Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội pgd bến cát chi nhánh bình dương khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI - PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN MINH HẢI Sinh viên thực : TRẦN THỂ LAM Lớp : 21TC01 MSSV : 18040106 NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NIÊN KHĨA 2018 – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI - PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN MINH HẢI Sinh viên thực : TRẦN THỂ LAM Lớp : 21TC01 MSSV : 18040106 NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NIÊN KHĨA 2018 – 2022 LỜI CẢM ƠN Bài khóa luận hồn thành nhờ có kết hợp chặt chẽ kiến thức mà em học trường, với kinh nghiệm thực tế thực tập NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI – PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất thầy cô giảng dạy Trường đại học BÌNH DƯƠNG truyền đạt cho em kiến thức sống nói chung chun mơn nói riêng, nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu giúp em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Cảm ơn Trường đại học BÌNH DƯƠNG giúp em có mơi trường học tập làm việc động thực tế Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Mnh Hải tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hồn thành báo cáo tốt nghiệp Về phía ngân hàng, em xin chân thành cảm ơn Giám đốc NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI – PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương tất anh chị phịng chăm sóc khách hàng tận tình hướng dẫn, góp ý, sửa chữa để báo cáo thực tập em hoàn thành tốt Sau đây, em xin kính chúc q Thầy/Cơ trường Đại học BÌNH DƯƠNG Anh/Chị phịng chăm sóc khách hàng lời chúc sức khỏe, nhiều thành công sống lời biết ơn sâu sắc Bình Dương, ngày tháng năm 2022 i NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….………………………………… ………………………………………………….…………………………………………… XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ ( ký tên, đóng dấu ) ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………….…………………………… …………………………………………………….……………………………… …………………………………………………………….…………………… … …………………………………………………………….……………………… CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Các mục cần chấm điểm STT Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Khung Giảng Giảng điểm viên viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM …………………… iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Mục tiêu chọn đề tài: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu báo cáo: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng Điện tử 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các đặc điểm ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.2.1 Nhóm tiêu định lượng 1.2.2 Nhóm tiêu định tính CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI - PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 11 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) 11 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SHB .13 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội qua năm gần 2019 – 2021 20 iv 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) .27 2.2.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua tiêu định lượng 28 2.2.2 Sự phát triển dịch vụ qua tiêu định tính 29 2.3 Một số đánh giá nhận xét .30 2.3.1 Những thành tựu đạt .30 2.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân 32 2.3.3 Những thuận lợi khó khăn ngân hàng TMCP SHB triển khai 35 phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 39 TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài 39 Gòn – Hà Nội 39 3.2 Các giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SHB 39 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .39 3.2.2 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 43 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Thiết bị giao dịch tự động dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông E-Banking, Ebank Dịch vụ ngân hàng điện tử, trực tuyến HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NHDT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử POS Điểm chấp nhận tốn thẻ NPCI Cơng ty toán quốc gia TMCP Thương Mại Cổ Phần SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank, VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam TSCĐ Tài sản cố định vi HĐQT Hội đồng quản trị PGD Phịng giao dịch TGĐ Phó giám đốc PTGĐ Phó tổng giám đốc CTCP Cơng ty cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại ROE Lợi nhuận vốn CNTT Công nghệ thông tin CMCN Cách mạng công nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp vii DANH MỤC BẢNG Bảng Phương pháp nghiên cứu định lượng định tính Bảng Bảng phân tích nguồn vốn huy động ngân hàng qua năm 2019, 2020, 2021 24 Bảng 2 Bảng phân tích chi phí ngân hàng qua năm 26 Bảng 2.3 Bảng phân tích kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 27 viii BẢNG LƯU CHUYỂN TIỀN TỆ TRỰC TIẾP 52 53 PHỤ LỤC 2: CÁC BƯỚC MỞ TÀI KHOẢN NGÂN HÀNG SHB NGAY TẠI NHÀ 54 55 56 PHỤ LỤC 3: THẺ NGÂN HÀNG SHB 57 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO (Clarke, (2009) Clarke, S a (2009) Clarke, S a (2009) Cox, D (1997) Retrieved from https://luatminhkhue.vn/amp/khai-quat-ve-dich-vungan-hang-va-cac-thanh-phan-cau-thanh-chat-luong-dich-vu.aspx nhh (1980) (Nguồn: SHB,2021) SHB (n.d.) Retrieved from https://www.shb.com.vn/ SHB (2021) Retrieved from https://www.shb.com.vn/ SHB (2021) Retrieved from https://www.shb.com.vn/ Theo TS Trần Tiến Khai, ThS Trương Đăng Thụy, ThS Lương Vinh Quốc Duy, ThS Nguyễn Thị Song An, ThS Nguyễn Hoàng Lê (2009), Phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tế Phát triển, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2009) Retrieved from http://nckth.blogspot.com/2011/03/du-lieuthu-cap-va-du-lieu-so-cap-trong_2941.html?m=1 W.Lawrence Neuman (2015) Social research methods - Qualitative and Quantitative approaches Retrieved from Định tính vs định lượng: http://phanmemspss.com/spss-la-gi/dinh-tinh-vs-dinh-luong.html 59 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ  NHẬT KÝ THỰC TẬP SVTH: TRẦN THỂ LAM GVHD: NGUYỄN MINH HẢI MSSV: 18040106 Lớp: 21TC01 NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG NIÊN KHĨA 2018 – 2022 60 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Chế độ thực tập:  Thời gian thực tập: Từ ngày 20/10/2022 đến ngày 30/12/2022  Chấp hành giấc: Giờ quy định ngân hàng đề ra: Sáng: 7h30 – 11h30 Chiều: 13h – 17h  Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên (nếu có): Nghĩa vụ: khơng tiết lộ tài liệu ngân hàng cung cấp để làm thực tập Quyền lợi: Am hiểu thêm nghiệp vụ ngân hàng, nắm quy trình làm việc,… Nếu làm tốt tuyển dụng vào ngân hàng - Các nghiệp vụ thực tập đơn vị:  Học hỏi cách thức giao tiếp, theo dõi hoạt động làm việc  In giấy tờ, viết hồ sơ, chăm sóc khách hàng, giúp đỡ anh chị ngân hàng Đặc biệt, trao dồi kinh nghiệm, quan sát, tìm hiểu ghi nhớ điều bổ ích cho thân sau làm Luôn thực giấc, tác phong ngân hàng 61 NHẬT KÝ THỰC TẬP Thông Nội dung công việc Tuần tin - Trao đổi với người trực tiếp hướng dẫn làm báo cáo thực tập Từ ngày - Tìm hiểu ngân hàng SHB – PGD Bến Cát - Chi 21/10/2022 - nhánh Bình Dương 27/10/2022 - Tìm hiểu cơng việc giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng - Photo tài liệu , đánh máy, Scan hồ sơ Từ ngày 28/10/2022 04/11/2022 - Tìm hiểu phương thức giao dịch ngân hàng - Tìm hiểu quy trình giao dịch NH - Tìm hiểu điều kiện giao dịch ngân hàng Từ ngày - Sắp xếp hồ sơ rút tiền, gửi tiền khách hàng 05/11/2022 - - Tìm kiếm khách hàng mở thẻ 12/11/2022 - Nghiên cứu đọc thêm tài liệu ngân hàng cung cấp Từ ngày 14/11/2022 - - Photo hồ sơ 19/11/2022 Từ ngày 21/11/2022 26/11/2022 - Ghi hồ sơ thông tin cho khách hàng - Đọc hồ sơ khách hàng Từ ngày 62 28/11/2022 - - Tìm hiểu quy định ngân hàng cho KH doanh 03/12/2022 nghiệp, KH cá nhân vay vốn - Tham khảo tìm hiểu thêm hồ sợ cho vay tín dụng Từ ngày 05/12/2022 10/12/2022 - Xem hồ sơ vay vốn khách hàng - Đếm ghi số tờ chứng từ giao dịch - Ghi thông tin cho KH giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng - Phân tích sâu tình hình ngân hàng Từ ngày - Hồn thiện báo cáo thực tập 12/12/2022 - - Nhận diện lực nghề nghiệp cá nhân Xác định 17/12/2022 đắn mục tiêu, đường nghề nghiệp thân tương lai, thiếu sót cần học hỏi thêm khắc phục XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ ( ký tên, đóng dấu ) 63 64 65