( theo nguồn Parasuraman và cộng sự1985) Vìđặc tính của dịch vụ là vơ hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV.
•Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
•Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
•Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đãđược xác định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV.
•Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo những gìđã hứa hẹn.
•Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
2.1.2. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
Mơ hình này tích hợp quản lý truyền thống, sựthiết kế, vận hành dịch vụvà các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình là xácđịnh được các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụtrong khung quản lý truyền thống vềviệc thiết lập kếhoạch, thực hiện và kiểm soát.
Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogwicz và cộng sự(1990)
2.1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụSERVPERF
Thủtục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng nênđây là sơ sở đểra đời mơ hình SERVPERF. Dựa vào mơ hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mơ hình SERVPERF, một biến thểcủa SERVQUAL
Theo mơ hình này thì chất lượng bằng mức độcảm nhận (thay vìđo cảchất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như SERVQUAL). Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụsẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳvọng, cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần và 22 phát biểu tương tựnhư mơ hình SERVQUAL.
Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(1) Phương tiện hữu hình: Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
(2) Sựtin cậy: Thểhiện qua khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
(3) Sự đápứng: Thểhiện qua sựmong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ: Thểhiện qua trìnhđộchun mơn và cung cách phục vụlịch thiệp, niềm nởvới khách hàng.
(5) Sựcảm thơng: Thểhiện sựquan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
2.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uốngảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng trên thếgiới đã có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã có một sốnghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uốngảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàngđược nghiên cứu tại các nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệthống vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hồng Anh, đây là tính mới củađềtài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đềtài là nhóm khách hàng đang sửdung dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành PhốHuế. Qua quá
trình nghiên cứu vềcác tài liệu vềcác mơ hình chất lượng dịch vụ, mức độhài lịng của khách
H5: Năng lực phục vụ
H4: Phương tiện hữu hình
H3: Sựcảm thơng Sựhài lịng v ề chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng H2: Sự đápứng
H1: Sựtin cậy
hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành và thực tiễn áp dụng tại Việt Nam, Mơ hình SERVQUAL là mơ hìnhđược nhiều người tin tưởng và áp dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu, đây là mơ hình góp phần tạo nên các tiêu chí đo lường dịch vụtácđộng đến sựhài lòng của khách hàng.
Kếthừa các cơ sởlý luận của các nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thế giới và Việt Nam, tác giả đã chọn mơ hình chất lượng dịch vụSERVPERF cùng với mơ hình trong “Đánh giá mức độhài lòngđối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế” Luận văn tác giảNguyễn Quốc Thiên Hương, Đại Học kinh tếHuếnăm 2012. Xét đến thực tếcuảnhà hàng Hoàng Anh làm cơ sở để đưa ra mơ hình nghiên cứu của đềtài.
Mơ hình nghiên cứu được đưa ra như sau:
Sơ đồ1.4 Mơ hình nghiên cứu
Theo mơ hìnhđược thiết lập trên đây thì các giảthuyết được đặt ra như sau:
Giảthuyết H1:Cảm nhận của khách hàng vềmức độtin cậy của người khách hàng
tăng thì mức độhài lịng của họ đối với nhà hàng tăng tăng.
Giảthuyết H2: Cảm nhận của khách hàng vềmức độ đápứng của nhà hàng tăng
Giảthuyết H3:Cảm nhận của khách hàng vềmức độcảm thông của nhân viên nhà
hàngđối với khách hàng tăng thì mức độhài lịng của họvới nhà hàng cũng tăng.
Giảthuyết H4:Cảm nhận của khách hàng vềphương tiện hữu hình tại nhà hàng
tăng thì mức độhài lịng của họcũng tăng.
Giảthuyết H5:Cảm nhận của khách hàng vềnăng lực phục vụcủa nhà hàng tăng
thì mức độhài lịng của họcũng tăng.
CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 2.1 Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh
2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Hồng Anh
Cơ sởthực tập: Cơng ty TNHH Nhà Hàng Palace
Địa chỉ: 35 Phạm Văn Đồng, Phường VỹDạ, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế Chủsởhữu: Mai Văn Rớt
Quản lý: Nguyễn ThịThanh (0934751868) Số điện thoại liên hệ: 0234 3821081
Tọa lạc tại gần trung tâm thành phốHuế, số35 Phạm Văn Đồng, Hoàng Anh ra đời vào năm 2009, là một nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uốngđặc sản của thành phốHuế, phục vụcơm phần, cơm đồn có vịtrí khá dễtìm vàđược nhiều khách hàng trong, ngoại tỉnh biết đến.Đặc biệt vào đầu năm 2019, Nhà hàng Hồng Anh đã chuyển mình theo một hướng mới, đó là tổchức sựkiên, cưới hỏi. Ngày 06/04/2019 Hồng Anh Palace chính thức đi vào hoạt động hệthống khách sạn đạt chuẩn 3 sao, với quy mơ 54 phịng nghỉdành cho khách hàng
Vìđãđược thành lập cách đây khá lâu với hình thức kinh doanh là nhà hàng ăn uống, Hồng Anh có đầy đủcái nhìn, sựxem xét, đánh giá và chọn lọc đểmang đến cho khách hàng sựthoải mái khi sửdụng các dịch vụvà thỏa mãn khi chấp nhận đánh đổi chi phí để được sửdụng dịch vụ đó. Được thiết kế độc đáo với tơng màu trắng là chủ đạo, lối xây dựng theo phong cách sang trọng, hiện đại mang đến cho khách hàng sựthoải mái khi đến đây.
Với hình thức kinh doanh nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống là chính nên Hồng Anh rất xem trọng việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Nguyên liệu đểchế biến thức ăn được nhập từcác nguồn gốc rõ ràng, yêu cầu cao trong việc đảm bảo được sựtươi ngon và chất lượng tốt nhất, Hoàng Anhđãđem đến sựtin tưởng cho quý khách hàng. Cũng chính nguồn nguyên liệu này là cơ sở đểHoàng Anh xây dựng được một thực đơn hấp dẫn cho khách hàng trong việc lựa chọn món ăn cũng như lựa chọn sản phẩm tại nhà hàng.
Mặt hàng kinh doanh của nhà hàng
•Menu thức ăn
Menu nhà hàng với nhiều món từbình dân như bắp bò hấp, lẩu gà nấm tươi, lẩu cá hải sản, gà nướng, luộc thập cẩm kho quẹtđến những món sang và lạnhư:ếch xào chuối, cá lăng,… phục vụcho nhu cầu của khách hàng đến nhà hàng: tổchức tiệc, khách du lịch, dung cơm thông thường,…
NV lễ tân NVphục vụ NVbán hàng GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG Bộphận bảo trì, bảo vệ Bộphận bàn Bộphận k ế toán/ thu ngân
Giám sát NH Quản lý NH
Đầu bếp
Đápứng nhu cầu của khách hàng, nhà hàng cũng đa dạng hóa các thức uống, có các loại nước đóng lon, các loại nước ép từtrái cây, sinh tố, soda, mojito,các loại bia, các loại rượu
Đối tượng khách hàng
Nhà hàng hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình cho đến cao, chủyếu là khách du lịch đến Huế. Giá cảnhà hàng cũng không chênh lệch nhiều so với các nhà hàng khác nắm trong khu phốnhà hàng, ví dụnhư: bia huda lon mức giá 11.000 đồng, bia tiger bạc,nâu : 17.000 đồng,…
2.1.2 .Cơ cấu tổ chứcBộphận bếp Bộphận bếp Bếp trưởng Bếp phó NV sơ Bộ chế/ phận NV vệ bếp sinh
Nhiệm vụcác phòng ban và bộphận :
-Giám đốc nhà hàng:Là người điều hành toàn bộhoạt động của nhà hàng, phụ
trách quản lý nhà hàng, quản lý các bộphận khác,giám sát các hoạt động của nhà hàng, quản lý toàn bộnhân viên của nhà hàng, chịu trách nhiệm cho toàn bộhoạt động của nhà hàng.
-Quản lý nhà hàng:quản lý nhân viên, là gương mặt của nhà hàng, chuyên đón
tiếp khách và nhận các cuộc hẹn đặt lịch, đặt bàn, đặt tiệc.
-Giám sát nhà hàng:cũng đảm nhận một phần quản lý nhân viên, thay mặt hoặc
đượcủy quyền bởi trưởng nhà hàng có nhiệm vụquản lý nhân viên khi khơng có trưởng nhà hàngở đó.
-Bộphận bàn:gồm Tổtrưởng và nhân viên bàn.Trong đó nhân viên bàn gồm nhân
viên bán hàng (thu ngân) và nhân viên phục vụ.
-Nhân viên bán hàng (Thu ngân):tính tốn doanh thu nhà hàng,thanh tốn hóa đơn cho khách, chi tiêu thanh toán các khoản ngân sách cho nhà hàng như nhập nguyên liệu, hàng hóa phục vụcho hoạt động của nhà hàng. Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa cho khách hàng mua hàng tại nhà hàng, chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh sốhàng ngày cho giám sát hoặc quản lý nhà hàng. Theo dõi hàng hoá nhập hàng, xuất tại Nhà hàng . Thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng bằng tiền mặt hoặc sửdụng thẻtín dụng và cập nhật ngay vào phần mềm bán hàng. Phối hợp với Kếtoán thanh toán theo dõi và thu nợtheo hợp đồng trảsau của khách hàng.
-Nhân viên phục vụ:Đón tiếp khách phục vụkhách theo yêu cầu, giải quyết các
vấn đềnhư oder món, giải thích, cung cấp thông tin cho khách hàng, hướng dẫn,giúp đỡkhách hàng khi gặp vấn đềkhó khăn. Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng. Nhân viên phục vụbàn có trách nhiệm giới thiệu những món ăn và thức uống có trong thực đơn nhà hàng, lấy order từkhách hàng, liên hệmón ăn với nhà bếp, kiểm tra món ăn vềkhâu trình bày trước khi phục vụkhách hàng. Phục vụ thức uống theo yêu cầu và chịu trách nhiệm giải thích mọi thắc mắc của khách hàng trong quá trình thưởng thứcẩm thực. Giữgìn vệsinh và quản lý, bảo quản hệthống
cơ sởchật chất. Nhân viên phục vụnhà hàng đảm nhiệm chức năng dọn dẹp, trình bày trang trí, từkhâu set up bàn ăn, trải khăn bàn mới, dọn dẹp đĩa cốc dơ và lau dọn bàn ăn. Bên cạnh đó, quản lý tất cảcác dụng cụnhà hàng như bàn ghế, ly tách, chén đũa và các vật dụng làm việc có liên quan nhưmenu, sổghi order,...và báo cáo ngay cho cấp quản lý khi có phát hiện hư hỏng,ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Phối hợp cùng các bộphận khác nhằm đápứng yêu cầu của khách hàng. Nhân viên phục vụbàn không hoạt động riêng biệt mà phải phối hợp cùng các bộphận khách như thu ngân, bộphận bếp đểgiải quyết các tình huống hay sựcố xảy ra từphía khách hàng như hủy món ăn, phàn nàn vềchất lượng món ăn hay yêu cầu tính tiền,…
-Bộ phận bếp:Khởi tạo, lên kế hoạch và giá cả cho thực đơn, chế biến món ăn theo
yêu cầu của khách hàng, sắp xếp và trang trí các món ăn để phục vụ thực khách, Giám sát các nhân viên khác trong nhà bếp, mua lương thực và thiết bị nấu ăn, ghi chép lại các thực phẩm đầu vào.
-Bộ phận bảo vệ, an ninh
+ Tổ bảo vệ:Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách, và các phương tiện, tài sản của Nhàhàng.
+Tổ Bảo trì (Bộ phận kỹ thuật): Phụ trách về việc vận hành và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất của Nhà hàng, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống camera, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị
2.1.3. Số lượng và cơ cấu lao động
Yếu tố con người là quan trọng hàng đầu trong việc quyết định thành công của một doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, thì chất lượng của đội ngũ lao động sẽ tác động trực tiếp lên chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Do đó, Ngày nay nhà hàng khơng ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên.
NHHA luôn chú trọng đến việc bồi dưỡng, phát triển đội ngũ cán bộvà coi đây là một trong những nhân tốquyết định đến sựthành công trong hoạt động kinh
doanh của mình. Nhà hàng ln cốgắng kiện tồn cơng tác xây dựng và điều hành đơn vị, nâng cao trìnhđộ đội ngũ lao động, sắp xếp và bốtrí nhân sựmột cách hợp lý đểphát huy tối đa năng lực làm việc của mỗi người nhằm đạt hiệu quảcao trong cơng việc. Nhân viên đóng vai trị quan trọng trong việc chinh phục sựhài lòng của thực khách khi đến thưởng thứcẩm thực tại nhà hàng và là nhân tốquyết định tính chuyên nghiệp đẳng cấp của một nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng hiện nay là 64 người, bao gồm:
-Phụtrách nhà hàng: 01 -Quản lý nhà hàng: 03 -Giám sát nhà hàng: 02
- Bộphận Bếp: 15
-Bộphận kếtoán, thu ngân: 03 -Bộphận bảo trì, bảo vệ: 05
- Bộphận bàn: 35
2.1.4. Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
Vềcơ sởvật chất, kỹthuật:
CSVCKT là yếu đồ đầu tiên đem lạiấn tượng cho khách hàng khi bước vào nhà hàng, khách hàng có thểchưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụnhưng có thểcảm thấy thoải mái, thích thú và tin tưởng đối với nhà hàng.
Nhà hàng Hồng Anh sởhữu vịtrí thuận lợi nằm trên trục đường chính của thành phố. Từbên trong nhà hàng khách hàng có thểnhìn thấy dịng xe cộxi ngược trên đường Phạm Văn Đồng nhờhệthống cửa kính lớn. Đây là một trong những đặc điểm mà khách hàng thích thú khi đến với nhà hàng Hồng Anh, vừa tạo không gian mởvà tạo sựsang trọng cho nhà hàng, vừa có cơng dụng giữnhiệt cho phịng máy lạnh trong nhà hàng, lại vừa giúp khách quan sát được bên ngồi.
Dựa vào tính chất cơng việc, nhà hàng Hồng Anh được chia thành 2 khu vực: nhà hàng (gồm phòngăn và quầy bar) và khu vực bếp. Tùy theo chức năng của từng khu vực mà được trang bịCSVCKT khác nhau.
Với quy mơ phịngăn lên đến 500-800 khách hàng, phòngăn được trang bàyấm cúng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đặt chân vào nhà hàng: - Hệthống ghế đều được lót đệmởmặt ghếvà lưng tựa hoặc ghếtựa đệm mút
có váy phủmàu vàng nhạt và nơ trang trí màu đồng nhất rất sang trọng và lịch sự. Bàn ghế được bốtrí hợp lí đảm bảo cho việc nhân viên dễdàng quan sát và di chuyển được thuận tiện
- Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đápứng được yêu cầu phong phú của thực đơn. Dụng cụ được sửdụng hàng ngày là đĩa bát các kích cỡ, dao, nĩa, đũa, thìa....Ngồi ra trong kho cịn có một sốlượng lớn dụng cụ ăn
uống không sửdụng cho phép nhà hàng sửdụng khi lượng khách quá tải