Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Sig. Thống kê cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) ,062 ,268 ,230 ,819
X1 ,283 ,051 ,323 5,523 ,000 ,786 1,272
X2 ,178 ,052 ,202 3,427 ,001 ,771 1,297
X3 ,218 ,042 ,296 5,145 ,000 ,811 1,232
X4 ,324 ,060 ,309 5,394 ,000 ,818 1,223
(Nguồn: theo số liệu phân tích SPSS, 2017)
Từ bảng phân tích hồi quy ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
HL1 = ,323X1+ ,202X2 + ,296X3 + ,309X4
Trong đó: HL1: Sự hài lòng của khách hàng; X1: Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm; X2: Sự tin cậy;
X3: Sự bảo đảm; X4: Sự đáp ứng
Theo mơ hình trên ta thấy Sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm (beta = ,323), Sự tin cậy (beta = ,202), Sự bảo đảm (beta = ,296), Sự thấu cảm (beta = ,309). Cụ thể:
•Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm: là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài
lịng của khách hàng (vì có hệ số beta lớn nhất). Dấu dương của beta chứng tỏ mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm với sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ cùng chiều (tương quan với nhau). Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta là 0,323 và Sig.= 0,000 (<0,05) chứng tỏ, khi các yếu tố khác không đổi, nếu phương tiện hữu hình và sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng 0,323 đơn vị.
•Sự đáp ứng: là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Dấu
dương của beta chứng tỏ mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ cùng chiều (tương quan với nhau). Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta là 0,309 và Sig.= 0,000 (<0,05) chứng tỏ, khi các yếu tố khác không đổi, nếu Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng 0,309 đơn vị.
•Sự bảo đảm: là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Dấu
dương của beta chứng tỏ mối quan hệ giữa Sự bảo đảm và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ cùng chiều (tương quan với nhau). Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta là 0,296 và Sig.= 0,000 (<0,05) chứng tỏ, khi các yếu tố khác không đổi, nếu Sự bảo đảm tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng 0,296 đơn vị.
•Sự tin cậy: là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng. Dấu
dương của beta chứng tỏ mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ cùng chiều (tương quan với nhau). Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số beta là 0,202 và Sig. = 0,001 (<0,05) chứng tỏ, khi các yếu tố khác không đổi, nếu Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng 0,202 đơn vị.
Như vậy, qua phân tích hồi quy, nhận thấy rằng trong các nhân tố được rút trích thì phương tiện hữu hình và sự đồng cảm là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế. Điều này hoàn toàn đúng bởi lẽ khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hầu hết các khách hàng đều mong muốn được phục vụ một cách chu đáo, hướng dẫn nhiệt tình
của các nhân viên, nếu được nhân viên tận tâm phục vụ, tôn trọng khách hàng và từ đó niềm tin của khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ tăng lên. Bên cạnh sự đồng cảm thì đi đơi với đó là phương tiện hữu hình và sự đápứng, bởi khi được phục vụ tốt nhưng điều kiện cơ sở vật chất mà không đáp ứng được thì khách hàng cũng sẽ khơng mấy hài lịng. Đi đơi với tinh thần là phải có vật chất, điều này hồn tồn hợp lý và độ tin cậy cũng tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau sự bảo đảm, khách hàng sẽ cảm nhận tốt về khách sạn nếu họ thực hiện đúng, đủ, chính xác cũng như khơng có thiếu sót nào trong khi phục vụ khách hàng.
Do đó khách sạn phải nỗ lực cải thiện những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.4.5. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội