Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown Huế
2.1.9. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tạ
khách sạn Midtown Huế
2.1.9.1. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú
Bảng 2.7. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu Bộ phận buồng phịng
SL % SL %
Tổng số 12 100 24 100
1. Phân theo giới tính
Nam 4 33.33 8 33,33
Nữ 8 66,67 16 66,67
2. Phân theo trình độ chun mơn
Đại học 6 50 2 8,33
Cao đẳng 2 16,67 6 25
Trung cấp 3 25 7 29,17
Nghề 1 8,33 7 29,17
Lao động phổ thông 0 0 2 8,33
3. Phân theo trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh 10 100 24 100
Khác 2 0 0 0
Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Midtown Huế Về đội ngũ lao động phục vụ lưu trú: Đội ngũ nhân viên lễ tân và nhân viên
phục vụ buồng phịng đóng vai trị rất quan trọng trong việc đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thái độ tiếp đón nồng nhiệt của nhân viên lễ tân sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đặt chân vào khách sạn. Bên
cạnh đó, sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên buồng phòng sẽ làm cho khách cảm thấy yên tâm hơn khi lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận lễ tân:
•Hiện tại, bộ phận lễ tân của khách sạn Midtown gồm 12 nhân viên, trong đó có 8 nhân viên nữ và 4 nhân viên nam. Số nhân viên nữ tại bộ phận này chiếm tỷ lệ khá cao với 66,67% tổng số nhân viên lễ tân của khách sạn, nhân viên nam chỉ chiếm 33,33% tổng số nhân viên lễ tân. Điều này là hồn tồn hợp lý vì các nhân viên nữ giao tiếp khéo léo và nhẹ nhàng hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên nam chỉ chiếm số ít và đa số họ đều làm ca đêm bởi họ là những người có sức khỏe tốt.
•Xét về trình độ chun mơn: Số nhân viên có trình độ đại học là 6 người, nhân viên có trình độ cao đẳng là 2 người, nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp và tốt nghiệp từ trường nghề là 4 người. Tuy số nhân viên tốt nghiệp từ đại học là khá nhiều, chiếm 50% tổng số nhân viên của bộ phận lễ tân nhưng số nhân viên được đào tạo qua nghiệp vụ du lịch thì cịn q ít.
•Xét về trình độ ngồi ngữ: Tất cả nhân viên lễ tân khách sạn đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh tương đối tốt. Có 8 nhân viên có bằng C tiếng Anh và 4 nhân viên tốt nghiệp từ Đại học Ngoại Ngữ.
Bộ phận buồng phịng:
•Số lượng nhân viên hiện tại của bộ phận buồng phịng là 24 người. Trong đó, nhân viên nữ là 16 người, nhân viên nam là 8 người. Trong cơ cấu nhân viên của bộ phận buồng phịng thì tỷ lệ nhân viên nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn nhân viên nam, nhân viên nữ chiếm 66,67%, trong khi đó nhân viên nam chỉ chiếm 33,33% trong tổng số nhân viên của buồng phòng. Nhân viên nữ chủ yếu là đảm nhận cơng việc phục vụ buồng phịng, trong khi đó nhân viên nam chủ yếu là làm những cơng việc như vệ sinh cơng cộng, trực đêm.
•Xét về trình độ chun mơn: Số nhân viên có trình độ đại học là 2 người (chiếm 8,33%), chủ yếu giữ các chức vụ như trưởng bộ phận và phó bộ phận. Số nhân viên có trình độ cao đẳng là 6 người (chiếm 25%). Nhân viên có trình độ trung cấp và tốt nghiệp trường nghề chiếm đa số với 14 người (chiếm 58,33%). Số nhân viên thuộc lao động phổ thông là 2 người (chiếm 8,33%). Số nhân viên thuộc lao động phổ thơng
đó là những nhân viên tuy khơng có bằng cấp chứng chỉ nhưng đây là những lao động lâu năm, có nhiều kinh nghiệm làm việc.
•Về trình độ ngoại ngữ: có 1 người tốt nghiệp từ đại học Ngoại Ngữ, 2 người có trình độ C tiếng Anh, 7 người có trình độ B tiếng Anh, 7 người có trình độ A tiếng Anh và 7 người có trình độ giao tiếp tiếng Anh cơ bản. Nhìn chung, tất cả nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sạn đều biết tiếng Anh và có thể đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách.
2.1.9.2. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú
Hiện nay, khách sạn Midtown có 100 phịng chun phục vụ lưu trú cho khách, được chia làm 4 loại phòng: Deluxe City View, Deluxe River View, Suite River View và Deluxe. Mỗi loại phịng có vị trí, diện tích và mức độ tiện nghi khác nhau, tuy nhiên vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: bồn tắm, bồn rửa mặt, vịi hoa sen, máy sấy tóc, khăn tắm, máy nóng lạnh, dép đi trong phịng, máy điều hịa, điện thoại, truyền hình cáp, wifi, tủ lạnh nhỏ, đồ uống và các đồ dùng cá nhân khác.
Bảng 2.8. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trúSTT Loại phòng SL (Phòng) Tỷ lệ (%) STT Loại phòng SL (Phòng) Tỷ lệ (%)
1 Suite River View 5 5
2 Deluxe River View 16 16
3 Deluxe City View 67 67
4 Deluxe 12 12
Tổng 100 100
Nguồn: Bộ phận buồng phòng – Khách sạn Midtown Huế
•Loại phịng Deluxe City View là loại phịng có số lượng phòng lớn nhất với 67 phòng (chiếm tỷ lệ 67%). Loại phịng này từ ban cơng có thể nhìn ra quang cảnh thành phố Huế.
•Tiếp đến là phịng Deluxe River View với 16 phịng (chiếm 16%). Loại phịng này có ban cơng hướng ra cầu Tràng Tiền, Sơng Hương. Hai loại phịng này có mức giá tương đối cao, phịng ốc rộng rãi và tiện nghi khá đầy đủ.
•Tiếp theo là phịng Deluxe với 12 phòng (chiếm 12%). Loại phịng này tuy khơng có ban cơng nhưng tiện nghi tương đối đầy đủ, mức giá vừa phải.
•Cuối cùng là loại phịng Suite River View chiếm số lượng ít nhất với số lượng phịng là 5 phịng (chiếm 5%). Đây là loại phịng có 2 ban cơng hướng ra cầu Tràng Tiền và Sông Hương, bao gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủ. Đây là loại phòng rộng và sang trọng, tiện nghi tốt, dành cho khách VIP, những người có khả năng thanh tốn cao bởi giá phịng của loại phịng này là khá cao.
Như vậy, có thể thấy rằng khách sạn có cách phân bố phịng hợp lý, với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách cũng như phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
2.1.9.3. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014 – 2016 Cơ cấu nguồn khách:
Với tiêu chuẩn 4 sao, hàng năm khách sạn Midtown luôn thu hút và đón nhận một lượng khách khá lớn. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ góp phần giúp khách sạn nâng cao CLDVLT lưu trú thơng qua việc nắm bắt sở thích, thị hiếu, đặc trưng văn hóa, v.v… của từng loại khách hàng.
Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Midtown (2014– 2016)
ĐVT: Người Loại khách Năm So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Khách quốc tế 20.567 26.433 33.810 128,52 127,91 Khách nội địa 19.877 25.745 29.920 129,52 113,1 Tổng 40.444 52.178 63. 730 129,01 122,1
Nguồn: Phòng Nhân sự- Khách sạn Midtown Huế Cơng suất sử dụng phịng của khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2014– 2016:
•Cơng suất sử dụng phịng của khách sạn tương đối ổn định qua các năm. Qua 3 năm từ 2014 đến 2016, công suất sử dụng phòng của khách sạn dao động từ 70– 80%. Có thể nói, đây là một tỷ lệ khá lớn và là một dấu hiệu tốt. Tuy nhiên, trong thời gian tới khách sạn cần cố gắng hơn nữa để có thể ln duy trì được cơng suất sử dụng
phịng như hiện tại và có thể tăng cao hơn nữa nhằm khẳng định hơn nữa vị thế của mình trên thị trường du lịch, đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn. 2.1.10.Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn
Hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Midtown hiện nay:
•Trong những năm qua, để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách du lịch, khách sạn Midtown luôn chú trọng đầu tư cho hoạt động quảng bá thương hiệu của mình. Các hình thức quảng bá được khách sạn Midtown đầu tư có thể kể đến như: Internet; Hội chợ triễn lãm du lịch; PR; Báo, tạp chí; Truyền thơng, tun truyền; v.v… Trong đó, khách sạn chú trọng sử dụng Internet và tích cực tham gia các hội chợ triễn lãm để quảng bá hình ảnh, sản phẩm và dịch vụ của mình.
•Khách sạn đã sử dụng các website đặt phòng trực tuyến để kết hợp dịch vụ đặt phòng online đồng thời giới thiệu hình ảnh của khách sạn. Đây là kênh mang đến lượng khách khá lớn cho khách sạn. Bên cạnh đó, việc tham gia các hội chợ triển lãm, hội chợ Festival là cơ hội tốt để khách sạn Midtown quảng bá hình ảnh của mình đến với khách hàng.
•Với những đầu tư khá lớn như vậy cho công tác quảng bá thương hiệu, khách sạn Midtown đã thu về những kết quả khả quan nhất định, kết quả hoạt động kinh doanh cũng từ đó tăng lên, doanh thu tăng từ 20.023,4 triệu đồng năm 2014 lên đến 30.729,2 triệu đồng năm 2016.
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế Midtown Huế
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu, tác giả đề tài đã tiến hành phát ra 150 bảng hỏi, do tiến hành phỏng vấn trực tiếp nên 150 bảng hỏi thu lại đều hợp lệ. Tác giả tiến hành phân tích số liệu là 150 bảng hỏi. Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 22.0 để phân tích.
Bảng 2.10. Mơ tả đối tượng khách hàngSố lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 66 44,0 Nữ 84 56,0 Tổng cộng 150 100,0 Tuổi Dưới 20 15 10,0 Từ 20 đến 45 75 50,0 Từ 46 đến 60 48 32,0 Trên 60 12 8,0 Tổng cộng 150 100,0 Nghể nghiệp Kinh Doanh 59 39,3 Công chức 39 26,0 Người lao động 9 6,0
Học sinh sinh viên 16 10,7
Nghỉ Hưu 10 6,7 Khác 17 11,3 Tổng cộng 150 100,0 Dịp lưu trú Kỳ Nghỉ 97 64,7 Đi công tác 42 28,0 Tìm chỗ tạm thời 8 5,3 Khác 3 2,0 Tổng cộng 150 100,0 Châu lục Châu Á 49 32,7 Châu Mỹ 36 24,0 Châu Phi 7 4,7 Châu Âu 41 27,3 Khác 17 11,3
Tổng cộng 150 100,0 Tần suất 1 lần 113 75,3 2 lần trở lên 37 24,7 Tổng cộng 150 100,0 Thời gian 1 ngày 56 37,3 2 đến 3 ngày 78 52,0 4 ngày trở lên 16 10,7 Tổng cộng 150 100,0 Kênh
Truyền hình, báo chí, internet 49 32,7
Tờ rơi, quảng cáo của khách sạn 32 21,3 Bạn bè, đồng nghiệp, người thân 16 10,7
Công ty lữ hành 53 35,3
Tổng cộng 150 100,0
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS, 2017)
2.2.1.1. Giới tính
Trong 150 người được điều tra có 66 nam chiếm 44,0% và 84 nữ chiếm 56%. Số lượng nữ giới chiếm số đông hơn nam giới, điều này có thể dễ hiểu bởi việc đi du lịch thường thì nữ xem trọng hơn nam. Qua đó cho thấy mẫu được chọn thì tỉ lệ nữ đến với khách Midtown nhiều hơn số nam. Điều này là phù hợp với quan sát thực tiễn.
Bảng 2.11. Thống kê giới tính khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 66 44
Nữ 84 56
Tổng 150 100,0
(Số liệu điều tra năm 2017)
2.2.1.2. Xét về độ tuổi của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Đối với tiêu thức độ tuổi của khách hàng, nghiên cứu đã phân chia mẫu dựa trên 4 tiêu chí sau:
+ Dưới 20 tuổi + Từ 20- 45 tuổi + Từ 46- 60 tuổi + Trên 60 tuổi
80 70 60 50 40 30 20 10 0 ĐỘ TUỔI 75 48 15 12
Duoi 20tu 20 den 45tu 46 den 60Tren 60
Trong tổng số 150 mẫu khách hàng được điều tra thì phần lớn các khách hàng đều nằm trong độ tuổi từ 20- 45 tuổi có 75 khách hàng (chiếm 50%) và 48 khách hàng trong độ tuổi từ 46- 60 tuổi (chiếm 32%). Điều này cũng dễ hiểu vì đây là những khách đã và đang bắt đầu có thu nhập ổn định. Trong khi đó, lượng khách hàng dưới 20 tuổi chỉ chiếm một tỉ lệ rất thấp 10% với 15 người trả lời. Đây là đối tượng khách hàng chưa có thu nhập hoặc thu nhập cịn phụ thuộc vào gia đình. Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn còn hạn chế. Chiếm 8% với 12 người là những khách hàng trên 60 tuổi.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017)
2.2.1.3. Xét về nghề nghiệp của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017) S Ố L Ư Ợ
Trong tổng sổ 150 người được điều tra, nghề nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất đó là các nhà kinh doanh, bn bán có tần số là 59 người, chiếm tỷ lệ 39,3%, tiếp đến là cán bộ công chức với tần số 39 người, chiếm 26%. Các nhà kinh doanh là những người có khả năng tài chính cao cũng như nhu cầu tính chất cơng việc địi hỏi phải đi cơng tác và làm việc, từ đó dẫn đến tỷ lệ những người kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ lệ lớn nhất. Bên cạnh đó, những người thuộc cán bộ cơng chức là những du khách đi làm việc bên ngoài, nên tỷ lệ khách hàng này cũng khá cao. Học sinh, sinh viên, người lao động hay các nghề khác là những đối tượng có khả năng tài chính hạn chế, khơng có điều kiện thời gian cũng như địi hỏi công việc khiến họ không sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown như những nhà kinh doanh hay công chức.
2.2.1.4. Xét về quốc tịch của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Với đặc điểm là một thành phố du lịch, lượng du khách đến Huế hằng năm rất lớn. Cũng chính vì điều này nên khách hàng tham gia lưu trú tại các khách sạn ở Huế cũng chiếm phần lớn. Đề kiểm chứng chi điều này đối với khách sạn Midtown, nghiên cứu thống kê được thành phần quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú dựa trên cỡ mẫu:
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017)
Căn cứ vào kết quả điều tra thì khách châu Á chiếm đa số với 49 người, chiếm 32,7% trong khi đó khách đến từ châu Âu, chau Mỹ, Châu Phi và các chậu lục khác có
tần số thấp hơn lần lượt là 41, 36, 17 và 7 người. Từ đó ta dễ dàng nhận thấy khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn Midtown đa phần là khách nước ngoài. Sở dĩ khách quốc tế chiếm phần lớn so với khách nội địa là do khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến đó chính là khách quốc tế, những người có khả năng thanh tốn cao hơn so với khách nội địa.
2.2.1.5. Xét về số lần và thời gian lưu trú:
Căn cứ vào kết quả thống kê từ thống kê từ 150 khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn, có đến 113 khách hàng trên 150 khách hàng tham gia lưu trú lần đầu tiên tương ứng với 75,3%. Đây là một con số khá lớn, cho thấy giá trị về chất lượng của khách sạn đang ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Điều này cũng hoàn toàn hợp lý bởi đại đa số khách hàng của khách sạn Midtown đến với khách sạn với mục đích là để nghỉ ngơi thư giãn hay còn gọi là khách du lịch thuần túy. Tiếp theo, trong số 150 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 37 khách hàng có số lần tham gia lưu trú hai lần trở lên, cụ thể là 24,7%. Chắc rằng, chất lượng lưu trú của khách sạn đã phần nào làm hài lịng lượng khách hàng này. Cũng chính vì điều này nên đã hình thành nên một số lượng khách hàng gắn bó với khách sạn trong nhiều năm.
Ta có thể quan sát ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017)
Trong số 150 khách hàng đã điều tra thì lượng khách lưu trú từ 2 đến 3 ngày là