1 .Cơ sở lý luận
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
•Tính vơ hình ( service intangibility)
Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cảmùi vị. Khách hàng có thểtựxem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược lại, Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụkhơng thểcân đo đong đếm, thửnghiệm hoặc kiểm định trước khi mua đểkiểm tra chất lượng Dịch vụmang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụso với khi bán một hàng hố hữu hình, vì khách hàng khó thửdịch vụtrước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụkhó quảng cáo vềdịch vụ. Do vậy, dịch vụkhó bán hơn hàng hố.
•Tính bất khảphân (service inseparability)
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóađã hồn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tếtheo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thểsản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữvào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họdễthực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụvà tiêu dùng dịch vụxảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụvà khách hàng phải tiếp xúc với nhau đểcung cấp và tiêu dùng dịch vụtại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Tính bất khảphân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụcó hàm lượng cao vềsức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta khơng thểchia cách dịch vụvới người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Như vậy, dịch vụcó tính khơng đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụrất khó thực hiện. Cảngười cung cấp dịch vụlẫn khách hàng đồngảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
•Tính khảbiến của dịch vụ. ( service variability)
Tính khảbiến của dịch vụ(service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụphụthuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào,ở đâu và cách nào chúng được cung cấp. Các cơng ty dịch vụcó thểthực hiện một sốbiện pháp đểgiúp quản lý tính khảbiến của dịch vụ. Họcó thểchọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình đểmang lại sựphục vụtuyệt hảo. Họcó thểcung cấp cho nhân viên những phần
thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một cơng ty có thể kiểm tra sựhài lòng của khách một cách đều đặn thơng qua hệthống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sựphục vụtệ, cơng ty có thểsửa chữa chúng.
•Tính khảhủy của dịch vụ(service perishability).
cầu bìnhổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụthường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các cơng ty chun chởcơng cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cảngày. Chính vì vậy dịch vụcó những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụsản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khảnăng sản xuất sẽbịmất nếu không sửdụng do dịch vụkhông thểtồn trữ được và do vậy sẽmất đi nếu không được sửdụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụbịràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụphải gặp nhau đểmột dịch vụcó thểthực hiện, do vậy điểm phục vụphải gần khách hàng.
(5) Sửdụng nhiều lao động.
(6) Tính vơ hình: Khách hàng khơng thểnhìn, chạm vào và dùng thửtrước khi mua. (7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm sốlượng khách hàng được phục vụnhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.