2 .Mơ hình nghiên cứu
2.2. Đánh giá sựhài lòng của kháchhàng đang sửdụng dịch vụ
2.2.5.2. Đánh giá sựhài lòng của kháchhàng vềphương tiện hữu hình
Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.6 thểhiện mức độhài lòng của khách hàng đối với yếu tốthành phần phương tiện hữu hình trong chất lượng ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của từng yếu tố.
Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng trung bình và hài lịng từ3.99 đến 4.14. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng sẽcó
được hưởng những phương tiện hữu hình thơng qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thểnhư:
TAN1, TAN2:“Nhà hàng có khơng gian sạch sẽvà đầy đủtiện nghi cần thiết”,
“Nhà hàng có các thiết bị, máy móc hiện đại” có tỷlệhài lịng chiếm 20% và 25.7%, điểm trung bìnhđạt 3.99 và 4,04. Với sốliệu trên, mức hài lòng vàđiểm trung bình của khách hàng với các yếu tốchưa cao, những câu trảlời vẫn còn trung hòa với tỷlệtừ30% - 40%. Điều này cho thấy khách hàng chưa cảm nhận rõ về cảm nhận hết những yếu tố, hoặc những yếu tốnày chưa đápứng hồn tồn mong đợi của họ. Có thểxảy ra một sốtrường hợp: trang thiết bịvà máy móc cịn thiếu hoặc nhà hàng có nơi chưa được sạch sẽhồn tồn.
TAN4:“Nhà vệsinh của nhà hàng bốtrí hợp lý và sạch sẽ.” có tỷlệhài lịng và rất
hài lịng chiếm 34.3% và 18.6%, điểm trung bình là 4.17.Điều này thểhiện phần lớn khách hàng có ý kiến tốt vềkhu vực vệsinh, đầy đủvật chất cần thiết của nhà hàng.
TAN3, TAN5:“Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụphục vụ ăn uống khoa
học thuận tiện khách hàng”, “Bãi giữxe nhà hàng thuận tiện” nhận được sựhài lòng và rất hài lịng chiếm tỷlệtrên 50% và đạt giá trịtrung bình là 4.14. Với các sốliệu trên đa phần khách hàng đồng ý rằng bãi giữxe, quầy phục vụdụng cụphục vụcho việc ăn uống thuận tiện cho khách hàng sửdụng.
Đánh giá chung các yếu tốcủa phương tiện hữu hình:Điểm trung bình của các yếu tốphương tiện hữu hình là 4.09, tức đa sốkhách hàng đồng ý rằng họsẽ được hưởng những phương tiện hữu hình thơng qua chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.