Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng hoàng anh tại thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh tế  cK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA gĐ ại NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Như Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ờn Sinh viên thực hiện: Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế, 04/2019 GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào LỜI CẢM ƠN Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ, tế đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình thầy cơ, gia đình bạn bè để hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy inh cô trường, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế giúp đỡ tơi tài liệu tham khảo để tơi hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp cK Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình cho tơi kiến thức bổ ích thiếu sót suốt q họ trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn quản lý, nhân viên Nhà Hàng Hồng Anh tạo điều kiện để tơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ ại hướng dẫn thời gian thực tập hồn thành khóa luận Trong q trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua gĐ giúp tơi hồn thiện đề tài Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cơ qua giúp tơi học thêm ờn nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt Trư Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Như Ngọc Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Như Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Nhà hàng Hoàng Anh NH Nhà Hàng DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ DVAU Dịch vụ ăn uống CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences ISO Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hoá Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế NNHA Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Hu ế LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ tế PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu inh 2.Mục tiêu nghiên cứu 10 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 4.Phương pháp nghiên cứu 10 cK 4.1.Quy trình nghiên cứu 11 4.2.Phương pháp phân tích số liệu 12 4.3.Thiết kế nghiên cứu 12 4.4.Thiết kế bảng hỏi 15 họ 4.5.Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 15 4.6.Phương pháp phân tích xử lý số liệu 16 5.Ý nghĩa đề tài 19 ại PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ gĐ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 19 1.Cơ sở lý luận 19 1.1.Nhà hàng kinh doanh nhà hàng 19 ờn 1.1.1.Khái niệm nhà hàng 19 1.1.2.Kinh doanh ăn uống nhà hàng 20 1.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng 21 Trư 1.2.Dịch vụ chất lượng dịch vụ 21 1.2.1.Khái niệm dịch vụ 21 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ 22 1.2.3.Chất lượng dịch vụ 24 1.2.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 25 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 27 Hu ế 1.3.Sự hài lòng 28 1.3.1.Khái niệm hài lòng 28 1.3.2.Tại phải làm hài lòng khách hàng 29 1.3.3.Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.4.Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: 30 tế 2.Mơ hình nghiên cứu 31 2.1.Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 31 inh 2.1.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) 31 2.1.2.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 33 2.1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 cK 2.2.Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 36 2.1.Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh 36 họ 2.1.1.Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh 36 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3.Số lượng cấu lao động 40 ại 2.1.4.Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 41 2.2.Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 46 gĐ 2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1.Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 46 2.2.1.2.Đặc điểm mẫu theo giới tính 47 ờn 2.2.1.3.Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 47 2.2.1.4.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ NHHA 48 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach 48 Trư 2.2.3.Phân tích nhân tố EFA 51 2.2.4.Phân tích hồi quy 55 2.2.4.1.Kiểm định tương quan 55 2.2.4.2.Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 56 2.2.4.3.Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) 56 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.4.4.Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 58 Hu ế 2.2.4.5.Kiểm định tượng tự tương quan phần dư (Autocorelation) 58 2.2.4.6.Mơ hình hồi quy 58 2.2.5.Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 61 2.2.5.1.Đánh giá hài lòng khách hàng tin cậy 61 tế 2.2.5.2.Đánh giá hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 62 2.2.5.3.Đánh giá hài lịng khách hàng đáp ứng 64 inh 2.2.5.4.Đánh giá hài lòng khách hàng cảm thông 65 2.2.5.5.Đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ 66 2.2.5.6.Đánh giá hài lòng chung khách hàng NHHA 67 cK CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 69 3.1.Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn họ uống nhà hàng Hoàng Anh 69 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 70 ại 3.2.1.Giải pháp làm tăng hiệu liên tục 70 3.2.2.Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng 71 gĐ 3.2.3.Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc nhân viên khách hàng 72 3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 73 ờn 3.2.5.Giải pháp làm tăng hài lòng ấn tượng ban đầu 74 3.2.6.Giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật 75 3.2.7.Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng 76 Trư PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1.KẾT LUẬN 76 2.KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 Nguyễn Thị Như Ngọc GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R R2 18 Bảng 2.1 Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh NHHA giai đoạn 2016-2018 45 tế Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.4 Kiểm định KMO Bartlett’s test 51 inh Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.6 Thang đo sau phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 2.8 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 56 cK Bảng 2.9 Kết hồi quy mô hình 56 Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa 58 Trư ờn gĐ ại họ Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 59 Nguyễn Thị Như Ngọc GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Hình 2.1 Thể độ tuổi khách hàng 47 Hình 2.2 Thể giới tính khách hàng 47 tế Hình 2.3 Thể nghề nghiệp khách hàng 48 Hình 2.4 Thể số lần đến nhà hàng Hoàng Anh 48 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần tin cậy 62 inh Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 63 Hình 2.7 Các yếu tố thành phần đáp ứng 65 cK Hình 2.8 Các yếu tố thành phần cảm thông 66 Hình 2.9 Các yếu tố thành phần lực phục vụ 67 Trư ờn gĐ ại họ Hình 2.10 Các yếu tố thành phần hài lòng 68 Nguyễn Thị Như Ngọc GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 11 tế Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 31 Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 33 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 34 inh Sơ đồ 1.5 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh 38 Trư ờn gĐ ại họ cK Sơ đồ 2.2 Mơ hình lý thuyết chuẩn hóa 60 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Hu ế PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong kinh tế thị trường nay, trước sức cạnh tranh ngày liệt gay gắt, đòi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Bất kì tế doanh nghiệp muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Vì vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng, inh dịch vụ kinh doanh Đây vấn đề đã, ln khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển cK Ngày chất lượng dịch vụ ăn uống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống ngày phức tạp mang tính cao cấp Hầu hết khách hàng dưạ vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm họ thân đưa định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng, tạo dưng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp ại Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý cịn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng gĐ muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm mặt Do vậy, sản phẩm nhà hàng u cầu phải có chất lượng cao Nhà hàng Hồng Anh địa điểm nhiều khách hàng ờn nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thức ẩm thực Huế, nơi tổ chức bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì chất lượng dịch vụ ngày trọng nhiều để cạnh tranh với doanh nghiệp (nhà hàng) khác Trư địa bàn thành phố Huế Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh Thành Phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Item Deleted Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hu ế Scale Mean if Scale 13.257 11.703 613 847 COM2 13.171 12.086 762 795 COM3 12.993 12.194 755 797 COM4 12.943 13.364 704 COM5 13.293 14.870 542 tế COM1 814 inh 851 1.6 Sự hài lòng (SAT) Cronbach's Alpha N of Items 767 họ Item-Total Statistics cK Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's SAT2 7.94 SAT3 7.96 2.720 if Item Deleted 565 749 2.521 865 370 3.926 433 848 gĐ 8.08 Total Correlation Alpha ờn SAT1 Item Deleted ại Item Deleted Phân tích nhân tố EFA Trư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Nguyễn Thị Như Ngọc 656 Approx Chi-Square 1509.507 Df 171 Sig .000 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Rotated Component Matrixa COM3 860 COM4 842 COM2 832 COM1 733 COM5 716 TAN3 912 TAN2 910 TAN4 811 TAN1 803 tế inh Hu ế Component 903 cK EMP2 EMP1 894 EMP3 863 EMP4 586 họ ASS2 ASS3 ASS1 809 794 853 ại REL4 944 REL3 691 gĐ REL2 844 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ờn a Rotation converged in iterations Trư Kết chạy hồi quy bội Model Summaryb Model R Nguyễn Thị Như Ngọc R Square Adjusted Square R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 90 GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 814a 662 649 19300 a Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP b Dependent Variable: SAT ANOVAa Mean Square Regression 9.713 1.943 Residual 4.977 134 037 Total 14.690 139 a Dependent Variable: SAT F Sig tế Sum of Squares df 52.307 000b inh Model 2.202 Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Collinearity Statistics Std Error Beta TAN 212 026 EMP 187 COM 201 Tolerance VIF -.517 606 8.221 000 993 1.007 031 307 5.993 000 962 1.040 042 242 4.780 000 983 1.017 gĐ 415 ại 258 REL Sig Coefficients (Constant) -.134 ASS Standardized t họ Model cK b Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP 214 031 355 6.920 000 961 1.041 220 028 400 7.894 000 983 1.017 ờn a Dependent Variable: SAT Trư Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 3.1721 4.5901 3.8460 26434 140 Residual -.65367 1.13462 00000 18922 140 2.815 000 1.000 140 Std Predicted Value -2.549 Nguyễn Thị Như Ngọc 91 Khóa luận tốt nghiệp Std Residual GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào -3.392 5.888 000 982 140 Hu ế a Dependent Variable: SAT Thống kê mơ tả thành phần mơ hình nghiên cứu 4.1 Sự tin cậy Statistics REL4 tế REL3 140 140 140 0 Mean 4.68 4.56 4.48 4.40 Std Error of Mean 043 048 058 069 Median 5.00 5.00 5.00 5.00 5 5 Std Deviation 513 565 683 812 Variance 263 320 467 659 3 5 655 639 627 616 25 4.00 4.00 4.00 4.00 50 5.00 5.00 5.00 5.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Range Minimum Maximum Sum ại Percentiles 140 inh N cK Valid REL2 họ REL1 gĐ REL1 Frequency Bình thường Hài lòng ờn Valid Rất hài lòng Trư Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 39 27.9 27.9 30.0 98 70.0 70.0 100.0 140 100.0 100.0 REL2 Frequency Bình thường Hài lịng Nguyễn Thị Như Ngọc Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 51 36.4 36.4 40.0 92 GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Rất hài lòng Total 84 60.0 60.0 140 100.0 100.0 100.0 REL3 Rất khơng hài lịng Bình thường 6.4 Hài lòng 51 36.4 Rất hài lòng 79 56.4 140 100.0 Total REL4 Khơng hài lịng Percent 7.1 36.4 43.6 56.4 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 14.3 14.3 16.4 25.0 25.0 41.4 82 58.6 58.6 100.0 140 100.0 100.0 Hài lòng 35 họ 20 Total 2.1 Bình thường Rất hài lịng Cumulative Percent 6.4 cK Frequency Valid Valid Percent inh Valid Percent tế Frequency Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ại 4.2 Phương tiện hữu hình (TAN) gĐ Statistics Valid TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 140 140 140 140 140 0 0 3.25 3.47 3.52 3.54 3.57 Std Error of Mean 098 103 087 087 087 Median 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 a 4 Std Deviation 1.158 1.214 1.035 1.028 1.026 Trư TAN1 1.340 1.474 1.071 1.056 1.052 Range 4 4 Minimum 1 1 Maximum 5 5 455 486 493 495 500 N Missing Mode ờn Mean Variance Sum Nguyễn Thị Như Ngọc 93 Khóa luận tốt nghiệp 25 2.00 2.25 3.00 3.00 3.00 50 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 75 4.00 5.00 4.00 4.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown TAN1 6.4 Khơng hài lịng 27 19.3 Bình thường 50 Hài lịng Rất hài lòng Total Cumulative Percent 6.4 6.4 19.3 25.7 35.7 35.7 61.4 28 20.0 20.0 81.4 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 inh Valid Valid Percent cK Rất khơng hài lịng Percent 4.00 tế Frequency Hu ế Percentiles GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào TAN2 Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng gĐ Total 5.0 5.0 28 20.0 20.0 25.0 33 23.6 23.6 48.6 36 25.7 25.7 74.3 36 25.7 25.7 100.0 140 100.0 100.0 TAN3 ờn Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khơng hài lịng 19 13.6 13.6 16.4 Bình thường 43 30.7 30.7 47.1 Hài lòng 48 34.3 34.3 81.4 Rất hài lòng 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Trư Valid Cumulative Percent 5.0 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent ại Valid Percent họ Frequency Total TAN4 Nguyễn Thị Như Ngọc 94 GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Frequency Valid Valid Percent 1.4 1.4 Khơng hài lịng 23 16.4 16.4 Bình thường 40 28.6 28.6 Hài lòng 48 34.3 34.3 Rất hài lòng 27 19.3 19.3 140 100.0 100.0 Total TAN5 Valid Percent Valid Percent 17.9 46.4 80.7 100.0 Cumulative Percent 7 Khơng hài lịng 19 13.6 13.6 14.3 Bình thường 53 37.9 37.9 52.1 Hài lịng 33 23.6 23.6 75.7 Rất hài lòng 34 24.3 24.3 100.0 100.0 100.0 140 họ Total cK Rất khơng hài lịng 1.4 inh Frequency Cumulative Percent tế Rất khơng hài lịng Percent Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 4.3 Sự bảo đảm (ASS) Statistics Valid ASS2 ại ASS1 ASS3 ASS4 140 140 140 140 0 0 4.06 4.23 4.29 4.31 Std Error of Mean 086 074 062 065 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 5 5 1.012 876 732 769 1.025 768 536 591 3 Minimum 2 Maximum 5 5 569 592 600 604 25 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 N Mean Mode ờn Std Deviation gĐ Missing Variance Trư Range Sum Percentiles Nguyễn Thị Như Ngọc 95 GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ASS1 Frequency 1.4 1.4 Không hài lịng 13 9.3 9.3 Bình thường 16 11.4 11.4 Hài lòng 52 37.1 Rất hài lòng 57 40.7 140 100.0 Total ASS2 10 Bình thường 11 Hài lịng 56 Rất hài lòng 63 Total 140 10.7 22.1 59.3 40.7 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7.1 7.1 7.1 7.9 7.9 15.0 40.0 40.0 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 100.0 họ Valid Khơng hài lịng Percent 1.4 37.1 cK Frequency Cumulative Percent tế Valid Valid Percent inh Rất khơng hài lịng Percent Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ại ASS3 Frequency Valid Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Bình thường 17 12.1 12.1 13.6 Hài lòng 60 42.9 42.9 56.4 Rất hài lòng 61 43.6 43.6 100.0 140 100.0 100.0 Trư ờn Total Khơng hài lịng Valid Valid Percent gĐ Khơng hài lòng Percent ASS4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Bình thường 23 16.4 16.4 17.1 Hài lòng 47 33.6 33.6 50.7 Rất hài lòng 69 49.3 49.3 100.0 Nguyễn Thị Như Ngọc 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 140 100.0 100.0 4.4 Sự cảm thông (EMP) Statistics EMP1 EMP3 EMP4 140 140 140 0 0 Mean 3.59 3.54 3.71 3.06 Std Error of Mean 112 094 082 Median 4.00 4.00 4.00 4 Std Deviation 1.319 1.115 Variance 1.741 1.243 Range 4 Minimum 1 Maximum Mode Sum 502 2.00 50 4.00 75 5.00 3.00 971 585 942 342 3 2 5 495 519 428 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 họ Percentiles 25 049 inh Missing tế 140 N cK Valid EMP2 Hu ế Total EMP1 Percent ại Frequency Valid 7.1 7.1 7.1 Khơng hài lịng 28 20.0 20.0 27.1 Bình thường 18 12.9 12.9 40.0 Hài lòng 38 27.1 27.1 67.1 Rất hài lòng 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Trư ờn Total Rất khơng hài lịng Valid Cumulative Percent 10 gĐ Rất khơng hài lòng Valid Percent EMP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khơng hài lịng 27 19.3 19.3 22.1 Bình thường 29 20.7 20.7 42.9 Nguyễn Thị Như Ngọc 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 50 35.7 35.7 78.6 Rất hài lòng 30 21.4 21.4 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP3 Cumulative Percent Khơng hài lịng 20 14.3 14.3 14.3 Bình thường 32 22.9 22.9 37.1 Hài lòng 57 40.7 40.7 77.9 Rất hài lòng 31 22.1 22.1 100.0 140 100.0 Total Frequency Khơng hài lịng 16 Percent Valid Percent 11.4 11.4 74.3 74.3 85.7 16 11.4 11.4 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 104 Hài lòng Rất hài lòng ại Total Cumulative Percent 11.4 họ Bình thường 100.0 cK EMP4 Valid Valid Percent inh Valid Percent tế Frequency Hu ế Hài lòng gĐ 4.5 Hiệu phục vụ (COM) Statistics COM1 Valid COM2 COM3 COM4 COM5 140 140 140 140 140 0 0 3.16 3.24 3.42 3.471 3.12 Std Error of Mean 116 096 095 0826 075 Median 3.00 3.00 4.00 3.000 3.00 a 3.0 Std Deviation 1.374 1.131 1.119 9778 885 Variance 1.889 1.279 1.253 956 784 Range 4 4.0 Minimum 1 1.0 Maximum 5 5.0 442 454 479 486.0 437 N Trư Mode ờn Mean Missing Sum Nguyễn Thị Như Ngọc 98 Khóa luận tốt nghiệp 25 2.00 2.00 2.00 3.000 3.00 50 3.00 3.00 4.00 3.000 3.00 75 4.00 4.00 4.00 4.000 a Multiple modes exist The smallest value is shown COM1 20 14.3 Khơng hài lịng 33 23.6 Bình thường 21 Hài lòng Rất hài lòng Total Cumulative Percent 14.3 14.3 23.6 37.9 15.0 15.0 52.9 37 26.4 26.4 79.3 29 20.7 20.7 100.0 140 100.0 100.0 inh Rất khơng hài lịng Valid Percent cK Valid Percent 3.00 tế Frequency Hu ế Percentiles GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào COM2 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường gĐ Total 3.6 3.6 38 27.1 27.1 30.7 38 27.1 27.1 57.9 36 25.7 25.7 83.6 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 COM3 ờn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 43 30.7 30.7 30.7 Bình thường 22 15.7 15.7 46.4 Hài lòng 48 34.3 34.3 80.7 Rất hài lòng 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Trư Valid Cumulative Percent 3.6 Hài lòng Rất hài lòng Valid Percent ại Valid Percent họ Frequency Total Nguyễn Thị Như Ngọc COM4 99 GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Frequency Valid Valid Percent 2.9 2.9 Không hài lịng 14 10.0 10.0 Bình thường 57 40.7 40.7 Hài lòng 42 30.0 30.0 Rất hài lòng 23 16.4 16.4 140 100.0 100.0 Total COM5 Valid Percent Valid Percent 12.9 53.6 83.6 100.0 Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 Không hài lịng 17 12.1 12.1 16.4 Bình thường 83 59.3 59.3 75.7 Hài lòng 22 15.7 15.7 91.4 Rất hài lòng 12 8.6 8.6 100.0 100.0 100.0 140 họ Total cK Rất khơng hài lịng 2.9 inh Frequency Cumulative Percent tế Rất khơng hài lịng Percent Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 4.6 Sự hài lòng (SAT) ại Statistics SAT1 SAT3 140 140 140 0 3.47 3.43 3.42 Std Error of Mean 119 113 121 Median 4.00 4.00 4.00 5 Std Deviation 1.406 1.342 1.430 Variance 1.978 1.801 2.044 4 Minimum 1 Maximum 5 486 480 479 25 2.00 2.00 2.00 50 4.00 4.00 4.00 N gĐ Valid SAT2 Missing Mode Trư Range ờn Mean Sum Percentiles Nguyễn Thị Như Ngọc 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 5.00 5.00 5.00 SAT1 Frequency 19 13.6 13.6 Khơng hài lịng 20 14.3 14.3 Bình thường 20 14.3 Hài lòng 38 27.1 Rất hài lòng 43 30.7 140 100.0 SAT2 17 Khơng hài lịng 19 Bình thường 29 Percent Hài lòng Rất hài lòng 14.3 42.1 27.1 69.3 30.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 12.1 12.1 13.6 13.6 25.7 20.7 20.7 46.4 37 26.4 26.4 72.9 38 27.1 27.1 100.0 140 100.0 100.0 ại Total 27.9 12.1 họ Rất khơng hài lịng 13.6 100.0 cK Frequency Cumulative Percent tế Rất khơng hài lịng Total Valid Valid Percent inh Valid Percent Hu ế 75 gĐ SAT3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 20 14.3 14.3 14.3 Khơng hài lịng 22 15.7 15.7 30.0 Bình thường 20 14.3 14.3 44.3 Hài lòng 35 25.0 25.0 69.3 Rất hài lòng 43 30.7 30.7 100.0 140 100.0 100.0 ờn Valid Percent Trư Total 6.Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đến NHHA Statistics DOTUOI GIOI TINH SO LAN THU NHAP NGHE NGHIEP Nguyễn Thị Như Ngọc 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 140 140 140 140 0 0 Mean 3.36 1.51 2.00 2.61 4.33 Std Error of Mean 083 042 069 076 102 Median 3.00 2.00 2.00 3.00 4.00 2 Std Deviation 983 502 814 902 1.208 Variance 967 252 662 814 1.460 Range Minimum 1 Maximum 471 212 25 3.00 1.00 50 3.00 2.00 75 4.00 2.00 Sum Percentiles tế Mode 1 280 366 606 1.00 2.00 4.00 2.00 3.00 4.00 3.00 3.00 5.00 inh Missing Hu ế 140 cK Valid N DOTUOI Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 tuổi 4.3 4.3 4.3 20- 29 tuổi 19 13.6 13.6 17.9 30- 39 tuổi 47 33.6 33.6 51.4 40- 49 tuổi 54 38.6 38.6 90.0 100.0 ại Valid Percent họ Frequency Trên 50 tuổi 10.0 10.0 140 100.0 100.0 gĐ Total 14 GIOITINH Frequency Valid Nữ Trư Total Valid 68 Valid Percent Cumulative Percent 48.6 48.6 48.6 72 51.4 51.4 100.0 140 100.0 100.0 ờn Nam Percent SOLAN Frequency lần Nguyễn Thị Như Ngọc 46 Percent 32.9 Valid Percent 32.9 Cumulative Percent 32.9 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 48 34.3 34.3 67.1 > lần 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Hu ế - lần THUNHAP Valid Percent 12.9 28.6 41.4 42.9 84.3 12.9 Từ triệu-5 triệu 40 28.6 Từ triệu-10 triệu 60 42.9 Trên 10 triệu 22 15.7 15.7 140 100.0 100.0 inh 18 Total Cumulative Percent 12.9 Dưới triệu cK Valid Percent tế Frequency 100.0 NGHENGHIEP Frequency Lao động phổ thông Nội trợ Buôn bán Cán viên chức Hưu trí 7 10 7.1 7.1 7.9 20 14.3 14.3 22.1 42 30.0 30.0 52.1 53 37.9 37.9 90.0 4.3 4.3 94.3 5.7 5.7 100.0 140 100.0 100.0 Trư ờn Total gĐ Khác Cumulative Percent ại Valid Valid Percent họ Học sinh sinh viên Percent Nguyễn Thị Như Ngọc 103 ... cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng qua ý kiến khách hàng Dựa vào để tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ăn uống, ... NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 69 3.1.Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn họ uống nhà hàng. .. Nguyễn Đăng Hào lượng họ thấy hài lịng dịch vụ 1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng: Hu ế Vì thế, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng