Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế thành phố Cần Thơ

Bài viết xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Cần Thơ. Mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố: độ tin cậy; đáp ứng yêu cầu; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình và thông tin.

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 11 - 2021 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CẦN THƠ Đào Duy Huân1**, Trần Thị Mỹ Duyên2, Nguyễn Văn Chung2, Lê Thị Mai Hương3* Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Học viên cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Bộ môn Du lịch, Trường Đại học Tây Đô (*Email:lemaihuongdhtd@gmail.com Ngày nhận: 15/10/2020 Ngày phản biện: 10/01/2021 Ngày duyệt đăng: 22/02/2021 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế thành phớ Cần Thơ Mơ hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố: độ tin cậy; đáp ứng yêu cầu; lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình thơng tin Kết phân tích dữ liệu thu thập 289 người nộp thuế phương pháp chọn mẫu phi xác xuất thuận tiện, xử lý thông qua kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tớ EFA, phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu xác định sáu yếu tố ảnh hưởng theo mức độ giảm dần: sự đồng cảm; đáp ứng yêu cầu; thông tin; phương tiện phục vụ; độ tin cậy lực phục vụ Kết cung cấp những thông tin hữu ích sở khoa học cho đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, nộp thuế, tuyên truyền hỗ trợ Trích dẫn: Đào Duy Huân, Trần Thị Mỹ Duyên, Nguyễn Văn Chung, Lê Thị Mai Hương, 2021 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế Thành phố Cần Thơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 11: 81-96 *PGS.TS Đào Duy Huân– Trưởng Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô 81 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 11 - 2021 người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà quan thuế cung cấp" (Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2011 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống Thuế giai đoạn 2011 - 2020) Công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) người nộp thuế Cục thuế thành phố Cần Thơ (TPCT) trọng mặt đơn vị Cục Thuế TPCT cải thiện phong cách phục vụ, đơn vị mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ nhân làm cơng tác tun truyền hỗ trợ thuế, bên cạnh việc bố trí thêm cơng chức thuế có kinh nghiệm làm việc lâu năm trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho cơng chức trẻ Vì vậy, nghiên cứu vấn đề cần thiết Trên sở đưa hàm ý quản trị góp phần đáp ứng hiệu quả, nâng cao mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế đơn vị Cục thuế Thành phố Cần Thơ ĐẶT VẤN ĐỀ Thuế nguồn thu vô quan trọng chiếm tỷ trọng cao cấu nguồn thu ngân sách, khoản đóng góp mang tính bắt buộc nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu Nhà nước; đồng thời công cụ quan trọng để Nhà nước quản lý vĩ mô kinh tế Những năm qua, ngành Thuế Việt Nam có nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý thuế, cải cách thủ tục hành thuế tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp thực nghĩa vụ thuế phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Kết chung đánh giá hài lòng doanh nghiệp năm 2019 7,79 điểm; quy tỷ lệ phần trăm 78%, tăng 3% so với năm 2016 Kết phần phản ánh thực trạng cải cách thủ tục hành ngành Thuế tồn quốc góc nhìn doanh nghiệp Để phát huy hiệu hệ thống thuế, ngành thuế không ngừng đề biện pháp quản lý tốt nguồn thu nộp thuế Qua nhiều bước cải cách thuế hình thành hệ thống sách thuế bao quát hầu hết nguồn thu ln sửa đổi, bổ sung hồn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội đất nước CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Dịch vụ công: với đặc điểm dịch vụ quan hành nhà nước trực tiếp cung cấp cho người dân với mục tiêu không lợi nhuận gắn với việc thực chức quản lý nhà nước, đáp ứng mong đợi nhóm lợi ích mục tiêu tổ chức Vì chất lượng dịch vụ công đánh giá dựa việc thực thi pháp luật quy định trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp người dân, trì trật tự an ninh phát triển xã hội Bên cạnh đó, áp dụng hình thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế (NNT) phù hợp với nhóm NNT; xây dựng, triển khai đa dạng dịch vụ hỗ trợ NNT thực thủ tục hành thuế; trọng cung cấp dịch vụ thuế điện tử cho NNT Để góp phần tồn ngành đạt mục tiêu "Đến năm 2020 tối thiểu có 80% số 82 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ (CLDV) phải đánh giá hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) Chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Trong chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, chất lượng chức cho biết chúng phục vụ Theo Parasuraman et al (1985), “Chất lượng dịch vụ định nghĩa dựa mức độ nhận thức khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ” Khái niệm nhiều nghiên cứu công nhận khái niệm Bitner (1991), “Chất lượng dịch vụ tác giả định nghĩa cảm nhận chung khách hàng yếu hoặc ưu tổ chức dịch vụ tổ chức đó” Khái niệm cụ thể hóa “sự hài lịng khách hàng” đánh giá đo lường dựa sản phẩm hoặc dịch vụ Số 11 - 2021 thực Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Gronroos, 1984:2000) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: (1) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ (2) Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật (3) Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, ngồi cịn số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR) Dựa vào mơ hình Gronroos (1984); Parasuraman et al (1985) giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu Mơ hình Servqual (Parasuraman 1985), đánh giá có độ tin cậy cao tính xác nhiều ngành ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, thuế hàng khơng,… Mơ hình Servqual xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ Là so sánh giá trị kỳ vọng/ mong đợi giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế: Mục tiêu quản lý thuế xã hội đại tăng tính tuân thủ tự nguyện NNT Từ đó, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT hiểu sau: Tuyên truyền thuế việc quan thuế sử dụng hình thức thơng tin liên lạc để truyền tải đến cho NNT cộng đồng thông tin thuế nhằm nâng cao hiểu biết trách nhiệm họ nghĩa vụ thuế với Nhà nước; Hỗ trợ NNT việc quan thuế cung cấp dịch vụ tư vấn, giải đáp vướng mắc NNT để họ hiểu quy định sách, pháp luật thuế trường hợp nghĩa vụ phải Theo đó, Cronin Taylor (1992) điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành 83 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô thang đo SERVPERF Sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết tốt SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, thời gian, nhầm lẫn khái niệm kỳ vọng cảm nhận cho người trả lời gồm có 22 phát biểu với 05 thành phần bản, nhiên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng, năm thành phần bản, là: tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ; cảm thông phương tiện hữu hình Số 11 - 2021 2.2 Một số nghiên cứu có liên quan Có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (Phan Tấn Phát, 2010; Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011; Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường, 2013; Trần Sĩ Quân, Đỗ Thị Thanh Vinh, 2015; Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ánh Nguyệt, 2016) xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: đồng cảm; khả đáp ứng; phương tiện phục vụ; độ tin cậy lực phục vụ Bảng Thống kê số nghiên cứu có liên quan Phan Tấn Sự hài lịng Phát NNT chất (2010) lượng dịch vụ phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre Nguyễn Đánh giá chất Thị lượng công tác Thanh tuyên truyền hỗ Xuân trợ người nộp (2011) thuế chi cục thuế Quận Đặng Đánh giá mức độ Thanh hài lòng Sơn, Lê người nộp thuế Kim chất Long lượng dịch vụ Đỗ Văn Tuyên truyền Hỗ Cường trợ Cục Thuế (2013) tỉnh Kiên Giang Nghiên cứu định lương, sử dụng thang đo SERVQUAL Mơ hình nghiên cứu Cơ sở vật chất; độ tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ; cảm thông; tính minh bạch Nghiên cứu định lương, sử dụng thang đo SERVQUAL Tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ; đồng cảm phương tiện phục vụ Nghiên cứu định lương, sử dụng thang đo SERVQUAL Sự cảm thông, cơng bằng; tin cậy; tính đáp ứng; cơng khai quy trình; lực phục vụ; sở vật chất công khai công vụ Trần Sĩ Quân, Đỗ Thị Nghiên cứu định lương, sử dụng thang đo Tác giả Nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ Phương pháp 84 Kết nghiên cứu Năng lực quản lý phục vụ; tin cậy; đáp ứng; sở vật chất Tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ; đồng cảm phương tiện phục vụ Sự cảm thơng, cơng bằng; tin cậy; tính đáp ứng; cơng khai quy trình; lực phục vụ; sở vật chất công khai công vụ Cơ sở vật chất, độ tin Cơ sở vật chất, cậy, đáp ứng, công bằng, dân lực phục vụ, thấu chủ tính Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Thanh Vinh (2015) Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016) trợ NNT Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Sóc Trăng SERVQUAL Nghiên cứu định lương, sử dụng thang đo SERVQUAL cảm, tính minh bạch cơng khai cơng bằng, dân chủ Đáp ứng, sở vật chất, đồng cảm tin cậy lực phục vụ Số 11 - 2021 minh bạch, công khai Đáp ứng, sở vật chất, đồng cảm; tin cậy lực phục vụ (Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu có liên quan, 2020) Từ sở lý thuyết, tham khảo nghiên cứu liên quan mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985); nhiên dựa vào Parasuraman (1985) nhóm tác giả nghĩ chưa đủ, ngành nghề có đặc tính riêng mơ hình Parasuraman (1985) có hạn chế, qua kết nghiên cứu định tính (phỏng vấn nhóm chun sâu lấy ý kiến chuyên gia) đề xuất thêm yếu tố “thơng tin” Nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế TPCT thông qua 06 yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình thơng tin Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Kết nghiên cứu định tính, 2020) 85 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 11 - 2021 định đến doanh nghiệp Mẫu nghiên cứu xác định doanh nghiệp hoạt động (trên năm), kinh doanh địa bàn thành phố Cần Thơ, Cục Thuế Cần Thơ quản lý thuế Dữ liệu sau thu thập từ đối tượng khảo sát mã hóa, làm sạch, phân tích qua bước: đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành thơng qua kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia (cán bộ, lãnh đạo lĩnh vực dịch vụ tuyên truyền thuế Cục thuế thành phố Cần Thơ tỉnh Hậu Giang) Tiếp vấn nhanh 20 khách hàng (NNT, đại diện doanh nghiệp Cục thuế TPCT quản lý), phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra bảng câu hỏi sơ bộ, điều chỉnh thang đo cho phù hợp thực tiễn kiểm định đạt độ tin cậy, kết hình thành bảng câu hỏi thức để sử dụng cho nghiên cứu Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ để đo lường giá trị biến quan sát KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tổng số phiếu phát 300, sau thu làm 289 phiếu hợp lệ Kết phân tích liệu 289 NNT đến Cục thuế Thành phố Cần Thơ, có 149 người tham gia trả lời nam (chiếm 51,6%) có 140 người tham gia trả lời nữ (chiếm 18,4%) Điều cho thấy có chênh lệch giới tính đối tượng tham gia khảo sát, thể khơng có bất đối xứng thông tin Tỷ lệ NNT độ tuổi từ 31 - 40 tuổi có 165 người, chiếm tỷ lệ cao với 57,1 %; với độ tuổi có suy nghĩ chín chắn hành vi Đặc biệt, NNT có trình độ học vấn đại học, sau đại học cao, điều sở thuận lợi cho việc tiếp thu công tác tuyên truyền, văn Cục thuế Xác định cỡ mẫu: cỡ mẫu nghiên cứu xác định theo nguyên tắc lớn cỡ mẫu tối thiểu để đạt tin cậy cần thiết nghiên cứu Theo Hair & cộng (1998) cho kích thước mẫu cần tối thiểu quan sát Trong nghiên cứu có thang đo với 26 biến quan sát, nên cỡ mẫu tối thiểu = 26*5 = 130 quan sát; theo Kline (1979) số tối thiểu 100; Guiford (1954) 200 Để đảm bảo cỡ mẫu lớn cỡ mẫu tối thiểu trên, nghiên cứu chọn cỡ mẫu sau 289 Thực khảo sát toàn NNT họ đến tham dự buổi triển khai văn bản, quy 86 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 11 - 2021 Bảng Thông tin mơ tả mẫu nghiên cứu Giới tính Tần số Tỷ lệ % Nam Nữ 149 51,6 140 48,4 Từ 18 – 25 35 12,1 Độ tuổi Từ Từ 26 – 30 31 – 40 42 165 14,5 57,1 Học vấn Trên 40 47 16,3 TC, CĐ 63 21,8 ĐH SĐH 161 55,7 65 22,5 (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) đến gần 0,8 sử dụng Theo (Bảng 3) tất Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,761 cao 0,894 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 nên tất biến giữ lại chúng đảm bảo độ tin cậy thang đo 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s alpha sử dụng nhằm loại biến khơng phù hợp Theo Hồng Trọng Chu Thị Mộng Ngọc (2008) Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần thang đo lường tốt, từ 0,7 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 DC2 Thang đo TB loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha loại biến Thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha = 0,850 141,522 14,331 0,745 141,142 14,935 0,658 142,388 15,328 0,628 140,692 16,134 0,567 141,246 14,915 0,702 Thang đo Đáp ứng yêu cầu có hệ số Cronbach’s alpha = 0,881 145,225 13,959 0,605 147,612 13,002 0,623 147,855 12,023 0,746 148,201 11,711 0,791 148,270 11,345 0,823 Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha = 0,861 90,761 8,571 0,630 93,183 7,239 0,757 94,221 7,543 0,675 91,280 7,827 0,786 Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s alpha = 0,897 121,038 7,948 0,813 122,630 7,604 0,783 87 0,796 0,819 0,827 0,842 0,808 0,880 0,877 0,849 0,838 0,829 0,853 0,802 0,839 0,794 0,852 0,865 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Biến quan sát Thang đo TB loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến tổng DC3 DC4 Số 11 - 2021 Hệ số Alpha loại biến 117,820 8,921 0,695 121,003 7,945 0,804 Thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s alpha = 0,868 PTPV1 118,166 4,935 0,772 PTPV2 117,578 5,240 0,776 PTPV3 118,547 5,757 0,644 PTPV4 118,339 5,042 0,697 Thang đo Thơng tin có hệ số Cronbach’s alpha = 0,874 TT1 107,439 5,254 0,756 TT2 106,055 5,517 0,732 TT3 108,720 5,550 0,775 TT4 108,997 5,868 0,659 Thang đo Chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha = 0,827 CLDV1 123,460 5,137 0,696 CLDV2 122,526 5,648 0,661 CLDV3 123,841 5,605 0,642 CLDV4 123,772 5,507 0,613 0,894 0,855 0,810 0,810 0,860 0,843 0,828 0,838 0,822 0,865 0,761 0,778 0,786 0,799 (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Chu nguyễn Mộng Ngọc, 2008); 26 biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,6 đạt yêu cầu (Hair cộng sự, 1998) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập: kết phân tích 06 yếu tố với 26 biến quan sát (Bảng 4) cho thấy: Giá trị KMO = 0,786 > 0,5 thoả mãn tính thích hợp phân tích nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); Hệ số (Sig.) = 0,000 < 0,005 (Nguyễn Đình Thọ, 2011); Phương sai tích lũy sáu yếu tố rút trích = 71,918% > 50% Tất 06 yếu tố thỏa điều kiện với số Eigenvalue = 1,583 > nhằm hình thành nhân tố có ý nghĩa thống kê (Hồng Trọng & Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc: kết phân tích 01 yếu tố với 04 biến quan sát cho thấy: Giá trị KMO = 0,735 > 0,5 thoả mãn tính thích hợp phân tích nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ 1; Hệ số Sig = 0,000 < 0,005; Phương sai tích lũy 01 yếu tố rút trích = 65,894% > 50%; yếu tố thỏa điều kiện với số Eigenvalue = 3,17 > nhằm hình thành nhân tố có ý nghĩa thống kê; 04 biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,7 đạt yêu cầu 88 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 11 - 2021 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Yếu tố Biến quan sát Trọng số Biến DU5 DU4 DU3 DU2 DU1 DC1 DC4 DC2 DC3 TC1 TC5 TC2 TC3 TC4 TT1 TT3 TT2 TT4 PV4 PV2 PV3 PV1 PTPV1 PTPV3 PTPV2 PTPV4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 0,890 0,874 0,840 0,726 0,687 0,875 0,871 0,870 0,817 0,838 0,797 0,788 0,756 0,705 0,867 0,861 0,836 0,772 0,888 0,845 0,841 0,740 0,841 0,810 0,771 0,759 0,845 0,815 0,802 0,783 Độc lập Đáp ứng yêu cầu (DU) Sự đồng cảm (DC) Độ tin cậy (TC) Thông tin (TT) Năng lực phục vụ (PV) Phương tiện hữu hình (PTPV) Chất lượng dịch vụ (CLDV) Độc lập Độc lập Độc lập Độc lập Độc lập Phụ thuộc (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) PTPV TT có mối tương quan với CLDV, có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc với hệ số Sig ≤ 0,05 4.4 Kết phân tích tương quan Kết phân tích tương quan cho thấy, biến độc lập: TC, DU, PV, 89 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 11 - 2021 Bảng Kết phân tích tương quan CLDV Hệ số r CLDV Sig (2-tailed) N 289 TC DU PV DC PTPV TT 0,356** 0,448** 0,285** 0,456** 0,524** 0,380** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 289 289 289 289 289 289 (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) Kết phân tích cho thấy, tương quan tương đối chặt chẽ biến phụ thuộc với biến độc lập dịch vụ ” giải thích sáu biến độc mơ hình; cịn lại 45,3% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên 4.5 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết phân tích hồi quy (Bảng 6) cho thấy tất sáu yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất có tác động có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền nộp thuế với NNT Cục thuế Thành phố Cần Thơ với (Sig < 0,01) độ tin cậy 99% Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2 = 0,556 R2 điều chỉnh = 0,54 độ thích hợp mơ hình 54,7% hay nói cách khác 54,7% biến thiên biến “Chất lượng Bảng Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội R hiệu chỉnh = 54,7% Hệ số chưa chuẩn hóa B Hằng số TC DU PV DC PTPV TT Sai số chuẩn Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig Beta 4,504E-017 0,161 0,270 0,157 0,308 0,204 0,040 0,042 0,043 0,041 0,043 0,047 0,161 0,270 0,157 0,308 0,204 0,226 0,043 0,226 Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF 0,000 3,834 6,271 3,822 7,237 4,345 1,000 0,000 (***) 0,000 (***) 0,000 (***) 0,000 (***) 0,000 (***) 5,290 0,000 (***) (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) 90 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Hệ số phóng đại phương sai lớn VIF biến độc lập (nhỏ 2), cho thấy biến độc lập khơng có tương quan chặt chẽ với nhau, nên khơng có tượng đa cộng tuyến Dựa vào biểu đồ tần số phần dư cho Số 11 - 2021 thấy phần dư phân phối xấp xỉ chuẩn hóa (trung bình Mean = -4,73E-17 độ lệch chuẩn Std Dev = 0,990 tức gần 1) Do đó, kết luận giả thuyết phân phối xấp xỉ chuẩn không bị vi phạm Hình Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) Thông qua đồ thị Scatter (hình 3) phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh qua tung độ mà khơng tạo thành hình dạng cả, ta khơng nhận thấy có liên hệ giá trị dự đoán phần dư, giả định liên hệ tuyến tính phương sai khơng đổi thỏa mãn Kết kiểm định, chấp nhận 06 giả thuyết nghiên cứu; 06 biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc 91 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Số 11 - 2021 Hình Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) Bảng Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1 - Độ tin cậy H2 - Đáp ứng yêu cầu H3 - Năng lực phục vụ H4 - Sự đồng cảm H5 - Phương tiện hữu hình H6 - Thơng tin Mức ý nghĩa Sig Hệ số Beta chuẩn hóa Mức tác động Kết Kiểm định 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,161 0,270 0,157 0,308 0,380 0,204 Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) 4.6 Kiểm định khác biệt trị (Sig.) > 0,05 (Bảng 8) biến đặc điểm cá nhân CLDV tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục thuế Cần Thơ xác định khơng có khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên như: giới tính, độ tuổi trình độ học vấn Kết kiểm định khác biệt sử dụng phương pháp kiểm định (t) mẫu độc lập (Independent samples T-test) phương pháp phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) cho thấy giá 92 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Stt Số 11 - 2021 Bảng 8: Kết (kiểm định khác biệt) đặc điểm cá nhân Nội dung Levene Statistic (Sig.) Anova (Sig.) Giới tính 0,897 0,081 Tình trạng nhân 0,679 0,634 Trình độ học vấn 0,363 0,141 (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu 289 người nộp thuế, 2019) thời KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua đáp ứng yêu cầu: Xây dựng phần mềm sở liệu hướng dẫn sách, thủ tục thuế để công chức TTHT, kiểm tra tra cứu sử dụng ; Xây dựng quy trình, quy chế phối hợp phận: TTHT, kiểm tra việc giải xử lý vướng mắc, sai phạm thường mắc phải NNT Ngoài ra, cần xây dựng quy chế giám sát đôn đốc việc giải thủ tục hành thuế để Đội thuế thực Đối với hệ thống điện thoại hỗ trợ NNT: đề nghị tăng cường số máy điện thoại cho phòng hỗ trợ, số điện thoại tương ứng với quy mô NNT qua giai đoạn; Bố trí cơng chức thường trực để trả lời trực tiếp doanh nghiệp, không để xảy tình trạng NNT đến Chi cục Thuế phải chờ đợi trả lời Phân công công chức TTHT chuyên mơn hố theo sắc thuế hoặc theo lĩnh vực, nhóm ngành nghề để trả lời câu hỏi mức độ khó Có nhiều hình thức cơng bố công khai số điện thoại, địa hỗ trợ đến NNT phổ biến cộng đồng 5.1 Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền nộp thuế với NNT Chi cục thuế thành phố Cần Thơ phụ thuộc vào sáu yếu tố theo mức độ tác động quan trọng: đồng cảm; đáp ứng yêu cầu; thông tin; phương tiện hữu hình; độ tin cậy lực phục vụ 5.2 Hàm ý quản trị Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua đồng cảm : Cục Thuế Cần Thơ cần tổ chức khóa đào tạo kỹ điều tra xã hội học cho công chức thuế làm cơng tác TTHT để nắm bắt, phân tích nhu cầu khách hàng để cung cấp nội dung, hình thức TTHT cho phù hợp với nhu cầu NNT địa bàn Tăng cường tổ chức buổi đối thoại lắng nghe ý kiến doanh nghiệp lãnh đạo Cục Thuế trực tiếp giải đáp thắc mắc cho doanh nghiệp, với mục đích chính: hướng dẫn doanh nghiệp thực thủ tục hành thuế theo quy định; xác định điểm bất hợp lý thủ tục hành thuế để có biện pháp sửa đổi thích hợp; phát trường hợp cán thuế có hành vi gây phiền hà, sách nhiễu với doanh nghiệp để có biện pháp chấn chỉnh, xử lý kịp Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua thông tin: Cục Thuế Cần Thơ cần đảm bảo hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế 93 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ thực có trình tự, thời gian, quy trình việc sớm nâng cấp triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO phiên – phiên ISO 9001: 2008 giải pháp tốt cần thiết Quy định rõ quyền hạn giới hạn trách nhiệm quan thuế vấn đề bảo mật thông tin Tăng cường độ bảo mật thông tin NNT liệu thuế NNT, không tùy tiện tiết lộ thơng tin tình kê khai thuế, nợ thuế NNT bên ngồi Khơng ngừng cải thiện nâng cao hiệu công tác kiểm tra nội ngành quy trình thủ tục, việc cơng khai hịm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng việc tiếp nhận, phản hồi ý kiến người nộp thuế Số 11 - 2021 Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua phương tiện hữu hình: Bố trí khu vực tư vấn, hỗ trợ thuế nơi chuyên biệt không gian thống mát, ngăn cách khơng gian với khu vực khác; đó, nhóm phụ trách cơng việc khác nhóm soạn tài liệu tuyên truyền, nhóm hướng dẫn bàn, nhóm hướng dẫn qua điện thoại Trang bị đủ máy vi tính có nối mạng cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho nhân viên phận hướng dẫn phải đảm bảo chúng ln tình trạng hoạt động tốt Củng cố sở hạ tầng thông tin chi cục (hệ thống máy chủ, thiết bị truyền mạng, chương trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu thơng tin, ) nhằm giúp hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế diễn trơi chảy, nhanh chóng, hạn chế tình trạng bị lỗi Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua độ tin cậy: Tăng lòng tin NNT vào dịch vụ việc xử lý xác, nhanh chóng vấn đề thắc mắc cần giải NNT luôn giữ lời hứa tạo cảm giác an tồn cho NNT giao dịch Gửi cơng văn, quy định vấn đề cập nhật liên quan đến thuế qua hệ thống email cho đối tượng nộp thuế giúp họ cập nhật kịp thời quy định Tổ chức hội thi hiểu biết luật thuế cho người nộp thuế tham gia, giao lưu tìm hiểu nâng cao kỹ hiểu biết thuế Định kỳ phối hợp với các tổ chức khác có liên quan đến vấn đề thuế tổ chức đối thoại với người nộp thuế Cải tiến quy trình, thủ tục hành nhằm tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện giải nhanh yêu cầu NNT Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua lực phục vụ: Nâng cao lực, kỹ giao tiếp cho công chức thuế, hướng đến mục tiêu trở thành quan phục vụ, cung cấp dịch vụ cơng cho NNT thơng qua tăng cường cơng chức có lực, có kinh nghiệm, hiểu biết sách thuế thực tế doanh nghiệp, có khả giao tiếp, truyền đạt tốt cho phận TTHT Thiết lập tổng đài trả lời tự động số nội dung đơn giản hồ sơ ban đầu doanh nghiệp thành lập, thủ tục đăng ký thuế hộ kinh doanh, mức xử phạt chậm đăng ký thuế hay nộp hồ sơ khai thuế, thủ tục báo hay hủy hóa đơn, số điện thoại liên hệ với đội thuế Nâng cao trình độ lực tinh thần phục vụ công chức thuế phận có tiếp xúc với NNT 94 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô TÀI LIỆU THAM KHẢO Số 11 - 2021 Gustafsson, A., Johnson, M D., and Roos, I, 2005 The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention Journal of Marketing, 69 (4): pp 210-218 Bitner, M J, 1991 The evolution of the services marketing mix and its relationship to service quality Brown, S., Gummesson, E., Edvardsson, B and Gustavsson, B., Service Quality: A Multidisciplinary and Multinational Perspective, Lexington Books New York NY : pp 23-37 10 Hà Anh Khánh Giao, Phạm Thị Ánh Nguyệt, 2016 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT cục thuế tỉnh Sóc Trăng Tạp chí Cơng thương số (5): trang 136-140 Bollen, K.A, 1989 Structural Equations with Latent Variables New York: John Wiley & Sons, Inc Cronbach, L J, 1951 Coefficient alpha and the internal structure of tests Psychometrika, 16: pp 297-334 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1&2 Nhà xuất Thống kê Cronin, J.J and Taylor, S A, 1992 Measuring service quality: A reexamnination and extension Journal of Marketing, v.56 (7): pp 55-68 12 Lehtinen U and Lehtinen J R, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute Helsinki, Finland Dabholkar, P., Thorpe, D and Rentz, J, 1996 A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science 24 (1): pp 3-16 13 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng : Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ số (19): trang 51 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường, 2013 Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền Hỗ trợ Chi Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ 14 Likert R.A, 1932 A Technique for the Measurement of Attitudes, Archives of Psychology No 140 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing v.49: pp 41- 50 Gronroos, C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing 18 (4) : pp.36-44 16 Parasuraman A., Zeithaml V and Guilford, J P, 1954 Psychometric methods New York: McGraw-Hill, 1954 Berry L, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service 95 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 11 - 2021 19 Thủ tướng Chính phủ, 2011 Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 việc phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 Quality Journal of Retailing; v.64 (1): pp 12-40 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L, 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research Journal of Marketing, v.58: pp 111-24 20 Trần Sỹ Quân, Đỗ Thị Thanh Vinh, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT cục thuế Khánh Hòa Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản (2) Trường Đại học Nha Trang 18 Philip Kotler, 2001 Những nguyên lý tiếp thị Nhà xuất Thống Kê FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY SUPPORTING TAXPAYERS AT TAX DEPARTMENT OF CAN THO CITY Dao Duy Huan1, Tran Thi My Duyen2, Nguyen Van Chung2 and Le Thi Mai Huong3* Faculty of Business Administration, Tay Do University Graduate student of Business Administration, Tay Do University Departement of Tourism, Tay Do University (*Email:lemaihuongdhtd@gmail.com ABSTRACT The study aimed to determine factors affecting the quality of propaganda and support services for taxpayers at the Tax Department of Can Tho City Research model included six factors: reliability, requirement responsiveness, service capability, empathy, tangible facilities and information Data analysis was carried out from 289 taxpayers collected through convenient non-probability sampling method Descriptive statistical, scale reliability testing, factor analysis EFA, correlation analysis and multiple linear regression analysis were applied The results indicated that there were six factors affecting in a decreasing level: empathy, requirement responsiveness, information; service facilities, reliability and service capacity The results provided useful information and scientific basis for proposing solutions to improve the quality of support service to taxpayers Keywords: Service quality, support service, tax payment 96 ... cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) Chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Trong chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, chất lượng. .. xuất thêm yếu tố “thơng tin” Nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế TPCT thông qua 06 yếu tố: độ... truyền hỗ trợ (TTHT) người nộp thuế Cục thuế thành phố Cần Thơ (TPCT) trọng mặt đơn vị Cục Thuế TPCT cải thiện phong cách phục vụ, đơn vị mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ nhân làm cơng tác tun truyền hỗ trợ