3 ,748 TC5 ,687 TC1 ,672 DB1 ,866 DB2 ,836 DB4 ,800 DU1 ,782 DU3 ,711 DU4 ,659 DU2 ,637 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định tương quan tuyến tính – Pearson Correlations HL1 HL1 Pearson X1 X2 X3 X4 ,589** ,513** ,520** ,528** ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,589** ,305** ,342** ,335** ,000 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) N X1 Pearson Correlation X2 Sig (2-tailed) ,000 N 150 150 150 150 150 ,513** ,305** ,354** ,349** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 ,520** ,342** ,354** ,136 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,097 150 150 150 150 150 ,528** ,335** ,349** ,136 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,097 N 150 150 150 150 N X4 Pearson Correlation 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R ,782a R Square Adjusted R Std Error of Square ,611 the Estimate ,600 Durbin-Watson ,351 2,010 a Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 b Dependent Variable: HL1 ANOVAa Model Sum of Squares Mean df Square Regression 28,082 7,021 Residual 17,891 145 ,123 Total 45,973 149 a: Dependent Variable: HL1 b: Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 F 56,898 Sig ,000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients B (Constant) Collinearity Coefficients Std Error ,062 ,268 X1 ,283 ,051 X2 ,178 X3 X4 t Statistics Sig Beta Tolerance VIF ,230 ,819 ,323 5,523 ,000 ,786 1,272 ,052 ,202 3,427 ,001 ,771 1,297 ,218 ,042 ,296 5,145 ,000 ,811 1,232 ,324 ,060 ,309 5,394 ,000 ,818 1,223 a Dependent Variable: HL1 Collinearity Diagnosticsa Model Dime nsion Variance Proportions Eigenv Condition alue Index (Constant) X1 X2 X3 X4 4,937 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,025 14,093 ,01 ,01 ,01 ,81 ,14 ,017 17,147 ,00 ,65 ,47 ,00 ,00 ,013 19,701 ,08 ,33 ,51 ,12 ,34 ,009 23,948 ,91 ,01 ,01 ,07 ,52 a Dependent Variable: HL1 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N 2,81 4,84 4,01 ,434 150 -,960 ,791 ,000 ,347 150 Std Predicted Value -2,778 1,902 ,000 1,000 150 Std Residual -2,733 2,253 ,000 ,986 150 Predicted Value Residual a Dependent Variable: HL1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s Correlations X1 X2 X3 X4 1,000 ,257** ,259** ,275** ,527** Sig (2-tailed) ,000 ,002 ,001 ,001 ,000 N 150 150 150 150 150 ,257** 1,000 ,363** ,433** ,541** Sig (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 ,259** ,363** 1,000 ,218** ,531** Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,007 ,000 N 150 150 150 150 150 ,275** ,433** ,218** 1,000 ,517** Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,007 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 ,527** ,541** ,531** ,517** 1,000 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 Spearman X1 Correlation 's rho Coefficient X2 Correlation HL1 Coefficient X3 Correlation Coefficient X4 Correlation Coefficient HL1 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown HL1 HL2 HL3 N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4,01 ,555 ,045 150 4,07 ,769 ,063 150 4,11 ,710 ,058 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL1 22,343 149 ,000 1,013 ,92 1,10 HL2 17,087 149 ,000 1,073 ,95 1,20 HL3 19,210 149 ,000 1,113 1,00 1,23 ... bình Ý nghĩa 1,0 0- 1,80 Hồn tồn khơng hài lịng/Hồn tồn khơn g đồng ý 1,8 1- 2,60 Khơng hài lịng/Khơng đồng ý 2,6 1- 3,40 Khơng ý kiến/Trung bình 3,4 1- 4,20 Hài lịng/ Đồng ý 4,2 1- 5,00 Hồn tồn hài... lượng dịch vụ chia hài lịng thành ba mức độ: - Khơng hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi - Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi - Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng... nhanh chóng đáp ứng mong muốn khách hàng - Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thi? ??t bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ - Năng lực phục vụ: Thể trình độ chun