NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐHUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn ThịNhư Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2015-2019 Huế, 04/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào LỜI CẢMƠN Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tơiđã nhận nhiều sựgiúp đỡ, đóng góp ý kiến chỉbảo nhiệt tình thầy cơ, gia đình bạn bè đểhồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sựtri ân sâu sắc thầy cô trường, đặc biệt thầy cô khoa Quản TrịDoanh trường Đại Học Kinh TếHuế giúpđỡtôi vềtài liệu tham khảo đểtơi có thểhồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏlịng biết ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình cho tơi kiến thức bổích thiếu sót suốt q trình thực đềtài Tôi xin chân thành cảm ơn quản lý, nhân viên Nhà Hàng Hoàng Anh tạo điều kiện đểtơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn thời gian thực tập hồn thành khóa luận Trong q trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏqua giúp tơi hồn thiện đềtài Đồng thời trìnhđộlý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chếnên luận văn khơng thểtránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp từphía Thầy, Cơ qua giúp tơi học thêm nhiều kinh nghiệm sẽhồn thành tốt Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn ThịNhư Ngọc Nguyễn ThịNhư Ngọc Khóa luận tốt nghiệp PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NNHA Nhà hàng Hoàng Anh NH Nhà Hàng DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ DVAU Dịch vụ ăn uống CSVCKT Cơ sởvật chất kỹthuật SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences ISO Tổchức Quốc tếvềTiêu chuẩn hố Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢMƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 4.1 Quy trình nghiên cứu 11 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 12 4.3 Thiết kế nghiên cứu 12 4.4 Thiết kế bảng hỏi 15 4.5 Cỡmẫu phương pháp chọn mẫu 15 4.6 Phương pháp phân tích xửlý sốliệu 16 Ý nghĩa đề tài 19 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 19 Cơ sở lý luận 19 1.1 Nhà hàng kinh doanh nhà hàng 19 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 19 1.1.2 Kinh doanh ăn uống nhà hàng 20 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng .21 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 21 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 21 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 24 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 25 Nguyễn ThịNhư Ngọc 1.2.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 27 1.3 Sự hài lòng .28 1.3.1 Khái niệm hài lòng 28 1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 29 1.3.3 Sựhài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.4 Mối quan hệgiữa sựhài lòng chất lượng dịch vụ: 30 Mơ hình nghiên cứu 31 2.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 31 2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) 31 2.1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 33 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH .36 2.1 Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh 36 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh 36 2.1.2 Cơ cấu tổchức 38 2.1.3 Số lượng cấu lao động 40 2.1.4 Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 41 2.2 Đánh giá sựhài lòng khách hàng sửdụng dịch vụ 46 2.2.1 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độtuổi 46 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính 47 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghềnghiệp 47 2.2.1.4 Sốlần khách hàng sửdụng dịch vụtại NHHA 48 2.2.2 Đánh giá độtin cậy thang đo hệsốCronbach 48 2.2.3 Phân tích nhân tốEFA 51 2.2.4 Phân tích hồi quy 55 2.2.4.1 Kiểm định sựtương quan 55 2.2.4.2 Kiểm định hệsốhồi quy (Coefficients) .56 2.2.4.3 Kiểm định mức độphù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) 56 2.2.4.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 58 2.2.4.5 Kiểmđịnh tượng tựtương quan phần dư(Autocorelation) 58 2.2.4.6 Mô hình hồi quy 58 2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh .61 2.2.5.1 Đánh giá sựhài lòng khách hàng tin cậy 61 2.2.5.2 Đánh giá sựhài lịng khách hàng vềphương tiện hữu hình 62 2.2.5.3 Đánh giá sựhài lòng khách hàng vềsự đápứng 64 2.2.5.4 Đánh giá sựhài lịng khách hàng vềsựcảm thơng 65 2.2.5.5 Đánh giá sựhài lòng khách hàng vềnăng lực phục vụ .66 2.2.5.6 Đánh giá sựhài lòng chung khách hàng vềNHHA .67 CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 69 3.1 Định hướng nhằm nâng cao sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 69 3.2 Giải pháp nâng cao sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 70 3.2.1 Giải pháp làm tăng sựhiệu quảliên tục 70 3.2.2 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng 71 3.2.3 Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc nhân viên khách hàng 72 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 73 3.2.5 Giải pháp làm tăng sựhài lòng ấn tượng banđầu 74 3.2.6 Giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật 75 3.2.7 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 KẾT LUẬN 76 KIẾN NGHỊ .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trịR R2 .18 Bảng 2.1 Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh NHHA giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sựtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.4 Kiểm định KMO Bartlett’s test 51 Bảng 2.5 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA 52 Bảng 2.6 Thang đo sau phân tích nhân tốEFA .53 Bảng 2.8 Bảng tóm tắt hệsốhồi quy .56 Bảng 2.9 Kết quảhồi quy mơ hình 56 Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA .57 Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa 58 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quảkiểm định giảthuyết .59 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thểhiện độtuổi khách hàng .47 Hình 2.2 Thểhiện giới tính khách hàng 47 Hình 2.3 Thểhiện nghềnghiệp khách hàng 48 Hình 2.4 Thểhiện sốlần đến nhà hàng Hoàng Anh 48 Hình 2.5 Các yếu tốthành phần sựtin cậy 62 Hình 2.6 Các yếu tốthành phần phương tiện hữu hình 63 Hình 2.7 Các yếu tốthành phần đápứng 65 Hình 2.8 Các yếu tốthành phần sựcảm thơng 66 Hình 2.9 Các yếu tốthành phần lực phục vụ 67 Hình 2.10 Các yếu tốthành phần sựhài lịng 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1 Quy trình nghiên cứu .11 Sơ đồ1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .31 Sơ đồ1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 33 Sơ đồ1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụSERVPERF 34 Sơ đồ1.5 Quy trình tổchức hoạt động kinh doanh nhà hàng 21 Sơ đồ2.1 Sơ đồtổchức nhà hàng Hoàng Anh 38 Sơ đồ2.2 Mơ hình lý thuyết chuẩn hóa 60 PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong kinh tếthịtrường nay, trước sức cạnh tranh ngày liệt gay gắt, đòi hỏi nhà quản lý không chỉquan tâm đến kết quảmà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Bất kì doanh nghiệp muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Vì vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng, dịch vụtrong kinh doanh Đây vấn đề đã,đang sẽln khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Ngày chất lượng dịch vụ ăn uống ngày nâng cao, nhu cầu sửdụng chất lượng dịch vụdịch vụ ăn uống ngày phức tạp mang tính cao cấp Hầu hết khách hàng chỉdưạvào ý kiến người quen hay dựa vào sựtrải nghiệm thân đưa định mua sản phẩm dịch vụcủa nhà hàng, khách sạn Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụsản phẩm, nhằm nâng cao khảnăng thu hút khách hàng, tạo dưng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận sựthoải mái tiêu dùng sản phẩm vềmọi mặt Do vậy, sản phẩm nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao Nhà hàng Hoàng Anh địa điểm nhiều khách hàng nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thứcẩm thực Huế, nơi tổchức bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì chất lượng dịch vụngày trọng nhiều đểcó thểcạnh tranh với doanh nghiệp (nhà hàng) khác địa bàn thành phốHuế Xuất phát từnhu cầu thực tế đó, tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh Thành Phố Huế” làm đềtài tốt nghiệp đại học Rotated Component Matrixa Component COM3 860 COM4 842 COM2 832 COM1 733 COM5 716 TAN3 912 TAN2 910 TAN4 811 TAN1 803 EMP2 903 EMP1 894 EMP3 863 EMP4 586 ASS2 944 ASS3 809 ASS1 794 REL4 853 REL3 844 REL2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết quảchạy hồi quy bội Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square R Std Error the Estimate of DurbinWatson .814a 662 649 19300 2.202 a Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 9.713 1.943 52.307 000b Residual 4.977 134 037 Total 14.690 139 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Collinearity Statistics Std Error Beta (Constant) 134 Sig .258 Tolerance VIF 517 606 TAN 212 026 415 8.221 000 993 1.007 EMP 187 031 307 5.993 000 962 1.040 201 042 242 4.780 000 983 1.017 214 031 355 6.920 000 961 1.041 028 400 7.894 000 983 1.017 COM ASS 220 REL a Dependent Variable: SAT Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 3.1721 4.5901 3.8460 26434 140 Residual -.65367 1.13462 00000 18922 140 2.815 000 1.000 140 Std Predicted Value -2.549 Std Residual -3.392 5.888 000 982 140 a Dependent Variable: SAT Thống kê mơ tảcác thành phần mơ hình nghiên cứu 4.1 Sựtin cậy Statistics REL1 REL2 REL3 REL4 Valid 140 140 140 140 Missing Mean Std Error of Mean 4.68 043 4.56 048 4.48 058 4.40 069 Median Mode Std Deviation 5.00 513 5.00 565 5.00 683 5.00 812 Variance Range Minimum 263 320 467 659 Maximum Sum 25 655 4.00 639 4.00 627 4.00 616 4.00 50 5.00 5.00 5.00 5.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 N Percentiles REL1 Frequency Bình thường Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 Hài lòng 39 27.9 27.9 30.0 Rất hài lòng 98 70.0 70.0 100.0 140 100.0 100.0 Total REL2 Frequency Valid Bình thường Hài lịng Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 51 36.4 36.4 40.0 Rất hài lòng Total 84 60.0 60.0 140 100.0 100.0 100.0 REL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 7 Bình thường 6.4 6.4 7.1 Hài lòng 51 36.4 36.4 43.6 Rất hài lòng 79 56.4 56.4 100.0 140 100.0 100.0 Total REL4 Frequency Khơng hài lịng Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 2.1 2.1 2.1 Bình thường 20 14.3 14.3 16.4 Hài lòng 35 25.0 25.0 41.4 Rất hài lòng 82 58.6 58.6 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.2 Phương tiện hữu hình (TAN) Statistics TAN1 N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 140 140 140 140 140 3.25 098 3.00 1.158 1.340 455 3.47 103 4.00 3.52 087 4.00 1.035 1.071 493 3.54 087 4.00 1.028 1.056 495 3.57 087 3.00 1.026 1.052 500 4a 1.214 1.474 486 Percentiles 25 2.00 2.25 3.00 3.00 3.00 50 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 75 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown TAN1 Frequency Rất không hài lòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 Khơng hài lịng 27 19.3 19.3 25.7 Bình thường 50 35.7 35.7 61.4 Hài lòng 28 20.0 20.0 81.4 Rất hài lòng 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN2 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Không hài lịng 28 20.0 20.0 25.0 Bình thường 33 23.6 23.6 48.6 Hài lòng 36 25.7 25.7 74.3 Rất hài lòng 36 25.7 25.7 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN3 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khơng hài lịng 19 13.6 13.6 16.4 Bình thường 43 30.7 30.7 47.1 Hài lịng 48 34.3 34.3 81.4 Rất hài lòng 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN4 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Khơng hài lịng 23 16.4 16.4 17.9 Bình thường 40 28.6 28.6 46.4 Hài lòng 48 34.3 34.3 80.7 Rất hài lòng 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN5 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khơng hài lịng 19 13.6 13.6 14.3 Bình thường 53 37.9 37.9 52.1 Hài lòng 33 23.6 23.6 75.7 Rất hài lòng 34 24.3 24.3 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.3 Sựbảo đảm (ASS) Statistics ASS1 N Valid ASS3 ASS4 140 140 140 140 4.06 086 4.00 1.012 1.025 569 4.00 4.23 074 4.00 876 768 592 4.00 4.29 062 4.00 732 536 600 4.00 4.31 065 4.00 769 591 604 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum 25 Percentiles ASS2 ASS1 Frequency Rất không hài lòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Khơng hài lịng 13 9.3 9.3 10.7 Bình thường 16 11.4 11.4 22.1 Hài lòng 52 37.1 37.1 59.3 Rất hài lòng 57 40.7 40.7 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 10 7.1 7.1 7.1 Bình thường 11 7.9 7.9 15.0 Hài lòng 56 40.0 40.0 55.0 Rất hài lòng 63 45.0 45.0 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS3 Frequency Khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Bình thường 17 12.1 12.1 13.6 Hài lòng 60 42.9 42.9 56.4 Rất hài lòng 61 43.6 43.6 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS4 Frequency Khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Bình thường 23 16.4 16.4 17.1 Hài lòng 47 33.6 33.6 50.7 Rất hài lòng 69 49.3 49.3 100.0 Total 140 4.4 Sựcảm thông (EMP) Statistics 100.0 100.0 EMP1 Valid N EMP3 EMP4 140 140 140 140 3.59 112 4.00 1.319 1.741 502 2.00 3.54 094 4.00 1.115 1.243 495 3.00 3.71 082 4.00 971 942 519 3.00 3.06 049 3.00 585 342 428 3.00 50 4.00 4.00 4.00 3.00 75 5.00 4.00 4.00 3.00 Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum 25 Percentiles EMP2 EMP1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 10 7.1 7.1 7.1 Khơng hài lịng 28 20.0 20.0 27.1 Bình thường 18 12.9 12.9 40.0 Hài lòng 38 27.1 27.1 67.1 Rất hài lòng 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP2 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Không hài lịng 27 19.3 19.3 22.1 Bình thường 29 20.7 20.7 42.9 Hài lòng 50 35.7 35.7 78.6 Rất hài lòng 30 21.4 21.4 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khơng hài lịng 20 14.3 14.3 14.3 Bình thường 32 22.9 22.9 37.1 Hài lòng 57 40.7 40.7 77.9 Rất hài lòng 31 22.1 22.1 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP4 Frequency Không hài lịng Bình thường Valid Cumulative Percent Valid Percent 16 11.4 11.4 11.4 104 74.3 74.3 85.7 16 11.4 11.4 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Hài lòng Rất hài lòng Total Percent 4.5 Hiệu quảphục vụ(COM) Statistics COM1 N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum COM2 COM3 COM4 COM5 140 140 140 140 140 3.16 116 3.00 1.374 1.889 442 3.24 096 3.00 3.42 095 4.00 1.119 1.253 479 3.471 0826 3.000 3.0 9778 956 4.0 1.0 5.0 486.0 3.12 075 3.00 885 784 437 2a 1.131 1.279 454 Percentiles 25 2.00 2.00 2.00 3.000 3.00 50 3.00 3.00 4.00 3.000 3.00 75 4.00 4.00 4.00 4.000 3.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown COM1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không hài lịng 20 14.3 14.3 14.3 Khơng hài lịng 33 23.6 23.6 37.9 Bình thường 21 15.0 15.0 52.9 Hài lịng 37 26.4 26.4 79.3 Rất hài lòng 29 20.7 20.7 100.0 140 100.0 100.0 Total COM2 Frequency Rất không hài lòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 Khơng hài lịng 38 27.1 27.1 30.7 Bình thường 38 27.1 27.1 57.9 Hài lòng 36 25.7 25.7 83.6 Rất hài lòng 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total COM3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lịng 43 30.7 30.7 30.7 Bình thường 22 15.7 15.7 46.4 Hài lòng 48 34.3 34.3 80.7 Rất hài lòng 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Total COM4 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khơng hài lịng 14 10.0 10.0 12.9 Bình thường 57 40.7 40.7 53.6 Hài lịng 42 30.0 30.0 83.6 Rất hài lòng 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total COM5 Frequency Rất không hài lịng Valid Percent Valid Percent 4.3 4.3 4.3 Khơng hài lịng 17 12.1 12.1 16.4 Bình thường 83 59.3 59.3 75.7 Hài lòng 22 15.7 15.7 91.4 Rất hài lòng 12 8.6 8.6 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.6 Sựhài lòng (SAT) Statistics SAT1 N Cumulative Percent Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum 25 Percentiles 50 SAT2 SAT3 140 140 140 3.47 119 4.00 1.406 1.978 486 2.00 3.43 113 4.00 1.342 1.801 480 2.00 3.42 121 4.00 1.430 2.044 479 2.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 SAT1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 19 13.6 13.6 13.6 Khơng hài lịng 20 14.3 14.3 27.9 Bình thường 20 14.3 14.3 42.1 Hài lòng 38 27.1 27.1 69.3 Rất hài lòng 43 30.7 30.7 100.0 140 100.0 100.0 Total SAT2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 17 12.1 12.1 12.1 Khơng hài lịng 19 13.6 13.6 25.7 Bình thường 29 20.7 20.7 46.4 Hài lòng 37 26.4 26.4 72.9 Rất hài lòng 38 27.1 27.1 100.0 140 100.0 100.0 Total SAT3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 20 14.3 14.3 14.3 Khơng hài lịng 22 15.7 15.7 30.0 Bình thường 20 14.3 14.3 44.3 Hài lịng 35 25.0 25.0 69.3 Rất hài lòng 43 30.7 30.7 100.0 140 100.0 100.0 Total 6.Độtuổi, giới tính, nghềnghiệp, thu nhập, sốlần đến NHHA Statistics DOTUOI GIOI TINH SO LAN THU NHAP NGHE NGHIEP N Valid 140 140 140 140 140 Missing 3.36 083 3.00 983 967 471 3.00 1.51 042 2.00 502 252 1 212 1.00 2.00 069 2.00 814 662 280 1.00 2.61 076 3.00 902 814 366 2.00 4.33 102 4.00 1.208 1.460 606 4.00 50 3.00 2.00 2.00 3.00 4.00 75 4.00 2.00 3.00 3.00 5.00 Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum 25 Percentiles DOTUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 tuổi 4.3 4.3 4.3 20- 29 tuổi 19 13.6 13.6 17.9 30- 39 tuổi 47 33.6 33.6 51.4 40- 49 tuổi 54 38.6 38.6 90.0 Trên 50 tuổi 14 10.0 10.0 100.0 140 100.0 100.0 Total GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 68 48.6 48.6 48.6 Nữ 72 51.4 51.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SOLAN Frequency Valid lần 46 Percent 32.9 Valid Percent 32.9 Cumulative Percent 32.9 - lần 48 34.3 34.3 67.1 > lần 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Dưới triệu 18 12.9 12.9 12.9 Từ3 tri ệu-5 triệu 40 28.6 28.6 41.4 Từ5 triệu-10 triệu 60 42.9 42.9 84.3 Trên 10 triệu 22 15.7 15.7 100.0 140 100.0 100.0 Total NGHENGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh sinh viên 7 Lao động phổthông 10 7.1 7.1 7.9 Nội trợ 20 14.3 14.3 22.1 Buôn bán 42 30.0 30.0 52.1 Cán bộviên chức 53 37.9 37.9 90.0 Hưu trí 4.3 4.3 94.3 Khác 5.7 5.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 ... hóa xửlý làm hỗtrợbởi phần mềm SPSS Microsoft Excel 4.3 Thi? ??t kế nghiên cứu • Thi? ??t kếthang đo Thang đo SERVQUAL công cụnghiên cứu đa chiều, thi? ??t kế đểnắm bắt mong đợi nhận thức người tiêu dùng... Thểhiện phần trăm biến thi? ?n biến quan sát Nghĩa xem biến thi? ?n 100% giá trị cho biết phân tích nhân tốgiải thích % Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thi? ?n biến quan sát... uống cho người có nhu cầu Đãđược gọi nhà hàng phải đảm bảo tiêu chí sau phải đạt đẳng cấp định: Chất lượng thức ăn nước uống (Food & Beverage) Ăn uống điều cần thi? ??t cho người nhu cầu xảy hàng