1 .Cơ sở lý luận
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đãđặt ra hoặc tiềm ẩn( theo tiêu chuẩn ISO 8420,
TCVN 5814-94).
Chất lượng dịch vụlà một mức độcủa một tập hợp và đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệthống vốn có hoặc của một quá trình nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan( theo tiêu chuẩn của hệthống quản lý chất lượng
ISO 9000;2000)
Chất lượng dịch vụlà kết quả đánh giá q trình tích lũy của khách hàng dựa vào sựso sánh giữa mức độchất lượng mong đợi và mức độchất lượng mà khách hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng mà khách hàng đãđược cung cấp cao hơn chất lượng dịch vụmà khách hàng mong đợi, thì khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trìnhđánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ ln được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ. Và sự tồi tệ này khơng chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiều khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kì vọng mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.
Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng. Cca skhachs sạn phải nắm rõ nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngồi mục đích ăn uống họ cịn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV - giá sản phẩm
CLSP: Chất lượng sản phẩm KNPV: Kỹ năng phục vụ
Qua đó ta thấy,kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.
Như vậy, nếu chất lượng của nhà hàng cung cấp thỏa mãnđược chất lượng mà khách hàng đềra, thì có nghĩa nhà hàng phải có tổng thểchất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phịng tiệc, u cầu trang thiết bị, cơ sởvật chất kĩ thuật cũng yêu cầu khác của khách như món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp và đảm bảo vệsinh.