1 .Cơ sở lý luận
1.2.5 .Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường được đánh giá chính xác nhất thơng qua sự trải nghiệm và cảm nhận chất lượng dịch vụcủa nhà hàng một cách trực tiếp. Khách hàng là người đánh giá các hoạt động của dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng, khách hàng vừa có cái nhìn trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏtiền ra sửdụng dịch vụnên đánh giá của khách hàng là quan trọng nhất. Vì vậy nhà hàng cần đạt những tiêu chuẩn sau:
-Sựtiện nghi, phục vụ:Thông qua sự đồng bộ, đầy đủtrang thiết bị, máy
móc, dụng cụ, đồdùng cho dịch vụ ăn uống để đánh giá sựtiên nghi, phục vụ. Sự tiên nghi, phục vụphải thểhiện được tính chất sang trọng của nhà hàng và tạo sự thuận tiện khi sửdụng cho khách hàng và nhân viên.
-Kỹnăng phục vụ:Đánh giá qua sựnhanh nhẹn và sựchuẩn xác trong thao
tác của nhân viên. Ngoài ra người nhân viên cũng cần sựkhéo léo, nhanh nhạy trong việc xửlý một tình huống bất ngờ, khó xửxảy ra trong nhà hàng.
-Thái độphục vụ: được đánh giá qua sựquan tâm cách hàng, lịch sựân cần
đối với khách hàng và nhiệt tình chuđáo của nhân viên nhà hàng.
-Tốc độphục vụ: đánh giá qua sựnhanh nhạy, chính xác của nhân viên nhà
hàng.
-Chất lượng món ăn: Sự đảm bảo vềan toàn thực phẩm, mức độan toàn thực
phẩm, giá trịdinh dưỡng và giá trịthẩm mỹ. Bên cạnh đó nó cịnđược bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo. Món ăn phải hấp dẫn vềhương vị, màu sắc, trang trí.
-Chất lượng dịch vụkèm theo:được đánh giá qua sự đa dạng và chất lượng
-Vệsinh:cần phải được đảm bảo và sạch sẽnhư vệsinh nhà hàng, vệsinh ăn
uống vệsinh thực thẩm và vệsinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
-Trang trí:bốtrí trang trí NH mang tính thẩm mỹcao nhằm thu khách hàng. 1.3. Sự hài lòng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sựhài lòng của khách hàng là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quảthu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụvới những kỳvọng của chính họ. Mức độhài lịng phụthuộc sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và sựkỳvọng, nếu kết quảthực tếthấp hơn sựkỳvọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quảthực tếtương xứng với sựkỳvọng thì khách hàng sẽhài lịng, nếu kết quảthực tếcao hơn sựkỳvọng thì khách hàng rất hài lịng. Sựkỳvọng của khách hàng được hình thành từkinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từnhững thông tin của người bán và đối thủcạnh tranh. Để nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sựhài lòng của khách hàng là một thái độtổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đápứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Fornell (1995) “sựhài lòng hoặc sựthất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phảnứng của khách hàng vềviệc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳvọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tếvềsản phẩm sau khi tiêu dùng nó”
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sựhài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng vềmột sản phẩm hay một dịch vụ(DV) đãđápứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Sựhài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứvài những hiểu biết của mìnhđối với chất lượng dịch vụmà hình thành nên từnhữngđánh giá hoặc phán đốn chủquan.Đó là một dạng cảm giác vềtâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Nguyễn ThịNhư Ngọc
được thỏa mãn. Sựhài lịng của khách hàngđược hình thành trên cơsởnhững kinh nghiệm,đặc biệtđược tích lũy khi mua sắm và sửdụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sửdụng sản phẩm khách hàng sẽcó sựso sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đóđánh giáđược hài lịng hay khơng hài lịng.
Hay nói cách khác, CLDV và sựhài lịng của KH có mối quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước, sau đó đến sựhài lịng của KH. Vì vậy, muốn nâng cao sựhài lịng của KH nhà hàng phải nâng cao chất lượng DV.
1.3.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Theo các định nghĩa sựhài lòng của khách hàng trên là kết quảcủa sựso sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng sửdụng dịch vụ, khi giá trịvề CLDV mà khách hàng nhận được cao hơn những gì họmong đợi có thểlàm họhài lịng và thõa mãn. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sựhài lịng và giúp cho doanh nghiệp hay tổchức có được lợi thếcạnh tranh với các đối thủcạnh tranh, đồng thời sẽtạo điều kiện cho khách hàng hài lòng và trởthành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổchức
. Việc làm khách hàng hài lịng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớtới sản phảm dịch vụcủa doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sửdụng vào những làn tiếp theo nên duy trìđược sựlựa chọn.
Bên cạnhđó, khi KH khi đã hài lòng thì nó sẽlà kênh truyền thông tin và quảng cáo cho doanh nghiệp rất hiệu quảvì KH giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu sửdụng những sản phẩm, dịch vụtương tự. Doanh nghiệp mởrộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụcho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sựhài lòng tăng giúp giá cảtăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được, đặc biệt hơn khi hài lịng tăng thì lợi nhuận tăng
1.3.3. Sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống.
Thơng thường có 3 mức độcủa sựhài lịng của KH :
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Nguyễn ThịNhư Ngọc
-Mức độ 1: KH khơng hài lịng. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng khơng hài lịng, chẳng hạn nhưdịch vụphục vụchậm trễ, chất lượng mómăn khơngđược như giới thiệu..Hậu quảlà KH thường sẽkhông quay trởlại NH, và thậm chí cịn có thể truyền miệng thơng tin xấuđến những người xung quanhảnh hưởng không tốt tới NH.
- Mứcđộ2: là mứcđộhài lịng trung bình. KH có thểcảm thấy vui vẻsau khi sửdụng dịch vụnhưng khơng có gì chắc chắn là sẽquay trởlại.Họkhơng kểnhững điều xấu nhưng cũng sẽkhơng nói tốt với những người xung quanh và có thểtìm đến những nơi khác,đây khơng phải là những khách hàng trung thành. Thơng thường, hầu hết sẽcó ít nhất khoảng 60% khách hàngđượcđápứngởmứcđộhài lịng trung bình này.
-Mứcđộ3:là mứcđộhài lịng cao nhất chính là sựthỏa mãn. Xảy ra khi khách hàng nhậnđược hơn cảnhững gì họkỳvọng. Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bởi vậy,đạtđược mứcđộhài lịng cao nhất của khách hàng vẫn ln là mục tiêu của nhà hàngđềra.
Sựhài lòng của KH là chỉsốdùng để đo lường CLDV mà nhà hàng đã mang lại cho KH, thơng qua đó nhà hàng có sự đápứng phù hợpđối với những mong đợi của KH vềcác dịch vụ ăn uống của NH.
1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụlà nhân tốtác động nhiều nhất đến sựhài lịng của khách hàng. Nó phụthuộc vào sựcảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụgần như giống nhau vềkhơng gian và thời gian. Do đó, CLDV chỉ được đánh giá chuẩn xác qua cảm nhận trực tiếp của khách hàng.
Sựhài lòng của khách hàng là kết hợp của các thành phần chủquan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Và thực tế đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụvà sựhài lịng có quan hệchặt chẽvới nhau nhưng vẫn có sựkhác biệt nhất định. CLDV là ngun nhân dẫn đến sựhài lịng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựhài lòng chỉ đánh giá được sau khi KH đã sửdụng dịch vụ đó. Nếu CLDV được cải thiện nhưng
khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhơng đem lại sựhài lịng cho dịch vụ đó.
Vì thế, khi đã sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng thì họsẽthấy hài lịng vềdịch vụ đó.
1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụnhà hàng:
Nâng cao chất lượng dịch vụgiúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quản cáo, chi phí marketing cho nhà hàng từ đó lợi nhuân được tăng cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụnhà hàng giúp tăng thịphần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao vềchi tiêu khách hàng, giúp tăng doanh thu nhà hàng
Duy trì và tăng sốlượng khách hàng trung thành với nhà hàng, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao