Kí hiệu
biến
Biến quan sát
Năng lực phục vụ(COM)
COM3 Nhân viên nhà hàng không bao giờtỏra quá bận rộn đ ể không đápứng yêu cầu khách hàng
COM4 Nhân viên nhà hàng phục vụthức ăn, thức u ống chính xác yêu cầu khách hàng
COM2 Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng.
COM1 Nhân viên nhà hàng phục vụkhách hàng nhanh chóng, đúng thời gian
COM5 Nhân viên có thểdễdàng gọi nhân viên phục vụkhi có u cầu
Phương diện hữu hình (TAN)
TAN3 Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụphục vụ ăn uống khoa học thuận tiện khách hàng
TAN4 Khu vực vệsinh của nhà hàng sạch sẽ
TAN1 Nhà hàng có khơng gian thống mát
Sựcảm thơng (EMP)
EMP2 Nhà hàng khơng để khách hàng bịphi ền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong
EMP1 Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng
EMP3 Nhân viên nhà hàng có mặt kịp thời khi khách hàng cần
EMP4 Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng ( sự góp ý, sựphàn nàn của khách hàng)
Sự đápứng (ASS)
ASS2 Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng
ASS3 Nhân viên luôn lịch sựvới khách hàng
ASS1 Nhân viên cửa hàng niềm nở, chào đón khách hàng
Sựtin cậy (REL)
REL4 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã giới thiệu
REL3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
2.2.4 Phân tích hồi quy
2.2.4.1 Kiểm định sự tương quan
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Correlations
SAT REL TAN ASS EMP COM
SAT Pearson Correlation 1 .371** .405** .187* .389** .382** Sig. (2-tailed) .000 .000 .027 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 REL Pearson Correlation .371** 1 .107 -.021 -.027 -.032 Sig. (2-tailed) .000 .210 .802 .755 .710 N 140 140 140 140 140 140 TAN Pearson Correlation .405** .107 1 -.129 .116 -.057 Sig. (2-tailed) .000 .210 .130 .170 .507 N 140 140 140 140 140 140 ASS Pearson Correlation .187* -.021 -.129 1 -.123 -.008 Sig. (2-tailed) .027 .802 .130 .146 .923 N 140 140 140 140 140 140 EMP Pearson Correlation .389** -.027 .116 -.123 1 .038 Sig. (2-tailed) .000 .755 .170 .146 .653 N 140 140 140 140 140 140 COM Pearson Correlation .382** -.032 -.057 -.008 .038 1 Sig. (2-tailed) .000 .710 .507 .923 .653 N 140 140 140 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dựa vào bảng 2.7 ta thấy giá trịSig. của các biến đều < 0,05 do vậy các cặp biến đều tương quan và có ý nghĩa thống kê.
Mơ hình hồi quy tổng thể
Phương trình hồi quy nghiên cứu mức độtác động của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng dựa trên dữliệu thu thập từ140 phiếu đánh giá được thực hiện tại nhà hàng Hồng Anh- Hồng Anh Palace.
Mơ hình tổng thể: SAT = β0 + β1TAN + β2EMP + β3COM + β4ASS + β5REL Trong đó: SAT là biến phụthuộc thểhiện sựhài lòng của khách hàng
- TAN, EMP, COM, ASS, REL lần lượt là biến độc lập phương tiện hữu hình, sựcảm thơng, hiệu quảphục vụ, sự đảm bảo và sựtin cậy
-β 1, β2, β3, β4, β5 là các hệsốhồi quy của biến độc lập
2.2.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)