Tiêu chí Mã Hóa
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Cơ sở vật chất của khách sạn khang trang, trang thiết bị hiện đại HH1 Các vật dụng bên trong phòng nghỉ sạch sẽ và được bài trí đẹp mắt. HH2 Trang thiết bị, dụng cụ trong khách sạn dễ dàng sử dụng. HH3 Các dịch vụ hỗ trợ cho khách (dọn phòng, giặt ủi…) thuận tiện và
nhanh chóng… HH4
ĐỘ TIN CẬY
Khách sạn thực hiện đúng với lời hứa của mình. TC1
Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác… TC2
Nhân viên khách sạn giải quyết linh động và kịp thời các vấn đề
phát sinh… TC3
Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ đã cam kết. TC4 Khách sạn không để xảy ra thiếu sót nào trong q trình thực hiện
dịch vụ TC5
SỰ ĐÁP ỨNG
Khách sạn thông báo trước cho khách khi nào thực hiện dịch vụ. DU1 Nhân viên khách sạn sẵn lòng giúp đỡ khách khi cần. DU2 Khách sạn thực hiện dịch vụ 24/24 để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của
khách mọi lúc, mọi nơi khi cần. DU3
Nhân viên khách sạn sẵn sàng hỗ trợ từng nhu cầu của khách. DU4
SỰ ĐẢM BẢO
Cách cư xử của nhân viên khách sạn luôn tạo niềm tin cho khách. DB1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn DB2 Nhân viên khách sạn lịch thiệp và nhã nhặn khi giao tiếp với khách. DB3 Nhân viên khách sạn phục vụ khách nhanh chóng và chuyên nghiệp. DB4
SỰ ĐỒNG CẢM
Sự đón tiếp và hướng dẫn cho khách hàng chu đáo DC1
Nhân viên khách sạn thể hiện được sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân
của khách hàng. DC2
Nhân viên khách sạn tận tâm trong việc phục vụ khách. DC3 Khách hàng được tôn trọng trong thời gian nghỉ tại khách sạn. DC4
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhằm loại bỏ những biến khơng đạt u cầu để thang đo có độ tin cậy thỏa mãn điều kiện cho phép. Đối với đề tài này, để có thể phân tích được những yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Midtown, cần nghiên cứu những yếu tố nào tác động đến cảm nhận của khách hàng. Phần điều tra về các yếu tố tác động xây dựng được 23 biến quan sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (1 rất không đồng ý và lần lượt tới 5 tương ứng là rất đồng ý). Các biến quan sát được xây dựng trên 5 nhóm chính:
•Nhóm 1: Bao gồm 5 biến quan sát về phương tiện hữu hình.
•Nhóm 2: Bao gồm 5 biến quan sát về độ tin cậy.
•Nhóm 3: Bao gồm 4 biến quan sát về sự đáp ứng.
•Nhóm 4: Bao gồm 4 biến quan sát về sự đảm bảo.
•Nhóm 5: Bao gồm 5 biến quan sát về sự đồng cảm.
Để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, cần tiến hành kiểm định thang đo
dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm. Hệ số Cronbach ‘s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo.
•Hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
•Hệ số Cronbach‘s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
•Hệ số Cronbach‘s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown thể hiện qua bảng sau: