Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và thành phố Huế
Theo Tổng cục Du lịch (TCDL) tại báo cáo tổng kết nghành du lịch Việt Nam năm 2015, lưu trú trong năm 2015 của ngành du lịch Việt Nam, được biết, đến cuối năm 2015, cả nước có 18.800 cơ sở lưu trú với 355.000 buồng; trong đó, số lượng khách sạn 3- 5 sao đạt 747 khách sạn, tăng 16,7% so với mức 640 khách sạn 3- 5 sao của năm 2014. Cụ thể, cả nước có 441 khách sạn 3 sao với 30.734 buồng, 215 khách sạn 4 sao với 27.379 buồng và 91 khách sạn 5 sao với 24.212 buồng... Theo đánh giá của tổng cục Du lịch trong năm 2015 ngành du lịch Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ trong việc phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cao cấp, hỗ trợ tích cực cho việc đón khách du lịch nghỉ dưỡng có chi tiêu cao và lưu trú dài ngày, tuy nhiên, cơ cấu chất lượng buồng khách sạn vẫn còn bất hợp lý, buồng khách sạn chất lượng cao chưa nhiều, chất lượng dịch vụ các cơ sở lưu trú thấp, đặc biệt công tác xếp hạng cơ sở lưu trú đối với một số địa phương cịn bất cập. Do đó việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú là một việc làm cấp bách đối với mỗi khách sạn ở nước ta góp phần nâng cao tính cạnh tranh thu hút khách trong và ngoài nước đến cư trú.
Ở thành phố Huế cũng vậy, với vai trò là thành phố hạt nhân, thành phố động lực cùng với những tiềm năng, thế mạnh của một vùng đất có bề dày về lịch sử, văn hố- một thành phố có cảnh quan đẹp, con người đẹp, tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng đã có những nỗ lực để phát triển du lịch trên địa bàn. Những năm qua, ngành du lịch đã có nhiều đóng góp quan trọng trong việc phát triển kinh tế của TP Huế. Ngành du lịch tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp khách sạn, nhà hàng, nhà vườn sinh thái, gắn với tổ chức các hoạt động lễ hội, festival, tạo ra những sản phẩm du lịch mới có chất lượng.
Hiện tại thị trường kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế có hàng trăm khách sạn cùng các khu resort được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại và đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao với công suất mùa cao điểm đạt trên 65%- chưa cao lắm so với kỳ
vọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trong đó đa số các khách sạn 4- 5 sao đều được đặt ở vị trí thuận lợi, được nhiều du khách u thích, đó là các vị trí trung tâm thành phố, ven sơng Hương, có thể ngắm cảnh cầu Tràng Tiền, sơng Hương qua ban công, cửa sổ. Ngun nhân của việc cơng suất phịng chưa cao vào mùa cao điểm theo đại diện của các khách sạn là do tình trạng bán phá giá phòng của một số khách sạn từ thấp đến cao sao và chưa có sự liên kết mật thiết của giới khách sạn để cùng phát triển.
Ngoài các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế như khách sạn Imperial Huế, Ana Mandara Huế Resort & Spa, La Residence Hotel & Spa, Angsana Lăng Cô Resort, Best Western Premier Indochine Palace, Thừa Thiên Huế cịn có rất nhiều khách sạn 4 sao được nhiều du khách ưa chuộng như Midtown Hotel Hue, Century Riverside Hue Hotel, Huong Giang Hotel Resort & Spa, Camellia Hue Hotel, Mondial Hotel Hue, Romance Hotel, Gerbera Hotel Hue, Tam Giang Resort & Spa, Park View Hotel, Moonlight Hotel Hue, Green Hotel, Saigon Morin Hotel.v.v... Các khách sạn đa số hoạt động khá hiệu quả, đem lại doanh thu và lợi nhuận cao, đóng góp nhiều vào ngân sách nhà nước và làm tăng một lượng đáng kể vào tổng GDP toàn tỉnh. Tuy nhiên, do đặc thù về cơ cấu đầu tư cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế nên nhiều khách sạn nổi tiếng phải đối mặt với các yếu tố đe dọa đến kinh doanh. Lượng khách du lịch đến Huế rất biến động, có tính mùa vụ cao, phụ thuộc rất nhiều vào các mùa lễ hội và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành; thời gian lưu trú của khách du lịch tại Huế còn quá ngắn so với những địa phương khác. Nhận rõ được điều này ban lãnh đạo của thành phố đã và đang khơng ngừng khuyến khích các khách sạn phải phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đem lại sự hài lịng cho khách đến cư trú nói riêng và khách đến du lịch tại thành phố Huế nói chung để góp phần khơng nhỏ phát triển du lịch trên địa bàn.
Tóm tắt chương I
Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu, làm rõ cơ sở lý thuyết về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ, dịch vụ lưu trú và CLDV lưu trú và các mơ hình CLDV.
Dựa trên mơ hình nghiên cứu SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988) và các mơ hình đánh giá CLDV khác, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu cho khóa luận, gồm 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo.
Như vậy, với mơ hình trên và các nội dung lý thuyết liên quan đã hình thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sở cho nội dung nghiên cứu ở các chương tiếp theo của khóa luận.
Chương II
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ