Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 66 44
Nữ 84 56
Tổng 150 100,0
(Số liệu điều tra năm 2017)
2.2.1.2. Xét về độ tuổi của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Đối với tiêu thức độ tuổi của khách hàng, nghiên cứu đã phân chia mẫu dựa trên 4 tiêu chí sau:
+ Dưới 20 tuổi + Từ 20- 45 tuổi + Từ 46- 60 tuổi + Trên 60 tuổi
80 70 60 50 40 30 20 10 0 ĐỘ TUỔI 75 48 15 12
Duoi 20tu 20 den 45tu 46 den 60Tren 60
Trong tổng số 150 mẫu khách hàng được điều tra thì phần lớn các khách hàng đều nằm trong độ tuổi từ 20- 45 tuổi có 75 khách hàng (chiếm 50%) và 48 khách hàng trong độ tuổi từ 46- 60 tuổi (chiếm 32%). Điều này cũng dễ hiểu vì đây là những khách đã và đang bắt đầu có thu nhập ổn định. Trong khi đó, lượng khách hàng dưới 20 tuổi chỉ chiếm một tỉ lệ rất thấp 10% với 15 người trả lời. Đây là đối tượng khách hàng chưa có thu nhập hoặc thu nhập cịn phụ thuộc vào gia đình. Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn còn hạn chế. Chiếm 8% với 12 người là những khách hàng trên 60 tuổi.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017)
2.2.1.3. Xét về nghề nghiệp của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017) S Ố L Ư Ợ
Trong tổng sổ 150 người được điều tra, nghề nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất đó là các nhà kinh doanh, bn bán có tần số là 59 người, chiếm tỷ lệ 39,3%, tiếp đến là cán bộ công chức với tần số 39 người, chiếm 26%. Các nhà kinh doanh là những người có khả năng tài chính cao cũng như nhu cầu tính chất cơng việc địi hỏi phải đi cơng tác và làm việc, từ đó dẫn đến tỷ lệ những người kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ lệ lớn nhất. Bên cạnh đó, những người thuộc cán bộ cơng chức là những du khách đi làm việc bên ngoài, nên tỷ lệ khách hàng này cũng khá cao. Học sinh, sinh viên, người lao động hay các nghề khác là những đối tượng có khả năng tài chính hạn chế, khơng có điều kiện thời gian cũng như địi hỏi công việc khiến họ không sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown như những nhà kinh doanh hay công chức.
2.2.1.4. Xét về quốc tịch của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Với đặc điểm là một thành phố du lịch, lượng du khách đến Huế hằng năm rất lớn. Cũng chính vì điều này nên khách hàng tham gia lưu trú tại các khách sạn ở Huế cũng chiếm phần lớn. Đề kiểm chứng chi điều này đối với khách sạn Midtown, nghiên cứu thống kê được thành phần quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú dựa trên cỡ mẫu:
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017)
Căn cứ vào kết quả điều tra thì khách châu Á chiếm đa số với 49 người, chiếm 32,7% trong khi đó khách đến từ châu Âu, chau Mỹ, Châu Phi và các chậu lục khác có
tần số thấp hơn lần lượt là 41, 36, 17 và 7 người. Từ đó ta dễ dàng nhận thấy khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn Midtown đa phần là khách nước ngoài. Sở dĩ khách quốc tế chiếm phần lớn so với khách nội địa là do khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến đó chính là khách quốc tế, những người có khả năng thanh tốn cao hơn so với khách nội địa.
2.2.1.5. Xét về số lần và thời gian lưu trú:
Căn cứ vào kết quả thống kê từ thống kê từ 150 khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn, có đến 113 khách hàng trên 150 khách hàng tham gia lưu trú lần đầu tiên tương ứng với 75,3%. Đây là một con số khá lớn, cho thấy giá trị về chất lượng của khách sạn đang ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Điều này cũng hoàn toàn hợp lý bởi đại đa số khách hàng của khách sạn Midtown đến với khách sạn với mục đích là để nghỉ ngơi thư giãn hay còn gọi là khách du lịch thuần túy. Tiếp theo, trong số 150 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 37 khách hàng có số lần tham gia lưu trú hai lần trở lên, cụ thể là 24,7%. Chắc rằng, chất lượng lưu trú của khách sạn đã phần nào làm hài lịng lượng khách hàng này. Cũng chính vì điều này nên đã hình thành nên một số lượng khách hàng gắn bó với khách sạn trong nhiều năm.
Ta có thể quan sát ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017)
Trong số 150 khách hàng đã điều tra thì lượng khách lưu trú từ 2 đến 3 ngày là
đại đa số tới 78 người chiếm 52,0% hơn nửa lượng khách điều tra còn lại. Khách dừng chân 1 ngày gồm 56 người chiếm 37,3%. Và ít trong số đó chỉ có 16 khách hàng lưu trú trên 4 ngày chiếm 10,7%. Điều này cho thấy khách du lịch dừng chân tại Huế tầm thời gian từ 3 ngày trở xuống là đa phần.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thời gian lưu trú của mẫu điều tra
(Nguồn: Theo số liệu phân tích SPSS, 2017)
2.2.1.6 Nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn (kênh thông tin biết đến khách sạn)
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu tiếp nhận và quyết định sử dụng của mẫu điều tra
Căn cứ vào bảng thống kê trên chúng ta dễ dàng nhận thấy, với mục đích muốn biết được khách hàng dễ dàng tiếp xúc thông tin của khách sạn thơng qua kênh nào từ đó bố trí việc cung cấp thơng tin cho phù hợp, giúp khách hàng nhận biết rõ ràng hơn, nhằm thúc đẩy nhu cầu tham gia lưu trú của khách hàng. Vì vậy trong khảo sát này, nghiên cứu cũng đề cập đến cách thức tiếp xúc thông tin của khách hàng.
Nhận thấy kênh thông tin để biết đến khách sạn mà khách hàng biết đến nhiều nhất là qua cơng ty lữ hành có 53 người biết trong 150 khách hàng đã điều tra chiếm đến 35,3%, thứ hai là quảng cáo qua truyền hình, báo chí, internet có 49 người biết đến và chiếm 32,7%, tiếp theo là biết tới tờ rơi, quảng cáo của khách sạn chiếm 21,3%. Và biết đến khách sạn qua bạn bè, đồng nghiêp, ngời thân là thấp nhất với với 10,7 %.
Vậy khách sạn nên quảng bá hình ảnh cơng ty cho các hướng dẫn viên, tạo lập các mối quan hệ với họ đồng thời khách sạn cần có những biện pháp, phương hướng sao để giữ uy tín đảm bảo những vị khách được bạn bè giới thiệu sẽ không thất vọng về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua nhằm tăng số lượng khách hàng quay lại với khách sạn. Bên cạnh đó việc quảng cáo qua truyền hình, báo chí, internet để các khách hàng có thể biết đến khách sạn được nhiều hơn giới thiệu cho bạn bè cũng đem lại lượng khách cho khách sạn khá lớn.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế
2.2.2.1. Mã hóa các biến