2 .Mơ hình nghiên cứu
2.2. Đánh giá sựhài lòng của kháchhàng đang sửdụng dịch vụ
2.2.4.6. Mơ hình hồi quy
Trước khi trình bày mơ hình hồi quy tuyến tính cần phải dị tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bịvi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Đểxem giả định phân phối chuẩn có bịvi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trịphần dư trong bảng sau
Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa Residuals Statisticsa
a. Dependent Variable: SAT
Kết quảcho thấy, phần dư có giá trịtrung bình Mean = 0.000 vàđộlệch chuẩn (Std. Deviation) = 0.982 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bịvi phạm
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 1.17 5.93 3.44 1.055 140
Residual -2.365 1.807 .000 .786 140
Std. Predicted
Value -2.156 2.361 .000 1.000 140
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mơ hình:
SAT= 0.359REL + 0.383TAN+ 0.294ASS + 0.374EMP + 0.403COM
Theo bảng 2.7 ta có R2 điều chỉnh là 0.629. Như vậy, có 62.9% sựthayđổi sựhài lịng của khách hàngđược giải thích bởi các biến độc lập. Cịn lại 35.1% sựthay đổi của sựhài lịngđược giải thích bởi các biến ngồi mơ hình.
Mơ hình cho thấy các biến độc lập đềuảnh hưởng thuận chiều đến mức độhài lòng của khách hàngở độtin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta có thể đánh giá như sau:
Khi sựtin cậy tăng 1 đơn vịthì sựhài lịng của khách hàng tăng 0.359
Khi phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vịthì sựhài lịng của khách hàng tăng 0.383 Khi sự đápứng tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.294
Khi cảm thơng tăng 1 đơn vịthì sựhài lịng của khách hàng tăng 0.374 Khi năng lực phục vụtăng 1 đơn vịthì sựhài lịng của khách hàng tăng 0.403
Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giảthuy ết Kết quả
kiểm định H1 Cảm nhận của khách hàng về mức độtin tưởng của khách
hàng tăng thì mức độhài lịng của họ đối với nhà hàng tăng
Chấp nhận
H2 Cảm nhận của khách hàng về mức độ đápứng của nhà hàng tăng thì mức độhài lịng của họ đối với nhà hàng tăng
Chấp nhận
H3 Cảm nhận của khách hàng về mức độcảm thông của nhân viênđối với nhà hàng tăng thì mức độhài lịng của họ đối
H4: Sựcảm thơng H5: Năng lực phục vụ
Sựhài lịng v ề chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng H3: Phương tiện hữu hình
H2: Sự đápứng H1:Sựtin tưởng
H4 Cảm nhận của khách hàng vềphương tiện hữu hình tại nhà hàng tăng thì mức độhài lịng của họcũng tăng
Chấp nhận
H5 Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụcủa nhân viên tăng thì mức độhài lịng của họcũng tăng
Chấp nhận
Qua bảng trên chúng ta thấy các giảthuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận vì khi gia tăng những yếu tốnày sẽlàm gia tăng độhài lòng của khách hàng, hay nói cách khác khi cảm nhận của khách hàng vềchất lượng của dịch vụ ăn uống tăng lên thì sựhài lịng của họcũng gia tăng theo. Tóm lại, từnhững phân tích trên ta có thểkết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữliệu nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1,H2,H3,H4,H5. Kết quảkiểm định mơ hình lý thuyết được minh họa qua sơ đồ2.1.
Sơ đồ 2.2 Mơ hình lý thuyết đã chuẩn hóa
Các nhân tốtrong mơ hình gồm: Phương tiện hữu hình, sựcảm thơng, năng lực phục vụ, sự đápứng và sựtin cậy là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thứtựtầm quan trọng của từng yếu tốphụthuộc vào giá trịcủa hệsốhồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tốnào có giá trịtuyệt đối càng lớn thìảnh hưởng đến mức độhài lịng càng nhiều. Do đó, trong mơ hình này chúng ta thấy sự
hài lịng chịuảnh hưởng nhiều nhất bởi sựcảm thơng, phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự đápứng và sựtin cậy.