Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown Huế
2.1.6. Tình hình lao động của khách sạn
Lao động là yếu tố quan trọng nhất trong mọi doanh nghiệp và mọi lĩnh vực ngành nghề, dù cho hiện nay khoa học kĩ thuật khá phát triển cùng với đó là các trang thiết bị hiện đại nhưng nếu khơng có sự điều khiển của con người thì tất cả khơng thể hoạt động được. Trong lĩnh vực dịch vụ thì con người càng thể hiện tầm quan trọng của mình hơn vì có những nét đặc trưng riêng của ngành. Do đó, việc bố trí nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu của từng bộ phận khơng phải là sự đơn giản và cần có sự nghiên cứu, sắp xếp kĩ lưỡng để có thể phát huy được thế mạnh và đưa công ty phát triển.
Đối với khách sạn Midtown, các nhà quản lý rất quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của cán bộ công nhân viên: tặng quà nhân dịp sinh nhật, bố trí ca làm việc hợp lý, các chế độ nghỉ ngơi, phụ cấp, trợ cấp phù hợp, v.v.
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2016Phòng ban Số lượng Số lượng cán bộ cơng nhân viên(người) % Phịng ban Số lượng Số lượng cán bộ cơng nhân viên(người) %
Kế tốn 1 5 3.45 Nhân sự 1 3 2.07 Lễ tân 1 12 8.28 sales 1 4 2.76 Nhà hàng 1 25 17.24 Buồng 1 24 16.55 Bảo trì 1 12 8.28 Bếp 1 20 13.79 Spa massage 1 20 13.79 Bảo vệ 1 10 6.90 Giặt là 1 10 6.90 Tổng cộng 11 145 100
Về cơ cấu lao động trong từng bộ phận: Lưu trú và ăn uống là hai hoạt động
kinh doanh chính của khách sạn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ do người lao động thực hiện. Do đó, số lượng lao động trong 2 bộ phận này chiếm tỉ trọng khá cao. Bộ phận buồng có 24 lao động trong tổng số 145 lao động chiếm 16,55%. Bộ phận ẩm thực (gồm bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp có 45 lao động trong tổng số 145 lao động chiếm 31,03%. Các bộ phận cịn lại có 76 người chiếm 52,42%. Mặt khác, do ảnh hưởng từ đăc thù kinh doanh của ngành dich vu c nói chung cũng như ngành kinh doanh doanh khách
san nói riêng nên lao đô nc g trưc
tiếp tai khách san
Midtown chiếm tỷ trong lớn hơn trong tổng số lao đô ng, chiếm tớ i 91,72%. Khối hành chính văn phòng vớ i 12 lao đông nên chiếm tỷ trong nhỏ, khoảng 8,28%...
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo giới tính, tính chất, hình thức, trình độ lao động
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Năm So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 138 100 140 100 145 100 8 101,45 5 103,57 1. Theo giới tính Lao động nam 74 53,62 76 54,29 78 53,79 2 102,70 2 102,63 Lao động nữ 64 46,38 64 45,71 67 46,21 0 100 3 104,69 2. Theo trình độ Đại học 42 30,43 47 33,57 48 33,10 5 111,9 1 102,13
Cao đẳng, trung cấp, sơ cấp 81 58,70 76 54,29 81 55,86 -5 93,83 5 106,58 Lao động phổ thông 15 10,87 17 12,14 16 11,03 2 113,33 -1 91,12
3. Theo hình thức
Hợp đồng dài hạn 92 66,67 93 66,43 96 66,21 1 101,09 3 103,23 Hợp đồng ngắn hạn 46 33,33 47 33,57 49 33,79 1 102,17 2 104,26
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Midtown Huế)
Từ bảng số liệu trên, ta thấy số lượng nhân viên của khách sạn qua 3 năm có sự thay đổi đáng kể. Năm 2014 khách sạn có 138 lao động đến năm 2015 khách sạn có
140 lao động, tăng 2 người so với năm 2014. Năm 2016, tổng số lao động là 145 người, tăng lên 5 người so với năm 2015.
Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
khách sạn, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với tỷ trọng nam chiếm 53,79%, nữ chiếm 46,21% trong năm 2016 thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và khá hợp lí. Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp, … Nhân viên nam được bố trí vào các vị trí mà cơng việc địi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, …
Về trình độ lao động: Do u cầu về trình độ ở các bộ phận khơng giống nhau
nên ở mỗi bộ phận địi hỏi người lao động có trình độ khác nhau, có những bộ phận địi hỏi có trình độ cao nhưng có những bộ phận chỉ u cầu sơ cấp về trình độ học vấn. Nhìn chung, trình độ học vấn của lao động trong công ty khá cao. Trong đó cao đẳng, trung cấp, sơ cấp chiếm 58,70% (2014), năm 2015 chiếm 54,29% và năm 2016 là 81 người chiếm 55,86% trong tổng số 145lao động. Hầu hết lao động này là lao động trực tiếp như nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên buồng phịng, nhân viên bảo trì,... Trình độ trung học phổ thơng chiếm 10,87% (năm 2014) tương ứng 15 lao động. Nhìn chung, lao động phổ thơng qua các năm có xu hướng chênh lệch khơng đáng kể. Năm 2015 tăng lên 17 người và năm 2016 còn 16 người chiếm 11,03%. Những lao động này thường tập trung vào những lao động chân tay, có sức khỏe như bảo vệ, giặt là, …. Đối với lao động có trình độ đại học, chiếm 30,43% (năm 2014) tương đương 42 người và có sự tăng đều qua các năm, lao động này thường tập trung vào quản lí, điều hành các bộ phận, vị trí quản lí cấp cao.
Về hình thức lao động: Lao động theo hình thức hợp đồng dài hạn chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng số lao động, chiếm 66,21% vào năm 2016. Số lượng nhân viên này đảm bảo đáp ứng cho việc phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống hằng ngày cũng như những nhu cầu về các dịch vụ bổ sung khác của khách. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm hay vào những thời điểm khách sạn đông khách, lao động dài hạn không đủ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn cần phải huy động thêm lực lượng lao động theo hình thức hợp đồng ngắn hạn. Đội ngũ này mặc dù chiếm tỷ trọng không lớn (33,79%)
nhưng cũng đóng vai trị rất quan trọng trong việc phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời, đạt hiệu quả.
Tóm lai, cơ cấu lao đông hiên
taị ở khách san
Midtown là tương đối
hơp lý. Đôi
ngũ lao đô ng
hiên tai có thể đảm bảo cho các hoat đô ng của khách san
diễn ra môt cách bình thường. Tuy nhiên vào các mùa cao điểm, đông khách cần tăng cường lao đông cho các bô c
phân như bàn, buồng vì viêc tăng ca nhiều vào mùa cao điê ̉m se khiến cho
hiêu quả lao đông cũng như sứ c khỏe của nhân viên giảm đi. 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2014-2016
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2014 – 2016)
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (%)
2015/2014 2016/2015 Tổng danh thu 20.023,4 25.245,7 30.729,2 126,08 121,72 Tổng chi phí 19.922,1 24.935,7 29.968,7 125,17 120,18
Lợi nhuận 101,3 310,0 760,5 306,02 245,32
(Nguồn: Phòng Sale and Marketing) Về doanh thu: Doanh thu của khách sạn có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể
là năm 2015 doanh thu tăng hơn 5.222,3 triêu đồng, tương ứng tăng 126,08%. Năm 2016, doanh thu của khách sạn tăng thêm 5.483,5 triệu đồng, tương ứng tăng 21,72% so với năm 2015. Qua số liệu trên có thể thấy rằng, mặc dù chỉ mới đi vào hoạt động vào tháng 4/2013 nhưng khách sạn Midtown đã có bước vượt bậc đáng kể, doanh thu khách sạn đã có sự tăng trưởng. Hướng tới Festival làng nghề truyền thống 2017, khách sạn kỳ vọng sẽ đón một số lượng lớn khách du lịch và sẽ khiến doanh thu tiếp tục tăng.
Về chi phí: Năm 2014, khách sạn đã chi phí hết 19.922,1 triệu đồng. Năm 2015,
chi phí của khách sạn tăng mạnh và ở mức 24.935,7 triệu đồng, tăng 5.013,6 triệu đồng, tương ứng tăng 125,17% so với năm 2014. Chi phí năm 2015 tăng mạnh xuất phát từ nguyên nhân là do năm này khách sạn đã đầu tư thêm về cơ sở vật chất kỹ
thuật, máy móc, thiết bị, …Cùng với việc doanh thu tăng lên thì chi phí năm 2016 lại tiếp tục tăng và ở mức 29.968,7 triệu đồng, tương ứng tăng 20,18% so với năm 2015.
Về lợi nhuận: Năm 2014, lợi nhuận của khách sạn là 101,3 triệu đồng, năm
2015, mức lợi nhuận tăng lên và ở mức 310,0 triệu đồng, tăng 208,7 triệu đồng, tương ứng tăng 306,02%. Đến năm 2016, con số này tiếp tục tăng mạnh vượt bậc lên đến 760,5 triệu đồng, tức là tăng 245,32% so với năm 2015. Đây có thể nói là một sự nỗ lực rất lớn của nhân viên và ban quản trị của khách sạn.
Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn 2014- 2016 là tương đối tốt và khả quan. Có được kết quả này đó chính là khách sạn đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạng công tác marketing nhằm liên kết với các công ty lữ hành, trang web du lịch tạo nên nguồn khách và doanh thu ổn định cho khách sạn.
2.1.8. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng trong q trình hoạt động của khách sạn, nó tạo nên tính hấp dẫn để cạnh tranh và thu hút khách du lịch. Vì vậy, việc đầu tư xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất cần thiết để nâng cao CLDVLT và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lưu trú:
Khách sạn Midtown có tất cả 15 tầng gồm 1 tầng hầm (tầng B). Trong đó tầng G và tầng H là nơi làm việc của các bộ phận chuyên trách, lễ tân, quầy bán hàng lưu niệm và bộ phận Massage. Tầng 1 là nơi bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp hoạt động. Từ tầng 2 đến hết tầng 11 được dành để phục vụ cho lưu trú với tổng số phòng là 100 phịng được bài trí trang nhã và hiện đại, thanh lịch. Tầng 12 của khách sạn là nhà hàng thứ 2 của khách sạn. Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ Sky Cafe cũng được bố trí ở tầng 12 này.
Từ năm 2013 đến 2016, tổng số phòng ở khách sạn Midtown khơng có sự thay đổi. Các phịng ngủ đều được trang bị các trang thiết bị hiện đại, một số phòng được thiết kế cho cả gia đình nhằm giúp khách có thể có khơng gian riêng trọn vẹn. Tổng số giường của khách sạn năm 2016 có tăng so với các năm trước, tuy nhiên sự thay đổi này là không đáng kể.
Bộ phận ăn uống: Khách sạn gồm hai nhà hàng, một nhà hàng ở tầng 1 và một
nhà hàng ở tầng 12. Tất cả nội thất bên trong hai nhà hàng đều được trang bị những thiết bị tiện nghi và hiện đại, bắt mắt.
Dịch vụ bổ sung: Khách sạn đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung để thu hút
khách hàng góp phần nâng cao lợi nhuận. Có rất nhiều dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí trong khách sạn như massage, phịng tập thể dục, quầy bán hàng lưu niệm, Sky Café, v.v… Các dịch vụ bổ sung khác những năm qua khơng có sự thay đổi đáng kể nào về số lượng nhưng chất lượng được tăng lên đáng kể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Bảng 2.6. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Midtown (2014-2016)
Chỉ tiêu ĐVT Năm So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 1. Bộ phận lưu trú Tổng số phòng Phòng 100 100 100 100 100 Tổng số giường Cái 170 170 173 100 101,76 2. Bộ phận ăn uống Tổng số nhà hàng Cái 2 2 2 100 100 Số chỗ ngồi Chỗ 350 350 350 100 100 3. Dịch vụ bổ sung Hội trường Phòng 2 2 2 100 100 Tổng số chỗ ngồi Chỗ 300 300 300 100 100
Cửa hàng lưu niệm Quầy 1 1 1 100 100
Massage Phòng 4 4 4 100 100
Phòng tập thể dục Phòng 1 1 1 100 100
Sky – Café Cái 1 1 1 100 100
Internet Wifi phủ sóng tồn bộ khu vực khách sạn
Nguồn: Phịng Nhân sự - Khách sạn Midtown Huế
Nhận xét: Trong 3 năm từ 2014 đến 2016, khách sạn Midtown đã không đầu
các trang thiết bị nội thất mới để thay thế những cái cũ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do vậy, những năm tới khách sạn cần bổ sung và khong ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách hàng đến với khách sạn.
2.1.9. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tạikhách sạn Midtown Huế khách sạn Midtown Huế
2.1.9.1. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú
Bảng 2.7. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu Bộ phận buồng phịng
SL % SL %
Tổng số 12 100 24 100
1. Phân theo giới tính
Nam 4 33.33 8 33,33
Nữ 8 66,67 16 66,67
2. Phân theo trình độ chun mơn
Đại học 6 50 2 8,33
Cao đẳng 2 16,67 6 25
Trung cấp 3 25 7 29,17
Nghề 1 8,33 7 29,17
Lao động phổ thông 0 0 2 8,33
3. Phân theo trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh 10 100 24 100
Khác 2 0 0 0
Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Midtown Huế Về đội ngũ lao động phục vụ lưu trú: Đội ngũ nhân viên lễ tân và nhân viên
phục vụ buồng phịng đóng vai trị rất quan trọng trong việc đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thái độ tiếp đón nồng nhiệt của nhân viên lễ tân sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đặt chân vào khách sạn. Bên
cạnh đó, sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên buồng phòng sẽ làm cho khách cảm thấy yên tâm hơn khi lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận lễ tân:
•Hiện tại, bộ phận lễ tân của khách sạn Midtown gồm 12 nhân viên, trong đó có 8 nhân viên nữ và 4 nhân viên nam. Số nhân viên nữ tại bộ phận này chiếm tỷ lệ khá cao với 66,67% tổng số nhân viên lễ tân của khách sạn, nhân viên nam chỉ chiếm 33,33% tổng số nhân viên lễ tân. Điều này là hồn tồn hợp lý vì các nhân viên nữ giao tiếp khéo léo và nhẹ nhàng hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên nam chỉ chiếm số ít và đa số họ đều làm ca đêm bởi họ là những người có sức khỏe tốt.
•Xét về trình độ chun mơn: Số nhân viên có trình độ đại học là 6 người, nhân viên có trình độ cao đẳng là 2 người, nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp và tốt nghiệp từ trường nghề là 4 người. Tuy số nhân viên tốt nghiệp từ đại học là khá nhiều, chiếm 50% tổng số nhân viên của bộ phận lễ tân nhưng số nhân viên được đào tạo qua nghiệp vụ du lịch thì cịn q ít.
•Xét về trình độ ngoài ngữ: Tất cả nhân viên lễ tân khách sạn đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh tương đối tốt. Có 8 nhân viên có bằng C tiếng Anh và 4 nhân viên tốt nghiệp từ Đại học Ngoại Ngữ.
Bộ phận buồng phịng:
•Số lượng nhân viên hiện tại của bộ phận buồng phịng là 24 người. Trong đó, nhân viên nữ là 16 người, nhân viên nam là 8 người. Trong cơ cấu nhân viên của bộ phận buồng phòng thì tỷ lệ nhân viên nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn nhân viên nam, nhân viên nữ chiếm 66,67%, trong khi đó nhân viên nam chỉ chiếm 33,33% trong tổng số nhân viên của buồng phòng. Nhân viên nữ chủ yếu là đảm nhận cơng việc phục vụ buồng phịng, trong khi đó nhân viên nam chủ yếu là làm những công việc như vệ sinh cơng cộng, trực đêm.
•Xét về trình độ chuyên môn: Số nhân viên có trình độ đại học là 2 người (chiếm 8,33%), chủ yếu giữ các chức vụ như trưởng bộ phận và phó bộ phận. Số nhân viên có trình độ cao đẳng là 6 người (chiếm 25%). Nhân viên có trình độ trung cấp và tốt