ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA ĐIỂM DU LỊCH CỒN SƠN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA ĐIỂM DU LỊCH CỒN SƠN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 1* Ngày nhận: 15/6/2020 Ngày phản biện: 09/8/2020 Ngày duyệt đăng: 17/9/2020 Huỳnh Trường Huy 1, Nguyễn Thị Thanh 1Trúc , Trần Thị Cẩm Vân , Trần Thu Hương Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ Khoa Quản trị kinh doanh, * Trường Đại học Tây Đô ( Email: hthuy@ctu.edu.vn) TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ du lịch vấn đề quan tâm chiến lược phát triển ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh nhà cung cấp dịch vụ du lịch nói riêng Nghiên cứu nhằm mục tiêu cung cấp số liệu tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch Điểm du lịch Cồn Sơn sở khảo sát trực tiếp từ 100 khách tham quan thời gian từ tháng đến tháng năm 2017 Kết khảo sát phân tích nhóm nhân tố liên quan chất lượng dịch vụ du lịch cho thấy khách tham quan thể quan tâm đến chất lượng lượng dịch vụ du lịch thông qua năm nhóm nhân tố, bao gồm: nhân viên phục vụ, cảnh quan môi trường, sở vật chất du lịch, chương trình hoạt động giải trí, phương tiện vận chuyển Trên sở khảo sát này, số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cồn Sơn đề xuất Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Cồn Sơn, du lịch Trích dẫn: Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Thị Thanh Trúc, Trần Thị Cẩm Vân, Trần Thu Hương, 2020 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Điểm du lịch Cồn Sơn, thành phố Cần Thơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 09: 34-47 *PGS.TS Huỳnh Trường Huy – Trưởng BM Quản trị DVDL&LH, Khoa Kinh tế, Trường ĐHCT 34 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô GIỚI THIỆU Số 09 - 2020 lịch Cồn Sơn sau lần đến tham quan, sản phẩm du lịch Cồn Sơn thật đáp ứng nhu cầu du khách hay không, khách du lịch đánh nào, mức độ dịch vụ nơi Với mong muốn du lịch Cồn Sơn phát triển nữa, nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch, qua đề xuất giải pháp phù hợp, mang tính khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cồn Sơn Thành phố Cần Thơ đô thị trực thuộc trung ương trung tâm vùng đồng sông Cửu Long Sự phát triển thành phố giữ vai trò tiên phong lĩnh vực kinh tế, văn hoá, giáo dục vùng Những năm gần Cần Thơ biết đến điểm đến du lịch hấp dẫn du khách nước, lẽ Cần Thơ xây dựng thành công đa dạng loại hình du lịch phù hợp với đặc trưng vùng như: du lịch sinh thái, miệt vườn sông nước, du lịch văn hoá lịch sử,… Nhằm tạo động lực cho phát triển bền vững ngành du lịch, lãnh đạo Thành phố ban hành chủ trương, sách, chương trình hành độngvới mục đích tạo hành lang pháp lý để thúc đẩy phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Thành phố TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1 Một số vấn đề lý thuyết thực nghiệm Du lịch xác định phổ biến bao hàm khía cạnh thể giá trị sản phẩm vật chất (như cung cấp bữa ăn, quà lưu niệm,…) giá trị dịch vụ hữu hình (như phương tiên vận chuyển, hướng dẫn chương trình) vơ hình (thưởng thức phong cảnh miền q, thân thiện dân cư địa phương) Cụ thể, theo Điều Luật du lịch Việt Nam (2017), sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch Trong đó, dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Một điểm du lịch hấp dẫn gần Cần Thơ khu du lịch Cồn Sơn – không gian yên tĩnh lành, tách biệt nhộn nhịp, hối thành phố ồn ào, náo nhiệt Nét đẹp hoang sơ Cồn Sơn với loại hình du lịch cộng đồng, mang đến trải nghiệm đầy thú vị, lạ hành trình khám phá du khách gần xa Tuy nhiên, gần số vấn đề đặt nhà cung cấp dịch vụ du lịch Cồn Sơn mà quản lý du lịch quyền địa phương: Làm để thu hút khách du lịch đến với Cồn Sơn, làm để du khách quay trở lại với du Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thường thực dựa vào sở lý 35 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ thuyết mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng giới thiệu vào năm 1988 gắn liền với năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, gồm hữu hình, tin cậy, đáp ứng, an tồn, đồng cảm – cịn gọi mơ hình SERVQUAL Trong thực tiễn, mơ hình kế thừa vận dụng rộng rãi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực khác giáo dục, y tế, du lịch, thương mại, ngân hàng, kể dịch vụ cơng phủ Một vài nghiên cứu ứng dụng mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ cụ thể Việt Nam thể đánh giá dựa hai khía cạnh: (i) khả cung cấp dịch vụ (ii) cảm nhận kết cung cấp dịch vụ (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Đối với chất lượng dịch vụ ngành du lịch, nghiên cứu Lưu Thanh Đức Hải cộng (2011, 2012) phân tích xác định chất lượng dịch vụ du lịch địa phương hay điểm đến cụ thể Cần Thơ, Kiên Số 09 - 2020 Giang bao hàm năm nhóm nhân tố: (i) khả cung cấp dịch vụ; (ii) sở vật chất; (iii) đặc trưng địa phương; (iv) phương tiện vận chuyển, an toàn; (v) nhân viên phục vụ - thái độ, ngoại hình Kết nghiên cứu tương tự Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011); gần Bùi Như Ý (2016) cho thấy yếu tố - thể chất lượng dịch vụ du lịch nói chung lĩnh vực khách sạn nói riêng - bao gồm: cảnh quan môi trường, sở vật chất, hạ tầng giao thông, thân thiện nhân viên, an ninh-an toàn, dịch vụ khác mua sắm, giải trí 2.2 Khung phân tích đề xuất Dựa vào sở lý thuyết kết phân tích từ nghiên cứu nêu trên, khung phân tích chất lượng dịch vụ du lịch Điểm du lịch Cồn Sơn xây dựng với năm nhóm nhân tố yếu tố thuộc tính chúng (Hình 1) 36 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Cảnh quan môi trường (CQ): biến - Cảnh quan hấp dẫn (CQ1) - Phong cảnh độc đáo, đa dạng (CQ2) - Môi trường tự nhiên, lành (CQ3) - Khí hậu dễ chịu (CQ4) Số 09 - 2020 Đặc trưng địa phương (ĐT): biến - Thức ăn ngon, hợp vị (ĐT1) - Ẩm thực đặc trưng, khác biệt (ĐT2) Đặc sản phong phú, đa dạng (ĐT3) Nhân viên phục vụ (NV): 18 biến - Hiểu biết văn hóa, lịch sử Cồn Sơn (NV1) - Có kiến thức chuyên môn du lịch (NV2) - Hiểu biết tiêu chuẩn du lịch (NV3) - Có kiến thức trang phục, vệ sinh cá nhân (NV4) - Có kiến thức an tồn VSTP (NV5) - Có kiến thức an tồn, an ninh (NV6) - Có kỹ giao tiếp (NV7) - Có khả sử dụng ngoại ngữ (NV8) - Có kỹ xử lý tình (NV9) - Có kỹ quan sát (NV10) - Có kỹ thuyết phục, giải thích (NV11) - Có thái độ vui vẻ, lịch (NV12) - Có thái độ nhiệt tình cơng việc (NV13) - Có thái độ linh hoạt cơng việc (NV14) - Có thái độ quan tâm, lắng nghe (NV15) - Có tác phong chuyên nghiệp (NV16) - Có thái độ hợp tác với đồng nghiệp (NV17) - Có khả chịu áp lực cơng việc (NV18) Cơ sở vật chất du lịch (CS): biến - Vệ sinh sẽ, tiện nghi (CS1) - Điểm ẩm thực phong phú (CS2) - Khu tham quan, lưu trú thoải mái (CS3) - Dịch vụ Internet (CS4) - Giao thông thuận tiện (CS5) - Phương tiện vận chuyển sẵn sàng (CS6) Bến, bãi thuận tiện, an toàn (CS7) Hoạt động vui chơi giải trí (HĐ): biến - Vui chơi giải trí phong phú, đa dạng (HĐ1) - Tham quan vườn trái thú vị (HĐ2) - Trải nghiệm làm nông dân hấp dẫn (HĐ3) - Trải nghiệm bơi xuồng thú vị (HĐ4) Hình Các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch 3.1 Mô tả liệu Theo số nghiên cứu lược khảo, yếu tố thuộc tính thể chất lượng dịch vụ du lịch trình bày Hình đánh giá, đo lường với thang đo Likert – thể mức độ đồng thuận người tham gia đánh giá Đáng lưu ý, thang đo mức độ tăng dần sử dụng phổ biến thang đo khác; đó, 1-rất kém, 2-kém, 3-chấp nhận được, 4-khá, 5-tốt Đối tượng khảo sát: dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, xác định qua kết cung cấp dịch vụ cảm nhận kết cung cấp dịch vụ Cụ thể hơn, khách hàng – người sử dụng dịch vụ -chính đối tượng cung cấp dịch vụ người cảm nhận giá trị hữu hình vơ hình chất lượng dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu khách tham quan DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 37 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Điểm du lịch Cồn Sơn đáp viên mục tiêu để tiếp cận khảo sát Số 09 - 2020 chất lượng dịch vụ du lịch cách đầy đủ 3.2 Phương pháp phân tích Cỡ mẫu: xác định dựa vào yếu tố, thơng tin sẵn có Điển hình, Nguyễn Đình Thọ (2011) đề xuất cỡ mẫu lớn góp phần tạo kết mang tính đại diện cao; cỡ mẫu phải tương ứng với 5-10 lần số lượng biến phân tích Tuy nhiên, trường hợp biết tổng thể đối tượng khảo sát, cỡ mẫu nên xác định dựa vào tổng thể nhằm đảm bảo tính đại diện; điển cơng thức xác định cỡ mẫu phổ biến Slovin sau: Để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa theo khung phân tích trình bày Sơ đồ 1, vài kỹ thuật phân tích mơ tả sau: - Công cụ thống kê mô tả áp dụng để tính tốn diễn giải đặc điểm khách tham quan yếu tố thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch - Kỹ thuật phân tích sử dụng để đánh giá tính phù hợp thang đo yếu tố thuộc tính đề xuất Sơ đồ hệ số Cronbach’s alpla Về kỹ thuật phân tích, có chấp nhận phổ biến hệ số Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng được, từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm đo lường mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha phải lớn 0,3; ngược lại biến khơng phù hợp bị loại khỏi mơ hình phân tích n = N/(1+Ne ) Trong đó: n: cỡ mẫu; N: tổng thể; e: sai số kỳ vọng Theo số liệu thống kê Tổ hợp tác du lịch cộng đồng Cồn Sơn, tổng số lượt khách đến tham quan địa điểm 6.941 lượt – xem tổng thể đối tượng khảo sát Với độ tin cậy 90% hay sai số cho phép ±10% Do đó, cỡ mẫu tối thiểu đủ để tiến hành phân tích nghiên cứu là: n = 6.941/(1 + 6.941 x 0,10) ≈ 100 quan sát - Sau thực đánh giá tính phù hợp yếu tố thuộc tính, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để sử dụng để tiến hành kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện nhân tố cho thể chất lượng dịch vụ du lịch Các điều kiện cần đảm bảo kết phân tích nhân tố, là: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn 0,5 để đảm bảo tương quan đơn biến Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thực để tiếp cận khảo sát đáp viên mục tiêu – du khách tham quan Điểm du lịch Cồn Sơn Cụ thể, du khách trải nghiệm kết thúc chuyến du lịch Cồn Sơn nhóm nghiên cứu tiếp cận khảo sát; họ cung cấp đánh giá 38 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô nhân tố; (2) Chỉ số KMO (KaiserMeyer-Olkin) nằm khoảng từ 0,5 đến hệ số ý nghĩa (Sig) kiểm định Bartlett để xem xét phù hợp phân tích nhân tố Nếu trị số bé 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng phù hợp với liệu; (3) Phần trăm phương sai (Cumulative) cho biết phần trăm phương sai giải thích nhân tố, số phải lớn 50% Trong trường hợp thỏa điều kiện nhân tố có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 nhân tố có tương quan với với nhân tố chung (chất lượng dịch vụ du lịch) thể thơng qua phương trình điểm nhân tố (factor scores) sau: F i = Wi1*X1 + Wi2*X2 + Wi3*X3 + + Wik*Xk Số 09 - 2020 Toàn Cồn Sơn có khoảng 79 hộ dân sinh sống, có 15 hộ làm du lịch với 12 hộ thức hộ giai đoạn thử nghiệm Mỗi hộ có vườn ăn trái, ao cá với nhiều chủng loại khác phục vụ chuyên ăn hộ dân chế biến phục vụ Hoạt động du lịch Cồn Sơn hạn chế, có số loại hình điển tham quan vườn trái cây, ao cá; ẩm thực; trải nghiệm làm bánh; hoạt động tát đìa bắt cá; bơi xuồng ngắm cảnh hộ dân tự phát khai thác Ví dụ như: Nhà vườn Song Khánh sở hữu vườn rộng 13.000m đan xen ao cá bao bọc xung quanh khu vườn, biết đến nơi thường tổ chức Buffet bánh dân gian với 35 bánh tự chọn chuyên nấu loại lẩu đồng quê như: Lẩu mắm, Lẩu Cua đồng, Lẩu Cá tai tượng sen, … Điểm độc đáo nhà vườn du khách ghé đến gia chủ hướng dẫn làm bánh dân gian như: bánh xèo, bánh khọt, bánh lọt, bánh tằm, bánh in…với nguyên phụ liệu sẵn có vườn Ngồi ra, cịn có số nhà vườn kinh doanh sản phẩm khác Nhà vườn Công Minh với khuôn viên rộng 7000m trồng 15 loại ăn trái đủ loại khác chôm chôm, nhãn, bưởi, vú sữa… chủ lực nhãn chôm chôm Nhà vườn Thành Tâm chủ lực trái bưởi phục vụ thú vui trải nghiệm như: tát mương bắt cá, dịch vụ lưu trú qua đêm với giá khoảng 10 USD/người/đêm Trong đó: Fi: ước lượng trị số nhân tố i; Wi: trọng số nhân tố (factor scores coefficient); k: số biến (nhân tố) KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thực trạng khai thác sản phẩm du lịch Cồn Sơn Thời gian gần đây, mơ hình du lịch cộng đồng thu hút nhiều du khách ngồi nước tìm đến, kể đến Điểm du lịch Cồn Sơn hình thành gần hai năm từ khởi xướng Phịng Văn hóa thơng tin Quận Bình Thủy Trước đây, Cồn biết đến cồn “4 không” (không điện, không nước, không trường, không trạm) cịn “2 khơng” (khơng trường, khơng trạm) nhờ vào phát triển du lịch, đời sống kinh tế văn hóa người dân Cồn Sơn bước cải thiện 39 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Điểm du lịch Cồn Sơn với sản phẩm du lịch giản đơn lại mang tính lạ, độc đáo cảm giác trải nghiệm sống có ao vườn, chim cá hấp dẫn du khách gần xa đến tham quan ngày gia tăng Theo thống kê đến đầu năm 2017, có 14 công ty lữ hành đến khảo sát đưa khách đến Cồn Sơn, trung bình Điểm du lịch Cồn Sơn đón từ 50-100 khách/ngày, ngồi khách du lịch nước cịn có khách quốc tế theo tour đơn lẻ Có 40 kênh truyền hình nước đến ghi hình làm phóng quảng bá giới thiệu sản phẩm du lịch Cồn Sơn Dẫu phát triển du lịch mở nhiều hội nâng cao đời sống thu nhập người dân Cồn quyền dân cư nơi cố gắng vừa khai thác du lịch, vừa giữ nét hoang sơ, bình dị tự nhiên để giữ chân du khách Số 09 - 2020 nhằm đánh giá ý kiến du khách hài lòng mức độ hài lòng sản phẩm du lịch Cồn Sơn Thành phố Cần Thơ trình bày chi tiết Bảng Hệ số Cronbach’s alpha dùng để loại biến rác cách loại bỏ biến có hệ số tương quan biến – tổng (Item – total Correlation) nhỏ 0,30 thành phần thang đo chọn mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha không nhỏ 0,60 Thông tin Bảng cho thấy hầu hết yếu tố thang đo có hệ số lớn 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lớn 0,6 Vì vậy, tất 36 yếu tố thang đo nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch đáp ứng độ tin cậy để phân tích bước Tuy nhiên, nhân tố nhân viên phục vụ, loại bỏ yếu tố NV4 – nhân viên có kiến thức trang phục, vệ sinh cá nhân -, hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tăng lên từ 0,954 đến 0,956 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 36 biến mô hình 40 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Cồn Sơn STT Biến quan sát 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Nhân tố cảnh quan môi trường Cảnh quan hấp dẫn Phong cảnh độc đáo, đa dạng Môi trường tự nhiên lành Khí hậu dễ chịu Nhân tố sở vật chất du lịch Vệ sinh sẽ, tiện nghi Điểm ẩm thực phong phú Khu tham quan, lưu trú thoải mái Dịch vụ Internet Giao thông thuận tiện Phương tiện vận chuyển sẵn sàng Bến, bãi thuận tiện, an tồn Nhân tố hoạt động vui chơi giải trí Vui chơi giải trí phong phú, đa dạng Tham quan vườn trái thú vị Trải nghiệm làm nông dân hấp dẫn Trải nghiệm bơi xuồng thú vị Nhân tố đặc trưng địa phương Thức ăn ngon, hợp vị Ẩm thực đặc trưng, khác biệt Đặc sản phong phú, đa dạng Nhân tố nhân viên phục vụ Hiểu biết lịch sử , văn hố, địa lí Có kiến thức chuyên môn du lịch Hiểu biết tiêu chuẩn ngành du lịch Có kiến thức trang phục, vệ sinh cá nhân Có kiến thức vệ sinh ATTP Có kiến thức an tồn, an ninh Có kỹ giao tiếp Có khả sử dụng ngoại ngữ Có kỹ xử lí tình Có kỹ quan sát Có kỹ thuyết phục, giải thích Có thái độ vui vẻ, lịch Có thái độ nhiệt tình cơng việc Có thái độ linh hoạt cơng việc Có thái độ quan tâm, lắng nghe 41 Hệ số tương quan biến tổng 0,490 0,543 0,614 0,460 0,565 0,475 0,587 0,410 0,389 0,452 0,540 0,528 0,650 0,562 0,476 0,627 0,615 0,601 0,647 (0,643) 0,767 (0,766) 0,717 (0,693) 0,476 0,763 (0,750) 0,743 (0,740) 0,598 (0,610) 0,620 (0,619) 0,770 (0,764) 0,793 (0,785) 0,754 (0,756) 0,708 (0,722) 0,780 (0,789) 0,749 (754) 0,753 (0,749) Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 0,732 0,695 0,661 0,624 0,708 0,763 0,719 0,735 0,714 0,754 0,753 0,740 0,722 0,755 0,711 0,644 0,693 0,742 0,777 0,686 0,699 0,713 0,954 (0,956) 0,953 (0,955) 0,951 (0,953) 0,952 (0,954) 0,956 0,951 (0,953) 0,951 (0,953) 0,954 (0,955) 0,954 (0,955) 0,951 (0,953) 0,951 (0,952) 0,951 (0,953) 0,952 (0,953) 0,951 (0,952) 0,951 (0,953) 0,951 (0,953 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Hệ số tương Hệ số STT Biến quan sát quan biến Cronbach’s Alpha tổng loại biến 34 Có tác phong chuyên nghiệp 0,770 (0,780) 0,951 (0,952) 35 Có thái độ hợp tác với đồng nghiệp 0,705 (0,712) 0,952 (0,953) 36 Có thái độ chịu áp lực cơng việc 0,804 (0,813) 0,950 (0,952) (Nguồn: Kết phân tích từ số liệu khảo sát, 2017) Ghi chú: giá trị ngoặc kết phân tích độ tin cậy thang đo lần – sau loại yếu tố NV4 - nhằm gia tăng hệ số Cronbach Alpha từ 0,954 lên 0,956 nhóm nhân tố “Cảnh quan thiên nhiên” Tương tự, nhân tố F3 gồm biến tương quan với nhau, biến: HĐ1, HĐ2, HĐ4 CQ2 Các biến thuộc nhân tố F3 miêu tả hoạt động vui chơi giải trí địa Điểm du lịch Cồn Sơn cung cấp dành cho du khách, đó, đặt tên nhóm nhân tố “Hoạt động vui chơi giải trí” Ngồi ra, nhóm nhân tố F4 “Cơ sở vật chất du lịch” bao gồm biến: CS1, CS2, CS3 Cuối cùng, nhóm nhân tố F5 tạo kết phân tích EFA “Phương tiện vận chuyển” du khách cho có tác động đến mức độ hài lòng đến tham quan du lịch Cồn Sơn Như vậy, thơng qua phân tích nhân tố khám phá, mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Cồn Sơn chuyển thành mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh có thay đổi biến nghiên cứu tên đại điện nhóm nhân tố (theo điểm nhân tố-factor scores) diễn giải sau Nhân tố thứ (F1) “Nhân viên phục vụ”, gồm có 16 biến quan sát, yếu tố nhân viên có kiến thức an tồn, an ninh có ảnh hưởng cao tất biến cịn lại nhóm nhân tố 4.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch theo nhóm nhân tố Kết phân tích nhân tố khám phá sau lần, có biến bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu khơng đạt u cầu hệ số tải nhân tố Đó là: NV3; NV4; CQ1; HĐ3; CS5; ĐT1, ĐT2 ĐT3 có hệ số tải nhân tố (hay gọi trọng số) mang giá trị nhỏ 0,50 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lại 27 biến đạt yêu cầu tiếp tục đưa vào phần phân tích lần Kết kiểm định Bartlett số KMO chứng tỏ mơ hình phân tích nhân tố phù hợp biến quan sát có tương quan với Điều cho thấy kết phân tích EFA hồn tồn thích hợp Kết phân tích nhân tố trình bày Bảng cho thấy, từ 27 biến không bị loại rút trích thành nhân tố (F1, F2, F3, F4 F5) Nhân tố F1 đặt tên đại diện “Nhân viên phục vụ” gồm 16 biến tương quan với nhau, biến: NV1, NV2, NV5, NV6, NV7, NV8, NV9, NV10, NV11, NV12, NV13, NV14, NV15, NV16, NV17, NV18 Nhân tố F2 gồm biến có tương quan với nhau, biến: CQ3 CQ4 Các biến thuộc nhân tố F2 có đặc điểm chung phong cảnh thiên nhiên nên đặt tên cho 42 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 F1 = 0,128NV6 + 0,107NV5 + 0,139NV9 + 0,178NV13 + 0,162NV18 + 0,070NV2 + 0,127NV7 + 0,094NV10 + 0,046NV14 + 0,041NV1 + 0,121NV15 + 0,082NV11 + 0,068NV16 + 0,017NV8 + 0,027NV12 + 0,089NV17 Bảng Kết phân tích ma trận điểm nhân tố (factor scores) Biến quan sát 0,128 0,107 0,139 0,178 0,162 0,070 0,127 0,094 0,046 0,041 0,121 0,082 0,068 0,017 0,027 0,089 Có kiến thức an tồn, an ninh (NV6) Có kiến thức vệ sinh ATTP (NV5) Có kỹ xử lí tình (NV9) Có thái độ nhiệt tình cơng việc (NV13) Có thái độ chịu áp lực cơng việc (NV18) Có kiến thức chun mơn du lịch (NV2) Có kỹ giao tiếp (NV7) Có kỹ quan sát (NV10) Có thái độ linh hoạt cơng việc (NV14) Hiểu biết lịch sử, văn hố, địa lí (NV1) Có thái độ quan tâm, lắng nghe (NV15) Có kỹ thuyết phục, giải thích (NV11) Có tác phong chun nghiệp (NV16) Có kỹ sử dụng ngoại ngữ (NV8) Có thái độ vui vẻ, lịch (NV12) Có thái độ hợp tác với đồng nghiệp (NV17) Khí hậu dễ chịu (CQ4) Môi trường tự nhiên lành (CQ3) Vui chơi giải trí phong phú, đa dạng (HĐ1) Tham quan vườn trái thú vị (HĐ2) Trải nghiệm bơi xuồng thú vị (HĐ4) Phong cảnh độc đáo, đa dạng (CQ2) Điểm ẩm thực phong phú (CS2) Vệ sinh sẽ, tiện nghi (CS1) Khu tham quan, lưu trú thoải mái (CS3) Phương tiện vận chuyển sẵn sàng (CS6) Bến, bãi xe thuận tiện, an toàn (CS7) Kaiser-Meyer-Olkin = 0,882 < 1,0; Sig Bartlett = 0,000