Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Lời CảmƠn Đểhoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, em xin tỏlịng biếtơn sâu sắc đến TS.Hồng Quang Thành, thầy người ln theo sát tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu, giúp em hoàn thành luận cách tốt Ngoài ra, thầy không chỉgiúp đỡem vấn đềliên quanđến luận văn, mà thầy tận tâm giúp em trau dồi thêm kiến thức, kỹnăng kinh nghiệm sống Em xin gửi lời cảmơnđến Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huếđã tạo cơhội cho em thực tập công ty, giúp em hiểu biết hiểu sâu kiến thức internet truyền hình Em xin chân thành cámơn anh/chịtrong cơng ty tận tình giúpđỡem thời gian thực tập, đặc biệt anh/chịphịng kinh doanh cơng ty Các anh/chịđã tận tình giúpđỡ, nhưgiúp em tiếp cận với đối tượng nghiên cứu đểem có thểhồn thành tốt nghiên cứu Em xin gửi lời cảmơn sựtri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế-Đại học Huế, đặc biệt thầy cô khoa Quản trịkinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức, kỹnăng hữu ích cho chúng em Đó khơng kiến thức, kỹnăng liên quanđến ngành học, mà cảnhững kiến thức, kỹnăng thực tếtrong sống giúp, chúng em bước vàođời không bịngỡngàng sau trường Bên cạnh đó, trình thực tập, nhưquá trình làm luận văn khó tránh khỏi sai sót, em mong quý thầy có thểbỏqua cho em Đồng thời, trìnhđộlý luận nhưkinh nghiệm thực tiễn nhiều hạn chế, nên luận văn khơng thểtránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp tận tình q thầy Một lần nữa, em xin chân thành cảmơn! Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên Trần Khánh Ly SVTH: Trần Khánh Ly i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - ANOVA : PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI - ACSI : CHỈSỐHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ - KH: KHÁCH HÀNG - KMO : HỆSỐKAISER – MAYER - OLKIN - ECSI : CHỈSỐHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÁC QUỐC GIA EU - EFA : PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ - FPT : CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) - SIG (SIGNIFICANCE) : MỨC Ý NGHĨA SVTH: Trần Khánh Ly ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Sơ đồquá trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀDỊCH VỤINTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 1.1 DỊCH VỤ .7 1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ 1.1.2 Đặcđiểm dịch vụ 1.2 SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm sựhài lòng khách hàng 1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng 10 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Các mơ hình lý thuyết 11 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu thực tiễn 14 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đềxuất 20 1.4 TÌNH HÌNH DỊCH VỤVIỄN THƠNG TRÊN THẾGIỚI VÀỞVIỆT NAM 20 1.4.1 Tình hình thếgiới 20 1.4.2 Thịtrường Internet Thừa Thiên Huế 22 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH TẠI HUẾ .24 2.1 TỔNG QUAN VỀCÔNG TY VIỄN THƠNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổchức bộmáy lĩnh vực hoạt động 25 2.1.3 Tình hình nguồn lực cơng ty 27 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ 31 2.2.1 Mô tảmẫu nghiên cứu .31 2.2.2 Đánh giáđộtin cậy thang đo phân tích nhân tố 36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ .52 3.1 Căn đềxuất giải pháp 52 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòngđối với dịch vụmạng Internet 52 3.2.1 Giải pháp vềnăng lực thái độphục vụcủa nhân viên 52 3.2.2 Giải pháp vềchất lượng dịch vụ 53 3.2.3 Giải pháp vềchi phí .54 3.2.4 Giải pháp vềchính sách chăm sóc khách hàng .55 3.2.5 Giải pháp vềchính sách khuyến 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Kết luận 58 Kiến nghị 59 2.1 Đối với cấp quyền .59 2.2 Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤLỤC 63 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 32 Biểu đồ2 Cơ cấu mẫu theo độtuổi 33 Biểu đồ3 Cơ cấu mẫu theo thời gian sửdụng 34 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình chỉsốhài lịng khách hàng Mỹ 13 Sơ đồ1.2: Mơ hình chỉsốhài lịng khách hàng quốc gia EU 13 Sơ đồ1.3: Mơ hình Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu 14 Sơ đồ1.4: Mơ hình nghiên cứu sựhài lịng khách hàng ngành thơng tin diđộng M-K.Kim et al (2004) 15 Sơ đồ1.5 Mơ hình nghiên cứu đềxuất .20 Sơ đồ1.6: Sơ đồtổchức quản lý .25 Sơ đồ1.7 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 51 DANH MỤC CÁC BẢNG Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài nghiên cứu Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với sựphát triển việc trao đổi thơng tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thịtrường người tiêu dùng ngày trởnên cần thiết Internet đóng góp phần lớn trình traođổi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Đi kèm với sựphát triểnđó, lĩnh vực kinh doanh khơng cịn mẻnhưng mang nhiều tiềm năngđó phục vụ khai thác thông tin, cung cấp dịch vụinternet Các nhà cung cấp vàđang đưa chiến lược quảng cáo, khuyến mãiđểthu hút khách hàng đến với Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhà cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụsản phẩm, sởhạtầng với thái độphục vụcủa nhân viên Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòngđã trởthành chiến lược quan trọng nhà cung ứng dịch vụtrong nổlực tăng chất lượng dịch vụ, đểtừ nâng cao lực cạnh tranh cho Nhu cầu sửdụng internet người dân Thành phốHuếngày cao cảvềsốlượng lẫn chất lượng, thời thách thức lớn cho đơn vịcung cấp dịch vụinternet Chính sựcạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đãđặt khách hàng trước nhiều sựlựa chọn để đạt lợi ích sử dụng cao Đểthành cơng thịtrường nay, nhà cung cấp dịch vụphải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụnhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơnđối thủ Công ty Cổphần viễn thông FPT doanh nghiệp hoạtđộng ngành viễn thông lĩnh vực hoạt động FPT cung cấp dịch vụInternet Ra đời thứba sau hai nhà mạng lớn VNPT Viettel, FPT Huế khơng ngừng nỗlực tìm chỗ đứng thịtrường thành phốHuếbằng việc cung cấp dịch vụinternet tốt với giá cảhợp lý nhất, thịphần chi nhánh khơng ngừng tăng lên Sựcạnh tranh công ty FPT công ty đối thủngày khốc liệt Đểcông ty FPT phát triển mạnh bền vững việc quan trọng mang tính định phải đánh giá chất lượng dịch vụmà công ty cung cấp đến khách hàng Để đápứng sốlượng lớn khách hàng, đểkhách hàng cảm thấy hài lòngđối với chất lượng dịch vụInternet FPT điều dễdàng SVTH: Trần Khánh Ly Việc đánh giá mức độhài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụInternet cần thiết, tiền đề đểFPT Thừa Thiên Huếnhìn nhận đưa biện pháp chiến lược nhằm đápứng tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từlý đó, tơi chọn đềtài “Đánh giá sựhài lòng khách hàng dịch vụInternet FPT Thành phốHuế” Làm đềtài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát đềtài là: sở đánh giá sựhài lòng khách hàng dịch vụinternet FPT Thành phốHuế để đềxuất giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng vềdịch vụinternet FPT Thành phốHuế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệthống hóa vấn đềlý luận thực tiễn vềsựhài lòng khách hàng dịch vụinternet ngành viễn thông - Xác định yếu tố đánh giá sựhài lòng khách hàng dịch vụ Internet FPT Thành phốHuế - Phân tích thực trạng sựhài lịng khách hàng dịch vụInternet FPT Thành phốHuế -Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng khách hàng dịch vụinternet FPT Thành phốHuế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đ ối tượng nghiên cứu - Sựhài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng, giải pháp nhằm thỏa mãn sựhài lòng khách hàng dịch vụinternet công ty FPT địa bàn Thành phốHuế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Vềnội dung: Đềtài tập trung nghiên cứu, đánh giá sựhài lòng khách hàng dịch vụInternet FPT Thành phốHuế(khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụinternet địa bàn thành phốHuế) - Vềkhông gian: Đềtài nghiên cứu thực trạng sựhài lòng khách hàngđối với dịch vụinternet Chi nhánh FPT Huếtrên địa bàn Thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế - Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ2016-2018; điều tra khách hàng sử dụng dịch vụinternet Chi nhánh FPT Huếnăm 2018 đềxuất giải pháp phát triển cho năm Sơ đồquá trình nghiên cứu Thiết lập đềcương Xác định vấn đề Nghiên cứu sơ Thiết kếbảng hỏi Phỏng ấn thử Phỏng vấn thức Xửlý, phân tích Kết luận Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu 5.1.1 Sốliệu thứcấp - Nguồn thơng tin chung vềcác loại hình dịch vụinternet tổng hợp từ website, tài liệu đào tạo FPT - Nguồn thông tin chung vềsốlượng khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụ internet FPT chi nhánh FPT Huế - Báo cáo vềtình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh FPT Huế năm 2016 -2018 duoi 23 15 10,0 10,0 10,0 39 26,0 26,0 36,0 67 44,7 44,7 80,7 tren 45 tuoi 29 19,3 19,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 23 den 35 tuoi Valid 36 den 45 tuoi Thời gian sửdụng khách hàng Thời gian sửdụng Frequency Percent Valid năm từ1 năm đ ến Valid năm năm Total Cumulative Percent Percent 34 22,7 22,7 22,7 71 47,3 47,3 70,0 45 30,0 30,0 100,0 150 100,0 100,0 Dấu hiệu nhận biết Statistics tờrơi, bạn bè, người truyền baner thân internet nhân viên thị hình trường FPT N Valid 150 Missing 150 150 150 150 0 0 Mean 1,47 1,51 1,50 1,51 1,51 Median 1,00 2,00 1,50 2,00 2,00 Std Deviation ,501 ,501 ,502 ,502 ,502 Minimum 1 1 Maximum 2 2 25 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Percentiles 50 1,00 2,00 1,50 2,00 2,00 75 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 tờrơi, baner Frequency Percent Valid có Cumulative Percent Percent 80 53,3 53,3 53,3 Valid không 70 46,7 46,7 100,0 100,0 100,0 Total 150 bạn bè, người thân Frequency Percent Valid có Cumulative Percent Percent 73 48,7 48,7 48,7 Valid không 77 51,3 51,3 100,0 100,0 100,0 Total 150 truyền hình Frequency Percent Valid có 75 Valid khơng 75 Total 150 internet Cumulative Percent Percent 50,0 50,0 50,0 50,0 50,0 100,0 100,0 100,0 Frequency Percent Valid có Cumulative Percent Percent 74 49,3 49,3 49,3 Valid không 76 50,7 50,7 100,0 100,0 100,0 Total 150 nhân viên thịtrường FPT Frequency Percent Valid có Cumulative Percent Percent 74 49,3 49,3 49,3 Valid không 76 50,7 50,7 100,0 100,0 100,0 Total 150 Lý sửdụng Statistics giá cảhợp dịch vụchăm chất lượng sách lý sóc khách khuyến dịch vụ hàng tốt N Valid 150 Missing hấp dẫn 150 150 150 0 Mean 1,49 1,51 1,51 1,49 Median 1,00 2,00 2,00 1,00 Std Deviation ,502 ,501 ,501 ,501 Minimum 1 1 Maximum 2 2 25 1,00 1,00 1,00 1,00 Percentiles 50 1,00 2,00 2,00 1,00 75 2,00 2,00 2,00 2,00 giá cảhợp lý Frequency Percent Valid có 76 Valid khơng 74 Total 150 Cumulative Percent Percent 50,7 50,7 50,7 49,3 49,3 100,0 100,0 100,0 dịch vụchăm sóc khách hàng tốt Frequency Percent Valid có Cumulative Percent Percent 73 48,7 48,7 48,7 Valid không 77 51,3 51,3 100,0 100,0 100,0 Total 150 chất lượng dịch vụ Frequency Percent Valid có Cumulative Percent Percent 73 48,7 48,7 48,7 Valid không 77 51,3 51,3 100,0 100,0 100,0 Total 150 sách khuyến hấp dẫn Frequency Percent Valid có 77 Valid khơng 73 Total 150 Cumulative Percent Percent 51,3 51,3 51,3 48,7 48,7 100,0 100,0 100,0 Gói cước sửdụng Statistics caub4 Valid N 150 Missing Mean 2,67 Median 3,00 Std Deviation ,902 Minimum Maximum 25 2,00 Percentiles 50 3,00 75 3,00 caub4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 10MB 18 12,0 12,0 12,0 12MB 40 26,7 26,7 38,7 Valid 16MB 66 22MB 26 44,0 44,0 82,7 17,3 17,3 100,0 100,0 100,0 Total 150 Kiểm định Cronbach’s Alpha - Nhân viên công ty Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Item Standardized Items ,936 ,936 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted nhanvien1 11,01 9,986 ,847 ,718 ,917 nhanvien2 10,90 9,916 ,853 ,742 ,915 nhanvien3 10,85 9,898 ,872 ,766 ,909 nhanvien4 10,95 10,125 ,821 ,677 ,925 - Giá bán Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Item Standardized Items ,930 ,933 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted giaban1 11,19 9,164 ,797 ,636 ,922 giaban2 11,05 9,111 ,853 ,734 ,905 giaban3 10,77 7,979 ,867 ,761 ,903 giaban4 11,07 9,405 ,852 ,729 ,907 - Chính sách chăm sóc khách hàng Reliability Statistics N of Item Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based Standardized Items ,921 ,922 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted khachhang1 11,00 8,779 ,807 ,672 ,903 khachhang2 10,83 9,321 ,840 ,707 ,891 khachhang3 10,87 9,131 ,841 ,708 ,890 khachhang4 10,95 9,266 ,790 ,643 ,907 - Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics N of Item Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based Standardized Items ,919 ,919 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted dichvu1 7,25 4,952 ,816 ,667 ,898 dichvu2 7,14 4,779 ,852 ,728 ,869 dichvu3 7,15 4,972 ,838 ,707 ,881 - Chính sách khuyến Reliability Statistics N of Items Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based Standardized Items ,919 ,922 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted khuyenmai khuyenmai khuyenmai khuyenmai 11,24 8,210 ,777 ,610 ,908 11,16 8,001 ,828 ,699 ,890 11,12 8,630 ,858 ,752 ,885 11,08 7,900 ,809 ,685 ,898 - Sựhài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Item Standardized Items ,893 ,893 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted hailong1 7,60 4,094 ,753 ,568 ,880 hailong2 7,49 3,997 ,811 ,667 ,830 hailong3 7,43 3,964 ,806 ,661 ,834 Phân tích nhân tốkhám phá EFA - Đối với biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,927 Approx Chi-Square 2534,074 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Total Squared Loadings % of Cumul Total % of Cumula Total % of Variance ative Variance tive % Varian ative % Cumul % 9,885 52,026 52,026 9,885 52,026 52,026 3,352 17,640 17,640 1,817 9,566 61,592 1,817 9,566 61,592 3,331 17,529 35,170 1,736 9,136 70,728 1,736 9,136 70,728 3,298 17,358 52,528 1,240 6,527 77,255 1,240 6,527 77,255 3,289 17,313 69,840 1,149 6,049 83,304 1,149 6,049 83,304 2,558 13,464 83,304 ,391 2,059 85,363 ,336 1,769 87,132 ,316 1,661 88,793 ,278 1,466 90,259 10 ,257 1,352 91,611 11 ,247 1,297 92,909 12 ,228 1,202 94,111 13 ,205 1,081 95,192 14 ,196 1,033 96,226 15 ,168 ,886 97,112 16 ,154 ,811 97,923 17 ,151 ,796 98,719 18 ,126 ,663 99,382 19 ,117 ,618 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component nhanvien2 ,851 nhanvien1 ,837 nhanvien3 ,835 nhanvien4 ,771 giaban3 ,835 giaban2 ,827 giaban4 ,822 giaban1 ,778 khachhang3 ,849 khachhang2 ,811 khachhang4 ,805 khachhang1 ,784 khuyenmai khuyenmai khuyenmai ,859 ,835 ,813 khuyenmai ,746 dichvu2 ,838 dichvu1 ,829 dichvu3 ,804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Đối với biến phụthuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,742 Approx Chi-Square 264,592 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 82,441 82,441 2,473 82,441 82,441 ,312 10,410 92,852 ,214 7,148 100,000 2,473 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hailong2 ,919 hailong3 ,917 hailong1 ,887 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations Pearson HL Correlation Pearson Correlation DV KH DV KM ,582** ,576** ,603** ,663** ,654** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 ,582** ,597** ,539** ,522** ,472** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,576** ,597** ,496** ,487** ,577** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,603** ,539** ,496** ,574** ,531** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,663** ,522** ,487** ,574** ,535** Correlation Pearson KH GB Sig (2-tailed) Pearson GB NV Sig (2-tailed) N NV HL Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,654** ,472** ,577** ,531** ,535** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 Pearson KM Correlation ,000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R ,788a ,620 Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,607 ,612 2,147 a Predictors: (Constant), KM, NV, DV, KH, GB b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 47,083 ,000b Square Regression 88,165 17,633 Residual 53,930 144 ,375 Total 142,096 149 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KM, NV, DV, KH, GB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Sig Collinearity Statistics B Std Error (Constant) ,270 ,238 NV ,142 ,066 GB ,102 KH Beta Tolerance VIF 1,137 ,258 ,151 2,160 ,032 ,539 1,854 ,071 ,103 1,449 ,040 ,520 1,922 ,146 ,068 ,149 2,149 ,033 ,549 1,823 DV ,266 ,062 ,295 4,296 ,000 ,558 1,792 KM ,297 ,072 ,287 4,148 ,000 ,552 1,810 Dependent Variable: HL ... hàng, lơi kéo khách hàng đối thủcạnh tranh kiến tình hình cạnh tranh ngày gay gắt hơn, yêu cầu đối thủphải có sựthay đổi bật nhằm giữ vững tăng vịthếcạnh tranh Các doanh nghiệp, cơng ty cần phải... lịng khách hàng, làm sởcho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu xúc tiến thương mại nhằm gia tăng lực cạnh tranh ngành Việt Nam gia nhập Tổchức Thương mại Thếgiới... khách hàng sẽcó cảm nhận vềtính cạnh tranh giá cảlà thỏa đáng hay không Chỉkhi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụcó nhiều so với chi phí sửdụng giá xem cạnh tranh khách hàng sẽhài lịng Ngược